INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2011

Transkripsi

1 Katalog BPS : INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2011 Kerjasama BADAN PUSAT STATISTIK KABUPATEN BANDUNG dengan BAPPEDA KABUPATEN BANDUNG

2 Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2011 Nomor Publikasi : Katalog BPS : Ukuran Buku Jumlah Halaman : 17 cm x 23.5 cm : 123 Halaman Naskah Seksi Statistik Neraca Wilayah dan Analisis Statistik Kabupaten Bandung Desain gambar kulit Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung Diterbitkan oleh Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung Boleh mengutip dengan menyebut sumbernya

3 DAFTAR ISI Kata Pengantar Kepala BPS Kata PengantarKepala Bappeda Sambutan Bupati Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Grafik i ii iii iv Vi vii Bab I Pendahuluan Latar Belakang Tujuan Sasaran Manfaat Ruang Lingkup Dasar Hukum 5 Bab II Tinjauan Pustaka Definisi Pelayanan Publik Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kualitas Pelayanan 13 Bab III Pedoman Umum Indeks Kepuasan Masyarakat Konsep dan Definisi Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Jadwal Kegiatan Penetapan Responden Teknik Pengumpulan Data Metode Analisis Pengawasan dan Pemeriksaan Hasil Survei Pengolahan Data Pengujian Kualitas Data Pelaporan Hasil Penilaian dan Penyusunan Publikasi IKM 24 Bab IV Hasil dan Pembahasan Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan 28 iv

4 4.2.1 Pelayanan Kesehatan di RSUD Majalaya Pelayanan Kesehatan di RSUD Soreang Pelayanan Kesehatan di RSUD Cicalengka Pelayanan Izin Usaha Perdagangan (SIUP) Pelayanan Izin Tempat Usaha (SITU) Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Pelayanan UPTD Pasar Soreang Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN 103 Bab V Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Saran 110 Daftar Pustaka 111 v

5 DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun Tabel 4.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun Tabel 4.3 IKM Unit Pelayanan Kesehatan Pada RSUD Majalaya Tahun Tabel 4.4 IKM Unit Pelayanan Kesehatan Pada RSUD Soreang Tahun Tabel 4.5 IKM Unit Pelayanan Kesehatan Pada RSUD Cicalengka Tahun Tabel 4.6 IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun Tabel 4.7 IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun Tabel 4.8 IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun Tabel 4.9 IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun Tabel 4.10 IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun Tabel 4.11 IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun Tabel 4.12 IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun Tabel 4.13 IKM Unit Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Tahun Tabel 4.14 IKM Unit Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun Tabel 4.15 IKM Unit Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun Tabel 4.16 IKM Unit Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun vi

6 DAFTAR GRAFIK Grafik 4.1 Grafik 4.2 Grafik 4.3 Grafik 4.4 Grafik 4.5 Grafik 4.6 Grafik 4.7 Grafik 4.8 Grafik 4.9 Grafik 4.10 Grafik 4.11 Grafik 4.12 Grafik 4.13 Grafik 4.14 Grafik 4.15 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun vii

7 Grafik 4.16 Grafik 4.17 Grafik 4.18 Grafik 4.19 Grafik 4.20 Grafik 4.21 Grafik 4.22 Grafik 4.23 Grafik 4.24 Grafik 4.25 Grafik 4.26 Grafik 4.27 Grafik 4.28 Grafik 4.29 Grafik 4.30 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun viii

8 Grafik 4.31 Grafik 4.32 Grafik 4.33 Grafik 4.34 Grafik 4.35 Grafik 4.36 Grafik 4.37 Grafik 4.38 Grafik 4.39 Grafik 4.40 Grafik 4.41 Grafik 4.42 Grafik 4.43 Grafik 4.44 Grafik 4.45 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun ix

9 Grafik 4.46 Grafik 4.47 Grafik 4.48 Grafik 4.49 Grafik 4.50 Grafik 4.51 Grafik 4.52 Grafik 4.53 Grafik 4.54 Grafik 4.55 Grafik 4.56 Grafik 4.57 Grafik 4.58 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun x

10 Grafik 4.59 Grafik 4.60 Grafik 4.61 Grafik 4.62 Grafik 4.63 Grafik 4.64 Grafik 4.65 Grafik 4.66 Grafik 4.67 Grafik 4.68 Grafik 4.69 Grafik 4.70 Grafik 4.71 Grafik 4.72 Grafik 4.73 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun xi

11 Grafik 4.74 Grafik 4.75 Grafik 4.76 Grafik 4.77 Grafik 4.78 Grafik 4.79 Grafik 4.80 Grafik 4.81 Grafik 4.82 Grafik 4.83 Grafik 4.84 Grafik 4.85 Grafik 4.86 Grafik 4.87 Grafik 4.88 Grafik 4.89 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun xii

12 Grafik 4.90 Grafik 4.91 Grafik 4.92 Grafik 4.93 Grafik 4.94 Grafik 4.95 Grafik 4.96 Grafik 4.97 Grafik 4.98 Grafik 4.99 Grafik Grafik Grafik Grafik Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun xiii

13 Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun xiv

14 B A B I P E N D A H U L U A N 1.1 L a t a r B e l a k a n g Pelayanan publik merupakan suatu tolak ukur/indikator yang paling kasat mata sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan 1. Adapun definisi pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penerima pelayanan publik bisa perorangan, masyarakat, instansi pemerintah, dan organisasi berbadan hukum. Pada hakekatnya kualitas pelayanan publik akan dicapai dari kesesuaian pelayanan yang diterima penerima pelayanan dengan apa yang menjadi harapan dan keinginannya, namun secara umum kualitas pelayanan publik di Indonesia dipandang masih belum dapat memuaskan atau memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan. Pelayanan publik dinilai cenderung memiliki beberapa permasalahan yang mendasar, seperti rumitnya struktur birokrasi di lembaga penyedia layanan publik, ketiadaaan standarisasi pelayanan publik, tidak adanya mekanisme pengaduan dan penyelesaian sengketa yang jelas dan rendahnya partisipasi publik dalam penyelenggaraan pelayanan, sementara itu disisi lain tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin 1

15 tinggi mengingat kesadaran masyarakat akan hak dan kewajibannya sebagai warga negara semakin berkembang dewasa ini. Mengingat pemberian pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi utama pemerintah sebagai pelayan masyarakat, dengan demikian aparatur pemerintah sebagai penyedia layanan publik bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, selain itu Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) juga merupakan salah satu bentuk partisipasi publik untuk mengukur kualitas pelayanan publik, sehingga indeks ini dapat memberikan gambaran penilaian atas pendapat masyarakat sebagai penerima pelayanan publik terhadap kinerja pelayanan aparatur pemerintah sebagai pemberi pelayanan publik. Adanya data indeks kepuasan masyarakat ini dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu upaya pembenahan dan menjadi pendorong setiap unit pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dengan demikian peningkatan kualitas pelayanan publik diharapkan akan memperbaiki citra pemerintah di mata masyarakat, karena dengan kualitas pelayanan publik yang semakin baik, kepuasan dan kepercayaan masyarakat akan dapat diwujudkan. 1.2 T u j u a n Berdasarkan latar belakang tersebut, penyusunan publikasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan publik yang dilakukan oleh unit pelayanan publik khususnya yang berlokasi di Kabupaten Bandung. Dengan diketahuinya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat diharapkan dapat menjadi bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan terhadap unsur pelayanan yang kualitasnya masih perlu pembenahan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya khususnya unit pelayanan publik di Kabupaten Bandung. 2

16 1.3 S a s a r a n Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, sasaran penyusunan IKM adalah : Untuk mengetahui tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; Sebagai acuan penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. 1.4 M a n f a a t Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan publik. Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, secara umum manfaat yang dapat diperoleh dari tersedianya data IKM secara periodik adalah : Mengetahui tingkat kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah; Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan; 3

17 1.5 R u a n g L i n g k u p Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Bandung tahun 2011 mencakup 14 (empat belas) jenis unit pelayanan publik yang terdiri dari 10 (sepuluh) unit pelayanan publik yang terpusat di tingkat kabupaten dan 4 (empat) unit pelayanan publik yang tersebar di kecamatan. Ke-14 unit pelayanan publik tersebut adalah sebagai berikut : A. Unit pelayanan publik yang terpusat di tingkat kabupaten, dengan rincian sebagai berikut : 1) Pelayanan Kesehatan pada RSUD Majalaya, 2) Pelayanan Kesehatan pada RSUD Soreang, 3) Pelayanan Kesehatan pada RSUD Cicalengka, 4) Pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP), 5) Pelayanan Surat Ijin Tempat Usaha (SITU), 6) Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP), 7) Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB), 8) Pelayanan UPTD Pasar Majalaya, 9) Pelayanan UPTD di Pasar Banjaran, 10) Pelayanan UPTD di Pasar Soreang. B. Unit pelayanan publik yang tersebar di tingkat kecamatan, dengan rincian sebagai berikut : 1) Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas, 2) Pelayanan Pendidikan (Penerimaan Siswa Baru pada Sekolah Dasar Negeri/SDN), 3) Pelayanan Pendidikan (Penerimaan Siswa Baru pada Sekolah Menengah Pertama Negeri /SMPN), 4) Pelayanan Pendidikan (Penerimaan Siswa Baru pada Sekolah Menengah Umum Negeri /SMUN). 4

