BAB I PENDAHULUAN. memuaskan dibanding jasa pelayanan yang ditawarkan pesaing. Kinerja

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan bisnis di bidang jasa saat ini semakin kompetitif. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya perusahaan jasa baru yang menawarkan jasa sejenis di pasar yang sama. Untuk menghadapi persaingan tersebut, manajemen harus menyusun strategi bersaing dengan menawarkan jasa pelayanan yang lebih memuaskan dibanding jasa pelayanan yang ditawarkan pesaing. Kinerja perusahaan jasa dapat dinilai dari kualitas jasa yang diberikan kepada para konsumen. Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga mati yang harus dibayar oleh perusahaan agar dapat tetap bertahan dan memenangkan persaingan. Kesuksesan suatu perusahaan jasa tergantung pada kualitas jasa layanan yang ditawarkan kepada para konsumen. Bengkel adalah tempat (bangunan atau ruangan) untuk perawatan /pemeliharaan /perawatan, modifkasi alat dan mesin. sedangkan doorsmer adalah Tempat atau ruangan untuk membersihkan sepeda motor maupun mobil http: // id.scribd.com/ doc/ /diakses tanggal 1 November 2013 Fara Auto Spa (FAS) 23 merupakan suatu usaha bisnis yang bergerak di bidang jasa bengkel dan pencucian mobil. Dalam penelitian ini hanya difokuskan kepada usaha doorsmeernya saja. Dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya, Fara Auto Spa (FAS) 23 selalu berusaha meningkatkan kepuasan konsumen melalui pemberian

2 pelayanan kepada konsumen saat mencuci mobilnya dan mengadakan paket-paket dalam perawatan mobil. Konsumen merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kualitas atas kepuasan jasa. Oleh karena itu, dalam hal ini konsumen memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan kinerja jasa yang dapat memenuhi kebutuhan atau bahkan melampaui harapan konsumen bukan saja satu kali tetapi berulang kali sehingga memberikan kepuasan. Jumlah bengkel doorsmeer yang banyak tersebut, menyebabkan persaingan antara satu bengkel doorsmeer dengan bengkel doorsmeer lainnya.persaingan tersebut bukan hanya pada pelayanan yang ditawarkan, tetapi juga pada harga yang bersaing. Persaingan ketat antar usaha baik dalam harga dan pelayanan bengkel doorsmeer menimbulkan dampak pada tingkat perpindahan (switching) pelanggan yang sangat tinggi. Menurut Schiffman dan Kanuk (2004:6), perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, menentukan barang, jasa dan ide yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka. Berdasarkan hasil survei pendahuluan diketahui bahwa pelanggan cukup sering mengeluh karena kurang bersihnya mobil setelah dicuci. Masih banyak pasir di dalam mobil, waktu pencuciannya yang agak lama, dan juga ruang tunggu yang kurang nyaman. Akibatnya konsumen merasa kurang puas dan mulai

3 mencari doorsmeer lain yang mampu memenuhi kebutuhan dan keiinginan mereka. Salah satu faktor yang menyebabkan konsumen beralih ke pesaing adalah harga. Menurut Swastha (2007:76). Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Sebagai contoh, harga yang ditawerkan suatu produk yang terlalu mahal sementara karakteristik yang ditawarkan sama dengan produk saingannya, hal semacam itu juga dapat menyebabkan perpindahan penggunaan produk. Harga suatu produk yang terlalu mahal dan tidak sesuai dengan hasil yang diberikan dapat menyebabkan pelanggan berpindah kepada perusahaan pesaing. Pelanggan akan menjadi loyal pada perusahaan yang menawarkan produk dengan kualitas baik tapi dengan harga yang wajar. Harga merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran dimana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli produk karena suatu alsan. Selain faktor yang dijelaskan, faktor lain yang menyebabkan konsumen beralih ke pesaing adalah lokasi. Tempat yang tidak bersih, dan tidak memberikan kenyamanan kepada konsumen dapat menyebabkan konsumen beralih ke pesaing. Lokasi usaha yang sulit dijangkau, sementara ada lokasi usaha lain yang lebih mudah dijangkau yang dimiliki oleh pesaingnya juga dapat menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing. Selain faktor yang diatas, faktor lain yang juga tidak kalah penting adalah faktor proses. Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktifitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Proses meliputi prosedur,

4 tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan (Kotler:2005:28). Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas jasa diantaranya dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. Berdasarkan fakta tersebut, peneliti tertarik melakukan penelitian dalam skrispsi dengan judul : Faktor-faktor yang menyebabkan keinginan pelanggan beralih ke pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) Perumusan Masalah Bertitik tolak dari latar belakang, dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: Apakah harga, lokasi, dan proses berpengaruh signifikan terhadap keinginan pelanggan beralih ke pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang terdiri dari harga, lokasi, dan proses berpengaruh signifikan terhadap keinginan pelanggan beralih ke pesaing pada usaha bengkel Fara Auto Spa (FAS) 23.

5 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Bengkel Fara Auto Spa (FAS) 23 Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan dalam memberikan pelayanan yang maksimal agar pelanggan tidak beralih. 2. Bagi Pelaku Usaha/ Calon Pelaku Usaha Doorsmeer Penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan pemilik doorsmeer ataupun para pengusaha yang ingin membuka usaha doorsmeer untuk menjalankan kegiatan usahanya. 3. Bagi Peneliti Penelitian ini dapat menambah wawasan dan ilmu pengetahuan penulis dalam bidang usaha mikro dan kecil berdasarkan teori yang didapat selama masa perkuliahan, khususnya berkaitan dengan strategi bisnis dalam membuka sebuah usaha bengkel dan doorsmeer.