BAB I PENDAHULUAN 1.1 Tinjauan Umum Objek Penelitian 1.1.1 Gambaran Singkat Blitzmegaplex Cabang Miko Mall Blitzmegaplex cabang Miko Mall merupakan Blitzmegaplex kedua di kota Bandung yang berada di area Miko Mall Lantai 3A, Jl. Kopo Cirangrang No 599, Bandung. Blitzmegaplex cabang Miko Mallhadir dengan konsep yang sangat berbeda dari seluruh jaringan blitzmegaplex lainnya yang pernah ada. Mengusung konsep vintage, desain interior dibuat dengan seksama untuk menghadirkan kesan menonton yang lebih nyaman dan menyenangkan. Permainan nuansa kayu, besi dan unsur unsur warna kalem diharapkan mampu membawa perubahan suasana dan perasaan penonton saat berkunjung. Berbagai jenis film akan ditampilkan melalui 7 auditorium dengan total 1267 kursi, ditunjang dengan state of the art sound system, teknologi RealD 3D dan konsep Sweet Box yaitu mini sofa yang bisa digunakan untuk dua orang di dalam setiap auditoriumnya. Konsep jenis film yang bervariasi pun akan dihadirkan di Blitzmegaplex cabang Miko Mall. Selain menampilkan film-film Hollywood, Blitzmegaplex cabang Miko Mall juga setia menambah wacana dunia film penonton dengan memutarkan film-film berbahasa asing seperti dari Thailand, Korea, Jepang, dan negaranegara lainnya, juga tayangan-tayangan khusus seperti konser musik, pertandingan sepak bola. Auditorium Blitzmegaplex cabang Miko Mall juga dapat digunakan untuk berbagai event seperti seminar, ulang tahun, konser musik dan acara lain yang disesuaikan dengan kebutuhan penonton. 1.1.2 Visi Misi Blitzmegaplex cabang Miko Mall Dalam menentukan Visi dan Misi seluruh cabang Blitzmegaplex memiliki satu kesamaan, termasuk pada Blitzmegaplex cabang Miko Mall. Visi yang ingin dicapai oleh Blitzmegaplex cabang Miko Mall adalah menjadi pilihan utama untuk pengalaman film yang tak terlupakan. Sedangkan untuk dapat mencapai visi perseroan tersebut, misi yang dijalankan adalah : 1. Pilihan Utama; sebagai pilihan yang paling disukai/diutamakan untuk pengalaman hiburan yang dipilih oleh target pasar. 2. Pegalaman hiburan yang tak terlupakan; melalui kombinasi produk dan layanan yang luar biasa. 1.1.3 Struktur Organisasi Blitzmegaplex cabang Miko Mall Dalam upaya mewujudkan tujuan utama Blitzmegaplex menyusun sebuah struktur organisasi yang diisi oleh orang-orang berkompeten didalamnya. Orang-orang didalamnya berperan sesuai dengan tugas dan wewenang yang ada. Struktur organisasi Blitzmegaplex dapat dilihat pada gambar 1.1 di halaman berikut. 1
Gambar 1.1 Struktur Organisasi Blitzmegaplex COO GM REGIONAL MANAGER CINEMA MANAGER ASS. CINEMA MANAGER SUPPORT ADMINISTRA TION COMERCIAL SERVICE SUPORT ADMINISTRA TION BOX OFFICE USER PROJECTOR STORE AND STOCK CONCESSION CRO MAINTENAN CE PERFORMAN CE MERCHANDI SE CONCIERGE MAINTENAN CE POOL CONCIERGE MAINTENAN CE DB STORE KARAOKE MERCHANDI SE (Sumber : Annual Report 2013) 1.2 Latar Belakang Perkembangan dunia usaha yang tidak lepas dari persaingan saat ini menuntut perusahaan untuk kreatif dan berinovasi agar dapat terus bertahan.kondisi persaingan bisnis, kemajuan teknologi, dan perkembangan ekonomi mendorong terjadinya pengembangan kualitas pelayanan (service quality) yang menekankan pada pentingnya pemenuhan harapan dan kebutuhan pelanggan. Kualitas sendiri apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya loyalitas dan kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:55), konsekuensi kepuasaan/ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah, dan juga konsumen. Bagi bisnis, kepuasan 2
dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta sebagai hasil pembelian ulang. Kebutuhan masyarakat di kota-kota besarakan hiburan yang semakin meningkat mengakibatkan adanya persaingan dalam industri penyedia jasa hiburan seperti bioskop, café, restaurant, tempat karaoke,dll. Meningkatnya kebutuhan hiburan tersebut sejalan dengan maraknya bisnis penyedia fasilitas-fasilitas entertainment yang juga menjadi salah satu faktor pendukung bangkitnya bisnis jasa pemutaran film ataubiasa disebut dengan bioskopyang dahulu pernah hilang karena maraknya pembajakan. Saat ini mulai ramai bermunculan bioskop yang menawarkan pemutaran film dengan tingkatan kualitas layanan yang berbeda, diantaranya mulai dari kelas bawah, kelas menengah dan kelas atas. Namun inti dari ketiga jenis tingkatan kelas tersebut adalah menawarkan jasa dan memberi kenyamanan serta mengadakan fasilitas dan pelayanan yang membuat para pengunjung bioskop tersebut merasa puas ketika menyaksikan film di bioskop tersebut. Kemunculan Cinema 21 pada tahun 1987 menjadi awal mula tren konsep bioskop sinepleks. Pada awal kemunculannya hanya sekedar layar besar dengan sound system yang canggih, kursi nyaman, dan kapasitas besar. Namun, sekarang dilengkapi dengan teknologi baru yaitu penayangan film secara 3D dimana para penonton dapat merasakan seperti mengalami sendiri. Dalam perkembangan model bisnis bioskop, kini penonton datang ke bioskop bukan sekedar akan menonton film saja, tetapi juga ingin menikmati gaya hidup yang sedang berkembang atau sekedar untuk menikmati berbagai fasilitas layanan yang disediakan. Pada saat itu Cinema21 menjadi suatu merek yang sangat melekat dibenak konsumen. Hal ini terjadi karena Cinema21 sudah menjadi pemain utama dalam industri perfilman dan tampak memonopoli pasar di Indonesia. Dengan menjadi importir dan distributor film Hollywood di Indonesia, Cinema21 tampak semakin mendominasi dalam industri perfilman di Indonesia. Muncul sebagai pemain baru, Blitzmegaplex resmi beroperasi pada tahun 2006. Kemunculannya pada saat itu sebagai pendatang baru dalam industri jasa penayangan film di Indonesia dianggap mampu mengelitik Cinema21 hingga membuat Cinema21 menurunkan harga tiketnya sebagai strategi balasan. Dibandingkan dengan pesaingnya, Blitzmegaplex memiliki beberapa keunggulan, diantaranya yaitu : a. Pada tahun 2013 Bitzmegaplex memperkenalkan teknologi auditorium 4DX yang mampu memberikan pengalaman 4D dengan efek seperti pergerakan kursi, angin, dan air. Selain itu, Blitzmegaplex memperkenalkan teknologi Starium yaitu teknologi proyeksi digital yang mampu memberikan empat kali resolusi yang lebih tinggi daripada rata-rata resolusi layar digital. b. Keragaman film yang dimiliki. Pada 2013, lebih dari 75% film yang ditayangkan berasal dari Hollywood. Bahkan mulai tahun 2011 Blitzmegaplex hingga kini telah berhasil menayangkan konser internasional, serta menayangkan Piala Dunia 2010 dengan occupancy beragam. 3
c. Pengalaman premium pada tempat duduk kelas Velvet. Tempat duduk pada kelas velvet menawarkan sofa beds yang mewah, bantal yang lembut, selimut hangat dan nyaman, beserta makanan dan minuman. d. Menawarkan kemudahan dalam bertransaksi. Dalam hal ini Blitzmegaplex melalui situs www.blitzmegaplex.com memiliki layanan pemesanan tempat duduk, dan memberikan layanan dimana pelanggan dapat melukan pre-order makanan sekaligus membeli tiket film. Melalui kartu yang di kenal dengan Blitzcard pelanggan dimudahkan untuk melakukan pembelian tiket film. Sistem Top Up juga dapat dilakukan dengan mudah yaitu melalui offline bank ataupun online bank. Hal ini diyakini sebagai cara jitu Blitzmegaplex dalam menarik pelanggan baru dan menjadikan pelanggan loyal. Perseroan telah mengembangkan total 7 bioskop Blitzmegaplex, termasuk 4 bioskop di Jakarta, 1 bioskop di Tangerang, 1 bioskop di Bekasi dan 1 bioskop di Bandung, yang mewakili 66 auditorium dengan lebih dari 13.500 kapasitas tempat duduk. Pada tahun 2007 blitzmegaplex mendapatkan penghargaan dari Museum Rekor Indonesia (MURI) sebagai bioskop terbesar (http://www.blitzmegaplex.com/en/about_blitz.php, diakses pada 30 September 2014).Sembilan tahun sejak berdiri pertama kali, Blitzmegaplex menunjukkan pertumbuhan pada pendapatannya. Berikut merupakan data pendapatan Blitzmegaplex dari tahun 2011 hingga 2013. No Tabel 1.1 Jumlah Pendapatan Blitzmegaplex Tahun Jumlah Pendapatan (dalam jutaan rupiah) 1 2011 150.076 2 2012 223.324 3 2013 300.948 (Sumber : Annual Report, 2013) Tabel 1.2 Rincian Pendapatan Blitzmegaplex 2012-2013 Keterangan Tahun 2012 (Dalam Jutaan Rupiah) Tahun 2013 (Dalam Jutaan Rupiah) Bioskop 130.760 179.590 Acara dan Iklan 42.837 59.551 Makanan dan Minuman 48.116 59.524 Lain-lain 1.611 2.283 Total 223.324 300.948 (Sumber : Annual Report, 2013 4