18 1.6 D a s a r H u k u m Dasar hukum yang melandasi penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini adalah Peraturan Perundang-undangan diantaranya adalah : 1. Undang-undang RI No. 32 Tahun 2004 jo Undang-undang No. 3 Tahun 2005 tentang Pemerintahan Daerah; 2. Undang-undang RI No. 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua atas Undangundang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah; 3. Peraturan Pemerintah RI No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal; 4. Peraturan Pemerintah RI No. 79 Tahun 2005 tentang Pedoman Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah; 5. Peraturan Pemerintah RI No. 39 Tahun 2006 tentang Tata Cara Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan; 6. Peraturan Pemerintah RI No. 8 Tahun 2008 tentang Tahapan, Tata Cara Penyusunan Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan Daerah; 7. Keputusan Presiden RI No. 74 Tahun 2001 tentang Tata Cara Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah; 8. Instruksi Presiden RI No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat; 9. Peraturan Menteri Dalam Negeri RI No. 7 Tahun 2006 juncto Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 11 Tahun 2007 tentang Standarisasi Sarana dan Prasarana Kerja Pemerintah Daerah; 10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum; 11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. 25/KEP/M.PAN/4/2002 tentang Pedoman Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara; 5

19 12. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. 170/KEP/M.PAN/6/2002 tentang Petunjuk Pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara; 13. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. KEP/63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 14. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; 15. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 16. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 16 Tahun 2001 tentang Perizinan di Lingkungan Dinas Perdagangan dan Pengelolaan Pasar Kabupaten Bandung; 17. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 5 Tahun 2008, tentang Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Bandung (Lembaran Daerah Kabupaten Bandung Tahun 2008 Nomor 5) sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 25 Tahun 2009, tentang Perubahan atas Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 5 Tahun 2008 tentang Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Bandung (Lembaran Daerah Kabupaten Bandung Tahun 2009 Nomor 25); 18. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No.23 Tahun 2009 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Bandung (Lembaran Daerah Kabupaten Bandung Tahun 2009 Nomor 23); 19. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 20 Tahun 2009 tentang Pembangunan, Penataan dan Pengendalian Pasar; 20. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 3 Tahun 2005 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2002 Tentang Retribusi Jasa Umum di Bidang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan; 6

20 21. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 4 Tahun 2011 tentang Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Tahun 2011; 22. Peraturan Bupati Bandung Nomor 9 Tahun 2008 tentang Sistem dan Prosedur Pengelolaan Keuangan Daerah (Lembaran Daerah Tahun 2008); 23. Peraturan Bupati Bandung Nomor 5 Tahun 2011 tentang Penjabaran APBD Kabupaten Bandung Tahun 2011; 24. Keputusan Bupati Bandung Nomor 0270/Kep.318-Pemb/2010 tanggal 6 Oktober 2010 tentang Standar Satuan Harga Barang/Jasa Pemerintah Kabupaten Bandung Tahun 2011; 25. Keputusan Bupati Bandung Nomor 954/Kep.22-BAPPEDA/2011 tanggal 3 Januari 2011 tentang Penunjukan Pengelola Keuangan Daerah Pada Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Bandung Tahun Anggaran 2011; 26. Keputusan Kepala BAPPEDA Kabupaten Bandung selaku Pejabat Pengguna Anggaran/Pengguna Barang Nomor 900/008-Sekret/2011, tanggal 5 Januari 2011 tentang Penunjukan Pejabat Penatausahaan Keuangan, Pejabat Pelaksana Teknis Kegiatan/Pejabat Pembuat Komitmen, Pejabat Pengadaan/Panitia Pengadaan Barang dan Jasa, Pejabat/Panitia Penerima/Pemeriksa Hasil Pekerjaan/Kegiatan, dan Pembantu Bendahara Pengeluaran (Kasir, Pembuat Dokumen Pengeluaran dan Pengurusan Gaji) pada BAPPEDA Kabupaten Bandung Tahun Anggaran 2011; 27. Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) BAPPEDA Kabupaten Bandung Tahun

21 B A B I I T I N J A U A N P U S T A K A 2.1 D e f i n i s i P e l a y a n a n P u b l i k Pelayanan publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah didefinisikan sebagai segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Senada dengan diatas, definisi pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan sarana pemenuhan kebutuhan mendasar masyarakat untuk kesejahteraan sosial. Dengan kata lain, pelayanan publik yang diberikan akan membantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Tujuan dari pelayanan publik diantaranya adalah : Mewujudkan kepastian tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang baik; Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik; Mewujudkan peran serta dan ketaatan masyarakat dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme yang berlaku. 8

22 2.2 P e n y e l e n g g a r a a n P e l a y a n a n P u b l i k Pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pemerintah melalui instansi-instansi penyelenggara pelayanan publik bertanggung jawab memberikan layanan prima kepada masyarakat, dengan kata lain pelayanan publik diartikan sebagai kewajiban yang harus dilaksanakan oleh pemerintah untuk memenuhi hak-hak masyarakat. Menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik kepada penerima pelayanan publik yaitu orang perseorangan, kelompok, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan baik secara langsung maupun tidak langsung dari aparatur pelaksana pelayanan publik. Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara pelayanan publik berkewajiban untuk : Menyusun dan menetapkan standar pelayanan; Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan; Menempatkan pelaksana yang kompeten; Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai; Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik; Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan; Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan; Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya; 9

23 Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik; Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Sementara pelaksana pelayanan publik sebagai petugas yang melaksanakan pelayanan publik berkewajiban untuk : Melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh penyelenggara; Memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan; Memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan; Memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab sesuai dengan peraturan perundangundangan; Melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara berkala. Masyarakat sebagai penerima pelayanan publik sendiri memiliki hak dan kewajiban sebagai mana dituangkan pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 pasal 18 dan pasal 19 sebagai berikut : Hak penerima pelayanan publik: Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan; Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan; Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan; 10

24 Mendapat advokasi, perlindungan, dan / atau pemenuhan pelayanan; Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; Memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/ atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman; Mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan ombudsman; Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan. Sedangkan kewajiban masyarakat sebagai penerima pelayanan publik adalah : Mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan; Ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan / atau fasilitas pelayanan publik; Berpartisipasi aktif dan mamatuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. Untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas sebagai berikut : Kepentingan umum, Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan / atau golongan. Kepastian hukum, Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan. Kesamaan hak, 11

25 Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomis. Keseimbangan hak dan kewajiban, Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan publik. Keprofesionalan, Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas. Partisipatif, Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif, Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil. Keterbukaan, Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. Akuntabilitas, Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga terjadi keadilan dalam pelayanan. Ketepatan waktu, Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau. Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 meliputi tiga jenis pelayanan publik yaitu : Pelayanan Administratif, 12

26 Pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan sertifikat tanah, pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB), pelayanan administrasi kependudukan (KTP, Akta Pernikahan, Akta Kelahiran/Kematian), Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Paspor dan sebagainya. Pelayanan Barang, Pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen, dengan kata lain pelayanan barang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan listrik, pelayanan air bersih, pelayanan telepon dan sebagainya. Pelayanan Jasa, Pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pelayanan jasa menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oelh publik. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan transportasi, pelayanan pendidikan, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos pemadam kebakaran dan sebagainya. 2.3 K u a l i t a s P e l a y a n a n Kualitas pelayanan merupakan gambaran apakah pelaksanaan pelayanan sudah berjalan sesuai dengan yang ditetapkan. Definisi kualitas pelayanan menurut Wyckof dikutip dalam Tjiptono (2004), adalah sebagai berikut : Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithami, dan Berry, 1995 : 240) 13

27 Dengan kata lain apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut David L. Kurtz dan Kennetth E. Clow (1998) dalam membicarakan kualiltas pelayanan terdapat 3 prinsip yang penting untuk dipertimbangkan yaitu : 1. Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi daripada kualitas barang. 2. Kualitas pelayanan adalah berdasar persepsi pelanggan atas hasil pelayanan dan evaluasi mereka mengenai proses pelayanan yang dilakukan. 3. Persepsi kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan antara yang diharapkan pelanggan terhadap pelayanan tersebut dan tingkat persepsi pelayanan yang diterima. Kepuasan masyarakat sebagai penerima pelayanan publik akan berkorelasi positif dengan kualitas pelayanan publik yang mereka peroleh. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (2001) ada 5 (lima) dimensi karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut: 1. Tangibles (Berwujud), Berkaitan dengan daya tarik fasilitas / sarana fisik, seperti peralatan dan perlengkapan kantor, ruang tunggu, dan lain-lain. 2. Reliability (Keandalan), Berkaitan dengan kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. 3. Responsiveness (Daya Tanggap), Berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan penerima pelayanan. 4. Assurance (Jaminan), 14

28 Berkaitan dengan kemampuan dan keramahan serta sopan santun pelaksana pelayanan dalam meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan penerima pelayanan. 5. Emphaty (Empati), Berkaitan dengan perhatian yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan dalam memahami masalah penerima pelayanan. 15

29 B A B I I I P E D O M A N U M U M I N D E K S K E P U A S A N M A S Y A R A K A T Pada dasarnya pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik sudah ditetapkan di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) disusun dengan tujuan untuk mengetahui kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya, sedangkan bagi masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan K o n s e p d a n D e f i n i s i 1) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. 2) Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah instansi pemerintah. 3) Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN. 4) Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 5) Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. 16

