BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia merupakan suatu negara yang bersifat multi ethnis, multi cultural, multi lingual, begitu pula dengan asset alam yang sangat mempesona dan kekayaan budaya yang beraneka ragam. Saat ini Indonesia merupakan Negara yang sedang berkembang dan giat berusaha memperkenalkan kebudayaan Indonesia kepada Dunia. Untuk mendukung kegiatan tersebut pemerintah memberikan kesempatan kepada pihak Swasta untuk turut serta dalam pengembangan sektor pariwisata. Indonesia memiliki banyak daerah tujuan wisata dan kaya akan beraneka ragam kekayaan budaya yang dapat menjadi suatu daya tarik untuk mendatangkan banyak turis - turis mancanegara. Daya tarik tersebut dapat menjadi salah satu sumber untuk menambah devisa Negara. Dalam menunjang hal tersebut, pemerintah harus dapat merencanakan pembangunan di bidang kepariwisataan Indonesia dengan baik dan berjangka waktu lama. Letak wilayahnya yang strategis, Indonesia didukung dengan beribu - ribu pulau dan bermacam - macam suku bangsa serta budaya. Hal ini menunjang sekali bagi pembangunan sektor pariwisata Negara Indonesia. Usaha pariwisata di Indonesia merupakan usaha yang diperioritaskan oleh pemerintah. Oleh karena itu pemerintah menuangkan dalam ketetapan MPR No. II/MPR/1998 tentang Garis-Garis Besar Haluan Negara ( GBHN ) dan sekaligus dirumuskan mengenai pembangunan Pariwisata Indonesia. Usaha pariwisata terbagi menjadi 3 bagian di antaranya adalah : a. Usaha Jasa Pariwisata b. Pengusaha Objek dan Daya Tarik Wisata c. Usaha Sarana Pariwisata Akomodasi termasuk kedalam usaha sarana pariwisata. Akomodasi merupakan hal yang sangat penting dalam jasa usaha pariwisata, agar wisatawan dapat memenuhi kebutuhannya. Semakin pesatnya usaha pariwisata akan mendorong para pengusaha untuk mendirikan hotel, baik hotel berskala Internasional ataupun hanya hotel kecil biasa.
Dan dalam pengertiannya Hotel adalah salah satu akomodasi yang menyediakan pelayanan penginapan, makanan, minuman, dan penunjang kebutuhan lain yang dikelola secara komersil. Adapun arti dari perhotelan menurut penulis, Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk akomodasi ( Penginapan ) serta menyajikan fasilitas-fasilitas lainnya dalam hotel maupun untuk umum, yang memberikan kenyamanan dan bertujuan komersil. Dari uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa hotel adalah salah satu sektor penunjang kegiatan wisata dan sebagai tempat tinggal sementara yang menyediakan jasa menginap, makan, dan minum selama wisatawan melakukan perjalanan. Yang nantinya keuntungan dari hotel tersebut, akan meningkatkan devisa bagi Negara. Di hotel pada umumnya terdapat beberapa departemen yang mempunyai tugas atau peranan yang berbeda, salah satunya adalah Departemen Kantor Depan. Menurut penulis kantor depan memiliki pengertian sebagai berikut : Kantor depan hotel merupakan salah satu departemen atau bagian yang langsung memberikan pelayanan kepada tamu, dimulai dari tamu yang mengadakan pemesanan kamar ( pre-arrival ), selama tinggal di hotel samapai dengan tamu berangkat ( check-out ) dari hotel. Pelayanan yang diberikan oleh pihak kantor depan sesuai dengan prosedur kerja, yang dilakukan oleh seseorang untuk membantu kelancaran pada tamu yang akan menginap di hotel yang disebut Receptionist atau Front desk Agent. Untuk mengimbangi meningkatnya jumlah hotel. Dibutuhkan jumlah, serta kualitas tenaga kerja professional yang cukup dibidangnya. Maka, saat ini juga banyak bermunculan Akademi-akademi Pariwisata yang membantu mendukung terciptanya tenaga kerja professional tersebut. Tempat dimana penulis melakukan penelitian yaitu dibagian Bellboy Kantor Depan yang aktifitasnya sangat tinggi karena secara langsung berhubungan dengan tamu. Selama penulis melakukan Program Praktik Kerja Magang (PKM), ada beberapa kendala yang didapat oleh penulis pada bagian Bellboy Kantor Depan, yaitu mengenai kemampuan Trainee yang kurang maksimal dalam berkomunikasi bahasa inggris dengan tamu, karena di The Papandayan Hotel banyak tamu asing yang menggunakan bahasa inggris tetapi dengan cara bicara berbeda sehingga Trainee merasa kesulitan ddalam berkomunikasi dengan tamu tersebut sehingga tamu merasa kurang paham dan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan Trainee.