ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PELAYANAN RUMAH MAKAN IKAN BAKAR BABE NASERI, DEPOK BAMBANG BUDIANSYAH

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PELAYANAN RUMAH MAKAN IKAN BAKAR BABE NASERI, DEPOK BAMBANG BUDIANSYAH PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS DAN EKONOMI PERIKANAN-KELAUTAN FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PELAYANAN RUMAH MAKAN IKAN BAKAR BABE NASERI, DEPOK adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Semua sumber data dan informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun yang tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan tercantum dalam Daftar Pustaka di bagian akhir Skripsi ini. Bogor, Agustus 2008 Bambang Budiansyah C44104075

ABSTRAK BAMBANG BUDIANSYAH. Analisis Tingkat Kepusan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri, Depok. Dibimbing oleh POPONG NURHAYATI. Penelitian yang dilakukan di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik dan menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut mutu pelayanan menurut konsumen dengan kinerja di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri, serta memberikan rekomendasi alternatif strategi pemasaran untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analisys. Karakteristik umum responden berusia pada selang usia 17-57 tahun, berjenis kelamin laki-laki sebanyak 54 persen dan perempuan sebanyak 46 persen. dengan status sudah menikah sebanyak 12 persen dan tidak menikah sebanyak 87 persen, dan berpendapatan rata-rata sebesar Rp 4.102.777 per bulan. Proses pencarian informasi didapat dari sumber konsumen itu sendiri, dengan kebetulan melewati rumah makan Ikan Bakar Babe Naseri. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa pada analisis Importance Performance atribut yang menjadi rekomendasi bagi pihak rumah makan Ikan Bakar Babe Naseri dan mendapat prioritas utama dalam perbaikan kinerjanya adalah pada kuadran A yang meliputi Kenyamanan Ruangan, Kecepatan Penyajian Makanan, Kerapihan dan Kebersihan Karyawan. Sedangkan pada tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa atribut porsi makanan merupakan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian paling tinggi dengan nilai kesesuaiannya sebesar 99,43 persen, sedangkan atribut kebersihan ruang makan merupakan atribut yang memiliki nilai kesesuaian yang paling rendah yaitu sebesar 79,30 persen. Hal ini menunjukkan bahwa porsi makanan yang ditetapkan rumah makan seafood mendekati bahkan nyaris setara dengan harapan konsumen, sedangkan kebersihan ruang makan masih belum memenuhi harapan konsumen sepenuhnya. Kata Kunci : kepuasan konsumen, mutu pelayanan, ikan bakar

Hak cipta milik Bambang Budiansyah, tahun 2008 Hak Cipta dilindungi Dilarang mengutip dan memperbanyak tanpa izin tertulis dari Institut Pertanian Bogor, sebagian atau seluruhnya dalam bentuk apapun, baik cetak, fotokopi, microfilm dan sebagainya.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PELAYANAN RUMAH MAKAN IKAN BAKAR BABE NASERI, DEPOK Oleh : BAMBANG BUDIANSYAH C44104075 SKRIPSI sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Perikanan pada Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan Institut Pertanian Bogor PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS DAN EKONOMI PERIKANAN-KELAUTAN FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

SKRIPSI Judul Nama NRP Program Studi : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri, Depok : Bambang Budiansyah : C44104075 : Manajemen Bisnis dan Ekonomi Perikanan-Kelautan Disetujui, Pembimbing Ir. Popong Nurhayati, MM. NIP 131 995 564 Diketahui, Dekan Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan Prof. Dr. Ir. Indra Jaya, M.Sc. NIP 131 578 799 Tanggal Lulus : 9 Agustus 2008

KATA PENGANTAR Skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri, Depok merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Perikanan pada Program Studi Sosial Ekonomi Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor. Pertambahan jumlah rumah makan dan restoran yang terus meningkat setiap tahunnya mengakibatkan semakin ketatnya persaingan bisnis rumah makan. Untuk memenangkan persaingan, maka pihak perusahaan harus memberikan kepuasan yang lebih kepada konsumennya. Informasi mengenai karakteristik dan persepsi konsumen dalam menilai kualitas layanan merupakan masukan yang sangat penting bagi restoran tersebut dalam menilai kinerjanya, sehingga pihak rumah makan seafood dapat melakukan evaluasi dan perbaikan dalam memberikan jasa layanannya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca. Semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi penulis maupun semua pihak yang membutuhkan. Bogor, Agustus 2008 Bambang Budiansyah

RIWAYAT PENULIS Penulis bernama lengkap Bambang Budiansyah. Penulis lahir di Bandung pada tanggal 30 Januari 1986 dari pasangan Bapak Wawan Affendi dan Djuariah Sofie. Penulis merupakan anak kedua dari empat bersaudara, dengan kakak yang bernama Arie Afiandi dan adik yang benama Fitri Cahyani serta Dita Indrajati Pendidikan formal yang pernah dilalui penulis adalah SMU Negeri 10 Bandung dan lulus pada tahun 2004. Pada tahun 2004 penulis diterima di Program Studi Manajemen Bisnis dan Ekonomi Perikanan-Kelautan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB). Selama perkuliahan penulis aktif dalam kegiatan organisasi HIMASEPA (tahun 2006) dan Paguyuban Mahsiswa Bandung sebagai Ketua (Tahun 2006). Penulis melakukan penelitian dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri, Depok. Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis dibimbing oleh Ir. Popong Nurhayati, MM

UCAPAN TERIMAKASIH Alhamdulillah penulisan skripsi ini telah selesai walaupun dengan proses yang panjang dan berliku. Proses tersebut tidak mungkin dapat dilalui sendiri, dibutuhkan dorongan motivasi dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, ucapan terima kasih disampaikan kepaada semua pihak yang telah membantu proses penyusunan skripsi ini, yaitu : 1) Ir. Popong Nurhayati, MM atas bimbingan, waktu, dan perhatian dan bantuan yang sangat berharga bagi penelitian ini. 2) Ayah dan Ibu tercinta, kakak, adik, serta Om dan tante sebagai sumber inspirasi dan berkat kasih tulus, untaian doa serta semangat yang yang selalu berusaha menjadi yang terbaik bagi keluarga. 3) Seluruh Dosen dan Staf penunjang atas segala ilmu dan bantuan yang telah diberikan selama menjadi mahasiswa Sosial Ekonomi Perikanan. 4) Pimpinan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri, Depok. Om Jhoni, serta seluruh kru yang telah bersedia memberikan informasi dan waktu untuk penyelesaian skripsi ini. 5) Seluruh teman-teman SEI 40, 41 dan THP 41 atas doa dan pacuan semangat hingga terselesaikan penelitian ini. 6) Pipih Hadiyanti terima kasih atas doa, dukungan emosional, spiritual dan saran yang bisa jadi kekuatan. 7) Teman-teman seperjuangan Pondok Bambu Anindi, Adit, Ganang, Eko, Sirkis, Lutfie dan yang tidak bisa disebutkan satu-persatu.

DAFTAR ISI Halaman DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR TABEL... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 2 1.3 Tujuan Penelitian... 4 II TINJAUAN PUSTAKA... 5 2.1 Restoran... 5 2.2 Konsumen... 8 2.3 Karakteristik Konsumen... 9 2.4 Perilaku Konsumen... 10 2.5 Proses Keputusan Konsumen... 10 2.6 Kepusan Konsumen... 11 2.7 Kualitas Pelayanan... 12 2.8 Importance and Performance analysis... 13 III KERANGKA PENDEKATAN STUDI... 14 IV METODOLOGI... 17 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian... 17 4.2 Populasi dan Sample... 17 4.3 Data dan Instrumentasi... 19 4.4 Validitas dan Realibilitas Instrumentasi... 19 4.4.1 Uji Validitas... 20 4.4.2 Uji Reliabilitas... 20 4.5 Metode Analisis Data... 21 4.5.1 Analisis Deskriptif... 21 4.5.2 Importance and Performance analysis... 21 4.6 Definisi Konsep dan Pengukuran... 25

Halaman V HASIL DAN PEMBAHASAN... 27 5.1 Gambaran Umum Rumah Makan... 27 5.1.1 Sejarah Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri... 27 5.1.2 Ketenagakerjaan... 27 5.1.3 Visi dan Misi Rumah Makan... 28 5.1.4 Gambaran Produk... 28 5.2 Karakteristik Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri... 29 5.2.1 Umur... 29 5.2.2 Jenis Kelamin... 30 5.2.3 Status Pernikahan... 31 5.2.4 Tempat Tinggal... 31 5.2.5 Pendidikan Terakhir... 32 5.2.6 Pekerjaan... 33 5.2.7 Pendapatan per Bulan... 34 5.3 Proses Keputusan Konsumen... 34 5.3.1 Motivasi mengunjungi rumah makan... 35 5.3.2 Pencarian Informasi... 36 5.3.3 Informasi yang diketahui sebelum berkunjung... 37 5.3.4 Pengetahuan Waktu Keberadaan rumah makan Seafood... 37 5.3.5 Pihak yang Paling Mempengaruhi Kunjungan... 38 5.4 Evaluasi Alternatif ( jenis rumah makan yang dikunjungi dalam satu bulan terakhir )... 39 5.5 Keputusan Pembelian... 40 5.5.1 Perencanaan Sebelum Melakukan Kunjungan... 40 5.5.2 Waktu Kunjungan... 40 5.5.3 Pihak yang Biasa Diajak Berkunjung... 41 5.5.4 Pengaruh Ikan Berformalin Terhadap Pembelian... 42 5.5.5 Frekuensi Kunjungan dalam Sebulan... 42 5.5.6 Besar pengeluaran dalam satu kali kunjungan... 43 5.6 Prilaku Setelah Pembelian... 44 5.6.1 Kepuasan Setelah Berkunjung... 44 5.6.2 Niat Konsumen Berkunjung Kembali... 45 5.7 Analisis Mutu Produk dan Pelayanan Rumah Makan Seafood... 45 5.7.1 Analisis Mutu Produk Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri... 46 5.7.1.1 HargaMakanan... 46 5.7.1.2 Rasa Makanan... 47 5.7.1.3 Porsi Makanan... 47 5.7.1.4 Variasi Makanan... 47 5.7.1.5 Kesegaran Makanan... 48 5.7.2 Analisis Mutu Pelayanan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri... 46 5.7.2.1 Kemudahan MelakukanPembayaran... 49

Halaman 5.7.2.2 Kecepatan Penyajian Makanan... 49 5.7.2.3 Kecepatan Karyawan dalam Menghadapi Keluhan Konsumen... 50 5.7.2.4 Keramahan dan Kesopanan karyawan... 51 5.7.2.5 Kemampuan Karyawan Berkomunikasi Dengan Pelanggan... 51 5.7.3.6 Kemampuan Karyawan Menawarkan Menu Makanan... 51 5.7.2.7 Kebersihan dan Kerapihan Karyawan... 52 5.7.2.8 Besar Ruangan... 52 5.7.2.9 Kenyamanan Ruangan...53 5.7.2.10 Kebersihan Ruangan... 53 5.7.2.11 Lay Out Ruangan... 53 5.8 Tingkat Kesesuaian... 55 5.9 Matrix Importance Performance (Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kinerja)... 57 VI KESIMPULAN DAN SARAN... 65 6.1 Kesimpulan... 65 6.2 Saran... 65 DAFTAR PUSTAKA... 69 LAMPIRAN. 70

DAFTAR GAMBAR Halaman 1. Jumlah pendapatan perbulan pada tahun 2007-2008... 3 2. Kerangka Pemikiran Penelitian Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri... 16 3. Diagram Kartesius Tingkat Kesesuaian Kepentingan dan Kinerja... 24 4. Struktur organisasi Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri... 29 5. Tingkat Kesesuaian Atribut Kepentingan dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tahun 2008... 57 6. Diagram Kartesius Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tahun 2008... 60

DAFTAR TABEL Halaman 1. Waktu pengambilan data dan jumlah Responden Penelitian di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri Tahun 2008... 18 2. Skor Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan... 22 3. Sebaran Responden Berdasarkan Kelompok usia tahun 2008... 31 4. Sebaran Responden Berdasarkan Kelompok Jenis Kelamin tahun 2008.. 31 5. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan tahun 2008...32 6. Sebaran Responden Berdasarkan daerah tinggal tahun 2008... 33 7. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir tahun 2008... 33 8. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan tahun 2008... 34 9. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan tahun 2008... 35 10. Motivasi Mengunjungi Rumah Makan Seafood tahun 2008... 36 11. Sumber Informasi Mengenai Rumah Makan Seafood tahun 2008... 37 12. Informasi yang Diketahui Sebelum Berkunjung tahun 2008... 38 13. Pengetahuan Waktu Keberadaan Rumah Makan seafood tahun 2008... 39 14. Pihak yang Paling Mempengaruhi Kunjungan tahun 2008... 39 15. Jenis Rumah Makan yang Dikunjungi dalam Satu Bulan Terakhir tahun 2008... 40 16. Perencanaan Sebelum Melakukan Kunjungan tahun 2008... 41 17. Waktu Berkunjung ke rumah makan seafood tahun 2008... 42 18. Pihak yang Biasa Diajak Berkunjung oleh Responden tahun 2008... 42 19. Pengaruh Isu ikan yang mengandung formalin terhadap Pembelian tahun 2008... 43

Halaman 20. Frekuensi Kunjungan dalam Sebulan tahun 2008... 44 21. Besar Pengeluaran dalam Satu Kali Kunjungan tahun 2008... 44 22. Kepuasan Setelah Berkunjung tahun 2008... 45 23. Niat Konsumen untuk Berkunjung Kembali tahun 2008... 46 24. Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut Mutu Produk di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tahun 2008... 50 25. Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut Mutu Produk di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tahun 2008... 55 26. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tahun 2008... 56 27. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kepentingan dan Penilaian Kepuasan pada Analisis Mutu Produk dan Pelayanan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tahun 2008... 59 28. Atribut penentu kepuasan Pada Matrix Importance Performance tahun 2008... 61

DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1. Data Indentitas Responden... 75 2. Data Karakteristik Responden... 78 3. Data Tingkat Kepentingan Mutu Pelayanan Rumah Makan Terhadap Konsumen... 83 4. Data Tingkat Kepuasan Mutu Pelayanan Rumah Makan Terhadap Konsumen... 88 5. Uji Validitas Tingkat Kepentingan... 93 6. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan... 94 7. Uji Validitas Tingkat Kepuasan... 95 8. Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan... 97 9. Foto Lokasi Penelitian... 98

I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Makanan yang sangat dibutuhkan manusia bukan saja sebagai kebutuhan dasar untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, tetapi makanan juga merupakan pasokan yang sangat penting untuk membangun manusia agar memiliki fisik yang sehat, kuat dan pikiran yang jernih untuk menjalankan aktifitasnya. Seiring dengan berkembangnya zaman, manusia semakin menginginkan nilai lebih dari fungsi makanan, tidak sekedar sebagai pemuas kebutuhan fisiologis saja. Untuk memenuhi hal itu, maka manusia mencari bentuk dari kepuasan lain seperti kemudahan, keefisienan waktu, rasa yang berbeda (sesuai dengan selera), ataupun kepuasan lainnya. Dengan makin banyaknya aktivitas manusia yang dilakukan di luar rumah sekarang ini, maka keinginan masyarakat untuk melakukan konsumsi makanan pada umumnya bersifat cepat, praktis, murah, dan enak. Hal ini memang sering ditemukan di kehidupan kotakota besar. Sebagaimana gaya hidup masyarakat di kota-kota besar lainnya, masyarakat Depok dan sekitarnya juga menginginkan kepraktisan dalam hal memperoleh makanan. Hal ini mendorong munculnya banyak alternatif usaha di bidang kuliner seperti rumah makan, rumah makan sunda, rumah makan seafood dan warung tenda. Salah satu jenis rumah makan yang memiliki banyak peminatnya, yaitu rumah makan seafood. Rumah makan seafood memiliki ciri-ciri diantaranya, bergizi tinggi, harga lebih terjangkau, penyajian relatif cepat, lokasi dekat dan mudah dijangkau, suasana santai, aman serta rasa makanan yang sesuai dengan selera masyarakat Indonesia. Hal ini menjadikan rumah makan seafood diminati masyarakat dari berbagai golongan. Tempat berjualan berupa bangunan permanen dan semi permanen yang didirikan di tempat-tempat strategis, seperti dekat pusat perbelanjaan, perkantoran, lingkungan perumahan, dan di tempat-tempat strategis lainnya. Rumah makan ini biasanya didirikan di tempat yang tetap dan kerangkanya dibangun dari bambu atau beton, lalu atap-atapnya dengan bahan ijuk. Bangunan semi permanen ini lebih memberikan kesan santai dan rileks pada setiap pengunjung yang datang dari pada bangunan permanen pada umumnya.

