KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN KARTU KELUARGA DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA MANADO. Oleh Paramitha Ch Thomas.
|
|
- Ade Suparman Sanjaya
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN KARTU KELUARGA DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA MANADO Oleh Paramitha Ch Thomas Abstrak Masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah pelayanan kartu keluarga yang diberikan Dinas Kota Manado sudah sesuai dengan harapan masyarakat. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam pembuatan kartu keluarga di Dinas Kota Manado. Penelitian ini menggunakan metode observasi dan wawancara. Hasil penelitian yang penulis lakukan membuktikan bahwa proses pembuatan kartu keluarga sesuai standar yang ditentukan yaitu 5 hari kerja belum efektif karena masih ada kartu keluarga yang diproses lebih dari 5 hari dikarenakan berkas yang dibawa pemohon belum lengkap, prosedur pembuatan kartu keluarga masih dirasa sedikit rumit terutama bagi pemohon yang bertempat tinggal di kepulauan, pemohon kurang merasa nyaman saat mengurus kartu keluarga dikarenakan ruang tunggu tidak dilengakapi pendingin ruangan, tempat duduk yang disediakan di ruang pengambilan masih kurang dan pendingin ruangan tidak dapat digunakan karena belum diperbaiki juga tempat parkir yang tersedia kurang luas dan tidak tertata rapi. Selain itu, masih terjadi kesalahan kerja saat proses pembuatan kartu keluarga, seperti kesalahan pengetikan. Kata Kunci : Pelayanan Publik, Kartu Keluarga, Dinas Capil 1
2 Pendahuluan Dalam penyelenggaraan pemerintahan tidak terlepas dari bagaimana hubungan antara pemerintah dengan yang diperintah. Hubungan ini tidak terlepas dari suatu proses penyelenggaraan pemerintahan yang benar-benar menunjukan suatu tanggung jawab yang besar terhadap masyarakat yang diayominya, guna mewujudkan suatu pemerintahan yang baik atau lebih popular disebut good governance. Salah satu proses mewujudkan suatu tata pemerintahan yang baik ini adalah melalui pelayanan publik. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan, penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan Perundang-undangan.Dengan begitu pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah harus benarbenar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dan juga melaksanakan peraturan perundangundangan.sedangkan ukuran keberhasilan penyelenggara pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan pihak penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai yang dibutuhkan dan diharapkan.karena itulah perlunya pelayanan bagi masyarakat yang merupakan suatu tujuan pemerintah untuk mensejahterakan masyarakat dan sebagai alat pemuas bagi masyarakat dan juga melaksanakan dan menjalankan Pelaksanaan Peraturan Perundang-undangan. Salah satu bentuk pelayanan administrasi kependudukan pada Dinas Kota Manado adalah pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK).Kartu Keluarga adalah Kartu Identitas Keluarga yang memuat data tentang susunan, hubungan dan jumlah anggota keluarga.kartu Keluarga wajib dimiliki oleh setiap keluarga.kartu ini berisi data lengkap tentang identitas Kepala Keluarga dan anggota keluarga, sebagaimana diatur dalam undangundang no 23 tahun 2006 mengenai administrasi kependudukan pada bab 1 pasal 1 ayat (13). Agar pelayanan pengurusan administrasi kependudukan khususnya dalam pembuatan kartu keluarga yang diberikan Dinas Kota Manado ini dapat terlaksana dengan baik, tentu perlu didukung oleh ketersediaan sarana dan prasarana yang dimiliki organisasi, prosedur dan koordinasi kerja yang baik serta harus ditunjang oleh sumber daya manusia atau pegawai yang memiliki kemampuan kerja tinggi untuk melaksanakan hal tersebut. Tetapi masih banyak yang mengkritik kualitas pelayanan yang diberikan pegawai-pegawai dinas kependudukan dan pencatatan sipil kota manado dikarenakan proses administrasinya yang dianggap rumit dan memakan waktu, misalnya untuk melengkapi berkas pembuatan kartu keluarga pemohon harus datang ke kantor kelurahan dan mengisi lembar F1.01 (lembar biaodata) dan F1.06 (lembar permohonan yang ditandatangani lurah setempat). Setelah semua berkas lengkap barulah dimasukan di kantor Dinas Kota Manado untuk diproses. Selain itu pegawai terkadang melakukan kesalahan dalam menyelesaikan pekerjaannya seperti kekeliruan dalam hal pengetikan sehingga pembuatan kartu keluarga yang seharusnya dapat diselesaikan sesuai standar waktu yang telah ditentukan yaitu 5 hari atau bahkan bisa lebih cepat dari 5 hari, kini pembuatannya harus lebih dari 5 hari. 2
3 Selain itu ada juga masyarakat yang mengeluhkan bahwa mereka kurang merasa nyaman saat mengurus Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado. Hal ini dikarenakan ada beberapa fasilitas yang kurang seperti, pendingin ruangan yang tidak tersedia pada ruang tunggu, tempat duduk pada ruang pengambilan yang masih kurang dan pendingin ruangan yang tersedia pada ruang pengambilan tidak bisa digunakan karena belum diperbaiki. Berkaitan dengan permasalahanpermasalahan tersebut, akuntabilitas (pertanggungjawaban) penyelenggaraan pelayanan publik mengenai poses pelayanan administrasi pembuatan Kartu Keluarga (KK) di Dinas Kota Manado sangat penting untuk diketahui sejauhmana tingkat keberhasilan ataupun kegagalan Dinas Kota Manado dalam menjalankan tugasnya melayani masyarakat. Oleh karena itu berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Kartu Keluarga di Dinas Kota Manado. Pokok permasalahan dari penelitian ini adalah, Apakah pelayanan pembuatan kartu keluarga yang diberikan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado sudah sesuai dengan harapan masyarakat? Sesuai dengan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado dalam pembuatan Kartu Keluarga. Konsep Kualitas Pelayanan Salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin disorot masyarakat adalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin mengemuka; bahkan menjadi tuntutan masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima layanan adalah persepsi terhadap kualitas yang melekat pada selurus aspek pelayanan. Secara etimologi tidak mudah mendefinisikan atau memberikan pengertian mengenai kualitas. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001:25). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007:59). Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut Tjiptono (1996 : 56) adalah : 1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses. 2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahankesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. 4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer. 5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, 3
