BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan industri dewasa ini menyebabkan persaingan yang terbuka dalam skala nasional maupun internasional, sektor industri manufaktur dan jasa berkembang dengan sangat pesat. Kualitas dari produk yang dihasilkan merupakan salah satu poin utama jika ingin berkompetisi di dunia bisnis. Hal ini dapat dilihat dari perubahan cara perusahaan dalam memberikan layanan ekstra kepada nasabah ataupun mengurangi persentase cacat terhadap produk yang dihasilkan untuk calon pelanggan ataupun pelanggan tetap. PT. Asuransi Cigna adalah salah satu perusahaan asuransi multinasional yang berfokus menjual beragam produk asuransi jiwa & asuransi kesehatan kepada segmentasi nasabah yang memiliki kartu kredit atau kartu tabungan. Data nasabah yang diperoleh dari hasil kerjasama antara beberapa perusahaan dapat digunakan oleh agen telemarketing dalam mengajukan penawaran polis asuransi jiwa atau asuransi kesehatan kepada nasabah melalui telepon. Secara umum, proses penjualan produk asuransi kesehatan PT. Asuransi Cigna paling banyak memanfaatkan jasa telemarketing, dimana proses penjualan dibagi menjadi 2 bagian yaitu: Telemarketing Offsite dan Telemarketing Onsite. Penjualan polis dengan agen telemarketing offsite merupakan afiliasi strategis proses penjualan produk melalui kerjasama PT. Asuransi Cigna dengan beberapa bisnis partner selaku pemilik data. Proses penjualan dilakukan pada 1
sistem informasi PT. Asuransi Cigna yang di-install pada beberapa kantor yang ditunjuk sebagai strategic bisnis partner. Pada proses ini, data nasabah dikelola dan diproses oleh masing-masing bisnis partner itu sendiri. Data yang dikirimkan pada PT. Asuransi Cigna hanya data yang sudah disetujui oleh calon pemilik polis dan telah diverifikasi oleh bisnis partner selaku pemilik data. Berbeda halnya dengan mekanisme penjualan polis dengan agen telemarketing onsite, dimana data yang berasal dari bisnis partner adalah data mentah yang perlu diolah dan dikelola langsung oleh sistem informasi PT. Asuransi Cigna. Data yang sudah diolah selanjutnya akan di follow-up melalui telepon untuk persetujuan dan konfirmasi korespondensi oleh agen telemarketing yang mengatasnamakan kedua instansi. Untuk dapat bersaing dengan perusahaan asuransi lain, PT. Asuransi Cigna berfokus pada kualitas pelayanan terhadap nasabah. Selain peningkatan waktu proses pelayanan, akurasi dan kehandalan dalam memberikan jasa secara tepat juga menjadi prioritas utama dalam mempertahankan kepercayaan nasabah dan menarik pasar baru untuk meningkatkan laba perusahaan dari tahun ke tahun. Saat ini, proses input data baru polis dilakukan secara bulk-upload, dimana terdapat satu sistem yang berfungsi sebagai penghubung antara keseluruhan sistem penjualan yang dikumpulkan dalam satu lokasi, kemudian diverifikasi oleh departemen operasional PT. Asuransi Cigna sebelum data tersebut masuk ke dalam core system insurance. Sejak diterapkannya core system insurance baru pada tahun 2008, timbul masalah pada departemen operasional PT. Asuransi Cigna. Hal ini disebabkan karena tidak seluruhnya sistem terkait adalah merupakan sistem baru, namun sistem lama yang diubah sedemikian rupa agar dapat menyesuaikan dan beradaptasi dengan cara kerja core system insurance yang baru. Salah satu permasalahan terbanyak timbul pada saat proses mekanisme upload data baru secara bulk (batch) ke core system insurance. 2
Untuk mengatasi masalah yang terjadi pada departemen operasional tersebut, perlu adanya pengumpulan data untuk kebutuhan identifikasi permasalahan secara menyeluruh dalam mengetahui kendala yang timbul akibat faktor internal dan eksternal yang muncul selama ini. Hasil pengumpulan data tersebut akan digunakan oleh penulis sebagai dasar Analisis untuk merancang solusi yang tepat sesuai dengan permasalahan. Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis akan mengangkat topik penelitian Usulan Perbaikan Proses Bulk Upload Data Polis Baru Melalui Pendekatan Sistem Informasi Dengan Metode DMAIC" (Studi Kasus Pada PT. Asuransi Cigna). 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka rumusan permasalahan yang akan menjadi obyek kajian didalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Jenis permasalahan apa saja yang paling banyak terjadi pada saat proses integrasi data polis baru secara bulk upload? 2. Berapa besar kapabilitas proses operasional yang ada saat ini untuk memenuhi kriteria proses upload secara normal? 3. Faktor apa saja yang menyebabkan permasalahan terjadi? 4. Solusi apa yang terbaik untuk mengurangi terjadinya permasalahan jangka panjang? 1.3 Pembatasan Masalah Batasan masalah bertujuan agar penelitian lebih terfokus pada tujuan dari penelitian, sehingga memberikan manfaat sesuai dengan yang diharapkan. Batasan dari penelitian ini adalah: 1. Penelitian hanya difokuskan pada identifikasi alur proses sistem informasi penghubung antara telemarketing system dengan core system insurance, keterkaitan antar sistem lain tidak dibahas dalam penelitian ini. 3
