BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bisnis IT (Informasi Teknologi) dewasa ini memiliki perkembangan yang sangat pesat, akibat adanya kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi serta adanya lonjakan kebutuhan masyarakat terhadap informasi. Berbagai alat akses informasi mulai dikenal oleh masyarakat, mulai dari radio, televisi, faximile, hand phone hingga akses internet dengan komputer. Dari berbagai media akses informasi yang ada, media internet yang paling diminati, karena dinilai paling mudah dan mampu mencangkup akses global ke seluruh dunia. Berbeda dengan media informasi lainnya, internet juga dapat digunakan sebagai sarana pengiriman surat elektronik, media bisnis online yang menjanjikan, alat promosi, serta memperluas jaringan dengan memanfaatkan situs-situs pertemanan seperti Facebook, Friendster, serta Yahoo Messenger. Dengan banyaknya manfaat yang diberikan, internet menjadi suatu kecenderungan sosial di masyarakat, termasuk di Indonesia. Peningkatan jumlah pengguna internet di Indonesia saat ini menduduki peringkat ke lima di Asia, dimana pada Tahun 2000 pengguna internet di Indonesia sebanyak 2 juta orang, dan di Tahun 2008 meningkat menjadi 25 juta orang (Blog Warga / herusastro's blog, 19 November 2008) Melihat begitu besar minat masyarakat terhadap internet, bisnis penyedia jasa layanan akses internet makin diminati. Sebagian besar perusahaanperusahaan yang bergerak dalam industri komunikasi terdahulu menjadi pemain 1
utama dalam bisnis jasa layanan akses internet ini, mengingat internet sebagai perkembangan teknologi berbasis komunikasi. Berikut data perusahaan penyedia jasa layanan akses internet dapat dilihat pada Tabel 1.1. Tabel 1.1 Perusahaan Penyedia Jasa Layanan Akses Internet di Bali Nama Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) PT. Indonesian Satellite Corporation Tbk (Indosat) PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) PT. Excelindo Pratama Tbk (XL) Sumber : www.google.com Produk Layanan Akses Internet ADSL Via Telkomspeedy, Wireless Access hot spot dan wi-fi Mobile Access by provider Indosat, IM2 broom via Modem Eksternal Mobile Access by provider Telkomsel dan Hallo, telkomsel flash via modem eksternal, Wireless Access hot spot dan wi-fi Mobile Access by provider XL Keempat perusahaan penyedia layanan akses internet yang terdapat dalam Tabel 1.1, berkecimpung dalam usaha ini dengan keunggulan tersendiri, sehingga memunculkan persaingan ketat antar bisnis. Berbagai strategi pemasaran dilakukan tiap perusahaan dalam upaya mencapai tujuan. Dalam Philip Kotler (2002:9), Peter Drucker seorang ahli teori manajemen mengungkapkan Orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan hingga kemanamana. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu. 2
Berdasarkan pendapat ahli tersebut, keputusan pembelian merupakan sebuah tahap penting dalam pemasaran sebagai awal pencapaian tujuan perusahaan yaitu mencapai pangsa pasar terbesar. Menurut Kotler & Amstrong (2001:226), keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli produk. Terjadinya keputusan pembelian oleh konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan terkait kelangsungan hidup perusahaan. Berdasarkan pendapat dari Peter Drucker, untuk mewujudkan terjadinya keputusan pembelian oleh konsumen, menjadi tugas perusahaan untuk menciptakan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui bauran pemasaran yang diterapkan. Bauran Pemasaran (Murti Sumarni, 2000:274) merupakan kumpulan variabel-variabel yang dapat digunakan perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen. Dalam Basu Swastha (2000:82) bauran pemasaran disebutkan sebagai kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yaitu produk (Product), harga (Price), distribusi (Place), dan promosi (Promotion). Berbeda dalam pemasaran jasa, untuk memasarkan produk yang bersifat jasa, Booms dan Bitner dalam Philip Kotler (2002:88) menyarankan tambahan 3 P yaitu orang (People), bukti fisik (Physical Evidence), dan proses (Process). Salah satu perusahaan penyedia jasa layanan akses internet di Bali yang menggunakan strategi bauran pemasaran jasa dalam upaya mencapai tujuan perusahaan adalah PT. Telkom Kandatel Bali. Di tengah persaingan ketat yang dihadapi, PT. Telkom Kandatel Bali berupaya meningkatkan kualitas produk dan 3
