SKRIPSI PENGARUH DAYA TANGGAP DAN EMPATI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN OLEH JENNY ASTRI BR TARIGAN

dokumen-dokumen yang mirip
SKRIPSI OLEH RATNA KUSUMANINGRUM

SKRIPSI OLEH. Dewi Sartika Zalukhu

SKRIPSI PENGARUH FAKTOR HARGA, RASA, DAN KEMASAN SUSU BEAR BRAND TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA MAHASISWA FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

SKRIPSI OLEH. Roy Marthin Tarigan

SKRIPSI PENGARUH PENGEMBANGAN SDM DAN KOMPETENSI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA PELANGGAN XO SUKI SUN PLAZA MEDAN OLEH. Rasella Tiffany Tarigan

SKRIPSI PENGARUH PELATIHAN SUMBER DAYA MANUSIA, KEPRIBADIAN DAN KOMPETENSI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA IV MEDAN

SKRIPSI PENGARUH STORE ATMOSPHERE, STORE IMAGE

SKRIPSI PENGARUH EMOSI TERHADAP PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN PADA PT. BANK XXX MEDAN. oleh. Althea Clauretea S. Brahmana

SKRIPSI OLEH : RIKA CITRA UTAMI

SKRIPSI PENGARUH ANALISIS PEKERJAAN DAN PENEMPATAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN DIVISI PRIMARY CARE PT. KALBE FARMA TBK CABANG MEDAN OLEH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT BANK SUMUT (PERSERO) CABANG MEDAN ISKANDAR MUDA OLEH

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BELI ULANG PADA KONSUMEN MIE AYAM JAMUR MEDAN

SKRIPSI PENGARUH LOKASI, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DOORSMEER PERDANA EXSPRESS SERVICE MEDAN OLEH RUDI HARTANTO

SKRIPSI PENGARUH KOMUNIKASI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH : INDA PRASETYA

SKRIPSI PENGARUH KOORDINASI KERJA, KOMUNIKASI DAN SEMANGAT KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PADA BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH KOTA BINJAI.

SKRIPSI OLEH DEBBY ZELVIA

SKRIPSI PENGARUH FAKTOR SOSIAL DAN FAKTOR PSIKOLOGIS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN RUMAH PADA PERUMAHAN ROYAL SUMATRA MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH DISIPLIN KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PADA BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH KABUPATEN SAMOSIR

SKRIPSI PENGARUH STRES KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN PADA PT. DAIHATSU OLEH : ASTRI MUSTIKA PURBA

SKRIPSI OLEH OCTARI ARINI LUBIS

SKRIPSI OLEH ANDAR SIHALOHO

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT. REPEX PERDANA INTERNATIONAL (LICENSEE OF FEDERAL EXPRESS) DI MEDAN

SKRIPSI OLEH BAGUS AIRLANGGA DWIYANDA

SKRIPSI PENGARUH KOMPENSASI FINANSIAL, GAYA KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. HONDA IDK I MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH KOMPENSASI LANGSUNG DAN BUDAYA KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI PT. BANK CIMB NIAGA, TBK CABANG ICON SUMATERA UTARA OLEH

SKRIPSI OLEH ALPRIANI GINTING

SKRIPSI PENGARUH KONFLIK DAN KEJENUHAN TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN MELALUI MOTIVASI TERHADAP KARYAWAN PT. TOLAN TIGA INDONESIA MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN SUSU UHT MEREK ULTRAMILK DI WILAYAH KELURAHAN TITI RANTAI MEDAN OLEH:

SKRIPSI PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MINI MARKET MES MART SYARIAH OLEH: DHEAFANI ARNILA PASARIBU

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH HARGA

SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KEBUTUHAN AKTUALISASI DIRI DAN KEBUTUHAN PENGHARGAAN TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PT

SKRIPSI PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMBELI PRODUK HERBALIFE PADA PT.HERBALIFE CABANG PRINGGAN MEDAN OLEH :

SKRIPSI PENGARUH SERTIFIKASI, MOTIVASI BERPRESTASI DAN KOMITMEN TERHADAP KINERJA GURU DI SMP NEGERI 3 TANJUNG MORAWA OLEH :

