mendapatkan pelayanan berlaku universal terhadap siapa saja yang berkepentingan atas hak

KAJIAN YURIDIS PELAYANAN PEMBUATAN E-KTP DI KANTOR KECAMATAN JEBRES KOTA SURAKARTA BERDASARKAN UNDANG-UNDANG NOMOR 23 TAHUN 2014 TENTANG PEMERINTAHAN DAERAH Oleh : Yosef Alfian Wahyu Utomo (10101063) Universitas Slamet Riyadi Surakarta ABSTRAK Pegawai kecamatan adalah pelaku administrasi, oleh karenanya tugas dan kewajiban dalam melayani masyarakat harus didasari rasa tanggung jawab sebagai abdi masyarakat. Kaitan munculnya Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, peran aparatur di kantor kecamatan menjadi menarik untuk dikaji tugasnya dalam menyelenggarakan pelayanan publik terutama pelayanan dalam pembuatan E-KTP, mengingat semua warga Negara Indonesia yang sudah mencapai usia minimal 17 tahun atau yang sudah nikah wajib memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP). Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pelayanan pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Jebres Kota Surakarta dan menganalisis pelayanan pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Jebres ditinjau dari Undang- Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah. Penelitian dilakukan di Kantor Kecamatan Jebres Kota Surakarta. Jenis penelitian deskriptif yaitu mendeskripsikan kajian yuridis pelayanan publik dalam bidang pembuatan E- KTP di Kantor Kecamatan Jebres berdasarkan Pasal 344 ayat (2) Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, yang terdiri dua belas asas, yang kemudian dianalisis untuk diambil kesimpulan. Sifat penelitiannya yuridis normatif. Yuridis, sebab permasalahan yang diteliti adalah pelayanan pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Jebres berdasarkan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah. Segi normatif adalah prinsip-prinsip dan teori-teori serta asas-asas hukum yang digunakan untuk meninjau, menganalisa, serta melihat objek masalah. Sumber data: primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, observasi, dan studi pustaka. Metode analisis data menggunakan metode kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan pelayanan pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Jebres Kota Surakarta sudah baik, sesuai dengan harapan masyarakat, tetapi belum maksimal. Hal ini dapat dilihat dari fasilitas tempat duduk antrian yang kurang, terkadang masih banyak yang mengantri sambil berdiri, karena tidak mendapat tempat duduk, sehingga menjadikan warga yang berdiri merasakan kurang nyaman. Pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Jebres, sudah sesuai dengan Pasal 344 ayat (2) Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah, tetapi belum maksimal, yang mana pegawai Kecamatan Jebres dalam memberikan pelayanan pembuatan E-KTP kepada warga masyarakat telah menunjukkan asas kepentingan umum, asas kepastian hukum, asas kesamaan hak, asas keseimbangan hak dan kewajiban, asas keprofesionalan, asas partisipatif, asas persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, asas keterbukaan, asas akuntabilitas; asas ketepatan waktu; dan asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. Kata kunci : Kajian Yuridis Pelayanan Pembuatan E-KTP, Asas-asas Pelayanan Publik berdasarkan Pasal 344 ayat (2)Undang-Undang No. 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah. 1

A. PENDAHULUAN Pelayanan publik timbul karena adanya kepentingan umum dalam masyarakat. Pelayanan merupakan proses untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Hak untuk mendapatkan pelayanan berlaku universal terhadap siapa saja yang berkepentingan atas hak tersebut. Masyarakat selalu mengharapkan pelayanan yang baik, mudah, cepat, sederhana, lancar dan tidak berbelit-belit. Salah satu pihak yang berkewajiban untuk melakukan pelayanan terhadap kepentingan publik adalah organisasi publik. Aparat pemerintah dalam hal ini aparatur kecamatan sebagai organisasi publik memiliki kewajiban dan tanggung jawab untuk memberikan pelayanan publik dengan baik dan dapat memuaskan semua pihak. Terselenggaranya pelayanan publik yang profesional merupakan tanggung jawab bersama antar pemerintah dan masyarakat, karena mendapatkan pelayanan yang memuaskan merupakan hak masyarakat yang harus dipenuhi. Fungsi pemerintahan daerah meliputi 3 hal yakni memberikan pelayanan (service), membuatkan pedoman/arah atau ketentuan kepada masyarakat (regulation) dan pemberdayaan (empowering). Penyerahan sebagian wewenang dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah sampai dengan kepada dinas tertentu yang terkait adalah bertujuan untuk mengurangi hambatan birokrasi. Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan bagian penting dalam organisasi sektor publik dan pemerintahan. Berbagai metode dan bentuk manajemen sektor publik dan pemerintahan bertujuan untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat, apalagi dalam menghadapi era globalisasi persaingan yang semakin ketat diperlukan regulasi yang sesuai dengan perkembangan yang terjadi yang mendorong kearah efektivitas dan efisiensi, oleh karenanya aparatur pemerintah harus tanggap terhadap perkembangan yang terjadi di masyarakat. Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan tentunya mengharapkan pelayanan yang baik. Karena pelayanan umum menjadi prioritas utama, maka hal yang juga penting adalah aparatur pemerintah yang berfungsi sebagai pemberi pelayanan, dalam hal ini aparat harus 2

