PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah masih banyak dijumpai kekurangan-kekurangan sehingga belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Pemerintah melalui sembilan agenda pembangunan yang dikenal dengan Nawa Cita telah merumuskan arah kebijakan dan strategi baru dalam menyempurnakan dan meningkatkan kualitas reformasi birokrasi nasional (RBN). Pada Cita ketujuh Membuat Pemerintah selalu hadir dengan membangun tata kelola pemerintahan yang bersih, efektif, demokratis, dan terpercaya Pemerintah telah menerapkan strategi dalam peningkatan pelayanan publik melalui : 1) memastikan implementasi UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik secara konsisten; 2) mendorong inovasi pelayanan publik; 3) peningkatan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik; 4) penguatan kapasitas dan efektivitas pengawasan pelayanan publik. Akan tetapi hingga saat ini, dari berbagai survey menunjukkan belum maksimalnya peningkatan kualitas pelayanan (kepatuhan terhadap pemenuhan standar pelayanan). Untuk itu perlu upaya percepatan peningkatan kualitas pelayanan di lingkungan pemerintah daerah yang saat ini dipandang sangat strategis dan relevan, karena urusan wajib daerah menitik beratkan pelayanan publik sebagai jiwa penyelenggaraan Pemerintahan Daerah dalam upaya meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, adalah perlunya disusun Standar Pelayanan. Dengan adanya Standar Pelayanan yang baik dan transparant diharapkan masyarakat mendapatkan pelayanan lebih baik. Disamping itu, masyarakat juga harus terlibat secara langsung dalam IKM - III 2016 Page 1
pelaksanaan pelayanan dengan melakukan penilaian terhadap pelaksanaan pelayanan publik yang dilakukan oleh aparat pemerintah. Tingkat kepuasan pelayanan diukur berdasarkan 14 (empat belas) unsur pelayanan sebagai tolok ukur kualitas pelayanan aparatur pemerintah terhadap masyarakat. Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Provinsi Nusa Tenggara Timur, secara rutin melakukan survey terhadap kepuasan pelayanan publik secara mandiri. Hasil dari survey tersebut akan menjadi acuan perbaikan terhadap pelayanan publik. Mengingat jenis pelayanan yang sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka survey indeks kepuasan masyarakat (IKM) perlu terus dikaji dan dikembangkan agar lebih praktis, efektif dan tepat sasaran. Dalam konteks ini, motto pelayanan CEMPAKA (Cepat, Efisien, Murah, Pasti, Aman, Konsisten dan Akuntabel) bukan sekedar slogan, melainkan benar-benar menjadi kenyataan. Selama ini upaya perbaikan layanan terus dilakukan dengan beberapa stakeholders kunci yang ada. Ombudsman dan Lembaga Penelitian Undana selaku lembaga independen terus memberikan masukan dan saran agar pelaksanaan pelayanan publik di NTT menjadi prima. Dinamika selera dan preferensi pelanggan dalam hal ini masyarakat selalu berkembang, sehingga perlu upaya-upaya untuk melakukan penyesuaian berdasarkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam rangka penyesuaian itu harus ada identifikasi kritis dalam bentuk feed back dari masyarakat langsung karena pelayanan publik harus ditingkatkan, baik kuliatas maupun kuantitasnya. Sejalan dengan perkembangan manajemen penyelenggaraan negara, dan dalam upaya mewujudkan pelayanan prima dan berkualitas, paradigma pelayanan publik berkembang dengan fokus pengelolaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer-driven government). Orientasi pada pemenuhan pelanggan menjadi fokus utama yang dapat mengukur sejauhmana mutu suatu pelayanan atau jasa yang diberikan. Walaupun dalam pengertian ini maka mutu harus dipahami dalam konteks bukan sekedar atau hanya memenuhi kecenderungan-kecenderungan pilihan dari pemohon, karena secara umum akan sulit memenuhi kecenderungan-kecenderungan pilihan setiap orang (yang menjadi pemohon). Dalam banyak hal terdapat kesulitan dan kerumitan tersendiri IKM - III 2016 Page 2
