PERANCANGAN MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PRODUK PASCABAYAR (STUDI KASUS : PT EXCELCOMINDO PRATAMA. TBK.) TESIS Karya tulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister dari Institut Teknologi Bandung Oleh I Gede Agus Wibawa NIM : 23506021 Program Studi Magister Informatika SEKOLAH TEKNIK ELEKTRO DAN INFORMATIKA INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG 2009
PERANCANGAN MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PRODUK PASCABAYAR (STUDI KASUS : PT EXCELCOMINDO PRATAMA. TBK.) Oleh I Gede Agus Wibawa NIM : 23506021 Program Studi Magister Informatika Menyetujui, Pembimbing Tanggal 25 Februari 2009 (Ir. Kridanto Surendro, M.Sc., PhD.,) NIP : 131933281
Kupersembahkan untuk... Ida Sang Hyang Widi Wasa... Yang telah memberikan kehidupan dan memberiku kesempatan menjadi lebih baik... Ayahanda tercinta... Yang selalu memberikan bimbingan dan doanya selama ini... Ibunda tercinta... Yang selalu memberikan semangat dengan kelembutan dan kasih sayang beserta doanya... Adikku tercinta... Yang selalu memberikan semangat dan doanya... Keluarga tercinta... Yang selalu memberikan dukungan dan doanya... Cintaku... Yang telah menerimaku apa adanya... Terima kasih atas semua kasih sayang dan cinta untukku...
i ABSTRAK PERANCANGAN MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PRODUK PASCABAYAR (STUDI KASUS : PT EXCELCOMINDO PRATAMA. TBK.) Oleh I Gede Agus Wibawa NIM : 23506021 Persaingan yang pesat terjadi pada bisnis telekomunikasi. Dalam dunia bisnis, komunikasi dengan pelanggan merupakan pemicu dan penentu keberhasilan bisnis perusahaan. Perusahaan telekomunikasi menghadapi tantangan berat dalam mempertahankan pelanggan terkait dengan perkembangan teknologi informasi dan pesatnya pertumbuhan perusahaan pesaing. Salah satu solusi untuk mengatasi hal tersebut adalah dengan menggunakan konsep Customer Relationship Management (CRM). Untuk mencapai tujuan tersebut dalam tesis ini dilakukan identifikasi kebutuhan bisnis pada perancangan model CRM. Identifikasi kebutuhan bisnis dengan identifikasi kebutuhan dilakukan dengan menerapkan strategi analisis CRM yang dibagi menjadi tiga, yaitu Operational CRM, Analytical CRM dan Collaborative CRM, dalam hal ini dilakukan analisis mengenai implementasi CRM pada perusahaan, permasalahan dalam implementasi, tahap pengembangan, tantangan dalam implementasi CRM dan segmentasi pelanggan. Analisis pada lingkungan XL dilakukan dengan mendeskripsikan sistem informasi yang dibagi menjadi tiga yaitu fungsi/proses, data, dan jaringan/lokasi. Usulan pemodelan CRM dilakukan pada perancangan Proses/Fungsi, perancangan data, perancangan jaringan/lokasi, perancangan customer service dan call center, perancangan website informasi pelanggan. Perancangan model CRM pada perusahaan disesuaikan dengan hasil analisis terhadap karakteristik sistem, arsitektur sistem informasi, analisis lingkungan dan analisis proses bisnis. Hasil analisis tersebut digunakan untuk melakukan perancangan model CRM sesuai dengan usulan model yang telah ditentukan.
ii Teknik yang digunakan untuk perancangan model sistem CRM adalah dengan Unified Modelling Language (UML). Hasil akhir dari perancangan model ini berupa rancangan model proses bisnis, rancangan model data dan rancangan model jaringan untuk pengelolaan pelanggan, pengelolaan pemasaran, pengelolaan penjualan, pengelolaan customer service dan call center. Perancangan website informasi pelanggan dilakukan untuk memberikan layanan bagi pelanggan untuk menyampaikan permintaan layanan, pengaduan mengenai produk dan mencari informasi tentang nomor pelanggan pada layanan perusahaan melalui media internet. Kata kunci : Customer Relationship Management (CRM), customer service, telekomunikasi, Unified Modelling Language (UML).