menempatkan diri sebagai pelayan masyarakat (public servant). Dengan kata lain manusia menjadi penentu utama dalam pelaksanaan otonomi daerah. Penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan Perundang-Undangan yang berlaku merupakan salah satu faktor penting dalam upaya meningkatkan mutu kinerja suatu instansi pemerintah maupun swasta. Pemberian pelayanan yang sesuai aturan memiliki faktor penting dalam upaya peningkatan mutu kinerja suatu instansi karena berhubungan langsung dengan kepuasan masyarakat. Dalam hal ini suatu instansi pemerintahan seperti halnya Kecamatan harus memperlakukan para warga masyarakatnya dengan baik, agar pelayanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan bagi pemohon pelayanan. Namun demikian, kenyataan yang ada di lapangan, masih ada aparatur kecamatan melakukan sikap diskriminatif dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Bagi pemohon yang mempunyai kolega atau hubungan baik dengan pegawai, biasanya lebih didahulukan daripada pemohon yang belum dikenalnya. Dalam konteksnya pegawai atau aparatur kecamatan adalah pelaku administrasi, oleh karenanya tugas dan kewajiban dalam melayani masyarakat harus didasari rasa tanggung jawab sebagai abdi masyarakat. Kaitan munculnya Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, peran aparatur lembaga pemerintahan, salah satunya di kantor kecamatan menjadi menarik untuk dikaji tugasnya dalam menyelenggarakan pelayanan publik terutama pelayanan dalam pembuatan E-KTP, mengingat semua warga Negara Indonesia yang sudah mencapai usia minimal 17 tahun atau yang sudah nikah wajib memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP). Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, dapat penulis rumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Bagaimana pelayanan pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Jebres Kota Surakarta? 2. Apakah pelayanan pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Jebres Kota Surakarta sudah sesuai Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah? 3

B. LANDASAN TEORI Tinjauan Umum tentang Pelayanan Publik Pengertian pelayanan publik sebagaimana yang dituliskan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 yang dikutib Ratminto dan Atik Septi Winarsi sebagai berikut: 1. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. 3. Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja/ satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah. 4. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada Instansi Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik. 5. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum. 7. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. 8. Indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat. 1 Menurut Saiful, Pelayanan publik adalah pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat pengguna fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. 2 A.S. Moenir mengemukakan bahwa, Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya 3. Berdasarkan Permendagri No. 4 Tahun 2010 tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) bahwa pelayanan publik oleh kecamatan, meliputi: pelayanan 1 Ratminto dan Atik Septi Winarsi, 2007, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, hal. 18. 2 Saiful, 2008, Psikologi Belajar, Jakarta: PT. Rineka Cipta, hal. 3. 3 H.A.S Moenir, Op.Cit, hal. 120. 4

