HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KUNJUNGAN ULANG PASIEN DIABETES MELLITUS DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT KARYA ASIH PALEMBANG MANUSKRIF SKRIPSI OLEH RESTI DWIJAYATI NIM 10101001046 FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SRIWIJAYA 2014
HALAMAN PERSETUJUAN Manuskrif skripsi ini dengan judul Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kunjungan Ulang Pasien Diabetes Mellitus di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Karya Asih Palembang telah mendapat arahan dan bimbingan dari Pembimbing I dan/atau Pembimbing II serta disetujui pada tanggal Januari 2014. Indralaya, Januari 2015 Pembimbing: 1. Iwan Stia Budi, S.KM, M.Kes NIP 19771206.200312.1.003 2. Asmaripa Ainy, S.Si, M.Kes NIP 19790915.200604.2.005
CORRELATION OF DIMENSION OF HEALTH SERVICE QUALITY WITH DIABETES MELITUS PATIENT RE-VISIT IN AMBULATORY CARE OF KARYA ASIH HOSPITAL PALEMBANG Resti Dwijayati 1, Iwan Stia Budi 2, Asmaripa Ainy 3 1 Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sriwijaya 2 Bagian AKK Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sriwijaya E-mail: restidwijayati@yahoo.com ABSTRACT Background: Hospital as a health care provider should have high competiveness to be more productive, innovative, dan strengthen self-reliance in improving the quality of health service. One of the quality service indicators is patient re-visit. Based on survey conducted, the number of old patient diabetes mellitus re-visit decrease in ambulatory care of Karya Asih Hospital Palembang. The aim of this research was to obtain the description of health service quality, included : timeliness of service, information, relationship of patient and service provider, and environment with DM patient re-visit. Method: This research used a survey method with cross-sectional design. The research instrumen used questionnaires on 40 diabetes melitus patient in ambulatory service of Karya Asih Hospital Palembang. Sampling technique is using purposive sampling. The statistical test is using chi-square. Result: The result shows that the correlation between timeliness of service (p-value = 0,0001), information (p-value = 0,007), relationship of patient and service provider (pvalue = 0,014), environment (p-value = 0,018, and health quality service (p-value = 0,0001) with DM patient re-visit. Conclusion: All variables (timliness of service, information, relationship of patient and service provider, environment, and quality of service) have correlation with DM patient revisit. It is reccomended that Karya Asih Hospital should increase the disicpline of doctor in waiting time of DM patient examination, evaluation the importance of informing about DM to patient, development to doctor and medical official to be more kind and empathy to patient DM, and intensive monitoringof aminity in hospital. Keyword : dimension of quality, DM patient re-visit Bibiliography : 48 (1994-2014)
ABSTRAK Latar Belakang: Rumah Sakit sebagai penyedia layanan kesehatan harus memiliki daya saing yang tinggi untuk lebih produktif, inovatif, dan memperkuat kemandirian dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan yaitu kunjungan ulang. Berdasarkan survei yang dilakukan terjadi penurunan jumlah pasien lama DM di IRJ RS Karya Asih Palembang. Tujuan penelitian ini untuk memperoleh gambaran dimensi mutu pelayanan kesehatan meliputi : ketepatan waktu pelayanan, informasi, hubungan pasien dengan pemberi layanan, dan lingkungan dengan kunjungan ulang. Metode: Jenis penelitian ini adalah penelitian survei analitik dengan rancangan cross sectional. Instrumen penelitian menggunakan 40 kuesioner pada pasien DM di IRJ RS Karya Asih Palembang. Teknik pengambilan sampel dengan purposive sampling. Uji statistik dengan menggunakan uji Chi-square. Hasil Penelitian: Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara ketepatan waktu pelayanan (p-value = 0,0001), informasi(p-value = 0,007), hubungan pasien dengan pemberi layanan(p-value = 0,041), lingkungan (p-value = 0,018), dan mutu pelayanan kesehatan dengan kunjungan ulang pasien DM. Kesimpulan: Semua variabel (ketepatan waktu pelayanan, informasi, hubungan pasien dengan pemberi layanan, lingkungan dan mutu pelayanan kesehatan) dengan kunjungan ulang pasien DM. Saran dalam penelitian ini adalah peningkatan kedisiplinan dokter dalam waktu tunggu pemeriksaan pasien DM, evaluasi mengenai pentingnya informasi mengenai penyakit DM kepada pasien, pembinaan terhadap dokter dan petugas untuk lebih ramah dan empati kepada pasien, dan pemantauan intensif pelaksanaan kebersihan di rumah sakit. Kata Kunci : Dimensi Mutu, Kunjungan Ulang Pasien DM Kepustakaan : 48 (1994-2014)