4 tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain. 6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan, dan lain-lain. Terdapat 5 (lima) sumber kualitas yang dijumpai (Tjiptono 1995:34), yaitu: 1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak. 2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail. 3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar. 4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara dengan baik, pekerja yang terlatih dengan baik, dan penemuan penyimpangan secara cepat. Konsep Pelayanan Publik Menurut Kamus Bahasa Indonesia dinyatakan bahwa pelayanan ialah suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktifitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas organisasi pemberi pelayanan. 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Budiman (2004) mengatakan bahwa Fitzsimmons dalam tulisannya berjudul Reformasi Publik di Era Reformasi berpendapat terdapat lima indikator pelayanan publik, yaitu: 1. Reability, yaitu pemberian pelayanan yang tepat dan benar. 2. Tangibles, yaitu penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber lainnya. 3. Responsiveness, yaitu keinginan melayani konsumen dengan cepat. 4. Assurance, yaitu tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan. 5. Empati, yaitu tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen/masyarakat. Menurut Sinambela (2006, hal.6) tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang tercermin dari: 1. Transparansi, 2. Akuntabilitas, 3. Kondisional, 4. Partisipatif, 5. Kesamaan hak, dan 6. Keseimbangan hak dan kewajiban. Administrasi Kependudukan Berdasarkan Undang-undang Nomor 23 Tahun 2006, Administrasi Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan datakependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil dan pengelolaan informasi serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan. Dimana pendaftaran penduduk adalah pencatatan biodata penduduk, pencatatan atas pelaporanperistiwa kependudukan dan pendataan penduduk rentan administrasi kependudukan 4
5 sertapenerbitan. Dokumen kependudukan berupa kartu indentitas atau surat keterangankependudukan. Dokumen kependudukan merupakan dokumen resmi yang diterbitkan olehinstansi pelaksana yang mempunyai kekuatan hukum sebagai alat bukti autentik yang dihasilkan dari pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil. Peristiwa kependudukan meliputi pindah datang, perubahan alamat, serta status tinggal terbatas menjadi tinggal tetap yang dialami penduduk harus dilaporkan karena membawa akibat terhadap penerbitan atau perubahan kartu keluarga, kartu tanda penduduk dan/atau surat keterangan kependudukan lainnya. Metode Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian dengan mengugunakan pendekatan kualitatif, dimana penelitian yang dilakukan bersifat deskriptif. Narbuko & Acmadi (2004;44) memeberikan pengertian penelitian yang berusaha untuk menuturkan pemecahan masalah yang ada sekarang berdasarkan data-data, jadi ia juga menyajikan data, menganalisis dan menginterprestasi, serta juga bisa bersifat komperatif dan deskriptif. Berdasarkan tujuan penelitian maka yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah Kualitas pelayanan publik dalam pembuatan kartu keluarga di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado dengan indikator : 1. Reability, yaitu pemberian pelayanan yang tepat dan benar. 2. Tangibles, yaitu penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber lainnya. 3. Responsiveness, yaitu keinginan melayani konsumen dengan cepat. 4. Assurance, yaitu tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan. 5. Empati, yaitu tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen/masyarakat. Informan dalam penelitian ini adalah: 1. KepalaDinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado (hal.38, 47, 49) 2. Sekertaris Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado (hal.51) 3. Kepala Sub Bagian Umum dan Perlengkapan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado (hal.40-41) 4. Kepala Bidang Pengelolaan Administrasi Kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado (hal.35, 44, 448,,) 5. Beberapa pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado (hal.43, 45, 53) 6. Masyarakat pemohon layanan kartu keluarga di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado (hal.35, 36, 37, 40, 41, 43, 45, 47, 48,, 49, 51, 53) Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Wawancara 2. Observasi 3. Studi Kepustakaan Dalam rangka memberikan gambaran yang jelas, logis dan akurat mengenai hasil pengumpulan data, data yang diperoleh dihimpun menurut jenis dan kelompoknya dan analisis data yang dilakukan dengan cara deskriptif 5
6 kualitatif, yaitu mengemukakan masalah menurut apa adanya. Analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain. Hasil Penelitian Dan Pembahasan Untuk mengetahui apakah pelayanan pembuatan kartu keluarga di Kota Manado sudah sesuai dengan harapan masyarakat, berikut penulis uraikan data hasil observasi, wawancara dengan para informan sebagai berikut : A. Reability Reability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan janji terhadap pelayanan meliputi dua hal, antara lain dapat dipercaya dan akurat (tepat dan benar). Pada penelitian ini, penulis membatasi indikator Reability dalam indikator-indikator yang disusun sebagai berikut : 1. Ketepatan proses pembuatan kartu keluarga yang ditetapkan yaitu 5 hari 2. Prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit Reability mencakup 2 pokok, yaitu konsisten kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berari dalam memberikan pelayanan kartu keluarga, Kota Manado memberikan jasanya secara tepat semenjak pertama kali dan juga memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. 1. Ketepatan Proses Pembuatan Kartu Keluarga Sesuai Standar Yang Ditetapkan yaitu 5 Hari Ketepatan proses pembuatan kartu keluarga sesuai standar yang ditetapkan yaitu 5 hari, haruslah dipenuhi guna membuktikan keandalan dari penyedia layanan yaitu Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado, dalam memberikan pelayanan kartu keluarga terhadap para pemohon. Pada era seperti sekarang ini masyarakat menuntut segala kebutuhannya terpenuhi dengan maksimal, tidak terkecuali dengan pelayanan kartu keluarga. Menurut peneliti, waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan pembuatan kartu keluarga yang ditetapkan 5 hari adalah sangat wajar. Hal ini mengingat proses yang harus dijalankan untuk memproses kartu keluarga tidak rumit dan tergantung dari kelengkapan berkas yang pemohon bawa. Jika semua syarat atau berkasberkas yang diminta Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado telah dipenuhi pemohon, maka kartu keluarga akan segera diproses. Sebaliknya apabila berkas-berkas yang dibawa pemohon tidak sesuai dengan persyaratan yang diminta Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado maka hal tersebut dapat menjadi penghambat ketepatan pembuatan kartu keluarga. Menurut informan berinisial G. D, beliau mengatakan bahwa kartu keluarga miliknya yang dibuat di Dinas Kota Manado sudah selesai lebih cepat dari waktu yang ditetapkan yaitu hanya 4 hari. Namun saat diperiksa ternyata masih terjaadi kesalahan pengetikan sehingga kartu keluarganya harus diperbaiki sehingga proses pembuatan kartu keluarga miliknya melebihi waktu yang telah ditetapkan yaitu lebih dari 5 hari. 2. Prosedur Pelayanan Mudah dan Tidak Berbelit-Belit Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudah dilaksanakan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan dengan cepat dan menghindari waktu yang terbuang sia-sia. 6