untuk mengukur mutu pelayanan sebagai sebuah jasa pelayanan. Kondisi ini disebabkan: Pelayanan bersifat tidak teraba (intangible), bersifat sangat heterogen, Pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan produksi dan konsumsi, sehingga proses ini mencakup bagian panjang sampai sebuah produk diterima oleh pemohon. Mutu jasa pelayanan memiliki sifat-sifat pokok yang dapat diakronimkan sebagai RATER yakni Reliability, Assurance, Tangibility, Empathy, dan Responsiveness. Suatu perubahan ke arah yang lebih baik tanpa melibatkan masyarakat lebih tepat disebutkan sebagai mobilisasi, dan bukan pembangunan. Oleh karena itu salah satu unsur utama dalam proses pembangunan yang harus dilakukan adalah dengan memberikan akses kepada masyarakat untuk terlibat langsung dalam setiap perubahan ke arah yang lebih baik dan terencana. Dalam konteks ini partisipasi merupakan salah satu bentuk yang sangat mendasar dan sekaligus mengajak seluruh komponen masyarakat bertanggungjawab dalam setiap proses pembangunan mulai dari tahap perencanaan sampai pengawasan dan evaluasi. B. Dasar Pelaksanaan 1. Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, 2. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, 3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 tahun 2014, tentang Pedoman Standar Pelayanan, 4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 63/Kep/M.Pan/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, 5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor : Kep/25/M.Pan/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. IKM - III 2016 Page 3
C. Tujuan dan Manfaat 1. Tujuan Survey Secara umum Survey ini bertujuan untuk memperoleh informasi terukur tentang kualitas pelayanan aparatur pemerintah terhadap kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diselenggarakan oleh Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Provinsi Nusa Tenggara Timur. Secara rinci tujuan survey ini adalah sebagai berikut : a. Untuk mengetahui Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada publik, b. Adanya umpan balik (feed back) dari masyarakat terhadap pelayanan publik yang diselenggarakan oleh aparatur pemerintah. 2. Manfaat Survey Data IKM yang diperoleh akan dapat digunakan menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi KPPTSP Provinsi NTT untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut : 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; 4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Daerah; IKM - III 2016 Page 4
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintahan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; 6. Bagi masyarakat, dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan khususnya pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Provinsi Nusa Tenggara Timur. IKM - III 2016 Page 5
METODE SURVEY A. Waktu dan Tempat Survey indeks kepuasan masyarakat Periode III dilaksanakan mulai Bulan Juli sampai dengan Bulan September 2016 pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Provinsi Nusa Tenggara Timur. B. Metode Dalam melakukan survey ini, KPPTSP telah menetapkan prosedur pelayanan publik untuk menjamin diberikannya pelayanan yang berkualitas sehingga masyarakat penerima layanan akan merasakan adanya nilai yang tinggi atas pelayanan tersebut. Tanpa adanya prosedur yang jelas, maka akan sangat mungkin terjadi pelayanan yang diberikan jauh dari harapan public yang cenderung akan menimbulkan kesenjangan harapan (expectation gap) yang tinggi. Survey ini dilaksanakan dengan mengumpulkan data primer melalui wawancara dan penyebaran kuisioner, agar penelitian ini dapat memberikan gambaran yang cukup representative, cakupan survey adalah masyarakat, mahasiswa dan pengusaha yang mengurus perizinan. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cukupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar : (Jumlah unsur + 1) x 10 = Jumlah Responden (14 + 1) x 10 = 150 responden. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masingmasing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat IKM - III 2016 Page 6
terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut : Jumlah Bobot 1 Bobot nilai rata-rata tertimbang = = = 0,071 Jumlah Unsur 14 IKM = Total dari Nilai Persepsi Perunsur unsur x Nilai Tertimbang Total Unsur Yang Terisi Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Pelayanan NILAI PERSEPSI INTERVAL IKM INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 1,75 25 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 2,50 43,75-62,50 C Kurang Baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat Baik IKM - III 2016 Page 7
HASIL DAN PEMBAHASAN Upaya untuk menghubungkan tata pemerintahan yang baik dengan pelayanan publik bukan merupakan hal yang baru. Namun keterkaitan antara konsep good-governance (tata-pemerintahan yang baik) dengan konsep public service (pelayanan publik) tentu sudah cukup jelas logikanya. Terdapat fakta bahwa pentingnya pelayanan publik adalah keterkaitannya dengan tingkat kesejahteraan rakyat. Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik tersebut dilakukan melalui berbagai langkah kebijakan. Kebijakan yang paling mendasar adalah mengubah mindset para birokrat dari bermental penguasa menjadi birokrat yang bermental pelayan masyarakat. Kebijakan lainnya adalah penataan kelembagaan pelayanan publik, penyederhanaan prosedur pelayanan, penerapan standar pelayanan publik, peningkatan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam manajemen pelayanan, serta penerapan sistem manajemen mutu dalam pelayanan publik, termasuk manajemen penanganan pengaduan masyarakat. Pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan, karena halitu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan masyarakat. Fandy Tjiptono (2004) mengemukakan empat aspek dalam pelayanan yakni: a. Intangibility, atau tidak memiliki wujud, b. Inseparibility, atau bersifat dijual terlebih dahulu, baru kemudian dipakai dan diproduksi secara bersamaan, c. Variability, atau memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, d. Perishability, atau merupakan komoditas. Zeithaml (dalam Djoko Subroto dan Zulian Yamit, 2004) mengemukakan bahwa baik atau tidaknya pelayanan dapat dilihat dari seberapa besar dimensi kualitas pelayanan, seperti : IKM - III 2016 Page 8
a. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan pemberian layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati, b. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat, c. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya, d. Empati (empathy), berarti perusahaan memahamai masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman, e. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Nilai-nilai unsur pelayanan yang diperoleh dari survey Indeks Kepuasan Masyarakat telah dilakukan rekapitulasi dan analisis sampai menghasilkan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (table 2). NO Tabel 2. Hasil Pengolahan Data IKM per Unsur Pelayanan UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN BOBOT NILAI INDEKS HARA- PAN 1 2 3 4 5 = 3 * 4 6 7 GAP 1 Prosedur Pelayanan 3.23 0.071 0.229 4.00 0.77 2 Persyaratan Pelayanan 3.31 0.071 0.235 4.00 0.69 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3.60 0.071 0.256 4.00 0.40 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.37 0.071 0.240 4.00 0.63 Tanggung Jawab Petugas 5 Pelayanan 3.41 0.071 0.242 4.00 0.59 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3.50 0.071 0.249 4.00 0.50 7 Kecepatan Pelayanan 3.20 0.071 0.227 4.00 0.80 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.33 0.071 0.236 4.00 0.67 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.53 0.071 0.250 4.00 0.47 IKM - III 2016 Page 9
