BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah PT Angkasa Pura II (Persero), selanjutnya disebut Angkasa Pura II atau Perusahaan merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang usaha pelayanan jasa kebandarudaraan dan pelayanan jasa terkait bandar udara di wilayah Indonesia Barat. Angkasa Pura II Bandara Soekarno Hatta sebagai salah satu Bandara berkelas dunia selalu berusaha memberikan layanan terbaik. Bandara Sekarno Hatta saat ini menghadapi masalah dari kualitas pelayanan yang mendapat banyak keluhan dari pengguna jasa Bandar Udara. Karyawan Operasional yang berhadapan langsung dengan pengguna jasa memiliki tugas dan tanggung jawab yang besar untuk tetap menjaga Persepsi Kualitas Layanan sehingga pengguna jasa tetap merasa aman dan nyaman. Tabel 1. Data Rekapitulasi Kepuasan Pelanggan Tahun 2014 No Kriteria % Kualitas 1 Kecepatan Layanan 70 2 Ramah 72 3 Terampil 73 4 Menerima Keluhan 64 5 Penyelesaian Masalah 66 6 Kebersihan 76 7 Teknologi 78 8 Rata Rata 71 Sumber : Hasil survey dengan 100 sampel, September 2014. 1
2 Tabel 1.1 menunjukkan bahwa Persepsi Kualitas Layanan masih harus diperbaiki, hal ini dilihat dari data kepuasan pelanggan pengguna jasa Bandara ratarata mencapai 71% yang merasa puas dan perlu ditingkatkan. Secara umum Persepsi Kualitas Layanan di Bandar Udara pada saat ini banyak terdapat masalah yang harus dilakukan perbaikan. Seperti,kecepatan karyawan yang hanya 70% dari 100 responden dalam memberikan pelayanan. Layanan dalam mengatur kepadatan penumpang untuk masuk kedalam terminal dan beberapa kegiatan layanan lainnya. Keramahan karyawan sebesar 72% dari 100 responden dikarenakan pengguna jasa mengeluhkan beberapa sikap karyawan dalam menanggapi masalah. Pada kriteria keterampilan hanya 73% dari 100 responden, disebabkan karyawan harus melayani pengguna jasa sesuai dengan standard operasi prosedur yang berlaku dan tidak dibenarkan untuk menambah atau mengurangi standar operasi prosedur tersebut. Menerima keluhan dan penyelesaian masalah merupakan dua kriteria yang paling rendah yakni 64% dan 66% dari 100 responden, ini disebabkan karena banyak sekali kejadian yang terjadi namun tidak dapat diselesaikan secara optimal. Kebersihan Bandar Udara sebesar 76% dari 100 responden, ini disebabkan beberapa lokasi pelayanan publik yang masih kotor, seperti di wilayah parkir anjungan penumpang dan beberapa tempat lainnya. Serta, teknologi yang ada pada saat ini, dimana hanya 1 dari 3 terminal penumpang di Bandara soekarni hatta yang memiliki teknologi yang baik. Banyak hal yang menjadi perhatian bagi pihak manajemen, diindikasikan hal ini terjadi karena terdapat masalah kepuasan kerja pada
3 karyawan khususnya karyawan operasional yang tidak melakukan tugas dan pekerjaannya tercapai jika telah dengan maksimal. Tabel 1.2. Kepuasan Kerja Karyawan Operasional di Bandara Soekarno Hatta Komponen Jumlah % Puas dengan Pekerjaan saya 2 13 Puas dengan Gaji 2 13 Puas dengan Kesempatan Karir 4 27 Puas dengan Atasan dan rekan kerja 7 47 Total 15 100 Sumber : SDM Angkasa Pura II Bandara Soekarno Hatta, Juli 2014 Tabel 1.2 menunjukkan bahwa dari 15 sampel kepuasan kerja karyawan operasional Angkasa Pura II Bandara Soekarno Hatta, ada 3 faktor yang terbanyak menjadi alasan karyawan tidak puas bekerja yaitu dengan pekerjaan yang dilakukannya, gaji yang diterimanya dan kesempatan karir. Berdasarkan hasil wawancara dari karyawan operasional dan pengguna jasa Bandar Udara, pada kenyaataannya tidak banyak melakukan perubahan seperti, konsep layanan, dan pemenuhan hak hak karyawan. Menurut penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Sudarma,2012) bahwa kepuasan kerja mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Komponen seperti, gaji, pekerjaan, dan kesempatan, masih dapat dikatakan tidak banyak perubahan. Konsep yang ada pada saat ini dirasa masih belum baik dan belum dapat memberikan perubahan untuk kepuasan kerja karyawan dan berdampak bagi Persepsi Kualitas Layanan pengguna jasa Bandar Udara secara luas. Pihak
