PENGEMBANGAN MODEL CUSTOMER CENTRIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Studi Kasus : Perusahaan Asuransi Jiwa. Fitri Diani

Transkripsi

1 PENGEMBANGAN MODEL CUSTOMER CENTRIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Studi Kasus : Perusahaan Asuransi Jiwa TESIS Karya tulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister dari Institut Teknologi Bandung Oleh Fitri Diani NIM : Program Studi Magister Informatika SEKOLAH TEKNIK ELEKTRO DAN INFORMATIKA INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG 2009

2 PENGEMBANGAN MODEL CUSTOMER CENTRIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Studi Kasus : Perusahaan Asuransi Jiwa Oleh Fitri Diani NIM : Program Studi Magister Informatika Menyetujui, Pembimbing Tanggal 19 Januari 2009 (Dr. Ir. Husni Setiawan Sastramihardja, M.T.)U NIP :

3 ABSTRAK PENGEMBANGAN MODEL CUSTOMER CENTRIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Studi Kasus : Perusahaan Asuransi Jiwa Oleh : Fitri Diani NIM : Pada saat ini persaingan dalam dunia bisnis sudah menjadi semakin ketat. Deregulasi, diversifikasi dan globalisasi telah menjadi stimulus terciptanya iklim kompetitif pada berbagai aspek bisnis. Keadaan tersebut memaksa perusahaan untuk menggeser paradigma bisnisnya dari berorientasi terhadap produk atau product centric, menjadi berorientasi pada customer atau customer centric. CRM merupakan suatu strategi organisasi yang digunakan untuk menjaga dan memanjakan para customer agar tidak berpaling ke pesaing. CRM sudah menjadi kebutuhan mutlak bagi semua perusahaan untuk mempertahankan eksistensinya di dunia bisnis. Seluruh konsep CRM memiliki fokus pada customer, oleh sebab itu evolusi terakhir dari model CRM disebut dengan Customer Centric CRM. Salah satu elemen dalam kerangka kerja Customer Centric CRM adalah memahami harapan customer, yang dapat dilakukan dengan melakukan survey terhadap para customer perusahaan. Ada berbagai macam bisnis asuransi di Indonesia, diantaranya adalah asuransi jiwa, asuransi kendaraan, asuransi kerugian, serta asuransi pendidikan. Dalam penelitian ini dipilih studi kasus untuk perusahaan asuransi jiwa, dikarenakan ada keunikan tersendiri untuk produk asuransi jiwa dibanding dengan asuransi lainnya, yaitu karena asuransi jiwa bersifat jangka panjang, dan mengikat pada satu individu tanpa bisa dipindah tangankan. Oleh karena itu, tantangan terbesar bagi perusahaan asuransi tidak hanya untuk menciptakan customer seperti layaknya suatu transaksi jual beli, namun perusahaan harus dapat menjaga kesetiaan para customer agar tidak berpaling ke perusahaan pesaing. Tujuan penelitian ini adalah mengkaji variabel-variabel apa saja yang berpengaruh dalam perancangan model Customer Centric CRM, membuat model Customer Centric CRM untuk perusahaan Asuransi Jiwa, menguji apakah model yang dirancang memiliki pengaruh terhadap meningkatnya derajat loyalitas customer, dan membuat rekomendasi proses bisnis pengelolaan customer untuk model yang dirancang. Pengembangan model menggunakan model dasar Payne, dan dilakukan pada bagian pemilihan touchpoint dan fitur yang disukai customer serta dikaji bagaimana pengaruhnya terhadap peningkatan derajat loyalitas customer. i