bidang perizinan; dan pelayanan bidang non perizinan dengan maksud dan tujuan yaitu kecamatan sebagai pusat pelayanan masyarakat dan menjadi simpul pelayanan bagi kantor/badan pelayanan terpadu di kabupaten/kota dan untuk meningkatkan kualitas dan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. Pengukuran pelayanan publik dapat dilakukan dengan menggunakan instrument pengukuran pelayanan publik, menurut Hardiyansyah (2011: 46) memiliki indikator-indikator sebagai berikut: Dimensi tangible (berwujud), terdiri atas indikator : a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan c. Kemudahan dalam proses pelayanan d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan Dimensi reliability (kehandalan), terdiri atas indikator: a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan b. Memiliki standar pelayanan yang jelas c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. Dimensi responsiviness (respon/ketanggapan), terdiri atas indikator: a. Merespon setiap pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat. f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas. Dimensi assurance (jaminan), terdiri atas indikator: a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan Dimensi empathy (empati), terdiri atas indikator: a. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan b. Petugas melayani dngan sikap ramah c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan) e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan. 4 4 Hardiyansyah, 2011, Kualitas Pelayanan Publik Konsep Dimensi, Indikator dan Implementasi, Yogyakarta: Gava Media, hal. 46. 5

Tinjauan tentang Kecamatan Berdasarkan Pasal 224 ayat (1) Undang-Undang No. 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah telah diatur, di mana Kecamatan dipimpin oleh seorang kepala kecamatan yang disebut Camat yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati/Wali Kota melalui Sekretaris Daerah. Camat diangkat oleh Bupati/Walikota dari Pegawai Negeri Sipil yang menguasai pengetahuan teknis pemerintahan dan memenuhi persyaratan kepegawaian sesuai dengan ketentuan peraturan Perundang-Undangan. Dalam hal ini Camat diberikan kedudukan sebagai perpanjangan tangan dari Kepala Daerah dan harus bertanggung jawab kepada Daerah dalam menjalankan tugasnya di Kecamatan. Hal ini selain akan memperjelas kedudukan Camat dalam sistem Pemerintahan Daerah, juga akan memperkuat Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota dalam mengoptimalkan berbagai tugas dan fungsinya dalam mengembangkan dan membangun daerahnya. Berdasarkan pengertian tersebut, menunjukkan bahwa peran aparatur dan wilayah kecamatan merupakan unsur pelaksana yang dapat melakukan segala aktivitas pelayanan, dalam arti bahwa pegawai kecamatan mempunyai peran dan tujuan untuk dapat melaksanakan tugasnya dan melayani kebutuhan-kebutuhan masyarakat pada khususnya, karena keberadaan dan fungsi aparatur dalam wilayah kecamatan merupakan abdi masyarakat yang tahu menahu kebutuhan masyarakat baik keperluan yang paling kecil sampai kebutuhan yang paling mendesak. Hal tersebut sebagaimana yang diungkapakan Purwodarminto, bahwa peran aparatur kecamatan merupakan sebagai salah satu wadah, keterlibatan dan keikutsertaan aparatur kecamatan dalam melaksanakan tugas serta kewajibannya 5. Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa peran aparatur kecamatan dalam suatu wilayah kecamatan benar-benar dituntut keberadaannya untuk dapat melaksanakan fungsi dan tugasnya sesuai dengan kebutuhan masyarakat, baik itu masalah pengurusan KTP, KK, IMB, IUP, sertifikat maupun urusan lainnya yang masih dalam bentuk keperluan masyarakat tersebut. 5 Purwodarminto, 1990, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka, hal. 971. 6

Kartu Tanda Penduduk Kartu Tanda Penduduk adalah kartu bukti diri (legitimasi) dari setiap penduduk diwilayah Republik Indonesia. Dokumen kependudukan dalam hal ini Kartu Tanda Penduduk adalah dokumen resmi yang diterbitkan oleh Dinas yang mempunyai kekuatan hukum sebagai alat bukti autentik yang dihasilkan dari pelayanan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil. 6 Kartu Tanda Penduduk adalah dokumen sebagai identitas penduduk yang memuat ciriciri atau tanda-tanda yang dimiliki penduduk (seseorang) yang melekat secara langsung maupun tidak langsung pada penduduk (seseorang) dan merupakan bukti otentik yang ditertibkan oleh penyelenggara administrasi penduduk. 7 C. METODE PENELITIAN Lokasi penelitian atau tempat dimana penelitian ini dilakukan adalah mengacu dimana permasalahan obyek itu berasal yaitu di Kantor Kecamatan Jebres Kota Surakarta. Jenis penelitian ini adalah deskriptif. Penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dimaksudkan untuk memberikan data yang seteliti mungkin tentang manusia, keadaan atau gejala-gejala lainnya. 8 Berdasarkan pengertian tersebut, penelitian ini mendeskripsikan atau menggambarkan tentang kajian yuridis pelayanan publik dalam bidang pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Jebres berdasarkan Pasal 344 ayat (2) Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, yang terdiri dua belas asas, yaitu asas kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaa hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas da perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu, dan kecepatan, kemudahan, dan 6 Pasal 18 Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 1 Tahun 2015 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 10 Tahun 2010 tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan. 7 Direktorat Jenderal Administrasi Kependudukan, 2002, hal. 46 8 Soerjono Soekanto, 1986. Pengantar Penelitian Hukum, Jakarta: UI Press, hal. 10. 7