PENDAHULUAN Peningkatan mutu pelayanan rumah sakit harus sesuai dengan perkembangan kebutuhan dan tuntutan masyarakat, disertai peningkatan efesiensi dan produktivitas di bidang manajemen, sesuai dengan standar pelayanan minimal rumah sakit, standar profesi dan standar operasional prosedur 1. Mutu pelayanan kesehatan rumah sakit adalah suatu langkah kearah peningkatan pelayanan kesehatan baik untuk individu maupun populasi sesuai dengan keluaran (outcome) kesehatan yang diharapkan 2. Rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan bermutu untuk tetap bertahan dan berkembang. Baik atau buruknya suatu pelayanan kesehatan akan berdampak pada kepuasan pasien. Kepuasan pasien selanjutnya akan mempengaruhi minat pemanfaatan ulang suatu layanan kesehatan 3. Penurunan jumlah pasien menjadi salah satu tolak ukur atau indikator bahwa pemanfaatan ulang pelayanan tidak dilakukan oleh pasien di suatu rumah sakit. Berdasarkan survei awal yang telah dilakukan, terjadi penurunan jumlah pasien Diabetes Mellitus di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Karya Asih Palembang. RS Karya Asih merupakan rumah sakit nirlaba not for profit medical institution tipe D di Kota Palembang. Diabetes mellitus merupakan penyakit yang dapat menyebabkan komplikasi yang memperparah penderita jika tidak ditangani secara cepat. Penderita diabetes mellitus yang telah mengalami komplikasi akan membutuhkan perawatan yang lama sehingga akan memerlukan biaya yang besar dalam perawatannya 4. Maka dari itu penderita diabetes harus secara rutin berkunjung ulang ke rumah sakit guna melakukan pengecekan kadar gula agar tetap normal untuk mengurangi resiko komplikasi. Keputusan pasien diabetes mellitus untuk melakukan kunjungan ulang ke rumah sakit ini dipengaruhi oleh mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit, sebagaimana yang diungkapkan Kurtz dan Clow (1998) tentang evaluasi dari mutu pelayanan yang diterima konsumen berdasarkan kepuasan terhadap pembelian ulang pelayanan. BAHAN DAN CARA PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan metode survei analitik secara kuantitatif, dengan desain penelitian cross sectional. Penelitian ini
dilaksanakan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Karya Asih Palembang. Pada penelitian ini populasi berdasarkan rata-rata perbulannya jumlah kunjungan pasien DM Tahun 2013 yaitu sebanyak 44 pasien dengan jumlah sampel sebanyak 40 pasien DM. Analisis data pada penelitian ini menggunakan uji fisher exact. HASIL PENELITIAN Variabel Tabel 1. Hasil Analisis Univariat Frekuensi (n = 40) Jumlah (n) % Ketepatan Waktu Pelayanan Baik 33 82,5 Tidak Baik 7 17,5 Informasi Jelas 24 60 Tidak jelas 16 40 Hubungan Pasien dengan Pemberi Layanan Baik 28 70 Tidak Baik 12 30 Lingkungan Baik 26 65 Tidak Baik 14 35 Kunjungan Ulang Ya 34 85 Tidak 6 15 Mutu Pelayanan Kesehatan Baik 16 40 Tidak Baik 24 60 Dapat dilihat dari tabel di atas, bahwa mayoritas pasien sebesar 82,5% menyatakan ketepatan waktu pelayanan baik. Kemudian sebanyak 60% pasien menyatakan informasi yang diterima jelas. Hubungan pasien dengan pemberi layanan dinyatakan baik oleh pasien sebanyak 70%. Selanjutnya, mayoritas pasien sebanyak 65% menyatakan lingkungan baik. Pada pernyataan kunjungan ulang, 85% pasien menyatakan akan berkunjung ulang kembali. Secara keseluruhan, sebanyak 60% pasien menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RS Karya Asih Palembang baik. Tabel 2. Hasil Analisis Bivariat Variabel CI RP P value Ketepatan Waktu Pelayanan 0,26 1,002 0,163 0,0001 Informasi 01,458-24,686 6,000 0,007 Hubungan Pasien dengan Pemberi Layanan 1,201-10,96 3,500 0,041 Lingkungan 1,323-14,190 4,333 0,018 Mutu Pelayanan Kesehatan 1,889-96,491 13,500 0,0001