2. Objek penelitian difokuskan pada sistem kerja dan alur proses upload data polis baru menggunakan sistem informasi, data yang digunakan meliputi data input dan hasil output proses. 3. Data yang digunakan dalam pengolahan data adalah data historis yang diambil dari periode Oktober 2012 s/d Desember 2012 1.4 Tujuan Penelitian Adapun adanya tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengetahui faktor apa yang paling dominan dari permasalahan yang paling banyak terjadi untuk menentukan kualitas proses data upload secara bulk melalui pendekatan sistem 2. Mengetahui kapabilitas proses operasional yang ada saat ini 3. Menganalisis penyebab timbulnya kesalahan dalam proses upload 4. Mengetahui solusi yang terbaik untuk mengurangi permasalahan pada jangka panjang. 1.5 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Mempermudah bagian manajemen dalam mengambil tindakan lanjut untuk mengurangi kesalahan proses data upload secara bulk dan meningkatkan kualitas pelayanan dengan melihat hasil Analisis dan usulan perbaikan yang telah dibuat. 2. Mempermudah bagian operasional melakukan evaluasi dan tindakan lanjut dalam menemukan potensi kesalahan proses data upload secara bulk beserta cara menanggulanginya. 3. Mengurangi tingkat kesalahan proses data upload secara bulk melalui pendekatan sistem informasi 4. Meningkatkan kehandalan dan peningkatan layanan dalam jangka panjang untuk proses registrasi polis baru yang disesuaikan dengan kesepakatan awal pada saat pembelian polis. 4
1.6 Metoda Penelitian Metoda yang dipergunakan dalam penelitian ini merupakan metode gabungan, yang menyatukan antara studi pustaka yang penulis lakukan dengan data-data yang diperoleh dari lokasi penelitian. Beberapa tahap yang di lakukan pada penelitian ini, antara lain: 1.6.1 Studi Literatur dan Observasi Pendahuluan Studi literatur merupakan tahapan penyusunan landasan teori yang dapat mendukung penelitian serta penelitian dari pihak lain yang dianggap relevan dan menunjang penelitian ini. Sumber pustaka yang digunakan diperoleh dari bukubuku pedoman, jurnal-jurnal serta sumber lainnya yang mendukung penyusunan landasan teori ini membahaas mengenai perbaikan kualitas, model perbaikan six sigma, statistical process control dan kapabilitas proses. 1.6.2 Identifikasi Variabel Penelitian Penelitian ini dimulai dengan identifikasi masalah (Define), menyiapkan data dan memetakan proses secara rinci (Measure), menggunakan data tersebut untuk menghitung kapabilitas proses dan nilai konversi DPMO ke nilai sigma melalui Peta control NP (Analysis), memberikan usulan-usulan perbaikan dalam meminimalisasi jumlah defect (Improvement), serta mencari metode yang tepat dalam menjaga dan mempertahankan usulan-usulan perbaikan (Control) yang telah diaplikasikan agar dapat dijalankan dengan baik sehingga dapat memberikan keuntungan yang diperoleh sesuai dengan harapan dan ekspektasi awal, dalam hal ini meminimalisasikan kesalahan yang terjadi pada saat proses upload data. 1.6.3 Pengumpulan Data Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data yang berhubungan dengan penelitian yang akan dilakukan. 5
1. Data historis yang diambil dari periode Januari 2012 - Desember 2012 2. Wawancara langsung dengan staff yang terkait 1.6.4 Tahap Pengolahan Data Data standar parameter parameter pengujian produk untuk identifikasi masalah (define), lalu mengidentifikasi penyebab terjadinya defect yang dihasilkan dari proses (measure), kemudian menganalisis kualitas produk dan menganalisis akar dari faktor penyebab terjadinya defect produk (analyze), lalu menentukan fokus perbaikan yang akan dilakukan dengan cara memberikan usulan-usulan (improve) serta menyusun suatu mekanisme untuk mengontrol atas usulan-usulan perbaikan yang akan diajukan (control) 1.6.5 Analisa Hasil Kegiatan analisa data merupakan bagian pembahasan rangkuman hasil pengolahan data.pada analisis data, dilakukan pembahasan mengenai serta perbaikan dan control masalah yang berpedoman pada dasar teori 1.6.6 Kesimpulan dan Saran Tahapan akhir dari metodologi penelitian adalah merangkum hasil penelitian yang diawali dengan tahap identifikasi dan perumusan masalah sehingga dapat melakukan analisis dan pengolahan data berupa kesimpulan-kesimpulan yang memberikan gambaran secara keseluruhan dari obyek permasalahan yang telah diteliti. 6
1.7 Sistematika Penulisan Laporan Penelitian BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini terdiri tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini merupakan penjelasan tentang konsep dan prinsip dasar yang diperlukan untuk menunjang analisa dan perhitungan- peritungan dalam memecahkan permasalahan yang dihadapi dalam penelitian. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini merupakan penjelasan tentang tahapan - tahapan penelitian yang dikerjakan berdasarkan landasan teori dan prinsip dasar. BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Bab ini memuat profil perusahaan dan segala atribut dari perusahaan yang menjadi objek studi penelitian seperti sejarah perusahaan, ruang lingkup bidang usaha, organisasi dan manajemen perusahaan dan proses operasional, data hasil penelitian yang diperlukan untuk menganalisa permasalahan serta pembahasannya, sehingga diperoleh hasil akhir yang diinginkan. BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Bab ini menjelaskan proses analisa terhadap hasil pengolahan dan pengukuran data, serta menjelaskan usulan perbaikan dan kontrol masalah yang berpedoman pada dasar teori. BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan bagian penutup yang berisikan kesimpulan kesimpulan yang dapat diambil dari seluruh tahapan penelitian yang dilakukan, serta saransaran yang dapat diberikan peneliti bagi perusahaan dan penelitian lanjutan. 7