keterjangkauan. Dari dua belas asas tersebut yang kemudian dianalisis untuk diambil kesimpulan. Penelitian ini bersifat secara yuridis sosiologis. Yuridis sosiologis, yaitu suatu penelitian yang menitik beratkan perilaku individu atau masyarakat dalam kaitannya dalam hukum. 9 Dalam hal ini permasalahan yang dikaji didasarkan pada aspek-aspek hukum menurut peraturan perundang-undangan, yaitu Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah. Sedangkan pendekatan sosiologis yaitu memperjelas masalah yang diteliti berdasarkan kenyataan yang ada didalam penelitian mengenai pelayanan yang dilakukan oleh aparatur Kecamatan Jebres khususnya dalam pelayanan pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Jebres. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi sumber data primer dan sumber data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain dengan wawancara, observasi dan studi pustaka. Tehnik analisis yang dipergunakan analisis kualitatif. Pendekatan kualitatif sebenarnya merupakan tata cara penelitian yang menghasilkan data deskriptif, yaitu apa yang dinyatakan oleh informan secara tertulis atau lisan dan perilaku nyata. 10 Menurut HB. Sutopo, ada tiga komponen utama yang menjadi dasar dari tahap analisis data yang harus benar-benar dipahami oleh seorang peneliti, yaitu: 11 1. Reduksi data, merupakan proses seleksi, pemfokusan, penyederhanaan dan abstraksi data dari fieldnote. Analisis yang mempertegas, memperpendek, membuat fokus, membuang hal yang tidak penting, dan mengatur data sedemikian rupa sehingga kesimpulan akhir dapat dilaksanakan. 2. Sajian data, adalah suatu rakitan organisasi informasi yang memungkinkan kesimpulan riset dapat dilaksanakan. Sajian data dapat meliputi berbagi jenis matrik, gambar atau skema jaringan kerja kegiatan dan juga tabel. 3. Penarikan kesimpulan dan verifikasi 9 Peter Mahmud Marzuki, 2005, Penelitian Hukum, Jakarta: Prenada Media, hal : 87 10 Soerjono Soekanto, Op.Cit, hal. 25. 11 HB. Sutopo, 2002, Metode Penelitian Kualitatif, Surakarta: Sebelas Maret University Press. 8

D. HASIL PENELITIAN Pelayanan dalam pembuatan E-KTP di kantor Kecamatan Jebres Kota Surakarta, dapat diukur dari 5 (lima) dimensi. Kelima dimensi pelayanan tersebut, antara lain: 1. Tangibles (bukti langsung) Pelayanan publik di Kantor Kecamatan Jebres di tinjau segi gedung, peralatan pegawai, penampilan pegawai dalam melayani, kemudahan dalam proses pelayanan, kemudahan akses pelanggan dan fasilitas-fasilitas lainnya seperti mushola, ATM, tempat parkir terlihat cukup baik. Namun ada sebagian dimensi bukti langsung yang belum memberikan kepuasan bagi warga sebagai pengguna jasa. Dari sekian bukti langsung di kantor Kecamatan Jebres yang belum memberikan kepuasan kepada warga, yaitu tempat pelayanan E-KTP yang kurang nyaman, seperti halnya ruang tunggu yang sempit, tempat duduk sedikit dan suhu udara terasa panas. Keadaan seperti ini bisa dimengerti oleh para warga, menginat pelayanan yang dilakukan aparatur Kecamatan Jebres dipindahkan sementara di Kantor Kelurahan Mojosongo, karena kantor Kecamatan Jebres baru di renovasi. Pada dasarnya dimensi bukti langsung yang ada di kantor Kecamatan Jebres tergolong cukup baik. 2. Reliability (Kehandalan) Dimensi kehandalan dalam pelayanan pembuatan E-KTP yang dilakukan pegawai Kecamatan Jebres kepada warga dapat diketahui dari beberapa faktor. Faktor-faktor kehandalan tersebut antara lain: faktor kecermatan pegawai dalam melayanai pelanggan, faktor standar pelayanan, faktor kemampuan pegawai menggunakan alat bantu, dan faktor keahlian pegawai menggunakan alat bantu. Keempat faktor dalam dimensi kehandalan yang dilakukan pegawai Kecamatan Jebres menunjukkan pelayanan yang baik, dalam arti tidak mengecewakan bagi warga sebagai pengguna pelayanan. Hal ini dikarenakan para pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan E-KTP senantiasa mengedepankan kecermatan, menggunakan standar pelayanan sesuai prosedur, mampu dan mahir menggunakan alat bantu. 9