Gambar 1.2 Pertumbuhan Pendapatan Blitzmegplex tahun 2012 2013 2012 2013 179.59 130.76 59.551 59.524 42.837 48.116 1.611 2.283 Bioskop Acara dan Iklan Makanan dan Minuman Lain-lain (Sumber : Annual Report, 2013) Pada Tabel 1.1 terlihat bahwa terdapat kenaikan yang cukup signifikan pada pendapatan perusahaan di tahun 2011, 2012, dan 2013. Dalam hal ini menunjukkan bahwa pertumbuhan pendapatan tersebut diimbangi dengan pertumbuhan minat orang untuk menonton film di Blitzmegaplex, karena bedasarkan data pada Gambar 1.2 sebesar 59,7% pendapatan didapatkan dari penjualan tiket menonton bioskop. Setelah pertama berdiri di kota Bandung (Mall Paris Van Java) di tahun 2006, Blitzmegaplex kini menyapa warga Bandung Selatan dengan membuka outletnya yang keduabelas dengan menghadirkan satu konsep menonton baru yang lebih seru di area Miko Mall Lantai 3A, Jl. Kopo Cirangrang No 599, Bandung. Dengan beberapa pertimbangan seperti lokasi yang dinilai sangat strategis, terlebih di wilayah Bandung selatan belum terdapat Bioskop, Blitzmegaplex yang berdiri di area ini memiliki potensi karena dikelilingi permukiman dan pusat bisnis bandung selatan. (Dyah Wurianti, Marketing and Promotion Blitzmegaplex Bandung, pada http://www.inilahkoran.com/read/detail/2142334/blitzmegaplex-buka-bioskop-di-miko-mall, diakses pada 22 Maret 2015). Blitzmegaplex cabang Miko Mall hadir dengan konsep yang sangat berbeda dari seluruh jaringan blitzmegaplex lainnya yang pernah ada. Mengusung konsep vintage, desain interior dibuat dengan seksama untuk menghadirkan kesan menonton yang lebih nyaman dan menyenangkan.permainan nuansa kayu, besi dan unsur unsur warna kalem diharapkan mampu membawa perubahan suasana dan perasaan penonton saat berkunjung.blitzmegaplex Miko Mall juga memiliki fasilitas Sweet Box, yaitu mini sofa merah tanpa sandaran tangan, dengan space tempat duduk yang lebih luas untuk menambah kenyamanan pengunjung ketika menonton film. Berikut adalah hasil ringkasan yang dibuat oleh penulis mengenai beberapa daftar bioskop yang berada di kota Bandung : 5
Tabel 1.3 Data Bioskop di Bandung Bioskop Lokasi Harga Tiket Masuk Harga Tiket Masuk Jumlah Weekdays Weekend Screen Reguler 3D Reguler 3D Mall Paris Blitz Megaplex Van Java 9 35.000 40.000 55.000 60.000 Miko Mall 7 20.000 25.000 30.000 35.000 Braga 21 Braga City 3 25.000-35.000 - TSM XXI TSM 6 35.000 40.000 60.000 65.000 BTC XXI BTC 6 30.000-40.000 - Ciwalk XXI Cihampelas 8 30.000 35.000 40.000 45.000 Empire XXI BIP 6 30.000 35.000 50.000 55.000 Pada Tabel 1.3 terlihat bahwa harga tiket termurah ditunjukan oleh Blitzmegaplex Miko Mall, disusul oleh cinema21 Braga dan XXI. Dengan menawarkan harga tiket yang lebih murah, hal ini diharapkan dapat menarik minat masyarakat untuk memilih dan menonton di Blitzmegaplex Miko Mall. Terhitung sejak awal berdirinya enam bulan lalu, saat ini blitzmegaplex Miko Mall masih terus berupaya untuk meningkatkan jumlah kehadiran penontonnya. Dyah Wurianti selaku Marketing and Promotion Blitzmegaplex, mengatakan bahwa target okupansi Blitzmegaplex Miko Mall diharapkan dapat menyentuh angka 90%.(http://www.inilahkoran.com/read/detail/2142334/blitzmegaplex-bukabioskop-di-miko-mall, diakses pada 22 maret 2015). Dengan berbagai tawarandan fasilitas yang dimiliki oleh BlitzmegaplexMiko Mall diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pengunjungyang nantinya akan berdampak pada meningatnya pendapatan, sehingga target yang diharapkan pun dapat tercapai. Sebagaimana yang dikatakan oleh Tjiptono (2012:153) kualitas apabila dikelola dengan tepat berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan pelanggan, kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus pada pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Berdasarkan uraian diatas untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan di awal usaha (enam bulan pertama) bisnisnya dan hubungannya dengan kualitas pelayanan maka penulis melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Blitzmegaplex Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pengunjung Blitzmegaplex Cabang Miko Mall, Bandung tahun 2015) 6
