BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Yang Digunakan Jenis penelitian ini bersifat asosiatif-deskriptif dimana peneliti tidak hanya mendeskripsikan nilai variabel-variabel penelitian namun juga mendefinisikan pengaruh atau hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Metode untuk penelitian menggunakan survey dimana peneliti menyebarkan kuesioner kepada individu yang merupakan pembeli pada website LocalBrand.co.id Tabel 3. 1 Desain Penelitian Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Metode Penelitian Jenis Data Sumber Data Unit Analisis T-1 Asosiatif Deskriptif Survey Data Kuantitatif Kuesioner Individu: Pembeli pada website LocalBrand.co.id T-2 Asosiatif Deskriptif Survey Data Kuantitatif Kuesioner Individu: Pembeli pada website LocalBrand.co.id T-3 Asosiatif Deskriptif Survey Data Kuantitatif Kuesioner Individu: Pembeli pada website LocalBrand.co.id T-4 Asosiatif Deskriptif Survey Data Kuantitatif Kuesioner Individu: Pembeli pada website LocalBrand.co.id Sumber : (Peneliti, 2013) 23
24 Keterangan: T-1: Untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada LocalBrand.co.id. T-2: Untuk mengetahui pengaruh Customer Value terhadap Customer Satisfaction pada LocalBrand.co.id. T-3: Untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Value pada LocalBrand.co.id. T-4: Untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality dan Customer Value secara simultan terhadap Customer Satisfactio 3.2 Operasionalisasi Variabel Menurut Indriantoro dan Supomo, Operasional adalah penentuan construct sehingga menjadi variable yang dapat diukur. Variabel adalah construct yang diukur dengan berbagai macam nilai untuk memberikan gambaran yang lebih nyata mengenai fenomena-fenomena. Operasionalisasi Variabel menjelaskan cara tertentu yang digunakan oleh peneliti dalam mengoperasionalisasikan construct, sehingga memungkinkan bagi peneliti yang lain untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara pengukuran construct yang lebih baik (Indriantoro & Supomo, 2002).
Pada penelitian ini peneliti ingin meneliti pengaruh antara e-service quality, customer value, dan customer satisfaction. Berikut model penelitian: 25 E-Service Quality (X) T-3 T-4 Customer Satisfaction (Z) Customer Value T-1 T-2 (Y) Gambar 3. 1 Kerangka Pemikiran Sumber: (Peneliti, 2013) Berdasarkan model penelitian diatas, dapat dijabarkan lebih lanjut mengenai dimensi daripada masing-masing variabel berikut indikator pengukurnya pada tabel 3.2 sampai tabel 3.4. Tabel 3. 2 Operasionalisasi Variabel: E-Service Quality Dimensi Indikator Pengukur x.1 Mudah mencari informasi. Ease of use x.2 Mudah untuk menjelajah website. x.3 Mudah untuk melakukan yang mau dilakukan, seperti mencari informasi, melakukan order. Website design x.4 User interface memiliki penampilan yang teratur. x.5 Halaman muncul dengan cepat. x.6 Pelayanan delivery akurat. Reliability x.7 Pelayanan pesanan lengkap. x.8 Catatan pemesanan online selalu akurat. Privacy x.9 Melindungi informasi mengenai perilaku customer
26 online shopping. x.10 Tidak menyebarluaskan atau membagi informasi customer dengan yang lain. x.11 Melindungi informasi mengenai credit card customer. x.12 Waktu respon yang memadai. Responsiveness x.13 Pelayanan yang menjanjikan. x.14 Respon yang tepat waktu. Sumber: (Li et al., 2009) Tabel 3. 3 Operasionalisasi Variabel: Customer Value Dimensi Indikator Pengukur y.1 Registrasi mengunggulkan kerahasiaan dan privasi Functional value of the establishment (installation) dalam bertransaksi. y.2 Tampak rapih dan terorganisir dengan baik. y.3 Pendaftaran jelas dan modern. y.4 Sangat mudah untuk ditemukan dan diakses. y.5 Personil mengetahui pekerjaan mereka dengan baik. Functional value contact personnel (professionalism) y.6 Pengetahuan personil up to date. y.7 Informasi yang diberikan oleh personil sangat berharga. y.8 Personil memiliki pengetahuan mengenai semua layanan yang dimiliki oleh entitas. y.9 Layanan secara keseluruhan sudah benar. Functional value of the service purchased (quality) y.10 Kualitas telah dijaga sepanjang waktu. y.11 Tingkat kualitas dapa diterima dibandingkan dengan entitas yang lain. y.12 Hasil layanan yang diterima seperti yang
27 diharapkan. y.13 Harga produk sesuai dengan kualitas yang Functional value price ditawarkan. y.14 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan. y.15 Total biaya yang dikenakan sangat relevan. y.16 Saya senang dengan pelayanan. y.17 Saya merasa menikmati Emotional value y.18 Staf memberikan saya perasaan positif. y.19 Staf tidak membuat saya repot. y.20 Secara umum saya merasa nyaman. y.21 Hal ini dianggap sangat baik pada tingkat sosial. Social value y.22 Fakta bahwa saya datang ke sini terlihat baik untuk orang yang saya tahu. Sumber: (Roig et al., 2006) Tabel 3. 4 Operasionalisasi Variabel: Customer Satisfaction Dimensi Indikator Pengukur z.1 Saya merasa benar-benar puas dengan pelayanan yang diberikan. z.2 Saya merasa sangat senang dengan pelayanan yang diberikan. z.3 Saya merasa benar-benar senang. Sumber: (Wang et al., 2004)
