BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Teknologi Internet telah banyak dimanfaatkan dalam berbagai organisasi, khususnya di dunia usaha. Internet menyediakan banyak kelebihan dalam dunia usaha, seperti tersedianya kapabilitas dalam mencapai segmen baru yang dapat menjual produk di pasaran lokal maupun global. Pemanfatan teknologi Internet dalam dunia usaha merupakan salah satu cara yang inovatif bagi suatu perusahaan untuk memasuki pasar dalam dunia maya (e-commerce). Oleh karena itu dengan memanfaatkan teknologi Internet, perusahaan dapat melakukan berbagai kegiatan bisnis secara elektronik. Kegiatan bisnis yang dilakukan secara elektronik memerlukan pelanggan sebagai sumber pendapatan perusahaan. Saat ini, keberadaan pelanggan bukan hanya sebagai sumber pendapatan perusahaan saja, melainkan juga sebagai aset jangka panjang yang perlu dikelola dan dipelihara melalui Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan strategi pemasaran yang membangun relasi antara perusahaan dengan para pelanggannya. Hal tersebut menjadi penting karena pelanggan dapat menentukan arah dan kebijakan perusahaan. Dalam proses CRM, perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan apabila kebutuhan dan harapan dari pelanggan telah diketahui secara jelas. Kebutuhan dan harapan tersebut dapat diketahui secara jelas apabila perusahaan menyediakan sarana komunikasi dengan tingkat respon yang tinggi kepada pelanggan. Hal tersebut menyebabkan pelanggan merasa nyaman sehingga loyalitas terhadap perusahaan tersebut akan semakin tumbuh dan berkembang. Oleh karena itu, perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM tersebut, yaitu memiliki pelanggan yang loyal. Objek yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 5 toko mainan online (mainanbocah.com, mainancerdas.net, toyskingdom.co.id, gsshop.co.id, tokomainanonline.com) yang telah memanfaatkan CRM dalam meningkatkan
kepuasan dan kepercayaan pelanggannya. Pemanfaatan toko online sekarang ini menjadi sangat penting karena berpotensi menggerakkan perekonomian masyarakat dan menjadi tumpuan sumber pendapatan masyarakat dalam dunia maya. Akan tetapi, masih banyak toko online yang memanfaatkan teknologi internet secara terbatas dalam mengembangkan usahanya (pengembangan konsep CRM). Salah satu kelemahan utama toko online yang telah menggunakan CRM adalah tidak optimalnya fungsionalitas CRM dalam memudahkan serta mengelola toko online. Oleh karena itu, penelitian ini akan menerapkan konsep detail integrasi CRM dan e-commerce dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. 1.2 Perumusan masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah pada e-commerce tersebut adalah belum adanya proses CRM yang diterapkan di 5 e-commerce tersebut. Oleh karena itu, belum ada pula integrasi antar CRM dan e-commerce untuk meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. 1.3 Keaslian penelitian Penelitian untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan konsep CRM sudah pernah dilakukan. Terdapat beberapa penelitian yang memiliki keterkaitan dengan penerapan CRM secara umum. Romano, dkk. [1] mendefinisikan sebuah konsep framework untuk menguji hubungan antara lima area penelitian yang menggunakan e-crm dan bagaimana mereka diintegrasikan. Kelima e-crm tersebut adalah E-CRM Market, e-crm business model, e-crm knowledge management, e-crm technology, dan e-crm human factor. Kontribusi paper ini berfokus pada penelitian e-crm dari sebuah perspektif sistem informasi. Framework penelitian tersebut menyediakan sebuah dasar pertannyaan dari fokus pembelajaran dan konstruksi operasional yang akan menambah nilai dari area penelitian ini. Integrasi dari kelima area penelitian tersebut menyediakan pendekatan yang menguji perluasan dari area e-crm. Siswono, [26] melakukan penelitian tentang strategi bisnis yang
