BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian memaparkan prosedur atau dasar penelitian secara detil yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu masalah dalam penelitian. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kuantitatif. Sedangkan jenis atau tujuan penelitian yaitu eksploratif deskriptif dimana penelitian bertujuan untuk mengembangkan gambaran dasar mengenai pengukuran kualitas jasa wisata serta mendeskripsikan atas informasi yang menunjukkan keadaan saat ini. 3.2 Variabel Penelitian 3.2.1 Definisi Konsep Parasuraman et al (1985) menurunkan kualitas layanan menjadi lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler (2006) dalam Wijaya (2011) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. 3.2.2 Definisi Operasional Variabel penelitian, dimensi dan indikator penelitian dapat dilihat pada Tabel 3.1. SERVICE QUALITY (Parasuraman et al., 1988) Tabel 3.1 Definisi Variabel Operasional Penelitian VARIABEL DIMENSI DESKRIPSI NO INDIKATOR Tampilan fisik Penampilan pemandu wisata bangunan serta 1 (guide) dan staf menarik * penampilan staf TANGIBLE 2 Papan petunjuk tempat atau arah dapat terlihat jelas ** Kebersihan lingkungan (indoor 3 & outdoor)*** Tempat parkir yang 4 memadai**** 5 Tersedia sarana kebersihan**** 30

Tabel 3.1 Definisi Variabel Operasional Penelitian (lanjutan) VARIABEL DIMENSI DESKRIPSI NO INDIKATOR SERVICE QUALITY (Parasuraman et al., 1988) TANGIBLE (lanjutan) RESPONSIVENESS ASSURANCE RELIABILITY EMPATHY Petugas yang cepat tanggap terhadap kebutuhan pengunjung Jaminan terhadap diri dan barang pengunjung 6 7 Toilet yang bersih dan nyaman***** Bangunan atau benda-benda bersejarah terawat dan terjaga keotentikannya** 8 Taman terawat dan asri** Koleksi museum yang 9 bervariasi** 10 Penataan benda-benda sejarah 11 Tersedia toko souvenir** 12 Kesiagaan petugas kebersihan**** 13 Kesiagaan petugas parkir**** 14 15 16 Kehandalan dalam setiap layanan 17 Keramahan dan penghargaan kepada pengunjung 18 19 20 21 22 23 Kesiagaan petugas keamanan**** Keamanan & kenyamanan di sekitar area wisata****** Keamanan parkir kendaraan**** Kemampuan pemandu wisata menyampaikan informasi dengan baik* Layanan pembelian tiket masuk yang mudah dan cepat **** Sebagai sarana edukasi tentang sejarah dan budaya yang menarik*** Harga tiket masuk yang terjangkau **** Penataan pedagang kaki lima**** Warga lingkungan sekitar ramah dan sopan******* Staf dan pemandu menyambut pengunjung dengan ramah* * Dewantari dkk., (2012); ** Frochot & Hughes (2000); *** Marcovic (2013); **** Sarjono & Rahmana (2003); ***** Bakhtiar dkk., (2010); ****** Narayan et al., (2008); ******* Triwibowo dkk. (2014). 31

3.3 Sumber Data Sumber data yang dibutuhkan dalam penelitian ini sebagai berikut: A. Data Primer Data primer dalam penelitian adalah meliputi data persepsi pengunjung terhadap kualitas layanan wisata Keraton Kasepuhan Cirebon dan data harapan yang diinginkan pengunjung terhadap kualitas layanan wisata Keraton Kasepuhan Cirebon. Data primer dikumpulkan dengan menggunakan instrumen kuesioner. B. Data Sekunder Data sekunder ini diperoleh melalui manajemen Keraton Kasepuhan Cirebon berupa data jumlah pengunjung serta melalui studi pustaka mengenai service quality. 3.4 Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode sebagai berikut: 1. Metode Observasi Melalui metode ini peneliti langsung mengamati proses layanan wisata sejarah di Keraton Kasepuhan Cirebon. 2. Metode Wawancara Wawancara dengan petugas dari pihak Pengelola Keraton Kasepuhan Cirebon. 1.5 Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup, dengan kuesioner tertutup ini maka jawaban sudah tersedia sehingga responden tinggal menjawab sesuai dengan jawaban yang tersedia. Dalam suatu penelitian, pengukuran dikenakan pada variabel (dimensi) dan pengukuran menandai setiap variabel dengan notasi bilangan. Tingkat pengukuran dapat dibedakan atas empat macam, yaitu skala nominal, skala ordinal, skala interval, skala rasio. Sedangkan untuk menggali dan mengukur respon, pendapat, persepsi dan sikap responden menggunakan skala Likert. Jawaban atas pernyataan yang disampaikan dalam kuesioner berupa skala Likert terdiri dari 2 bagian, jawaban atas harapan dan persepsi. 32

