BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pendidikan merupakan salah satu kebutuhan sangat penting bagi manusia. Karena melalui pendidikan setiap orang dapat mencapai cita-cita dan tujuan hidupnya. Hal ini juga berlaku bagi siswa/siswi dalam menempuh pendidikannya. Umumnya, para siswa mengiginkan dan dituntut agar memiliki kemampuan yang baik untuk meraih pendidikan yang lebih tinggi dan terbaik, sesuai dengan yang diinginkannya. Melalui pendidikan yang lebih tinggi dan terbaik, siswa berharap akan menguasai ilmu dan pengetahuan, mampu untuk mengimplementasikannya, bermanfaat dan sesuai dengan tuntutan keadaan dan zaman. Dengan kata lain, mereka berharap untuk menjadi SDM yang lebih handal di era globalisasi sekarang ini. Saat ini, banyak ide kreatif, gagasan dan pemikiran yang cemerlang yang tampak di dalam penyelenggaraan pendidikan, khususnya dalam pelaksanaan proses belajar-mengajar di sekolah. Apabila keadaan ini benar-benar dapat terealisasi dengan baik dan benar, tentu akan semakin meningkatkan kualitas SDM yang ada, baik di masa sekarang maupun ke depannya. Dapat dikatakan dengan adanya peningkatan kualitas SDM yang salah satunya melalui pendidikan, maka hal ini tentunya akan mampu untuk menyelesaikan beberapa permasalahan di dalam suatu lingkup negara, seperti perbaikan kualitas hidup masyarakat, perekonomian dan lainnya. Seiring dengan era globalisasi yang didorong oleh kemajuan teknologi sekarang ini, dibutuhkan suatu metode dan sarana pembelajaran yang efektif, yang dapat mengarahkan siswa ke arah pemikiran yang lebih terbuka dan berkembang, merangsang ide-ide siswa secara kreatif. Dengan demikian, para siswa peserta didik diharapkan mampu menggali ilmu dan informasi yang lebih mendalam dan relevan di bidang pendidikannya. Hal ini juga akan menuntun siswa untuk mampu
menguasai bidang ilmu dan keterampilan tertentu, seperti teknologi, yakni komputer dan sebagainya. Maka daripada itu, untuk meningkatkan penguasaan materi pelajaran yang diperoleh di sekolah, para siswa/siswi perlu meningkatkan kualitas dan frekuensi latihan dalam menyelesaikan beragam soal yang berkaitan dengan materi pelajaran yang bakal diujikan saat menempuh ujian akhir atau seleksi dalam melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi. Proses belajar dan latihan tambahan di luar sekolah untuk menghadapi ujian dapat ditempuh melalui Bimbingan Belajar yang selanjutnya disebut dengan Bimbel. Berbagai Bimbingan Belajar (Bimbel) saat ini berupaya menarik konsumen yaitu para siswa/i dengan menawarkan beragam sistem dan metode pembelajaran tambahan. Untuk itu, siswa/i perlu selektif di dalam memilih bimbingan belajar yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Pada umumnya, siswa/i yang menjadi peserta pembelajaran tambahan di Bimbingan Belajar atau Bimbel adalah mereka yang duduk di kelas akhir, antara lain siswa/i kelas 3 SMA. Hal ini ditempuh sebagai langkah untuk sukses meraih nilai terbaik saat menghadapi Ujian Nasional, Ujian Akhir Sekolah dan diterima di Perguruan Tinggi Negeri favorit. Saat ini, keberadaan dan peran Bimbingan Belajar/Bimbel sebagai penyelenggara pembelajaran di luar sekolah dan latihan tambahan yang efektif dan menarik bagi siswa/i, tidak dapat dipungkiri. Masyarakat memandang bahwa bimbingan belajar mampu memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan lain secara mendalam yang dibutuhkan oleh siswa sehingga mampu bersaing secara kompetitif dan sehat nantinya. Hal ini terbukti dimana bahwa melalui bimbinganbimbingan belajar yang ada, banyak siswa yang mengalami peningkatan dan pengembangan di dalam proses belajar dan prestasinya. Salah satu Bimbingan Belajar/Bimbel yang keberadaannya sudah dikenal secara luas di kota Medan adalah Ganesha Operation (GO). Salah satu cabangnya adalah bimbel Ganesha Operation yang terletak di Jalan Hayam Wuruk No. 7 ABC, Medan. Hingga kini, cabang bimbel Ganesha Operation (GO) tersebut memiliki banyak siswa dan mampu bertahan di tengah-tengah ketatnya persaingan dengan bimbingan belajar lain yang banyak dijumpai di kota Medan. Cabang
