22 II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kinerja Menurut Donely et al( 1994 ), kinerja merujuk pada tingkatan keberhasilan dalam melaksanakan tugas serta kemampuan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Kinerja dinyatakan baik dan sukses jika tujuan yang diinginkan dapat dicapai dengan baik dan kinerja tidak berdiri sendiri tetapi dipengaruhi oleh 3 faktor yaitu kemampuan, keinginan dan lingkungan. Kinerja merupakan fungsi dari kemampuan, motivasi dan kesempatan ( Robbins, 1996 ). Menurut Ramlan dan Ismulyana ( 2005 ), kinerja pelayanan dan kepuasanpelanggan adalah dua sisi dari mata uangyang sama karena indikator kinerja pelayanan adalah tingkat kepuasan dari pelanggan. Bila kepuasan pelanggan sudah diukur maka ukuran itu adalah sekaligus kinerja pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang pentingdalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biayadan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap sasaran. Dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 terdapat beberapa klausul yang penerapannya berkaitan dengan kinerja SKP Kelas I Tanjung Balai Asahan, antara lain adalah :
23 1. Klausul PM.SKP. I. TBA. 01.6, yaitu interaksi antar proses pelayanan. Dalam klausul ini diterangkan tentang tugas dan wewenang ( job description ) dan hubungan antar bagian prosedur pelayanan SKP Kelas I Tanjung Balai Asahan. 2. Klausul PM. SKP I.TBA. 02.2, yaitu kebijakan manajemen. Dalam klausul ini diterangkan tentang efisiensi dan efektivitas waktu pelayanan SKP Kelas I Tanjung Balai Asahan dan peningkatan kepuasan pengguna jasa karantina ( stakeholder ). 3. Klausul PM. SKP.I.TBA.02.4, yaitu rencana mutu. Dalam klausul ini diterangkan tentang efisiensi waktu penyelesaian pelayanan berupa penetapan batasan waktu penyelesaian pelayanan. 4. Klausul PM. SKP. I. TBA. 04.2.3, yaitu pengendalian dokumen Dalam klausul ini diterangka tentang sistem kerja yang terdokumentasi dan terkendali. Meskipun ada beberapa klausul dalam ISO 9001:2008 yang berkaitan dengan kinerja, penelitian ini hanya meneliti klausul tentang interaksi antar proses pelayanan, kebijakan manajemen, rencana mutu dan pengendalian dokumen saja karena klausul klausul ini yang berhubungan dengan unsur-unsur yang terkandung dalam IKM dan sesuai dengan pernyataan Joewono (2010) yang mengatakan bahwa Manfaat penerapan ISO 9001:2008 bagi suatu instansi antara lain, yaitu:
24 1. penerapan ISO 9001:2008 akan meningkatkan produktivitas, efisiensi dan efektivitas operasional; 2. Sistem kerja dalam suatu instasi menjadi standar kerja yang terdokumentasi dan mempunyai aturan kerja yang baik sehingga memudahkan dalam pengendalian; 3. Meningkatkan semangat dan moral pegawai karena adanya kejelasan tugas dan wewenang ( job description) dan hubungan antar bagian yang terkait sehingga pegawai dapat bekerja secara efektif dan efisien; 4. Dapat mengarahkan karyawan agar berwawasan mutu dalam memenuhi permintaan pelanggan, baik internal maupun eksternal. 2.1.2. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 merupakan standar sistem manajemen mutu, yang disiapkan dan dipublikasikan oleh International Organization for Standardization. Standard sistem ini sangat penting untuk meningkatkan mutu pelayanan dan kinerja suatu organisasi, meningkatkan efektivitas dan konsistensi pelaksanaan proses, meningkatkan pengendalian dokumen dan rekaman/arsip, serta meningkatkan quality image organisasi di mata stakeholders ( Harjowiryono, 2012). Menurut Joewono ( 2010 ) ISO 9001:2008 adalah sistem manajemen mutu, yaitu sistem manajemen untuk mengarahkan dan mengontrol organisasi berkaitan dengan mutu yang bukan hanya berhubungan dengan mutu produk saja, tetapi dengan persyaratan lain seperti biaya yang rendah, pelayanan yang memuaskan
25 pelanggan dan bisa dipenuhinya peraturan pemerintah yang berhubungan dengan produk yang dipasarkan. Sebagai salah satu instansi pelayanan publik, Stasiun Karantina Pertanian kelas I Tanjung Balai Asahan berusaha memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan menerapkan sistem manajemen mutu yang saat ini merupakan tuntutan global sebagai wujud clean government dan good government service. Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 oleh Stasiun Karantina Pertanian kelas I Tanjung Balai Asahan kepada para pengguna jasa karantina /stakeholders selain bertujuan untuk terwujudnya kepuasan kepada para pengguna jasa karantina /stakeholders, juga memberikan pengaruh positif kepada Stasiun karantina Pertanian kelas I Tanjung Balai Asahan untuk mengadakan perbaikan secara menyeluruh dalam rangka tercapainya tujuan dan kinerja SKP Kelas I Tanjung Balai Asahan yang lebih efektif dan efisien. Untuk mengetahui keefektifan sistem manajemen mutu pelayanan yang dilaksanakan, salah satu tindakan yang dilakukan adalah menyebarkan kuesioner untuk mengetahui indeks kepuasan pelanggan ( IKM / Indeks Kepuasan Masyarakat ). SKP Kelas I Tanjung Balai Asahan berkomitmen memberikan pelayanan yang prima kepada para pengguna jasa dengan berbasis pada sistem manajemen mutu guna mewujudkan rasa kepercayaan dan kepuasan pengguna jasa dalam menjalankan kegiatan ekspor komoditas pertanian sehingga diharapkan dapat meningkatakan daya saing organisasi dalam memberikan pelayanan dan mendorong antusiasme para pengguna jasa dalam melakukan kegiatan ekspor
26 komoditas pertanian. Persyaratan standar dari sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 terdiri dari 8 klausul, dapat dilihat pada tabel 2. Sunu ( 1999 ) mengemukakan,manfaat keberhasilan program ISO dari segi efisiensi adalah: a) Pelanggan, yaitu tercapainya kepuasan pelanggan. b) Personel yang menerapkan, yaitu jika personel merasa bermanfaat atau dapat berfungsi sebagai alat bantu. c) Instansi, yaitu jika kinerja suatu instansi semakin efisien dan efektif. 2.1.2.1.Interaksi Antar Proses Salah satu persyaratan ISO mengharuskan mengembangkan sebuah manual mutu yang antara atribut lainnya harus berisi gambaran interaksi antara proses-proses sistem manajemen mutu. Interaksi antar proses dalam Asistem manajemen mutu ISO 9001:2008 KP Kelas I Tanjung Balai Asahan menggambarkan skema tahapan atau alur dari proses pelayanan di SKP Kelas I Tanjung Balai Asahan. 2.1.2.2.Kebijakan Mutu Menurut Anonimus ( 2013), kebijakan mutu adalah dokumen yang dinyatakan secara resmi oleh pimpinan puncak dan berisi tentang maksud dan arahan secara menyeluruh dari sebuah perusahaan yang terkait dengan mutu. Setelah ditetapkan, kebijakan mutu ini tentunya harus bisa menyediakan kerangka dalam menetapkan sasaran mutu, dikomunikasikan ke seluruh level dalam
27 institusi dan tentunya ditinjau untuk memastikan bahwa kebijakan mutu masih sesuai dengan dinamika institusi. Pimpinan puncak perusahaan memastikan bahwa kebijakan mutu yang ditetapkan harus: a) Sesuai dengan tujuan perusahaan b) Mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan secara terus menerus meningkatkan keefektifan sistem manajemen mutu c) Menyediakan kerangka untuk menetapkan dan meninjau sasaran mutu d) Dikomunikasikan dan dipahami kesemua level institusi e) Ditinjau terus menerus untuk menyesuaikan dinamika institusi 2.1.2.3.Rencana Mutu Dalam ISO rencana mutu didefinisikan sebagai dokumen yang menetapkan proses, prosedur dan sumber daya terkait yang akan diterapkan oleh siapa dan kapan untuk memenuhi persyaratan proyek, produk, proses atau kontrak. Lingkup rencana mutu dalam penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 mencakup pada realisasi proses. Rencana mutu merupakan bagian dari proses realisasi produk. Walaupun hanya sebagian kecil dari sistem manajemen mutu, namun rencana mutu merupakan proses yang terkait langsung dengan pemenuhan persyaratan pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat dari input dan output yang langsung terhubung dengan persyaratan pelanggan dan kepuasan pelanggan( Anonimus, 2012 ).
28 2.1.2.4. Pengendalian Dokumen Menurut Anonimus ( 2012 ), pengendalian dokumen sangat penting, karena tanpa prosedur pengendalian dokumen ini sangatlah mustahil menjalankan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 secara efektif dan efisien. Yang termasukpengendalikan dokumen yang diminta oleh sistem manajemen mututermasuk diantaranya catatan atau rekaman bukti aktifitas proses sesuai persyaratan pengendalian catatan mutu. Adapun tujuan pengendalian dokumen adalah: a) Menyetujui kecukupan dokumen sebelum diterbitkan. b) Meninjau, memperbarui, dan menyetujui ulang dokumen c) Memastikan perubahan dan status revisi terbaru dari dokumen terindentifikasi dengan jelas. d) Memastikan versi yang berlaku tersedia di tempat kerja. e) Memastikan dokumen dapat dibaca dan mudah dikenali. f) Memastikan dokumen yang berasal dari luar dan ditentukan oleh perusahaan untuk perencanaan dan operasi sistem manajemen mutu dapat teridentifikasi dan distribusinya dikendalikan. g) Mencegah terpakainya dokumen yang sudah kadaluwarsa dan memberikannya identifikasi yang jelas apabila dokumen tersebut disimpan untuk maksud tertentu.