7 Menurut peneliti, proses pelayanan kartu keluargadi Dinas Manado sudah terstruktur dan tidak berbelit-belit. Pemohon hanya diminta membawa syarat-syarat yang diperlukan untuk membuat kartu kartu keluarga kemudian mengambil nomor antrian di bagian informasi. Setelah mendapat nomor antrian, pemohon dapat segera mengantri di ruang tempat pelayanan untuk memasukan berkas-berkas. Setelah itu pemohon dapat kembali 5 hari kemudian atau lebih cepat dari 5 hari untuk mengambil kartu keluarga yang sudah selesai dibuat. B. Tangibles Tangibles adalah bukti fisik atau lebih dikenal dengan bukti langsung yang meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung, tersedianya tempat parkir serta kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang dan kelengkapan peralatan.a Pada penelitian di Kantor Dinas Manado, peneliti memberi batasan mengenai indikator Tangibles dalam pembuatan kartu keluarga berupa indikator-indikator sebagai berikut : 1. Penampilan fisik pegawai sopan dan menarik 2. Kenyamanan ruang tunggu, ruang pelayanan dan lobby 3. Tempat parkir luas Untuk mengetahui hasil penelitian mengenai indikator Tangibles maka akan diuraikan sebagai berikut : 1. Penampilan Pegawai Sopan dan Menarik Penampilan pegawai dapat dilihat dari seragam yang dikenakan pegawai termasuk salah satu bentuk pelayanan, karena penampilan pegawai menunjukan gambaran mengenai keadaan dan perhatian instansi pemerintah dalam rangka memberikan kepuasan terhadap pengguna jasa. Penampilan diri yang rapi akan memberikan kesan bahwa pegawai atau petugas berkepribadian baik dan ini akan menambah rasa percaya diri serta menunjang karir personil itu sendiri. 2. Kenyamanan ruang tunggu, ruang pelayanan dan ruang pengambilan Kenyamanan merupakan suatu hal yang sangat penting yang harus ada pada instansi manapun juga yang melakukan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini merupakan salah satu pelayanan yang penting kepada masyarakat, dimana hal ini akan membuat citra instansi yang bersangkutan menjadi baik di mata masyarakat. Masyarakat yang datang ke instansi yang bersangkutan tentu akan merasa senang apabila mereka bisa merasakan kenyamanan saat mengurus keperluannya. Kenyamanan ruang tunggu, ruang pelayanan dan ruang pengambilan bisa dilihat dari berupa tempat duduk yang nyaman untuk pelanggan yang sedang menunggu, adanya pendingin udara disekitar ruang tunggu, ruang tempat pelayanan dan ruang pengambilandan yang paling penting yaitu kebersihan ruang tunggu, ruang pelayanan dan ruang pengambilan. Jika dilihat dari kebersihannya, Kota Manado memang memiliki kebersihan ruang tunggu, ruang pelayanan dan ruang pengambilan yang baik. Hampir tidak kelihatan sampah berserakan di setiap ruangan walaupun memang dinding di bagian sudut ruang tunggu terlihat sedikit kotor. Kebersihan yang ada di setiap ruangan membuat para pengunjung bisa merasakan kenyamanan ketika mereka menunggu urusan mereka sedang diproses oleh Kota Manado. 7
8 Menurut informan dengan inisial T. R selaku Kasubag Umum dan Perlengkapan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado, kebersihan ruang tunggu, ruang pelayanan dan ruang pengambilan KK serta kelengkapan fasilitas menjadi suatu aspek penting yang harus diperhatikan. Jika ada yang mengeluhkan mengenai fasilitas yang belum memadai, maka Kota Manado akan berusaha untuk memperbaiki fasilitas yang rusak dan melengkapi fasilitas yang rusak. Hal ini dilakukan selain untuk kenyamanan masyarakat juga untuk pegawai itu sendiri supaya betah bekerja dilingkungannya sendiri, sehingga meningkatkan kinerja pegawai secara keseluruhan. 3. Tempat Parkir Luas Kenyamanan masyarakat merupakan prioritas yang seharusnya diutamakan oleh instansi yang bertanggung jawab terhadap pelayanan publik. Lapangan parkir yang luas dan nyaman merupakan salah satu bukti fisik yang layak menjadi perhatian, karena kelayakan lapangan parkir yang disediakan akan menambah kenyamanan masyarakat dalam mengurus keperluannya pada instansi yang bersangkutan. Berdasarkan wawancara dengan para informan berinisial F. M dan G. D, mereka merasa tidak puas dengan lapangan parkir yang ada di kantor Kota Manado yang sempit, tidak leluasa dan tidak tertata rapih. Seharusnya disediakan tenaga parkir sekitar 2 sampai 3 orang lalu ada pembagian tugas bagi petugas parkir yang berjaga di kendaraan bermotor maupun mobil sehingga pemohon dapat mudah dan leluasa memarkirkan kendaraannya. C. Responsiveness Pegawai yang baik adalah pegawai yang paham akan tugasnya. Bila pegawai baik dalam melaksanakan tugasnya dan dapat diterima oleh masyarakat, hal tersebut menunjukkan bahwa para pegawai harus mampu memberikan informasi tentang prosedur pembuatan kartu keluarga. Pada penelitian ini, penulis membatasi indikator responsiveness (daya tanggap) dalam beberapa indikator berikut : 1. Kesediaan pegawai dalam membantu kesulitan pemohon 2. Kesediaan pegawai dalam membantu keluhan pemohon 3. Kecepatan proses pembuatan kartu keluarga Menurut peneliti, para pegawai Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado mempunyai keinginan untuk memberikan pelayanan segera cepat dan tepat dalam menyelesaikan pembuatan kartu keluarga agar proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar. Bahkan ada kartu keluarga yang selesai dibuat lebih cepat dari standar waktu yang ditentukan. D. Assurance Assurance (jaminan) dapat dimulai dari kemampuan pegawai Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado, atas pengetahuan terhadap produk kartu keluarga secara tepat.misalnya kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan pada pemohon untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan untuk menanamkan kepercayaan pemohon terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado. 8