28 3.3 Jenis dan Sumber Data Data penelitian dapat dibedakan dalam dua jenis yaitu : 1. Data Kualitatif adalah data yang berbentuk kata-kata, bukan dalam bentuk angka. Data kualitatif diperoleh melalui berbagai macam teknik pengumpulan data misalnya wawancara, analisis dokumen, diskusi terfokus, atau observasi yang telah dituangkan dalam catatan lapangan (transkrip). 2. Data Kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau bilangan. Sesuai dengan bentuknya, data kuantitatif dapat diolah atau dianalisis menggunakan teknik perhitungan matematika atau statistika. (Suryana, 2010) Menurut Indriantoro dan Supomo, sumber data penelitian merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan dalam penentuan metode pengumpulan data. Sumber data penelitian terdiri atas : 1. Data Primer (Primary Data), sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya (tidak melalui media perantara). 2. Data Sekunder (Secondary Data), sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat pihak lain) (Indriantoro & Supomo, 2002, pp.145-47). Berdasarkan teori yang sudah dijabarkan diatas maka peneliti menggunakan jenis data kuantitatif dengan data primer sebagai sumber datanya melalui penggunaan kuesioner yang didapat secara langsung dari konsumen sebagai responden.
29 3.4 Teknik Pengumpulan Data Berikut teknik pengumpulan data yang akan oleh peneliti : 1. Studi Kepustakaan, peneliti menggunakan studi kepustakaan dengan mengambil informasi dari buku, jurnal maupun artikel yang ada baik dalam internet maupun buku sebagai pedoman untuk membuat landasan teori. 2. Kuesioner, disebut juga dengan daftar pertanyaan (terstruktur). Ada dua jenis pertanyaan dalam kuesioner, yakni pertanyaan terbuka, terbuka, dan gabungan tertutup dan terbuka. Pertanyaan dengan jawaban terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan penuh kepada responden untuk menjawabnya. Di sini peneliti tidak memberikan satupun alternatif jawaban. Sedangkan pertanyaan dengan jawaban tertutup adalah sebaliknya, yaitu semua alternatif jawaban responden sudah disediakan oleh peneliti. Responden tinggal memilih alternatif jawaban yang dianggapnya sesuai. Kuesioner dibuat dalam bahasa indonesia dan menggunakan media internet (online). Peneliti menyebarkan kuesioner tersebut melalui social media (Twitter: @LocalBrandID) dengan cara melakukan posting dan memberikan link kuesioner online tersebut. Kemudian juga melakukan penyebaran melalui Newsletter yang dilakukan oleh pihak LocalBrand.co.id kepada pelanggannya yang sudah melakukan registrasi pada website nya dalam bentuk e-mail. Pada penelitian ini peneliti menggunakan pertanyaan tertutup dan terbuka dengan menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat
30 dan persepsi seseorang ataupun sekelompok orang tentang fenomena sosial. Berikut metode scoring yang digunakan : Tabel 3. 5 Metode Skoring Skala Likert No. Pertanyaan Skor 1. Sangat Setuju (SS) 5 2. Setuju (S) 4 3. Netral (N) 3 4. Tidak Setuju (TS) 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: (Suliyanto, 2011) 3.5 Teknik Pengambilan Sampel Sampel merupakan bagian yang berguna bagi tujuan penelitian populasi dan aspek-aspeknya. Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil untuk diteliti (Indriantoro & Supomo, 2002). Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah probability sampling dengan purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik sampling yang dibatasi pada jenis orang-orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, baik karena mereka adalah satu-satunya orang yang memilikinya, atau sesuai dengan beberapa kriteria yang ditetapkan oleh peneliti (Sekaran, 2003). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh antara e-service quality, customer value dan customer satisfaction pada LocalBrand.co.id sehingga sample yang tepat untuk digunakan pada penelitian ini adalah pelanggan yang pernah membeli pada Website LocalBrand.co.id. Berdasarkan data jumlah pembeli pada periode maret 2012 hingga maret 2013 ada sekitar 2472 pembeli pada website LocalBrand.co.id yang merupakan populasi
31 dalam penelitian ini. Berikut penentuan jumlah sampel dengan menggunakan rumus Slovin. n = n = n = 344 dapat diketahui jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 344 responden. 3.6 Metode Analisis Agar suatu data yang dikumpulkan dapat bermanfaat, maka harus di olah dan di analisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah metode Partial Least Square (PLS). Menurut Geladi dan Kowalski (1986) Partial least square (PLS) adalah suatu teknik statistik multivariat yang bisa menangani banyak variabel respon dan variabel eksplanatori sekaligus. PLS merupakan alternatif yang baik untuk metode analisis regresi berganda dan regresi komponen utama karena metode PLS bersifat lebih robust, artinya parameter model tidak banyak berubah ketika sampel baru diambil dari total populasi (Budi, 2010). Evaluasi model dalam PLS meliputi measurement model, digunakan untuk mengukur validitas dan reliabilitas data yang digunakan. Dan structural model digunakan untuk mencari tahu pengaruh atau hubungan antar variabel secara langsung maupun tidak langsung.
