BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar-menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang dan jasa tertentu. Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Adapun definisi dari perilaku konsumen menurut Bayu Swastha dan Hani Handoko (2000) adalah kegiatan individual yang secara langsung terikat dalam usaha mendapatkan dan mengunakan barang atau jasa yang termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut. 1
Perusahaan harus dapat membentuk persepsi yang baik terhadap konsumen dalam rangka menarik sejumlah individu. Pemasar terlebih dahulu harus menarik perhatian mereka dalam membeli sesuatu, bukan hanya sekedar membutuhkan barang atau jasa akan tetapi ada sesuatu yang diharapkan seperti halnya kepuasan. Kepuasan Konsumen adalah penilaian kinerja dari purna pembelian yang memenuhi tatau melampaui harapan pembeli, (Kotler, 1997). Perkembangan dunia otomotif, khususnya roda dua di Indonesia dewasa ini sangatlah pesat. Hal ini dapat dilihat dari begitu banyaknya permintaan akan kendaraan roda dua di pasaran. Perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang otomotif roda dua pun berlomba-lomba mengeluarkan jenis-jenis kendaraan roda dua dengan keunggulannya masing-masing untuk menjawab permintaan pasar. Akan tetapi perkembangan kendaraan roda dua tidak hanya terhadap produk baru tetapi juga produk lama, hal ini dilihat dari permintaan terhadap produk lama kendaraan roda dua yang banyak. Banyak alasan yang beredar dimasyarakat mengenai permintaan terhadap produk lama kendaraan roda dua yang meningkat, antara lain kerena masyarakat yang berpenghasilan rendah dengan tingkat kebutuhan yang tinggi tidak mampu membeli kendaraan roda dua yang harganya mahal, dan ada sebagian masyarakat yang karena hobby mengoleksi kendaraankendaraan roda dua yang lama dengan alasan keunikan dan keantikan. Berdasarkan pada uraian di atas maka, penulis tertarik untuk melakukan penelitian terhadap produk sepeda motor Vespa, dimana di Yogyakarta sendiri, permintaan akan produk motor Vespa sangat banyak dan kebanyakan datang dari kalangan mahasiswa perantauan disamping penduduk asli Yogyakarta. Dengan 2
judul penelitian Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Sepeda Motor Vespa di Yogyakarta. 1.2. Rumusan Masalah Dalam penulisan skripsi ini, penulis ingin membahas mengenai : 1. Bagaimana profil konsumen sepeda motor Vespa? 2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap sepeda motor Vespa? 3. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen dilihat dari profil konsumen sepeda motor Vespa? 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana profil konsumen sepeda motor Vespa. 2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap sepeda motor Vespa. 3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen dilihat dari profil konsumen sepeda motor Vespa. 1.4. Manfaat Penelitian Setelah penelitian ini dilaksanakan dan diperoleh hasilnya, maka diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat pada pihak-pihak yang berkepentingan diantaranya: 3
a. Bagi Perusahaan. Sebagai bahan masukan khususnya yang berkaitan dengan sikap konsumen, sehingga dapat menjadi salah satu dasar pertimbangan unutk menentukan langkah-langkah yang tepat dalam pengambilan keputusan dimasa yang akan datang. b. Bagi Peneliti. Sebagai sarana untuk menerapkan ilmu, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran yang didapatkan peneliti selama masa perkuliahan di perguruan tinggi. c. Bagi Pihak Lain. Memberikan tambahan informasi dibidang pemasaran khususnya yang berkaitan dengan kepuasan konsumen. 1.5. Batasan Masalah Agar tujuan penelitian dapat tercapai dengan baik, maka penulis menentukan beberapa batasan sebagi berikut: a) Penelitian dilakukan di wilayah Kota Yogyakarta. b) Penelitian dilaksanakan pada bulan Juni sampai dengan bulan Juli 2006. c) Obyek yang diteliti adalah konsumen laki-laki yang menggunakan sepeda motor Vespa. d) Profil responden yang diteliti meliputi: 4
1. Usia : a. 17 tahun b. > 17 24 tahun c. > 24 30 tahun d. > 30 35 tahun e. > 35 tahun 2. Tingkat pendidikan : a. SLTA b. S1 c. S2 dan S3 d. Lain-lain 3. Pekerjaan : a. Pelajar/mahasiswa b. PNS c. Pegawai swasta d. Wiraswasta e. Lain-lain 4. Tingkat penghasilan : a. Rp. 500.000 b. > Rp. 500.000 Rp. 1.000.000 c. > Rp. 1.000.000 Rp. 1.500.000 d. > Rp. 1.500.000 e) Sebelum menentukan atribut-atribut produk yang akan dipakai dalam penelitian ini, maka terlebih dahulu dilakukan pra survei dengan 5
bertanya kepada konsumen pengguna sepeda motor Vespa. Dengan dilakukan pra survei, maka dapat diperoleh gambaran atribut-atribut apa yang menjadi pertimbangan konsumen dalam membeli sepeda motor Vespa, sebagai berikut : daya tahan mesin, kekuatan mesin, kenyamanan, pemakaian bahan bakar, perawatan, ketersediaan suku cadang, keantikan, model sepeda motor, harga beli, harga jual kembali, serta kemudahan dalam mengoperasikan instrument-instrumen (klakson, lampu, dan lain-lain). 6