Konsumen sebagai pengguna akhir dari produk, akan mengharapkan nilai lebih dari suatu produk. Bukan hanya sekedar kualitas produk yang diharapkannya melainkan kualitas pelayanan yang baik juga mereka harapkan. Maka keberhasilan rumah makan seafood tidak hanya dilihat dari mutu produk tetapi juga dilihat dari mutu pelayanannya. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang abstrak tetapi dapat dirasakan dan dapat diukur oleh konsumen sendiri. Mengukur kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dalam melakukan suatu usaha, termasuk juga usaha rumah makan seafood. Salah satu alat untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen rumah makan seafood yaitu dengan menganalisis karakteristik konsumen dan kesesuaian antara tingkat kepentingan menurut konsumen terhadap kinerja rumah makan seafood. Kepuasan konsumen secara tidak langsung mencerminkan seberapa jauh pihak rumah makan seafood telah merespon keinginan dan harapan pasar. Pelayanan yang dilakukan sehari-hari oleh rumah makan seafood mencerminkan baik buruknya citra perusahaan di muka pelanggan. 1.2 Perumusan Masalah Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri terletak di Kota Depok yakni di Jalan Raya Sawangan, Pancoran Mas. Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menawarkan berbagai jenis ikan bakar laut dan ikan tawar, udang, cumi dan juga kepiting. Menu yang ada di rumah makan ini tergantung pada persediaan yang ada di muara angke. Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri ini mulai beroperasi pukul 08.00 pagi hingga pukul 00.00 WIB tengah malam. Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri saat ini mengalami penurunan jumlah pengunjung yang secara langsung berdampak pada menurunkan jumlah pendapat per bulan. Sebelum adanya penurunan jumlah pengunjung, Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri membeli ikan laut untuk keperluan rumah makan dalam satu minggu melakukan dua kali pembelian ke Pasar Ikan Muara Angke. Namun saat adanya penurunan jumlah pengunjung, rumah makan tersebut hanya melakukan pembelian ikan laut sebanyak satu kali dalam dua minggu, dengan jumlah pembelian yang sama.

Pendapatan / Bulan ( RP*) 500 400 300 200 100 0 Pendapatan/ Bulan (Rp*) Tahun 2007-2008 Bulan Gambar 1. Jumlah pendapatan perbulan pada tahun 2007-2008 * Dalam Jutaan Rupiah Sumber : Data Sekunder Grafik diatas adalah data pendapatan lima bulan terakhir Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Pendapatan yang diperoleh mengalami penurunan yang cukup besar dalam dua bulan terakhir hingga mencapai 73%. Dari awal berdirinya Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri hingga bulan Oktober 2007 Jumlah pendapatan per bulan berkisar antara Rp 300.000.000,00 hingga Rp 400.000.000,00 dengan omzet per harinya Rp 9.000.000,00 hingga Rp 15.000.000,00. Namun jumlah pendapatan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri pada bulan Desember 2007 dan Januari 2008 hanya berkisar antara Rp 75.000.000,00 hingga Rp 85.000.000,00 per bulan dengan omzet per harinya Rp 1.500.000,00 hingga Rp 5.000.000,00. Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri memiliki potensi besar untuk tetap berkembang dan bersaing dengan rumah makan seafood lain. Pihak rumah makan seafood perlu mengetahui apakah atribut-atribut pelayanan yang sudah mereka tawarkan sesuai dengan atribut-atribut yang diinginkan oleh konsumen. Oleh karena itu, hal ini perlu diadakan penelitian terhadap evaluasi kinerja serta dampaknya terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian di atas, beberapa permasalahan perlu dikaji, antara lain: 1. Bagaimana karakteristik umum konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut layanan di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri? 3. Bagaimana alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan dari penelitian ini antara lain : 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. 2. Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut mutu pelayanan menurut konsumen dengan kinerja di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. 3. Memberikan rekomendasi strategi pemasaran untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan berguna untuk : 1. Pihak Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri, sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan yang berguna untuk memperbaiki faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. 2. Pihak lain, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan rujukan dalam melihat karakteristik dan tingkat kepuasan konsumen serta dapat dijadikan bahan pembanding dan acuan dalam melakukan studi lanjutan. 3. Penulis sendiri, penelitian ini berguna untuk melatih kemampuan dalam menganalisa masalah berdasarkan fakta dan dihubungkan dengan materi kuliah yang telah didapat.

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Restoran Menurut Marsum (2005), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum. Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari untung dengan membuat puas para tamu. Di dalam

bisnis ini terjadi barter antara pembeli dengan penjual ; dalam hal ini antara produk jasa dengan uang. Menurut Marsum (2005), restoran dibedakan menjadi 22 tipe : 1. A la Carte Restaurant A la Carte Restaurant adalah restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi di mana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. Setiap makanan di dalam restoran jenis ini mempunyai harga sendiri-sendiri. 2. Table D hote Restaurant Table D hote Restaurant ialah suatu restoran yang khusus menjual menu table d hote, yaitu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula. 3. Coffe Shop atau Brasserie Coffe Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, di tempat ini tamu bisa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang terjangkau. Pada umumnya sistem pelayanannya adalah dengan American Service yang mengutamakan adalah kecepatan pelayanan. Ready on plate service, artinya makanan sudah diatur dan disiapkan di atas piring. Kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara Buffet atau prasmanan. 4. Cafetaria atau Café Cafetaria atau Café adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman yang beralkohol. 5. Canteen Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah, tempat di mana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makan siang dan coffe break, yaitu acara minum kopi disertai makanan kecil untuk selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat-rapat dan seminar. 6. Continental Restaurant

Continental Restaurant adalah suatu restoran yang menitikberatkan hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Suasana santai, susunannya agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai. 7. Carvery Carvery adalah sutau restoran yang sering berhubungan dengan hotel di mana para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan harga hidangan yang sudah ditetapkan. 8. Dining Room Dining Room yang terdapat di hotel kecil, motel atau Inn, merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis daripada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar. 9. Discotheque Discotheque ialah suatu restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat dansa sambil menikmati alunan musik. Kadang-kadang juga menampilkan liveband. Bar adalah salah satu fasilitas utama untuk sebuh diskotik. Hidangan yang tersedia pada umumnya berupa snack. 10. Fish and Chip Shop Fish and Chip Shop ialah suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana kita dapat membeli macam-macam kripik (chips) dan ikan goreng, biasanya berupa ikan Cod, dibungkus dalam kertas dan dibawa pergi. Jadi makanannya tidak dinikmati di tempat itu. 11. Grill Room (Rotisserie) Grill Room (Rotisserie) adalah suatu restoran yang menyediakan bermacam-macam daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri bagaimana memasaknya. Grill Room kadang-kadang disebut juga sebagai Steak House. 12. Inn Tavern

Inn Tavern ialah suatu restoran dengan harga terjangkau yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. Suasananya dibuat sangat dekat dan ramah dengan tamu-tamu, sedangkan hidangannya pun lezat-lezat. 13. Night Club/Supper Club Night Club/Supper ialah suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut malam, menyediakan makan malam bagi tamu-tamu yang ingin santai. Dekorasinya mewah, pelayanannya megah. Band merupakan perlengkapan yang diperlukan. Para tamu dituntut berpakaian resmi dan rapi sehingga menaikkan gengsi. 14. Pizzeria Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual pizza. Kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain. 15. Pan Cake House/Creperie Pan Cake House/Creperie ialah suatu restoran yang khusus menjual Pan Cake dan Crepe yang diisi berbagai macam manisan di dalamnya. 16. Pub Pub pada mulanya merupakan tempat hiburan umum yang mendapat izin untuk menjual bir dan minuman beralkohol lainnya. Para tamu mendapatkan minumannya dari counter (meja panjang yang membatasi dua ruangan). Pengunjung dapat menikmatinya sambil berdiri atau sambil duduk di meja makan. Hidangan yang tersedia seperti pies dan sandwich. Sekarang kita bisa mendapatkan banyak hidangan pengganti di Pub. 17. Snack Bar/Café/Milk Bar Snack Bar/Café/Milk Bar adalah semacam restoran dengan harga terjangkau yang sifatnya tidak resmi dan mengandalkan pelayanan yang cepat, di mana para tamu mengumpulkan makanan mereka di atas baki yang diambil dari atas counter dan kemudian membawanya ke meja makan. Para tamu bebas memilih makanan yang disukainya. Makanan yang disediakan pada umumnya adalah hamburger, sausages dan sandwich. 18. Specialty Restaurant Specialty Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau

temanya. Restoran-restoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia dan sebagainya. 19. Terrace Restaurant Terrace Restaurant adalah suatu restoran yang terletak di luar bangunan, namun pada umumnya masih berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. Di negara-negara Barat pada umumnya restoran tersebut hanya buka pada waktu musim panas saja. 20. Gourmet Restaurant Gourmet Restaurant ialah suatu restoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan minuman. Keistimewaan restoran ini ialah makanan dan minumannya yang lezat-lezat, pelayanannya megah dan harganya cukup mahal. 21. Family Type Restaurant Family Type Restaurant ialah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan. 22. Main Dinning Room Main Dinning Room ialah suatu restoran atau ruang makan yang pada umumnya terdapat di hotel-hotel besar, di mana penyajian makanannya secara resmi, pelan tapi pasti terikat oleh suatu peraturan yang ketat. Servisnya bisa mempergunakan pelayanan a la Perancis atau Rusia. Tamu-tamu yang hadir pada umumnya berpakaian resmi atau formal. 2.2. Konsumen Menurut Sumarwan (2004), istilah konsumen dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu: 1) konsumen individu, konsumen ini membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen individu sering disebut juga konsumen akhir, dan 2) konsumen organisasi, konsumen ini meliputi konsumen bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, dan rumah sakit). Semua organisasi membeli produk, peralatan, atau jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya, tetapi yang paling mempengaruhi kemajuan dan kemunduran perusahaan adalah konsumen individu

karena konsumen individu merupakan tulang punggung perekonomian nasional, sebagian besar pabrik dan perusahaan pertanian menghasilkan produk dan jasa untuk diguanakan oleh konsumen akhir. 2.3 Karakteristik Konsumen Engel et.al., (1994) membagi beberapa karakteristik konsumen, sebagai berikut: 1) karakteristik demografi, merupakan karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan, dan tempet tinggal, dan 2) karakteristik psikografi, merupakan karakteristik konsumen berdasarkan profil gaya hidup sebagian pengunjung tempat makan. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi strategi pemasaran produk dan jasa rumah makan yang bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat, dan opini konsumen. Menurut Sumarwan (2003), semua penduduk berapapun usianya adalah konsumen. Oleh karena itu pemasar harus bisa memilih distribusi usia penduduk dari suatu wilayah yang akan dijadikan target pasarnya. Perbedaan usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap produk. Usia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi preferensi dan persepsi konsumen dalam keputusan untuk menerima sesuatu yang baru. Pendapatan merupakan imbalan yang diterima seseorang dari pekerjaan yang dilakukannya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seseorang konsumen. Dengan alasan inilah, para pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya (Sumarwan, 2003). Besar kecilnya pandapatan yang diterima konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaannya. Pekerjaan dan pendidikan merupakan dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan konsumen, selanjutnya pekerjaan akan berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang diperoleh. Pendidikan formal sangat penting karena dapat membentuk pribadi dan wawasan berfikir yang lebih baik. Semakin tinggi tingkat pendidikan formal maka seseorang akan lebih banyak mendapatkan pengetahuan tentang gizi. Hal ini berdampak positif terhadap ragam pangan yang akan dikonsumsi (Sumarwan, 2003).

