BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Umum 2.1.1 Pengertian Komunikasi Komunikasi sebagai pertukaran kompleks antara pikiran, gagasan, atau informasi baik verbal atau non verbal (Chitty, 2001, dalam Marquis, 2010). Komunikasi diartikan sebagai mengirim, menerima, dan menginterpretasikan pesan verbal dan non verbal (Kim, 1986, dalam Tappen, 1995). Nursalam (2007) menyatakan bahwa komunikasi merupakan suatu seni untuk menyusun dan menghantarkan suatu pesan dengan cara yang mudah sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima maksud dan tujuan pemberi pesan. Jadi Komunikasi adalah proses penyampaian pesan baik verbal dan non verbal yang dapat dimengerti orang lain sehingga mencapai maksud dan tujuan dari orang lain. 2.1.2 Unsur-unsur dalam Komunikasi Komunikasi dapat terjadi apabila didukung dengan unsur-unsur komunikasi yang meliputi sumber, pesan, media, penerima, efek, serta umpan balik (Nasir, dkk, 2009). 2.1.2.1 Sumber
Sumber merupakan orang yang pertama atau memprakarsai untuk memulai terjadinya proses komunikasi. Hal ini disebabkan karena semua peristiwa komunikasi akan melibatkan dan tergantung dari sumber sebagai pembuat atau pengirim informasi. 2.1.2.2 Pesan Pesan adalah produk utama komunikasi. Pesan berupa lambinglambang yang menjalankan isi/ide/gagasan, sikap, perasaan, praktik, atau tindakan. Pesan dapat berbentuk kata-kata tertulis, lisan, gambar-gambar, angka-angka, benda, gerak-ferik, atau tingkah laku. 2.1.2.3 Media Media merupakan sarana yang digunakan oelh komunikator untuk memindahkan pesan dari pihak satu ke pihak lainnya. 2.1.2.4 Penerima Penerima merupakan objek sasaran pesan yang dikirim oleh pengirim pesan. Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah karakteristik, budaya, carapenyampaian, pemahaman, waktu, lingkungan fisik dan psikologis, tingkat kebutuhan. 2.1.2.5 Efek/pengaruh Efek merupakan perbedaan antara apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan penerima pesan sebelum dan sesudah menerima pesan. Efek/pengaruh bias terjadi pada pengetahuan, sikap, dan tingkah laku individu.
2.1.2.6 Lingkungan Lingkungan merupakan situasi yang dapat mempengaruhi proses komunikasi mulai dari sumber yang menyampaikan pesan, sampai pada efek atau pengaruh pesan terhadap penerima pesan. 2.2 Komunikasi dalam organisasi 2.2.1 Pengertian komunikasi dalam organisasi Komunikasi dalam organisasi menurut Handoko (1998) merupakan suatu proses melalui perencanaan, pengorgnisasian, pengarahan, dan pengawasan dapat dicapai. Jadi dapat disimpulkan bahwa komunikasi dalam organisasi adalah suatu proses menyampaikan informasi/komunikasi pada satu orang atau lebih untuk dapat dipahami dan dimengerti sehingga dapat tercapai fungsi-fungsi manajemen keperawatan. 2.2.2 Proses Komunikasi Organisasi Proses komunikasi memungkinkan manajer untuk melaksanakan tugastugas di dalam organisasi. Informasi harus disampaikan kepada manajer agar mempunyai dasar dalam perencanaan, rencana harus dikomunikasikan agar dapat dipahami staf, Pengorganisasian memerlukan komunikasi dengan staf tentang penugasan jabatan. Pengarahan mengharuskan manajer berkomunikasi dengan staf agar tujuan kelompok dapat dicapai (Handoko, 1998).