pelayanannya dengan produk Speedy dari Telkom yang dapat diakses di hampir seluruh kabupaten di Bali. Dari delapan daerah pemasaran yang ada, Kota Denpasar menjadi daerah pemasaran yang sangat potensial bagi PT. Telkom Kandatel Bali dalam memasarkan Speedy, mengingat kota Denpasar sebagai pusat berbagai macam aktivitas masyarakat Bali. Hal ini terbukti kota Denpasar memiliki jumlah pengguna Speedy terbesar pada data terakhir September 2009 yaitu sebanyak 20.657 pengguna. Berikut data perkembangan jumlah pengguna Speedy di kota Denpasar pada Tahun 2008 dapat dilihat pada tabel 1.2. Tabel 1.2 Jumlah Pengguna Speedy di Kota Denpasar Tahun 2008 Bulan Jumlah Pengguna Speedy Perkembangan (Orang) (%) Januari 16 0 Februari 21 23,8 Maret 18-16,7 April 44 59,1 Mei 50 12 Juni 59 15,2 Juli 170 65,3 Agustus 536 68,3 September 926 42,1 Oktober 982 5,7 November 571-71,9 Desember 593 3,7 Total 3986 Sumber : Speedy Data Base 2009 Dari Tabel 1.2 dapat diketahui bahwa jumlah pengguna Speedy di kota Denpasar tiap bulan pada tahun 2008 berfluktuasi. Tidak hanya peningkatan yang terjadi, tetapi sempat juga terjadi penurunan. Peningkatan paling tajam terjadi pada bulan Juli ke Agustus, yaitu sebesar 68,5 persen. Sedangkan penurunan jumlah pengguna Speedy terbesar terjadi pada bulan Oktober ke November yaitu sebesar 71,9 persen. 4
Hal ini disebabkan karena adanya berbagai faktor, antara lain tingkat kualitas produk yang masih kurang, harga yang kurang bersaing, kegiatan promosi yang tidak maksimal dan kualitas pelayanan yang masih buruk. Untuk menyikapi hal tersebut, perusahaan perlu menerapkan bauran pemasaran jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat meningkatkan keyakinan konsumen untuk membeli produk Speedy pada PT. Telkom Kandatel Bali. Adapun strategi bauran pemasaran jasa yang telah diterapkan pada PT. Telkom Kandatel Bali, pertama, Speedy adalah produk layanan internet access berkecepatan tinggi dari Telkom dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL) menyalurkan berbagai macam data audio, gambar maupun tulisan melalui satu kabel telepon rumah. Kedua, Harga (Price), dimana konsumen yang berminat untuk memperoleh layanan internet dari Speedy akan dikenakan biaya bulanan sesuai dengan paket Speedy yang dipilih. Distribusi (Place) sebagai bauran pemasaran ketiga untuk produk Speedy, dilakukan di kantor pusat yaitu di PT. Telkom Kandatel Bali, dan dengan mendirikan standstand pemasaran Speedy di pusat-pusat keramaian di beberapa mall serta pameran besar di Bali. Keempat, Promosi (Promotion) yang dilakukan oleh PT. Telkom Kandatel Bali melalui iklan surat kabar, majalah, televisi, web internet, in house advertising, brosur, serta outdoor advertising. Keenam, Bukti fisik (Physical Evidence), yang dapat dilihat dan dinilai langsung oleh konsumen seperti ketersediaan produk Speedy, stand-stand pemasaran, Logo Speedy dengan 5