2.4. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang secara langsung mempengaruhi seseorang dalam usaha mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan sebelum dan sesudah tindakan itu dilakukan (Engel et al., 1994). Selanjutnya Engel et al., (1994) mengemulkakan bahwa prilaku konsumen dipengaruhi beberapa faktor, yaitu: 1) pengaruh lingkungan: budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi, 2) pengaruh perbedaan individu: motivasi dan keterlibatan, sumber daya konsumen, pemahaman, sikap dan kepribadian, nilai, dan daya hidup, dan 3) proses psikologi: proses informasi, pembelanjaan, perubahan sikap, dan perilaku. 2.5. Proses Keputusan Konsumen Konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, penggunaan beragam produk dan merek pada setiap periode tertentu (Sumarwan, 2004). Menurut Engel et. al. (1994), keputusan konsumen mempunyai langkah-langkah sebagai berikut, yaitu: 1) pengenalan kebutuhan, konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan, 2) pencarian informasi, konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal), 3) evaluasi alternatif, konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih, 4) pembelian, konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu, dan 5) hasil, konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. 2.6. Kepuasan Konsumen Menurut Umar (2005), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Kurniawan (2006) dalam penelitiannya menyatakan bahwa pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin dipuaskan. Kepuasan konsumen sangat penting dalam menjalankan usaha, karena puas atau tidaknya konsumen sangat mempengaruhi maju dan mundurnya suatu usaha yang berorientasi kepada konsumen. Konsumen akan puas jika kinerja produk sama atau bahkan melebihi harapan konsumen semula. Sebaliknya, konsumen tidak akan merasa puas jika kinerja produk ternyata tidak sesuai dengan harapannya (Santoso, 2006). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel: 1) pesan (sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk, dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), 2) sikap (sebagai penilai pelanggan atas layanan perusahaan), dan 3) perantara (sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti diler dan grosir). Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variable-variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang (Umar, 2005). Kepuasan dibagi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk (Umar, 2005). Sumarwan (2003) menyatakan bahwa, dalam memenuhi kepuasan konsumen suatu usaha harus menganalisis dari proses pembelian, yaitu dari tahap pra pembelian sampai tahap pembelian. Pada tahap ini konsumen mencari informasi mengenai produk atau jasa dan merek yang akan dibeli. Setelah konsumen membeli atau memperoleh produk atau jasa biasanya akan diikuti dengan proses konsumsi atau penggunaan produk atau jasa. Selanjutnya, yang terakhir adalah proses pasca pembelian, konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukan apakah konsumen merasa puas atau tidak dengan produk atau jasa yang dikonsumsinya.

2.7. Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2002), terdapat 5 determinan kualitas pelayanan (service quality) yaitu: 1) keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, 2) keresponsifan (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan memberikan pelayanan dengan cepat, 3) keyakinan (confidence) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance, 4) empati (empathy) yaitu syarat peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan, dan 5) berwujud (tangible) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi. Menurut Rangkuti (2003), terdapat lima kesenjangan (gap) yan menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu: 1) kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi menejemen. Pada kenyataannya pihak menejemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggannya. Akibat menejemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa yang seharusnya didisain dan jasa-jasa pendukung (sekunder) apa saja yang diinginkan konsumen, 2) kesenjangan antar persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi jasa. Kadangkala menejemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelangannya tetapi tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total menejemen terhadap kualitas jasa, kurang sumberdaya, atau karena adanya kelebihan permintaan, 3) kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan, 4) kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Sering kali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat perushaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dipenuhi, dapat menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan, 5) kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi

perusahaan dengan cara yang berbeda atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Kurniawan (2006) dalam penelitiannya menyatakan bahwa areal parkir, harga makanan, dan kecepatan dalam menghadapi keluhan konsumen harus menjadi prioritas utama pihak Restoran Macaroni Panggang Bogor. Atributatribut tersebut harus diperbaiki kinerjanya untuk meningkatkan kulitas pelayanan, karena konsumen masih merasa kurang puas pada kinerja yang diberikan restoran. 2.8. Importance and Performance Analysis Importance and Performance Analysis (IPA) menurut Supranto (2006) adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan didasarkan pada hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kerja atau penampilan akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat pelaksanaannya pada sebuah perusahaan. Tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan. Penggunaan diagram kartesius sangat diperlukan untuk menjabarkan unsur-unsur tingkat kesesuaian kepantingan dan kepuasan, dilakukan melalui suatu bagan yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X, Y ). Menurut Santoso (2006), IPA adalah alat analisis yang menggambarkan kinerja sebuah merek dibandingkan dengan harapan konsumen akan kinerja yang seharusnya ada, menggunakan diagram kartesius. IPA mengunakan titik (coordinate) untuk menggambarkan kinerja merek. Kombinasi sumbu X (performance) dan sumbu Y (importance) akan menghasilkan posisi setiap atribut. Atribut akan terletak pada salah satu kuadran dari keempat kuadran yang ada. III. KERANGKA PENDEKATAN STUDI Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri merupakan rumah makan seafood yang memiliki potensi besar untuk dikembangkan lebih lanjut lagi, hal ini dikarenakan ikan bakar yang disajikan di rumah makan seafood ini memiliki rasa yang khas dengan harga yang relatif terjangkau. Pada saat ini usaha di bidang

kuliner semakin banyak jumlahnya, termasuk juga usaha rumah makan seafood ini. Agar dapat tetap mempertahankan dan juga menambah jumlah konsumen yang datang, pihak Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri harus memprioritaskan kepada usaha-usaha untuk menciptakan kepuasan yang maksimal dari konsumen. Kepuasan konsumen merupakan kunci sukses dalam meraih atau mempertahankan konsumen rumah makan seafood. Kinerja yang baik dan sesuai dengan keinginan konsumen. Oleh karena itu diperlukan sebuah analisis yang mempelajari karakteristik, kepentingan, dan penilaian kepuasan konsumen atas kinerja yang telah dilakukan pengelola jasa rumah makan. Dalam melakukan pengembangan suatu usaha dapat dicapai dengan menerapkan strategi pemasaran yang baik. Penentuan strategi ini harus diawali dengan mengetahui visi dan misi serta tujuan dari Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Selanjutnya adalah melihat karakteristik dan prilaku dari konsumen rumah makan seafood dengan menggunakan analisis deskriptif. Selain itu atribut juga perlu dianalisis untuk melihat tanggapan konsumen melalui tingkat kepentingan dan kepuasannya, dengan menggunakan Importance Performance Analysis. Analisis deskriptif merupakan prosedur statistik untuk menguji generalisasi hasil penelitian yang didasarkan atas satu variabel (Hasan, 2002). Analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini didasarkan pada demografi konsumen dan proses pengambilan keputusan yang digunakan konsumen dalam mengkonsumsi produk Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Analisis tingkat kepuasan konsumen menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dapat digunakan untuk menggambarkan perbandingan kinerja yang dihasilkan dari sebuah merek dengan kondisi yang diharapkan konsumen, menggunakan diagram kartesius. Jadi sebelum menguji dengan IPA, diperlukan identifikasi atribut-atribut yang ada pada objek yang akan diteliti. Tahap selanjutnya adalah mengidentifikasi tanggapan konsumen terhadap atribut-atribut tersebut. Tanggapan itu berupa tingkat kepentingan dan tingat kepuasan dari konsumen. Kemudian dapat dilakukan penskoran dan penabulasian ke dalam diagram kartesius, yang dapat menggambarkan tingkat kepuasan konsumen.

Penurunan Jumlah Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri (Visi, Misi, dan Tujuan Rumah Makan ) Karakteristik Demografi Konsumen Proses Keputusan Pembelian Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, - Harga Makanan - Rasa Makanan - Porsi Makanan - Variasi Makanan - Kesegaran Ikan - Kebersihan Ruangan - Lay Outs Ruangan - Kenyamanan Ruangan - Keramahan Karyawan - Kecepatan Penyajian Makanan - Kerapihan dan Kebersihan Karyawan - Kemudahan Pembayaran - Kemampuan Komunikasi Karyawan - Keterampilan menawarkan menu makanan - Kecepatan menanggapi keluhan konsumen - Besar Ruangan Rumah Makan Tanggapan Konsumen Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Analisis Deskriptif Importance dan Performance Analysis (IPA) Tingkat Kepuasan Konsumen Solusi Peningkatan Kinerja Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri Keterangan: : Analisis yang tidak diteliti : Analisis yang diteliti Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri

IV. METODOLOGI 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri, jalan raya Sawangan, Pancoran Mas, Depok, Provinsi Jawa Barat. Pengambilan data ini berlangsung selama satu bulan, yaitu dari awal Bulan April sampai akhir Bulan April 2008. Lokasi ini ditentukan karena Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri mengalami suatu penurunan konsumen yang perlu dikaji dari segi kepuasan konsumen dan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri ini memiliki potensi untuk dikembangkan agar dapat meningkatkan volume penjualannya dan sudah cukup dikenal oleh masyarakat Depok umumnya. 4.2. Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah keseluruhan konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode systematic purposive sampling, yaitu pengambilan sampel pertama dilakukan secara bebas, selanjutnya pemilihan responden dilakukan penjedaan selang 21 pengunjung berdasarkan urutan sesuai kedatangannya, baik secara perorangan maupun rombongan (satu rombongan dianggap satu responden) yang mengunjungi Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dan bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner. Konsumen yang dapat diwawancarai minimal pernah satu kali membeli produk Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dan berumur diatas 16 tahun. Pengambilan sampel diambil dari populasi jumlah rata-rata konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri setiap bulannya sebanyak 2100 orang dan besarnya responden ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin seperti berikut: N n = 2 1+ Ne Keterangan: n = ukuran sample (responden) N = ukuran populasi (rata-rata populasi pengunjung Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tiap bulan selama 3 bulan terakhir sebelum penelitian) e = proses kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolerir, yaitu 10% maka didapatkan responden sebanyak 100 orang.

Pemilihan responden dilakukan berdasarkan waktu yang meliputi minggu (minggu I, II, III, dan IV), hari (Senin sampai Minggu) dan jam tiap hari (11.00-15.00 WIB dan 18.00-23.00 WIB). Hal ini dilakukan agar mendapat karakteristik konsumen yang beragam. Jumlah sampel yang tersebar perminggu, hari, dan jam di atas dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Waktu pengambilan data dan jumlah Responden Penelitian di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri Tahun 2008 Waktu Minggu ke Total Responden I II III IV (orang) Senin Pukul 11.00-15.00 1 1 1 1 4 Pukul 18.00-23.00 1 1 1 1 4 Jumlah 2 2 2 2 8 Selasa Pukul 11.00-15.00 1 1 1 1 4 Pukul 18.00-23.00 1 1 1 1 4 Jumlah 2 2 2 2 8 Rabu Pukul 11.00-15.00 1 1 1 1 4 Pukul 18.00-23.00 1 1 1 1 4 Jumlah 2 2 2 2 8 Kamis Pukul 11.00-15.00 1 1 1 1 4 Pukul 18.00-23.00 1 1 1 1 4 Jumlah 2 2 2 2 8 Jumat Pukul 11.00-15.00 2 2 2 2 8 Pukul 18.00-23.00 3 3 3 3 12 Jumlah 5 5 5 5 20 Sabtu Pukul 11.00-15.00 3 3 3 3 12 Pukul 18.00-23.00 3 3 3 3 12 Jumlah 6 6 6 6 24 Minggu Pukul 11.00-15.00 3 3 3 3 12 Pukul 18.00-23.00 3 3 3 3 12 Jumlah 6 6 6 6 24 TOTAL 100 Pembagian responden berdasarkan waktu ini dilakukan agar sampel yang ada dapat mewakili keseluruhan populasi konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri.

Penelitian ini didesain sebagai penelitian studi kasus dengan metode deskriptif. Riset dengan metode studi kasus menghendaki suatu kajian yang rinci, mendalam, menyeluruh atas obyek tertentu yang biasanya relatif kecil selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungannya (Umar 2003). Metode deskriptif hanya membuat kategori pelaku, mengamati gejala, dan mencatatnya. Riset yang bersifat paparan ini ditujukan untuk mendeskripsikan hal-hal yang ditanyakan dalam riset (Umar 2003). Metode ini tidak memanipulasi variabel dan dilakukan langsung terjun ke lapangan (Hasan 2002). 4.3. Data dan Instrumentasi Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan dan pencatatan secara langsung di lapangan, penyebaran kuesioner, serta wawancara langsung dengan responden yang telah selesai makan di rumah makan ikan Bakar Babe Naseri. Data sekunder diperoleh dari studi literatur, data dari pihak rumah makan seafood, dan instansi-instansi terkait lainnya. Instrumen pengambilan data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang terdiri atas dua bagian. Bagian pertama berkaitan dengan karakteristik responden dan bagian kedua berkaitan dengan persepsi konsumen mengenai tingkat kepentingan responden dengan penilaian kinerja. Pembentukan kuesioner diawali dengan pembuatan critical point, hal ini dilakukan untuk mengetahui beberapa kekurang dan kelebihan atribut yang dirasakan oleh konsumen. Pembuatan critical point tersebut diawali dengan melakukan penelitian pendahuluan, yaitu dengan menyebar kuesioner yang hanya berisi pertanyaan mengenai kelebihan dan kekurangan pelayanan rumah makan yang dirasakan oleh konsumen. Selanjutnya poin-poin kritikan dari konsumen dikumpulkan untuk dijadikan kuesioner lanjutan. 4.4. Validitas dan Realibilitas Instrumentasi Setelah kuesioner terbentuk, terdapat dua langkah yang harus dilalui untuk mengetahui kelayakan dari kuesioner tersebut. Lalu kemudian kuesioner tersebut dimasukan kedalam uji validitas dan uji realibilitas.

4.4.1 Uji Validitas. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesalihan suatu instrumen (Simamora 2004). Uji validitas dilakukan untuk menghitung nilai korelasi (r) antar masing-masing pertanyaan dilihat dengan menggunakan skor total. Validitas menunjukan sejauh mana alat ukur dapat mengukur apa yang diukur (Umar 2003). Kuesioner yang baik adalah kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, maka pertanyaan tersebut tidak valid dan akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan yang lebih sahih (Umar 2003). Rumus yang digunakan: r xy = Keterangan: r = korelasi antara x dan y x y n xy = skor pertanyaan = skor total = jumlah responden 4.4.2 Uji Reliabilitas. n xy x y { 2 2 ( ) } 2 n x x n y ( y) 2 { } Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama (Umar 2005). Hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui keandalan kuesioner dan untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Nilai r hitung dibandingkan dengan r tabel, jika r hitung lebih besar dari r tabel maka dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut reliabel. Uji ini dilakukan dengan mengunakan rumus alpha (α): k k Keterangan: r = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan 2 σ t = jumlah varians butir 2 σ b = varians total 1 σ b σ ii = 2 1 t r 2

4.5. Metode Analisis Data Data yang terkumpul diseleksi serta dikelompokan sesuai dengan data yang dibutuhkan. Data tersebut ditabulasikan dan dianalisis secara sederhana. Analisis data yang digunakan meliputi: 1) analisis deskriptif dan 2) analisis tingkat kepentingan dan kinerja (importance and performance analysis) 4.5.1. Analisis Deskriptif. Analisis ini digunakan untuk menggambarkan kondisi umum lokasi penelitian, profil responden, serta persepsi yang sudah melekat dalam pikiran responden. Penggunaan alat analisis ini dikarenakan tidak semua data yang diperoleh dalam penelitian bersifat kuantitatif. Selain itu, penggambaran secara deskriptif sangat bermanfaat untuk melihat lebih jauh tentang kondisi lingkungan rumah makan seafood dan untuk melihat karakteristik konsumen serta mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen untuk mengkonsumsi produk Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. 4.5.2. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance and Performance Analysis). Analisis ini dimaksudkan untuk mengukur peubah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang digunakan untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Penelitian ini menggunakan skala kepuasan 5 tingkat yang terdiri dari kategori sangat tidak puas, tidak puas, biasa saja, puas, sangat puas untuk tingkat penilaian kinerja, sedangkan untuk tingkat kepentingan menggunakan skala kepentingan yang terdiri dari sangat tidak penting, tidak penting, biasa saja, penting, dan sangat penting. Bobot penelitian adalah sebagai berikut: Untuk tingkat penilaian kinerja a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 b. Jawaban puas diberi bobot 4 c. Jawaban biasa saja diberi bobot 3 d. Jawaban tidak puas diberi bobot 2 e. Jawaban sangat tidak puas diberi bobot 1