9 Pada penelitian ini, penulis akan menguraikan indikator assurance dalam indikator-indikator berikut : 1. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan 2. Keakuratan dalam pembuatan kartu keluarga 3. Pemahaman pegawai akan prosedur pembuatan kartu keluarga 1. Kesopanan dan Keramahan Dalam Memberikan Pelayanan Berdasarkan wawancara dengan informan berinisial S. Y dan J. A, mereka merasa senang dengan sikap yang ditunjukan pegawai Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado saat memberikan pelayanan. Saat mereka belum memahami mengenai persyaratan yang diperlukan untuk membuat kartu keluarga, petugas pun segera melayani mereka dengan memberikan penjelasan yang lengkap. Saat memberikan penjelasan, petugas selalu tersenyum dan menggunakan kata- kata yang sopan.sikap yang ditunjukkan petugas membuat mereka merasa nyaman dan merasa bahwa dirinya dihargai dan dihormati. 2. Keakuratan Dalam Pembuatan Kartu Keluarga Keakuratan dalam pelayanan khususnya dalam pembuatan Kartu Keluarga merupakan salah satu jaminan agar produk layanan yang dihasilkan berkualitas. Berdasarkan observasi yang penulis lakukan, dalam proses pembuatan kartu keluarga terkadang ada kesalahan kerja yang terjadi yakni kesalahan dalam pengetikan, seperti pengetikan nama, tempat/tanggal lahir, agama, dsb. 3. Pemahaman Pegawai Akan Prosedur Pembuatan Kartu Keluarga Assurance (Jaminan) mencakup kemampuan pegawai Dinas Manado terhadap pengetahuan produk kartu keluarga secara tepat, dan pemahaman pegawai akan prosedur pembuatan kartu keluarga. Berdasarkan observasi yang penulis lakukan, para pegawai yang ada pada Dinas Manado benar-benar memahami prosedur pembuatan kartu keluarga. Hal ini dapat dilihat dari bagaimana para pegawai menjawab pertanyaan yang diajukan oleh pemohon terhadap kesulitan yang mereka hadapi tentang kelengkapan administrasi yang harus dipenuhi dan dilengkapi dengan sangat baik. Tanpa pengetahuan yang memadai tentang proses pembuatan kartu keluarga secara menyeluruh, sangat mustahil petugas tersebut dapat menjelaskan secara jelas kepada pemohon, solusi terhadap kesulitan yang mereka hadapi. E. Empati Pada indikator ini, kualitas pelayanan dapat dimulai dari perhatian secara individual pada pemohon oleh Kota Manado. Kemampuan pegawai untuk memberi perhatian secara personal kepada pemohon, saluran komunikasi yang mudah dihubungi oleh pemohon, serta yang paling penting adalah kemauan pegawai Dinas Manado dalam melakukan pendekatan secara personal kepada pemohon. Penekanan pada indikator ini adalah hubungan antara instansi pemberi layanan dengan yang menerima layanan. Hubungan yang baik antara instansi pemberi layanan dengan yang menerima layanan akan memberikan citra yang baik dan kepercayaan dari masyarakat, karena masyarakat akan merasa kebutuhannya diperhatikan dan dipenuhi. 9
10 Pada penelitian ini, penulis akan menguraikan indikator empati ke dalam indikator-indikator berikut : 1. Perhatian secara personal kepada pemohon 2. Kejelasan informasi mengenai pelayanan kartu keluarga Kesimpulan Berdasarkan hasil kajian dan uraian dari hasil analisis data penelitian yang telah dikemukakan dalam bab-bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan diantaranya sebagai berikut : 1. Proses pembuatan kartu keluarga sesuai dengan standar yang ditentukan yaitu 5 hari kerja belum efektif karena ada pemohon yang memasukan berkas tidak sesuai dengan syarat yang diminta Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado sehingga membutuhkan waktu lebih dari standar yang ditentukan. Sedangkan berkas yang sudah lengkap dapat segera diproses dan selesai dalam 5 hari bahkan lebih cepat standar waktu yang ditentukan. 2. Masih ada pemohon yang merasa prosedur pembuatan kartu keluarga sedikit rumit khusunya yang bertempat tinggal di kepulauan. 3. Pemohon kurang merasa nyaman saat mengurus kartu keluarga di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado karena pada ruang tunggu tidak dilengkapi pendingin ruangan. Pada ruang pengambilan, tempat duduk yang disediakan masih kurang dan pendingin ruangan yang disediakan tidak bisa digunakan dan belum diperbaiki. 4. Tempat parkir yang disediakan kurang luas dan tidak tertatah rapi. 5. Masih terjadi kesalahan kerja saat proses pembuatan kartu keluarga seperti kesalahan pengetikan. Saran Dari hasil penelitian dan kesimpulan yang telah ditetapkan sebelumnya maka, ada beberapa saran yang penulis usulkan pada Dinas Manado : 1. Perlu diadakan sosialisasi dengan masyarakat terkait persyaratan yang diperlukan dalam kepengurusan berkas administrasi kependudukan khususnya pembuatan kartu keluarga. 2. Pengadaan dan perbaikan sarana dan prasarana. 3. Menyediakan website resmi sendiri bagi Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado. 4. Pegawai harus lebih teliti lagi saat melakukan tugasnya agar tidak terjadi kesalahan. 5. Penampilan pegawai khususnya wanita harus lebih sopan. DAFTAR PUSTAKA Achmadi dan Narbuko Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara Atik,dan ratminto Manajemen Pelayanan, Disertai Dengan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen s Charter dan Standar Pelayanan Minimal.Yogyakarta: Pustaka Pelajar Dwiyanto, Agus 2005, Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Gadjah Mada University Press.Yogyakarta. 10
11 Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta, CV Andi Offset, H. Amin Ibrahim, Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya, Bandung, Mandar Maju LANRI, 2003, SANKRI, Prinsip- Prinsip Penyelenggaraan Negara, Jakarta. Moenir, H.A.S Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, PT. Bumi Aksara Mahsun, Mohamad Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta : BPFE. Moenir, H.A.S, 1992, Manajemen Pelayanan di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara. Sinambela, LijanPoltak Reformasi Pelayanan Publik:Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: PT. BumiAksara Rusli, Budiman Kebijakan Publik. Membangun Pelayanan Publik yang Responsif. Bandung: Hakim Publisher. - Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik - 6/02/materi-pelayanan-publikdefinisi.html /04/service-qualityakronimnya-servqual.html Sumber-sumber lain: - Keputusan Menteri No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. - Undang-undang Nomor 23 Tahun 2006 tentangadministrasi kependudukan - Undang-Undang No. 24 tahun 2013 tentang perubahan atas Undang-Undang No. 23 tahun 2006 tentang administrasi kependudukan. - Undang-undang Nomor 5 Tahun 2014 tetang Aparatur Sipil Negara 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 LANDASAN HUKUM Dasar Hukum : 1. Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah; 2. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 3. Peraturan Pemerintah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. atau jasa yang sebenarnya. Suatu perusahaan dapat mengambil langkah-langkah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era perdagangan bebas ini, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dimaksudkan untuk mensejahterahkan masyarakat atau warga negara.pelayanan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pelayanan publik (public service) merupakan salah satu perwujudan dari fungsi pada aparatur negara sebagai abdi masyarakat, pelayanan publik dimaksudkan untuk
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Untuk mengetahui kuliatas pelayanan publik pembuatan Kartu Tanda Penduduk
II. TINJAUAN PUSTAKA Untuk mengetahui kuliatas pelayanan publik pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran, penulis akan mendefinisikan beberapa