slogannya yang khas yaitu Speedy, speed that you can trust, serta gedung kantor PT. Telkom Kandatel Bali. Ketujuh, Proses (Process) yang dilakukan oleh sales force PT. Telkom Kandatel Bali, meliputi call terhadap calon pelanggan, menjelaskan tentang produk Speedy, menjemput pelanggan dan melakukan registrasi. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah bauran pemasaran jasa secara simultan berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk Speedy di kota Denpasar pada PT. Telkom Kandatel Bali? 2. Apakah bauran pemasaran jasa secara parsial berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk Speedy di kota Denpasar pada PT. Telkom Kandatel Bali? 3. Manakah diantara variabel bauran pemasaran jasa yang berpengaruh dominan terhadap keputusan pembelian produk Speedy di kota Denpasar pada PT. Telkom Kandatel Bali? 1.2 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian pada latar belakang, pokok permasalahan dan judul penelitian, maka dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh variabel produk, harga, distribusi, promosi, manusia, bukti fisik dan proses secara simultan terhadap keputusan pembelian produk Speedy di kota Denpasar pada PT. Telkom Kandatel Bali. 6
2. Untuk mengetahui pengaruh variabel produk, harga, distribusi, promosi, manusia, bukti fisik dan proses secara parsial terhadap keputusan pembelian produk Speedy di kota Denpasar pada PT. Telkom Kandatel Bali. 3. Untuk mengetahui variabel mana dari bauran pemasaran jasa yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk Speedy di kota Denpasar pada PT. Telkom Kandatel Bali. 1.3 Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perguruan tinggi, pengelola usaha, dan pengambil kebijakan publik diantaranya adalah : 1. Kegunaan Teoritis a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada penyusunan strategi bauran pemasaran jasa dalam menciptakan keputusan pembelian produk/jasa perusahaan. b. Mendapat gambaran menyeluruh tentang keterkaitan antara variabelvariabel tertentu, khususnya antara variabel bauran pemasaran jasa terhadap keputusan pembelian produk/jasa. c. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi referensi bagi peneliti-peneliti lainnya yang melakukan penelitian dengan obyek yang sama. 2. Kegunaan Praktis a. Bagi perguruan tinggi, akan menambah referensi dan memperkaya wawasan tentang prilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian. 7
b. Dapat menjadi referensi bagi perusahaan untuk menentukan kebijakan mengenai stratesi bisnis melalui variabel bauran pemasaran jasa dalam menjalankan bisnis penyedia layanan internet. 1.4 Sistematika Penulisan Pembahasan penelitian ini disusun berdasarkan urutan beberapa bab secara sistematis, sehingga antara bab satu dengan bab lainnya mempunyai hubungan yang erat. Adapun penyajiannya adalah sebagai berikut. Bab I : Pendahuluan Pada bab ini menguraikan mengenai latar belakang masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan. Bab II : Kajian Pustaka dan Rumusan Hipotesis Bab ini akan menguraikan tiga hal, yaitu landasan teori, pembahasan hasil penelitian sebelumnya dan rumusan hipotesis. Dalam landasan teori akan dibahas mengenai pengertian pemasaran, konsep pemasaran, pengertian dan karakteristik jasa, menghadapi persaingan, bauran pemasaran jasa, teori-teori prilaku konsumen, pengertian dan proses pengambilan keputusan pembelian, gambaran umum mengenai internet dan kegunaannya. Bab III : Metode Penelitian Dalam bab ini akan diuraikan lokasi penelitian, objek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis data, metode penentuan populasi dan sampel, metode pengumpulan 8
data, pengukuran data, uji validitas dan reliabilitas, serta teknik analisis data. Bab IV : Pembahasan Bab ini dilakukan pembahasan mengenai permasalahan penelitian yang terdiri dari gambaran umum perusahaan, karakteristik responden, menggunakan uji validitas dan reliabilitas, melakukan uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, serta uji simultan dan uji parsial. Bab V : Simpulan dan Saran Pada bab ini akan diuraikan kesimpulan dari hasil penelitian dan saran yang diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi PT. Telkom Kandatel Bali dalam usaha meningkatkan tujuan perusahaan. 9