3. Responsiveness (Daya Tanggap) Pelayanan pembuatan E-KTP yang dilakukan pegawai Kecamatan Jebres, bila ditinjau dari dimensi daya tanggap, menunjukkan pegawai senantiasa merespon setiap pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan, pegawai melakukan pelayanan dengan cepat, pegawai melakukan pelayanan dengan tepat, pegawai melakukan pelayanan dengan cermat, pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, dan pegawai sedia merespon semua keluhan dari warga atas pelayanan yang diberikannya. Dengan demikian pelayanan pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Jebres Kota Surakarta tergolong baik, dalam arti sesuai apa yang diinginkan oleh masyarakat. 4. Assurance (Jaminan) Pelayanan dalam hal pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Jebres ditinjau dari dimensi jaminan, menunjukkan bahwa pegawai memberikan jaminan tepat waktu, pegawai memberikan jaminan biaya, pegawai memberikan jaminan legalitas, dan pegawai memberikan jaminan kepastian biaya. Dari faktor pemberian jaminan tepat waktu, pegawai dalam memberikan pelayanan kepada warga masyarakat terlihat mampu memberikan jaminan tepat waktu, asalkan tidak terjadi gangguan dari peralatan yang digunakan, sehingga masyarakat sebagai pengguna jasa merasa puas atas pelayanan yang diterimanya. Faktor pemberian jaminan biaya dan pemberian jaminan legalitas, Pegawai Kecamatan Jebres telah melakukannya dengan baik. Pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat tidak memungut biaya sedikitpun atau gratis. Begitu juga dengan pemberian jaminan legalitas, bahwa pihak pegawai Kantor Kecamatan selalu memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan. 5. Empathy (Empati) Pelayanan pembuatan E-KTP yang dilakukan pegawai Kecamatan Jebres, ditinjau dari dimensi empati menunjukkan bahwa pegawai mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan, pegawai melayani dengan sikap ramah, pegawai melayani dengan 10

sikap sopan santun, pegawai melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan), dan pegawai dalam memberikan pelayanan menghargai setiap pemohon. Pelayanan yang demikian, menunjukkan bahwa pelayanan yang dilakukan pegawai Kecamatan Jebres memberikan kepuasan kepada pemohon. Pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Jebres, baik dari dimensi tangile, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty terlihat sudah sesuai dengan Pasal 344 ayat (2) Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah, yang mana pegawai Kecamatan Jebres dalam memberikan pelayanan publik khususnya dalam pelayanan pembuatan E-KTP kepada warga masyarakat telah menunjukkan asas penyelenggaraan, diantaranya: 1. Asas kepentingan umum Dalam hal ini para pegawai Kecamatan Jebres dalam memberikan pelayanan pembuatan E- KTP kepada warga, mendasarkan diri pada wewenang negara untuk melindungi dan mengatur kepentingan dalam kehidupan masyarakat. Hal bisa dilihat dari kesediaan pegawai dalam mendahulukan pelanggan. 2. Asas kepastian hukum Pegawai Kecamatan Jebres dalam memberikan pelayanan pembuatan E-KTP mengutamakan landasan peraturan perundang-undangan, kepatuhan, dan keadilan dalam setiap kebijakan penyelenggaraan Negara, terlihat pegawai Kecamatan Jebres memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan, pegawai menggunakan standar pelayanan yang jelas sesuai peraturan yang berlaku, dan pegawai menjaga kedisiplinan dalam melakukan pelayanan. 3. Asas kesamaan hak Pelayanan pembuatan E-KTP di Kecamatan Jebres mengacu pada asas kesamaan hak, yang mana semua warga mendapat perlakuan yang sama dalam memperoleh pelayanan, tidak ada diskriminasi dalam pemberian pelayanan. 11