Untuk tingkat kepentingan a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban biasa saja diberi bobot 3 d. Jawaban tidak penting diberi bobot 2 e. Jawaban sangat tidak penting diberi bobot 1 Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Untuk menginterprestasikan bagaimana suatu variabel dinilai oleh seluruh responden menurut tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya. Adapun range untuk tiap skala adalah: Keterangan: Xib Xik Xib Xik BanyaknyaSkalaPengukuran = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas (skor 5) terhadap semua unsur i mutu produk dan mutu pelayanan. = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak puas (skor 1) terhadap semua unsur i mutu produk dan mutu pelayanan. Maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah : [( 5 100) ( 1 100) ] 5 = 80 Sehingga rentang skala berdasarkan tingkat kepentingan maupun tingkat kepuasan dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Skor Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Skor Bobot Tingkat Kepuasan Tingkat Penting 100 179 1,00 1,79 Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting 180 259 1,80 2,59 Tidak Puas Tidak Penting 260 339 2,60 3,39 Biasa Saja Biasa Saja 340 419 3,40 4,19 Puas Penting 420 500 4,20 5,00 Sangat Puas Sangat Penting

Tingkat kesesuaian akan penentuan urutan prioritas peningkatan variabelvariabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus yang digunakan adalah: Keterangan: T = tingkat kesesuaian responden x y ki i i T ki = x y i i 100% = skor penilaian kinerja rumah makan seafood = skor penilaian kepentingan konsumen Selanjutnya sumbu horizontal (x) akan diisi oleh skor tingkat penilaian kinerja rumah makan seafood dan sumbu vertikal (y) menyatakan tingkat kepentingan konsumen. Penyederhanaan rumus untuk setiap variabel yang mempengaruhi kepuasan dan kepentingan konsumen adalah: x = Keterangan: x = skor rata-rata tingkat kepuasan y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden n x i y = Hubungan antara tingkat kepuasan (kinerja) dan tingkat kepentingan ditentukan dengan menggunakan diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( x, y ), titik tersebut diperoleh dari rumus : Keterangan: x y k n n xi y i= x = 1 i= y = 1 k k = skor rata-rata dari tingkat kepuasan atribut komponen mutu pelayanan dan kinerja = skor rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu pelayanan dan kinerja = banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan dan kinerja yang mempengaruhi kepuasan konsumen n y i i

Kepentingan y Prioritas Utama A Prioritas Rendah C Pertahankan Prestasi B Berlebihan D Kepuasan/Kinerja x Gambar 3. Diagram Kartesius Tingkat Kesesuaian Kepentingan dan Kinerja (Supranto, 2001) Keterangan: 1) Kuadran A (Prioritas Utama) Menunjukkan variabel yang dianggap dapat mempengaruhi kepuasan dari konsumen, termasuk variabel mutu pelayanan dan kinerja yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan. Sehingga konsumen merasa kecewa atau tidak puas. 2) Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Menunjukkan kinerja dari pelayanan yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, sehingga hal itu wajib dipertahankan, dianggap variabel tersebut memiliki arti yang sangat penting dan sangat memuaskan buat konsumen. 3) Kuadran C (Prioritas Rendah) Menunjukkan beberapa variabel yang kurang penting pengaruhnya untuk konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa, kurang penting serta kurang memuaskan. 4) Kuadran D (Berlebihan) Menunjukkan variabel yang mempengaruhi konsumen kurang penting tetapi pada penerapannya terlalu berlebihan dan dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

4.6. Definisi Konsep dan Pengukuran 1) Rumah makan seafood adalah objek penelitian yang menjual produk perikanan olahan yaitu ikan, kerang, kepiting dan organisme laut lain yang dihidangka dengan bumbu olahan. 2) Atribut adalah unsur atau faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. 3) Kepuasan adalah respon setelah mengkonsumsi suatu barang/jasa yang dicerminkan oleh nilai skor kinerja dari produk dan jasa sesungguhnya. 4) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan pada komponen mutu pelayanan. 5) Tingkat kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah merasakan kesenjangan antara harapan atau tingkat kepentingan dengan kinerja dari produk dan jasa yang diterima. 6) Tingkat kepentingan konsumen adalah hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen dalam atribut komponen mutu produk pelayanan. 7) Mutu pelayanan adalah jenis prosedur dan struktur yang dilakukan guna memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. 8) Tingkat kesesuaian adalah perbandingan antara evaluasi kinerja dengan tingkat kepentingan (harapan) konsumen. 9) Konsumen adalah seseorang yang membeli dan mengkonsumsi produk serta harus dilayani oleh pengelola rumah makan untuk dipuaskan. 10) Perilaku konsumen adalah tahap pengambilan keputusan pembelian yang dilalui konsumen rumah makan Ikan Bakar Babe Naseri dalam mengkonsumsi hidangan sefood mulai dari merima pengaruh, menilai, membeli, sampai mengkonsumsi. 11) Responden adalah konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri yang datang pada saat pengambilan data dilakukan lalu dipilih dan harus memenuhi beberapa kriteria yang telah ditentukan. 12) Kinerja rumah makan seafood adalah persepsi konsumen rumah makan Ikan Bakar Babe Naseri mengenai produk yang ditawarkan dalam hal pelayanan yang mengarah pada kualitas guna memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

13) Rasa ikan bakar yang khas adalah rasa ikan bakar yang dianggap berbeda dengan rasa-rasa ikan bakar pada umumnya.

V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Gambaran Umum Rumah Makan 5.1.1 Sejarah Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri didirikan pertama kali hampir dua tahun silam oleh seorang yang bernama Pak I ie Naseri. Pak I ie Naseri adalah seseorang memiliki profesi sebagai pegawai negeri yang memiliki jiwa wirausaha tinggi, sehingga memiliki keinginan untuk merintis bermacam-macam konsep usaha yang salah satunya adalah jasa pelayanan rumah makan Ikan Bakar Babe Naseri ini. Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri sendiri resmi beroperasi pada tanggal 10 Mei 2006 di kawasan Jalan Raya Sawangan, Pancoran Mas, Depok. Pada awal berdiri, rumah makan Ikan Bakar Babe Naseri berupa bangunan semi permanen. Sebagian bangunannya mengunakan bambu sebagai tempat makan lesehan, dan bangunan permanen untuk bagian fondasi, kantor, ruang stok bahan makanan, dan lainnya. Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri selalu mempertahankan standar kualitas mutu agar pelanggan merasa terpuaskan setelah datang ke rumah makan seafood ini. Selain itu Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tak henti-hentinya terus berinovasi baik dalam penyajian, bumbu, saus, ataupun menu baru agar pelanggan yang ada tidak mengalami kebosanan dan tertarik terus mengunjungi dan mencicipi hidangan dari Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Rumah makan ikan bakar Babe Naseri beroperasi setiap hari mulai pukul 11.00 siang sampai pukul 24.00 malam. 5.1.2 Ketenagakerjaan Jumlah tenaga kerja Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri ini awalnya hanya berjumlah lima orang. Seiring semakin dikenalnya dan semakin ramainya rumah makan seafood ini jumlah tenaga kerja pun terus bertambah sehingga kini berjumlah 34 orang yang dibagi dalam dua shift. Pembagian tugas di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dibagi menjadi satu orang Direktur utama, satu orang Manajer, satu orang supervisor dan terdapat tujuh divisi pembagian kerja. Divisi-divisi tersebut adalah Divisi 1 adalah divisi kitchen yang berjumlah sembilan orang. Divisi 2 adalah divisi bar yang berjumlah tiga orang. Divisi 3 adalah divisi sekuriti yang berjumlah tiga orang. Divisi 4 adalah divisi service

yang berjumlah sembilan orang. Divisi 5 adalah divisi kasir yang berjumlah tiga orang. Divisi 6 adalah divisi pasar ikan yang berjumlah dua orang. Dan divisi 7 adalah divisi transportasi yang berjumlah satu orang. Setiap divisi dikepalai oleh seorang leader. Gambar struktur organisasi Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dapat dilihat pada Gambar 4. Direktur Utama Manager Supervisor Divisi kitchen Divisi Bar Divisi Sekuriti Divisi Service Divisi kasir Divisi Pasar Ikan Divisi transportasi Gambar 4. struktur organisasi Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri = Garis Komando = Garis Koordinasi 5.1.3 Visi dan Misi Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri Visi Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Menjadi rumah makan seafood yang memiliki citra rasa yang khas dengan pelayanan yang memuaskan Anda. Visi tersebut didukung dengan misi Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri, yaitu: 1. Menyajikan produk berkualitas 2. Memberikan pelayanan terbaik kepada setiap pelanggan 3. Menjaga citra rasa pada hidangan seafood yang disajikan 5.1.4 Gambaran Produk Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menawarkan berbagai macam hidangan seafood baik ikan air tawar maupun ikan laut. Untuk ikan bakar dihidangkan sesuai dengan ukuran perporsi. Porsi A ukuran 300 gram hingga 400

gram, porsi B ukuran 500 gram hingga 600 gram, porsi C ukuran 700 gram hingga 800, Porsi D ukuran 800 gram hingga 900 gram, dan porsi E ukuran 1000 gram tiap ekornya. Untuk cumi-cumi dihidangkan dengan ukuran 150 gram perporsinya. Udang dihidangkan dengan ukuran 100 gram perporsi. Kepiting dihidangkan dengan ukuran 200 gram hingga 300 gram untuk porsi sedang dan ukuran 400 gram untuk porsi besar. Semua menu dapat dihidangkan dengan macam-macam saus dan cara masak yang berbeda. Dapat dimasak dengan saus tiram, saus padang, saus lada hitam, goreng kering, goreng mentega, goreng asam manis, goreng tepung dan sop kuah asam. Variasi minumannya sangat beragam dan lengkap antara lain adalah aneka juice, mix juice, aneka es, es kelapa buah dengan air jeruk, aneka minuman hangat, capucino, kopi tubruk, minuman ringan, dan sebagainya. 5.2 Karakteristik Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri Karakteristik konsumen merupakan ciri-ciri yang dimiliki seorang konsumen yang ditampilkan melalui pola berpikir, pola bersikap, dan pola bertindak terhadap lingkungannya. Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi konsumen (Sumarwan 2004). Karakteristik konsumen dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin, umur, status pernikahan, tempat tinggal, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan penghasilan per bulan. 5.2.1 Umur Menurut Sumarwan (2004), umur mempengaruhi selera konsumen dalam memilih barang atau jasa yang digunakan. Konsumen yang memiliki umur yang berbeda akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda pula. Oleh karena itu, perbedaan usia dapat mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Jenis golongan konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri berdasarkan umur dapat dibagi menjadi 3, yaitu 1) golongan muda, dengan kisaran umur 17-29 tahun, 2) golongan sedang, dengan kisaran umur 30-42 tahun,

3) golongan tua, dengan kisaran umur 43-55 tahun. Karakteristik responden berdasarkan sebaran usia dapat dilihat di Tabel 3. Tabel 3. Sebaran Responden Berdasarkan Kelompok usia tahun 2008 Golongan Usia Jumlah Responden Persentase (orang) (persen) 17 29 tahun (gol muda) 26 26 30 42 tahun (gol sedang) 51 51 44 57 tahun (gol tua) 23 23 Total 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 3, konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri sebagian besar merupakan golongan muda yaitu sebanyak 26 persen. Konsumen golongan seadang memiliki jumlah sebanyak 51 persen dan untuk golongan tua adalah 23 persen. Hal tersebut menunjukkan bahwa konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri di rentang usia yang dianggap masih produktif untuk bekerja. 5.2.2 Jenis Kelamin Jenis kelamin mempengaruhi kebutuhan konsumen dalam penggunaan produk. Kebutuhan yang berbeda antara pria dan wanita mengakibatkan perbedaan dalam tingkah laku pembelian dan jenis produk yang dibeli. Jumlah persentase pengunjung pria dan wanita yang datang ke Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri memiliki proporsi sebesar 54 persen dan 46 persen. Data sebaran konsumen menurut jenis kelamin dapat dilihat pada gambar Tabel 4. Tabel 4. Sebaran Responden Berdasarkan Kelompok Jenis Kelamin tahun 2008 Jenis Kelamin Jumlah Responden (orang) Persentase (persen) Pria 54 54 Wanita 46 46 Total 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008

Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 4, jumlah pengunjung yang datang ke Rumh Makan Ikan Bakar Babe Naseri memiliki jumlah yang seimbang. Hal ini dikarenakan ikan bakar merupakan produk yang bersifat general (tidak ada spesifikasi konsumen menurut jenis kelamin). 5.2.3 Status Pernikahan Status pernikahan pada penelitian ini dibagi dua kelompok, yaitu menikah dan tidak menikah. Status pernikahan pada konsumen dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku konsumen. Data yang terdapat pada Tabel 5, konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri yang sudah menikah memiliki persentase sebanyak 12 persen, dan tidak menikah sebanyak 88 persen. Data sebaran konsumen menurut status pernikahan dapat dilihat pada gambar Tabel 5. Tabel 5. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan tahun 2008 Status Pernikahan Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Menikah 12 12 Tidak Menikah 88 88 Total 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Data yang diperoleh pada penelitian ini didominasi oleh konsumen yang berstatus tidak menikah, yaitu sebanyak 88 persen. Hal ini disebabkan karena dalam proses pengambilan keputusan pengunjung yang berstatus tidak menikah dapat bebas untuk mengambil keputusan dalam mengkonsumsi makanan, sehingga tidak terpengaruh oleh pasangan atau anggota keluarga lain untuk datang ke rumah makan Ikan Bakar Babe Naseri. 5.2.4 Tempat tinggal Alamat merupakan wilayah tempat konsumen tinggal. Letak wilayah tempat konsumen tinggal akan mempengaruhi pola konsumsinya. Wilayah yang lebih dekat dengan tempat tinggal konsumen relatif akan lebih sering dikunjungi karena lebih mudah diakses oleh konsumen. Hal ini berpengaruh terhadap pembelian konsumen terhadap suatu produk. Data sebaran konsumen menurut daerah tinggal dapat dilihat pada gambar Tabel 6.