Pada tabel di atas, semua variabel mempunyai hubungan dengan kunjungan ulang pasien diabetes mellitus di Instalasi Rawat Jalan RS Karya Asih Palembang. Variabel tersebut yaitu, ketepatan waktu pelayanan dengan p- value = 0,0001, informasi dengan p- value = 0,003, hubungan pasien dengan pemberi layanan dengan kunjungan ulang dengan p- value = 0,017, lingkungan dengan kunjungan ulang pasien DM di Instalasi Rawat Jalan dengan p- value = 0,007, dan mutu pelayanan kesehatan dengan p- value = 0,0001. PEMBAHASAN Hubungan Ketepatan Waktu Pelayanan dengan Kunjungan Ulang Hasil penelitian menunjukkan p-value (0,0001) < (0,05), yang berarti ada hubungan antara ketepatan waktu pelayanan dengan kunjungan ulang pasien DM di Instalasi Rawat Jalan RS Karya Asih Palembang. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Asmita (2008), yang menyatakan bahwa ada hubungan antara persepsi pasien tentang ketepatan waktu pelayanan dokter dengan loyalitas pasien berdasarkan p-value 0,0001 < (0,05), pasien yang loyal akan melakukan kunjungan ulang kembali ke pelayanan kesehatan tersebut 5. Menurut Khasmir, proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat pasien menjadi tidak betah dan tidak puas dan beralih untuk memilih tempat pelayanan kesehatan lain dengan waktu tunggu yang cepat 6. Mengingat pasien yang menderita penyakit yaitu Diabetes Mellitus menjadi lebih tidak sabar dan sensitive, sehingga lebih mudah tersinggung dan marah-marah oleh hal yang tampaknya sederhana. 7 Hubungan Informasi dengan Kunjungan Ulang Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara informasi dengan kunjungan ulang pasien DM di Instalasi Rawat Jalan RS Karya Asih Palembang, hal ini dapat dilihat dari nilai p-value 0,007 < (0,05). Menurut Bowers dan Parasuraman penjelasan informasi yang jelas dan lengkap dengan cara komunikasi yang baik dan terbuka akan berpengaruh terhadap mutu pelayanan kesehatan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Muchlasin (2004), yaitu ada pengaruh antara penyampaian informasi
dengan loyalitas pasien. Pasien yang loyal nantinya akan memanfaatkan pelayanan kesehatan tersebut kembali atau melakukan kunjungan ulang 8. Hubungan Antara Hubungan Pasien Dengan Pemberi Layanan dengan Kunjungan Ulang Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan antara hubungan pasien dengan pemberi layanan dengan kunjungan ulang pasien DM di Instalasi Rawat Jalan Karya Asih Palembang dengan p-value (0,041)< (0,05). Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wiranto (2013) tentang analisis kepuasan pasien rawat inap di RSU Lanto Dg. Pasewang dimana terdapat hubungan yang signifikan antara hubungan manusia dengan kepuasan pasien. Penelitiannya menjelaskan bahwa hubungan antar manusia berpengaruh dan menentukan kepuasan pasien, hubungan tenaga kesehatan dan pasien yang diperoleh akan meningkatkan pasien untuk berkunjung kembali 9. Mendengarkan keluhan pasien dan berkomunikasi dengan efektif itu penting. Penyuluhan kesehatan yang baik bersumber dari komunikasi yang baik 10. Hubungan Antara Lingkungan dengan Kunjungan Ulang Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan antara lingkungan dengan kunjungan ulang pasien DM di Instalasi Rawat Jalan RS Karya Asih Palembang dengan p-value = 0,018 < (0,05). Lingkungan dalam hal ini yaitu kenyamanan dan kebersihan tempat layanan kesehatan 8. Menurut Azwar dalam Riyadi, mengupayakan terselenggaranya pelayanan yang bersih dan nyaman adalah salah satu kewajiban etik pengelola sarana pelayanan kesehatan, agar dapat terselenggara pelayanan yang bermutu maka suasana pelayanan yang bersih dan nyaman harus dapat diciptakan 11. Hasil penelitian ini sejalan penelitian yang dilakukan oleh Widuri (2009) di Puskesmas Gambir bahwa hal-hal yang perlu dilakukan dalam meningkatkan kenyamanan dengan pengaturan fasilitas yang sudah ada sesuai dengan ruangannya. Selain itu petugas kesehatan di puskesmas juga harus ikut mendukung dan menjaga kebersihan puskesmas dan lingkungannya 12. Demikian juga penelitian yang dilakukan oleh Agustini (2013) yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara kenyamanan dengan pelayanan terhadap minat kunjungan ulang di Instalasi Rawat Inap RS Pusri Palembang 13.