4 Model dirancang dengan menggunakan variabel-variabel dugaan yang di anggap memiliki hubungan terhadap pengembangan model customer centric CRM. Pengujian dilakukan dengan menggunakan salah satu alat uji statistik yang berfungsi untuk menguji independensi antar dua variabel, yaitu Analisis Chi Kuadrat. Responden yang dipilih merupakan para nasabah berbagai perusahaan Asuransi Jiwa di Bandung. Penelitian dimulai dengan mendefinisikan variabel-variabel yang akan digunakan dalam hipotesis. Selanjutnya dibuat kisi-kisi untuk instrumen penelitian. Sebelum instrumen digunakan untuk pengumpulan data, instrumen penelitian tersebut diuji dahulu validitas dan reliabilitasnya. Pengujian validitas dengan menggunakan koefisien korelasi produk moment dan untuk menguji reliabilitasnya dengan koefisien Alfa. Dari hasil pengujian instrumen didapat bahwa instrumen valid dan reliabel sehingga dapat digunakan dalam penelitian. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat 3 variabel yang terbukti memiliki hubungan yang positif dan signifikan dalam pemilihan touchpoint yang disukai customer, yaitu variabel pekerjaan customer, variabel produk yang digunakan dan variabel lamanya menjadi customer. Untuk pemilihan fitur yang disukai customer, terdapat 2 variabel yang terbukti memiliki hubungan yang positif dan signifikan, yaitu variabel pekerjaan customer, dan variabel lamanya menjadi customer. Untuk pengembangan model didapat bahwa telepon dan financial planner merupakan touchpoint yang paling disukai untuk digunakan oleh customer. Sedangkan untuk fitur customer centric CRM, Customer Service Management dan Web Based Self Service dari divisi call center, Optimisasi Channel, dan behaviour prediction dari divisi Sales, merupakan fitur yang paling disukai oleh customer perusahaan asuransi jiwa. Selain itu, penggunaan touchpoint dan fitur-fitur Customer Centric CRM terbukti memiliki pengaruh sebesar 57 % terhadap meningkatnya derajat loyalitas customer. Untuk rekomendasi Teknologi Informasi terhadap model Customer Centric CRM yang diberikan merupakan rekomendasi proses bisnis untuk divisi sales dan call center yang digambarkan dengan menggunakan diagram swimlane. Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa dengan menggunakan kerangka kerja customer centric CRM, yaitu memahami pasar dan customer yang dilakukan melalui metode survey serta menggunakan model Payne sebagai model dasar, pengembangan model Customer Centric CRM untuk perusahaan asuransi jiwa berhasil dimodelkan. Kata kunci : model Customer Centric CRM, Touchpoint, Fitur Customer Centric CRM, derajat loyalitas customer. ii

5 ABSTRACT DEVELOPMENT OF CRM CUSTOMER CENTRIC MODEL By Fitri Diani NIM : Nowdays, the competition of business world is more tight. Deregulation, diversification and globalization has create competition at all aspect of business. This situation have forced companies to change their business paradigm from product-oriented or product centric to be customer-oriented or customer centric. Customer Relationship Management (CRM) is an organization strategy that is used to maintain and indulge customers in order to not turn to competitors. CRM have been absoluted need for companies to defend their existence in the global competition. Whole concept have focus to the customer, therefore the latest evolution of CRM model being the CRM Customer Centric. One of element in CRM Customer Centric is to understand market and customer expectation that can be done with surveying to the customer. There are various kinds of insurance business in Indonesia, such as life insurance, car insurance, loss insurance, and education insurance. In this research selected case studies for life insurance companies, because there are unique for life insurance products compared with other insurances, that is due to life insurance is the long term characteristic, and binding on individual can not be taken over. Therefore, the biggest challenges for the insurance companies not only to create a customer transaction as a sale and purchase, but also the company must be able to maintain the loyalty of the customer not to turn to the company's competitors The objective of this research is to examine variabels which influence at designing CRM Customer Centric Model, developing CRM Customer centric model for life insurance company, examining wheter the model had an effect on increasing customer loyalty deegre and developing recommendation of management customer business process for model that developed. Development of model use Payne model as a basic model and have been done at section of touchpoint selection and feature which customer like and be examined how much it effect on customer loyalty deegre in percentage. The model is designed use assesment variables which hipotetizes have relationship with development of CRM Customer centric model. The examination have been done use one of Statistics test instrumen that function to examine independency between two variables, Chi-Square Analisys. Respondens that selected are variety of life insurance clients around Bandung. This research was began by defining the variable that will be used in the hypothesis. Next lattices were made for research instrument. Before the instrument were used for data collection, the research instrument was first tested its validity and reliability. The test of validity by using correlation coefficients of iii