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : ( berada pada nilai interval 1,76-2,50 mutu pelayanan C ) yang berarti
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 1.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian sebagaimana dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Kinerja pelayanan publik pada Dinas
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciEFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM BIDANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KECAMATAN TENGGARONG SEBERANG
ejournal Ilmu Pemerintahan, 2016, 4 (4): 1-7 ISSN 2477-2458, ejournal.ip.fisip-unmul.ac.id Copyright 2016 EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM BIDANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KECAMATAN TENGGARONG SEBERANG
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. 5.1 Ringkasan Pelaksanaan Kegiatan KKP. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan dalam bab-bab
50 BAB V PENUTUP 5.1 Ringkasan Pelaksanaan Kegiatan KKP Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan dalam bab-bab sebelumnya mengenai kualitas pelayanan, maka pada bagian ini penulis menarik kesimpulan sebagai
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN ANAK DI LUAR NIKAH PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA
KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN ANAK DI LUAR NIKAH PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA Oleh : Agustin Triyansari 1 dan Teguh Santoso 2 Abstrak Salah satu bentuk pelayanan
Lebih terperinciBAB III PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL TERHADAP MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TERHADAP PEMBUATAN KARTU KELUARGA
BAB III PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL TERHADAP MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TERHADAP PEMBUATAN KARTU KELUARGA A. Jenis Jenis Layanan Administrasi Kependudukan Pada Dinas kependudukan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan Publik 2.1.1 Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD
Lebih terperinciPelayanan Publik yang Berorientasi pada Pelanggan. Oleh: Marita Ahdiyana
Pelayanan Publik yang Berorientasi pada Pelanggan Oleh: Marita Ahdiyana Abstrak Salah satu peran strategis aparatur pemerintah dalam mewujudkan good governance adalah memberikan pelayanan prima kepada
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KECAMATAN PASIRJAMBU
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KECAMATAN PASIRJAMBU Oleh Yayat Rukayat ABSTRAK Pemerintah sebagai penyedia layanan publik yang dibutuhkan oleh masyarakat harus bertanggung
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Perkeretaapian Menurut Undang-undang Republik Indonesia No.23 Tahun 2007, perkeretaapian adalah satu kesatuan sistem yang terdiri atas prasarana, sarana, dan sumber daya manusia,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemerintahan yang baik. Dilingkungan birokrasi juga telah dilakukan sejumlah inisiatif
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Reformasi di Indonesia telah berjalan selama tujuh belas tahun, berbagai usaha dan inovasi telah dilakukan untuk mencari model yang lebih efektif dalam mewujudkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan proses yang sangat strategis
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan proses yang sangat strategis karena di dalamnya berlangsung interaksi yang cukup intensif antara warga negara dengan pemerintah.
Lebih terperinciBAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP, DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Agribisnis merupakan suatu cara lain untuk melihat pertanian sebagai suatu
BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP, DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Berpikir Agribisnis merupakan suatu cara lain untuk melihat pertanian sebagai suatu sistem bisnis yang terdiri atas subsitem-subsistem
Lebih terperinciHENDRI HERDIANTO ABSTRAK
PERANAN UPTD PEMADAM KEBAKARAN DAN PERALATAN PADA DINAS PEKERJAAN UMUM, PERHUBUNGAN, KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN DI MASYARAKAT KABUPATEN PANGANDARAN HENDRI HERDIANTO ABSTRAK Penelitian
Lebih terperinciRestorica Vol. 1, Nomor 01, April 2015 ISSN:
Restorica Vol. 1, Nomor 01, April 2015 ISSN: 2407-3881 PENGARUH PENERAPAN PRINSIP GOOD GOVERNANCE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN E-KTP PADA KANTOR KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KATINGAN Oleh
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA
II. TINJAUAN PUSTAKA A. Kinerja Aparat Dalam Pelayanan Publik 1. Kinerja Kinerja adalah aspek pendukung dalam melihat hasil kerja suatu organisasi. Melalui kinerja dapat terlihat apakah suatu tujuan organisasi
Lebih terperinciPENERAPAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL (SPM) OLEH KEPALA DESA DI KANTOR DESA SAGULING KECAMATAN BAREGBEG KABUPATEN CIAMIS LISNA WULANDARI ABSTRAK
PENERAPAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL (SPM) OLEH KEPALA DESA DI KANTOR DESA SAGULING KECAMATAN BAREGBEG KABUPATEN CIAMIS LISNA WULANDARI ABSTRAK Penelitian ini berjudul Penerapan Standar Pelayanan Minimal
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan berdasarkan analisis
122 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan berdasarkan analisis pembahasan serta uraian pada bab-bab sebelumnya, maka penulis menarik beberapa kesimpulan
Lebih terperincimendapatkan pelayanan berlaku universal terhadap siapa saja yang berkepentingan atas hak
KAJIAN YURIDIS PELAYANAN PEMBUATAN E-KTP DI KANTOR KECAMATAN JEBRES KOTA SURAKARTA BERDASARKAN UNDANG-UNDANG NOMOR 23 TAHUN 2014 TENTANG PEMERINTAHAN DAERAH Oleh : Yosef Alfian Wahyu Utomo (10101063) Universitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelayanan masyarakat dan pelayanan administrasi. Kedua hal tersebut. beriringan dalam mewujudkan kinerja pelayanan yang baik (good
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah mencakup pelayanan masyarakat dan pelayanan administrasi. Kedua hal tersebut beriringan dalam mewujudkan kinerja
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN PUBLIK APARATUR PEMERINTAH KECAMATAN LANGOWAN TIMUR KABUPATEN MINAHASA
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK APARATUR PEMERINTAH KECAMATAN LANGOWAN TIMUR KABUPATEN MINAHASA (Suatu Studi Proses Pelayanan Administrasi Kartu Keluarga di Kecamatan Langowan Timur) Oleh: MAYER ENGKA Abstrak
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
149 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1 Kesimpulan Berdasarkan uraian dan hasil analisis yang telah dikemukakan, maka hasil dari penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut : Hasil analisis : 1. Masih terdapatnya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciFormulir pertanyaan untuk menilai kualitas jasa berdasar persepsi manajemen.