Tabel 3.2 Kuesioner Penelitian NO PERNYATAAN HARAPAN PERSEPSI TANGIBLE (Sarana Fisik) STP TP CP P SP STB TB CB B SB 1 Penampilan pemandu wisata (guide) dan staf menarik 2 Papan petunjuk tempat atau arah dapat terlihat jelas 3 Kebersihan lingkungan (indoor & outdoor) 4 Tempat parkir yang memadai 5 Tersedia sarana kebersihan 6 Toilet yang bersih dan nyaman Bangunan atau benda-benda 7 bersejarah terawat dan terjaga keotentikannya 8 Taman terawat dan asri 9 Koleksi museum yang bervariasi 10 Penataan benda-benda sejarah 11 Tersedia toko souvenir RESPONSIVENESS (Respon Cepat) 12 Kesiagaan petugas kebersihan 13 Kesiagaan petugas parkir 14 Kesiagaan petugas keamanan ASSURANCE (Jaminan) 15 Keamanan & kenyamanan di sekitar area wisata 16 Keamanan parkir kendaraan RELIABILITY (Kehandalan) Kemampuan pemandu wisata 17 menyampaikan informasi dengan baik 18 Layanan pembelian tiket masuk yang mudah dan cepat 19 Sebagai sarana edukasi tentang sejarah dan budaya yang menarik 20 Harga tiket masuk yang terjangkau 21 Penataan pedagang kaki lima EMPHATY (Empati) 22 Warga lingkungan sekitar ramah dan sopan 23 Staf dan pemandu menyambut pengunjung dengan ramah 33

Daftar pertanyaan pada Tabel 3.2 tersebut diatas harus dijawab semua oleh responden. Tabel 3.3 Bobot Setiap Jawaban Jawaban Tingkat Kepentingan/Harapan Bobot Jawaban Tingkat Kepuasan/Persepsi Sangat Penting (SP) 5 Sangat Baik (SB) Penting (P) 4 Baik (B) Cukup Penting (CP) 3 Cukup Baik (CB) Tidak Penting (TP) 2 Tidak Baik (TB) Sangat Tidak Penting (STP) 1 Sangat Tidak Baik (STB) Bobot 5 4 3 2 1 Dalam penelitian ini digunakan skala Likert yang telah dimodifikasi dengan skala penilaian atau bobot dari 1 sampai 5. Masing-masing bobot dari tingkat kepentingan/harapan dan tingkat kepuasan/persepsi seperti pada Tabel 3.3. 3.6 Uji Instrumen Penelitian 3.6.1 Uji Validitas Uji validitas harus dilakukan agar dapat diukur butir-butir pertanyaan dalam kuesioner penelitian. Suatu kuesioner dikatakan valid jika setiap pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini menggunakan teknik korelasi product moment Pearson dengan rumus sebagai berikut: = Dimana: ( )( ) ( ). ( ).. (3.1) = Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y N = Jumlah responden X = skor item Y = skor total item 34

