BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan antar perguruan tinggi yang semakin ketat membuat perguruan tinggi harus selalu menjaga kualitas pelayanan bagi mahasiswa yang ada tetapi juga calon mahasiswa (Seeman & O Hara, 2006), alumni, para orang tua, dunia usaha, dan masyarakat terutama dalam perolehan informasi yang terkait agar tetap menjadi pilihan utama di masyarakat (Wiswanni, 2010). Perguruan tinggi sebagai salah satu institusi pendidikan merupakan suatu lembaga yang memberikan pelayanan publik, seperti layaknya perusahaan perusahaan jasa masyarakat pada umumnya. Upaya memberikan layanan informasi kepada customer, perguruan tinggi harus mengenal customer dengan baik. Salah satu yang harus diperhatikan oleh perguruan tinggi adalah memastikan terkumpulnya, tersimpannya, dan pemanfaatan informasi data customer. Keberadaan customer bagi organisasi tidak hanya sebagai sumber pendapatan saja, melainkan juga sebuah aset jangka panjang yang perlu dikelola dan dipelihara (Syaekhoni, Mulyanto & Uyun 2010). Upaya agar mampu memberikan layanan informasi seperti semua hal yang telah dipaparkan diatas, maka dibutuhkan sebuah sistem informasi yang dapat mengakomodasi kebutuhan informasi dan dapat menjembatani komunikasi antara pihak perguruan tinggi dan customer. Hal ini sebagai upaya mendukung proses pengelolaan dan pengolahan data customer sebagai salah satu sumber informasi yang mampu memberikan kontribusi positif dan menciptakan hubungan dan kerjasama yang baik dengan customer dan meningkatkan nilai perguruan tinggi di mata para pelanggannya. Salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan dengan customer adalah menggunakan pendekatan Customer Relationship Management (CRM), karena CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan customer dan memberikan pelayanan yang 1
2 bertujuan memuaskan bagi customer. Fokus dari pendekatan berbasis hubungan adalah pemahaman tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan customer sebagai aset jangka panjang yang akan memberikan input secara terus menerus selama kebutuhan mereka dipuaskan (Barnes, 2003). Melalui sistem informasi CRM tersebut customer akan mendapatkan informasi tentang perguruan tinggi lebih mudah dan juga dapat menciptakan serta mendekatkan hubungan kerjasama yang baik antar pihak customer (calon mahasiswa) dengan pihak perguruan tinggi. Sistem informasi CRM dapat dipergunakan sebagai pendukung dalam menghasilkan keputusan untuk mengambil langkah jangka panjang bagi customer dan perguruan tinggi (Syaekhoni, Mulyanto & Uyun 2010). Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka SHB memandang perlu untuk mengembangkan prototype sistem informasi CRM, sehingga dapat membantu pihak SHB dalam berinteraksi serta mempererat hubungan dengan customer. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka diperoleh rumusan masalah: Bagaimana pengembangan prototype sistem informasi CRM di SHB untuk mengakomodasi kebutuhan informasi customer? C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum: Mengembangkan prototype sistem informasi Customer Relationship Management (CRM) dan mengevaluasi desain prototype tersebut pada Stikes Husada Borneo. 2. Tujuan khusus: a. Mengidentifikasi kebutuhan pengguna sehingga menghasilkan desain prototype sistem informasi CRM. b. Mengembangkan prototype sistem informasi CRM. c. Melakukan uji coba sistem informasi CRM yang telah dirancang.
3 d. Melakukan evaluasi sistem informasi CRM dari segi tampilan, operasional, kelayakan dan manfaat. D. Manfaat Penelitian 1. Bagi pihak Stikes Husada Borneo Hasil penelitian ini diharapakan dapat menjadi sebuah alternatif perancangan informasi berbasis CRM di SHB yang dapat memberikan peningkatan kualitas layanan terhadap customer, sehingga dapat mempererat hubungan dengan customer. 2. Bagi customer Stikes Husada Borneo Meningkatkan wawasan keilmuan mengenai sistem informasi pada umumnya dan sistem informasi CRM khususnya. 3. Bagi pihak akademisi dan peneliti Penelitian ini dapat memberikan tambahan informasi terutama dalam bidang sistem informasi CRM, serta dapat menjadi acuan bagi peneliti selanjutnya terutama yang berhubungan dengan sistem informasi CRM pada STIKES. E. Keaslian Penelitian Beberapa penelitian yang telah dilakukan berhubungan dengan pengembangan sistem informasi antara lain: 1. Syaekhoni et al. (2010), membangun sebuah sistem informasi akademik dengan konsep Collaborative Customer Relationship Management (CCRM) berbasis web. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode Unified Software Development Process (USDP) yang terdiri dari: Requirement Capture and Modelling, Requirement Analysis, Class Diagram, Interface Design, Data Management Design, Construction dan Testing. Persamaan dengan penelitian ini sistem menyediakan sarana untuk berkomunikasi antara pihak perguruan tinggi dan pelanggan. Perbedaannya, terletak pada sistem dan metode pengembangan sistem yang digunakan.
4 2. Anshory (2010), meneliti tentang bentuk rancangan sistem informasi CRM pada sebuah lembaga bahasa yang dapat membantu untuk mempertahankan pelanggan yang potensial. Sistem informasi CRM yang dirancang memiliki 6 buah proses utama, yaitu proses pendaftaran, proses kustomisasi pemilihan course, proses service pelanggan, proses management complain, proses pelayanan proaktif dan proses reward. Persamaan dengan penelitian ini adalah merancang sistem informasi dengan konsep CRM. Perbedaannya adalah perancangan sistem informasi CRM dalam penelitian ini hanya dilakukan sampai pada tahap analisis sistem yang menghasilkan sebuah kerangka dasar dari sistem sistem informasi CRM. 3. Udayanti&Devi (2012), penelitian ini mendesain model implementasi Business Intelligence (BI) dalam Student Relationship Management (SRM) dengan mengikuti tahapan pengembangan sistem yang diharapkan dapat menjadi alternatif guidelines penerapan SRM di dunia pendidikan khususnya perguruan tinggi. Dengan dukungan model BI sebagai pengolah datanya SRM diharapkan akan dapat menawarkan alternatif solusi yang lebih personal sesuai dengan karakter tiap-tiap mahasiswa. Persamaan dengan penelitian ini adalah merancang sistem informasi dengan konsep CRM di instansi pendidikan. Perbedaannya adalah layanan yang diberikan hanya berfokus pada mahasiswa sebagai orientasi utama.
6