SKRIPSI PENGARUH BUKTI FISIK, JAMINAN, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, EMPATI DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KLINIK DERMATO Dr. ROINTAN SIMANUNGKALIT, Sp.KK. MEDAN OLEH DIKA WIDYA AMBARWULAN 100502107 [ PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
ABSTRAK PENGARUH BUKTI FISIK, JAMINAN, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, EMPATI, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KLINIK DERMATO DR. ROINTAN SIMANUNGKALIT, SP.KK. MEDAN Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, empati, dan harga terhadap kepuasan pelanggan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan. Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang datang berkunjung melakukan perawatan atau membeli produk di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. di Medan sebanyak dua kali atau lebih dari dua kali dari periode bulan Januari 2014 sampai Februari 2014, dengan jumlah sampel sebanyak 86 orang responden yang diambil menggunakan teknik Purposive Sampling. Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner dan pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda dan regresi sederhana dengan nilai signifikansi α = 5% (0,05). Secara simultan, bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, variabel bukti fisik dan jaminan berpengaruh positif dan tidak signifikan, kehandalan berpengaruh negatif dan tidak signifikan, daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan signifikan. Kemudian, variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai Adjusted R Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien Determinan (R 2 ) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,607 menjelaskan bahwa 60,7% kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel independen bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, dan empati. Sedangkan sisanya 39,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Nilai R Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien Determinan (R 2 ) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,148 menjelaskan bahwa 14,8% kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel harga. Sedangkan sisanya 85,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci: Bukti Fisik, Jaminan, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati, Harga, dan Kepuasan Pelanggan.
ABSTRACT TANGIBLES, ASSURANCE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, EMPATHY, AND PRICE EFFECTS IN CUSTOMERSATISFACTION AT DERMATO CLINIC dr. ROINTANSIMANUNGKALIT, SP.KK.MEDAN This research aim is to examine effects of tangibles, assurance, reliability, responsiveness, empathy, and price in customer satisfaction at Dermato Clinic dr. Rointan Simanungklait, Sp.KK. Medan. This research type is explanatory associative research. Population of this research is customers who came to perform maintenance or purchase of products twice or more than twice from January 2014 Ferbruari 2014, with number of samples of 86 people, which are taken by Purposive Sampling method. Primary data collections are taken using questionnaires, and secondary data from literature studies. The hypothesis of this research is analyzed using Multiple Linear Regression with signification level of α = 5% (0.05). Simultaneously, tangibles, assurance, reliability, responsiveness, and empathy are affecting positively and significantly in customer satisfaction. Partially, tangibles and assurance is affecting positively and non significantly, reliability is affecting negatively and non significantly, responsiveness, and empathy is affecting positively and significantly. And then price is affecting positively and significantly in customer satisfaction. Adjusted R Square value of 0,607, which is acquired from Coefficient Determinant (R 2 ) test, stated that 60,7% of customer satisfaction can be described by independent variables that are, tangibles, assurance, reliability, responsiveness, and empathy which in the other hand 39,3% of customer satisfaction can be described from other variables that excluded of this research. R Square value of 0,148, which is acquired from Coefficient Determinant (R 2 ) test, stated that 14,8% of customer satisfaction can be described by price, which in the other hand 85,2% of customer satisfaction can be described from other variables that excluded of this research. Keywords: Tangibles, Assurance, Reliability, Responsiveness, Empathy, Price, and Customer Satisfaction.
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Puji dan Syukur kepada Allah SWT, Tuhan yang Maha Esa sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan skripsi ini yang berjudul Pengaruh Bukti Fisik, Jaminan, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan, guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi. Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada kedua orang tua penulis Dimun Pranoto dan Supiati yang telah membesarkan penulis dengan penuh kasih sayang dan dukungan baik materil maupun moril sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dan kuliah dengan sebaik-baiknya. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah mendapat banyak bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, melalui kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulusnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi. 5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing yang saya sayangi begitu baik memberikan arahan, bimbingan, motivasi, dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si selaku dosen pembanding I saya yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi saya ini. 7. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku dosen pembanding II saya yang memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi saya ini. 8. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini. 9. Kepada Dokter Rointan Simanungkalit, Sp.KK dari Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian di klinik tersebut. Terima kasih juga saya ucapkan kepada seluruh karyawan Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan yang turut membantu penulis dalam mengumpulkan informasi. 10. Terima kasih kepada Saras Melati Putri yang dengan tulus membantu penulis dan memotivasi penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