bimbel Ganesha Operation (GO) tersebut menghimpun siswa/i dari berbagai sekolah yang ada di kota Medan. Hal ini menunjukkan bahwa bimbingan belajar ini menjadi perhatian, dipandang, diperhitungkan dan dipercaya masyarakat, terutama oleh siswa/i yang menjadi konsumennya. Pada umumnya, di dalam memilih suatu Bimbingan Belajar/Bimbel, konsumen (baca : siswa/i kelas 3 SMA) melihat bagaimana pelayanan, disiplin kerja dan lokasi dari bimbingan belajar yang bersangkutan. Pelayanan, disiplin kerja dan lokasi akan mempengaruhi konsumen (baca : siswa/i kelas 3 SMA) di dalam memutuskan untuk memilih bimbingan belajar yang ada, seperti Bimbel Ganesha Operation (GO) yang terletak di Jalan Hayam Wuruk No.7 ABC, Medan. Pelayanan dalam hal ini dimaksudkan adalah bagaimana suatu bimbingan belajar memberikan pelayanan yang berkualitas bagi konsumennya. Disiplin kerja dalam hal ini dimaksudkan adalah bagaimana kedisiplinan waktu dari para pengajar bimbel ketika datang untuk mengajari siswa/i-nya, dsb. Sedangkan lokasi dalam hal ini dimaksudkan adalah bagaimana letak strategis suatu bimbingan belajar/bimbel untuk dapat dijangkau oleh konsumennya. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti dan mengangkat judul skripsi : Pengaruh Pelayanan, Disiplin Kerja dan Lokasi Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Memilih Bimbingan Belajar Ganesha Operation Jl. Hayam Wuruk No. 7 ABC Medan. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka yang menjadi rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana dan sejauh mana pelayanan mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih Bimbel Ganesha Operation di Jalan Hayam Wuruk, Medan? 2. Bagaimana dan sejauh mana disiplin kerja mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih Bimbel Ganesha Operation di Jalan Hayam Wuruk, Medan?
3. Bagaimana dan sejauh mana lokasi mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih Bimbel Ganesha Operation di Jalan Hayam Wuruk, Medan? 4. Bagaimana dan sejauh mana pelayanan, disiplin kerja dan lokasi secara bersama-sama mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih Bimbel Ganesha Operation di Jalan Hayam Wuruk, Medan? 1.3. Batasan Masalah Batasan Permasalahan pada penulisan Skripsi ini adalah sebagai berikut : 1. Pengaruh pelayanan yang diteliti adalah pelayanan berdasarkan dimensi kualitas layanan dengan metode SERVQUAL (Service Quality), yang mencakup bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty). Pengaruh disiplin kerja yang diteliti adalah disiplin kerja berdasarkan faktor yang sekaligus menjadi indikator disiplin kerja itu sendiri, yang meliputi ketepatan waktu, penggunaan peralatan dan perlengkapan dengan baik, tanggung jawab tinggi, ketaatan terhadap aturan, penggunaan seragam oleh pegawai, dsb. Sedangkan pengaruh dari lokasi yang diteliti adalah berdasarkan faktor lokasi yang mencakup faktor hubungan pasar, karakteristik demografis, kecenderungan penghasilan penduduk, persaingan, iklim sosial dan perdagangan. 2. Pengambilan data primer dan sekunder dengan cara menyebarkan angket/kuisioner, observasi dan dokumentasi dari sumber internet dengan periode waktu selama satu minggu. Hal ini dilakukan agar data-data yang diperoleh dan dikumpulkan nantinya dapat lebih valid dan sahih untuk mempermudah peneliti dalam mengolah dan menganalisis data tersebut. 3. Dalam melakukan penelitian ini, asumsi (anggapan dasar terhadap keadaan suatu hal dalam penelitian) sebagai berikut :
