SKRIPSI PENGARUH PRODUK, HARGA, DAN TEMPAT TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA BUTIK BATIK DIAN PELANGI DI MEDAN OLEH SARAS MELATI PUTRI 100502012 PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
ABSTRAK PENGARUH PRODUK, HARGA, DAN TEMPAT TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA BUTIK BATIK DIAN PELANGI DI MEDAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk, harga, dan tempat terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Butik Batik Dian Pelangi di Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanasi asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang datang berkunjung membeli produk Butik Batik Dian Pelangi di Medan sebanyak lebih dari dua kali dari periode bulan Januari 2013 sampai Desember 2013, dengan jumlah sampel sebanyak 84 orang responden yang diambil menggunakan teknik Purposive Sampling. Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner dan wawancara, serta pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda dan regresi sederhana dengan nilai signifikansi = 5% (0.05). Secara simultan, produk, harga, dan tempat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai F hitung sebesar 19,267. Secara parsial, produk, harga, maupun tempat berpengaruh positif dan signifikan, dimana nilai t hitung variabel produk adalah 2,896, t hitung variabel harga sebesar 2,559, dan t hitung variabel tempat adalah 2,617. Kemudian, Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 7,313. Nilai Adjusted R Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien Determinan (R 2 ) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,398 menjelaskan bahwa 39,8% kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel independen produk, harga dan tempat. Sedangkan sisanya 60,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Nilai R Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien Determinan (R 2 ) terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,395 menjelaskan bahwa 39,5% loyalitas pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya 60,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci: Produk, Harga, Tempat, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. 2
ABSTRACT PRODUCT, PRICE, AND PLACE EFFECTS IN CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY AT BUTIK BATIK DIAN PELANGI MEDAN This research aim is to examine effects of product, price, and place in customer satisfaction and loyalty at Butik Batik Dian Pelangi Medan. This research type is explanatory associative research. Population of this research is everyone who bought Batik Dian Pelangi more than twice from January 2013 Desember 2013, with number of samples of 84 people, which are taken by Purposive Sampling method. Primary data collections are taken using questionnaires and interviews, and secondary data from literature studies. The hypotheses of this research is analyzed using Multiple Linear Regression and Simple Linear Regression with signification level of = 5% (0.05). Simultaneously, product, price, and place are affecting positively and significantly in customer satisfaction, that is acquired from F-test, with F count value is 19,26. Partially, product, price, or place is affecting positively and significantly, which are acquired from t-test result that t count value of product is 2,896, price is 2,559, and place is 2,617. Customer satisfaction is affecting positively and significantly in customer loyalty, with t count value is 7,313. Adjusted R Square value of 0,398, which is acquired from Coefficient Determinant (R 2 ) test, stated that 39,8% of customer satisfaction can be described by independent variables that are product, price, and place which in the other hand 60,2% of customer satisfaction can be described from other variables that are excluded of this research. R Square value of 0,395, which is acquired from Coefficient Determinant (R 2 ) test, stated that 39,5% of customer loyalty can be described by customer satisfaction, which in the other hand 60,5% of customer loyalty can be described from other variables that are excluded of this research. Keywords: Product, Price, Place, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty 3
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Puji dan Syukur kepada Allah SWT, Tuhan yang Maha Esa sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan skripsi ini yang berjudul Pengaruh Produk, Harga, dan Tempat Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Butik Batik Dian Pelangi di Medan, guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi. Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada kedua orang tua penulis Saiful Anwar, S.E dan Magdalena beserta seluruh keluarga besar yang telah membesarkan penulis dengan penuh kasih sayang dan dukungan baik materil maupun moril sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dan kuliah dengan sebaik-baiknya. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah mendapat banyak bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, melalui kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulusnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 4