iii ABSTRACT DESIGN OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MODEL OF A POSTPAID PRODUCT (CASE STUDY: PT EXCELCOMINDO PRATAMA. TBK.) By I Gede Agus Wibawa NIM : 23506021 Tight competition happens in telecommunication business. In business world, communication with customers is the trigger and the key of company success. Telecommunication company encounter difficult challenge in keeping customers related with development of information technology and fast growth of competitors. One of the solutions to deal with it is by using Customer Relationship Management (CRM) concept. To achieve that goal in this thesis, need an identification of business requirement of CRM model design. Business requirement identification is done by implement CRM analysis strategy which divided in three parts which is, Operational CRM Analytical CRM and Collaborative CRM, in this case analysis done on CRM implementation on enterprise, problems in implementation, development stage, challenges in CRM implementation and customer segmentation. Analysis inside company is done by decrypting information system which divided in three parts which is function/process, data and network/location. Ideas of CRM modeling done in process/function design, data design, and network/location design, customer service and call center design, customer information website design. CRM modeling design in enterprise adjusted with analysis result against system characteristic, system information architecture, environmental and business process analysis. Results of the analyses are used to design CRM model as model ideas that have been chosen. Technique used in CRM system model is by Unified Modeling Language (UML).
iv Final result of this model design is in the form of model design business process, model design data, and model design network for customer management, marketing management, sales management, customer service and call center management. Customer information website design is done to give service for customers to inform service request, product complaints and find information about customer account number of company service through internet. Keyword: Customer Relationship Management (CRM), Customer Service, Telecommunications, Unified Modeling Language (UML).
v PEDOMAN PENGGUNAAN TESIS Tesis S2 yang tidak dipublikasikan terdaftar dan tersedia di Perpustakaan Institut Teknologi Bandung, dan terbuka untuk umum dengan ketentuan bahwa hak cipta ada pada pengarang dengan mengikuti aturan HaKI yang berlaku di Institut Teknologi Bandung. Referensi kepustakaan diperkenankan dicatat, tetapi pengutipan atau peringkasan hanya dapat dilakukan seizin pengarang dan harus disertai dengan kebiasaan ilmiah untuk menyebutkan sumbernya. Memperbanyak atau menerbitkan sebagian atau seluruh tesis haruslah seizin Direktur Sekolah Pascasarjana, Institut Teknologi Bandung.
vi KATA PENGANTAR Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan kasih- Nya, sehingga saya dapat menyelesaikan laporan tesis ini. Adapun judul dari tesis ini adalah PERANCANGAN MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PRODUK PASCABAYAR dengan studi kasus untuk Perusahaan PT EXCELCOMINDO PRATAMA. TBK.. Tesis ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister dari Sekolah Teknik Elektro dan Informatika Institut Teknologi Bandung. Penyusunan tesis ini tidak mungkin terlaksana tanpa bantuan, dorongan, bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini perkenankan penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Ir. Kridanto Surendro, M.Sc., PhD., selaku dosen pembimbing dalam penyusunan tesis ini, atas bimbingan dan pengarahannya yang telah membuat proses penulisan tesis ini menjadi proses pembelajaran yang sangat berharga bagi penulis. 2. Bapak Dr. Ir. Husni S Sastramihardja, M.T., selaku Dosen Wali yang telah memberikan ilmunya serta pengetahuannya. 3. Ibu Dra. Christine Suryadi, M.T., selaku Dosen Penguji pada Presentasi Proposal Tesis, Dosen Penguji pada Prasidang Tesis dan Dosen Penguji pada Sidang Tesis. 4. Ibu Dr. Nur Ulfa Maulidevi, S.T., M.Sc., selaku Dosen Penguji pada Sidang Tesis. 5. Bapak Ferry Fibriandani dan Bapak Pontas Hutagalung, selaku pembimbing dari perusahaan yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran. 6. Dosen-dosen Sekolah Teknik Elektro dan Informatika Institut Teknologi Bandung yang telah memberikan ilmunya serta pengetahuannya.
