BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Menurut Heizer dan Render (2009), manajemen operasi adalah serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output. Heizer dan Render (2009) mengungkapkan bahwa terdapat sepuluh keputusan operasi berdasarkan sepuluh bidang pengaruh. Sepuluh keputusan yang terdapat dalam bidang operasi tersebut diantaranya perancangan barang dan jasa, mutu, perancangan proses dan kapasitas, pemilihan lokasi, perancangan tata letak, SDM dan rancangan pekerjaan, manajemen rantai pasokan, persediaan, penjadwalan, dan pemeliharaan. Perancangan tata letak (layout design) merupakan salah satu dari sepuluh sepuluh keputusan operasi tersebut. Penataan tata letak menjadi hal yang penting karena dewasa ini banyak sekali proses bisnis baik bisnis jasa maupun produksi yang bersaing untuk mengefisiensikan proses bisnisnya. Hal ini dilakukan untuk mencapai tujuan keuntungan bagi perusahaan itu sendiri. Perancangan tata letak meliputi aliran produk atau orang, kapasitas yang dibutuhkan, tingkat karyawan, keputusan teknologi, dan kebutuhan persediaan (Heizer dan Render, 2009). Aliran produk atau orang apabila dijabarkan akan terkait dengan penghantaran atau pengiriman produk atau jasa. Guna mendapatkan produk atau jasa 1
tersebut dibutuhkanlah suatu keputusan dari seorang manajer operasi dalam menentukan sistem aliran yang efektif dengan menggunakan suatu riset operasi. Salah satu masalah sering dihadapi dalam keputusan operasi adalah mengenai,masalah sistem antrian. Gross dan Harris (2001) mengatakan bahwa sistem antrian adalah kedatangan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas pelayanan (server) masih sibuk, mendapatkan pelayanan dan kemudian meninggalkan sistem setelah dilayani. Tujuan dari analisis sistem antrian yaitu untuk mengetahui model dan kinerja sistem antrian yang sudah dijalankan. Selain itu, sistem antrian juga digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang terjadi dan sebagai pedoman dalam menentukan kebijakan bagi perusahaan (Martha, 2011). Antrian (waiting line) menurut Krajewski (2010) adalah satu atau lebih orang atau barang yang menunggu dalam suatu sistem untuk mendapatkan pelayanan atau suatu langkah proses. Sedangkan menurut Siagian (1987), antrian adalah suatu garis tunggu dari pelanggan yang memerlukan layanan dari satu atau lebih fasilitas pelayanan. Antrian dapat terjadi baik di perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Antrian dapat dibedakan menjadi dua, yaitu antrian eksternal dan antrian internal. Antrian eksternal adalah antrian yang terjadi ketika sesuatu akan masuk ke dalam sistem operasi. Sedangkan antrian internal adalah produk atau pelanggan yang melalui beberapa proses atau langkah, dan ada kemungkinan harus menunggu sebelum masuk ke sistem (Maister, 1988). Pada titik inilah, para manager harus 2
menentukan desain yang tepat dengan menggunakan berbagai sumber daya yang ada. Perusahaan dapat menggunakan teori antrian sebagai alat analisis terhadap kinerja suatu sistem antrian. Teori antrian adalah studi tentang bagaimana bentuk antrian yang memiliki tujuan untuk mendesain sistem antrian yang dapat dibuat oleh organisasi untuk bekerja secara optimal dengan tujuan memaksimumkan keuntungan dengan meminimumkan biaya (Pasternack, 2002). Penerapan teori antrian menjadi penting karena dapat mengatasi model antrian yang kurang efisien bagi perusahaan, terutama perusahaan atau organisasi dengan sistem antrian yang panjang. Salah satu perusahaan atau organisasi yang tidak dapat dilepaskan dari sistem antrian adalah organisasi penyedia fasilitas publik atau layanan bagi masyarakat umum. Hal ini dikarenakan kegiatan organisasi tersebut setiap hari selalu berhadapan langsung dengan pengguna jasa yakni masyakarat yang datang meminta pelayanan (Setyaningrum, 2014). Salah satu organisasi tempat mendapatkan pelayanan bagi masyakarat adalah SAMSAT Surakarta yang terletak di Jalan Profesor DR. Soeharso No.17, Laweyan, Kota Surakarta, Jawa Tengah. Badan usaha ini merupakan tempat untuk mendapatkan fasilitas pelayanan pajak bagi pemilik kendaraan bermotor. Mayoritas aktivitas di Kantor SAMSAT Surakarta berhadapan langsung dengan pelanggannya, yaitu masyarakat yang datang untuk mengurus pajak kendaraan bermotor mereka. Salah satu masalah pada bidang operasional yang terjadi di 3
Kantor SAMSAT Surakarta ini yaitu seringnya terjadi antrian yang panjang untuk mendapatkan pelayanan dan pertimbangan jumlah loket (server) yang semestinya harus dibuka untuk mendapatkan bentuk antrian yang paling efisien. Kondisi antrian pada pelayanan pajak kendaraan di SAMSAT Surakarta saat ini terdapat satu server untuk pembayaran. Pelanggan yang akan mendapatkan fasilitas pelayanan mengambil nomor antrian kemudian harus menunggu apabila sistem belum siap. Sedangkan pelayanan (service) dilakukan dari balik meja server selama kurun waktu tertentu oleh satu orang petugas. Hal ini mengakibatkan antrian yang panjang dan menjadi masalah dalam penelitian ini. Antrian yang panjang dapat membuat kenyamanan dan kepuasan pelanggan terganggu. Di sisi lain, penambahan server untuk mengurangi panjang antrian memerlukan biaya dan mungkin hanya akan menyebabkan inefisiensi, yaitu setelah server ditambah ternyata banyak server yang diam atau menganggur karena tidak ada orang dalam antrian (Faisal, 2005). Peneliti ingin melakukan pengukuran sistem antrian di SAMSAT Surakarta dengan tujuan akhir untuk merancang fasilitas pelayanan atau mengetahui bagaimana model antrian yang seharusnya disediakan di loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta pada jam operasional layanannya. 4
B. RUMUSAN MASALAH Permasalahan yang terjadi di SAMSAT Surakarta yaitu antrian yang panjang dan pertimbangan kebutuhan akan server yang harus dibuka untuk mendapatkan sistem antrian yang efisien. Berdasarkan masalah tersebut, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut 1. Bagaimana model layanan antrian yang telah ada di loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta pada saat jam operasional layanannya? 2. Bagaimana pengelolaan layanan antrian yang paling efisien dari sisi SAMSAT Surakarta dan sisi pelanggan? C. TUJUAN PENELITIAN 1. Untuk mengetahui model layanan antrian yang telah ada di loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta pada saat jam operasional layanannya. 2. Untuk mengetahui pengelolaan layanan antrian yang paling efisien dari sisi SAMSAT Surakarta dan sisi pelanggan D. MANFAAT PENELITIAN 1. Bagi organisasi dapat memanfaatkan hasil penelitian ini untuk membuat sistem antrian yang lebih efektif dan efisien. 2. Bagi akademisi dapat memanfaatkan hasil penelitian ini untuk mengetahui bagaimana teori antrian dipraktekkan kedalam dunia usaha. 5
3. Bagi pemerintah dapat memanfaatkan hasil penelitian ini untuk membuat kebijakan tentang layanan antrian yang efektif dan efisien. 6