30 6) Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan. 7) Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. 8) Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 9) Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. 10) Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. 11) Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan U n s u r I n d e k s K e p u a s a n M a s y a r a k a t Kelima dimensi karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan seperti yang telah dibahas pada bab sebelumnya dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan, valid" dan "reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM). Unsur-unsur ini dipandang cukup representatif untuk mengukur kualitas pelayanan publik. Keempat belas unsur pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) tersebut adalah sebagai berikut: 1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 17

31 2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 18

32 14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan P e n y u s u n a n I n d e k s K e p u a s a n M a s y a r a k a t J a d w a l K e g i a t a n Pelaksanaan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berlangsung selama 3 bulan, mulai dari tahapan persiapan sampai dengan penyusunan dan pelaporan hasil publikasi, mulai dari minggu pertama bulan September 2011 sampai dengan minggu pertama bulan Desember P e n e t a p a n R e s p o n d e n Sesuai dengan konsep diatas, responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Pada penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Bandung tahun 2011 mencakup 14 (empat belas) jenis unit pelayanan publik yang terdiri dari 10 (sepuluh) unit pelayanan publik yang terpusat di tingkat kabupaten dan 4 (empat) unit pelayanan publik yang tersebar di kecamatan. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan sebanyak 150 orang per unit pelayanan. Dasar penetapan jumlah responden ini sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yaitu dengan menggunakan rumus: Jumlah Responden = (14 Unsur Pelayanan +1) x 10 = 150 responden 19

33 Sehingga dengan 14 jenis unit pelayanan publik yang akan dicakup pada survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2011 total responden yang akan disurvei sebanyak = 14 Unit Layanan x 150 responden = 2100 responden. Pemilihan responden pada unit pelayanan yang terpusat di kabupaten dilakukan secara langsung di lokasi unit pelayanan terpilih dalam jangka waktu selama jam pelayanan di unit pelayanan tersebut. Sepuluh unit pelayanan yang disurvei di tingkat kabupaten adalah: pelayanan kesehatan pada RSUD Majalaya, pelayanan kesehatan pada RSUD Soreang, pelayanan kesehatan pada RSUD Cicalengka, pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP), pelayanan Surat Ijin Tempat Usaha (SITU), pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP), pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB), pelayanan UPTD Pasar Majalaya, pelayanan UPTD Pasar Banjaran dan pelayanan UPTD Pasar Soreang. Jika selama periode pencacahan jumlah responden diperkirakan targetnya, maka pencacahan dapat dilaksanakan di tempat tinggal/tempat kerja responden yang pernah mendapat pelayanan dari unit pelayanan tersebut dalam jangka waktu pada tahun 2011 Sementara itu pemilihan responden pada unit pelayanan yang tersebar di kecamatan dilakukan menjadi dua tahap yaitu tahap pertama pemilihan kecamatan yang akan menjadi sampel dan tahap kedua pemilihan responden dari kecamatan terpilih. A) Pengambilan Sampel Kecamatan. Dari 31 wilayah kecamatan yang menjadi populasi, pengambilan sampel untuk wilayah kecamatan dibagi berdasarkan pembagian letak wilayah di Kabupaten Bandung yaitu wilayah bagian barat, timur, utara, dan selatan. Pengambilan sampel kecamatan selanjutnya dilakukan secara acak dari masing-masing wilayah tersebut. Jumlah kecamatan yang menjadi sampel sebanyak 15 kecamatan dan khusus untuk Kecamatan Soreang sudah ditentukan menjadi 20

34 kecamatan yang terpilih (given sample) dengan pertimbangan posisi kecamatan tersebut sebagai ibu kota Kabupaten Bandung. Tahapan pada pengambilan sampel kecamatan adalah sebagai berikut : Mengelompokkan kecamatan berdasarkan wilayah geografis yaitu wilayah utara, selatan, barat dan timur. Pemberian nomor sampel pada setiap wilayah dengan ketentuan nomor sampel dimulai lagi dari awal pada tiap-tiap wilayah Penomoran kecamatan berdasarkan urutan kode kecamatan standar BPS Mengalokasikan jumlah sampel tiap wilayah secara proporsional berdasarkan jumlah kecamatan tiap wilayah Menentukan angka random pada tabel acak random Pengambilan sampel kecamatan Berdasarkan hasil sampling, telah terpilih 15 kecamatan yang menjadi sampel yaitu : 1) Cimenyan 6) Cangkuang 11) Ibun 2) Rancabali 7) Katapang 12) Cikancung 3) Cimaung 8) Soreang 13) Nagreg 4) Kertasari 9) Margahayu 14) Majalaya 5) Arjasari 10) Bojongsoang 15) Ciparay B) Pemilihan Responden dari Kecamatan Terpilih. Setelah pengambilan 15 kecamatan yang terpilih sebagai sampel, maka tahapan selanjutnya adalah pemilihan responden dari 4 (empat) unit pelayanan di kecamatan terpilih. Keempat unit pelayanan yang disurvei pada tingkat kecamatan adalah pelayanan kesehatan pada puskesmas, penerimaan siswa baru pada SDN, penerimaan siswa baru pada SMPN dan penerimaan siswa baru pada SMUN. Jumlah sampel dari setiap unit pelayanan sebanyak 10 responden/kecamatan atau 150 responden/unit pelayanan, sehingga total reponden pada tingkat kecamatan adalah sebanyak 4 unit layanan x 15 kecamatan x 10 responden = 600 responden. 21

35 Khusus untuk unit pelayanan pendidikan/penerimaan siswa baru, responden adalah orang tua/wali yang baru memasukkan anaknya ke jenjang pendidikan SDN, SMPN, dan SMUN tahun ajaran 2011/ T e k n i k P e n g u m p u l a n D a t a Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner). Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara wawancara oleh pencacah yang ditujukan langsung kepada responden. Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: 1) Bagian I terdiri dari Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. 2) Bagian II terdiri dari Identitas pencacah, berisi data pencacah. 3) Bagian III merupakan penilaian mutu pelayanan publik yaitu pendapat penerima atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya mengenai suatu pernyataan. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1 (satu), kurang baik diberi nilai persepsi 2 (dua), baik diberi nilai 3 (tiga), sangat baik diberi nilai persepsi 4 (empat) M e t o d e A n a l i s i s Teknik pengolahan data indeks kepuasan masyarakat (IKM) berpedoman kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 1) Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masingmasing unsur pelayanan. 22

36 Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: 2) Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: 3) Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: 4) Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan. NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM INILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 1, ,75 D Tidak baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat baik P e n g a w a s a n d a n P e m e r i k s a a n H a s i l S u r v e i Pengawasan dilakukan selama pelaksanaan survei IKM untuk menjaga kualitas data yang dihasilkan dan ketepatan waktu penyelesaian. Pemeriksaan hasil survei mencakup pemeriksaan kelengkapan kuesioner, kelengkapan dan kewajaran isian. 23

37 3.3.6 P e n g o l a h a n D a t a Tahapan pada pengolahan data adalah sebagai berikut : 1) Receiving /Batching meliputi kegiatan penerimaan dokumen dan pengelompokan dokumen berdasarkan unit pelayanan. 2) Entri Data meliputi kegiatan pengentrian data isian kuesioner dari setiap responden. 3) Penghitungan Indeks meliputi kegiatan penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat dengan pedoman Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah P e n g u j i a n K u a l i t a s D a t a Penyusunan profil responden berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Penyusunan kualitas data bertujuan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis obyektivitas P e l a p o r a n H a s i l P e n i l a i a n d a n P e n y u s u n a n P u b l i k a s i I K M Dalam rangka transparansi, hasil penilaian indeks kepuasan masyarakat yang merupakan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan dilaporkan dan dipublikasikan sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. 24

38 B A B I V H A S I L D A N P E M B A H A S A N 4.1. I n d e k s K e p u a s a n M a s y a r a k a t K a b u p a t e n B a n d u n g Kegiatan utama dalam penyusunan IKM ini adalah survei masyarakat pengguna jasa layanan untuk memperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat yang menjadi salah satu tolak ukur menilai tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan jasa yang diterima. Survei IKM tahun 2011 dilakukan pada 14 unit layanan di Kabupaten Bandung, hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat pada masing-masing unit pelayanan menjadi dasar untuk menentukan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Kabupaten Bandung secara keseluruhan. Dalam penghitungan IKM ini, indeks pada tiap-tiap unit pelayanan diberikan bobot yang sama, sehingga nilai IKM secara keseluruhan merupakan rata-rata dari indeks tiap-tiap unit pelayanan. Rekapitulasi nilai IKM dan kategori mutu pelayanan disajikan pada tabel berikut : Pedoman penilaian kualitas pelayanan publik didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yakni: 1) Mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik) untuk nilai interval konversi IKM sama dengan 81,26 sampai 100,00. 2) Mutu pelayanan kategori B ( kinerja baik) untuk nilai interval konversi IKM sama dengan 62,51 sampai 81,25. 3) Mutu pelayanan kategori C (kinerja kurang baik) untuk nilai interval konversi IKM sama dengan 43,76 sampai 62,50. 4) Mutu pelayanan kategori D ( kinerja tidak baik ) untuk nilai interval konversi IKM sama dengan 25,00 sampai 43,75. Berdasarkan pedoman penilaian tersebut, maka nilai IKM Kabupaten Bandung Tahun 2011 secara keseluruhan adalah sebesar 72,06 sehingga mutu pelayanan masuk dalam kategori B atau kinerja pelayanan BAIK. 25