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi. 5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E., M.B.A selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi, dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Bapak Liasta Ginting, S.E., M.Si selaku dosen pembanding I saya yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi saya ini. 7. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku dosen pembanding II saya yang memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi saya ini. 8. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini. 9. Kepada Tante Lina Latifa dari Butik Batik Dian Pelangi Medan yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian di butik tersebut. Terima kasih juga saya ucapkan kepada seluruh karyawan Butik Batik Dian Pelangi Medan yang turut membantu penulis dalam mengumpulkan informasi. 10. Terima kasih untuk Achmad Afriadi Trisatya, Azalea Azura, Dika Widya Ambarwulan, Jihan Luthfiya, Haviez Abdillah, Oki Irawan Rambe, Winda Clarinda, Vera Yosefin dan teman lainnya dari Jurusan Manajemen tahun 2010 yang telah sangat banyak membantu dan membimbing penulis. 5
11. Terima kasih kepada GG (Ayi, Dini, Gadis, Teta, Winda) dan ERSL (Ditta, Ditce, Ezza, Jerry, Pija, Pipit, Tria) yang telah membantu dan memberikan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 12. Terima kasih kepada Jeges 18++ (Anis, Kak Ayu, Kak Beby, Kak Icho, Kak Hani, Kak Nyu, Kak Nanda, Kak Rama, Kak Vivi, Kak Yenni, dan Kak Yoya, Manda) untuk tawa, pelukan, dan dukungan yang kalian berikan kepada penulis. 13. Dan terima kasih kepada Muhammad Ichsan for everything you gave me, for every support that I need, for every love, laugh and joy, thanks a lot. Medan, April 2014 Peneliti Saras Melati Putri 6
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii vi viii ix x BAB I BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang... 1 1.2 Perumusan masalah... 8 1.3 Tujuan penelitian... 8 1.4 Manfaat penelitian... 8 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis... 10 2.1.1 Pengertian Pemasaran... 10 2.1.2 Produk (product)... 11 2.1.3 Harga (price)... 15 2.1.4 Tempat (place)... 17 2.1.5 Kepuasan Pelanggan... 19 2.1.6 Loyalitas Pelanggan... 24 2.2 Penelitian Terdahulu... 30 2.3 Kerangka Konseptual... 31 2.4 Hipotesis... 33 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 34 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 34 3.3 Batasan Operasional... 34 3.4 Definisi Operasional... 35 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 38 3.6 Populasi dan Sampel... 39 3.6.1 Populasi... 39 3.6.2 Sampel... 39 3.7 Jenis Data Penelitian... 41 3.8 Metode Pengumpulan Data... 41 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 42 3.9.1 Uji Validitas... 42 3.9.2 Uji Reliabilitas... 44 3.10 Uji Asumsi Klasik... 44 3.11 Teknik Analisis Data... 46 7
3.11.1 Metode Analisis Deskriptif... 46 3.11.2 Model Regresi Berganda... 46 3.11.3 Model Regresi Sederhana... 47 3.11.4 Uji-F (Uji Serentak)... 48 3.11.5 Uji-t (Uji Parsial)... 48 3.11.6 Identifikasi Determinasi (R 2 )... 49 BAB IV BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 50 4.1.1 Sejarah Singkat Butik Batik Dian Pelangi... 50 4.1.2 Profil Dian Pelangi... 50 4.1.3 Produk-produk Butik Batik Dian Pelangi... 51 4.2 Hasil Analisis Deskriptif... 53 4.2.1 Analisis Deskriptif Responden... 53 4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel... 55 4.2.3 Uji Analisis Statistik... 64 4.3 Pembahasan... 77 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 87 5.2 Saran... 88 DAFTAR PUSTAKA... 90 8
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 1.1 Omset Penjualan... 6 2.1 Empat Jenis Loyalitas... 28 2.2 Penelitian Terdahulu... 30 3.1 Operasionalisasi Variabel... 37 3.2 Instrumen Skala Likert... 39 3.3 Uji Validitas Variabel Independen... 43 3.4 Uji Validitas Variabel Dependen... 44 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 53 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 54 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi... 55 4.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Produk... 56 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga... 57 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Tempat... 59 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan. 60 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Loyalitas 62 4.9 Uji Kolmogrov-Smirnov... 67 4.10 Hasil Uji Glejser... 68 4.11 Uji Multikolinieritas... 69 4.12 Hasil Analisis Regresi Berganda... 70 4.13 Hasil Analisis Regresi Sederhana... 72 4.14 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)... 74 4.15 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)... 74 4.16 Pengujian Koefisien Determinasi Variabel Produk, Harga dan Tempat Terhadap Kepuasan Pelanggan (R 2 )... 76 4.17 Pengujian Koefisien Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (R 2 )... 77 9
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 21 2.3 Kerangka Konseptual... 32 4.1 Grafik Histogram Variabel X 1, X 2, dan X 3 terhadap Kepuasan Pelanggan... 64 4.2 Grafik Histogram Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan... 65 4.3 Grafik Normal P-P Plot Variabel X 1, X 2, dan X 3 terhadap Kepuasan Pelanggan... 65 4.4 Grafik Normal P-P Plot Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan... 66 4.5 Grafik Scatter Plot Uji Multikolinieritas... 69 10