a. Pelayanan yang diberikan oleh para pengajar Bimbel GO Hayam Wuruk Medan, disiplin kerja yang dilakukan oleh para pegawai/karyawannya serta lokasinya yang strategis dianggap mempunyai pengaruh yang berarti dan positif terhadap siswa/i kelas 3 SMA dalam memutuskan untuk memilih Bimbel tersebut. Hal ini berarti dengan adanya pemberian pelayanan yang berkualitas, tingkat kedisiplinan kerja dari para karyawan dan pengajar di suatu bimbingan belajar yang baik serta lokasi bimbel yang strategis dengan harga bersaing, dapat membuat konsumen akan merasa puas dan senang serta menarik minat konsumen untuk memilih Bimbel tersebut. Serta sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan Bimbel dan disiplin kerja dari para karyawan dan pengajarnya kurang baik serta akses ke lokasinya kurang memudahkan konsumen, maka konsumen tidak akan merasa puas dan cenderung berpaling untuk memilih Bimbel lain. b. Semua siswa/i kelas 3 SMA memperoleh pelayanan yang sama, disiplin kerja yang dilakukan para pengajar dan karyawan serta akses yang memudahkan menuju lokasi Bimbel GO Hayam Wuruk Medan. c. Pihak Bimbel telah melakukan evaluasi terhadap pelayanan dan disiplin kerja dari para pegawai dan pengajar serta letak strategis lokasi sehingga siswa/i benar-benar merasa nyaman dan betah untuk bimbingan belajar di GO Hayam Wuruk Medan. 4. Lokasi dalam penelitian ini adalah hanya bertempat di Pusat Bimbingan Belajar Ganesha Operation yang terletak di Jalan Hayam Wuruk No. 7 ABC Medan. 5. Jumlah sampel/responden yang diharapkan peneliti adalah sebanyak 100 orang dari siswa/i yang duduk di kelas 3 SMA yang bimbel di GO Hayam Wuruk Medan. Hal ini dimaksudkan agar lebih mendukung peneliti dalam mengolah dan menganalisis hasil data-data yang diperoleh nantinya. 6. Soft Ware yang digunakan dalam pengolahan data adalah dengan SPSS versi 20 (Statistical Product and Service Solution 2014) untuk penyajian data dalam analisa deskriptif, frequency table, reliability statistics, item-total statistics, test of normality, coefficients, ANOVA dan model summary.
1.4. Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis: 1. Pengaruh pelayanan terhadap keputusan konsumen dalam memilih bimbingan belajar Ganesha Operation (GO) di Jalan Hayam Wuruk, Medan. 2. Pengaruh disiplin kerja terhadap keputusan konsumen dalam memilih bimbingan belajar Ganesha Operation (GO) di Jalan Hayam Wuruk, Medan. 3. Pengaruh lokasi terhadap keputusan konsumen dalam memilih bimbingan belajar Ganesha Operation (GO) di Jalan Hayam Wuruk, Medan. 4. Pengaruh pelayanan, disiplin kerja dan lokasi secara bersama-sama terhadap keputusan konsumen dalam memilih bimbingan belajar Ganesha Operation (GO) di Jalan Hayam Wuruk, Medan. 1.5. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Bagi Peneliti, yaitu untuk menambah wawasan dan pengetahuan peneliti mengenai bisnis di bidang pendidikan dan keputusan konsumen dalam memilih tempat bimbingan belajar. b. Bagi Lembaga, yaitu untuk bahan masukkan yang berguna bagi Lembaga itu sendiri. c. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, yaitu untuk bahan referensi, menambah wawasan dan ilmu untuk Mahasiswa di Jurusan Administrasi Bisnis USU.
1.6. Sistematika Penulisan Sistematika yang digunakan dalam penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II : KERANGKA TEORI Bab ini terdiri dari teori-teori terdahulu dan kajian teorinya yang mendukung penelitian, hipotesis, definisi konsep, definisi operasional dan penelitian terdahulu. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini berisi bentuk penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor dan teknik analisis data. BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi gambaran umum lokasi penelitian, visi dan misi lembaga serta data atau karakteristik lain yang relevan dengan objek penelitian, penyajian data terhadap data yang diperoleh selama penelitian di lapangan dan yang berkaitan dengan permasalahan penelitian serta analisis data. BAB V : PENUTUP Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian yang dilakukan dan juga saran dari penulis untuk memberikan masukan guna menjawab permasalahan yang ada.