6 product moment and to test it reliability by alfa coefficient. The result of test was obtained that the instrument was valid and reliable that can be used in research. The result of research indicated that there are 3 variables proven have positive and significant relationship at touchpoint selection which customer like, that is customer occupation variable, used-product variable and customer period variable. In order to selection of feature that customer like, there are 2 variables proven have positive and significant relationship, that is customer occupation variable and customer period variable. In order to development of model is founded that telephone and financial planner are touchpoints which the most like to be used by customers. Whereas, in order to CRM Customer Centric feature, Customer Service Management and Web Based Self Service from Call Center Division, Optimitation Channel ang Behaviour Prediction from Sales Division, are features that most like by customers. Else, use of touchpoint and feature of CRM Customer Centric proven to have influence as big as 57 % to increasing customer loyalty deegre. In order to recommendation of information Technology concerning CRM Customer Centric Model that developed is recommendation of business process for sales division and call center that would be outlined used swimlane diagram. From the research have as a conslusion that by means of using CRM Customer Centric framework, that is understanding market and customers which done with survey method and using payne model as basic model, so development of CRM customer centric model for life insurance company succeeded to be done. Keywords : Customer Centric Model, Touchpoint, Customer Centric CRM feature, Customer Loyality Degree. iv

7 PEDOMAN PENGGUNAAN TESIS Tesis S2 yang tidak dipublikasikan terdaftar dan tersedia di Perpustakaan Institut Teknologi Bandung dan terbuka untuk umum dengan ketentuan, bahwa hak cipta ada pada pengarang. Referensi kepustakaan diperkenankan dicatat, tetapi pengutipan atau peringkasan hanya dapat dilakukan seizin pengarang dan harus disertai dengan kebiasaan ilmiah untuk menyebutkan sumbernya. Memperbanyak atau menerbitkan sebagian atau selutruh tesis haruslah seizin Dekan Sekolah Pascasarjana Institut Teknologi Bandung. Perpustakaan yang meminjamkan tesis ini untuk keperluan anggotanya harus mengisi nama, tanda tangan peminjam dan tanggal peminjaman. v

8 Bersyukurlah karena engkau tidak memiliki semua yang diinginkan... Karena jika engkau memiliki semuanya, apalagi yang hendak dicari? Bersyukurlah atas masa-masa sulit yang kau hadapi... Karena selama itulah engkau tumbuh menjadi dewasa... Bersyukurlah atas kesalahan-kesalahan yang kau perbuat... Karena hal itu memberi pelajaran yang sangat berharga... Adalah mudah untuk bersyukur atas hal-hal yang baik... Namun, kehidupan yang bermakna adalah... Bagi mereka yang bersyukur atas kesulitan yang dihadapi... Rasa syukur bisa mengubah hal negatif menjadi positif... Berusahalah bersyukur atas semua kesulitan yang engkau hadapi... Sehingga kesulitan itu akan menjadi berkah bagimu... Kupersembahkan untuk... 4JJI SWT... Yang telah memberikan kehidupan dan memberiku kesempatan menjadi lebih baik... Kedua Orang Tua-ku tercinta... Yang selalu menemani proses pendewasaanku dalam kehidupan ini... Kedua Permata Hatiku... Kalian... anugerah terindah dalam hidupku... Tanpa kalian... Aku tak mungkin bertahan... Cintaku... Yang telah menerimaku apa adanya... Terima kasih atas semua kasih sayang dan cinta untukku... vi