Tabel 6. Sebaran Responden Berdasarkan daerah tinggal tahun 2008 Alamat Jumlah Responden Persentase (orang) (persen) Jakarta 18 18 Bogor 8 8 Depok 67 67 Bekasi 3 3 Tanggerang 4 4 Total 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Data yang diperoleh pada tabel 6, daerah tinggal konsumen yang datang ke Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri mayoritas berasal dari Kota Depok adalah sebesar 67 persen. Tingginya jumlah konsumen yang berasal dari Kota Depok dikarenakan konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri banyak yang berdomisili di Depok. Adanya konsumen yang berasal selain dari Kota Depok mengindikasikan bahwa Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tidak hanya dikenal oleh penduduk Kota Depok, tetapi juga sudah dikenal oleh penduduk dari kota lain 5.2.5 Pendidikan Terakhir Tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianut, cara berpikir, cara pandang dan persepsi konsumen terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki tingkat pendidikan yang lebih baik relatif lebih responsif terhadap informasi. Pendidikan juga dapat mempengaruhi selera konsumen dalam memilih merek produk. Data sebaran konsumen menurut pendidikan terakhir dapat dilihat pada gambar Tabel 5. Tabel 7. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir tahun 2008 Pendidikan Terakhir Jumlah Responden (orang) Persentase (%) SLTP 1 1 SLTA 33 33 D3 15 15 S1 41 41 S2 7 7 S3 3 3 Total 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008

Berdasarkan data yang diperoleh pada Tabel 7, terlihat bahwa konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri yang telah menempuh pendidikan SLTP memiliki jumlah sebanyak 1 persen, lalu pendidikan SLTA memiliki jumlah sebanyak 33 persen, sedangkan yang telah menempuh pendidikan D3 sebanyak 15 persen, pendidikan S1 sebanyak 41 persen, pendidikan S2 sebanyak 7 persen, dan yang berpendidikan S3 sebanyak 3 persen. Hal tersebut menunjukkan bahwa konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri adalah orang-orang yang sudah memiliki tingkat pendidikan yang cukup baik. 5.2.6 Pekerjaan Pekerjaan yang dilakukan oleh konsumen sangat mempengaruhi gaya hidup mereka dan merupakan dasar yang menentukan posisi di masyarakat. Halhal yang dipengaruhi oleh pekerjaan tersebut mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli oleh konsumen. Data sebaran konsumen menurut pekerjaan dapat dilihat pada gambar Tabel 8. Tabel 8. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan tahun 2008 Pekerjaan Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Mahasiswa/pelajar 2 2 Wiraswasta 15 15 Pegawai Negeri 24 24 Pegawai BUMN 7 7 Pegawai Swasta 34 34 Ibu Rumah Tangga 18 18 Total 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Berdasarkan data yang diperoleh pada tabel 8, konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dengan jumlah sebanyak 2 persen, sedangkan konsumen yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 34 persen dan pegawai negeri sebanyak 24 persen dan pegawai BUMN sebanyak 7 persen. Hal ini mencerminkan bahwa pengunjung Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri adalah pegawai yang telah berpenghasilan, karena harga yang ditetapkan relatif terjangkau oleh karyawan-karyawan swasta dan pegawai negeri.

5.2.7 Pendapatan per Bulan Bagi konsumen yang sudah memiliki pekerjaan, pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh konsumen dari pekerjaan maupun usaha yang dilakukannya, sedangkan untuk konsumen yang masih bersekolah/kuliah, pendapatan bagi mereka merupakan jumlah uang saku yang diterima dari orang tua/wali mereka. Kreteria Bank Dunia mengelompokkan kelas pendapatan berdasarkan sebarannya. Setelah dirangking, kelompok pendapatan rendah adalah 40% sampel pendapatan terbawah, kelompok pendapatan tertinggi adalah 20% pendapatan tertinggi, dan sisa diantaranya (40%) adalah kelompok pendapatan sedang (BPS 2005) Pendapatan umumnya diterima oleh konsumen dalam bentuk uang. Pendapatan akan menentukan daya beli seseorang, yang selanjutnya akan mempengaruhi pola konsumsinya. Pada perhitungan pendapatan ini dilakukan berdasarkan pendapatan tanggungan sendiri/suami. Data sebaran konsumen berdasarkan pendapatan per bulan dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan tahun 2008 Pendapatan per Bulan Jumlah Responden Persentase (Rp) (orang) (%) 400.000 2.500.000 (rendah) 54 54 2.700.000 8.000.000 (sedang) 37 37 9.000.000 18.000.000 (tinggi) 9 9 Total 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Berdasarkan data yang diperoleh pada tabel 9, memperlihatkan bahwa pendapatan yang diperoleh mayoritas konsumen disana adalah berpendapatan rendah. Dapat diketahui juga bahwa rata-rata pendapatan konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri per bulan pada konsumen yang pendapatannya berasal dari tanggungan sendiri/suami. Responden rata-rata memiliki pendapatan Rp 4.102.777/bulan yang terdapat pada pendapatan konsumen golongan sedang. 5.3 Proses Keputusan Konsumen Proses keputusan konsumen adalah aliran tindakan timbal balik yang berkesinambungan antara faktor lingkungan, proses kognitif dan afektif, serta tindakan perilaku (Setiadi 2003). Proses keputusan konsumen merupakan proses

pemilihan produk barang maupun jasa yang dilakukan oleh konsumen dari berbagai alternatif yang ada untuk memenuhi kebutuhannya. Menurut Engel et. al. (1994), proses keputusan konsumen mempunyai langkah-langkah berikut: 1. Pengenalan kebutuhan 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternatif 4. Pembelian 5. Hasil Proses pengenalan kebutuhan diawali dengan persepsi konsumen terhadap perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi yang terjadi. Perbedaan antara dua hal tersebut membangkitkan dan mengaktifkan proses pengambilan keputusan (Engel et. al., 1994). 5.3.1 Motivasi Mengunjungi Rumah Makan Seafood Motivasi mengunjungi rumah makan seafood merupakan jenis dari proses pengenalan kebutuhan. Motivasi mengunjungi rumah makan seafood adalah sesuatu hal yang menjadi pendorong bagi konsumen untuk mengunjungi Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Data mengenai alasan mengunjungi rumah makan disajikan dalam Tabel 10. Tabel 10. Motivasi Mengunjungi Rumah Makan Seafood tahun 2008 Alasan Mengunjungi Rumah Makan Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Rasa yang khas 29 29 Sedang lapar 21 21 Coba-coba 26 26 Lokasi Strategis 10 10 Harga Terjangkau 6 6 Cepat dan praktis 6 6 Diajak Keluarga 2 2 Total 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Berdasarkan data yang diperoleh konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri sebanyak 29 persen menyatakan bahwa alasan mereka untuk makan di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dikarenakan ikan bakar yang disajikan di rumah makan seafood ini memiliki rasa yang khas dan sebanyak 26 persen

menyatakan alasan mereka mengunjungi rumah makan seafood dikarenakan mereka sedang ingin mencoba-coba hidangan yang ada di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Kekhasan rasa dari hidangan seafood disebabkan karena bumbu-bumbu yang digunakan dapat meresap merata ke dalam daging ikannya dan memiliki rasa saus yang berbeda dengan hidangan seafood tempat makan lainnya. 5.3.2 Pencarian Informasi Konsumen yang terdorong kebutuhannya memiliki kencenderungannya untuk mencari informasi lebih lanjut. Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memendang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk (Sumarwan 2004). Sumber informasi merupakan sumber konsumen mendapatkan informasi mengenai Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Sumber informasi yang didapat oleh konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri cukup beragam. Keterangan yang terinci dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Sumber Informasi Mengenai Rumah Makan Seafood tahun 2008 Sumber Informasi Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Kebetulan lewat 71 71 Keluarga 13 13 Rekan Kerja 7 7 Teman 6 6 Promosi pihak rumah makan 3 3 Total 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Berdasarkan data yang diperoleh pada Tabel 11, pihak yang menjadi sumber informasi bagi konsumen antara lain kebetulan melewati rumah makan seafood sebanyak 71 persen, informasi dari keluarga sebanyak 13 persen dan rekan kerja sebanyak 7 persen. Hal ini terjadi karena lokasi Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri sangat strategis dan juga pihak rumah makan seafood tidak melakukan promosi pemasaran untuk mengenalkan produknya kepada masyarakat. Sehingga konsumen mengetahui keberadaan rumah makan seafood

dengan kebetulan mengetahui dengan melewati Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. 5.3.3 Informasi yang Diketahui Sebelum Berkunjung Informasi yang diketahui konsumen sebelum berkunjung adalah informasi yang didapat oleh konsumen mengenai Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri sebelum mencicipi atau merasakan makanan yang disajikan oleh Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Keterangan yang lengkap mengenai informasi yang diketahui konsumen sebelum berkunjung dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Informasi yang Diketahui Sebelum Berkunjung tahun 2008 Jenis Informasi Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Rasa makanannya khas 33 33 Tempatnya nyaman 25 25 Tidak mengetahui apa-apa 21 21 Harga terjangkau 17 17 Tempat strategis 2 2 Pelayanan memuaskan 1 1 Menu lengkap 1 1 Total 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Berdasarkan hasil penelitian pada Tabel 12, sebagian besar konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menyatakan bahwa informasi yang mereka dapat sebelum berkunjung sebesar 33 persen adalah rasa yang khas dari makanan yang disajikan oleh rumah makan seafood. 5.3.4 Pengetahuan Waktu Keberadaan Rumah Makan Seafood Pengetahuan konsumen terhadap keberadaan suatu tempat makan merupakan salah satu bentuk kepedulian konsumen terhadap tempat makan tersebut. Keterangan selengkapnya mengenai pengetahuan waktu keberadaan rumah makan Ikan Bakar Babe Naseri yang diketahui oleh konsumen dapat dilihat pada Tabel 13.

Tabel 13. Pengetahuan Waktu Keberadaan Rumah Makan seafood tahun 2008 Pengetahuan Waktu Keberadaan Jumlah Responden Persentase Rumah Makan Seafood (Orang) (%) 2 tahun 1,5 tahun yang lalu 28 28 1,5 tahun - 2 tahun yang lalu 20 20 1 bulan 6 bulan yang lalu 16 16 Kurang dari 6 bulan yang lalu 36 36 Total 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 13, konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri kebanyakan mengetahui bahwa keberadaan rumah makan Seafood kurang dari 6 bulan, yaitu sebanyak 36 persen. Hal ini disebbkan karena Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tidak melakukan promosi memasaran baik melalui media cetak maupun media elektronik. Sehingga konsumen kurang mengetahui keberadaan rumah makan seafood ini yang sudah berdiri selama dua tahun silam. 5.3.5 Pihak yang Paling Mempengaruhi Kunjungan Keputusan yang dibuat oleh konsumen tidak semuanya diputuskan secara individual. Terkadang konsumen memutuskan kegiatan pembeliannya dikarenakan pengaruh yang didapatkan dari pihak lain. Keterangan mengenai pihak yang paling mempengaruhi kunjungan dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14. Pihak yang Paling Mempengaruhi Kunjungan tahun 2008 Pihak yang Paling Jumlah Responden Persentase Mempengaruhi Kunjungan (orang) (%) Kerabat 46 46 Anak 10 10 Teman 23 23 Pribadi 6 6 Rekan Bisnis 10 10 Orang Tua 5 5 Total 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 14, pihak yang paling mempengaruhi kunjungan konsumen ke Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri adalah kerabat dengan jumlah sebanyak 46 persen dan teman sebanyak 23 persen.

Hal ini desebabkan karena kerabat dekat atau teman dapat mempengaruhi seseorang dalam pembelian. 5.4 Evaluasi Alternatif (Jenis rumah makan yang dikunjungi dalam satu bulan terakhir) Konsumen yang sudah mendapatkan informasi mengenai pilihan produk untuk memenuhi kebutuhannya akan memproses informasi tersebut untuk membuat keputusan. Keputusan dibuat dengan cara mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih (Engel et al. 1994). Jenis rumah makan yang dikunjungi dalam satu bulan terakhir merupakan salah satu jenis pernyataan yang digunakan untuk mengevaluasi alternatif konsumen dalam memilih rumah makan. Pada umumnya responden yang diwawancarai menyatakan bahwa mereka pernah mengunjungi rumah makan lain selain Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri selama satu bulan terakhir. Data mengenai jenis rumah makan yang dikunjungi dalam satu bulan terakhir dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Jenis Rumah Makan yang Dikunjungi dalam Satu Bulan Terakhir tahun 2008 Jenis Jumlah Responden Persentase (%) Restoran (orang) Restoran Tradisional Indonesia 38 38 Rumah Makan seafood lain 22 22 Restoran fastfood 19 19 Tidak ada 17 17 Cafe 3 3 Restoran Chinesse food 1 1 Total 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh pada tabel 15, Restoran Tradisional Indonesia merupakan jenis rumah makan yang paling banyak dikunjungi oleh responden, yaitu sebanyak 38 persen, sedangkan rumah makan seafood lain sebanyak 22 persen, restoran fastfood sebanyak 19 persen, dan tidak mengunjungi rumah makan manapun sebanyak 17 persen. Hal tersebut dapat

mengindikasikan bahwa konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri memiliki antusias yang tinggi dalam mengkonsumsi hidangan rumah makan dan restoran. 5.5 Keputusan Pembelian Tahap selanjutnya setelah konsumen melakukan evaluasi terhadap berbagai alternatif yang didapatkan, konsumen akan membentuk nilai pembelian dan biasanya memilih produk yang disukainya atau pengganti yang dapat diterima bila perlu (Engel et al. 1994). 5.5.1 Perencanaan Sebelum Melakukan Kunjungan Konsumen yang melakukan perencanaan terlebih dahulu biasanya adalah konsumen yang datang pada saat hari libur untuk tujuan berkumpul dengan keluarganya, sedangkan konsumen yang tidak melakukan perencanaan biasanya adalah konsumen yang kebetulan melewati lokasi rumah makan tersebut. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel 16. Tabel 16. Perencanaan Sebelum Melakukan Kunjungan tahun 2008 Perencanaan Sebelum Kunjungan Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Tidak Direncanakan 52 52 Direncanakan 48 48 Total 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 16, konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri sebanyak 52 persen menyatakan bahwa mereka tidak merencanakan terlebih dahulu sebelum melakukan kunjungan, sedangkan 48 persen sisanya menyatakan bahwa mereka melakukan perencanaan terlebih dahulu sebelum melakukan kunjungan. 5.5.2 Waktu Kunjungan Waktu kunjungan konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri cukup beragam. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17.