dirancang untuk mengoptimalkan keuntungan, pendapatan dan kepuasan pelanggan dengan cara mengorganisasikan perusahaan diantara segmen pasar, mengetahui perilaku kepuasan pelanggan dan membuat hubungan dari pelanggan sampai pemasok. Meningkatkan pangsa pasar dengan menggunakan up-selling dan cross selling serta menjadikan CRM sebagai sarana promosi sehingga perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan memperoleh pelanggan yang baru. Fatimah, dkk. [18] melakukan penelitian pada studi kasus bebiluck.com sebuah bidang usaha yang prosesnya menggunakan teknologi internet yaitu e- commerce. Tujuan dari penelitian tersebut yaitu menganalisis terhadap strategi implementasi sistem ke bisnis e-commerce dengan menerapkan CRM untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut menganalisa e-commerce dari berbagai aspek yaitu mulai dari kebutuhan dan proses kerja setiap departemen, kondisi sistem informasi, dan mengetahui apa saja kekurangannya sampai dengan penerapan teknologi (perangkat keras, infrastruktur, dan perangkat lunak). Analisa tersebut menggunakan analisis SWOT yang melihat keterkaitan peluang dan ancaman pada lingkungan eksternal serta keterkaitan peluang dan ancaman terhadap kekuatan dan kelemahan internal perusahaan. Sivaraks, dkk. [2] melakukan penelitian ke bank-bank Thailand. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan mengukur hasil dari penerapan sistem e-crm dalam industri perbankan Thailand. Penelitian ini dibagi menjadi dua bagian utama. Bagian pertama adalah berdasarkan pendekatan kualitatif untuk menentukan implementasi e-crm di bank-bank Thailand. Bagian kedua menggunakan pendekatan kuantitatif untuk menentukan hubungan antara implementasi e-crm dan hasil dari segi pandang pelanggan. Kontribusi dari penelitian ini terletak pada kenyataan bahwa sebagian besar implementasi e-crm yang dilakukan di bagian back-office, yang tidak dapat secara langsung dilihat atau diakui oleh pelanggan, sehingga konstruksi baru yang disebut "e-crm Service attribute" diperkenalkan pada penelitian ini untuk memungkinkan pengukuran hasil e-crm dari perspektif pelanggan. Dari 13 konstruksi yang telah dikumpulkan dari literatur, analisis faktor eksplorasi
dilakukan dan hasilnya menunjukkan bahwa hasil dari penerapan e-crm dari perspektif pelanggan dapat dikelompokkan menjadi tiga faktor. Faktor pertama adalah faktor informasi, yang kedua adalah kenyamanan dan yang ketiga adalah faktor saluran komunikasi. Selain itu, T-test ini juga digunakan untuk menguji perbedaan hasil e-crm dari perspektif pelanggan antara nasabah bank yang menerapkan e-crm dan mereka yang tidak. Yulia, dkk. [28] melakukan penelitian tentang aplikasi customer relationship management pada H2O boutiqe yang bertujuan untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Metodologi penelitian menggunakan metode survei dengan menggunakan kuesioner dan wawancara. Penelitian ini menggunaka metode kuantitatif dalam pengumpulan data yang kemudia diolah dan dianalisis. Analisis masalah diperoleh dari adanya wawancara dengan pemilik, melakukan survei ke kompetitor butik H2O dan membagikan kuesioner ke pelanggan butik H2O. Setelah mendapatkan data maka data yang diperoleh akan dianalisis dengan menggunakan metode analisis SWOT. Hasil analisis SWOT adalah daftar kebutuhan dan strategi bisnis yang diperlukan oleh perusahaan. Hasil yang dicapai adalah sebuah sistem informasi yang dapat mengelola data pelanggan, promosi produk, transaksi penjualan dan pembelian serta beberapa layanan bagi pelanggan untuk membina hubungan baik dengan pelanggan. Nurdin, dkk. [3] melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui dan mengidentifikasi pemanfaatan teknologi informasi dan mengetahui gambaran secara umum mengenai CRM khususnya frequent flyer (GFF). Pengumpulan data dilakukan dengan metode observasi dan kuesioner. Metode statistik yang digunakan untuk analisis data adalah metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Dalam membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan, maka penelitian tersebut menggunakan Importance-Performance Analysis. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa penerapan CRM khususnya modul Frequent Flyer Program (FPP) masih harus menyesuaikan dengan keinginan konsumen terbukti dengan penerapan poin-poin khusus yang diharapkan mampu memberikan nilai lebih atas penerapan CRM untuk memuaskan konsumennya