vii 7. Orang Tua dan Keluarga yang selalu memberikan semangat, dorongan dan dukungan dalam menyelesaikan tesis ini. 8. Pak Ade dan Ibu Nur yang dengan sabar membantu memperlancar proses administrasi. 9. Teman, sahabat dan saudara seperjuangan di Sistem Informasi ITB angkatan 2006, yang memberi semangat, dorongan dan dukungan dalam menyelesaikan tesis ini. 10. Semua pihak yang membantu baik secara langsung atau tidak langsung kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini. Akhir kata penulis memohon maaf apabila tesis ini masih jauh dari kesempurnaan, namun penulis berharap tesis ini ada manfaatnya baik bagi pembaca ataupun bagi penulis sendiri. Dan juga penulis memohon kritikannya agar dapat lebih baik lagi dimasa yang akan datang. Bandung, Februari 2009 Penulis
viii DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... iii PEDOMAN PENGGUNAAN TESIS....v KATA PENGANTAR.... vi DAFTAR ISI... viii DAFTAR LAMPIRAN... x DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR TABEL... xii DAFTAR SINGKATAN... xiii Bab I Pendahuluan...1 I.1 Latar Belakang... 1 I.2 Rumusan Masalah... 2 I.3 Tujuan... 3 I.4 Batasan Masalah... 3 I.5 Kegunaan Hasil... 3 I.6 Metodologi... 4 I.7 Sistematika Penulisan... 4 Bab II Tinjauan Pustaka...6 II.1 Customer Relationship Management... 6 II.1.1 Definisi CRM menurut Adrian Payne... 6 II.1.2 Tujuan CRM... 7 II.1.3 Tipe dari CRM... 7 II.1.4 Lima Kunci Proses Cross-functional CRM... 9 II.2 Peranan TI dalam Pengembangan CRM... 12 II.3 Menjalin Hubungan Pelanggan melalui Website di Internet... 12 II.4 CRM dalam Marketing... 14 II.5 Unified Modeling Language (UML)... 17 II.5.1 Definisi UML... 17 II.5.2 Jenis Diagram UML... 17 Bab III Identifikasi Kebutuhan Bisnis...19 III.1 Tinjauan Singat PT Excelcomindo Pratama Tbk... 19 III.1.1 Visi dan Misi Perusahaan... 19 III.1.2 Solusi Konsumer... 20 III.1.3 Struktur Organisasi XL... 21 III.2 Langkah Pemodelan CRM... 22 III.3 Identifikasi Kebutuhan... 24 III.3.1 Implementasi CRM di XL... 27 III.3.2 Permasalahan dalam implementasi CRM... 28 III.3.3 Tahap Pengembangan CRM... 28 III.3.4 Tantangan dalam Implementasi CRM... 29 III.3.5 Segmentasi Pelanggan... 29 III.4 Analisis pada Lingkungan XL... 29
ix III.4.1 Fungsi / Proses... 30 III.4.2 Data... 36 III.4.3 Jaringan / Lokasi... 37 III.5 Perancangan Model CRM Produk Pascabayar... 38 III.6 Analisis Tindakan yang Dilakukan dalam Perancangan CRM... 40 Bab IV Perancangan Model CRM...41 IV.1 Pemodelan CRM... 41 IV.2 Analisis Lingkungan... 42 IV.3 Perancangan Model CRM... 42 IV.3.1 Perancangan Proses / Fungsi... 43 IV.3.1.1 Proses Pengelolaan Pelanggan... 44 IV.3.1.2 Proses Aktivitas Pemasaran... 44 IV.3.1.3 Proses Aktivitas Penjualan... 45 IV.3.2 Perancangan Data... 47 IV.3.3 Perancangan Jaringan / Lokasi... 47 IV.4 Perancangan Customer Service dan Call Center... 49 IV.5 Perancangan Website Informasi Pelanggan... 50 IV.6 Rekomendasi kepada Perusahaan... 53 Bab V Kesimpulan dan Saran...54 DAFTAR PUSTAKA...56 LAMPIRAN...58 Lampiran A Form Pengajuan Pelanggan Xplor...59 Lampiran B Segmentasi Pelanggan...63 Lampiran C Entitas Data...70 Lampiran D Website Informasi Pelanggan...76
x DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A Form Pengajuan Pelanggan Xplor...57 Lampiran B Segmentasi Pelanggan...61 Lampiran C Entitas Data...68 Lampiran D Website Informasi Pelanggan...74
xi DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Aktivitas Cross-functional CRM...9 Gambar II.2 Strategic Framework CRM...10 Gambar II.3 Konsep Pemasaran Holistik...14 Gambar III.1 Struktur Organisasi PT Excelcomindo Pratama. Tbk....21 Gambar III.2 Langkah Pemodelan CRM...22 Gambar III.3 Strategi Model CRM...23 Gambar III.4 Layanan Pendukung pada Layanan Pelanggan...35 Gambar III.5 Perancangan Model CRM Produk Pascabayar...39 Gambar IV.1 Tahapan Perancangan Model CRM...42 Gambar IV.2 Activity Diagram Proses Pengelolaan Pelanggan...44 Gambar IV.3 Activity Diagram Aktivitas Pemasaran...45 Gambar IV.4 Aktivity Diagram Proses Pengaktifan Aplikasi Pelanggan...46 Gambar IV.5 Class Diagram Hubungan Entitas Data Pelanggan...47 Gambar IV.6 Arsitektur Jaringan Layanan Pelanggan...48 Gambar IV.7 Activity Diagram Proses Customer Service...50 Gambar IV.8 Activity Diagram Proses Layanan Call Center...50 Gambar IV.9 Arsitektur Website Informasi pelanggan...52 Gambar B.1 Komposisi Pelanggan Berdasarkan Jenis Layanan...63 Gambar B.2 Komposisi Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin...64 Gambar B.3 Komposisi Pelanggan Berdasarkan Status Pelanggan...64 Gambar B.4 Komposisi Pelanggan Berdasarkan Hobi Pelanggan...65 Gambar B.5 Komposisi Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Pelanggan...66 Gambar B.6 Komposisi Pelanggan Berdasarkan Usia Pelanggan...67 Gambar B.7 Komposisi Pelanggan Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan...67 Gambar B.8 Komposisi Pelanggan Berdasarkan Jenis Layanan...68 Gambar B.9 Komposisi Pelanggan Berdasarkan Jenis Pembayaran...69 Gambar B.10 Komposisi Pelanggan Berdasarkan Jenis Layanan...69 Gambar C.1 Class Diagram Entitas Utama Data Pelanggan...70 Gambar C.2 Class Diagram Entitas Turunan Data Pelanggan...72 Gambar C.3 Class Diagram Entitas Turunan Produk Xplor...74 Gambar D.1 Login pada Website Informasi Pelanggan...77 Gambar D.2 Menu Informasi Pelanggan Xplor...78 Gambar D.3 Informasi Perubahan Alamat Pelanggan...79 Gambar D.4 Informasi Perubahan Periode Tagihan...80 Gambar D.5 Informasi Perubahan Paket Xplor...81 Gambar D.6 Informasi Pengiriman Tagihan Xplor...82 Gambar D.7 Informasi Pemblokiran Kartu Xplor...83 Gambar D.8 Informasi Nomor PUK...84 Gambar D.9 Informasi Permintaan Layanan GPRS dan MMS...85 Gambar D.10 Informasi Permintaan Reset Voice Mail...86 Gambar D.11 Informasi Permintaan International Roaming...87 Gambar D.12 Informasi Kontak Pelanggan...88
xii DAFTAR TABEL Tabel II.1 Jenis Diagram UML...17
xiii DAFTAR SINGKATAN Singkatan CRM GPRS MMS PUK SMS UML VAS Nama Customer Relationship Management General Packet Radio Service Multimedia Message Service Personal Unblocking Key Short Message Service Unified Modeling Language Value Added Services