Kriteria suatu item pertanyaan dikatakan valid apabila pada bagian signifikansi (2- tailed) output SPSS nilainya lebih kecil dari 0,05 dan apabila nilainya lebih besar dari 0,05 maka item pertanyaan tersebut tidak valid (Hartono, 2009). Pengujian validitas kuesioner ini menggunakan bantuan software SPSS. Perhitungan korelasi product moment pearson dengan menggunakan SPSS yang terdapat pada menu analyze, correlation bivariate. Masing-masing item dicari korelasinya terhadap skor total dengan teknik korelasi product moment. Semakin tinggi nilai validitas, menunjukkan bahwa kuesioner semakin tepat mengenai sasaran yang diinginkan dan konsisten dengan tujuan penyebaran kuesioner. Apabila pengujian validitas pada semua pertanyaan ini memberikan hasil yang valid, maka kuesioner sudah layak untuk disebarkan. Tetapi apabila terdapat pertanyaan yang tidak valid, kemungkinan pertanyaan tersebut kurang baik penyusunan kata-kata atau kalimatnya, sehingga menimbulkan penafsiran yang berbeda. Hal ini dapat diperbaiki dengan mengganti susunan kalimat pertanyaan dalam kuesioner agar dapat dipahami oleh semua responden. 3.6.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan sejauh mana kuesioner yang digunakan dapat dipercaya atau memberikan perolehan hasil pengukuran yang relatif konsisten, apabila alat ukur ini digunakan kembali dalam pengukuran gejala yang sama. Pengujian ini dilakukan untuk menganalisis instrumen penelitian (butir-butir pertanyaan kuesioner), apakah handal atau tidak handal. Instrumen penelitian yang handal berarti bahwa instrumen tersebut dapat digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama. Metode yang digunakan dalam pengujian alat ukur pada penelitian ini adalah metode Cronbach Alpha. Rumus uji reliabilitas sebagai berikut: = 1...(3.2) ( ) 35

Dimana: k = mean kuadrat antara subyek = mean kuadrat kesalahan 2 = varians total Harga koefisien alpha ini berkisar antara 0 sampai 1, makin besar koefesien ini maka makin besar keandalan alat ukur yang digunakan. Nilai yang mendekati 1 menunjukkan tingkat konsistensi yang tinggi. Untuk memudahkan didalam pengolahan data reabilitas dari kuesioner ini digunakan software SPSS. Jawaban seseorang akan cukup konsisten jika koefisien reliabilitas alpha antara 0,64 sampai 0,90 (Wijaya, 2011). 3.7 Populasi dan Sampel 3.7.1 Populasi Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung atau wisatawan yang datang ke Keraton Kasepuhan Cirebon. 3.7.2 Sampel Metode pengambilan sampel dengan menggunakan teknik non probability sampling, yaitu cara pengambilan sampel dimana tidak semua populasi mempunyai kesempatan untuk dipilih secara acak sebagai sampel (Churchill, 2005 dalam Dewantari, 2012). Metode non probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling, yaitu seseorang dipilih sebagai sampel karena kebetulan orang tersebut berada di tempat saat pengambilan sampel. Penentuan jumlah sampel minimal yang diambil karena tidak diketahui jumlah populasi dan populasi berjumlah besar maka sampel dapat ditentukan dengan menggunakan rumus Cochran (Singh & Masuku, 2014). Rumus untuk menentukan jumlah sampel minimal sebagai berikut: =...(3.3) Dimana : n = jumlah minimal sampel Z = nilai pada kurva normal penelitian pada tingkat kepercayaan 95% (1,96) 36

p = proporsi estimasi dari yang mejawab dalam populasi (0,5) q = (1-p) yaitu proporsi responden yang tidak menjawab kuesioner (0,5) e = tingkat kesalahan (margin error) 8 % Jika kemungkinan seseorang untuk dipilih dan tidak dipilih menjawab kuesioner dengan perbandingan masing-masing 50%, sedangkan tingkat kesalahan = 8 %, maka dapat dihitung n sebagai berikut: =.... = 150.1 151 Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka diketahui jumlah sampel minimal yang diambil sebanyak 151 responden (pembulatan), kuesioner disebarkan kepada 200 responden atau pengunjung obyek wisata Keraton Kasepuhan Cirebon dan kuesioner yang kembali minimal 151 kuesioner untuk dapat digunakan sebagai data primer. 3.8 Teknik Analisis Data 3.8.1 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan analisis jawaban responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan dan pendidikan. Metode analisis menggunakan tabulasi dan grafik sesuai karakteristik masing-masing kelompok tersebut diatas. 3.8.2 Analisis SERVQUAL Pada pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa yaitu (bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati). Kelima dimensi kualitas tersebut dijabarkan masing-masing ke dalam 23 item atau butir pertanyaan untuk variabel harapan dan variabel persepsi, yang disusun berdasarkan skala Likert. Skor SERVQUAL untuk tiap pasang pertanyaan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithaml, et al., 1990 dalam Tjiptono, 2005) : 37