11. Terima kasih kepada Aldi, Astrifa Tasha, Azalea Azzura, Jihan Luthfiya, Rifqi Nuzul, Saras Melati Putri, Winda Clarinda, Vera Yosefin, dan teman lainnya dari Jurusan Manajemen yang telah membantu penulis. 12. Terima kasih kepada para sahabat Formasi Asli (Bagus Airlangga, Dini Annisa Furqan, Kevin Marshall, dan M. Hafiz Matondang) untuk tawa, canda, dan kebersamaan selama empat tahun di perkuliahan yang sudah seperti saudara yang telah membantu dan memberikan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 13. Terima kasih kepada Caca, Cece, Rara, dan Uyul untuk dukungan yang kalian berikan kepada penulis. 14. Terima kasih kepada M. Dwiki Ramadhan dan Kak Indri untuk bantuan yang kalian berikan kepada penulis Medan, April 2014 Peneliti Dika Widya Ambarwulan
DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi BAB I BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 6 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Manfaat Penelitian... 7 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Jasa... 9 2.1.1.1 Pengertian Jasa... 9 2.1.1.2 Klasifikasi Jasa... 9 2.1.1.3 Karakteristik Jasa... 10 2.1.2 Kualitas Pelayanan... 10 2.1.2.1 Konsep Kualitas... 10 2.1.2.2 Pengertian Pelayanan... 11 2.1.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan... 11 2.1.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan... 11 2.1.2.3.1 Bukti Fisik... 13 2.1.2.3.2 Jaminan... 13 2.1.2.3.3 Keandalan... 14 2.1.2.3.4 Daya Tanggap... 14 2.1.2.3.5 Empati... 14 2.1.2.5 Konsep Kualitas Pelayanan... 16 2.1.3 Harga... 16 2.1.3.1 Pengertian Harga... 16 2.1.3.2 Strategi Penetapan Harga... 17 2.1.3.3 Tujuan Penetapan Harga... 21 2.1.4 Kepuasan Pelanggan... 22 2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 22 2.1.4.2 Konsep Kepuasan Pelanggan... 23 2.1.4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 24
2.1.4.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 25 2.1.4.5 Objek Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 25 2.1.4.6 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 27 2.1.4.7 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 28 2.1.4.8 Strategi Kepuasan Pelanggan... 29 2.1.4.9 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 30 2.2 Penelitian Terdahulu... 32 2.3 Kerangka Konseptual... 34 2.4 Hipotesis... 37 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 38 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 38 3.3 Batasan Operasional... 38 3.4 Definisi Operasional... 39 3.4.1 Bukti Fisik (X 1 )... 39 3.4.2 Jaminan (X 2 )... 40 3.4.3 Keandalan (X 3 )... 40 3.4.4 Daya Tanggap (X 4 )... 41 3.4.5 Empati (X 5 )... 41 3.4.6 Harga (X 6 )... 42 3.4.7 Kepuasan Pelanggan (Y)... 42 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 44 3.6 Populasi dan Sampel... 45 3.6.1 Populasi... 45 3.6.2 Sampel... 45 3.7 Jenis dan Sumber Data... 47 3.8 Metode Pengumpulan Data... 47 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 48 3.9.1 Uji Validitas... 48 3.9.2 Uji Reliabilitas... 50 3.10 Teknik Analisis Data... 51 3.10.1 Metode Analisis Deskriptif... 51 3.10.2 Uji Asumsi Klasik... 52 3.10.2.1 Uji Normalitas... 52 3.10.2.2 Uji Heteroskedostisitas... 52 3.10.2.3 Uji Multikolinearitas... 52 3.10.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda... 53 3.10.3.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F)... 54 3.10.3.2 Uji Signifikan Parsial (Uji T)... 54 3.10.3.3 Uji Determinasi (R 2 )... 55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 56 4.1.1 Sejarah Singkat Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK.... 56 4.1.2 Jenis-jenis Perawatan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK.... 57 4.2 Hasil Penelitian dan Pembahasan... 58 4.2.1 Analisis Deskriptif... 58 4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden... 58 4.2.1.1 Analisis Deskriptif Variabel... 62 4.2.2 Analisis Statistik Hipotesis I... 75 4.2.2.1 Uji Asumsi Klasik... 75 4.2.2.2 Pengujian Koefisien Determinan (R 2 )... 81 4.2.2.3 Uji Signifikan Simultan (F)... 83 4.2.2.4 Uji Signifikan Parsial (T)... 83 4.2.2.5 Analisis Regresi Linear Berganda... 86 4.2.3 Analisis Statistik Hipotesis II... 87 4.2.3.1 Uji Asumsi Klasik... 87 4.2.3.2 Pengujian Koefisien Determinan (R 2 )... 89 4.2.3.3 Analisis Regresi Sederhana... 91 4.3 Pembahasan... 92 4.3.1 Hipotesis H 1... 92 4.3.2 Hipotesis H 2... 95 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 97 5.2 Saran... 98 DAFTAR PUSTAKA. 100
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 1.1 Daftar Harga Perawatan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan... 4 2.2 Penelitian Terdahulu... 32 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian... 43 3.2 Instrumen Skala Likert... 45 3.3 Uji Validitas... 49 3.7 Uji Reliabilitas... 51 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 59 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 60 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 61 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi... 61 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik... 63 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan... 65 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kehandalan.. 67 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap 68 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati... 70 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga... 72 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan... 73 4.12 Uji Kolmogrov-Smirnov... 77 4.13 Hasil Uji Glejser... 80 4.14 Uji Multikolinieritas... 81 4.15 Pengujian Koefisien Determinan (R 2 ) H 1... 82 4.16 Hasil Uji Signifikasi Simultan (Uji-F)... 83 4.17 Hasil Uji Signifikasi Simultan (Uji-t)... 84 4.18 Hasil Uji Determinan (R 2 ) H 2... 90 4.19 Hasil Uji Regresi Sederhana... 91
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Karakteristik Jasa... 11 2.2 Model Kualitas Pelayanan... 16 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan... 27 2.4 Kerangka Konseptual... 40 4.1 Grafik Histogram Uji Normalitas... 76 4.2 Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas... 76 4.3 Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas... 79 4.4 Grafik Histogram Uji Normalitas Linier Sederhana... 87 4.5 Grafik Normal P-P Plot Linier Sederhana... 88 4.6 Grafik ScatterPlot Uji Heteroskedastisitas... 89