Formulir pertanyaan untuk menilai kualitas jasa berdasar persepsi manajemen. Nama : Jenis Kelamin : Usia : Alamat Tinggal Anda : Apa Posisi/ Pekerjaan : Anda di Bina Karya Motor Berikut ini adalah beberapa
Lebih terperincipada peran SDM yang ada di dalamnya.
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Manusia memiliki banyak tujuan hidup di mana tujuan hidup itu menjadi kebutuhan, sehingga kebutuhan tersebut akan selalu diperjuangkan. Ketika kebutuhan masih sederhana,
Lebih terperinciDampak Pemekaran Kecamatan Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik (Suatu Studi dikecamatan Paal Dua Kota Manado) Oleh : Altris Sepang ABSTRAKSI
Dampak Pemekaran Kecamatan Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik (Suatu Studi dikecamatan Paal Dua Kota Manado) Oleh : Altris Sepang ABSTRAKSI Kecamatan Paal Dua merupakan kecamatan yang baru di resmikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Untuk itulah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu hasil dari pelaksanaan otonomi daerah adalah menghasilkan birokrasi yang handal, profesional, efisien dan produktif yang mampu memberikan pelayanan
Lebih terperinciI PENDAHULUAN. kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.
I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: 63/Kep/M.PAN/7/2003 adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Organisasi merupakan salah satu cara manusia untuk dapat berhubungan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Organisasi merupakan salah satu cara manusia untuk dapat berhubungan dengan manusia lainnya untuk saling mengenal, berkumpul, saling bekerja sama, dan saling
Lebih terperinciPEMERINTAH KOTA SAMARINDA
PEMERINTAH KOTA SAMARINDA Jalan Basuki Rahmat No.78, Gedung Graha Tepian Samarinda 7512 Telp. (0541)739614, Fax. (0541)741286 SMS Center/SMS Pengaduan : 08115843555 Web:www.bpptsp.samarindakota.go.id PENDAHULUAN
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Masyarakat membutuhkan pelayanan yang cepat tepat dan efisien. Bahkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masyarakat membutuhkan pelayanan yang cepat tepat dan efisien. Bahkan dapat dikatakan pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan sehari hari masyarakat. Masyarakat
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Dari lima dimensi kualitas pelayanan yang digunakan untuk melihat dan mengukur kualitas pelayanan pada kantor Pos Klaten yaitu Tangibel (Berwujud), Reability (Kehandalan),
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan 5.5.1 Karakteristik kebutuhan yang dinilai penting bagi para pengguna jasa cuci kendaraan bermotor Berdasarkan nilai prioritas hal yang harus diutamakan untuk dilakukan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciKUESIONER. No. responden...
KUESIONER No. responden... Responden yang terhormat, Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir, peneliti ingin melakukan pengumpulan data tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Menurut Undang Undang No 23 Tahun 2006 administrasi kependudukan. untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Menurut Undang Undang No 23 Tahun 2006 administrasi kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan data kependudukan melalui
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN PENERBITAN SERTIFIKAT HAK MILIK TANAH DI KANTOR PERTANAHAN KABUPATEN TALAUD. Oleh. Fenly Marthin Papia. Abstrak
KUALITAS PELAYANAN PENERBITAN SERTIFIKAT HAK MILIK TANAH DI KANTOR PERTANAHAN KABUPATEN TALAUD Oleh Fenly Marthin Papia Abstrak Masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana kualitas pelayanan penerbitan
Lebih terperincikewajiban masing-masing. Adapun struktur organisasi Bastian Rental Mobil Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bastian Rental Mobil Bandung DIREKTUR
33 4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan Bastian Rental Mobil, Bandung dalam menjalankan bisnisnya memilki organisasi yang terstruktur, agar karyawan melakukan tugas sesuai dengan kewajiban masing-masing.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dikatakan pelayanan sudah menjadi prioritas utama yang tidak bisa dipisahkan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada hakikatnya setiap manusia pasti membutuhkan pelayanan, bahkan dapat dikatakan pelayanan sudah menjadi prioritas utama yang tidak bisa dipisahkan dari setiap
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
Lebih terperinciLAMPIRAN KEPUTUSAN. MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : 63/KEP/M.PAN/7/2003, TANGGAL : 10 Juli 2003
LAMPIRAN KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : 63/KEP/M.PAN/7/2003, TANGGAL : 10 Juli 2003 PEDOMAN UMUM PENYELENGARAAN PELAYANAN PUBLIK I. Pendahuluan A. Latar Belakang Ketetapan MPR-RI
Lebih terperinciBAB 4 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK
BAB 4 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK 4.1 Analisis Uji Instrumen Penelitian (Pre-test) Pre-test dilakukan untuk menguji pertanyaan dalam bentuk pernyataan yang dijadikan sebagai
Lebih terperinciKINERJA APARATUR SIPIL NEGARA DALAM PELAYANAN ADMINISTRASI DI KELURAHAN SUNGAI PINANG DALAM KECAMATAN SUNGAI PINANG KOTA SAMARINDA
ejournal Ilmu Pemerintahan, 2017, 5 (4): 1679-1692 ISSN 2477-2458 (online), ISSN 2477-2631 (cetak), ejournal.ip.fisip-unmul.ac.id Copyright 2017 KINERJA APARATUR SIPIL NEGARA DALAM PELAYANAN ADMINISTRASI
Lebih terperinci1. PENDAHULUAN. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan
1 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada era global, persaingan dalam dunia industri barang maupun jasa begitu ketat. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan
Lebih terperinciPerilaku Individu dalam Pelayanan Izin mendirikan Bangunan Di Dinas Perumahan dan Permukiman Kabupaten Kepulauan Sangihe
Perilaku Individu dalam Pelayanan Izin mendirikan Bangunan Di Dinas Perumahan dan Permukiman Kabupaten Kepulauan Sangihe Oleh: Eko Susanto Abstrak Dalam suatu organisasi terdapat beberapa individu dalam
Lebih terperinciLAMPIRAN 1: KUESIONER PENELITIAN
155 LAMPIRAN 1: KUESIONER PENELITIAN KUESIONER ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL SALAK FRISMA MOTOR --------------------------------------------------------------------------------------------- Nama
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN BIRO ADMINISTRASI AKADEMIK UNISKA BANJARMASIN. Dewi Merdayanti*
Al Ulum Vol.56 No.2 April 2013 halaman 1-6 1 KUALITAS PELAYANAN BIRO ADMINISTRASI AKADEMIK UNISKA BANJARMASIN Dewi Merdayanti* ABSTRAK Perguruan tinggi sebagai suatu lembaga penyedia pendidikan dituntut
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Menurut Dewantara dan Magetan (2013) Mutu atau kualitas merupakan tingkat baik buruknya sesuatu. Dengan demikian jika suatu objek dengan keadaan baik, maka
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KETAPANG
KUALITAS PELAYANAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KETAPANG Oleh: RIKA SETIANI NIM. E42010025 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan
Lebih terperinciSTUDI TENTANG PELAYANAN PEMBUATAN SERTIFIKAT TANAH DI KANTOR PERTANAHAN KABUPATEN KUTAI TIMUR
ejournal Administrasi Negara, 2013, 1 (2): 338-350 ISSN 0000-0000, ejournal.an.fisip-unmul.org Copyright 2013 STUDI TENTANG PELAYANAN PEMBUATAN SERTIFIKAT TANAH DI KANTOR PERTANAHAN KABUPATEN KUTAI TIMUR
Lebih terperinciVII DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN MIRA SARI
VII DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN MIRA SARI Penilaian terhadap berbagai atribut di Restoran Mira Sari secara tidak langsung dapat mengukur menganai kepuasan dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pelayanan publik oleh pemerintah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara, akan tetapi
Lebih terperinciPerbandingan Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan
16 Jurnal Kebijakan Publik, Volume 3, Nomor 1, Maret 2012, hlm. 1-57 Perbandingan Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan RAJA ILYAS AMAN, ADIANTO, ENDANG SULISTIANINGSIH, DAN ZULKARNAINI FISIP Universitas
Lebih terperinciBUPATI BANTUL PERATURAN BUPATI BANTUL
BUPATI BANTUL PERATURAN BUPATI BANTUL NOMOR 64 TAHUN 2008 T E N T A N G RINCIAN TUGAS, FUNGSI DAN TATA KERJA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN BANTUL BUPATI BANTUL, Menimbang : a. bahwa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema. Eresto, Ecinema, Elounge, 7 KTV dan Banquet Service.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Entertainment Plaza adalah perusahaan yang mendirikan sebuah produk jasa pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema di Indonesia
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. pengertian manajamen pemasaran sebagai berikut :
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong dikutip oleh Buchari Alma (2009 : 130) pengertian
Lebih terperinciWALIKOTA YOGYAKARTA PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA NOMOR 85 TAHUN 2009 TENTANG
WALIKOTA YOGYAKARTA PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA NOMOR 85 TAHUN 2009 TENTANG MEKANISME PELAYANAN BERBASIS ELEKTRONIK DI KELURAHAN DAN KECAMATAN KOTA YOGYAKARTA WALIKOTA YOGYAKARTA Menimbang : a. bahwa
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS CATATAN SIPIL KABUPATEN MINAHASA SELATAN Oleh CHRISTIAN POLI NIM
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS CATATAN SIPIL KABUPATEN MINAHASA SELATAN Oleh CHRISTIAN POLI NIM. 080813080 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Mengacu pada fungsi pelayanan, Pemerintah Kabupaten
Lebih terperinciPERSEPSI MASYARAKAT TENTANG KINERJA APARATUR PEMERINTAH KECAMATAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN UMUM
PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG KINERJA APARATUR PEMERINTAH KECAMATAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN UMUM (Suatu studi di Kecamatan Dumoga Utara Kabupaten Bolaang Mongondow) Oleh Angelina Mumu ABSTRAKSI Untuk
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya,
BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Hasil analisis diperoleh bahwa
Lebih terperinciPELAKSANAAN KEGIATAN
PELAKSANAAN KEGIATAN A. PERSIAPAN 1. Penetapan Pelaksana Kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini dimulai pada tanggal 1 sampai dengan 5 Desember 2014, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DESA LALUMPE KECAMATAN MOTOLING KABUPATEN MINAHASA SELATAN. Oleh Nansi Bella 1 Marthen. L. Kimbal 2 M. T.