Proses komunikasi terbagi atas 3 bagian yang meliputi pengirim, pesan, dan penerima pesan. Suasana internal dan eksternal dapat mempengaruhi pengirim dan penerima pesan. Suasana internal meliputi nilai, perasaan, temperamen, dan tingkat stress pengirim dan penerima, sedangkan suasana eksternal meliputi kondisi cuaca, suhu, penempatan waktu, dan suasana organisasi itu sendiri. Baik pengirim maupun penerima pesan (Marquis dan Huston, 2010). 2.2.3 Komunikasi dan Hubungan Interpersonal Komunikasi merupakan alat untuk mencapai hubungan bantuan-pemulihan (helping-healing relationship). Perawat yang memiliki keahlian komunikasi akan mengekspresikan kepeduliaan dengan kriteria sebagai berikut (Watson, 1985 dalam Potter dan Perry, 2009): sensitif terhadap dirinya dan orang lain, mendukung dan menerimanekspresi dari perasaan yang positif dan negatif, membina hubungan saling percaya (helping-trust relationship), menanamkan rasa keyakinan dan harapan, mendorong pengajaran dan pembelajaran interpersonal, menyediakan lingkungan yang suportif, membantu pemenuhan kebutuhan manusia. 2.2.4 Strategi komunikasi dalam organisasi Strategi komunikasi diperlukan bagi setiap pimpinan dalam memberikan tanggung jawab kepada stafnya. Adapun strategi komunikasi dalam organisasi (Marquis dan Huston, 2010) adalah:
2.2.4.1 Manajer harus memahami struktur organisasi dan mengenali staf yang akan menjalankan keputusannya yang dibuat. 2.2.4.2 Manajer harus berkonsultasi dengan bagian departemen atau disiplin lain apabila ada informasi/komunikasi yang baru. 2.2.4.3 Komunikasi harus jelas, sederhana, dan pasti. Manajer bertanggung jawab untuk memastikan pesan yang diberikan staf dapat dipahami. 2.2.4.4 Manajer mencari umpab balik tentang komunikasi yang diberikan kepada staf dapat diterima dengan benar. Salah satu cara untuk melakukannya adalah meminta penerima mengulang komunikasi lanjutan dalam upaya menentukan komunikasi telah dijalankan. 2.2.4.5 Metode komunikasi multipel sebaiknya digunakan apabila pesan yang akan disampaikan penting. 2.2.4.6 Manajer tidak membebani pegawai dengan informasi yang tidak perlu. Informasi dan komunikasi saling bergantungan. Informasi bersifat formal, impersonal, serta tidak terpengaruh oleh emosi, nilai, ekspektasi, dan persepsi. Dilain hal, komunikasi melibatkan persepsi dan perasaan. Komunikasi tidak bergantung pada informasi dan dapat mewakili pengalaman bersama, pemimpin harus secara kontinu berkomunikasi dengan staf.
2.2.5 Cara komunikasi Kejelasan pesan sangat dipengaruhi oleh model komunikasi yang digunakan. Manajer lebih sering menggunakan model komunikasi menurut Marquis dan Huston (2010), yang meliputi: 2.2.5.1 Komunikasi tertulis Komunikasi tertulis yang dikeluarkan manajer sangat mencerminkan manajer dan organisasi. Manajer harus mampu menulis dengan jelas dan professional serta menggunakan bahasa yang mudah dimengerti (marquis dan Huston, 2010). Nusalam (2007) menyatakan bahwa komunikasi tertulis adalah bagian yang penting dalam organisasi. Setiap organisasi harus mengembangkan metode penulisan dalam mengkomunikasikan pelaksanaan pengelola dalam mencapai setiap kebutuhan staf. Misalnya dalam surat menyurat, pembayaran, dan jurnal. Manajer hendaknya dapat menyusun usulan komunikasi tulisan dalam surat menyurat menurut HealthCare Education Associates (1988, dalam Marquis dan Huston, 2010) meliputi manajer mengetahui apa yang ingin dikatakan sebelum mulai menulis, menyertakan orang dalam tulisan, menggunakan kata kerja, menulis dengan sederhana, menggunakan kata sedikit mungkin, menggunakan kalimat sederhana dan langsung, memberi arahan untuk pembaca, mengatur materi secara logis, menggunakan para,
graph untuk memandu pembaca, menghubungkan pemikiran, mengungkapkan pemikiran yang sama dengan cara yang sama. 2.2.5.2 Komunikasi verbal. Komunikasi verbal dapat digunakan manajer kepada atasan dan bawahan baik secara formal dan informal. Komunikasi secara verbal misalnya dilakukan padap pertemuan formal, baik kepada individu, kelompok, dan presentasi formal (Nursalam, 2007). 2.2.5.3 Komunikasi non verbal Komunikasi adalah komunikasi dengan menggunakan ekspresi wajah, gerakan tubuh, dan sikap tubuh, atau body language. Halhal yang merupakan kunci bagian komunikasi nonverbal yang dapat terjadi tanpa adanya penjelasan secara verbal, adalah: a. Lingkungan: tempat di mana komunikasi dilaksanakan merupakan bagian penting pada proses komunikasi. b. Penampilan: pakaian, kosmetik, dan sesuatu yang menarik merupakan bagian dari komunikasi verbal yang perlu diidentifikasi. c. Kontak mata: kontak mata memberikan makna terhadap kesediaan seseorang untuk berkomunikasi. d. Postur tubuh dan gesture, bobot suatu pesan bias ditunjukkan dengan orang yang menudingkan telunjuknya, berdiri, atau duduk.