tersebut lebih banyak masuk dalam kategori yang kurang diminati oleh konsumen bahkan masuk dalam kategori yang terlalu berlebihan sehingga membebani perusahaan. Soeini, dkk. [4] menjelaskan tentang CRM yang mengukur 4 perspektif yaitu pengetahuan pelanggan, interaksi pelanggan, penilaian pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut juga menilai pentingnya berbagai dimensi sistem CRM. Perspektif tersebut adalah pelanggan, proses, infrastruktur dan kinerja organisasi. Mekanisme evaluasi kinerja CRM memiliki tiga bagian utama yaitu: 1. Faktor-faktor yang efektif terhadap kinerja CRM 2. Mengevaluasi kriteria untuk mengevaluasi faktor-faktor kinerja 3. Mengevaluasi pertanyaan yang dirancang berdasarkan evaluasi metrik penilaian saat ini pada setiap sub faktor. Kemudian nilai maksimum dan nilai saat ini dari setiap faktor kinerja ditunjukkan untuk membuat kemungkinan menilai titik lemah dan kekuatan sistem CRM. Kinerja CRM dikategorikan menjadi dua perspektif umum yaitu berorientasikan infrastruktur dan berorientasi output. Faktor utama yang termasuk dalam infrastruktur adalah orang/masyarakat, Teknologi Informasi, dan faktor penyesuaian organisasi. Sedangkan faktor berorientasi output yaitu efek ekonomi, efek internal, dan pemasaran. Faed, dkk. [5] melakukan penelitian bahwa CRM adalah strategi untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan saat ini dan masa depan. Implementasi CRM difokuskan pada bidang fungsional seperti dukungan pelanggan, layanan, pemasaran dan penjualan. Hal ini menggariskan bahwa ada tiga tahap siklus terdiri dari Integritas, Analisis, dan Tindakan. Dipaparkan pula bahwa faktor keberhasilan dalam melaksanakan CRM harus mempertimbangkan tiga komponen, yaitu orang, proses, dan teknologi yang merupakan pendekatan terpadu dan seimbang sistemik diikuti dengan perbandingan yang tepat, karena sebagian besar ada kesalahpahaman antara CRM dan kegiatan KM. Beberapa faktor yang membantu dalam pelaksanaan CRM yang telah dijelaskan seperti integrasi yang tepat dan efektif, perangkat lunak CRM, layanan
pelanggan, perubahan perilaku organisasi, staf dan komitmen manajemen senior, mengelola perubahan, komunikasi dan tindak lanjut dari karyawan, kepemimpinan yang efektif, dan kepemimpinan masyarakat dan pelatihan. Sebaliknya, beberapa faktor yang menghambat dan menyebabkan beberapa masalah dalam pelaksanaan CRM telah ditangani seperti kurangnya pendekatan menyeluruh, outsourcing dan kurangnya kemampuan untuk memberikan strategi. Namun, perlu dicatat bahwa faktor-faktor ini tidak dapat menjamin keberhasilan strategi CRM dan mereka hanya dapat mengevaluasi dan meningkatkan peluang dari implementasi CRM yang sukses dalam organisasi karena setiap organisasi memiliki latar belakang yang berbeda, budaya, keterampilan karyawan, berbeda organisasi dan fungsional sikap untuk IT, ukuran organisasi, staf dan pengalaman manajemen proyek. Karena faktor-faktor ini, pendekatan serta berbagai peralatan akan diperlukan, sehingga mustahil untuk menentukan faktor khusus untuk implementasi CRM yang sukses dalam suatu organisasi. Pada kenyataannya, fokus dari makalah ini adalah untuk menunjukkan bahwa CRM tidak hanya aplikasi technologi dalam pemasaran, penjualan dan jasa, tetapi merupakan strategi bisnis yang memaksimalkan hubungan dan merangkul organisasi. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa penerapan Customer Relationship Management (CRM) adalah berorientasikan technologi, sedangkan Knowledge Management (KM) adalah berorientasikan organisasi. Namun, implementasi kedua CRM dan KM perlu disesuaikan dengan strategi bisnis.. Penerapan CRM bisa dijadikan sebagai alternatif solusi yang tepat guna terwujudnya loyalitas pasien. Penelitian Budiardjo, dkk. [6] memberikan penjelasan pengenai tahap-tahap dalam menganalisis fitur-fitur dan Software Requirement Spesification (SRS) dari CRM untuk Rumah Sakit, yang disusun dengan melakukan penelitian observasi terhadap prilaku layanan pasien pada Departemen Obstetri & Ginekologi FKUI-RSCM, berbasis Framework of Dynamic CRM. Lai, dkk. [7] membahas mengenai pemahaman yang mendalam/sebenarnya dari proses keseluruhan e-crm yang berkaitan dengan