9 KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT yang Maha Pengasih Lagi Maha Penyayang, karena hanya dengan rahmat dan ridha-nya lah sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis ini. Adapun judul dari tesis ini adalah PENGEMBANGAN MODEL CUSTOMER CENTRIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT dengan studi kasus untuk Perusahaan Asuransi Jiwa. Tesis ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister dari Sekolah Teknik Elektro dan Informatika Institut Teknologi Bandung. Penyusunan tesis ini tidak mungkin terlaksana tanpa bantuan, dorongan, bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini perkenankan penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Ir. Husni S Sastramihardja, M.T., selaku dosen pembimbing dalam penyusunan tesis ini, atas bimbingan dan pengarahannya yang telah membuat proses penulisan tesis ini menjadi proses pembelajaran yang sangat berharga bagi penulis. 2. Ibu Dra. Christine Suryadi, M.T. selaku Dosen Penguji pada Sidang Tesis dan Dosen Penguji pada Presentasi Proposal Tesis. 3. Ibu Dra. Harlili, M.Sc. selaku Dosen Penguji pada Sidang Tesis dan Dosen Penguji pada Prasidang Tesis. 4. Dosen-dosen Sekolah Teknik Elektro dan Informatika Institut Teknologi Bandung yang telah memberikan ilmunya serta pengetahuannya. 5. Teman, sahabat dan saudara seperjuangan di Sistem Informasi ITB angkatan 2006, yang memberi semangat, dorongan dan dukungan dalam menyelesaikan tesis ini. 6. Pak Ade dan Mbak Nur yang dengan sabar membantu memperlancar proses administrasi. 7. Semua pihak yang membantu baik secara langsung atau tidak langsung kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini. vii

10 Akhir kata penulis memohon maaf apabila tesis ini masih jauh dari kesempurnaan, namun penulis berharap tesis ini ada manfaatnya baik bagi pembaca ataupun bagi penulis sendiri. Dan juga penulis memohon kritikannya agar dapat lebih baik lagi dimasa yang akan datang. Bandung, Januari 2009 Fitri Diani viii

11 DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT...iii PEDOMAN PENGGUNAAN TESIS... v KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR LAMPIRAN...xiii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR TABEL... xvi BAB I PENDAHULUAN... 1 I.1. Latar Belakang... 1 I.2. Rumusan Masalah... 2 I.3. Tujuan... 2 I.4. Batasan Masalah... 3 I.5. Kegunaan... 3 I.6. Metodologi... 3 I.7. Sistematika Pembahasan... 4 BAB II DASAR TEORI... 5 II.1 CRM... 5 II.1.1 Definisi CRM... 5 II.1.2 Konsep CRM... 6 II.1.3 Tataran CRM... 7 II.1.4 Siklus CRM... 7 II.1.5 CRM Touchpoint... 8 II.1.6 CRM Fitur II.1.7 Customer Centric CRM II.2 CRM untuk Industri Asuransi II.3 Definisi Strategi, Pelayanan, dan Customer II.4 Derajat Loyalitas Customer II.4.1 Customer Satisfaction II.4.2 Emotional bonding ix

12 II.4.3 Trust II.4.4 History of the company II.5. Model CRM Payne II.6 Metode Penelitian II.6.1 Metode Penelitian Kuantitatif II.6.2 Rumusan Masalah Penelitian II.6.3 Variabel Penelitian II.6.4 Hipotesis Penelitian II.7 Instrumen Penelitian II.7.1 Cara Menyusun Instrumen Penelitian II.7.2 Validitas dan Realibilitas Instrumen II.8 Metode Pembuktian Hipotesis BAB III PENGEMBANGAN MODEL CUSTOMER CENTRIC CRM III.1 Langkah Pengembangan Model III.2 Data Pengamatan III.3 Identifikasi Touchpoint yang Disukai Customer III.4 Identifikasi Fitur yang Disukai Customer III.5 Identifikasi Pengaruh terhadap Derajat Loyalitas Customer III.6 Perancangan Instrumen Penelitian III.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen III.8 Analisis Data III.8.1 Analisis Touchpoints yang Disukai Customer III Analisis Hubungan Variabel Pekerjaan Customer Terhadap Touchpoint yang Disukai III Analisis Hubungan Variabel Produk yang Digunakan Terhadap Touchpoint yang Disukai III Analisis Hubungan Variabel Lamanya Menjadi Customer Terhadap Touchpoint yang Disukai III Analisis Hubungan Variabel Pekerjaan Customer Terhadap Produk yang Digunakan III Analisis Hubungan Variabel Produk yang Digunakan Terhadap Lamanya Menjadi Customer x

