BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Salah satu fenomena dalam kehidupan sehari-hari yang sering terjadi adalah fenomena penungguan. Fenomena ini biasa terjadi apabila kebutuhan akan suatu pelayanan melebihi kapasitas yang tersedia untuk penyelenggaraan pelayanan itu. Hal ini dapat dilihat ketika terjadi baris tunggu dari konsumen, komponen atau sistem yang sedang menunggu pelayanan, karena pada saat itu bagian pelayanan sedang melayani yang lainnya, sehingga tidak mampu melayani pada saat tersebut. Menunggu di dalam matematika terapan dapat diidentikkan dengan suatu proses antrian. Dalam kehidupan sehari-hari selalu dihadapkan pada persoalan tentang antrian, baik skala kecil maupun skala besar yang membutuhkan penyelesaian serta solusi yang optimal. Dalam model-model antrian, kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan diringkaskan dalam distribusi probabilitas yang umumnya disebut sebagai distribusi kedatangan (arrival distributiony) dan distribusi waktu pelayanan (service time distribution). Pelopor penyusunan teori antrian adalah A. K Erlang, seorang insinyur Denmark pada tahun 1909. Ia bekerja di sebuah perusahaan telepon dan melakukan percobaan yang melibatkan fluktuasi permintaan sambungan telepon serta pengaruhnya pada peralatan telepon switching. Sebelum Perang Dunia II studi awal sudah berkembang di lingkungan antrian yang lebih umum. Antrian dapat ditemui pada beberapa fasilitas pelayanan umum di mana masyarakat atau barang akan mengalami proses antrian dari kedatangan, memasuki ruangan, menunggu, hingga
proses pelayanan berlangsung. Contohnya antrian mobil-mobil yang memasuki tempat usaha pencucian mobil dengan tujuan untuk dicuci mobilnya, antrian para nasabah di bank untuk mendapatkan pelayanan dari para teller, antrian para pelanggan di suatu swalayan untuk melakukan pembayaran di kasir. Antrian juga diterapkan di perusahaan-perusahaan atau lembaga-lembaga yang begerak dalam bidang jasa, untuk menciptakan kedisplinan waktu dan juga menciptakan kerja yang efektif. Begitu juga dengan Puskesmas, pasien yang datang langsung dapat mendaftar dan kemudian menunggu sampai dipanggil namanya untuk dilayani. Puskesmas merupakan lembaga pelayanan kesehatan yang berfungsi melayani pasien. Pasien yang datang berharap untuk dilayani secepat mungkin, namun karena keterbatasan pelayanan yang ada di Puskesmas dan banyaknya pasien, menyebabkan terlalu lama menunggu sehingga membuat para pasien menjadi bosan. Dengan demikian penulis melakukan penelitian secara sistematis untuk menganalisis antrian di Puskesmas Rantang Medan serta memodelkannya. Sehingga pada akhirnya masalah antrian dapat dikurangi atau bahkan dapat dicegah sehingga dapat memuaskan pasien dan menciptakan kedisplinan dalam puskesmas dan memberikan pelayanan yang optimal. Dari uraian di atas, penulis mengangkat permasalahan ini sebagai judul skripsi yaitu Analisis Sistem Antrian Pelayanan Pasien di Puskesmas Rantang Medan. 1.2 Perumusan Masalah Pelayanan kesehatan masyarakat yang dilakukan Puskesmas Rantang Medan pada umumnya selalu terjadi antrian panjang, sehingga menyebabkan keluhan para pasien dalam menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Oleh karena itu, dalam penelitian ini akan diamati dan dideskripsikan distribusi pelayanan sebagai dasar perbaikan sistem pelayanan yang diusulkan.