32 Berikut kriteria evaluasi measurement model. Covergent Validity Tabel 3. 6 Kriteria Convergent Validity Kriteria Keterangan Jika nilai indikator > 0.5 dan nilai p Nilai Faktor Loading value > 0.05 berarti data memenuhi convergent validity. dikatakan AVE AVE > 0.5 menunjukkan ukuran convergent validity yang baik. Disciminant Validity Tabel 3. 7 Kriteria Discriminant Validity Kriteria Keterangan Korelasi variabel dengan indikatornya harus lebih besar dari ukuran variabel Cross Loading lain, maka dapat dikatakan hubungan antara variabel denga indikator dapat dikatakan baik. Nilai akar kuadrat dari AVE > nilai Square Root of AVE korelasi diantara variabel, maka discriminant validity tercapai.
33 Internal Consistency Reliability Tabel 3. 8 Kriteria Internal Consistency Reliability Kriteria Composite Reliability Cronbach Alpha Keterangan Composite reliability 0.70 menunjukkan reliabilitas yang baik, namun beberapa penelitian menjelaskan bahwa nilai 0.5-0.6 masih dapat diterima jika syarat indikator dalam model baik. Cronbach alpha 0.7 maka dapat dikatakan data reliabel. Berikut kriteria evaluasi Structural model. Model Fit Indices, uji ini dilakukan untuk mengetahui Model penelitian memenuhi kriteria sehingga dapat digunakan untuk analisa lebih lanjut. Tabel 3. 9 Kriteria Model Fit Indices Kriteria Keterangan APC P value < 0.05 ARS P value <0.05 AVIF AVIF < 5 Coefficient of Detrmination (R 2 ), R 2 mengindikasikan seberapa besar pengaruh antar variabel.
34 Path Coefficient Tabel 3. 10 Kriteria Path Coefficient Kriteria P value Keterangan P value < ɑ, maka dapat dikatakan signifikan. Sumber: (Kock, 2011; Urbach & Ahlemann, 2010) 3.7 Rancangan Uji Hipotesis Salah satu tujuan penelitian adalah menguji hipotesis. Berdasarkan paradigm penelitian kuantitatif, hipotesis merupakan jawaban atas masalah penelitian yang secara rasional di deduksi dari teori. Tujuan nya untuk menentukan apakah jawaban teoritis yang terkandung dalam pernyataan hipotesis didukung oleh fakta yang dikumpulkan dan dianalisis dalam proses pengujian data (Indriantoro & Supomo, 2002, p.191). Rancangan Uji Hipotesis menggunakan tingkat kepercayaan (probabilitas) 95% atau alpha (α) = 0.05 sebagai dasar pengambilan keputusan. Dasar pengambilan keputusan dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan antara p-value dengan (α). Nilai p-value akan diperoleh dari output pengolahan data dengan menggunaka WARPPLS, dengan ketentuan sebagai berikut. Jika p-value 0.05, maka H 0 diterima Jika p-value < 0.05, maka H 0 ditolak dan H a diterima
35 3.8 Rancangan Pemecahan Masalah Peneliti menggunakan metode Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan software aplikasi warppls untuk mencari pengaruh atau hubungan antar variabel yang dalam penelitian ini adalah e-service quality, customer value, dan customer satisfaction pada LocalBrand.co.id. Setelah data diolah, maka dapat diperoleh gambaran dan hasil penilaian mengenai pengaruh dan hubungan antar variabel. Berdasarkan gambaran dan hasil penilaian, peneliti dapat menyimpulkan dan memberikan referensi bagi perusahaan guna meningkatkan e-service quality, customer value, dan customer satisfaction.