4 manajemen sebenarnya sudah melakukan perbaikan atas pemenuhan hak-hak karyawan setiap tahunnya, seperti menaikkan gaji dasar 5% setiap tahunnya dan tunjangan lainnya. Penelitian ini ingin membuktikan dengan benar apakah penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Hella,2011), bahwa pengembangan sumber daya manusia yang kondusif komunikasi yang baik dan imbalan kerja yang sesuai menumbuhkan sikap loyal terhadap perusahaan yang memunculkan kepuasan kerja bagi karyawan dan berdampak bagi Persepsi Kualitas Layanan yang diberikan. Begitu juga dengan kesempatan karir karyawan yang terjadi masih banyak karyawan yang mengeluhkan konsep yang dilakukan oleh manajemen, seperti penyesuaian Ijazah yang dimiliki dan peluang untuk promosi seleksi jabatan tertentu yang masih bersifat tertutup. Penelitian ini dilakukan untuk membuktikan beberapa penelitian terdahulu, yang diantaranya adalah menurut (Rachel, et al) membuktikan bahwa kepuasan kerja memainkan peranan penting dalam meningkatkan kinerja organisasi yang meningkatkan Persepsi Kualitas Layanan. Berdasarkan fakta-fakta dan fenomena tersebut, peneliti tertarik untuk meneliti tentang seberapa besar pengaruh Pekerjaan itu sendiri, Gaji dan kesempatan Karir karyawan operasional Angkasa Pura II terhadap Persepsi Kualitas Layanan jasa Bandara Soekarno Hatta. 1.2 Identifikasi, Perumusan dan Batasan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, maka beberapa identifikasi masalah adalah sebagai berikut :
5 a. Pengguna jasa yang masih mengeluhkan Kualitas Layanan Angkasa Pura II Bandara Soekarno Hatta, dimana masih terdapat kekurangan pada beberapa aspek kecepatan layanan, menerima keluhan dan penyelesaian masalah. b. Karyawan yang tidak puas terhadap Gaji yang tidak sesuai dengan pekerjaan yang dilakukan pada karyawan, adanya persamaan antara karyawan yang mempunyai fungsi administrasi dan fungsi operasional dalam melayani konsumen. c. Karyawan yang tidak puas dengan pekerjaan yang dilakukannya. d. Karyawan yang tidak puas dengan Kesempatan karir yang ada. 1.2.2 Rumusan Masalah Peneliti merumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut : a. Bagaimana pengaruh pekerjaan itu sendiri terhadap Persepsi Kualitas Layanan di Angkasa Pura II Bandara Soekarno Hatta? b. Bagaimana pengaruh Gaji berpengaruh terhadap Persepsi Kualitas Layanan di Angkasa Pura II Bandara Soekarno Hatta? c. Bagaimana pengaruh kesempatan karir berpengaruh terhadap Persepsi Kualitas Layanan di Angkasa Pura II Bandara Soekarno Hatta? d. Bagaimana pengaruh kesempatan karir, gaji dan pekerjaan itu sendiri secara bersama-sama berpengaruh terhadap Persepsi Kualitas Layanan di Angkasa Pura II Bandara Soekarno Hatta?
6 1.3 Maksud dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian Maksud dan tujuan penelitian adalah sebagai berikut : a. Mengetahui pengaruh pekerjaan itu sendiri terhadap Persepsi Kualitas Layanan Angkasa Pura II Bandara Soekarno Hatta Jakarta. b. Mengetahui pengaruh Gaji terhadap Persepsi Kualitas Layanan di Angkasa Pura II Bandara Soekarno Hatta Jakarta. c. Mengetahui pengaruh kesempatan karir terhadap Persepsi Kualitas Layanan di Angkasa Pura II Bandara Soekarno Hatta Jakarta. d. Mengetahui pengaruh kesempatan karir, gaji dan pekerjaan itu sendiri terhadap Persepsi Kualitas Layanan secara bersama-sama di Angkasa Pura II Bandara Soekarno Hatta Jakarta. 1.4 Manfaat Penelitian dan Kegunaan Penelitian Manfaat penelitian ini berguna sebagai : a. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak manajemen Angkasa Pura II dalam membuat kebijakan sumber daya manusia terutama yang berkaitan dengan kepuasan kerja terhadap Persepsi Kualitas Layanan.
7 b. Kegunaan teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bukti empiris untuk penelitian di masa yang akan datang, maupun pembanding bagi peneliti yang melakukan penelitian yang sama. Penelitian ini juga diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu referensi dalam bidang ilmu manajemen sumber daya manusia yang terkait dengan kepuasan kerja dan Persepsi Kualitas Layanan.