39 Tabel 4.1 Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2011 Jenis Pelayanan Nilai IKM Konversi Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan RSUD Majalaya 70,51 B Baik RSUD Soreang 75,72 B Baik RSUD Cicalengka 65,72 B Baik Pembuatan SIUP 72,36 B Baik Pembuatan SITU 70,56 B Baik Pembuatan TDP 71,44 B Baik Pengujian Kendaraan Bermotor 75,31 B Baik UPTD Pasar Majalaya 71,77 B Baik UPTD Pasar Banjaran 72,30 B Baik UPTD Pasar Soreang 72,89 B Baik Pelayanan Kesehatan di Puskesmas 73,01 B Baik Penerimaan Siswa Baru di SDN 73,53 B Baik Penerimaan Siswa Baru di SMPN 71,85 B Baik Penerimaan Siswa Baru di SMUN 71,88 B Baik RATA-RATA IKM KAB BANDUNG 72,06 B Baik Dari 14 unit pelayanan publik yang dikaji, nilai IKM berkisar antara 65,72 sampai dengan 75,72 atau termasuk pada kategori mutu pelayanan B (kinerja baik). Unit pelayanan dengan nilai IKM tertinggi dicapai oleh unit pelayanan RSUD Soreang dengan nilai IKM sebesar 75,72 sebaliknya unit pelayanan dengan nilai IKM terendah adalah RSUD Cicalengka dengan nilai IKM sebesar 65,72. Sebanyak 7 unit pelayanan yang memiliki nilai IKM diatas nilai rata-rata IKM Kabupaten Bandung, yaitu: Pelayanan kesehatan pada RSUD Soreang Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) Penerimaan siswa baru SDN Pelayanan kesehatan di Puskesmas Pelayanan UPTD Pasar Soreang Pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 26

40 Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Sedangkan 7 unit pelayanan sisanya tercatat memiliki nilai IKM dibawah nilai rata-rata IKM Kabupaten Bandung yaitu : Penerimaan siswa baru di SMUN, Penerimaan siswa baru di SMPN, Pelayanan UPTD Pasar Majalaya, Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP), Pelayanan Surat Ijin Tempat Usaha (SITU), Pelayanan kesehatan pada RSUD Majalaya, Pelayanan kesehatan pada RSUD Cicalengka. Tabel 4.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun Jenis Pelayanan RSUD Majalaya 70,25 68,05 70,51 RSUD Soreang 73,28 74,82 75,72 RSUD Cicalengka - 76,39 65,72 Pembuatan SIUP 68,53 73,18 72,36 Pembuatan SITU 72,25 73,09 70,56 Pembuatan TDP ,44 Pengujian Kendaraan Bermotor 73,67 75,02 75,31 UPTD Pasar Majalaya ,77 UPTD Pasar Banjaran ,30 UPTD Pasar Soreang ,89 Pelayanan Kesehatan di Puskesmas 71,92 73,07 73,01 Penerimaan Siswa Baru di SDN - 74,38 73,53 Penerimaan Siswa Baru di SMPN ,85 Penerimaan Siswa Baru di SMUN ,88 AGREGAT IKM 72,47 72,38 72,06 27

41 Bila dibandingkan dengan tahun sebelumnya, dari 8 unit pelayanan terdapat 3 unit pelayanan yang mengalami peningkatan nilai IKM dan 5 unit pelayanan yang mengalami penurunan nilai IKM, sedangkan 6 unit pelayanan lainnya tidak bisa dibandingkan karena survei IKM untuk unit pelayanan tersebut baru dilaksanakan tahun ini. Unit pelayanan yang mengalami peningkatan nilai IKM pada tahun 2011 adalah pelayanan kesehatan di RSUD Majalaya, pelayanan kesehatan di RSUD Soreang, dan Pengujian Kendaraan Bermotor, dengan peningkatan terbesar dicapai oleh unit pelayanan RSUD Majalaya yang naik menjadi sebesar 70,51 dari 68,05 pada tahun sebelumnya. Sebaliknya unit pelayanan yang mengalami penurunan nilai IKM pada tahun 2011 adalah pelayanan kesehatan di RSUD Cicalengka, pelayanan pembuatan SITU, pelayanan penerimaan siswa baru SDN, pelayanan pembuatan SIUP, dan pelayanan kesehatan di Puskesmas, dengan penurunan nilai IKM terbesar terjadi pada pelayanan kesehatan di RSUD Cicalengka yang turun menjadi 65,72 dari pencapaian tahun sebelumnya sebesar 76, I n d e k s K e p u a s a n M a s y a r a k a t P e r U n i t P e l a y a n a n Unit pelayanan dalam kajian IKM Kabupaten Bandung tahun 2011 mencakup 14 jenis unit pelayanan publik yang terdiri dari 10 unit pelayanan publik yang terpusat di tingkat kabupaten dan 4 unit pelayanan publik yang tersebar di kecamatan. Sepuluh unit pelayanan yang disurvei di tingkat kabupaten adalah: pelayanan kesehatan pada RSUD Majalaya, pelayanan kesehatan pada RSUD Soreang, pelayanan kesehatan pada RSUD Cicalengka, pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP), pelayanan Surat Ijin Tempat Usaha (SITU), pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP), pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB), pelayanan UPTD Pasar Majalaya, pelayanan UPTD Pasar Banjaran dan pelayanan UPTD Pasar Soreang. Sedangkan 4 (empat) unit pelayanan publik yang disurvei pada tingkat kecamatan adalah: pelayanan kesehatan pada puskesmas, penerimaan siswa baru pada SDN, penerimaan siswa baru pada SMPN dan penerimaan siswa baru pada SMUN. Berikut akan disajikan profil responden, kecenderungan jawaban responden, dan nilai IKM pada masing-masing unit pelayanan. Profil responden dan kecenderungan jawaban responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan 28

42 pekerjaan utama. Untuk kelompok umur responden dibagi menjadi 3 (tiga) kelompok yaitu kelompok umur < 41 tahun, kelompok umur tahun, dan kelompok umur > 60 tahun Pel a y a n a n K e s e h a t a n d i R S U D M a j a l a y a 1. N i l a i I K M No. Tabel 4.3 IKM Unit Pelayanan Kesehatan Pada RSUD Majalaya Tahun 2011 Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata Per Unsur Nilai Rata-Rata Tertimbang U1 Prosedur Pelayanan 3,00 0,21 U2 Persyaratan Pelayanan 2,99 0,21 U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,74 0,19 U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,71 0,19 U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2,71 0,19 U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2,98 0,21 U7 Kecepatan Pelayanan 2,66 0,19 U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,77 0,20 U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,99 0,21 U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,95 0,21 U11 Kepastian Biaya Pelayanan 2,64 0,19 U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,67 0,19 U13 Kenyamanan Lingkungan 2,92 0,21 U14 Keamanan Pelayanan 3,00 0,21 Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang 2,82 IKM Konversi 70,51 Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan B BAIK Nilai IKM pelayanan kesehatan di RSUD Majalaya tahun 2011 adalah sebesar 70,51, meningkat dari tahun sebelumnya hanya mencapai 68,05. Hal ini menunjukkan mutu pelayanan di RSUD Majalaya pada tahun 2011 bertambah 29

43 baik dari tahun sebelumnya. Nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke-1 dan ke-14 yaitu unsur pelayanan prosedur pelayanan dan keamanan pelayanan dengan nilai rata-rata sebesar 3,00. Sedangkan nilai terendah terdapat pada unsur pelayanan ke-11 yaitu kepastian biaya pelayanan dengan nilai rata-rata 2,64. Hal yang perlu diperhatikan dalam unsur layanan di RSUD Majalaya disamping kepastian biaya pelayanan yang mempunyai nilai terendah juga unsur adalah ini menggambarkan bahwa unsur kepastian biaya juga kecepatan pelayanan juga kepastian jadwal layanan. 2. P r o f i l R e s p o n d e n A) Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan kesehatan di RSUD Majalaya didominasi oleh kelompok umur < 41 tahun yang mencapai 55%, diikuti dengan kelompok umur tahun sebesar 37 % dan kelompok umur > 60 tahun sebesar 8%. Untuk setiap kelompok umur kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan RSUD Majalaya berada pada kategori Baik seperti terlihat pada grafik 4.2 dibawah. Grafik 4.1 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 (Persen) KELOMPOK UMUR > 60 TH; 8% KELOMPOK UMUR TH; 37% KELOMPOK UMUR < 41 TH; 55% 30

44 Grafik 4.2 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 (Persen) < > 60 Tidak Baik 0% 0% 1% Kurang Baik 17% 19% 8% Baik 81% 80% 92% Sangat Baik 1% 1% 0% B) Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, persentase laki-laki dan perempuan yang menjadi responden pada unit pelayanan kesehatan di RSUD Majalaya tidak terlalu berbeda jauh, persentase laki-laki yang menjadi responden sebesar 51% dan sisanya responden perempuan sebesar 49%. Grafik 4.3 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 (Persen) LAKI-LAKI 51% PEREMPU AN 49% 31