SKRIPSI OLEH SAKTI PARLINDUNGAN

PENGARUH FAKTOR LINGKUNGAN FISIK DAN LINGKUNGAN NON FISIK TERHADAP STRES KERJA KARYAWAN PADA CV RAYSA PROPERTI MEDAN

SKRIPSI PENGARUH HARGA, PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MI INSTAN MEREK INDOMIE PADA MASYARAKAT KOMPLEK TAMORA INDAH TANJUNG MORAWA

SKRIPSI PENGARUH HARGA, PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMENMI INSTAN MEREK INDOMIE PADA MASYARAKAT KOMPLEK TAMORA INDAH TANJUNG MORAWA

SKRIPSI PENGARUH RETURN

PENGARUH SLOGAN GOOD FOOD, GOOD LIFE

PENGARUH STRES KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA PEGAWAI MEDIS PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr. R. M. DJOELHAM KOTA BINJAI

(BC) B. MARTUA NAPITUPULU MEDAN

SKRIPSI PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN KEPRIBADIAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN DIVISI SDM DAN DIVISI UMUM PADA PDAM TIRTANADI MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR OLEH : ADITYA TARIGAN

SKRIPSI PENGARUH KEPRIBADIAN, KOMPETENSI, DAN SEMANGAT KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PP LONDON SUMATERA MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH DEBORA SRIULINA BARUS

SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL (SPO) DAN DISIPLIN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT.CHAROEN POKPHAND JAYA FARM I MEDAN OLEH :

SKRIPSI PENGARUH JAM KERJA DAN IMBALAN TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE CABANG LUBUK PAKAM OLEH

SKRIPSI PENGARUH PEMBERIAN INSENTIF DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP SEMANGAT KERJA KARYAWAN PADA BALAI LATIHAN PENDIDIKAN PROVSU OLEH

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN STRES KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTION PERAWAT HONOR RUMAH SAKIT TENTARA PEMATANGSIANTAR OLEH:

SKRIPSI OLEH NITA FEBRINA S

SKRIPSI PENGARUH REWARD DAN PUNISHMENT TERHADAP KERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA REGIONAL I, MEDAN OLEH RUBEN SEPTIAN SIAHAAN

ANALISIS PENGARUH JINGLE

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT

SKRIPSI OLEH: SILFANUS BARITA

SKRIPSI PENGARUH KEPRIBADIAN SANGUINIS DAN KEPRIBADIAN KOLERIS TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. POS INDONESIA DI MEDAN OLEH.

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

SKRIPSI PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN DISIPLIN KERJA TERHADAPKINERJA KARYAWAN PT. INDOJAYA AGRINUSA, TBK TJ. MORAWA SUMATERA UTARA OLEH

SKRIPSI OLEH VINA APULINA BR SEMBIRING. Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI WAN PADAA PT OLEH

SKRIPSI PENGARUH IKLIM KELOMPOK KERJA DENGAN TINGKAT PENJUALAN PADA DIVISI PEMASARAN PT.ISS INDONESIA CABANG MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH: MELVINA R PANGGABEAN

PENGARUH BUKTI FISIK, JAMINAN, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, EMPATI DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KLINIK DERMATO

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DEMOKRATIS, FASILITAS KERJA, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA DINAS PERTANIAN PROVINSI SUMATERA UTARA

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN ROKOK TEN MILD PADA MAHASISWA FAKULTAS HUKUM USU

SKRIPSI OLEH RIYATH ISKANDAR

SKRIPSI PENGARUH KREATIVITAS DAN INOVASI TERHADAP KEBERHASILAN USAHA PADA INDUSTRI KREATIF ROTAN DI JALAN GATOT SUBROTO MEDAN OLEH

PENGARUH PERIKLANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PASTA GIGI PEPSODENT DI KECAMATAN PADANGSIDIMPUAN BATUNADUA KOTA PADANGSIDIMPUAN

SKRIPSI PENGARUH BRAND CHARACTERISTIC

SKRIPSI PENGARUH IMPLEMENTASI BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX) TERHADAP KEBERHASILAN USAHA PADA DEPOT AIR MINUM ISI ULANG DI KECAMATAN SECANGGANG