Hubungan Antara Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kunjungan Ulang Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan kunjungan ulang pasien DM di Instalasi Rawat Jalan RS Karya Asih Palembang dengan p-value 0,0001 < 0,05. Menurut Azwar bahwa pelayanan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pasien, yang nantinya diharapkan akan mempengaruhi pasien untuk mendapatkan kembali pelayanan tersebut 14. Menurut Juran dan Maxwell dalam Pohan, pelayanan kesehatan yang bermutu dapat diukur melalui dimensi ketepatan waktu pelayanan, informasi, kompetensi teknis, hubungan pasien dengan pemberi layanan, dan lingkungan 10. Hasil yang sama juga dinyatakan oleh penelitian yang dilakukan Solikhah (2008), yaitu ada hubungan positif bermakna antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien dengan minat kunjungan kembali (p-value= 0,0001) di UPTD Puskesmas Panggang II Gunungkidul. Solikhah menyatakan bahwa seperti halnya hukum ekonomi apabila pelayanan kesehatan memenuhi harapan pasien, maka pasien akan mengulang kembali untuk memanfaatkan pelayanan tersebut 15. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini yaitu semua variabel mempunyai hubungan dengan kunjungan ulang pasien diabetes mellitus di Instalasi Rawat Jalan RS Karya Asih Palembang. Variabel tersebut yaitu, ketepatan waktu pelayanan dengan p- value = 0,0001, informasi dengan p- value = 0,003, hubungan pasien dengan pemberi layanan dengan kunjungan ulang dengan p- value = 0,017, lingkungan dengan kunjungan ulang pasien DM di Instalasi Rawat Jalan dengan p- value = 0,007, dan mutu pelayanan kesehatan dengan p- value = 0,0001. Adapun saran yang dapat diberikan pada penelitian ini yaitu peningkatan kedisiplinan dokter dalam waktu tunggu pemeriksaan pasien DM, evaluasi mengenai pentingnya informasi mengenai penyakit DM kepada pasien, pembinaan terhadap dokter dan petugas untuk lebih ramah dan empati kepada pasien, dan pemantauan intensif pelaksanaan kebersihan di rumah sakit.
DAFTAR PUSTAKA 1. Kemenkes. 2010. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/Per/III/2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit. 2. Noviana. 2012. Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RS PKU Muhammadiyah KarangAnyar. 3. Prastiwi. 2007. Hubungan Kepuasan Pasien Bayar Dengan Minat Kunjungan Ulang Di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007. 4. Kurniawan. 2010. Diabetes Melitus Tipe 2 pada Usia Lanjut. Majalah Kedokteran Indonesia. 5. Asmita W, Putri. 2008. Analisis Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Dokter Terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan RS Panti Wilasa Citarum Semarang Tahun 2008. 6. Khasmir. 2005. Pemasaran Bank. Jakarta : Prenadia Media. 7. Soetjiningsih. 2007. Buku Ajar Tumbuh Kembang Remaja dan Permasalahannya. Jakarta : Jagung Seto. 8. Muchlasin. 2004. Analisis Pengaruh Kompetensi Interpersonal Perawat terhdadap Persepsi Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Batang. Semarang : Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro. 9. Wiranto. 2013. Analisis Kepuasan Pasien Pada Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Lanto DG. 10. Pohan, Imbalo S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : EGC. 11. Riyadi, Teguh. 2002. Hubungan Antara Mutu Puskesmas Menurut Persepsi Pasien dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Pengobatan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Moas Kabupaten Cilacap Tahun 2002. 12. Widuri, Ratna. 2009. Faktor-Faktor Yang Berhubungan dengan Responsiveness Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Puskesmas Gambir Tahun 2009. Tesis Magister Program Pasca Sarjana Universitas Indonesia. 13. Agustini, Heni Putri. 2013. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang di Instalasi Rawat Inap RS Pusri Palembang Tahun 2013. Palembang : FKM Unsri. 14. Azwar, Azrul. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta : Bina Rupa Aksara 15. Solikhah. 2007. Studi Kepuasan Pasien Rawat Inap di UPTD Puskesmas Panggang II Kabupaten Gunung Kidul. Jogjakarta : FKM Universitas Ahmad Dahlan