1.3 Batasan Masalah Batasan masalah yang digunakan dalam penelitian adalah : a. Penelitian dilakukan di Puskesmas Rantang Jl. Rantang No. 37 Medan, selama 3 minggu yaitu 2 minggu pada awal bulan April 2011 dan 1 minggu pada awal bulan Mei 2011 pada pukul 09:00 11:00 WIB. b. Penelitian difokuskan kepada pasien poli umum dan pasien poli gigi. c. Permasalahan hanya mencakup kedatangan, pelayanan, disiplin antrian dan jumlah fasilitas pelayanan yang tersedia. Selain batasan masalah di atas, adapun langkah-langkah yang dilakukan pada penelitian untuk pengambilan data yaitu mencatat setiap waktu kedatangan pasien, waktu mulai mendapatkan pelayanan dan waktu selesai pasien mendapatkan pelayanan. Pencatatan lama waktu-waktu tersebut digunakan alat bantu stopwatch. Kemudian data yang diperoleh disajikan dalam bentuk tabel agar lebih mudah dipahami. 1.4 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana sistem antrian yang paling tepat digunakan pada Puskesmas Rantang Medan yang dapat menghindarkan antrian panjang terutama dalam waktu tertentu sehingga dapat memuaskan pasien, menciptakan kedisplinan dan adanya pelayanan yang optimal pada Puskesmas Rantang Medan. 1.5 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah : a. Sebagai penerapan teori yang diperoleh selama kegiatan perkuliahan ke dalam praktek sebenarnya, serta sebagai pengalaman dalam menganalisis suatu masalah secara ilmiah.
b. Sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan mengurangi antrian untuk peningkatan pelayanan pada Puskesmas Rantang Medan. 1.6 Tinjauan Pustaka Tinjauan pustaka dilakukan sebagai acuan yang digunakan oleh penulis menjadi landasan teori dalam penulisan skripsi ini yang dikutip dari buku-buku teori antrian. Berikut adalah tinjauan pustaka yang digunakan oleh penulis : 1. Aminuddin, S.Si (2005), dalam bukunya yang berjudul Prinsip-Prinsip Riset Operasi dikatakan bahwa apabila waktu pelayanan bersifat acak, kita harus mendapatkan distribusi probabilitas yang paling sesuai untuk menggambarkan perilakunya. Biasanya jika waktu pelayanan acak, analisis antrian menggunakan distribusi probabilitas eksponensial. 2. Dra. Fien Zulfikarijah, M.M (2004), dalam bukunya yang berjudul Operation Research dikatakan bahwa bila suati sistem memiliki fasilitas pelayanan lebih dari jumlah optimal, ini berarti membutuhkan investasi modal yang berlebihan. Akan tetapi, apabila jumlahnya kurang dari optimal, maka hasilnya adalah tertundanya pelayanan. 3. Richard Bronson, Hans J. Woskaprik (1982), dalam bukunya yang berjudul Teori dan Soal-Soal Operation Research dikatakan bahwa suatu proses antrian (queue process) adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan seorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam satu baris (antrian) jika semua pelayanan sibuk dan akhirnya meninggalkan fasilitas tersebut. Sebuah sistem antrian adalah suatu himpunan pelanggan, pelayanan dan suatu aturan yang mengatur kedatangan pada pelanggan dan pemrosesan masalahnya. 4. Robert V. Hogg dan Elliot A. Tanis (1977), dalam bukunya yang berjudul Probability and Statistical Inference dikatakan bahwa variabel random X akan berdistribusi uniform jika fungsi PDF sama dalam konstan dalama interval [a,b]. 5. Sri Mulyono, SE, M.Sc (2004), dalam bukunya yang berjudul Riset Operasi dikatakan bahwa simulasi, variabel random dinyatakan dalam distribusi probabilitas sehingga sebagian besar model simulasi adalah model probabilistik.
1.7 Metode Penelitian Metode yang digunakan penulis dalam melaksanakan penelitian ini adalah melakukan observasi pada Puskesmas Rantang Medan selama 18 hari. Pengumpulan data berkenaan dengan kedatangan, waktu mulai dilayani dan waktu selesai dilayani pada pasien dengan menggunakan metode observasi yaitu mengukur waktu yang dibutuhkan untuk melayani seorang pasien dengan memakai stopwatch dan menghitung jumlah kedatangan selama satu unit waktu. Dalam penelitian ini satuan waktu yang dipilih adalah 1 jam. Setelah hasil observasi data diperoleh kemudian dilakukan analisa data dengan mengasumsikan kedatangan berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan berdistribusi Eksponensial dengan menguji kebenarannya dilakukan statistic uji Chi Square. Kemudian dari hasil analisis diperoleh rata-rata kedatangan dan rata-rata pelayanan pasien pada poli umum dan poli gigi yang digunakan untuk menetukan rata-rata pasien dalam antrian dan sistem serta ratarata waktu menunggu dalam antrian dan sistem.