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik, dibutuhkan sumberdaya yang memiliki kinerja sesuai dengan standar yang telah ditentukan oleh pihak manajemen hotel. Salah satu cara untuk meningkatkan kinerja dari seorang Trainee Bellboy adalah dengan memberikan pendidikan atau pelatihan mengenai cara berkomunikasi dengan baik. Dengan dilaksanakannya pendidikan atau pelatihan diharapkan dapat mengembangkan kualitas kinerja para Trainee atau karyawan sehingga dapat bekerja dengan lebih baik dari pada sebelumnya. Berdasarkan latar belakang masalah terssebut diatas, penulis tertarik untuk menyusun suatu karya tulis sebagai Tugas Akhir dengan judul : Tinjauan Tentang Standar Oprasional Procedure di Bagian Kantor Depan Bell Boy The Papandayan Hotel 1.2 Identifikasi Masalah 1. Bagaimana SOP di bagian bell boy the papandayan hotel? 2. Bagaimana tanggapan karyawan bell boy tentang SOP yang di berlakukan di the papandayan hotel? 1.3 Maksud dan Tujuan 1.3.1 Maksud Untuk menerapkan konsep teori dan melatih serta menguji kemampuan penulis dalam membahas suatu permasalahan yang terjadi pada obyek yang diteliti yaitu mengenai tinjaun SOP di bagian bell boy The Papandayan Hotel. 1.3.2 Tujuan Tujuan penulisan Tugas Akhir ini terbagi menjadi 2 bagian antara lain tujuan formal dan tuj uan operasional, kedua tujuan tersebut adalah : A. Tujuan Formal Tujuan penulisan ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk mengikuti Sidang Tugas Akhir dalam menyelesaikan Program Studi Diploma III Akademi Pariwisata Sandhy Putra Bandung. B. Tujuan Operasional
Adapun tujuan operasional dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Menambah ilmu perhotelan khususnya mengenai kantor depan ( Front Office ). Dan dengan menerapkan atau mempraktikan ilmu yang sudah di dapat di Akademi Pariwisata Sandhy Putra Bandung. b. Mendidik mahasiswa agar dapat berfikir kritis terhadap suatu masalah dan belajar untuk mencari jalan keluar dari suatu masalah yang sedang di hadapi. c. Memberikan sumbang saran dalam memecahkan masalah yang terdapat di Front Office Department The Papandayan hotel bandung. d. Merupakan salah satu usaha untuk mengidentifikasi dan menganalisa objek penelitian sehingga dapat memecahkan masalah dengan teori-teori yang relevan. e. Untuk mengetahui bagaimana Trainee dalam berkomunikasi dengan tamu di bagian Bellboy Kantor Depan The Papandayan Hotel. 1.4 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data 1.4.1 Metode Penelitian Metode penelitian yang penulis gunakan dalam pengumpulan data penulisan Tugas Akhir ini adalah menggunakan Metode Deskriptif. Yaitu metode yang secara sistematis menggambarkan secara langsung kejadian yang terkait dalam kegiatan kerja yang disesuaikan berdasarkan teori yang diperoleh untuk mencari penyebab dan pemecahan masalahnya. 1.4.2 Teknik Pengumpulan Data 1. Observasi Adalah pengamatan langsung pada lokasi mengenai obyek yang diteliti. 2. Wawancara Adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakaukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancara (interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan yang di berikan. 3. Studi Kepustakaan Dengan mempelajari dari berbagai buku sebagai sumber dan pembanding yang sesuai dengan masalah yang di teliti, juga sebagai dasar bagi penulis dalam pembuatan Tugas Akhir.
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian 1.5.1 Lokasi Pengerjaan Tempat penelitian yaitu di bagian Bellboy Kantor Depan The Papandayan Hotel yang beralamat di jalan Gatot Subroto No.83 Bandung, Indonesia. Telp: (022) 7310799. 1.5.2 Waktu Pengerjaan Lama waktu yang dilakukan untuk penelitian adalah selama 2 (dua) bulan dimulai Juni 2015 sampai dengan bulan Juli 2015. Adapun penelitian yang diuraikan dalam penulisan Tugas Akhir ini dilaksanakan pada bagian Bellboy Kantor Depan The Papandayan Hotel.