45 Grafik 4.4 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 (Persen) LAKI-LAKI PEREMPUAN Tidak Baik 0% 0% Kurang Baik 20% 14% Baik 78% 85% Sangat Baik 1% 1% Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM, baik untuk responden laki-laki maupun perempuan pada unit pelayanan RSUD Majalaya berada pada kategori Baik dengan rincian persentase sebanyak 78% responden laki-laki dan 85% responden perempuan yang menjawab Baik, masing-masing sebanyak 1% responden laki-laki dan perempuan menjawab Sangat Baik, sebaliknya 20% responden laki-laki dan 14% perempuan menjawab Kurang Baik. C) Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, responden unit pelayanan RSUD Majalaya didominasi oleh lulusan SD kebawah yang mencapai 51%, kemudian diikuti oleh lulusan SMPN sebesar 23%, dan lulusan SMUN sebesar 22%, untuk lulusan diploma dan S1 masing-masing sebesar 1% dan 3%. Pada grafik 4.6 dibawah terlihat bahwa kecenderungan jawaban responden yang dikelompokkan berdasarkan tingkat pendidikan terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan RSUD Majalaya berada pada kategori Baik. Persentase responden dengan tingkat pendidikan SD kebawah yang 32

46 menjawab Baik sebesar 82% dan berkurang menjadi 71% pada responden dengan tingkat pendidikan S1. Grafik 4.5 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 (Persen) SMPN 23% SMUN 22% DIPLOMA 1% SD KEBAWAH 51% S1 3% Grafik 4.6 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 (Persen) SD SMPN SMUN DIPLOMA S1 KEBAWA H Tidak Baik 0% 0% 0% 0% 0% Kurang Baik 18% 18% 13% 25% 29% Baik 82% 80% 85% 75% 71% Sangat Baik 1% 1% 2% 0% 0% D) Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Utama Berdasarkan jenis pekerjaan utama, responden unit pelayanan RSUD Majalaya didominasi oleh usaha lainnya yang mencapai 61%, kemudian diikuti oleh wiraswasta sebesar 16%, pegawai swasta sebesar 14%, PNS/TNI/POLRI sebesar 7% dan pelajar/mahasiswa sebesar 2%. 33

47 Pada grafik 4.8 terlihat bahwa jawaban responden yang dikelompokkan berdasarkan pekerjaan utama terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan RSUD Majalaya cenderung berada pada kategori Baik. Pekerjaan utama responden dengan persentase tertinggi yang menjawab Baik adalah responden dengan pekerjaan utama sebagai pegawai swasta, sedangkan persentase terendahnya adalah responden dengan jenis pekerjaan utama pelajar/mahasiswa. Grafik 4.7 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/POLRI 7% PEGAWAI SWASTA 14% LAINNYA 61% WIRASWASTA 16% PELAJAR/MA HASISWA 2% Grafik 4.8 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/ POLRI PEGAWAI SWASTA WIRASWA STA PELAJAR/ MAHASIS WA LAINNYA Tidak Baik 0% 0% 0% 0% 0% Kurang Baik 18% 13% 19% 24% 17% Baik 80% 86% 79% 74% 82% Sangat Baik 3% 1% 2% 2% 1% 34

48 4.2.2 P e l a y a n a n K e s e h a t a n d i R S U D S o r e a n g 1. N i l a i I K M Nilai IKM pelayanan kesehatan di RSUD Soreang tahun 2011 mencapai 75,72, atau kembali meningkat dari tahun sebelumnya yang mencapai 74,82. Nilai ini merupakan nilai IKM tertinggi baik dari ketiga RSUD yang ada di Kabupaten Bandung, maupun dari 14 unit pelayanan yang menjadi kajian IKM Kabupaten Bandung tahun Nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan kepastian biaya pelayanan, sedangkan nilai terendah terdapat pada unsur pelayanan ke-7 yaitu kecepatan pelayanan. Tabel 4.4 IKM Unit Pelayanan Kesehatan Pada RSUD Soreang Tahun 2011 No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata Nilai Rata-Rata Tertimbang U1 Prosedur Pelayanan 2,99 0,21 U2 Persyaratan Pelayanan 3,15 0,22 U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,03 0,21 U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,99 0,21 U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,02 0,21 U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,02 0,21 U7 Kecepatan Pelayanan 2,80 0,20 U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,99 0,21 U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,01 0,21 U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,97 0,21 U11 Kepastian Biaya Pelayanan 3,91 0,28 U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,97 0,21 U13 Kenyamanan Lingkungan 2,84 0,20 U14 Keamanan Pelayanan 2,99 0,21 Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang 3,03 IKM Konversi 75,72 Mutu Pelayanan B 35

49 Nilai rata-rata unsur layanan dirsud Soreang semua berkategori baik bahkan ada yang mencapai kategori sangat baik yaitu kepastian biaya layanan dengan nilai rata-rata sebesar 3, P r o f i l R e s p o n d e n A) Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan kesehatan di RSUD Soreang didominasi oleh kelompok umur < 41 tahun yang mencapai 60%, diikuti dengan kelompok umur tahun sebesar 35% dan kelompok umur > 60 tahun sebesar 5%. Grafik 4.9 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 (Persen) KELOMPOK UMUR TH 35% KELOMPOK UMUR > 60 TH 5% KELOMPOK UMUR < 41 TH 60% Grafik 4.10 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 (Persen) < > 60 Tidak Baik 0% 0% 0% Kurang Baik 10% 6% 8% Baik 78% 79% 84% Sangat Baik 13% 15% 8% 36

50 Untuk setiap kelompok umur jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan RSUD Soreang cenderung berada pada kategori Baik. Sebanyak 78% dari responden kelompok umur < 41 tahun menjawab Baik dan meningkat menjadi 79% dan 84% pada kelompok umur tahun dan > 60 tahun, persentase responden yang menjawab Sangat Baik dari kelompok umur < 41 tahun, tahun, > 60 tahun masing-masing sebesar 13%, 15% dan 8%, sedangkan sisanya menjawab Kurang Baik. B) Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Grafik 4.11 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 (Persen) PEREMPU AN 79% LAKI-LAKI 21% Grafik 4.12 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 (Persen) LAKI-LAKI PEREMPUAN Tidak Baik 0% 0% Kurang Baik 10% 8% Baik 78% 79% Sangat Baik 12% 13% 37

51 Berdasarkan jenis kelamin, dapat dilihat bahwa pada unit pelayanan RSUD Soreang kelompok jenis kelamin responden didominasi oleh responden perempuan. Secara rinci persentase responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada grafik Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM, baik untuk responden laki-laki maupun perempuan pada unit pelayanan RSUD Soreang berada pada kategori Baik dengan rincian persentase sebanyak 78% responden laki-laki dan 79% responden perempuan menjawab Baik. Maing-masing sebanyak 12% dan 13% responden laki-laki dan perempuan menjawab Sangat Baik dan sisanya menjawab Kurang Baik. C) Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, responden unit pelayanan RSUD Soreang didominasi oleh lulusan SD kebawah yang mencapai 31%, kemudian diikuti oleh lulusan SMUN sebesar 29%, lulusan SMPN sebesar 27%, untuk lulusan diploma dan S1 masing-masing sebesar 6% dan 7%. Pada semua kelompok tingkat pendidikan responden kecenderungan jawaban terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan RSUD Soreang berada pada kategori Baik. Grafik 4.13 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 (Persen) DIPLOMA 6% S1 7% SMUN 29% SD KEBAWAH 31% SMPN 27% 38

52 Grafik 4.14 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 (Persen) SD KEBAW AH SMPN SMUN DIPLOM A Tidak Baik 0% 0% 0% 0% 0% Kurang Baik 4% 7% 13% 10% 10% Baik 81% 78% 78% 79% 74% Sangat Baik 15% 15% 9% 11% 16% S1 D) Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Utama Berdasarkan jenis pekerjaan utama, responden unit pelayanan RSUD Soreang didominasi oleh usaha lainnya yang mencapai 65%, kemudian diikuti oleh pegawai swasta sebesar 16%, dan wiraswasta sebesar 13%. Grafik 4.15 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/ POLRI 4% PEGAWAI SWASTA 16% LAINNYA 65% PELAJAR/ MAHASIS WA 2% WIRASWA STA 13% 39

53 Grafik 4.16 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/P OLRI PEGAWAI SWASTA WIRASWA STA PELAJAR/ MAHASIS WA LAINNYA Tidak Baik 0% 0% 0% 0% 0% Kurang Baik 6% 13% 4% 12% 8% Baik 75% 75% 83% 81% 78% Sangat Baik 19% 11% 13% 7% 13% P e l a y a n a n K e s e h a t a n d i R S U D C i c a l e n g k a 1. N i l a i I K M Nilai IKM pelayanan kesehatan di RSUD Cicalengka tahun 2011 mencapai 65,72, walaupun masih berada pada kategori mutu pelayanan baik. Dibandingkan dengan tahun sebelumnya nilai IKM RSUD Cicalengka mengalami penurunan yang cukup signifikan dimana tahun sebelumnya mampu mencapai 74,82. Nilai ini merupakan nilai IKM terendah baik bila dibandingkan dengan dua RSUD lainnya di Kabupaten Bandung. Dari seluruh unsur pelayanan yang dinilai didapat bahwa nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan kepastian biaya pelayanan yang mencapai 2,96 sedangkan nilai terendah terdapat pada unsur pelayanan kewajaran biaya pelayanan yang mencapai 2,39. Unsur kewajaran biaya pelayanan sangat perlu mendapat perhatian lebih dari semua unsur layanan karena sudah masuk ke kategori C atau kurang baik. Di samping itu unsur layanan kecepatan layanan juga masuk ke kategori C atau kurang baik yaitu sebesar 2,50. Adapun unsur yang perlu diperhatikan karena 40