SKOR SERVQUAL = Skor Persepsi (P) Skor Harapan (H).... (3.4) Rumus tersebut diatas digunakan untuk menghitung skor SERVQUAL pada berbagai level secara rinci: a. Pada setiap item pertanyaan dari 1 sampai 23 item pertanyaan dalam kuesioner penelitian ini masing-masing dihitung gap antara item pertanyaan pada kuesioner persepsi terhadap harapan. P 1 H 1, P 2 H 2, P 3 H 3,..P 23 H 23... (3.5) b. Pada setiap dimensi dengan menghitung rata-rata skor SERVQUAL masingmasing dimensi. Tabel 3.4 Rumus Skor SERVQUAL Tiap Dimensi No DIMENSI ITEM RUMUS SKOR SERVQUAL (P 1. Tangibles 11 1 + P 2 + P 3 +.. + P 11 ) / 11 - (H 1 + H 2 + H 3 +.. + H 11 ) / 11 2. Responsiveness 3 (P 1 + P 2 + P 3 ) / 3 - (H 1 + H 2 + H 3 ) / 3 3. Assurance 2 (P 1 + P 2 ) / 2 - (H 1 + H 2 ) / 2 4. Reliability 5 (P 1 + P 2 + + P 5 ) / 5 - (H 1 + H 2 + H 5 ) / 5 5. Empathy 2 (P 1 + P 2 ) / 2 - (H 1 + H 2 ) / 2 c. Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa atau gap SERVQUAL, yang dapat dirumuskan sebagai berikut: (P 1 + P 2 + P 3 + + P 23 / 23) (H 1 + H 2 + H 3 + + H 23 /23).. (3.6) 3.8.3 Analisis Quality Function Deployment (QFD) Salah satu hal penting dalam QFD adalah House of Quality (HOQ). Tahap-tahap dalam pembuatan HOQ adalah: 1. Membuat matriks Voice of Customer (Whats) 2. Menentukan prioritas yang dibutuhkan konsumen 3. Membuat matriks respon teknis (Hows) 4. Membuat korelasi antara whats dan hows 5. Membuat korelasi antar respon teknis 6. Menentukan prioritas teknis. 38