Tabel 17. Waktu Berkunjung ke rumah makan seafood tahun 2008 Waktu Kunjungan Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Tidak Menentu 34 34 Hari Libur 34 34 Sepulang Kantor/sekolah 14 14 Waktu luang 14 14 Waktu Istirahat 3 3 Sebelum berangkat kantor/sekolah 1 1 Total 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 17, sebanyak 34 persen konsumen menjawab tidak menentu dan sebanyak 34 persen menjawab pada saat hari libur. Konsumen yang datang pada saat jam istirahat kebanyakan adalah para karyawan dari kantor-kantor yang ada di sekitar wilayah Sawangan dan kota Depok. 5.5.3 Pihak yang Biasa Diajak Berkunjung Pihak yang biasa diajak berkunjung untuk menikmati hidangan di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri oleh konsumen adalah keluarga 62 persen, teman 18 persen, dan pasangan 17. Keterangan yang lebih lengkap disajikan dalam Tabel 18. Tabel 18. Pihak yang Biasa Diajak Berkunjung oleh Responden tahun 2008 Pihak yang Biasa Diajak Berkunjung Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Keluarga 62 62 Teman 18 18 kerabat 17 17 Sendiri 1 1 Rekan Bisnis 2 2 Total 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Berdasakan hasil penelitian pihak yang biasa diajak berkunjung oleh konsumen paling banyak adalah keluarga dan teman, lalu paling sedikit adalah datang sendiri. Hal tersebut terjadi karena hidangan dari rumah makan seafood cocok untuk dinikmati bersama-sama keluarga.

5.5.4 Pengaruh ikan formalin terhadap Pembelian Isu mengenai ikan laut yang yang mengandung formalin cukup meresahkan masyarkat, khususnya penggemar ikan laut. Dalam pengmbilan data dibagi menjdi dua pertanyan, yaitu isu ikan berformalin terhadap ikan laut apakah berpengaruh atau tidak berpengaruh. Keterangan yang selengkapnnya mengenai pengaruh ikan berformalin terhadap pembelian dapat dilihat pada tabel 19. Tabel 19. Pengaruh Isu ikan yang mengandung formalin terhadap Pembelian tahun 2008 Pengaruh ikan ber-formalin Terhadap Pembelian Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Tidak Berpengaruh 78 78 Berpengaruh 22 22 Total 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Berdasarkan hasil penelitian pada Tabel 19, konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri sebanyak 78 persen menyatakan bahwa isu ikan laut yang mengandung formalin tidak mempengaruhi pembelian mereka di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Karena setiap konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dapat melihat proses pemasakan ikan dari penyiangan sampai dihidangkan. Sehingga konsumen dapat merasakan segarnya ikan yang disajikan dan dapat membuat konsumen yakin tidak ada kandungan formalin di setiap ikan yang dikonsumsi. 5.5.5 Frekuensi Kunjungan dalam Sebulan Frekuensi kunjungan konsumen dalam sebulan adalah jumlah kunjungan konsumen ke Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri untuk melakukan proses konsumsi dalam rentang waktu selama satu bulan. Frekuensi kedatangan terbanyak adalah sebanyak satu kali. Sedangkan Konsumen yang melakukan konsumsi di atas lima kali dalam satu bulan adalah pelanggan setia Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri yang telah cocok dengan hidangan yang disajikan. Sedangkan Data selengkpnya mengenai frekuensi kunjungan dalam satu bulan dapat dilihat pada tabel 20.

Tabel 20. Frekuensi Kunjungan dalam Sebulan tahun 2008 Frekuensi Jumlah Responden (orang) Persentase (%) 1 kali 58 58 2 kali 27 27 3 kali 8 8 4 kali 6 6 5 kali 1 1 Total 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 20, sebagian besar konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri melakukan kunjungan ke rumah makan seafood ini sebanyak 1 kali dalam sebulan dengan besar persentase sebanyak 58 persen. Konsumen memilih rumah makan seafood ini sebagai tempat makan yang sering dikunjungi karena mereka umumnya merasa makanan disana memiliki rasa yang khas dan harganya yang relatif terjangkau. 5.5.6 Besar Pengeluaran dalam Satu Kali Kunjungan Besar pengeluaran dalam satu kali kunjungan adalah jumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen untuk melakukan kegiatan konsumsi dalam satu kali kunjungan di rumah makan seafood. Besarnya biaya yang dikeluarkan dalam satu kali pembelian di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri sangat beragam, hal ini dikarenakan banyaknya variasi makanan dan porsi yang dapat dipilih. Data selengkapnya mengenai besar pengeluaran dalam satu kali kunjungan dapat dilihat pada Tabel 21. Tabel 21. Besar Pengeluaran dalam Satu Kali Kunjungan tahun 2008 Besar Pengeluaran (Rp) Jumlah Responden (orang) Persentase (%) 35.000-60.000 16 16 65.000-80.000 7 7 100.000-145.000 44 44 150.000-200.000 19 19 200.000-400.000 14 14 Total 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Berdasarkan hasil penelitian yang terdapat pada tabel 21, jumlah pengeluaran pada rentang Rp 100.000 hingga Rp 145.000 merupakan jumlah

terbanyak yaitu sebanyak 44 persen. Sedangkan jumlah pengeluaran pada rentang Rp 65.000 hingga Rp 80.000 merupakan jumlah paling kecil yaitu 7 persen. Hal tersebut dikrenakan pada umumnya konsumen yang datang ke rumah makan Ikan Bakar Babe Naseri tidak sendiri, melainkan datang bersama keluarga dan teman. 5.6 Perilaku Setelah Pembelian Konsumen yang sudah melakukan pembelian terhadap suatu produk akan menilai dan merasakan kemanfaatan dari produk yang sudah dibelinya. Konsumen akan melakukan evaluasi untuk mengetahui manfaat alternatif yang dipilih apakah sudah memenuhi kebutuhan dan harapannya sesudah digunakan. Konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen tersebut nantinya akan menentukan tindakan sesudah pembelian yang dilakukan oleh konsumen (Engel et al. 1994). 5.6.1 Kepuasan Setelah Berkunjung Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari evaluasi ini adalah konsumen merasa puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk yang telah dilakukannya. Konsumen yang merasa puas cenderung akan lebih terdorong untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Sebaliknya konsumen yang merasa tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dari produk tersebut. Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 22. Tabel 22. Kepuasan Setelah Berkunjung tahun 2008 Kepuasan Setelah Berkunjung Alasan Jumlah (orang) Persentase (%) Merasa Puas Citarasa yang khas 64 64 Pelayanan yang ramah 13 13 Harga yang terjangkau 8 8 Lokasi terjangkau 3 3 Merasa tidak puas Citarasa kurang enak 7 7 Pelayanan kurang memuaskan 5 5 Total (%) 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 22, konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri sebanyak 88 persen menyatakan bahwa mereka merasa puas

setelah berkunjung dan mencicipi hidangan yang ada. Sebanyak 12 persen menyatakan tidak puas setelah berkunjung dan mencicipi hidangan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Konsumen yang menjawab puas tersebut, sebanyak 64 orang menyatakan bahwa alasan konsumen merasa puas disebabkan oleh citarasa yang khas dari hidangan yang disajikan oleh Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Sedangkan kosumen yang menjawab tidak puas, sebanyak 7 orang menyatakan bahwa konsumen merasakan citrarasa yang kurang enak seperti bumbu ikan kurang terasa, saus yang disediakan kurang pedas, dan ikan yang dihidangkan agak berbau amis. 5.6.2 Niat Konsumen untuk Berkunjung Kembali Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap produk. Data mengenai niat konsumen untuk berkunjung kembali ke rumah makan Ikan Bakar Babe Naseri dapat dilihat pada tabel 23. Tabel 23. Niat Konsumen untuk Berkunjung Kembali tahun 2008 Niat Berkunjung Kembali Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Berniat 97 97 Tidak Berniat 3 3 Total 100 100 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 23, sebanyak 97 persen konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menyatakan bahwa mereka memiliki niat untuk berkunjung kembali. Besarnya persentase yang menyatakan akan datang kembali membuktikan bahwa Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri telah memiliki loyalitas dari konsumennya dikarenakan pelayanannya yang berhasil memuaskan konsumen dan juga rasa kekhasan rasa hidangan rumah makan Ikan Bakar Babe Naseri yang cocok di lidah konsumen. 5.7 Analisis Mutu Produk dan Pelayanan Rumah Makan Seafood Konsumen akan memiliki harapan mengenai produk yang digunakannya dapat berfungsi sebagaimana fungsinya. Harapan tersebut adalah standar kualitas

yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut (Sumarwan 2004). Kinerja merupakan berbagai tindakan yang dilakukan oleh pihak rumah makan seafood dalam mengelola dan menjalankan usahanya. Kinerja diukur sebagai tingkat kepuasan dari konsumen. Tingkat kepentingan diukur berdasarkan harapan konsumen dalam mendapatkan pelayanan dan kualitas produk yang dirasakannya. 5.7.1 Analisis Mutu Produk Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri 5.7.1.1 Harga Makanan Harga menurut konsumen harus sesuai dengan kualitas produk dan pelayanannya. Konsumen akan rela membayar makanan dengan harga tinggi apabila sesuai dengan kualitas produk dan pelayanan rumah makan. Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas (Rangkuti 2006). Dalam kasus di dalam Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri, harga yang ada ditetapkan sesuai dengan jenis rumah makannya dan target konsumen yang dituju. Meskipun harga yang ditetapkan cukup terjangkau tetapi kualitas makan tetap diperhatikan. Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepuasan terhadap atribut harga makanan adalah biasa saja dengan nilai rataan yaitu sebesar 3,29. Berdasarkan wawancara yang dilakukan, harga dari menu yang ditawarkan oleh Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dirasakan wajar oleh konsumen yaitu tidak terlalu mahal dan tidak terlalu murah karena sesuai antara rasa yang khas dengan harga standar rumah makan seafood. Dalam hal ini berarti konsmen dianggap telah dapat membandingakan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dengan rumah makan seafood lain. Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 24.

5.7.1.2 Rasa Makanan Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepentingan dari atribut rasa makanan adalah sangat penting dengan nilai rataan yaitu sebesar 4,5. Rasa makanan merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi kepuasan konsumen dari sebuah rumah makan. Rumah makan seafood yang menyajikan makanan dengan rasa yang enak dan sesuai dengan selera konsumennya akan terus didatangi oleh konsumen. Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepuasan terhadap atribut rasa makanan adalah puas dengan nilai rataan sebesar 3,99. Hasil dari wawancara menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan rasa makanan yang dihidangkan oleh Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dikarenakan menu yang disajikan oleh rumah makan seafood ini dinilai memiliki citarasa yang khas dan hidangnnya cocok dengan selera konsumen. Keterangan lebih rinci mengenai mutu rasa makanan dapat dilihat pada Tabel 24. 5.7.1.3 Porsi Makanan Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepentingan dari atribut porsi makanan adalah penting dengan persentase yaitu sebesar 3,48. Porsi makanan merupakan besarnya makanan dari hidangan yang disajikan oleh rumah makan seafood dalam satu porsi. Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepuasan dari atribut porsi makanan adalah puas dengan nilai rataan yaitu sebesar 3,6. Porsi makanan dari hidangan yang ditawarkan oleh Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dinilai cukup untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Keterangan lebih rinci mengenai porsi makanan yang disajikan dapat dilihat pada Tabel 24. 5.7.1.4 Variasi Makanan Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepentingan dari atribut variasi makanan adalah penting dengan nilai rataan yaitu sebesar 3,85. Variasi makanan merupakan keragaman jenis makanan yang disajikan rumah makan seafood kepada konsumen. Menu makanan yang bervariasi akan membuat konsumen lebih merasa tertarik untuk mendatangi

rumah makan. Hasil dari pengamatan selama penelitian konsumen berkunjung ke rumah makan seafood untuk menikmati macam-macam makanan, sehingga banyak konsumen yang mencoba-coba memesan jenis-jenis makanan lain, tidak hanya terpaku pada satu jenis makanan. Variasi makanan merapakan atribut yang cukup penting untuk memenuhi kepuasan konsumennya. Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepuasan dari atribut variasi makanan adalah puas dengan nilai rataan sebesar 3,58. Makanan yang ditawarkan oleh Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri sangat beragam, mulai dari berbagai jenis ikan laut, ikan tawar, cumi, kerang, kepiting, dan udang. Keterangan lebih rinci mengenai variasi makanan dapat dilihat pada Tabel 24. 5.7.1.5 Kesegaran Makanan (ikan) Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepentingan dari atribut kesegaran makanan adalah sangat penting dengan nilai rataan yaitu sebesar 4,36. Kesegaran makanan merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi kepuasan konsumen dari sebuah rumah makan. Rumah makan seafood yang menyajikan hidangan dengan ikan yang segar sangat menunjang mutu dari makanan. Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepuasan terhadap atribut kesegaran makanan adalah puas dengan nilai rataan sebesar 4,01. Hasil dari wawancara menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan kesegaran makanan yang dihidangkan oleh Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dikarenakan dalam setiap hidangan, konsumen tidak pernah merasakan bau tidak sedap pada ikan. Hal tersebut dapat menambah selera makan konsumen bagi konsumen. Keterangan lebih rinci mengenai mutu kesegaran makanan dapat dilihat pada Tabel 24.

Tabel 24. Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut Mutu Produk di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tahun 2008 Nilai Rataan Nilai Rataan No. Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 1 Harga Makanan 3,36 3,29 2 Rasa Makanan 4,5 3,99 3 Porsi Makanan 3,48 3,6 4 Variasi Makanan 3,85 3,58 5 Kesegaran Makanan 4,36 4,01 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Keterangan : 1,00 1,79 = Sangat Tidak Puas/Penting 3,40 4,19 = Puas/Penting 1,80 2,59 = Tidak Puas/Penting 4,20 5,00 =SangatPuas/Penting 2,60 3,39 = Biasa Saja 5.7.2 Analisis Mutu Pelayanan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri 5.7.2.1 Kemudahan Melakukan Pembayaran Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepentingan dari atribut kemudahan melakukan pembayaran adalah penting dengan nilai rataan sebesar 3,85. Kemudahan melakukan pembayaran merupakan salah satu penentu kenyamanan konsumen dalam mengunjungi rumah makan seafood. Cara pembayaran yang praktis dan cepat merupakan suatu nilai tambah bagi konsumen agar dapat merasa nyaman pada saat berkunjung ke rumah makan seafood. Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepuasan dari atribut kemudahan melakukan pembayaran adalah puas dengan nilai rataan yaitu sebesar 3,72. Hal ini dikarenakan konsumen yang melakukan pembayaran langsung didatangi oleh karyawan kasir setelah selesai makan. Dan konsumen tidak perlu datang ke meja kasir untuk melakukan pembayaran. Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 25. 5.7.2.2 Kecepatan Penyajian Makanan Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepentingan dari atribut kecepatan penyajian makanan adalah sangat penting dengan nilai rataan yaitu sebesar 4,29. Kecepatan penyajian makanan dan minuman merupakan lamanya waktu yang dirasakan oleh konsumen dari awal

konsumen memesan makanan hingga makanan tersebut proses lalu disajikan pada konsumen. Waktu penyajian makanan merupakan faktor yang sangat penting bagi sebuah rumah makan karena berhubungan dengan kenyamanan konsumen. Konsumen yang lama menunggu akan merasa tidak nyaman karena sudah merasa lapar atau memiliki kepentingan lain yang harus diselesaikan. Konsumen yang terlalu lama menunggu biasanya dapat menegur pelayannya untuk mempercepat pekerjaan mereka. Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepuasan dari atribut kecepatan penyajian makanan adalah puas dengan nilai rataan yaitu sebesar 3,54. Konsumen menyatakan bahwa kecepatan penyajian makanan di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri relatif singkat waktunya karena mereka tidak merasa lama menunggu. Kecepatan penyajian ini disebabkan karena karyawan yang sudah terlatih dan pembagian kerja yang tepat dalam proses pembuatan makanan. Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 25. 5.7.2.3 Kecepatan Karyawan dalam Menghadapi Keluhan Konsumen Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepentingan dari atribut respon karyawan terhadap kebutuhan pelanggan adalah sangat penting dengan nilai rataan yaitu sebesar 4,38. Kecepatan karyawan dalam menghadapi keluhan konsumen adalah kecepatan ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan atau permintaan pelanggan. Kecepatan karyawan dalam menghadapi keluhan konsumen ini dianggap penting dalam menjaga kenyamanan konsumen. Konsumen yang diperhatikan akan lebih merasa nyaman karena kebutuhannya dipenuhi. Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepuasan dari atribut respon karyawan terhadap kebutuhan pelanggan adalah puas dengan nilai rataan yaitu sebesar 3,63. Karyawan yang ada di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri memiliki tugas khusus pada setiap divisi, sehingga penanganan pada setiap keluhan konsumen dapat diatasi dengan cepat. Keterangan lebih dapat dilihat pada Tabel 25.

