PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM RANGKA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM RANGKA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang) SKRIPSI Oleh MOHAMMAD HASYIM AFANDI NIM : 10510135 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG 2014

PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM RANGKA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang) SKRIPSI Diajukan Kepada : Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE) Oleh MOH. HASYIM AFANDI NIM : 10510135 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG 2014

LEMBAR PERSETUJUAN PENERAPANSTRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM RANGKA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang) SKRIPSI Oleh MOHAMMAD HASYIM AFANDI NIM : 10510135 Telah Disetujui 18 Juli 2014 Dosen Pembimbing, Slamet, SE., MM., Ph.D NIP 196604121998031003 Mengetahui : Ketua Jurusan, Dr. H. Misbahul Munir, Lc., M.Ei NIP 197507072005011005

LEMBAR PENGESAHAN PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM RANGKA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang) SKRIPSI Oleh Mohammad Hasyim Afandi NIM : 10510135 Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Dan Dinyatakan Diterima Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE) Pada 10 Juli 2014 Susunan Dewan Penguji Tanda Tangan 1. Ketua Irmayanti Hasan, ST., MM. NIP 197705062003122001 ( ) 2. Sekretaris / Pembimbing H. Slamet, SE., MM., Ph.D. NIP 196604121998031003 ( ) 3. Penguji Utama Dr. H. Salim Al-Idrus, MM.,M.Ag. NIP 196201151998031001 ( ) Disahkan Oleh : Ketua Jurusan, Dr. H. Misbahul Munir, Lc., M.Ei NIP197507072005011005

SURAT PERNYATAAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama Lengkap : Moh. HasyimAfandi NIM : 10510135 Alamat : Jln Magetan-Ponorogo 63 Dsn.Danyang-Sukosari- Babadan-Ponorogo Menyatakan bahwa Skripsi yang saya buat untuk memenuhi persyaratan kelulusan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang dengan judul: PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM RANGKA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang). Adalah hasil karya saya sendiri dan bukan duplikasi dari karya orang lain. Selanjutnya apabila di kemudian hari saya ada klaim dari pihak lain, bukan menjadi tanggung jawab Dosen Pembimbing dan atau pihak Fakultas Ekonomi, tetapi menjadi tanggung jawab saya sendiri. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan dari siapapun. Malang, 18 Juli 2014 Hormat Saya, Moh. Hasyim Afandi NIM : 10510135

HALAMAN PERSEMBAHAN Puja dan puji syukur ke hadirat Allah SWT, Shalawat serta Salam kepada baginda Nabi Muhammad SAW, Alhamdulllahirabbil alamin. Alhamdulllahirabbil alamin. Alhamdulllahirabbil alamin. Akhirnya aku sampai ke titik ini, Sebuah karya yang kususun dengan jerih payah ini, Ku persembahkan karya ini Untuk Ibundaku tersayang (Alif Qoiru Nisa) Seorang ibu yang memberikan prinsip, edukasi, dan kasih saying berlimpah dengan wajah datar menyimpan kegelisahan ataukah perjuangan yang tidak pernah ku ketahui, Namun tenang temaram dengan penuh kesabaran dan pengertian luar biasa Ayahandaku tercinta (Mahfud Afandi) yang telah memberikan segalanya untukku Kepada Adik-Adikku Rahma, Ulfa, Zaki, Ela, Rifki, dan Nurma Terimakasih tiada tara atas segala dukungan yang telah diberikan selama ini dan Semoga Adik-adikku tercinta dapat menggapaikan keberhasilan juga di kemudian hari. Hidup adalah pilihan, hidup adalah proses, mari kita isi dengan kebaikan. Akhir kata, semoga skripsi ini membawa kebermanfaatan. Amin

MOTTO Dan (ingatlah juga), tatkala Tuhanmu memaklumkan; "Sesungguhnya jika kamu bersyukur, pasti Kami akan menambah (nikmat) kepadamu, dan jika kamu mengingkari (nikmat-ku), maka sesungguhnya azab-ku sangat pedih".dan Musa berkata: "Jika kamu dan orang-orang yang ada di muka bumi semuanya mengingkari (nikmat Allah) maka sesungguhnya Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji". (QS. Ibrahim 14: 7-8) Kata-katamu adalah kualitas dirimu. (Anonim) Aku mengamati semua sahabat, dan tidak menemukan sahabat yang lebih baik daripada menjaga lidah. Saya memikirkan tentang semua pakaian, tetapi tidak menemukan pakaian yang lebih baik daripada takwa. Aku merenungkan tentang segala jenis amal baik, namun tidak mendapatkan yang lebih baik daripada memberi nasihat baik. Aku mencari segala bentuk rezki, tapi tidak menemukan rezki yang lebih baik daripada sabar. (Umar bin Khatab)