54 mendekati nilai dengan kategori kurang baik adalah keadilan mendapat layanan, dan kedisiplinan petugas pelayanan. Tabel 4.5 IKM Unit Pelayanan Kesehatan Pada RSUD Cicalengka Tahun 2011 No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata Nilai Rata-Rata Tertimbang U1 Prosedur Pelayanan 2,67 0,19 U2 Persyaratan Pelayanan 2,66 0,19 U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,62 0,19 U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,59 0,18 U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2,65 0,19 U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2,75 0,20 U7 Kecepatan Pelayanan 2,50 0,18 U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,56 0,18 U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,69 0,19 U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,39 0,17 U11 Kepastian Biaya Pelayanan 2,96 0,21 U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,71 0,19 U13 Kenyamanan Lingkungan 2,69 0,19 U14 Keamanan Pelayanan 2,60 0,18 Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang 2,63 IKM Konversi 65,72 Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan B BAIK 2. P r o f i l R e s p o n d e n A) Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan kesehatan di RSUD Cicalengka didominasi oleh kelompok umur < 41 tahun yang mencapai 71%, diikuti dengan kelompok umur tahun sebesar 20% dan kelompok umur > 60 tahun sebesar 9%. 41

55 Grafik 4.17 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 (Persen) KELOMPOK UMUR TH 20% KELOMPOK UMUR > 60 TH 9% KELOMPOK UMUR < 41 TH 71% Grafik 4.18 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 (Persen) < > 60 Tidak Baik 5% 2% 2% Kurang Baik 40% 22% 5% Baik 51% 70% 82% Sangat Baik 4% 6% 10% Pada kelompok umur < 41 tahun, sebanyak 51% dari respondennya menjawab Baik, 40% menjawab Kurang Baik, 5% menjawab Tidak Baik dan hanya 4% yang menjawab Sangat Baik terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan RSUD Cicalengka. Sebaliknya untuk kelompok umur tahun dan > 60 tahun kecenderungan jawaban berada pada kategori Baik. B) Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, dapat dilihat bahwa responden pada unit pelayanan RSUD Cicalengka didominasi oleh responden perempuan. Sebanyak 63% 42

56 responden IKM di RSUD Cicalengka merupakan responden perempuan, dan sisanya sebanyak 37% adalah responden laki-laki. Grafik 4.19 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 (Persen) LAKI-LAKI 37% PEREMPU AN 63% Grafik 4.20 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 (Persen) LAKI-LAKI PEREMPUAN Tidak Baik 7% 2% Kurang Baik 45% 26% Baik 45% 65% Sangat Baik 3% 6% Untuk responden laki-laki, persentase jumlah responden dengan kecenderungan jawaban Kurang Baik dan Baik terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM sama besarnya yaitu masing-masing sebesar 45%, sisanya sebanyak 7% menjawab Tidak Baik dan 3% menjawab Sangat Baik. Berbeda dengan responden laki-laki, untuk responden perempuan kecenderungan jawaban berada pada kategori Baik. 43

57 C) Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, responden unit pelayanan RSUD Cicalengka didominasi oleh lulusan SMUN yang mencapai 46%, kemudian diikuti oleh lulusan SMPN sebesar 23%, lulusan SD kebawah sebesar 17%, untuk lulusan diploma, dan S1 masing-masing sebesar 7 %. Grafik 4.21 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 (Persen) DIPLOMA 7% S1 7% SMUN 46% SD KEBAWAH 17% SMPN 23% Grafik 4.22 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 (Persen) SD KEBAWA H SMPN SMUN DIPLOM A Tidak Baik 2% 1% 6% 2% 6% Kurang Baik 9% 21% 44% 53% 42% Baik 80% 71% 47% 41% 50% Sangat Baik 9% 7% 4% 4% 1% S1 44

58 Untuk kelompok tingkat pendidikan SD kebawah dan SMPN, kecenderungan jawaban mengumpul pada kategori Baik, namun untuk kelompok tingkat pendidikan lainnya nilai persentase antara jawaban Baik dan Kurang Baik tidak terlalu berbeda jauh. Pada kelompok responden pendidikan SMUN sebanyak 47% responden menjawab Baik dan 44% responden menjawab Kurang Baik. Pada kelompok pendidikan diploma sebanyak 41% responden menjawab Baik dan 53% responden menjawab Kurang Baik, begitu juga pada responden dengan tingkat pendidikan S1 sebanyak 50% responden menjawab Baik dan 42% responden menjawab Kurang Baik. D) Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Utama Berdasarkan jenis pekerjaan utama, responden unit pelayanan RSUD Cicalengka didominasi oleh usaha lainnya yang mencapai 57%, kemudian diikuti oleh pegawai swasta sebesar 23%, dan wiraswasta dan sebesar 15%. Grafik 4.23 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/P OLRI 4% PEGAWAI SWASTA 23% LAINNYA 57% WIRASWAS TA 15% PELAJAR/M AHASISWA 1% Untuk kelompok pekerjaan PNS/TNI/POLRI, pegawai swasta, dan usaha lainnya, kecenderungan jawaban mengumpul pada kategori Baik, sebaliknya untuk kelompok pekerjaan wiraswasta dan pelajar/mahasiswa kecenderungan jawaban mengumpul pada kategori Kurang Baik. 45

59 Grafik 4.24 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/P OLRI PEGAWAI SWASTA WIRASWA STA PELAJAR/ MAHASIS WA LAINNYA Tidak Baik 1% 6% 7% 36% 2% Kurang Baik 36% 38% 52% 39% 25% Baik 62% 51% 38% 25% 66% Sangat Baik 1% 5% 2% 0% 7% P e l a y a n a n I z i n U s a h a P e r d a g a n g a n ( S I U P ) 1. N i l a i I K M Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) adalah surat ijin untuk dapat melaksanakan kegiatan usaha perdagangan. SIUP merupakan salah satu perijinan yang dikeluarkan oleh BPMP yang perlu dimiliki oleh masyarakat untuk usaha, oleh karena itu kemudahan dalam proses pembuatan SIUP akan sangat membantu masyarakat dalam membangun dan mengembangkan usaha. Nilai IKM unit pelayanan perizinan usaha perdagangan tahun 2011 mencapai 72,36, nilai ini menurun dari pencapaian tahun sebelumnya yang mampu mencapai hingga 73,18. Nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan persyaratan pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapat pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, dan keamanan pelayanan dengan nilai rata-rata 2,99. Adapun nilai terendah terdapat pada unsur pelayanan kepastian biaya pelayanan dengan nilai rata-rata 2,73. Selain unsur layanan kecepatan layanan yang perlu mendapat 46

60 perhatian unsur layanan yang masih perlu mendapat perhatian antara lain kecepatan layanan dan kewajaran biaya pelayanan. Tabel 4.6 IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata Nilai Rata Tertimbang U1 Prosedur Pelayanan 2,87 0,20 U2 Persyaratan Pelayanan 2,99 0,21 U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,95 0,21 U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,97 0,21 U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2,99 0,21 U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2,99 0,21 U7 Kecepatan Pelayanan 2,73 0,19 U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,99 0,21 U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,99 0,21 U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,79 0,20 U11 Kepastian Biaya Pelayanan 2,69 0,19 U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,85 0,20 U13 Kenyamanan Lingkungan 2,97 0,21 U14 Keamanan Pelayanan 2,99 0,21 Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang 2,89 IKM Konversi 72,36 Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan B BAIK 2. P r o f i l R e s p o n d e n A) Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan perizinan usaha perdagangan didominasi oleh kelompok umur tahun yang mencapai 53% dan kelompok umur < 41 tahun sebesar 46%, nampak bahwa pengguna pelayanan perizinan usaha perdagangan didominasi oleh kelompok usia produktif. Untuk semua kelompok umur, kecenderungan pola jawaban berada pada kategori Baik, masing-masing sebanyak 91%, 92% dan 82% responden dari 47

61 kelompok umur < 41 tahun, tahun dan > 60 tahun menjawab Baik terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan perizinan usaha perdagangan. Grafik 4.25 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 (Persen) KELOMPOK UMUR TH 53% KELOMPOK UMUR > 60 TH 1% KELOMPOK UMUR < 41 TH 46% Grafik 4.26 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 (Persen) < > 60 Tidak Baik 0% 0% 0% Kurang Baik 9% 8% 18% Baik 91% 92% 82% Sangat Baik 0% 0% 0% B) Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, dapat dilihat bahwa jenis kelamin responden pada pelayanan izin usaha perdagangan (SIUP) didominasi oleh responden laki-laki yaitu sebanyak 85% dari total responden. 48

62 Dari grafik 4.28 terlihat bahwa baik pada responden laki-laki maupun responden perempuan, kecenderungan jawaban terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM berada pada kategori Baik. Grafik 4.27 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 (Persen) PEREMPU AN 15% LAKI-LAKI 85% Grafik 4.28 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 (Persen) LAKI-LAKI PEREMPUAN Tidak Baik 0% 0% Kurang Baik 8% 9% Baik 91% 91% Sangat Baik 0% 0% C) Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir Berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir, responden pada pelayanan izin usaha perdagangan (SIUP) didominasi oleh lulusan SMUN yang mencapai 47%, diikuti oleh lulusan S1 sebesar 21%, dan lulusan SMPN sebesar 14%. 49