4. Asas keseimbangan hak dan kewajiban Asas keseimbangan hak dan kewajiban, dilakuan pegawai Kecamatan Jebres dalam memberikan pelayanan pembuatan E-KTP, hal ini dapat dilihat dari kemudahan setiap warga masyarakat dalam proses pelayanan, dan pegawai melayani dan menghargai setiap pelanggan. 5. Asas keprofesionalan Pegawai Kecamatan Jebres dalam memberikan pelayanan pembuatan E-KTP mengedepankan asas keprofesionalan. Dalam hal ini pegawai mengutamakan keahlian yang berlandaskan kode etik dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Seperti halnya pegawai mampu dan mahir menggunakan alat bantu, sehingga pelayanan menjadi lebih efektif. 6. Asas partisipatif Asas partisipatif yang dilakukan oleh pegawai Kecamatan Jebres, kaitannya dengan pelayana pembuatan E-KTP yaitu pegawai mengapresiasi setiap anggota masyarakat yang membutuhkan E-KTP. 7. Asas persamaan perlakuan/tidak diskriminatif Pelayanan pembuatan E-KTP yang dilakukan pegawai di Kantor Kecamatan Jebres, telah sesuai dengan asas persamaan perlakuan/ tidak disskriminatif, hal ini bisa dilihat dari pegawai dalam memberikan pelayanan tidak membeda-bedakan, semua diberlakukan sama tanpa melihat golongan. 8. Asas keterbukaan Pelayanan yang dilakukan pegawai Kecamatan Jebres menerapkan asas keterbukaan, yang mana pegawai kecamatan membuka terhadap hak masyarakat untuk memperolah informasi yang benar, jujur dan tidak diskriminatif tentang penyelenggaraan pelayanan pembuatan E-KTP dengan tetap memperhatikan perlindungan atas hak asasi pribadi, golongan, dan rahasia negara. 12

9. Asas akuntabilitas Asas akuntabilitas dilakukan pegawai Kecamatan Jebres dalam memberikan pelayanan pembuatan E-KTP. Asas akuntabilitas dalam pelayanan pembuatan E-KTP dapat dilihat dari kecermatan pegawai, kemudahan akses pelayanan, memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan, memberikan jaminan biaya dalam pelayanan, memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan, dan memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan. 10. Asas ketepatan waktu Pegawai Kecamatan Jebres dalam memberikan pelayanan pembuatan E-KTP kepada warga, menerapkan asas ketepatan waktu. Hal ini dapat dilihat dari pegawai Kecamatan Jebres dalam memberikan pelayanan kepada warga masyarakat memberikan jaminan tepat waktu, asalkan tidak terjadi gangguan dari alat bantu dan syarat yang diajukan terpenuhi. Namun demikian karena warga yang mengurus kurang informasi, dengan kurangnya data yang dibawa menjadikan tertunda dalam mengurus E-KTP. 11. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan senantiasa dilakukan oleh pegawai Kecamatan Jebres dalam memberikan pelayanan, khususnya pelayanan pembuatan E- KTP, hal ini dapat dilihat dari kesediaan pegawai dalam merespon setiap pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan, pegawai melakukan pelayanan dengan cepat, pegawai melakukan pelayanan dengan tepat, pegawai melakukan pelayanan dengan cermat, pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, pegawai sedia merespon semua keluhan dari warga atas pelayanan yang diberikannya, pegawai memberikan kemudahan bagi warga dalam memperoleh akses pelayanan, pegawai tidak memungut biaya sedikitpun dalam melayani pembuatan E-KTP. E. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Pelayanan pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Jebres Kota Surakarta menunjukkan pelayanan yang baik, dalam hal ini sesuai dengan harapan masyarakat, tetapi belum 13