3.8.3.1 Kebutuhan Pelanggan Setiap pertanyaan pada pengukuran dengan metode SERVQUAL diatas (tabel 3.2) dimasukkan ke dalam matriks kebutuhan pelanggan. Diperoleh dari 23 atribut Voice of Customer 5 dimensi SERVQUAL. 3.8.3.2 Menentukan Prioritas yang Dibutuhkan Konsumen Prioritas yang dibutuhkan konsumen adalah prioritas kebutuhan apa yang diinginkan konsumen. Untuk mengisi bagian matrix HOQ ini dibutuhkan nilai dari tingkat kepentingan dan kepentingan relatif yang dijelaskan dibawah ini: 1. Tingkat Kepentingan atau importance level Nilai tingkat kepentingan ini diperoleh dari nilai Gap 5 dari tiap atribut. Dari Gap 5 tersebut dapat diketahui apabila persepsi lebih kecil daripada harapan, maka Gap akan bernilai negatif dan ini menunjukkan atribut tersebut penting untuk diperbaiki. Namun sebaliknya apabila persepsi lebih besar daripada harapan, maka Gap akan bernilai positif dan ini menunjukkan atribut tidak penting untuk diperbaiki. Nilai negatif terbesar dari Gap diperoleh apabila nilai persepsi minimal yaitu bernilai 1 dan nilai harapan maksimal yaitu bernilai 5, sehingga nilai minimal dari Gap adalah (1-5) = -4, dan ini menunjukkan atribut penting untuk diperbaiki. Sedangkan nilai positif terbesar dari Gap diperoleh apabila nilai persepsi maksimal yaitu bernilai 5 dan nilai harapan minimal yaitu bernilai 1, sehingga nilai maksimal dari Gap adalah (5-1) = 4 dan nilai ini menunjukkan atribut tidak penting untuk diperbaiki. Apabila nilai Gap diubah menjadi tingkat kepentingan dengan skala 1 untuk menunjukkan sangat tidak penting dan skala 5 untuk menunjukkan sangat penting, maka dapat mempergunakan interpolasi seperti persamaan berikut ini (Halim dkk., 2013): Tingkat Kepentingan = 1 + ( ) (5 1). (3.7) 2. Kepentingan Relatif atau relative importance Kepentingan Relatif adalah nilai tingkat kepentingan yang dinyatakan dengan persen kumulatif. Rumus relative importance (RI) sebagai berikut: 39

RI = ( 100% )... (3.8) 3. Maximum Relationship Value atau Nilai Hubungan Maksimum Adalah nilai maksimum dari hubungan (relationship) antara satu item respon konsumen terhadap respon teknis. Pada penjelasan diatas, bobot hubungan antara matriks whats dan hows adalah 9, 3 dan 1. 3.8.3.3 Menentukan Respon Teknis Setelah diperoleh kebutuhan pelanggan, selanjutnya dicari respon teknis apa yang dapat menjawab dari kebutuhan pelanggan tersebut dari sisi teknisnya agar dapat menyelesaikan permasalahan dalam penelitian ini. 1.8.3.4 Menentukan Hubungan Antara Kebutuhan Pelanggan (Whats) dengan Respon Teknik (Hows) Matriks whats merupakan pertanyaan dan matriks hows merupakan jawabannya. Jika hubungan keduanya sangat kuat maka nilainya 9 dan jika hubungannya sedang nilainya 3, bila hubungannya kecil maka nilainya 1. Hubungan Antara Kebutuhan Pelanggan (Whats) dengan Respon Teknik (Hows) diberi tanda pada matriks seperti pada Gambar 3.1. Θ Ο Strong Relationship 9 Moderate Relationship 3 Weak Relationship 1 Gambar 3.1 Bobot Hubungan Whats dengan Hows Secara keseluruhan ada empat kemungkinan yang terjadi antara kinerja kepuasan konsumen dan technical descriptors (respon teknis): 1. Kinerja kepuasan konsumen tidak ada hubungannya dengan technical descriptors (tidak ada simbol atau kosong). 2. Kinerja kepuasan konsumen sangat kuat hubungannya dengan technical descriptors. 3. Kinerja kepuasan konsumen sedang hubungannya dengan technical descriptors. 40

4. Kinerja kepuasan konsumen mungkin ada atau lemah hubungannya dengan technical descriptors. 1.8.3.5 Menentukan Hubungan Antar Respon Teknis Hubungan dan saling keterkaitan antar respon teknis diberikan simbol seperti pada gambar 3.2 dengan jenis hubungannya sebagai berikut (Yuri & Nurcahyo, 2013): a. Hubungan Kuat Positif Hubungan ini menyatakan hubungan antar respon teknis yang searah. Bila salah satu respon teknis mengalami peningkatan atau penurunan, maka akan berdampak kuat pada peningkatan atau penurunan item lain yang terkait. b. Hubungan Positif Hubungan ini menyatakan hubungan antar respon teknis yang searah. Bila salah satu respon teknis mengalami peningkatan atau penurunan, maka akan berdampak (meskipun kurang kuat) pada peningkatan atau penurunan item lain yang terkait. c. Hubungan Negatif Hubungan ini menyatakan hubungan antar respon teknis yang tidak searah. Bila salah satu respon teknis mengalami peningkatan atau penurunan, maka akan berdampak (meskipun tidak kuat) pada peningkatan atau penurunan item lain yang terkait. d. Hubungan Kuat Negatif Hubungan ini menyatakan hubungan antar respon teknis yang tidak searah. Bila salah satu respon teknis mengalami peningkatan atau penurunan, maka akan berdampak kuat pada peningkatan atau penurunan item lain yang terkait. Strong Positive Correlation Positive Correlation Negative Correlation Strong Negative Correlation Gambar 3.2 Simbol Hubungan Antar Respon Teknis 41