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA KAIZEN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT BANK PERKREDITAN RAKYAT SOLIDER PANCUR BATU OLEH :

SKRIPSI PENGARUH MOTIVASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA IV KANTOR PUSAT MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. SUMBETRI MEGAH MEDAN OLEH DIAN NUGRAHA INDRAWAN PUTRA

RINI OCTARINA TARIGAN

SKRIPSI OLEH MEUTHIA ARMAYA

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH BAURAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN BERKUNJUNG KE MIKIE HOLIDAY FUNLAND BERASTAGI MEDAN OLEH FETTY APRILYA

SKRIPSI PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN OLEH BOBY HARIANTO SIREGAR

SKRIPSI PENGARUH KOMUNIKASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA DINAS PENDAPATAN DAN PENGELOLAAN KEUANGAN ASSET DAERAH KABUPATEN LABUHAN BATU OLEH :

SKRIPSI. PENGARUH MOTIVASI DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT JASA MARGA (PERSERO) Tbk CABANG BELMERA OLEH

SKRIPSI PENGARUH SELEKSI DAN PENEMPATAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. PERKEBUNAN NUSANTARA IV KANTOR PUSAT MEDAN SARAH AMIRA

SKRIPSI PENGARUH PRODUCT DIFFERENTIATION

SKRIPSI PENGARUH SISTEM REKRUTMEN DAN PENEMPATAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA KANTOR PT. POS INDONESIA INDONESIA (PERSERO) KANTOR POS MEDAN

SKRIPSI PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN KARAKTERISTIK INDIVIDU TERHADAP KEPUASAN DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III MEDAN OLEH :

SKRIPSI OLEH MUTIA RIZKI AMALIA

SKRIPSI PENGARUH PEMBERIAN KOMPENSASI DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PERUSAHAAN AJB BUMIPUTERA 1912 CABANG LUBUK PAKAM OLEH

SKRIPSI PENGARUH DESKRIPSI KERJA, JENJANG KARIR, DAN PENGAWASAN TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PUTRI HIJAU MEDAN

SKRIPSI. PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN POSITIVE WORD OF MOUTH (Studi Pada Pelanggan Toko Online Lazada.co.

SKRIPSI PENGARUH PEMBERIAN KOMPENSASI DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA DOSEN PADA STMIK KRISTEN IMMANUEL INDONESIA OLEH

SKRIPSI. PENGARUH PENGETAHUAN KEWIRAUSAHAAN DAN FAKTOR KEPRIBADIAN TERHADAP KEBERHASILAN USAHA Studi Kasus Pada Usaha Pasar Kuliner di Kota Stabat

SKRIPSI KEWAJIBAN PERUSAHAAN TERHADAP KARYAWAN DAN PELANGGAN (STUDI ETIKA PT. LION AIR MEDAN) OLEH SEPTIYANA AGNES MARGARETHA

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP MINAT KONSUMEN DALAM MEMBELI BUSANA MUSLIM PADA TOKO HJ. ISMA LUBIS PASAR PETISAH MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KOMITMEN ORGANISASI DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP KEPUASAN KERJA PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG UTAMA MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH JAM KERJA DAN PELAYANAN TERHADAP STRES KERJA PERAWAT RUMAH SAKIT SUNDARI MEDAN OLEH FADLI AHMAD

SKRIPSI OLEH FEMY PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN INSENTIF TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT SOCFIN INDONESIA AEK PAMIENKE OLEH NURPAISYAH

SKRIPSI OLEH FANDI RIZKI AHMAD SIREGAR

SKRIPSI PENGARUH PROMOSI DAN POTONGAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK TOYOTA YARIS PADA AUTO 2000 CABANG GATOT SUBROTO MEDAN OLEH

Transkripsi:

SKRIPSI PENGARUH DAYA TANGGAP DAN EMPATI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN OLEH JENNY ASTRI BR TARIGAN 110521006 PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