13 III Analisis Hubungan Variabel Pekerjaan Customer Terhadap Lamanya Menjadi Customer III.8.2 Analisis Feature yang Disukai Customer III Analisis Hubungan Variabel Pekerjaan Customer Terhadap Feature yang Disukai III Analisis Hubungan Variabel Produk yang Digunakan Terhadap Feature yang Disukai III Analisis Hubungan Variabel Lamanya Menjadi Customer Terhadap Feature yang Disukai III.8.3 Analisis Pengaruh terhadap Derajat loyalitas Customer III Analisis Hubungan Variabel Touchpoints yang Disukai Terhadap Derajat Loyalitas Customer III Analisis Hubungan Variabel Feature yang Disukai Terhadap Derajat Loyalitas Customer III Analisis Hubungan Variabel Touchpoint yang Disukai Terhadap Feature yang Disukai III Analisis Hubungan Variabel Faktor Sosial Terhadap Derajat Loyalitas Customer BAB IV MODEL CUSTOMER CENTRIC CRM UNTUK PERUSAHAAN ASURANSI JIWA IV.1 Hasil Analisis Hipotesis IV.2 Perancangan Model Customer Centric CRM untuk Perusahaan Asuransi Jiwa IV.3 Model Customer Centric CRM untuk Perusahaan Asuransi Jiwa IV.4 Rekomendasi Implementasi Model Customer Centric CRM IV.4.1 Rekomendasi Proses Bisnis Divisi Sales IV.4.2 Rekomendasi Proses Bisnis Divisi Call Center BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1 Kesimpulan V.2 Saran DAFTAR PUSTAKA xi

14 LAMPIRAN xii

15 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A Lampiran B Lampiran C Lampiran D Lampiran E Tabel Penentuan Jumlah Sampel dan Populasi Tertentu Dengan Taraf Kesalahan 1%, 5%, dan 10 %... Analisis Chi Kuadrat... Uji Validitas dan Reliabilitas... Surat Keterangan Melakukan Survey... Rekapitulasi Hasil Survey xiii

16 Gambar II.1 Gambar II.2 Gambar II.3 Gambar II.4 Gambar II.5 Gambar II.6 Gambar II.7 Gambar II.8 Gambar II.9 Gambar II.10 Gambar III.1 Gambar III.2 Gambar III.3 Gambar III.4 Gambar III.5 Gambar III.6 Gambar III.7 Gambar IV.1 Gambar IV.2 Gambar IV.3 Gambar IV.4 Gambar IV.5 Gambar IV.6 DAFTAR GAMBAR Aktivitas CRM... Operasional CRM... Ilustrasi Touchpoints Untuk Perusahaan Asuransi Jiwa... Analytical CRM... Siklus CRM... Model Satisfaction Profit Chain... Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Customer... Customer Satisfaction Process... Model CRM Payne... Komponen Dan Proses Penelitian Kuantitatif... Area Pengembangan Model CRM Payne... Proses Pengembangan Model... Model Dasar Touchpoint... Model Hipotesis Hubungan Antar Variabel Pemilihan Touchpoints... Model Dasar Fitur CRM... Model Hipotesis Hubungan Antar Variabel Pemilihan Fitur CRM... Model Hipotesis Hubungan Antar Variabel Pengaruh Terhadap Derajat Loyalitas... Penyempurnaan Model Hipotesis Touchpoints Yang Disukai... Touchpoint Yang Disukai Customer... Penyempurnaan Model Hipotesis Fitur Yang Disukai... Fitur Yang Disukai Customer... Penyempurnaan Model Hipotesis Pengaruh Terhadap Derajat Loyalitas Customer... Pengaruh Penggunaan Touchpoints dan Fitur CRM Terhadap Derajat Loyalitas xiv