e. Ekspresi wajah: komunikasi yang efektif memerlukan suatu respons wajah yang setuju terhadap pesan yng disampaikan. f. Suara: intonasi, volume, dan refleksi. Cara tersebut menandakan bahwa pesan dapat ditransfer dengan baik (Nursalam, 2007). 2.2.5.4 Komunikasi lewat telepon Manajer sangat tergantung melakukan komunikasi dengan menggunakan telepon, sehingga memungkinkan manajer untuk merespons setiap perkembangan dan masalah dalam organisasi (Nursalam, 2007). 2.2.6 Komunikasi Kelompok Manajer harus berkomunikasi dengan kelompok kecil dan besar, serta staf secara individu. Tuckman dan Jensen (1977, dalam Marquis dan Huston, 2010) menyebutkan bahwa tahapan komunikasi kelompok dibagi atas tahap pembentukan, penyerangan, pembakuan, dan pelaksanaan. Adapun tahapan komunikasi kelompok adalah sebagai berikut: Perkembangan kelompok Tahap Proses Kelompok Proses Tugas Pembentukan Terjadi pengujian untuk mengidentifikasi batasan perilaku interpersonal; menetapkan ketergantungan Menguji untuk mengidentifikasi tugas, peraturan yang tepat, dan metode yang sesuai.
Penyerangan Pembakuan Pelaksanaan hubungan dengan pemimpin dan anggota lain dan menentukan perilaku yang dapat diterima. Kronfontasi terhadap pengaruh kelompok terlihat saat anggota terpisah ke dalam subkelompok; muncul konflik dan anggota memberontak terhadap tuntutan pemimpin. Muncul kesepakatan seiring dengan berkembangnya kohesi kelompok; terbentuk norma; konflik dan resistansi teratasi. Struktur interpersonal berfokus pada tugas dan penyelesaiannya; peran menjadi fleksibel dan fungsional; energy diarahkan untuk mengerjakan tugas. Konfrotasi terhadap persyaratan tugas dan perbedaan berkenaan dengan tuntutan tugas. Melakukan kerja sama seiring dengan diungkapkan dan diselesaikannya perbedaan. Masalah selesai seiring dengan perbaikan performa tugas; upaya konstruktif untuk menyelesaikan tugas; lebih banyak tersedia energi kelompok untuk tugas. 2.2.7 Peran kepemimpinan dan Fungsi Manajemen dalam komunikasi 2.2.7.1 Peran Kepemimpinan dalam komunikasi interpersonal dan kelompok 1. Memahami dan menggunakan jaringan komunikasi informal dalam organisasi dengan tepat.
2. Berkomunikasi dengan jelas dan pasti dalam bahasa yang dimengerti orang lain. 3. Bersikap peka terhadap suasana internal dan eksternal pengirim dan penerima, dan menggunakan kewaspadaan tersebut dalam menafsirkan pesan. 4. Mengamati dan menafsirkan komunikasi verbal dan non verbal staf. 5. Memberikan peran model komunikasi asertif dan mendengarkan dengan aktif. 6. Menunjukkan kesesuaian komunikasi verbal dan non verbal. 7. Mengenali status, kekuasaan, dan kewenangan sebagai hambatan dalam komunikasi antara manajer dengan pegawai. 8. Memaksimalkan fungsi kelompok dengan memelihara anggota kelompok tetap dijalurnya, mendorong orang yang pemalu, mengendalikan orang yang banyak bicara, dan melindungi yang lemah. 9. Mencari keseimbangan antara pilihan teknologi komunikasi dan kebutuhan sentuhan manusia, kepedulian, dan interaksi tatap muka satu banding satu.