5.7.2.4 Keramahan dan Kesopanan Karyawan Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepuasan dari atribut keramahan dan kesopanan karyawan adalah sangat penting dengan nilai rataan yaitu sebesar 4,34. Kesopanan dan keramahan karyawan sangat penting, karena sikap tersebut akan membuat konsumen merasa lebih dihargai dan nyaman. Sikap yang terbuka akan membuat konsumen lebih bebas dan secara tidak langsung akan mempengaruhi persepsi atau perasaan dari konsumen tersebut. Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepuasan dari atribut keramahan dan kesopanan karyawan adalah puas dengan nilai rataan yaitu sebesar 3,76. Konsumen beranggapan bahwa para karyawan sudah bekerja dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 25. 5.7.2.5 Kemampuan Karyawan Berkomunikasi Dengan Pelanggan Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepentingan dari atribut kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan adalah penting dengan nilai rataan yaitu sebesar 4,09. Kemampuan berkomunikasi yang dilihat disini adalah mencakup cara berbicara, bahasa tubuh dan raut wajah yang ditunjukkan oleh karyawan kepada pelanggan. Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepuasan dari atribut kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan adalah puas dengan nilai rataan yaitu sebesar 3,44. Konsumen menilai karyawan cukup verbal dan ekspresif pada saat melayani. Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 25. 5.7.2.6 Kemampuan Karyawan Menawarkan Menu Makanan Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepentingan dari atribut kemampuan karyawan menawarkan menu makanan adalah penting dengan nilai rataan yaitu sebesar 3,69. Kemampuan menawarkan makanan kepada konsumen merupakan salah satu cara berpromosi dan juga dapat

memudahkan konsumen untuk memilih makanan di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepuasan dari atribut kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan adalah puas dengan nilai rataan yaitu sebesar 3,33. Konsumen menilai karyawan cukup baik dalam menawarkan menu makanan. Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 25. 5.7.2.7 Kebersihan dan Kerapihan Karyawan Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepentingan dari atribut kebersihan dan kerapihan karyawan adalah sangat penting dengan nilai rataan yaitu sebesar 4,43. Karyawan yang rapi dan bersih akan menimbulkan persepsi konsumen bahwa rumah makan tersebut memperhatikan kebersihan dan kerapihan. Sehingga konsumen tidak segan untuk mengkonsumsi makan di rumah makan tersebut. Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepuasan dari atribut kebersihan dan kerapihan karyawan dari Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri adalah puas dengan nilai rataan yaitu sebesar 3,54. Karyawan selalu memakai pakaian yang bersih, seragam dan berbeda setiap hari. Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 25. 5.7.2.8 Besar Ruangan Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepentingan dari atribut besar ruangan adalah penting dengan nilai rataan yaitu sebesar 3,94. Menurut Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri ruangan besar dapat digunakan sebagai acara ulang tahun dan acara perayaan lain. Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepuasan dari atribut besar ruangan di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri adalah puas dengan nilai rataan yaitu sebesar 3,55. Besar ruangan di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dirasakan sudah cukup besar dan nyaman karena terdapat tempat makan lesehan, meja dan saung gazebo. Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 25.

5.4.2.9 Kenyamanan Ruangan Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepentingan dari kenyamanan ruangan adalah sangat penting dengan nilai rataan yaitu sebesar 4,27. Kenyamanan ruangan dapat mendukung selera makan dari konsumen yang datang ke rumah makan, selain itu juga dapat menarik konsumen untuk datang kembali mengunjungi rumah makan tersebut. Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepuasan dari atribut kenyamanan ruangan adalah puas dengan nilai rataan yaitu sebesar 3,54. Kenyamanan yang di rasakan konsumen di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri karena suasana santai yang dirasakan seperti bangunan semi permanen dengan atap yang terbuat dari ijuk, tempat makan lesehan, dan saung gazebo. Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 25. 5.7.2.10 Kebersihan Ruangan Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepentingan dari atribut kebersihan ruangan adalah sangat penting dengan nilai rataan yaitu sebesar 4,54. Ruangan yang bersih akan menimbulkan suasana yang asri dan nyaman sehingga membuat konsumen betah untuk makan di tempat tersebut. Sebaliknya, ruangan yang tidak tertata dengan baik dan kotor akan menimbulkan rasa tidak nyaman dan tidak sehat bagi konsumen sehingga konsumen malas berkunjung. Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai tingkat kepuasan dari atribut kebersihan ruangan dari Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri adalah puas dengan nilai rataan yaitu sebesar 3,6. Karyawan yang bertugas senantiasa melakukan pembersihan meja dan pengaturan kursi sesaat setelah konsumen meninggalkan rumah makan. Pembersihan lantai ruangan biasa dilakukan pada saat pagi hari sebelum rumah makan buka. Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 25. 5.7.2.11 Lay Out Ruangan Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai Lay Out ruangan atau tata letak ruangan ruangan adalah penting dengan nilai rataan yaitu

sebesar 3,84. Tata letak ruangan yang baik dapat mendukung kenyamanan ruangan, selain itu juga dapat menarik konsumen untuk datang kembali mengunjungi rumah makan tersebut. Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai Lay Out ruangan atau tata letak ruangan adalah penting dengan nilai rataan yaitu sebesar 3,59. Ketepatan dalam penempatan posisi meja pada bagian tengah ruangan dan lesehan pada bagian samping ruangan, serta penempatan akuarium besar pada pintu masuk hingga penempatan wastafel unik untuk tempat cuci tangan membuat ruangan terlihat harmonis dan nyaman. Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 25. Tabel 25. No. Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut Mutu Produk di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tahun 2008 Nilai Rataan Nilai Rataan Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Reliability 1 Kemudahan Melakukan Pembayaran 3,85 3,72 Responsiveness 2 Kecepatan Penyajian Makanan 4,29 3,54 3 Kecepatan Karyawan dalam Menghadapi Keluhan Konsumen 4,38 3,63 Assurance 4 Keramahan dan Kesopanan Karyawan 4,34 3,76 Emphaty 5 Kemampuan Karyawan Berkomunikasi dengan Pelanggan 4,09 3,44 6 Keterampilan Karyawan Menawarkan menu Makanan 3,69 3,33 Tangibles 7 Kebersihan dan Kerapihan Karyawan 4,43 3,54 8 Besar Ruangan 3,94 3,55 9 Kenyamanan Ruangan 4,27 3,54 10 Kebersihan Ruangan 4,54 3,6 11 Lay Out Ruangan 3,84 3,59 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Keterangan : 1,00 1,79 = Sangat Tidak Puas/Penting 3,40 4,19 = Puas/Penting 1,80 2,59 = Tidak Puas/Penting 4,20 5,00 =SangatPuas/Penting 2,60 3,39 = Biasa Saja

5.8 Tingkat Kesesuaian Penilaian kepuasan tidak hanya dilihat dari kinerjanya (tingkat kepuasan), tetapi juga harus memperhatikan harapan (tingkat kepentingan) konsumen dari atribut tersebut. Suatu atribut pelayanan bisa saja dikatakan telah memuaskan konsumen, namun hal tersebut menjadi tidak berarti jika harapan (tingkat kepentingan) dari konsumen terhadap atribut tersebut rendah. Oleh karena itu informasi yang lengkap mengenai kinerja (tingkat kepuasan) dan harapan (tingkat kepentingan) konsumen sangat diperlukan agar pihak rumah makan seafood dapat menganalisis dan membuat suatu keputusan yang tepat untuk pengembangan kualitas pelayanan. Tabel 26. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tahun 2008 Kode Atribut Nilai Rataan Tingkat Kepentingan ( y ) Nilai Rataan Tingkat Kepuasan ( x ) Tingkat Kesesuaian P5 Kesegaran Makanan (Ikan) 4,63 4,01 86,61% P6 Kebersihan Ruang Makan 4,54 3,6 79,30% P2 Rasa Makanan 4,5 3,99 88,67% P16 Kerapihan dan Kebersihan Karyawan 4,43 3,54 79,91% P11 Kecepatan Menanggapi Keluhan 82,88% Konsumen 4,38 3,63 P12 Keramahan dan Kesopanan Karyawan 4,34 3,76 86,64% P10 Kecepatan Penyajian Makanan 4,29 3,54 82,52% P8 Kenyamanan Ruangan 4,27 3,54 82,90% P15 Kemampuan Karyawan Berkomunikasi dengan konsumen 4,09 3,44 84,11% P13 Besar Ruangan 3,94 3,55 90,10% P4 Variasi Makanan 3,85 3,58 92,99% P9 Kemudahan Melakukan Pembayaran 3,85 3,72 96,62% P7 Lay Out Ruangan 3,84 3,59 93,49% P14 Keterampilan Karyawan Menawarkan 3,69 3,33 90,24% Menu Makanan P3 Porsi Makanan 3,48 3,46 99,43% P1 Harga Makanan 3,36 3,29 97,92% Rataan ( x dan y ) 4,091 3,59 88,39% Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Keterangan : 1,00 1,79 = Sangat Tidak Puas/Penting 3,40 4,19 = Puas/Penting 1,80 2,59 = Tidak Puas/Penting 4,20 5,00 = SangatPuas/Penting 2,60 3,39 = Biasa Saja

Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara kinerja rumah makan seafood (tingkat kepuasan) dengan harapan konsumen (tingkat kepentingan). Atribut dapat dikatakan telah sesuai dengan harapan konsumen apabila nilai kesesuaian yang dihasilkan lebih atau sama dengan 100 persen. Apabila nilai kesesuaian yang dihasilkan kurang dari 100 persen maka atribut itu masih belum sesuai dengan harapan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 26 menunjukkan bahwa atribut porsi makanan merupakan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian paling tinggi dengan nilai kesesuaiannya sebesar 99,43 persen, sedangkan atribut kebersihan ruang makan merupakan atribut yang memiliki nilai kesesuaian yang paling rendah yaitu sebesar 79,30 persen. Hal ini menunjukkan bahwa porsi makanan yang ditetapkan rumah makan seafood mendekati bahkan nyaris setara dengan harapan konsumen, sedangkan kebersihan ruang makan masih belum memenuhi harapan konsumen sepenuhnya. Data yang lebih jelas mengenai tingkat kesesuaian dapat dilihat pada Gambar 5. P5 P6 P2 P16 P11 P12 P10 P8 P15 P13 P4 P9 P7 P14 P3 P1 Gambar 5. Tingkat Kesesuaian Atribut Kepentingan dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tahun 2008 Keterangan : p1 Harga makanan p2 Rasa makanan p3 Porsi makanan p4 Variasi minuman p5 Kesegaran Makanan (ikan) p6 Kebersihan ruangan p7 Lay Out ruangan p8 Kenyamanan ruangan p9 Kemudahan Melakukan Pembayaran p10 Kecepatan penyajian makanan p11 Kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen p12 Keramahan dan kesopanan karyawan p13 Besar ruangan p14 Keterampilan Karyawan Menawarkan Menu Makanan p15 Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan p16 Kerapihan dan kebersihan karyawan

berdasarkan hasil penelitian pada gambar 5, menunjukkan bahwa atributatribut yang berada pada urutan tingkat kesesuaian enam terbawah mayoritas adalah atribut-atribut mengenai kebersihan dan pelayanan. Atribut-atribut tersebut antara lain kebersihan ruang makan, kebersihan dan kerapihan karyawan, kecepatan penyajian makanan, Kecepatan Menanggapi Keluhan Konsumen, kenyamanan ruangan, serta kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan. Keenam hal tersebut harus diperhatikan oleh pihak rumah makan Ikan Bakar Babe Naseri karena masih tidak sesuai dengan harapan konsumen. Hal tersebut dapat berpengaruh terhadap pembelian. 5.9 Matrix Importance Performance ( diagram kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ) Data-data penilaian kinerja (tingkat kepuasan) dan harapan (tingkat kepentingan) konsumen membutuhkan suatu penempatan dalam bentuk diagram yaitu berupa diagram kartesius. Diagram kartesius berfungsi untuk melihat kedudukan berbagai atribut mutu produk dan mutu pelayanan yang ada dalam suatu konsep prioritas agar rumah makan seafood dapat merumuskan kebijakan yang akan diambil. Hasil pengukuran berbagai macam variabel yang digunakan berdasarkan pada tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, sehingga memungkinkan pihak rumah makan seafood untuk dapat memfokuskan usaha-usaha perbaikan pada atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, sehingga konsumen dapat merasa lebih puas. Pada tabel 27 menggambarkan skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan secara keseluruhan yang meliputi atribut mutu produk yaitu harga makanan, rasa makanan, porsi makanan, kesegaran makanan, dan variasi makanan. Lalu atribut mutu pelayanan meliputi kemudahan melakukan pembayaran, kecepatan penyajian makanan, kecepatan karyawan dalam menghadapi keluhan konsumen, keramahan dan kesopanan karyawan, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan, keterampilan karyawan menawarkan menu makanan, kebersihan dan kerapihan karyawan, besar ruangan, kenyamanan ruangan, kebersihan kuangan, serta lay out ruangan.