17 Gambar IV.7 Model Customer Centric CRM untuk Perusahaan Asuransi Jiwa.... Gambar IV.8 Diagram Proses Asuransi.. Gambar IV.9 Rekomendasi Proses Bisnis Sales dan Marketing 1.. Gambar IV.10 Rekomendasi Proses Bisnis Sales dan Marketing 2.. Gambar IV.11 Rekomendasi Proses Bisnis Call Center xv

18 Tabel II.1 Tabel II.2 Tabel III.1 Tabel III.2 Tabel III.3 Tabel III.4 Tabel III.5 Tabel III.6 Tabel III.7 Tabel III.8 Tabel III.9 Tabel III.10 Tabel III.11 Tabel III.12 Tabel III.13 Tabel III.14 Tabel III.15 Tabel III.16 Tabel III.17 Tabel III.18 Tabel III.19 Tabel III.20 DAFTAR TABEL Tataran CRM... Perbandingan Customer Centric CRM dan Traditional CRM.. Kisi-kisi Instrumen Penelitian... Rekapitulasi Uji Validasi dan Reliabilitas Instrumen... Tabel Kontingensi Variabel Pekerjaan Customer Terhadap Touchpoints Yang Disukai... Tabel Perhitungan Chi Kuadrat untuk Hipotesis 1... Tabel Kontingensi Variabel Produk Yang Digunakan Terhadap Touchpoints yang Disukai... Tabel Perhitungan Chikuadrat untuk Hipotesis 2... Tabel Kontingensi Variabel Lamanya Menjadi Customer Terhadap Touchpoints Yang Disukai... Tabel Perhitungan Chi Kuadrat untuk Hipotesis 3... Tabel Kontingensi Variabel Pekerjaan Customer Terhadap Produk Yang Digunakan... Tabel Perhitungan Chikuadrat untuk Hipotesis 4... Tabel Kontingensi Variabel Produk Yang Digunakan Terhadap Lamanya Menjadi Customer... Tabel Perhitungan Chi Kuadrat untuk Hipotesis 5... Tabel Kontingensi Variabel Pekerjaan Customer Terhadap Lamanya Menjadi Customer... Tabel Perhitungan Chikuadrat untuk Hipotesis 6... Tabel Kontingensi Variabel Pekerjaan Customer Terhadap Fitur Yang Disukai... Tabel Perhitungan Chi Kuadrat untuk Hipotesis 7... Tabel Kontingensi Variabel Produk Yang Digunakan Terhadap Fitur Yang Disukai... Tabel Perhitungan Chikuadrat untuk Hipotesis 8... Tabel Kontingensi Variabel Lamanya Menjadi Customer Terhadap Fitur Yang Disukai... Tabel Perhitungan Chi Kuadrat untuk Hipotesis xvi

19 Tabel III.21 Tabel III.22 Tabel III.23 Tabel III.24 Tabel III.25 Tabel III.26 Tabel III.27 Tabel III.28 Tabel IV.1 Tabel Kontingensi Variabel Touchpoints Yang Disukai Terhadap Derajat Loyalitas Customer... Tabel Perhitungan Chikuadrat untuk Hipotesis Tabel Kontingensi Variabel Fitur Yang Disukai Terhadap Derajat Loyalitas Customer... Tabel Perhitungan Chi Kuadrat untuk Hipotesis Tabel Kontingensi Variabel Touchpoints Yang Disukai Terhadap Fitur Yang Disukai... Tabel Perhitungan Chikuadrat untuk Hipotesis Tabel Kontingensi Variabel Faktor Sosial Terhadap Fitur Derajat Loyalitas Customer... Tabel Perhitungan Chi Kuadrat untuk Hipotesis Tabel Hasil Uji Hipotesis xvii