ABSTRAK PENGARUH DAYA TANGGAP DAN EMPATI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh daya tanggap dan empati terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan dan untuk mengetahui dan menganalisis variabel yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan sebanyak 100 responden. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanasi (penjelasan) dan hipotesis di uji dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dengan nilai x yaitu 0.05 (5%). Hasil penelitian membuktikan bahwa daya tanggap dan empati secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian juga ditemukan bahwa variabel daya tanggap dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Kata kunci: Daya Tanggap, Empati, Loyalitas Pelanggan

ABSTRACT THE EFFECT OF RESPONSIVENESS AND EMPATHY FOR CUSTOMER LOYALTY AT PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN This research aims to identify and analyzed the effect of responsiveness and empathy for customer loyalty at PT. Sriwijaya Air Distrik Medan and to identify and analyzed dominant variable effect on customer loyalty at PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. The population in this research is customer loyalty of PT. Sriwijaya Air Distrik Medan as much as 100 respondents. Type of the research is use explanatory research (explanation) and result of hypothesis is 0.05 (5%) for x point has been checked with multiple linear regression. The result of this research show that the responsiveness and empathy simultaneously and partialy has positive effect and significant for customer loyalty. Based on the results of research also showed that variable responsiveness is dominant effect for customer loyalty at PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Keywords: Responsiveness, Empathy, Customer Loyalty

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan kasih-nya, peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Daya tanggap Dan Empati Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan. Ucapan terima kasih yang begitu besar untuk kedua orang tua yang saya sayangi M. Tarigan dan E. J Br Barus atas doa, nasehat, bimbingan, dan dukungannya selama penulisan skripsi ini. Pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi bantuan dan bimbingan, yaitu kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar, Mec.Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 4. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, dan saran kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang memberikan bantuan pada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman kepada peneliti selama perkuliahan dan seluruh Pegawai Program Studi Manajemen. 7. Bapak Andrian Androvalus selaku District Manager dan Sittom Nababan selaku Reservasi Staff PT. Sriwijaya Air Distrik Medan atas segala waktu yang telah tersita untuk membantu dalam penelitian ini. 8. Adik-adik yang peneliti sayang Hedi Mardinata Tarigan, S.Kom dan Billy Septian Tarigan atas dukungan dan semangat yang telah diberikan kepada peneliti. 9. Terima kasih buat Rolin Gunawan Marolop Sihombing, S. Kom yang telah memberikan dukungan, semangat, serta perhatian kepada peneliti. 10. Teman-teman di Manajemen Ekstensi 2011: Putri, Rifa, Grace, boby, dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Terima kasih atas motivasi, semangat, dan inspirasi serta pertemanan yang diberikan kepada peneliti. Akhir kata, peneliti berdoa agar Tuhan Yesus Kristus membalas semua kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak dan semoga Tuhan memberkati kita semua. Harapan peneliti agar skripsi ini dapat bermanfaat sebagai bahan atau tambahan informasi untuk penelitian lebih lanjut bagi yang membutuhkan pada umumnya dan mahasiswa Fakultas Ekonomi pada khususnya. Medan, Desember 2013 Peneliti

Jenny Astri Br Tarigan DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR GAMBAR... vii DAFTAR TABEL... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BAB I BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 6 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Manfaat Penelitian... 7 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis... 8 2.1.1 Jasa... 8 2.1.1.1 Pengertian Jasa... 8 2.1.1.2 Karakteristik Jasa... 9 2.1.1.3 Klasifikasi Jasa... 10 2.1.1.4 Bauran Pemasaran Jasa... 12 2.1.2 Kualitas Pelayanan... 14 2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan... 14 2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan... 18 2.1.2.3 Model Kualitas Pelayanan... 20 2.1.2.4 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan... 22 2.1.3 Loyalitas Pelanggan... 23 2.1.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan... 23 2.1.3.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal... 24 2.1.3.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan... 25 2.1.3.4 Jenis Loyalitas Pelanggan... 27 2.1.3.5 Loyalitas dan Siklus Pembelian... 30 2.1.4 Pengertian dan Peran Transportasi... 32 2.2 Penelitian Terdahulu... 32 2.3 Kerangka Konseptual... 34 2.4 Hipotesis... 36