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DESA LALUMPE KECAMATAN MOTOLING KABUPATEN MINAHASA SELATAN Oleh Nansi Bella 1 Marthen. L. Kimbal 2 M. T. Lapian 3 Abstrak Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Kurniawan dalam Sinambela (2006:5), pelayanan publik adalah
II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Publik Menurut Kurniawan dalam Sinambela (2006:5), pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan masyarakat, yang memiliki kepentingan pada organisasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kebutuhan akan keberadaan bengkel motor di kota Bandung dari tahun ke
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan akan keberadaan bengkel motor di kota Bandung dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Data dari AISI (Asosiasi Industri Sepeda
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Kondisi birokrasi di Indonesia beberapa tahun belakangan ini
2 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kondisi birokrasi di Indonesia beberapa tahun belakangan ini mendapat sorotan tajam dari berbagai kalangan, mulai dari rendahnya disiplin kerja, output kinerja yang
Lebih terperinciBAB III PERUMUSAN MASALAH
BAB III PERUMUSAN MASALAH III.1 Latar Belakang Persaingan yang semakin ketat dalam sektor otomotif saat ini, khususnya untuk jasa perbengkelan menyebabkan perusahaan harus menciptakan keunggulankeunggulan
Lebih terperinciPELAKSANAAN PELAYANAN PENDAFTARAN CALON JEMAAH HAJI BERDASARKAN SISTEM KOMPUTERISASI HAJI TERPADU (SISKOHAT) DI KEMENTRIAN AGAMA KABUPATEN CIAMIS
PELAKSANAAN PELAYANAN PENDAFTARAN CALON JEMAAH HAJI BERDASARKAN SISTEM KOMPUTERISASI HAJI TERPADU (SISKOHAT) DI KEMENTRIAN AGAMA KABUPATEN CIAMIS Ihda Zahrotustsany ihda.zahrotus.tsany@gmail.com ABSTRAK
Lebih terperinciBAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. dalam penelitian ini adalah orang-orang yang telah dipilih menjadi sampel
45 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Identitas Responden Sebelum hasil penelitian ini dijelaskan lebih lanjut terlebih dahulu peneliti akan menjabarkan identitas dari responden. Adapun yang menjadi
Lebih terperinciBUPATI SITUBONDO PERATURAN BUPATI SITUBONDO NOMOR 30 TAHUN 2009 TENTANG
1 BUPATI SITUBONDO PERATURAN BUPATI SITUBONDO NOMOR 30 TAHUN 2009 TENTANG PETUNJUK TEKNIS TRANSPARANSI DAN AKUNTABILITAS DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN SITUBONDO DENGAN RAHMAT TUHAN
Lebih terperinciPELAKSANAAN KEGIATAN
PELAKSANAAN KEGIATAN A. PERSIAPAN. Penetapan Pelaksana Kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini dimulai pada tanggal 7 sampai dengan Juli 0, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut: ) Pembentukan
Lebih terperinciPENDAHULUAN. kelola pemerintahan yang bersih, efektif, demokratis, dan terpercaya Pemerintah
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah masih banyak dijumpai kekurangan-kekurangan sehingga belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciV. KESIMPULAN DAN SARAN
71 V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Skor rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan prima
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Pelayanan Publik menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 adalah segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu
Lebih terperinciANALISIS SISTEM PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR BALAI DESA PELEM KECAMATAN KERTOSONO
ANALISIS SISTEM PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR BALAI DESA PELEM KECAMATAN KERTOSONO SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Pada Jurusan Manajemen OLEH Dewa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. (madebewind) yang diarahkan untuk mempercepat terwujudnya. pelayanan kepada masyarakat di tingkat desa dibentuklah sebuah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Tugas utama pemerintah adalah sebagai penyelenggara pelayanan publik (Publik Servant). Sebagai penyelenggara, pemerintah mengatur dan mengurus urusan pemerintahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara di sisi lain, pihak bank untuk
Lebih terperinciPERSEPSI MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN ADMINISTRASI PEGAWAI BIRO ADMINISTRASI AKADEMIK DAN KEMAHASISWAAN (BAAK) DI UNIVERSITAS NEGERI PADANG
PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN ADMINISTRASI PEGAWAI BIRO ADMINISTRASI AKADEMIK DAN KEMAHASISWAAN (BAAK) DI UNIVERSITAS NEGERI PADANG Randi Lefino Saputra Jurusan Administrasi Pendidikan FIP UNP
Lebih terperinciSTANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PELAYANAN LEGALISIR
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL TAHUN 2013 6 DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) (PL) Nomor : /SOP/429.115/2013 Tanggal
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Otonomi Daerah merupakan salah satu upaya mewujudkan aparatur yang mampu mendukung kelancaran penyelenggaraan pemerintah negara dengan menerapkan prinsip Good Government
Lebih terperinciSTANDAR PELAYANAN PEMBUATAN KARTU KELUARGA DI KANTOR KECAMATAN BALIKPAPAN TENGAH KOTA BALIKPAPAN
ejournal Administrasi Negara, 4 (2) 2016 : 4093-4106 ISSN 0000-0000, ejournal.an.fisip-unmul.ac.id Copyright 2016 STANDAR PELAYANAN PEMBUATAN KARTU KELUARGA DI KANTOR KECAMATAN BALIKPAPAN TENGAH KOTA BALIKPAPAN
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. susunan pemerintahnya ditetapkan dengan undang-undang. Penyelenggaraan. dilaksanakan dengan memberikan kewenangan yang luas, nyata dan
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pasal 18 Undang Undang Dasar 1945 menyebutkan bahwa pembagian daerah-daerah di Indonesia atas daerah besar dan kecil dengan bentuk dan susunan pemerintahnya ditetapkan
Lebih terperincitertinggi berdasarkan susunan hirarki yang dikembangkan. Perhitungan yang pengolahan dan penilaian analisis data untuk mengetahui faktor-faktor yang
80 BAB V PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan dalam bab sebelumnya, maka dapat ditentukan faktor dan sub faktor yang memiliki prioritas tertinggi berdasarkan susunan hirarki
Lebih terperinciPELAKSANAAN KEGIATAN
PELAKSANAAN KEGIATAN A. PERSIAPAN 1. Penetapan Pelaksana Kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini dimulai pada tanggal 8 Juni 2015, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut: 1) Pembentukan
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN PEGAWAI KELURAHAN MENTENG KOTA PALANGKA RAYA DALAM PENERBITAN SURAT KETERANGAN TANAH (SKT)
KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI KELURAHAN MENTENG KOTA PALANGKA RAYA DALAM PENERBITAN SURAT KETERANGAN TANAH (SKT) Oleh: IRMA DAMAYANTI BR PADANG ABSTRAK Dalam melaksanakan pelayanan yang baik, Kantor Kelurahan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Konsep Pelayanan Publik 1. Pengertian Pelayanan Publik Secara etimologi pelayanan publik terdiri dari dua kata, yaitu pelayanan, dan publik. Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perencana, pelaku dan penentu terwujudnya tujuan organisasi. Tujuan tidak
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Manusia selalu berperan aktif dan merupakan salah satu faktor yang paling dominan dalam setiap kegiatan organisasi, karena manusia menjadi perencana, pelaku
Lebih terperinci