63 Grafik 4.29 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 (Persen) DIPLOMA 6% SMUN 47% S1 21% S2 KEATAS 1% SD KEBAWAH 11% SMPN 14% Kecenderungan jawaban terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada semua kelompok tingkat pendidikan mengumpul pada kategori Baik, baik pada kelompok pendidikan SD kebawah sampai kelompok pendidikan S2 keatas. Grafik 4.30 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 (Persen) SD SMPN SMUN DIPLOMA S1 S2 KEATAS KEBAWAH Tidak Baik 0% 0% 0% 0% 0% 0% Kurang Baik 9% 8% 8% 13% 7% 11% Baik 91% 92% 92% 87% 92% 89% Sangat Baik 0% 0% 0% 0% 0% 0% D) Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Utama Berdasarkan jenis pekerjaan utama, responden unit pelayanan perizinan usaha perdagangan didominasi oleh jenis pekerjaan wiraswasta yang mencapai 93% dari seluruh responden di unit pelayanan perizinan usaha perdagangan (SIUP) 50

64 Grafik 4.31 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 (Persen) WIRASWAST A 93% PELAJAR/M AHASISWA 1% PEGAWAI SWASTA 4% LAINNYA 1% PNS/TNI/PO LRI 1% Dari grafik 4.32 terlihat bahwa untuk semua kelompok pekerjaan, kecenderungan jawaban terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM mengumpul pada kategori Baik. Grafik 4.32 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/P PEGAWAI WIRASWAS PELAJAR/M LAINNYA OLRI SWASTA TA AHASISWA Tidak Baik 0% 0% 0% 0% 0% Kurang Baik 18% 13% 8% 29% 21% Baik 82% 87% 92% 71% 79% Sangat Baik 0% 0% 0% 0% 0% P e l a y a n a n I z i n T e m p a t U s a h a ( S I T U ) 1. N i l a i I K M Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) adalah ijin yang diberikan bagi tempat-tempat usaha yang tidak menimbulkan gangguan dan atau mencemari lingkungan 51

65 berdasarkan undang-undang gangguan. SITU merupakan salah satu perijinan yang dikeluarkan oleh BPMP yang harus dimiliki oleh perorangan atau badan hukum yang akan mendirikan dan atau memperluas tempat usahanya di daerah. Tabel 4.7 IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata Nilai Rata-Rata Tertimbang U1 Prosedur Pelayanan 2,59 0,18 U2 Persyaratan Pelayanan 2,97 0,21 U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,97 0,21 U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,96 0,21 U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2,98 0,21 U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2,99 0,21 U7 Kecepatan Pelayanan 2,57 0,18 U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,97 0,21 U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,00 0,21 U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,64 0,19 U11 Kepastian Biaya Pelayanan 2,45 0,17 U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,69 0,19 U13 Kenyamanan Lingkungan 2,97 0,21 U14 Keamanan Pelayanan 3,00 0,21 Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang 2,82 IKM Konversi 70,56 Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan B BAIK Nilai IKM unit pelayanan ijin tempat usaha (SITU) tahun 2011 mencapai 70,56, sama dengan unit pelayanan perijinan usaha perdagangan (SIUP) nilai ini menurun dari pencapaian tahun sebelumnya yang mampu mencapai hingga 73,09. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan kesopanan dan keramahan petugas, dan keamanan pelayanan, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan kepastian biaya pelayanan. 52

66 2. P r o f i l R e s p o n d e n A) Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Grafik 4.33 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 (Persen) KELOMPOK UMUR TH 48% KELOMPOK UMUR > 60 TH 5% KELOMPOK UMUR < 41 TH 47% Grafik 4.34 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 (Persen) < > 60 Tidak Baik 0% 0% 0% Kurang Baik 15% 16% 15% Baik 85% 82% 85% Sangat Baik 0% 0% 0% Dari grafik 4.33 diatas, terlihat bahwa berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan izin tempat usaha didominasi oleh kelompok umur tahun (48%) dan kelompok umur < 41 tahun (47%). 53

67 Untuk semua kelompok umur, kecenderungan pola jawaban berada pada kategori Baik, masing-masing sebanyak 85%, 82% dan 85% responden dari tiap-tiap kelompok umur 41 tahun, tahun dan > 60 tahun menjawab Baik terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan izin tempat usaha. B) Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Grafik 4.35 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 (Persen) PEREMPU AN 13% LAKI-LAKI 87% Grafik 4.36 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 (Persen) LAKI-LAKI PEREMPUAN Tidak Baik 1% 0% Kurang Baik 15% 16% Baik 84% 83% Sangat Baik 0% 0% Berdasarkan jenis kelamin, dapat dilihat bahwa jenis kelamin responden pada pelayanan izin tempat usaha (SITU) didominasi oleh responden laki-laki yang mencapai hingga 87%. 54

68 Baik pada responden laki-laki maupun responden perempuan, kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan izin tempat usaha berada pada kategori Baik seperti terlihat pada grafik 4.36 diatas. C) Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir Grafik 4.37 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 (Persen) DIPLOMA 4% SMUN 51% S1 20% S2 KEATAS 2% SD KEBAWAH 7% SMPN 16% Grafik 4.38 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 (Persen) SD SMPN SMUN DIPLOMA S1 S2 KEATAS KEBAWAH Tidak Baik 0% 0% 1% 0% 1% 0% Kurang Baik 14% 14% 16% 6% 19% 7% Baik 86% 86% 83% 94% 80% 93% Sangat Baik 0% 0% 0% 0% 0% 0% Berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir, responden pada pelayanan izin tempat usaha (SITU) didominasi oleh lulusan SMUN yang mencapai 51%, kemudian diikuti oleh lulusan S1 sebesar 20%, dan lulusan SMPN sebesar 16% 55

69 Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan izin tempat usaha mengumpul pada kategori Baik pada semua kelompok tingkat pendidikan, baik pada kelompok pendidikan SD kebawah sampai kelompok pendidikan S2 keatas. D) Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Utama Grafik 4.39 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/ POLRI 3% PELAJAR/M AHASISWA 1% PEGAWAI SWASTA 5% WIRASWAS TA 91% Grafik 4.40 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/P OLRI PEGAWAI SWASTA WIRASWA STA PELAJAR/ MAHASIS WA Tidak Baik 0% 0% 1% 0% Kurang Baik 18% 8% 16% 14% Baik 82% 92% 83% 86% Sangat Baik 0% 0% 0% 0% 56

70 Berdasarkan jenis pekerjaan utama, responden unit pelayanan izin tempat usaha didominasi oleh jenis pekerjaan wiraswasta yang mencapai hingga 91% dari seluruh responden di unit pelayanan perizinan usaha perdagangan (SIUP). Dari grafik 4.40 terlihat bahwa kecenderungan jawaban terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM mengumpul pada kategori Baik untuk semua kelompok pekerjaan, untuk kelompok pekerjaan yang mendominasi yaitu wiraswasta, 83% nya menjawab Baik, 16% menjawab Kurang Baik dan 1%-nya menjawab Tidak Baik P e l a y a n a n T a n d a D a f t a r P e r u s a h a a n ( T D P ) 1. N i l a i I K M Tabel 4.8 IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata Nilai Rata-Rata Tertimbang U1 Prosedur Pelayanan 2,87 0,20 U2 Persyaratan Pelayanan 2,98 0,21 U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,91 0,21 U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,92 0,21 U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2,95 0,21 U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2,99 0,21 U7 Kecepatan Pelayanan 2,65 0,19 U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,96 0,21 U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,02 0,21 U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,75 0,20 U11 Kepastian Biaya Pelayanan 2,59 0,18 U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,64 0,19 U13 Kenyamanan Lingkungan 2,99 0,21 U14 Keamanan Pelayanan 3,03 0,21 Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang 2,86 IKM Konversi 71,44 Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan B BAIK 57

71 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) adalah bukti bahwa Perusahaan/Badan Usaha telah melakukan Wajib Daftar Perusahaan berdasarkan Undang-undang Nomor 3 Tahun 1982 Tentang Wajib Daftar Perusahaan. Tanda Daftar Perusahaan (TDP) merupakan salah satu perijinan yang dikeluarkan oleh BPMP yang wajib dimilki oleh perusahaan/badan usaha, PMA, Non PMA, CV, Koperasi, Firma atau perusahaan perorangan. Nilai IKM unit pelayanan tanda daftar perusahaan tahun 2011 mencapai 71,44. Dengan kategori B atau kinerja Baik. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada unsur pelayanan keamanan pelayanan yang mencapai 3,03, sedangkan nilai ratarata terendah terdapat pada unsur pelayanan kepastian biaya pelayanan yang mencapai 2,64 dan kecepatan layanan 2,65. Dua unsur ini perlu mendapat perhatian di unit layanan TDP, karena mendekati nilai dengan kategori kurang baik. Adapun unsur layanan lainnya masih mempunyai nilai rata-rata dengan kategori masih baik. 2. P r o f i l R e s p o n d e n A) Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Grafik 4.41 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 (Persen) KELOMPOK UMUR > 60 TH 2% KELOMPOK UMUR TH 57% KELOMPOK UMUR < 41 TH 41% Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan tanda daftar perusahaan didominasi oleh kelompok umur tahun (57%) dan kelompok umur < 41 tahun (41%). 58