maksimal. Hal ini dapat terlihat dari dimensi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). a. Bukti langsung (tangibles) Pelayanan publik di Kantor Kecamatan Jebres di tinjau segi gedung, peralatan pegawai, penampilan pegawai dalam melayani, kemudahan dalam proses pelayanan, kemudahan akses pelanggan dan fasilitas-fasilitas lainnya seperti mushola, ATM, tempat parkir terlihat cukup baik. Namun dilihat dari ruang tunggu masih kurang nyaman, karena pada saat warga mengantri, masih ada warga yang tidak mendapat tempat duduk. b. Kehandalan (reliability) Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan E-KTP senantiasa mengedepankan kecermatan, menggunakan standar pelayanan sesuai prosedur, mampu dan mahir menggunakan alat bantu. c. Daya Tanggap (Responsiveness) Pegawai senantiasa merespon setiap pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan, pegawai melakukan pelayanan dengan cepat, pegawai melakukan pelayanan dengan tepat, pegawai melakukan pelayanan dengan cermat, pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, dan pegawai sedia merespon semua keluhan dari warga atas pelayanan yang diberikannya. d. Jaminan (Assurance) Pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat tidak memungut biaya sedikitpun atau gratis. Begitu juga dengan pemberian jaminan legalitas, bahwa pihak pegawai Kantor Kecamatan selalu memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan. 14

e. Empati (Empathy) Dalam melakukan tugasnya, pegawai mendahulukan kepentingan pemohon, asalkan syarat-syaratnya sudah lengkap. Pegawai juga menghargai setiap pelanggan, pegawai bersedia membantu pelanggan yang meminta bantuannya. Pegawai Kecamatan Jebres dalam melayani warga masyarakat juga menunjukkan sikap yang sopan. 2. Pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Jebres, sudah sesuai dengan Pasal 344 ayat (2) Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah, tetapi belum maksimal, yang mana pegawai Kecamatan Jebres dalam memberikan pelayanan publik khususnya dalam pelayanan pembuatan E-KTP kepada warga masyarakat telah menunjukkan asas kepentingan umum, asas kepastian hukum, asas kesamaan hak, asas keseimbangan hak dan kewajiban, asas keprofesionalan, asas partisipatif, asas persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, asas keterbukaan, asas akuntabilitas; asas ketepatan waktu; dan asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. Belum maksimalnya kesesuaian pelayanan pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Jebres dengan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah, yaitu dalam asas kemudahan, yang mana saat ini Kantor Kecamaan Jebres tidak memajang persyaratan pembuatan E-KTP di Banner, sehingga bagi pemohon yang kurang mendapat informasi menjadi terhambat dalam mengurus E-KTP. Saran 1. Hendaknya pelayanan yang sudah dilakukan pada saat ini dipertahankan karena pelayanan yang dilakukan sudah memenuhi dimensi pelayanan dan sudah sesuai dengan Pasal 344 ayat (2) Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah, bahkan kalau bisa ditingkatkan lagi. 15

2. Dalam bidang pemberian informasi, walaupun saat ini masih menyewa tempat, hendaknya informasi persyaratan pembuatan E-KTP perlu di pajang pada Banner, agar pemohon yang kurang mendapat informasi dapat langsung memperoleh informasi yang diinginkan. 3. Tempat duduk dalam ruang antrian, hendaknya ditambah lagi, supaya warga yang mengantri bisa sambil duduk dan tidak ada lagi yang mengantri sambil berdiri. 16

DAFTAR PUSTAKA Direktorat Jenderal Administrasi Kependudukan, 2002. Hardiyansyah, 2011, Kualitas Pelayanan Publik Konsep Dimensi, Indikator dan Implementasi, Yogyakarta: Gava Media. H.A.S Moenir, 1992, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara. HB. Sutopo, 2002, Metode Penelitian Kualitatif, Surakarta: Sebelas Maret University Press. Peter Mahmud Marzuki, 2005, Penelitian Hukum, Jakarta: Prenada Media. Purwodarminto, 1990, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka. Ratminto dan Atik Septi Winarsi, 2007, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Saiful, 2008, Psikologi Belajar, Jakarta : PT. Rineka Cipta. Soerjono Soekanto, 1986. Pengantar Penelitian Hukum, Jakarta: UI Press. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pelayanan Publik. Permendagri No. 4 Tahun 2010 tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 1 Tahun 2015 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 10 Tahun 2010 tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan. 17