3.8.3.6 Menentukan Prioritas Teknis Bagian ini berisi target, tingkat kesulitan yang mungkin dialami oleh manajemen, nilai hubungan (max relationship value), weight/importance, dan relative weight. 1. Target Adalah kemampuan manajemen dalam melakukan perbaikan layanan dari sisi fungsi atau teknisnya. Target juga berhubungan dengan direction of improvement (DOI) pada bagian technical requirement. Simbol yang digunakan pada DOI yaitu : Minimize ( ) artinya konsumen menyukai menurunkan spesifikasi teknis, Maximize ( ) artinya konsumen menyukai menaikan spesifikasi teknis, atau Target (x) artinya konsumen menginginkan spesifikasi teknis tertentu menjadi perhatian. 2. Difficulty Tingkat kesulitan atau difficulty ini adalah tingkat kesulitan dalam memenuhi harapan pelanggan yaitu target yang diinginkan apabila ingin dilakukan perbaikan setiap respon teknis. 3. Kolom Nilai Hubungan Maksimum Kolom nilai hubungan maksimum ini adalah nilai maksimum bobot hubungan antara matriks whats dan hows pada setiap kolom respon teknis. Bobot ini bernilai 9, 3 dan 1. 4. Weight/Importance (I) Tingkat kepentingan respon teknis, yaitu jumlah dari setiap perkalian antara nilai relative importance respon pelanggan dan bobot hubungan antara matriks whats dan hows. Dapat dirumuskan sebagai berikut: I = ( h ) 5. Relative Weight/Importance Dirumuskan sebagai berikut: (3.9) RI = ( ) 100%.(3.10) Secara utuh house of quality tampak seperti pada Gambar 3.3. 42

Title: Author: House of Quality Didi Junaedi Date: 9/25/2015 Notes: Θ Ο x Legend Strong Relationship Moderate Relationship Weak Relationship Strong Positive Correlation Positive Correlation Negative Correlation Strong Negative Correlation Objective Is To Minimize Objective Is To Maximize Objective Is To Hit Target 9 3 1 4 5 6 7 Column # 1 2 3 8 15 16 21 22 23 24 9 10 11 12 13 14 17 18 19 20 25 Direction of Improvement: Minimize ( ), Maximize ( ), or Target (x) Quality Characteristics Row # Max Relationship Value in Row Relative Weight Weight / Importance Demanded Quality (a.k.a. "Customer Requirements" or "Whats") (a.k.a. "Functional Requirements" or "Hows") 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Target or Limit Value Difficulty (0=Easy to Accomplish, 10=Extremely Max Relationship Value in Column Weight / Importance Relative Weight Gambar 3.3 House of Quality Penelitian Sumber: www.qfdonline.com/templates 3.9 Langkah-langkah Penelitian Langkah-langkah penelitian yang merupakan tahapan proses penelitian yang akan dilakukan mulai dari tahap awal hingga tahap akhir adalah seperti yang ditunjukkan pada Gambar 3.4. 43

Gambar 3.4 Langkah-langkah Penelitian 44

A Pengumpulan data: Penyebaran Kuesioner Pengolahan Data: SERVQUAL Harapan Pengunjung Persepsi (yang dirasakan pengunjung) Analisis SERVQUAL Analisis House of Quality Kesimpulan & Saran Selesai Gambar 3.4 Langkah-langkah Penelitian (Lanjutan) 45