29 2.2. Penelitian Sebelumnya Maulana dalam penelitiannya pada tahun 2011 tentang penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 pada Kantor Manajemen Mutu (KMM) IPB menuliskan bahwa hasil penelitian menunjukan penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 pada KMM IPB terdiri dari unsur-unsur, yaitu: sistem manajemen mutu, tanggung jawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk serta perbaikan dengan tujuan yang ingin dicapai melalui penerapan ISO 9001:2008 adalah peningkatan mutu pelayanan. Dari penelitian yang dilakukan oleh Maulana di atas, menunjukkan bahwa sistem manajemen mutu pelayanan merupakan salah satu unsur yang harus ada dalam meningkatkan mutu pelayanan di KMM IPB karena sistem manajemen mutu menetapkan kerangka kerja untuk proses peningkatan mutu lebih lanjut dengan membakukan proses guna memastikan konsistensi dan mampu menelusuri serta meningkatkan hubungan antar fungsi yang mempengaruhi mutu, sehingga produk yang dihasilkan dapat terjaga. 2.3. Kerangka Penelitian Penelitian yang mengenai Dampak sertifikasi ISO 9001:2008 Terhadap Kinerja Stasiun Karantina Pertanian Kelas I Tanjung Balai Asahan. diilhami oleh pengalaman penulis yang telah dan sedang mengabdikan diri selama hampir 20 tahun yang turut mengambil bagian dalam menjaga benteng terdepan pertahanan pertanian Negara Republik Indonesia serta didukung oleh hasil analisa dan
30 pengamatan penulis selama ini tentang kebijakan dan regulasi yang dibuat oleh Pemerintah Indonesia di bidang eksportasi komoditas pertanian. Penelitian tersebut dilakukan di bagian wilayah Propinsi Sumatera Utara yang menjadi bagian dari wilayah kerja Stasiun Karantina Pertanian kelas I Tanjung Balai Asahan ( sesuai Permentan No.22 Tahun 2008), dengan pengambilan data selama 4 tahun dari 2009 s/d 2012. Berdasarkan dukungan landasan teoritik yang diperoleh dari eksplorasi teori yang dijadikan rujukan konsepsional variable, maka dapat disusun kerangka pemikiran sebagai berikut: ISO 9001:2008 Klausul: - Interaksi antar proses - Kebijakan mutu - Rencana mutu - Pengendalian dokumen Kinerja SKP Kelas I tanjung Balai Asahan IKM ( Indeks Kepuasan masyarakat ) Perluasan pasar ekspor 1. Negara tujuan ekspor 2. Frekuensi ekspor Gambar 1. Kerangka Penelitian Kerangka pemikiran di atas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Sebagai salah satu instansi pelayanan publik, SKP Kelas I Tanjung Balai Asahan berusaha memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan menerapkan ISO 9001:2008 yang saat ini merupakan tuntutan global yang
31 perlu segera diterapkan sebagai wujud clean government dan good government service. 2) Indikator keberhasilan pelaksanaan manajemen mutu di SKP Kelas I Tanjung Balai Asahan dapat dilihat dari besaran nilai IKM. Indeks kepuasan masyarakat adalah suatu penilaian secara obyektif melalui pengisian kuisioner dari masyarakat ( pengguna jasa karantina ) terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah ( SKP Kelas I Tanjung Balai Asahan ). 3) Terdapat kesamaan pengertian dalam klausul ISO 9001:2008 ( yaitu: interaksi antar proses; kebijakan mutu; rencana mutu; dan pengendalian dokumen) dengan unsur IKM ( yaitu : prosedur pelayanan dan kecepatan pelayanan ). 4) Peningkatan kinerja SKP Kelas I Tanjung Balai Asahan direfleksikan melalui peningkatan pasar ekpor komoditas pertanian ( berupa perluasan negara tujuan peningkatan frekuensi ekspor ) yang dilalu-lintaskan melalui wilayah kerja SKP Kelas I Tanjung Balai Asahan. 2.4. Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah yang telah dilakukan sebelumnya, hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah : Terdapat peningkatan kepuasan pelangggan setelah pelaksanaan ISO 9001:2008.