BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi, dan para pemilik sahamnya. (Philip Kotler, 2007:6) Pemasaran adalah suatu proses social yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan produk lain. (Philip Kotler, 2007:7) 2.2. Pengertian Pemasaran Jasa Pada mulanya pemasaran hanya dihubungkan dengan penjualan produk fisik saja seperti buku, sepeda, computer dan lain sebagainya namun pada saat sekarang ini pemasaran yang berbentuk jasa sudah banyak dijalankan. Jasa yang dipasarkan disini berupa, ide, gagasan,tempat dan manusia seperti contoh pada industri perbankan, biro jasa computer, notaries, rumah sakit, hotel dan sebagainya. Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan 11
benda-benda berwujud atau tidak (Willam J. Stanton, 1981 : 592). Yang dikutip dari bukunya PROF. DR. H BUCHARI ALMA. (Cetakan keenam, 2004) Jasa adalah sesuatu kegiatan ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya (seprti misalnya kenyamanan dan hiburan). (Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner, 2000 : 3). Yang dikutipkan dari bukunya PROF. DR. H. BUCHARI ALMA. (Cetakan Keenam, 2004). Jadi dapat didefinisikan bahwa pemasaran jasa merupakan suatu proses kegiatan manusia yang dapat ditawarkan dari satu pihak kepihak lain berupa gagasan, ide, tempat dan manusia yang pada dasarnya tidak berwujud yang tujuannya guna diarahkan untuk, memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia yang dapat memberikan nilai tambah atau dapat sebagai suatu pemecahan masalah yang dihadapi konsumen. 2.3. Pengertian Riset Pemasaran Persoalan ataupun masalah (the problem) tidak mesti didiamkan dan dihindari, tetapi seharusnya dicarikan jawaban atau pemecahannya. Hasrat ingin tahu manusia menyebabkan setiap fenomena yang ada memerlukan jawaban dan penjelasan. Tambahan informasi terbaru dan akurat diperlukan dalam pengambilan keputusan-keputusan strategis. Secara umum riset (research) berarti memeriksa atau mencari kembali agar dapat ditemukan kebenaran. Riset adalah penyelidikan ilmiah yang bertujuan 12
menyediakan informasi untuk memecahkan suatu masalah. Riset juga merupakan suatu aktivitas penyelidikan dan pengujian secara teliti dan kritis dalam mencari kebenaran ilmiah. Riset juga dapat didefinisikan sebagai suatu usaha yang terorganisir dan sistematis untuk menyelidiki masalah spesifik yang memerlukan solusi. Menurut Wahyu Saidi (2006) Riset Pemasaran merupakan suatu sarana yang dipakai oleh para pengambil keputusan dalam manajemen perusahaan berkaitan dengan kondisi produk yang akan dipasarkan sehingga diharapkan dapat meminimalisasi ketidakpastian dalam masalah pemasarannya. 2.3.1. Cara Dalam Melakukan Riset Pemasaran Menurut Wahyu Saidi (2006), Banyak cara dalam melakukan riset pemasaran, cara-cara tersebut adalah : Pertama, observasi diberbagai tempat. Observasi ini penting untuk melihat sepintas tipikal, kecenderungan dan bahkan celah yang belum digarap oleh orang lain. Kedua, penelitian. Dalam konteks ini adalah melakukan penelitian realitas masyarakat secara mendalam. Seberapa besar daya beli masyarakat dan pengguna produk. 13
Ketiga, percobaan-percobaan dalam pemasaran. Beragam percobaan layak untuk dilakukan. Ukuran sukses dan tidaknya pemasaran dapat dilihat setelah dipraktekkan. 2.3.2. Tujuan Riset Pemasaran Menurut Wahyu Saidi (2006), Tujuan dari dilakukannya riset pemasaran adalah : a. Mendapatkan informasi yang akurat dalam aspek pemasaran sehingga dapat menjelaskan secara obyektif kenyataan yang ada. b. Membebaskan dari pengaruh kegiatan pribadi (political biases), dalam hal ini riset pemasaran harus bersifat obyektif pada permasalahan. 2.4. Proses Riset Pemasaran Berdasarkan pada pencarian di internet (www. Google.com), Ada 6 langkah (step) dalam proses riset pemasaran yaitu : Definisi Masalah (Problem Definition), Pengembangan pendekatan terhadap masalah (Development of an Approach to the Problem), Perumusan disain riset (Research Design Formulation), Pengumpulan data lapangan ( Fieldwork or Data Collection), Analisis dan penyajian data (Data Preparation and Analysis), Pembuatan laporan dan presentasi (Report Preparation and Presentation). Maka 6 langkah (step) dalam proses riset pemasaran tersebut yaitu : 14
1. Definisi Masalah (Problem Definition) Tahap pertama dalam riset pemasaran adalah mendefinisikan masalah. Didalam mendefinisikan masalah, peneliti harus mengetahui tujuan penelitian, informasi latarbelakang yang relevan, informasi yang akan diperlukan dan bagaimana memanfaatkan informasi tersebut dalam pengambilan keputusan. Definisi masalah juga mencakup pekerjaan diskusi dengan pengambil keputusan, wawancara dengan ahli industri, analisis data sekunder, dan mengadakan riset kualitatif seperti focus group dll. 2. Pengembangan pendekatan terhadap masalah (Development of an Approach to the Proble) Tahap kedua dari proses riset pemasaran mencakup pekerjaan seperti : memformulasikan tujuan riset, landasan teori, model analisis, pertanyaan riset, hipotesis, dan identifikasi kebutuhan informasi. 3. Perumusan disain riset (Research Design Formulation) Tahap ketiga adalah membuat disain riset, yaitu berupa kerangka kerja atau cetak biru (blue print) untuk pelaksanaan riset. Disini dijelaskan prosedur riset secara rinci dan jelas. Pekerjaan pada tahap ketiga ini juga mencakup exploratory research, definisi variable, metode pengumpulan data, prosedur skala dan pengukuran, ukuran sample dan proses sampling, rencana disain kuesioner maupun teknik pengolahan data, dll. 15
4. Pengumpulan data lapangan (Fieldwork or Data Collection) Tahap keempat adalah pengumpulan data dilapangan oleh para tenaga peneliti lapangan. Sebelum terjun kelapangan, para staf dapat diberikan pendidikan dan latihan dalam teknik wawancara maupun pengisian kuesioner. Semua ini dilakukan untuk mengurangi dan memperkecil kesalahan-kesalahan dalam pengumpulan data lapangan. 5. Analisis dan penyajian data (Data Preparation and Analysis) Tahap kelima adalah pekerjaan penyajian dan analisis data. Pekerjaan disini mencakup melakukan editing, coding, rekap data dan verifikasi data. Masing-masing kuesioner di cek dan datanya ditabulasi ke daftar atau form yang sudah disediakan. Setelah seluruh data tercatat dan terkumpul, selanjutnya dianalisis dengan teknik analisis yang sudah direncanakan. Hasil analisis data akan diinterpretasikan dan dibahas untuk dapat dijadikan kesimpulan hasil penelitan. 6. Pembuatan laporan dan presentasi (Report Preparation and Presentation) Tahap terakhir dari proses riset pemasaran adalah membuat laporan penelitian sesuai dengan format laporan yang disyaratkan. Laporan penelitian berisi catatan seluruh pekerjaan yang dilakukan sesuai proses penelitian beserta temuan-temuan yang diperoleh. Apabila memang diperlukan, laporan penelitian ini juga dapat dipresentasikan kepada manajemen atau audience yang memerlukan. 16