KATA PENGANTAR Puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta taufiq hidayah-nya, sehinggapeneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Penerapan Strategi Customer Relationship Management DalamRangka Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang) ini dengan tepat waktu. Skripsi ini disusun bertujuan untuk melengkapi dan memenuhi syarat-syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi jurusan manajemen. Penulisan laporan ini tidak lepas dari dukungan berbagai pihak yang telah menyumbangkan pikiran, tenaga, dan bimbingan kepadapeneliti. Oleh sebab itu, peneliti mengucapkan terima kasih kepada : 1. Rektor Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, Prof. Dr. H. Mudjia Rahardjo, M.Si., para Pembantu Rektor dan seluruh jajarannya. 2. Bpk Dr. H. Salim Al Idrus MM., M.Ag selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. 3. Bpk Dr. H. Misbahul Munir Lc., M.Ei selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi. 4. Ibu Yayuk Sri Rahayu, SE., MM selaku pembimbing akademik S1 penulis. 5. Bpk Slamet, SE., MM., P.hD selaku pembimbing yang telah membimbing penulis hingga terselesaikannya skripsi ini..

6. Segenap dosen S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UIN MALIKI MALANG yang telah memberikan bimbingan dalam pengajaran dan ilmunya. 7. Bpk Pras selaku General Manager Sales & Marketing Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian sebagai sarana menyusun skripsi. 8. Seluruh staf/karyawan Grand Kalpataru Syariah Hotel terutama Ibu Titin, mbak Yeni, mas Agus,dan mas Irfanyang telah meluangkan waktu di tengah kesibukannya untuk membantu dan memberikan informasi selama menjalankan penelitian skripsi. 9. Para narasumber yang telah meluangkan waktu untuk membagi pengalamannya kepada penulis. 10. Kedua orang tuaku dan adik-adikku yang telah memberikan doa yang tulus, dukungan moral dan materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan lancar. 11. Seseorang yang telah bersedia untuk mendoakan dengan tulus, memberi semangat, dan cinta sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan lancar. 12. Rekan-rekan yang telah bersedia menyumbangkan ide dan fikiran guna terselesaikannya skripsi ini, terutama kepada Rifki, Mila, Ifadah, Chus, Unggul, Fathan, Lutfi, Adit, Erma, Dzikri, Ipunk, Tajul, Mahrus, Ghozi, dan Ismail. Persahabatan jangan pernah dilupakan, perjalanan kuliah kita sangat

indah dengan adanya kalian semua dan seluruh teman-teman Jurusan Manajemen Angkatan 2010. 13. Teman-temankost: Mas Deny, Mas Sony, Mas Wahyu, Topan, Syafat, Adit, ZieChuan, Najmi, Lugas, Taufik, dan Fauzi. Kami menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Keterbatasan pengetahuan dan pengalaman peneliti, sehingga masih banyak kekurangan dan kelemahan baik mengenai kualitas maupun penulisannya. Untuk itu perlu adanya kritik dan saran yang membangun menuju arah yang jauh lebih baik untuk selanjutnya, Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi peneliti, pembaca, dan semua pihak yang membutuhkan. Malang, 18 Juli 2014. Peneliti

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... SURAT PERNYATAAN... HALAMAN PERSEMBAHAN... HALAMAN MOTTO... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAK... i ii iii iv v vi vii x xii xiii xiv xv Bab I Bab II : PENDAHULUAN 1.1 Masalah Penelitian... 1 1.2 Rumusan Masalah... 6 1.3 Tujuan Penelitian... 6 1.4 Manfaat Penelitian... 7 : KAJIAN TEORI 2.1 Penelitian Terdahulu... 8 2.2 Konsep Strategi Pemasaran... 12 2.2.1 Definisi Strategi... 12 2.2.2 Jenis-Jenis Strategi Pemasaran... 15 2.2.3 Ciri-Ciri Strategi yang Baik... 17 2.2.4 Ciri-Ciri Strategi yang Gagal... 19 2.2.5 Manfaat Strategi... 20 2.3 Konsep Customer Relationship Management (CRM)... 21 2.3.1 Definisi CRM... 21 2.3.2 Kriteria CRM yang Sukses... 26 2.3.3 Manfaat CRM... 27 2.3.4 Database Pemasaran... 27 2.3.5 Proses CRM... 31 2.3.6 Dimensi CRM... 41