Tabel 27. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kepentingan dan Penilaian Kepuasan pada Analisis Mutu Produk dan Pelayanan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tahun 2008 Kode Atribut Atribut Mutu Produk dan Pelayanan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri Mutu Produk Penilaian Kepuasan Penilaian Kepentingan p1 Harga Makanan 329 336 3,29 3,36 p2 Rasa Makanan 399 450 3,99 4,5 p3 Porsi Makanan 346 348 3,46 3,48 p4 Variasi Makanan 358 385 3,58 3,85 P5 Kesegaran Makanan 401 463 4,01 4,63 Mutu Pelayanan Reliability p9 Kemudahan Melakukan Pembayaran 372 385 3,72 3,85 Responsiveness p10 Kecepatan Penyajian Makan 354 429 3,54 4,29 x y p11 Kecepatan Karyawan dalam Menghadapi Keluhan Konsumen 363 438 3,36 4,38 Assurance p12 Keramahan dan Kesopanan Karyawan 376 438 3,76 4,38 p15 p14 Emphaty Kemampuan Karyawan Berkomunikasi dengan Pelanggan Keterampilan Karyawan Menawarkan Menu Makanan Tangible 344 409 3,44 4,09 333 369 3,33 3,69 p16 Kebersihan dan Kerapihan Karyawan 354 443 3,54 4,43 p13 Besar Ruangan 355 394 3,55 3,94 p8 Kenyamanan Ruangan 354 427 3,54 4,27 p6 Kebersihan Ruangan 360 454 3,60 4,54 p7 Lay Out ruangan 359 384 3,59 3,84 Rataan ( x dan y ) 3,6 4,09 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Keterangan : 1,00 1,79 = Sangat Tidak Puas/Penting 1,80 2,59 = Tidak Puas/Penting 2,60 3,39 = Biasa Saja 3,40 4,19 = Puas/Penting 4,20 5,00 = Sangat Puas/Penting

Gambar 6 menunjukkan bahwa penempatan atribut-atribut mutu produk dan mutu pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri terbagi menjadi empat bagian. Penjabaran dari masing-masing bagian diuraikan sebagai berikut. Kuadran A Kuadran B Kuadran C Kuadran D Gambar 6. Diagram Kartesius Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tahun 2008 Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Keterangan gambar: p1 Harga makanan p2 Rasa makanan p3 Porsi makanan p4 Variasi minuman p5 Kesegaran Makanan (ikan) p6 Kebersihan ruangan p7 Lay Out ruangan p8 Kenyamanan ruangan p9 Kemudahan Melakukan Pembayaran p10 Kecepatan penyajian makanan p11 Kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen p12 Keramahan dan kesopanan karyawan p13 Besar ruangan p14 Keterampilan Karyawan Menawarkan Menu Makanan p15 Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan p16 Kerapihan dan kebersihan karyawa

Pada Matrix Importan Performance dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang terbagi ke dalam empat kuadran. Kuadran masing-masing atribut tersebut dapat diwakili oleh nomor atribut yang dapat dilihat pada tabel 28. Tabel 28. Atribut penentu kepuasan Pada Matrix Importance Performance tahun 2008 Keterangan Kuadran A (Prioritas Utama) Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah). Kuadran B (Pertahankan Keunggulan) Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan atribut-atribut yang dianggap oleh konsumen sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Kuadran C (Prioritas Rendah) Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya tingkat kepuasannya tidak terlalu istimewa. Kuadran D (Berlebihan) Wilayah yang memuat faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan sehingga pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan. Atribut 1. Kenyamanan Ruangan (p8) 2. Kecepatan Penyajian Makanan (p10) 3. Kerapihan dan Kebersihan Karyawan (p16) 1. Rasa makanan (p2) 2. Kesegaran makanan (ikan) (p5) 3. Kebersihan Ruangan (p6) 4. Kecepatan karyawan dalam menghadapi keluhan konsumen (p11) 5. Keramahan dan kesopanan karyawan (p12) 1. Harga makanan (p1) 2. Porsi Makanan (p3) 3. Variasi makanan (p4) 4. Lay out ruangan (p7) 5. Besar ruangan (p13) 6. Keterampilan karyawan menawarkan menu makanan (p14) 7. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan (p15) 1. Kemudahan melakukan pembayaran (p7)

5.9.1 Kuadran A Kuadran A adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi dengan cara melakukan perbaikan terus menerus, sehingga tingkat kepuasan dari atribut yang ada di kuadran ini meningkat (Rangkuti 2006). Atribut-atribut yang masuk di dalam kuadran ini meliputi, 1) Kenyamanan Ruangan (p8), 2) Kecepatan Penyajian Makanan (p10), 3) Kerapihan dan Kebersihan Karyawan (p16). Kenyamanan ruangan dirasakan konsumen harus ditingkatkan lagi. Konsumen melihat banyak lalat diatas meja sehingga ruangan rumah makan terlihat kurang sedap dipandang yang membuat kurangnya kenyamanan. Lokasi Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri yang terletak di pinggir jalan raya yang banyak dilintasi kendaraan-kendaraan besar sehingga terdengar suara berisik dai kendaraan yang melintas. Konsumen menilai bahwa kecepatan penyajian makanan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri harus lebih diperhatikan/ditingkatkan. Pada umumnya konsumen merasa perlu menunggu dengan waktu yang cukup lama untuk memesan pesanannya. Apabila pihak Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dapat menyajikan hidangan dengan waktu yang lebih singkat sehingga dapat menarik konsumen lebih banyak lagi. Kebersihan dan kerapihan karyawan sebaiknya perlu ditingkatkan oleh pihak Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Konsumen menilai bahwa kebersihan dan kerapihan pakaian yang biasa digunakan oleh karyawan dirasakan biasa-biasa saja, tetapi untuk lebih menarik konsumen sebaiknya karyawan menggunakan pakaian yang lebih bersih dan rapih. 5.9.2 Kuadran B Kuadran B adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan atribut-atribut yang dianggap oleh konsumen sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih

tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut tersebut menjadikan unggul di mata pelanggan (Rangkuti, 2006). Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini meliputi, 1) Rasa makanan (p2), 2) Kesegaran makanan (ikan) (p5), 3) Kebersihan Ruangan (p6), 3) Kecepatan karyawan dalam menghadapi keluhan konsumen (p11), 4) Keramahan dan kesopanan karyawan (p12). Konsumen menilai bahwa rasa makanan merupakan salah satu faktor yang paling membedakan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dengan rumah makan seafood lainnya. Konsumen menyatakan bahwa rasa makanan dari menu yang disajikan oleh Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri memiliki kekhasan dan sensasi berbeda pada setiap hidangannya. Faktor ini perlu dipertahankan karena dianggap memiliki nilai yang lebih menurut konsumen. Kesegaran Makanan (Ikan) merupakan salah satu faktor penunjang untuk menciptakan rasa makanan yang rasa yang khas dan bermutu. Konsumen merasa ikan bakar yang diolah oleh Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri adalah ikan yang masih segar, sehingga bau amisnya tidak terlalu tercium. Faktor ini perlu dipertahankan, karena dianggap memiliki nilai yang lebih menurut konsumen. Kebersihan ruangan dirasakan konsumen sudah cukup baik. Konsumen merasakan ruangan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri cukup tertata rapi dan bersih sehingga konsumen merasa nyaman. Kinerja pada atribut ini harus selalu diperhatikan dan dipertahankan karena merupakan salah satu hal yang penting Kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen dinilai konsumen sudah baik. Karyawan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri cepat tanggap terhadap segala keluhan yang disampaikan oleh konsumen. Konsumen akan merasa senang bila segala keinginannya terpenuhi. Berdasarkan hal tersebut pihak Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri harus mempertahankan atribut ini, agar konsumen selalu merasa puas dan tidak merasa enggan untuk datang kembali. Konsumen menilai keramahan dan kesopanan karyawan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri sudah baik. Konsumen menilai bahwa karyawan sudah cukup ramah dan sopan dalam melayani konsumen. Kinerja pada atribut ini harus

terus dipertahankan karena keramahan dan kesopanan karyawan dapat membuat konsumen merasa nyaman dan lebih merasa diperhatikan. 5.9.3 Kuadran C Kuadran C adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya tingkat kepuasannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali, karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil (Rangkuti 2006). Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini meliputi, 1) Harga makanan (p1), 2) Porsi Makanan (p3), 3) Variasi makanan (p4), 4) Lay out ruangan (p7), 5) Besar ruangan (p13), 6) Keterampilan karyawan menawarkan menu makanan (p14), 7) Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan (p15). Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai harga makanan tidak terlalu menjadi perhatian, dikarenakan konsumen yang datang ke rumah makan seafood ini tertarik oleh rasa makanan yang khas dan keinginan konsumen untuk menyantap hidangan ikan laut. Apabila harga yang ditawarkan cukup tinggi, konsumen akan terus datang ke Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri ini. Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai porsi makanan tidak terlalu menjadi perhatian, dikarenakan konsumen yang datang umumnya hanya ingin merasakan kembali kekhasan rasa hidangan laut yang disajikan oleh Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Konsumen juga biasanya sudah merasa cukup kenyang dengan porsi makanan yang disediakan, sehingga atribut ini tidak dirasakan penting oleh konsumen. Variasi makanan dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen dikarenakan bagi konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri macammacan jenis hidangan ikan sudah cukup banyak disediakan. Variasi makanan juga tidak menjadi perhatian. Variasi makanan yang disajikan dinilai sudah dianggap biasa terdapat pada rumah makan seafood pada umumnya, konsumen tidak menemukan menu khusus pada Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri ini. Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tidak merasakan hal yang istimewa dari tata letak ruangan. Meskipun ada beberapa hal yang membuat rumah makan seafood ini berbeda dari rumah makan seafood lain. Seperti, tempat

makan lesehan, washtafel dengan bentuk yang unik dan akuarium besar ditengah ruangan. Tetapi konsumen tetap menilai hal tersebut biasa-biasa saja. Besar ruangan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen. Hal ini dikarenakan, tujuan mereka mengunjungi rumah makan seafood pada umumnya adalah untuk mengkonsumsi kekhasan rasa ikan bakar. Konsumen masih menilai bahwa besar ruangan di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri terlihat sudah mencukupi, sehingga konsumen tidak terlalu memperhatikan atribut ini. Konsumen yang datang ke Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri pada umumnya tidak mempermasalahkan tentang Keterampilan karyawan menawarkan menu makanan. Konsumen lebih memiliki peran dalam memilih menu makanan di rumah makan seafood. Artibut ini memang masih dianggap kurang penting, namun sebaiknya pihak rumah makan seafood harus tetap memperhatikan atribut tersebut, karena atribut ini merupakan salah satu cara berpromosi dan juga cara pengenalan menu-menu makanan di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri kepada konsumen. Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai bahwa kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan merupakan atribut yang tidak terlalu menjadi perhatian bagi konsumen. 5.9.4 Kuadran D Kuadran D adalah wilayah yang memuat faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan sehingga pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan. Atributatribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya (Rangkuti 2006). Atribut yang termasuk dalam kuadran ini meliputi kemudahan melakukan pembayaran (p7). Proses pembayaran makanan di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri mudah dilakukan oleh konsumen. Konsumen melihat bahwa dalam pelaksanaannya atribut tersebut tidak terlalu berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut dianggap berlebihan oleh konsumen.

VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan 1. Konsumen yang datang ke Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri yang lebih dominan adalah pegawai yang telah memiliki penghasilan sendiri dengan kondisi ekonomi menengah kebawah. Rata-rata datang ke rumah makan Ikan Bakar Babe Naseri dengan kerabat atau keluarga dan bertempat tinggal di Depok. 2. Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri merasa harapannya belum terpuaskan dengan atribut yang berhubungan dengan kenyamanan ruangan, kecepatan penyajian makanan, kerapihan dan kebersihan karyawan. 3. Berdasarkan Importance and Performance Analysis, diketahui bahwa terdapat beberapa atribut yang harus diperbaiki oleh pihak Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri untuk meningkatkan kepuasan konsumennya yaitu dengan cara meningkatkan kinerja pada atribut-atribut pelayanan. Atribut kecepatan penyajian makanan dan atribut kenyamanan merupakan atribut yang harus didahulukan untuk diperbaiki. 6.2 Saran 1. Sebagian responden menyarankan agar pihak Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri harus terus mempertahankan kualitas dan rasa dari hidangan rumah makan seafood ini. Karena hal ini merupakan ciri khas dari Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. 2. Perlu lebih memperhatikan mengenai atribut pelayanan. Seperti ; (a) Atribut kenyamanan ruangan, debu dan lalat cukup mengganggu pelanggan. Sehingga pihak rumah makan dapat melakukan pembersihan ruang makan dan meja secara berkala. Agar kenyamanan ruangan tetap terjaga. (b) Atribut Kecepatan Penyajian Makanan, dapat disiasati dengan menambah fasilitas dan alat untuk memasak. Pada saat ramai, semua konsumenpun dapat terlayani dengan tepat waktu. (c) Atribut Kebersihan dan kerapihan karyawan, konsumen menilai kerapihan dan kebersihan karyawan masih

dirasa kurang. Karena hal tersebut pihak rumah makan hendaknya lebih memperhatikan atribut ini. Hal tersebut dapat menjadi nilai tambah bagi konsumen yang datang ke Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. 3. Perlu lebih diperhatikan pada divisi pembagian kerja bagian Service dan Kitchen karena pelayanan dari kedua divisi tersebut dirasakan kurang oleh konsumen oleh konsumen. 4. Perlu dilakukan analisis kepuasan secara berkala, agar pihak rumah makan seafood dapat terus memperbaikan kinerja rumah makan dan meningkatkan kinerja sehingga penurunan jumlah konsumen yang terjadi dapat diatasi.

DAFTAR PUSTAKA Badan Pusat Statistik. 2005. Jakarta dalam Angka Badan Pusat Statistik, Jakarta. Engel. J F R D. Ckwell, P N, Miniard. 1994. Perilaku Konsumen (terjemahan). Binarupa Aksara, Jakarta. Hasan. I. 2002. Pokok-Pokok Materi Metodelogi Penelitian dan Aplikasinya. Ghalia Indonesia, Jakarta. Kotler P. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 2 (Terjemahan). Prenhallindo, Jakarta. Kurniawan. E.N. 2006. Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan di Restoran Macaroni Panggang Bogor. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti. F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Santoso. S. 2006. Mengunakan SPSS dan Excel untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Elex Media Komputindo, Jakarta. Setiadi. Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen. Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Edisi 1. Prenada Media. Jakarta. Simamora. B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sumarwan. U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta. Supranto. J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta. Umar. H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Zola. Z. 2003. Studi persepsi konsumen dan kondisi keamanan produk-produk Pizza Hut di Pasaraya Jakarta. Skripsi. Fakultas Teknologi Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Lampiran

Lampiran 10. Foto Lokasi Penelitian Lokasi Penelitian Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri Bagian depan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri Tempat Parkir

Ruang Makan Ruang Makan Lesehan Ruang Makan Saung Gazebo

Dapur Etalase Bar