pengaruh penggabungan marketing interaction relationship pada kinerja e-crm. Dalam paper ini yang dilihat adalah hubungan antara kepuasan dan kepercayaan pelanggan dalam kinerja e-crm dengan people e-service quality. Metodologi yang digunakan adalah Sampling dari data 4 bank di Taiwan yang telah mengaplikasikan e-crm, analisis statistik menggunakan SPSS, pengecekan reliabilitas dan validitas serta mean score, standart deviasi dan korelasi. Hasil yang diperoleh adalah kepuasan dan kepercayaan pelanggan sangat berperan penting dalam suatu organisasi yang menggunakan e-crm. Hal tersebut karena kepuasan dan kepercayaan pelanggan dapat meningkatkan keuntungan dan membuat organisasi tersebut berkembang lebih jauh. Saran dari paper ini adalah menambah variabel lain yang berpengaruh dalam meningkatkan kinerja e-crm dari suatu organisasi. Perbedaan dengan penelitian Lai, dkk. [7] adalah penelitian ini menggunakan objek toko online mainan. Pengukuran kepuasan dan kepercayaan pelanggan menggunakan metode SEM, begitu juga dalam membuat pemodelan sistem menggunakan UML (unified modelling language). Pada pengukuran kepuasan dan kepercayaan pelanggan mengadopsi model penelitian pada gambar 3.2. Setelah melakukan pengukuran, maka akan dibuat sebuah model sistem pada e-commerce. Model sistem ini berdasarkan parameter dari model penelitian yang berkonsepkan CRM. Setelah melihat beberapa perbandingan terhadap penelitian sebelumnya yang dilakukan pada penelitian sekarang adalah menganalisis model integrasi antara CRM dan e-commerce dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Analisis tersebut menggunakan suatu metode dengan langkah-langkah pengerjaan yang terstruktur yaitu metode SEM (Structural Equation Model), serta menggunakan UML dalam pemodelan sistem. Dengan menggunakan metode SEM tersebut hasil analisisnya tidak hanya berdasarkan suatu sistem CRM yang dibangun, akan tetapi ada tahapan dalam mengevaluasi model yang diturunkan sehingga didapatkan suatu model yang dianalisis. Dari analisis tersebut dapat ditentukan pengaruh positif dan negatif dari masing-masing variabel pada model integrasi tersebut. Setelah itu baru menentukan model sistem dengan konsep CRM
pada e-commerce tersebut. 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian adalah : 1. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode SEM. 2. Membuat model integrasi CRM dan e-commerce berorientasikan objek dengan menggunakan pemodelan UML. 3. Menganalisis model integrasi CRM dan e-commerce terhadap tingkat kepuasan dan kepercayaan pelanggan. 1.5 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagi dunia bisnis (e-commerce) Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi mengenai kepuasan dan kepercayaan pelanggan pada e-commerce sehingga dalam pengembangan e-commerce dapat dipilih strategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan dan kepercayaan masyarakat dalam menggunakan e- commerce sebagai media transaksi bisnis masa depan. 2. Bagi peneliti berikutnya dan pembaca Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan referensi dan tambahan pengetahuan mengenai pengembangan penelitian di bidang e- commerce, khususnya yang berkaitan dengan peningkatan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap e-commerce. Selain itu, penerapan CRM dalam e-commerce dapat menggunakan sebuah metode yang menghasilkan suatu model tertentu. 1.6 Batasan Masalah Batasan permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Objek penelitian mencakup 5 e-commerce (toko online mainan). Penggunaan toko online mainan dikarenakan belum adanya penelitian tentang bagaimana menerapkan CRM pada toko online mainan. Oleh karena itu perlu pemodelan
pengembangan sistem UMKM ini untuk meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. 2. Tidak membangun sistem baru dengan konsep CRM. 3. Responden adalah pelanggan yang tergabung di dalam page facebook e- commerce masing-masing.