Bab III Bab IV Bab V 2.3.7 CRM Dalam Tinjauan Keislaman... 46 2.4 Konsep Loyalitas Pelanggan... 52 2.4.1 Definisi Loyalitas Pelanggan... 52 2.4.2 Kepuasan Pelanggan... 53 2.4.3 Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan... 54 2.4.4 Potensi Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan... 55 : METODE PENELITIAN 3.1 Sifat Penelitian... 58 3.2 Lokasi Penelitian... 59 3.3 Sumber Data... 60 3.4 Metode Pengumpulan Data... 60 3.5 Subyek Penelitian... 62 3.6 Metode Analisis Data... 62 : PENYAJIAN DAN ANALISA DATA HASIL PENELITIAN 4.1 Profil Perusahaan... 65 4.1.1 Sejarah Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang... 65 4.1.2 Visi dan Misi Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang... 66 4.1.3 Struktur Organisasi Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang... 67 4.2 Paparan Data dan Pembahasan Data Hasil Penelitian... 68 4.2.1 Penerapan Strategi CRM... 68 4.2.2 Dampak Penerapan Program CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan... 93 : PENUTUP 5.1 Kesimpulan... 95 5.2 Saran... 98 DAFTAR PUSTAKA... 100 LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian... 10 Tabel 2.2 Perbandingan Antara Strategi Pangsa Pasar dengan Strategi Membangun Loyalitas... 53 Tabel 3.1 Informan dan Konteks Wawancara... 61 Tabel 4.1 Occupancy hotel pada Maret-Mei 2014... 93 Tabel 4.2 Pendapatan hotel pada Maret-Mei 2014... 93

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Piramida Pelanggan... 34 Gambar 2.2 Tiga aspek utama Customer Relationship Management... 43 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Grand kalpataru Syariah Hotel Malang... 68

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Bukti Konsultasi... 106 Lampiran 1: Biodata Peneliti... 107 Lampiran 3: Panduan Wawancara... 109

ABSTRAK Afandi, Moh Hasyim. 2014, SKRIPSI. Judul: Penerapan Strategi Customer Relationship Management (CRM) Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang) Pembimbing : Slamet, SE., MM., P.hD. Kata Kunci :LoyalitasPelanggan, Customer Relationship Management. Di tengah ekonomi yang kompetitif seperti sekarang, perusahaan dan organisasiharus mementingkan pelanggan serta meningkatkan komunikasi dengan pembeli secara lebih baik. Kunci sukses untuk menghadapi pasar yang kompetitif ialah preferensi dan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan bisa menjadi jaminan kelangsungan hidup bagi perusahaan. Grand Kalpataru Syariah Hotel menyadari akan pentingnya loyalitas pelanggan tersebut. Oleh karena itu, manajemen hotel menerapkan salah satu strategi yaitu CRM. Diharapkan dengan menerapkan strategi CRM, Hotel Syariah Kalpataru dapat memenangkan loyalitas pelanggan dan terus meningkatkan loyalitas pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengungkap penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel dan untuk mengungkap dampak penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Grand Kalpataru Syariah Hotel terhadap peningkatan loyalitas pelanggannya. Paradigma penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan rancangan studi kasus dan penelitian lapangan. Data penelitian diperoleh dengan melakukan wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan strategi CRM melalui empat proses, meliputi: (1) Manajemen hotel mengumpulkan data pelanggan menggunakan kontak personal bagian Front Office (FO) denganpelanggan, sistem basis data yang digunakan pihak hotel masih manual saat ini, hal ini menjadi perhatian bagi manajemen sehingga melalui beberapa tahapan sistem manajemen basis data akan diterapkan. (2) Manajemen hotel menganalisis data pelanggan yaitu berdasarkan jumlah pelanggan yang datang, pelanggan yang datang secara individu atau perseorangan. Identifikasi target pelanggan didasarkan pada pelanggan yang sering datang. (3) Beberapa program CRM dibuat oleh manajemen untuk mempertahankan pelanggan (member card dan pelayanan pelanggan khusus), mengubah pelanggan baik menjadi pelanggan dengan LTV tinggi, dan berhadapan dengan pelanggan yang tidak menguntungkan. (4) Penerapan program CRM melibatkan seluruh internal perusahaan. Sedangkan dampak penerapan program CRM terhadap peningkatan loyalitas pelanggan dibuktikan dengan peningkatan occupancy hotel dan pendapatan hotel dalam kurun waktu tiga bulan terakhir.