BAB III BAB IV BAB V METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 37 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 37 3.3 Batasan Operasional... 37 3.4 Definisi Operasional Variabel... 38 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 40 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian... 40 3.6.1 Populasi... 40 3.6.2 Sampel... 41 3.7 Jenis Data... 42 3.7.1 Data Primer... 42 3.7.2 Data Sekunder... 43 3.8 Metode Pengumpulan Data... 43 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Hipotesis... 43 3.10 Teknik Analisis Data... 46 3.10.1 Analisis Deskriptif... 46 3.10.2 Uji Asumsi Klasik... 46 3.10.3 Metode Analisis Regresi Linier Berganda... 47 3.10.4 Uji Hipotesis... 48 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum PT. Sriwijaya Air Distrik Medan... 51 4.1.1 Sejarah PT. Sriwijaya Air... 51 4.1.2 Visi dan Misi PT. Sriwijaya Air... 52 4.1.3 Lambang dan Logo PT. Sriwijaya Air... 53 4.1.4 Struktur Organisasi PT. Sriwijaya Air... 54 4.1.5 Prestasi dan Penghargaan... 56 4.1.6 Sekilas tentang Chandra Lie dan Sriwijaya Air... 58 4.2 Hasil Penelitian... 59 4.2.1 Analisis Deskriptif... 59 4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden... 58 4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel... 64 4.2.2 Uji Asumsi Klasik... 68 4.2.2.1 Uji Normalitas... 68 4.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas... 71 4.2.2.3 Uji Multikolinearitas... 73 4.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda... 74 4.2.4 Uji Hipotesis... 76 4.2.4.1 Uji Signifikan Simultan/Serempak (Uji-F) 76 4.2.4.2 Uji Signifikan Parsial/Individual (Uji-t).. 77 4.2.4.3 Koefisien Determinasi (R 2 )... 78 4.3 Pembahasan... 79 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 82

5.2 Saran... 82 DAFTAR PUSTAKA... 84 LAMPIRAN... 86 DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Siklus Pembelian... 30 2.2 Kerangka Konseptual... 35 4.1 Logo Sriwijaya Air... 53 4.2 Histogram... 69 4.3 Grafik Scatterplot... 69 4.4 Scatterplot Heteroskedastisitas... 71

DAFTAR TABEL No.Tabel Judul Halaman 1.1 Data Kompetitor Dengan Perbandingan Harga Tiket Pesawat Per Tanggal 24 April 2013... 3 1.2 Jumlah Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan Bulan Maret sampai dengan Mei 2013... 5 2.1 Kaitan Kepuasan Pelanggan dan Tingkat Loyalitas... 18 2.2 Jenis Loyalitas Pelanggan... 27 3.1 Operasionalisasi Variabel... 39 3.2 Instrument Skala Likert... 40 3.3 Hasil Uji Validitas... 44 3.4 Hasil Uji Reliabilitas... 45 4.1 Fungsional Organisasi/pejabat Perusahaan... 55 4.2 Job Desk PT. Sriwijaya Air Distrik Medan... 56 4.3 Deskriptif Responden Berdasarkan Umur... 59 4.4 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 60 4.5 Deskriptif Responden Berdasarkan Profesi... 61 4.6 Deskriptif Responden Berdasarkan Periode Penggunaan... 62 4.7 Deskriptif Responden Berdasarkan Tujuan Menggunakan... 63 4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap... 64 4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati... 65 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan... 67 4.11 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov... 70 4.12 Hasil Uji Glejser... 72 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas... 73 4.14 Metode Enter... 74 4.15 Hasil Regresi Linier Berganda... 75 4.16 Hasil Uji Simultan/Serempak (Uji-F)... 76 4.17 Hasil Uji Parsial/Individual (Uji-t)... 77 4.18 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )... 78 4.19 Hubungan Antar Variabel... 79

DAFTAR LAMPIRAN No. Lamp. Judul Halaman 1. Kuesioner Penelitian... 86 2. Daftar Distribusi Jawaban Responden... 89 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 92 4. Hasil Uji Analisis Deskriptif... 94 5. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda... 97

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan