1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Kualitas jasa yang baik dapat menimbulkan loyalitas konsumen, menarik konsumen baru, karena konsumen terpuaskan kebutuhannya. Pada akhirnya, melalui kepuasan konsumenlah perusahaan akan memperoleh keuntungan jangka panjang. Total quality service adalah komitmen yang tepat untuk mengoperasionalisasi konsep yang berfokus pada pelanggan, menetapkan standar kinerja jasa dan memelihara antusiasme pelanggan pada segala waktu dan pangsa pasar yang melibatkan manajer. Selain itu total quality service juga memperhatikan pekerja dengan menggunakan metode kualitatif maupun kuantitatif yang secara terus-menerus memperbaiki proses organisasi untuk memenuhi dan melampaui kebutuhan pelanggan. Kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pilihan produk bagi pelanggan dan tujuan dari organisasi bisnis adalah untuk menghasilkan barang dan jasa yang dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas produk yang diberikan sesuai dengan kebutuhan.
Manajemen selalu berusaha untuk memberikan kualitas pelayan yang terbaik bagi konsumen. Kualitas yang diserahkan oleh manajemen, akan menimbulkan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikan kepadanya/kinerja jasa, hal ini sering kali menyebabkan terjadinya perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikan oleh manajemen. Untuk mengetahui apakah manajemen telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan, maka perlu dilakukan evaluasi dari pelanggannya. Perguruan tinggi sebagai salah satu organisasi jasa yang bergerak di bidang pendidikan, perlu juga melakukan evaluasi atas kualitas jasa dari mahasiswanya. Evaluasi kualitas jasa pada perguruan tinggi dapat dilakukan dengan menggunakan dimensi kualitas jasa terdiri dari reliability (keandalan), responsiveness(daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty dan tangibles (bukti fisik) (Yazid,001:108). Untuk mengevaluasi kualitas jasa, perguruan tinggi perlu memperoleh informasi tentang jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan melalui pelanggan itu sendiri, dalam hal ini mahasiswa yang sedang mengikuti perkuliahan. Mereka telah memiliki pengalaman mengkonsumsi jasa, karena mereka sedang menjalani perkuliahan. Selain itu mereka juga memiliki informasi mengenai perguruan tinggi dimana mereka kuliah. Harapan kualitas jasa dipengaruhi pula oleh kebutuhan mereka akan sarana pendidikan yang diberikan oleh perguruan tinggi swasta maupun perguruan tinggi negeri. Persepsi mahasiswa terhadap kualitas jasa dapat dibentuk
3 dengan jasa yang telah diserahkan oleh perguruan tinggi selama mereka kuliah, baik didalam kelas maupun pelayanan yang mendukungnya.atas dasar pemikiran tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Pada Perguruan Tinggi Swasta (Studi Banding Universitas Kristen Duta Wacana dan Universitas Atma Jaya) 1.. Perumusan Masalah Dalam penelitian ini penulis ingin meneliti : Apakah pengaruh kualitas jasa perguruan tinggi terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi pada Universitas Kristen Duta Wacana dan Universitas Atma Jaya Yogyakarta? Kualitas jasa pada perguruan tinggi dapat diketahui melalui jasa yang telah diberikan oleh perguruan tinggi selama mereka kuliah, baik itu di dalam kelas maupun pelayanan yang mendukungnya. sedangkan kepuasan mahasiswa dapat diketahui melalui terpenuhi tidaknya harapan mahasiswa terhadap kinerja dosen, kinerja dan kemampuan karyawan dalam menjalankan tugas administrasi, fasilitas-fasilitas yang telah diberikan oleh perguruan tinggi.
4 1.3. Batasan Masalah Karena penulis memiliki keterbatasan kemampuan maka penelitian hanya dibatasi pada : 1. Penelitian hanya dilakukan pada program S-1 Fakultas Ekonomi dari universitas swasta yaitu Universitas Kristen Duta Wacana dan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.. Responden adalah mereka yang menjadi mahasiswa kedua universitas yang diteliti. 3. Objek penelitian adalah : a. Profil konsumen : o Jenis kelamin o Jurusan o Angkatan o Index Prestasi Kumulatif (IPK) o Tempat Kuliah b. Atribut-atribut yang dianalisis terdiri dari : o Reliability (keandalan) adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen (Yazid,001:108). Dalam hal ini yaitu berisi tentang kemampuan dosen dalam menguasai materi kuliah, kemampuan karyawan dalam menjalankan tugas, ketepatan waktu kedatangan dosen ketika mengajar, pendidikan dosen berstrata S/S3,dosen memberikan silabi dan mengajarkan sesuai dengan
5 silabi, proporsi jumlah dosen dengan mahasiswa memenuhi standar,karyawan dalam menjalankan tugas jarang melakukan kesalahan. o Responsiveness (daya tanggap) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan dan membantu konsumen dengan segera (Yazid,001:108). Dalam penelitian ini diukur dari perbedaan antara kinerja dan harapan mahasiswa akan bersedianya dosen untuk berdiskusi di luar kelas mengenai materi perkuliahan dan dosen mudah ditemui. o Assurance (jaminan) yang dimaksud dengan assurance disini adalah keandalan dalam memberikan pelayanan jasa kepada konsumen,dapat dipercaya serta kejujuran dari pemberi jasa (Yazid,001:109). Dalam penelitian ini dapat dilihat dari selisih antara kinerja dan harapan mahasiswa akan pelayanan karyawan yang baik dan ramah kepada mahasiswa, pengalaman yang luas dalam bidangnya, karyawan dapat dipercaya, sikap dosen yang ramah dan sopan kepada mahasiswa. o Emphaty, yang dimaksud dari emphaty adalah melakukan upaya untuk mengenali kebutuhan konsumen (Yazid,001:109). Dalam penelitian ini dilihat dari selisih antara kinerja dan harapan mahasiswa akan perguruan tinggi yang tanggap terhadap kepentingan mahasiswa.
6 o Tangible yaitu berupa penampilan atau pemberian fasilitas yang dibutuhkan oleh konsumen baik itu berupa peralatan, personel dan material-material komunikasi (Yazid,001:110). Dalam penelitian ini dilihat dari perbedaan antara kinerja dan harapan mahasiswa akan fasilitas kampus yang baik dan aman,perlengkapan kampus yang modern,perpustakaan yang menyediakan buku dan majalah secara lengkap, dosen dan karyawan yang berpenampilan rapi dan sopan. 1.4. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Duta Wacana dan Universitas Atma Jaya Yogyakarta. 1.5. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang didapat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Penulis Penelitian dilakukan agar dapat menambah pengetahuan dan pengalaman dalam menerapkan teori-teori yang telah diterima dibangku kuliah.. Bagi universitas Penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan universitas dimasa sekarang maupun dimasa yang akan datang terutama yang berhubungan dengan kepuasan konsumen.
7 3. Bagi pembaca Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan pembaca dalam memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. 1.6. Hipotesa Anggapan sementara atau dugaan awal penelitian adalah bahwa terdapat pengaruh kualitas jasa perguruan tinggi yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Duta Wacana dan Universitas Atma jaya Yogyakarta. 1.7. Metodologi Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah : 1.7.1. Metode pengumpulan data a. Data primer Data yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan langsung pada objek penelitiannya. Pengumpulan data ini dengan cara : 1) Metode Kuesioner Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan tertulis yang ditujukan kepada responden yang diteliti. Responden yang diteliti adalah mereka yang menjadi mahasiswa di
8 Universitas Kristen Duta Wacana (UKDW) dan Universitas Atma Jaya Yogyakarta (UAJY). b. Data Sekunder Data yang diperoleh dari buku-buku literatur,dan lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti sehingga diharapkan dengan adanya landasan teori yang kuat akan dapat diperoleh kesimpulan yang berbobot ilmiah. 1.7.. Metode Pengambilan Sampel Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 00 responden yang terdiri dari 100 mahasiswa Universitas Kristen Duta Wacana dan 100 mahasiswa Universitas Atma Jaya dan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah : 1) Convenience sampling (cara gampangan). (Umar,1999:58) Cara pengambilan sampel jenis ini nyaris tidak dapat diandalkan tetapi biasanya paling murah dan cepat dilakukan karena peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui. ) Skala Likert (Umar,1999:64) Skala likert merupakan skala multiple item yaitu skala yang dipergunakan untuk mengukur sikap terhadap suatu objek dengan cara mengajukan sejumlah pertanyaan (Umar,1999:64) sikap ini dinyatakan dengan setuju atau tidak setuju. Relevansi dari penelitian ini adalah pada sikap konsumen terhadap atribut yang ada di universitas/perguruan
9 tinggi swasta. Penilaian responden terhadap atribut akan menghasilkan suatu nilai atribut dimana dalam penelitian ini tanggapan diberi nilai sebagai berikut : 1 3 4 5 Sangat tidak setuju Sangat Setuju Pada skala likert yang digunakan sebagai ukuran adalah sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju. 1.8. Metode Pengujian Instrumen a) Analisis Validitas Validitas atau tingkat ketepatan adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak diungkapkannya.untuk menguji validitas dari kuesioner dipakai skala likert dimana pengujian digunakan rumus korelasi produk moment ( Saifuddin, 1997: 19 ). N R xy = xy ( x)( y) N x ( x) N y ( y) Keterangan : r x : koefisien product moment : nilai dari variabel
10 y n : nilai dari total variabel : banyaknya item Pada penelitian ini besarnya r dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan α 0,05 ( 5 % ). Jika r-hitung > r-tabel maka item tersebut dinyatakan valid atau sebaliknya. b) Pengujian Reliabilitas di dalam pengujian reliabilitas instrumen digunakan pengujian satu ekor pada taraf signifikan 5% Untuk mengukur reliabilitasnya, penulis menggunakan teknik Alpha Cronbach ( Saifuddin, 1997: 78 ). Dengan rumus sebagai berikut : k 1 j α = [ k ~ 1 ] S X ~ S Keterangan : k S j S x = Banyak belahan tes = Varians belahan j; j = 1,,3...k = Varians skor tes Kriteria pengujian : Apabila nilai r-hitung > r-tabel, dan r-hitung itu positif, maka kuesioner sebagai alat ukur dalam penelitian ini telah reliabel.
11 Apabila nilai r-hitung < r-tabel, dan r-hitung negatif, maka kuesioner sebagai alat ukur dalam penelitian ini tidak reliabel. 1.9. Metode analisis data Metode yang digunakan untuk menganalisis data yang dikumpulkan dalam penelitian adalah hasil dari penelitian yang pernah dilakukan oleh Munawaroh ( 00: 48 ), metodenya yaitu : 1.8.1. Regresi Linier Berganda Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan, digunakan regresi linear berganda Model regresi yang digunakan dalam penelitian adalah : Y = β0 + β 1 X 1 + β X + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + e Keterangan: X 1 Gap reliability Y = Kepuasan X Gap responsiveness β 0 = Konstanta X 3 Gap assurance β 1s/dn = Koefisien regresi variabel independen X 4 Gap emphaty e = residual X 5 Gap tangibles
1 1.10. Sistematika Penulisan BAB I : Pendahuluan Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metodologi penelitian, analisis data dan sistematika penulisan. BAB II : Landasan Teori Yaitu bagian yang melandasi teori yang digunakan dan berkaitan dengan judul skripsi yang merupakan dasar penulisan dan pengembangan. BAB III :Gambaran Umum Berisi gambaran umum objek penelitian yang merupakan salah satu bagian yang membicarakan keadaan produk/jasa dan daerah penelitian yang akan diteliti. BAB IV :Analisis Data Bagian yang menggambarkan keterangan-keterangan yang relevan untuk dianalisis, dimana data yang diperoleh baik data primer maupun data sekunder. Pada bab ini, data yang sudah diperoleh akan dianalisis dengan menggunakan metode analisis yang telah ditulis pada bab 1. BAB V : Kesimpulan dan Saran Berisi kesimpulan mengenai analisis data yang diteliti serta saran yang berisi masukan-masukan yang berguna bagi perusahaan.