ABSTRACT Afandi, Moh Hasyim. 2014, Thesis. Title: "Implementation Strategy Customer Relationship Management (CRM) in Increasing Customer Loyalty (Case Study In GrandKalpataru Sharia Hotel Malang)" Advisor : Slamet, SE., MM., P.hD. Keywords : Customer Loyalty, Customer Relationship Management. In the midst of a competitive economy as it is now, companies and organizations must attach great importance to customers and increase communication with buyers better. The key to success is to face the competitive market preferences and customer loyalty. Customer loyalty can be a guarantee for the survival of the company. Grand Kalpataru Sharia Hotel will realize the importance of customer loyalty. Therefore, the hotel management is implementing a CRM strategy. Expected to implement CRM strategies, Kalpataru Sharia Hotel can win customer loyalty and continue to increase customer loyalty. The purpose of this study is to reveal the application of CRM strategy undertaken by Grand Kalpataru Sharia Hotel and to reveal the impact of the implementation of a CRM strategy undertaken by Grand Hotel Kalpataru Sharia to increased customer loyalty. The paradigm of this research is qualitative case study design. Data were obtained by interview and documentation. The results showed that the implementation of a CRM strategy through four processes, include: (1) management of the hotel to collect customer data using personal contact the Front Office (FO) with customer data base system used the hotel is still the manual today, it is a concern for management so through several stages of a new database management system will be implemented. (2) The hotel management to obtain data regarding the level of customer visits. The data is then analyzed to obtain the identification of market segments. The company focuses on the distribution of traffic based on customer segmentation. Identify target customers based on the customers who used to come. (3) Some CRM programs made by management to retain customers (member card and dedicated customer service), turn customers into customers with both high LTV, and dealing with customers who are not profitable. (4) The implementation of CRM programs involve the whole company's internal. While the impact of the implementation of the CRM program to increased customer loyalty evidenced by the increase in hotel occupancy and hotel revenues within the last three months.

الملخص أفندي, دمحم هاشن. عام 2004, أطزوحة. عنواى: "إسحزاجيجية الحنفيذ إدارة عالقات العوالء ) MRCفي سيادة والء العوالء )دراسة حالة فيالشزيعة فندق جزاند urataplak هاالنج ) الوشزف:. سالهث,. Dh.P MM ES الكلوات الزئيسية: والء العوالء إدارة عالقات العوالء يف خضم اقتصاد تنافسي كما ىو عليو اآلن والشركات وادلنظمات جيب أن نويل أمهية كبرية للعمالء وزيادة التواصل مع ادلشرتين أفضل. العمالء. والء العمالء ميكن أن يكون ضمانة لبقاء الشركة مفتاح النجاح ىو دلواجهة تفضيالت السوق التنافسية والء. سوف فندق جراند MRCالشريعة يدركون أمهية والء العمالء.وبالتايل فإن إدارة الفندق تنفيذ اسرتاتيجية إدارة عالقات العمالء اسرتاتيجيات إدارة عالقات العمالء ميكن ادلتوقع لتنفيذ. MRCفندق الشريعة الفوز والء العمالء واالستمرار يف زيادة الغرض من ىذه الدراسة ىو الكشف عن تطبيق اسرتاتيجية إدارة عالقات العمالء اليت تقوم هبا فندق جراند جراند urataplakالشريعة وللكشف عن أثر تنفيذ اسرتاتيجية urataplakالشريعة إىل زيادة والء العمالء..والء العمالء MRC اليت تقوم هبا فندق منوذج من ىذا البحث ىو دراسة حالة نوعية.التصميم. مت احلصول على البيانات عن طريق ادلقابلة والوثائق أظهرت النتائج أن تنفيذ اسرتاتيجية إدارة عالقات العمالء من خالل أربع عمليات وتشمل :إدارة الفندق جلمع بيانات العمالء باستخدام اتصال شخصي مكتب اجلبهة مع نظام قاعدة بيانات )1( العمالء استخدام الفندق ال يزال دليل اليوم ىو مصدر قلق لل وسيتم تنفيذ ذلك من خالل إدارة العديد من مراحل نظام جديد إلدارة قاعدة البيانات زيارات العمالء..) 2 (إدارة الفندق للحصول على بيانات تتعلق مبستوى مث يتم حتليل البيانات للحصول على حتديد قطاعات السوق حركة ادلرور على أساس تقسيم العمالء.. وتركز الشركة على توزيع حتديد العمالء ادلستهدفني على أساس العمالء الذين اعتاد ان والتفانيفيخدمة عضو بطاقة) لعمالء لالحتفاظا اإلدارة التيقامتبها CRM لربامج بعضا ( 3 )يأيت لعمالء والتعاملمعا اخلفيفة التكتيكية دلركبة رتفاعا معكال إلىعمالء العمالء وحتويل(العمالء يف حني يتجلى تأثري تنفيذ ( 4 )تنطوي على الشركة بأكملها الداخلي. CRM تنفيذ برامج.الذينليستمرحبة ب رنامج حتسني CRM من خالل زيادة عدد.العمالء الذين يزورون الفندق يف. األشهر الثالثة ادلاضية