2.2.7.2 Fungsi Manajemen dalam komunikasi interpersonal dan kelompok 1. Memahami dan menggunakan jaringan komunikasi formal dalam organisasi dengan tepat. 2. Menentukan model komunikasi atau kombinasi model yang tepat dalam menyebarkan informasi secara optimal dalam hierarki organisasi. 3. Menyiapkan komunikasi tertulis yang jelas dan menggunakan bahasa yang tepat untuk pasien dan penerima. 4. Berkonsultasi dengan departemen atau disiplin lain dalam mengkoordinasikan peran dan upaya kelompok yang tumpang tindih. 5. Membedakan antara informasi dan komunikasi dan dengan tepat mengkaji kebutuhan pegawai untuk mendapatkan keduanya. 6. Memprioritaskan dan melindungi klien dan pegawai secara rahasia. 7. Memastikan bahwa staf dan diri sendiri terlatih dengan baik dan memanfaatkan alat teknologi komunikasi secara total. 8. Menggunakan pengetahuan mengenai dinamika kelompok untuk pencapaian tujuan dan memaksimalkan komunikasi dalam organisasi.
2.2.8 Aplikasi Komunikasi dalam Asuhan Keperawatan 2.2.8.1 Komunikasi saat timbang terima Pada saat timbang terima, diperlukan suatu komunikasi yang jelas tentang kebutuhan klien terhadap apa yang sudah dilakukan dan yang belum, serta respons pasien yang terjadi. Perawat melakukan timbang terima dengan berjalan bersama dengan perawat lainnya, dan menyampaikan kondisi pasien secara akurat didekat pasien (Nursalam, 2007). 2.2.8.2 Interview/Anamnesis Anamnesis merupakan kegiatan yang selalu dilakukan oleh perawat kepada pasien saat melakukan pelaksanaan asuhan keperawatan. Anamnesis dilakukan oleh perawat kepada pasien, keluarga, dokter, dan tim kesehatan lainnya (Nursalam, 2007). Prinsip yang perlu diterapkan oleh perawat pada komunikasi melalui interview: menghindari komunikasi yang terlalu formal atau tidak tepat, menghindari interupsi, menghindari respons dengan hanya ya atau tidak, menghindari melakukan monopoli pembicaraan, menghindari hambatan personal (Nursalam, 2007).
2.2.8.3 Komunikasi melalui komputer Komputer merupakan suatu alat komunikasi cepat, dan akurat pada manajemen keperawatan saat ini. Data-data klien di komputer akan mempermudah perawat lain dalam mengidentifikasi masa)lah pasien dan memberikan intervensi yang akurat (Nursalam, 2007). 2.2.8.4 Komunikasi tentang kerahasiaan Pasien yang masuk dalam sistem pelayanan kesehatan menyerahkan rahasia dan rasa percaya kepada institusi. Perawat sering dihadauntupkan pada suatu dilema dalam menyimpan rahasia pasien, disatu sisi perawat membutuhkan informasi dengan menghubungkan apa yang dikatakan klien dengan orang lain, di lain pihak perawat harus memegang janji untuk tidak menyampaikan informasi tersebut kepada siapa pun (Nursalam, 2007). 2.2.8.5 Komunikasi melalui sentuhan Komunikasi melalui sentuhan kepada pasien merupakan metode dalam mendekatkan hubungan antara pasien dan perawat. Sentuhan yang diberikan oleh perawat dapat berguna sebagai terapi bagi pasien, khususnya pasien
depresi, kecemasan, dan kebingungan dalam pengambilan keputusan (Nursalam, 2007). 2.2.8.6 Dokumentasi sebagai alat komunikasi. Komunikasi yang didokumentasikan mempunyai manfaat, yaitu dapat digunakan untuk keperluan yang bermanfaat, mengkomunikasikan kepada tenaga perawat lainnya dan tenaga kesehatan, apa yang sudah dan akan dilakukan pasien, manfaat dan data pasien yang akurat, dan dapat dicatat. 2.2.8.7 Komunikasi perawat dan tim kesehatan. Komunikasi yang baik akan dapat meningkatkan hubungan professional antar perawat dan tim kesehatan lainnya, dokter, ahli gizi, fisioterapi, dan lain-lain. Pengembangan model praktik keperawatn professional merupakan sarana peningkatan komunikasi antara perawat dan tim kesehatan lainnya. 2.2.9 Hambatan-hambatan terhadap komunikasi efektif Ada tiga hambatan komunikasi dalam organisasi menurut Handoko (1998), yaitu 1). tingkat hirarki; 2). wewenang manajerial; dan 3). Spesialisasi.