1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan pemaparan latar belakang, maka pemasalahan yang diangkat dan digunakan pada penelitian ini adalah: 1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan Blitzmegaplex cabang Miko Mall? 2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Blitzmegaplex cabang Miko Mall? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasanpelanggan Blitzmegaplex cabang Miko Mall? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian terkait dengan pengembangan keilmuan atau manfaat praktis dari masalah yang akan diteliti dengan mengemukakan secara tegas hasil yang akan dicapai atau diperoleh dari penelitian. Oleh karena itu, yang menjadi tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan Blitzmegaplex cabang Miko Mall. 2. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan di Blitzmegaplex cabang Miko Mall. 3. Mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Blitzmegaplex cabang Miko Mall. 1.5 Kegunaan Penelitian Secara khusus, kegunaan dari penelitian ini yang ingin dicapai oleh penulis adalah sebagai berikut: 1. Aspek Teoritis Dengan diadakannya penelitian ini, diharapkan dapat memperkuat keakuratan dari penelitian sebelumnya yang membahas tentang teori yang sama, yaitu teori kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, serta diharapkan dapat menjadi referensi tambahan untuk penelitian selanjtunya. 2. Aspek Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan terkait yang dapat menjadikan penelitian ini sebagai bahan pertimbangan dalam mempertahankan atau memperbaiki kualitas pelayanan demi meningkatkan kepuasan pelanggan demi meningkatkan profitabilitas perusahaan. 1.6 Sistematika Penulisan Diperlukan suatu tata urutan pengujian penelitian yang bermanfaat untuk memudahkan peneliti dalam menyusun penelitian ini dan untuk mempermudah pembaca dalam membaca penelitian ini. Adapun sistematika penulisan yang dipakai adalah sebagai berikut: BAB I: PENDAHULUAN :Bab yang menyajikan informasi secara umum, ringkas dan padat yang menggambarkan secara rinci tentang isi penelitian. Bab ini menjelaskan rincian dari beberapa 7
hal, yaitu: gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II: TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN :Bab yang menyajikan secara rinci hasil dari kajian kepustakaan yang terkait dengan topik dan variabel penelitian yang akan dijadikan sebagai acuan dari penyusunan kerangka pemikiran dan perumusan hipotesis. Dikarenakan hasil dari kajian kepustakaan ini akan dijadikan acuan dasar dari kerangka pemikiran penelitian, maka kajian kepustakaan harus diambil dari teori teori yang sudah baku, maupun temuan temuan terbaru yang ditulis dalam jurnal, desertasi, tesis, maupun skripsi yang terpercaya. Bab ini menguraikan secara rinci tentang beberapa hal, yaitu: tinjauan pustaka penelitian, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian. BAB III: METODE PENELITIAN :Bab yang menjelaskan secara rinci tentang metode yang dipakai dalam penyusunan penelitian ini, menjelaskan pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah dari penelitian ini. Bab ini menguraikan secara rinci tentang beberapa hal, yaitu: jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, teknik analisis data. BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN :Bab yang menjelaskan secara rinci hasil dari penelitian yang kemudian dibahas oleh peneliti secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian. Bab ini menguraikan secara rinci beberapa hal, yaitu: karakteristik responden, hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian. BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN :Bab yang berisikan kesimpulan dari hasil penelitian yang dibahas dalam penelitian ini dengan cara diuraikan butir demi butir dan secara padat, dan berisikan saran pemecahan masalah yang ditujukan bagi perusahaan terkait dengan permasalahan yang diambil, dan juga berisikan saran kepada para pembaca penelitian tersebut mapun kepada peneliti peneliti berikutnya. 8