10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3.23 0.071 0.229 4.00 0.77 11 Kepastian Biaya Pelayanan 3.50 0.071 0.249 4.00 0.50 12 Kepastian Jadwal Pelayanan 3.59 0.071 0.255 4.00 0.41 13 Kenyamanan Lingkungan 3.60 0.071 0.256 4.00 0.40 14 Keamanan Pelayanan 3.57 0.071 0.254 4.00 0.43 TOTAL 3.41 0.57 NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) 85.14 Dari kajian data tersebut, diperoleh total NRR tertimbang untuk semua Unsur sebesar 3,41 dan setelah dikonversikan kepada Indeks Kepuasan Masyarakat nilainya 85,14 atau mutu pelayanannya A dengan Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik. Rata-rata kesenjangan antara harapan masyarakat dengan pelayanan berada dalam batasan yang relative semakin membaik (0,57). Artinya bahwa kinerja aparatur di KPPTSP Provinsi NTT dalam memberikan pelayanan publik sudah dirasakan sangat cepat, efisien, murah, praktis, aman, konsisten dan akuntabel. Beberapa unsur yang masih perlu mendapat perhatian adalah mengenai prosedur, kecepatan dan biaya pelayanan. Hal ini berkaitan erat dengan program Nawa Cita dari Pemerintah khususnya tentang Reformasi Mental secara khusus reformasi birokrasi dan pemberantasan KKN. Ketiga unsur pelayanan tersebut merupakan unsur-unsur utama dalam proses pelayanan public dalam bidang perizinan. IKM - III 2016 Page 10
Grafik 1. Gap/ Kesenjangan antara kinerja unit pelayanan dengan persepsi harapan masyarakat 11. Kepastian Biaya Pelayanan, 0.50 13. Kenyamanan Lingkungan, 0.40 12. Kepastian Jadwal Pelayanan, 0.41 10. Kewajaran Biaya Pelayanan, 0.77 14. Keamanan Pelayanan, 0.43 1. Prosedur Pelayanan, 0.77 2. Persyaratan Pelayanan, 0.69 3. Kejelasan Petugas Pelayanan, 0.40 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, 0.63 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas, 0.47 7. Kecepatan Pelayanan, 0.80 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, 0.59 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan, 0.67 6. Kemampuan Petugas Pelayanan, 0.50 Dari hasil uji validitas, diperoleh data bahwa item-item quesioner yang dipakai sebagai instrument survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sudah tepat dan dapat diterapkan untuk survey IKM lanjutan. IKM - III 2016 Page 11
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan 1. Pengaduan yang dikelola dengan baik akan mendatangkan manfaat atau keuntungan bagi organisasi yang dikomplain, 2. Organisasi semakin tahu akan kelemahan atau kekurangannya dlm memberikan pelayanan kepada pemohon, 3. Sebagai alat introspeksi diri pemerintah untuk senantiasa responsif dan mau memperhatikan suara dan pilihan pelanggan, 4. Mempermudah organisasi mencari jalan keluar meningkatkan mutu pelayanannya bila segera ditangani, pelanggan merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan dapat mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pelanggan kepada organisasi pelayanan penanganan komplain yang benar bisa meningkatkan kepuasan pelanggan, 5. Hasil nilai Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dilakukan pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Provinsi Nusa Tenggara Timur sebesar 3,41 yang setelah dikonversikan ke nilai IKM menjadi 85,14 (kategori A) dengan predikat Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik, 6. Nilai Gap/ Kesenjangan antara kinerja unit pelayanan dengan persepsi harapan masyarakat sebesar 0,57 yang artinya masyarakat sangat senang dengan pelayanan yang sudah diterimanya. B. Saran 1. Untuk unsur Prosedur, kecepatan dan Kewajaran Biaya Pelayanan perlu mendapatkan perhatian lebih. Terutama pada Prosedur Pelayanan perlu dikaji dan dilakukan penyempurnaan-penyempurnaan agar lebih relevan dengan perkembangan jaman dan sesuai dengan aspirasi masyarakat tanpa mengurangi fungsi regulasi yang ada. IKM - III 2016 Page 12
2. Peningkatan sosialisasi pelayanan publik harus dilakukan secara rutin dan berkala agar pemahaman masyarakat tentang aturan main dalam pengurusan ijin semakin paham. Hal ini juga diharapkan dapat mengurangi adanya pungli yang saat ini cukup meresahkan. Kepala KPPTSP Provinsi NTT Drs. YOHAKIM KOTAN Pembina Tingkat. I NIP. 19620816 199302 1 001 IKM - III 2016 Page 13