1. Tingkat Hirarki Apabila suatu organisasi tumbuh, strukturnya berkembang akan menimbulkan berbagai masalah komunikasi. Karena berita harus melalui tingkatan (jenjang) tambahan, yang memerlukan waktu yang lebih lama untuk mencapai tempat tujuan dan cendrung menjadi berkurang ketepatannya. Berita yang mengalir keatas atau ke bawah tingkatan-tingkatan organisasi akan melalui beberapa filter dengan persepsi, motif, kebutuhan, dan hubungan sendiri. Setiap tingkatan dalam rantai komunikasi dapat menambah, mengurangi, merubah, atau sama sekali berbeda dengan berita aslinya. 2. Wewenang manajerial Tanpa wewenang untuk membuat keputusan tidak mungkin manajer dapat mencapai tujuan dengan efektif. Tetapi dilain pihak, pada kenyataannya bahwa seseorang yang mengendalikan orang lain juga menimbulkan hambatan-hambatan terhadap komunikasi. Banyak atasan merasa bahwa mereka tidak dapat sepenuhnya menerima berbagai masalah, kondisi, atau hasil yang dapat membuat mereka tampak lemah. Sebaliknya, banyak bawahan menghindari situasi dimana mereka dalam kedudukan yang tidak menguntungkan. Sebagai hasilnya ada kesenjangan leveling antara atasan dan bawahan.
3. Spesialisasi Spesialisasi dapat menciptakan masalah-masalah komunikasi, dimana cendrung memisahkan orang-orang, bahkan bila mereka bekerja saling berdekatan. Manajer juga perlu memperhatikan hambatan-hambatan komunikasi organisasi antar pribadi, seperti persepsi selektif, status atau kedudukan komunikator, keadaan membela diri, pendengaran lemah, ketidaktepatan penggunaan bahasa (Handoko, 1998). Oleh karena itu, hambatan-hamabtan dalam organisasi perlu diminimalkan atau dihilangkan agar tujuan organisasi dapat tercapai. 2.2.10 Pedoman Komunikasi yang Baik Komunikasi yang baik dalam organisasi perlu dibina, adapun pedoman dalam komunikasi yang baik, (Handoko, 1998) adalah 1. Mencari kejelasan gagasan-gagasan terlebih dahulu sebelum dikomunikasikan. 2. Meneliti tujuan sebenarnya setiap komunikasi. 3. Mempertimbangkan keadaan psikis dan manusia keseluruhan kapan saja komunikasi akan dilakukan. 4. Mengkonsultasikan dengan pihak-pihak lain, dalam perencanaan komunikasi.
5. Memperhatikan tekanan nada dan ekspresi lainnya sesuai isi dasar berita selama berkomunikasi. 6. Mengambil kesempatan untuk mendapatkan segala sesuatu yang membantu atau umpan balik. 7. Mengikuti lebih lanjut komunikasi yang telah dilakukan. 8. Memperhatikan konsistensi komunikasi. 9. Melakukan tindakan yang dapat mendorong komunikasi. 10. Menjadi pendengar yang baik, berkomunikasi tidak hanya untuk dimengerti tetapi untuk mengerti.