72 Grafik 4.42 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 (Persen) < > 60 Tidak Baik 3% 1% 0% Kurang Baik 10% 12% 10% Baik 86% 85% 86% Sangat Baik 2% 2% 5% Untuk semua kelompok umur, kecenderungan pola jawaban berada pada kategori Baik, masing-masing sebanyak 86%, 85% dan 86% responden dari tiap-tiap kelompok umur 41 tahun, tahun dan > 60 tahun menjawab Baik terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan izin tempat usaha. B) Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan kelompok jenis kelamin, dapat dilihat bahwa kelompok responden laki-laki mendominasi responden pada pelayanan tanda daftar perusahaan yaitu sebesar 82%. Baik pada responden laki-laki maupun responden perempuan, kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan izin tempat usaha berada pada kategori Baik seperti terlihat pada grafik 4.44 dibawah ini. 59

73 Grafik 4.43 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 (Persen) PEREMPUAN 18% LAKI-LAKI 82% Grafik 4.44 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 (Persen) LAKI-LAKI PEREMPUAN Tidak Baik 2% 0% Kurang Baik 12% 8% Baik 84% 91% Sangat Baik 2% 1% C) Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir Dari grafik 4.45 diatas dapat dilihat bahwa berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir, responden pada pelayanan tanda daftar perusahaan (TDP) didominasi oleh lulusan SMUN yang mencapai 48%, kemudian diikuti oleh lulusan S1 sebesar 21%, dan lulusan diploma sebesar 15%. Dari grafik 4.46 terlihat bahwa jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan tanda daftar perusahaan cenderung mengumpul pada kategori Baik untuk semua kelompok tingkat pendidikan. 60

74 Grafik 4.45 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 (Persen) DIPLOMA 16% SMUN 47% S1 21% S2 KEATAS 1% SMPN 8% SD KEBAWAH 7% Grafik 4.46 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 (Persen) SD SMPN SMUN DIPLOMA S1 S2 KEATAS KEBAWAH Tidak Baik 2% 3% 1% 2% 3% 0% Kurang Baik 9% 9% 12% 12% 9% 14% Baik 86% 87% 85% 85% 87% 86% Sangat Baik 3% 1% 2% 1% 2% 0% D) Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Utama Berdasarkan jenis pekerjaan utama, sesuai dengan peruntukkannya responden unit pelayanan tanda daftar perusahaan didominasi oleh jenis pekerjaan wiraswasta yang mencapai hingga 93% dari seluruh responden di unit pelayanan tanda daftar perusahaan (TDP). 61

75 Grafik 4.47 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 (Persen) WIRA SWASTA 93% PELAJAR/M AHASISWA 1% PNS/TNI/ POLRI 2% LAINNYA 1% PEGAWAI SWASTA 3% Grafik 4.48 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/P OLRI PEGAWAI SWASTA WIRASWA STA PELAJAR/ MAHASIS WA LAINNYA Tidak Baik 0% 0% 2% 7% 0% Kurang Baik 14% 19% 11% 0% 0% Baik 83% 81% 86% 86% 100% Sangat Baik 2% 0% 2% 7% 0% Dari grafik diatas terlihat, kecenderungan jawaban terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM mengumpul pada kategori Baik untuk semua kelompok pekerjaan, untuk kelompok pekerjaan yang mendominasi yaitu wiraswasta, 86% nya menjawab Baik, 2% menjawab Sangat Baik, 11% menjawab Kurang Baik dan 2% nya menjawab Tidak Baik. 62

76 4.2.7 Pel a y a n a n P e n g u j i a n K e n d a r a a n B e r m o t o r ( P K B ) 1. N i l a i I K M Kegiatan pengujian kendaraan bermotor (PKB) didasarkan pada Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 3 Tahun 2005 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2002 tentang Retribusi Jasa Umum di Bidang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan. Pengujian kendaraan bermotor bertujuan untuk melihat sejauh mana kelaikan kendaraan yang akan digunakan terutama untuk sarana angkutan umum. Tabel 4.9 IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata Nilai Rata-Rata Tertimbang U1 Prosedur Pelayanan 3,02 0,21 U2 Persyaratan Pelayanan 3,05 0,22 U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,09 0,22 U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,01 0,21 U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,01 0,21 U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,19 0,23 U7 Kecepatan Pelayanan 2,97 0,21 U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,99 0,21 U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,01 0,21 U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,98 0,21 U11 Kepastian Biaya Pelayanan 3,04 0,22 U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 3,09 0,22 U13 Kenyamanan Lingkungan 2,97 0,21 U14 Keamanan Pelayanan 3,01 0,21 Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang 3,01 IKM Konversi 75,31 Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan B BAIK Nilai IKM unit pelayanan pengujian kendaraan bermotor tahun 2011 mencapai 75,31 atau dikategorikan sebagai mutu pelayanan publik dengan kinerja baik. 63

77 Nilai ini meningkat dari tahun sebelumnya dan merupakan peringkat tertinggi kedua dari keempat belas unit pelayanan yang dikaji pada IKM tahun Nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan kemampuan petugas pelayanan, dengan nilai rata-rata 3,19 sedangkan nilai terendah terdapat pada unsur pelayanan kecepatan pelayanan dan kenyamanan lingkungan dengan nilai ratarata 2, Profil R e s p o n d e n A) Karakteristik Responden Menurut Kelo mpok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden dengan usia produktif yaitu kelompok umur <41 tahun (58%) dan kelompok umur tahun (39%) mendominasi responden pada unit pelayanan pengujian kendaraan bermotor. Grafik 4.49 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 (Persen) KELOMPOK UMUR < 41 TH 58% KELOMPOK UMUR > 60 TH 3% KELOMPOK UMUR TH 39% Untuk semua kelompok umur, kecenderungan pola jawaban berada pada kategori Baik, 94% dari responden kelompok umur < 41 tahun, 96% dari responden kelompok umur dan 89% dari responden kelompok umur 60 tahun menjawab Baik terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan pengujian kendaraan bermotor. 64

78 Grafik 4.50 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 (Persen) < > 60 Tidak Baik 0% 0% 0% Kurang Baik 2% 0% 2% Baik 94% 96% 89% Sangat Baik 5% 4% 9% B) Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan kelompok jenis kelamin, dapat dilihat bahwa kelompok responden laki-laki mendominasi kelompok responden pada pelayanan pengujian kendaraan bermotor yaitu sebesar 99% dari total responden IKM unit pelayanan pengujian kendaraan bermotor. Grafik 4.51 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 (Persen) LAKI-LAKI 99% PEREMPU AN 1% 65

79 Grafik 4.52 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 (Persen) LAKI-LAKI PEREMPUAN Tidak Baik 0% 0% Kurang Baik 1% 0% Baik 94% 100% Sangat Baik 4% 0% Baik pada responden laki-laki maupun responden perempuan, kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pengujian kendaraan bermotor berada pada kategori Baik. Untuk kelompok jenis kelamin yang mendominasi, 94% dari responden laki-laki menjawab Baik, 4% menjawab Sangat Baik dan 1% nya menjawab menjawab Tidak Baik. C) Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir Berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir, responden pada pelayanan pengujian kendaraan bermotor didominasi oleh lulusan SMUN yang mencapai 30%, kemudian diikuti oleh lulusan SMPN sebesar 38% dan lulusan SD kebawah sebesar 25%. Grafik 4.53 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 (Persen) DIPLOM A 2% S1 5% SMUN 31% SD KEBAWA H 24% SMPN 38% 66

80 Grafik 4.54 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 (Persen) SD SMPN SMUN DIPLOMA S1 KEBAWAH Tidak Baik 0% 0% 0% 0% 0% Kurang Baik 0% 2% 2% 0% 2% Baik 96% 93% 93% 100% 94% Sangat Baik 3% 5% 5% 0% 4% Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan pengujian kendaraan bermotor cenderung mengumpul pada kategori Baik untuk semua kelompok tingkat pendidikan D) Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Utama Berdasarkan jenis pekerjaan utama, responden unit pelayanan pengujian kendaraan bermotor didominasi oleh jenis pekerjaan wiraswasta yang mencapai 50% diikuti oleh pegawai swasta sebesar 46% Grafik 4.55 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 (Persen) WIRASWA STA 50% PEGAWAI SWASTA 46% LAINNYA 3% PNS/TNI/ POLRI 1% 67

81 Grafik 4.56 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/POL PEGAWAI WIRASWAST LAINNYA RI SWASTA A Tidak Baik 0% 0% 0% 0% Kurang Baik 0% 0% 2% 0% Baik 93% 95% 94% 89% Sangat Baik 7% 5% 4% 11% Seperti terlihat dari grafik diatas, kecenderungan jawaban terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM mengumpul pada kategori Baik untuk semua kelompok pekerjaan Pelayanan UPTD Pasar Majalaya 1. N i l a i I K M Nilai IKM pelayanan pengelolaan dan pengembangan pasar UPTD Pasar Majalaya pada tahun 2011 mencapai 71,77. Nilai ini merupakan nilai IKM terendah bila dibandingkan dengan UPTD di tiga pasar lainnya yang menjadi kajian IKM tahun Nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan prosedur pelayanan dengan nilai rata-rata sebesar 3,14, sedangkan nilai terendah terdapat pada unsur kenyamanan lingkungan pelayanan dengan nilai rata-rata sebesar 2,51. Kenyamanan lingkungan menjadi unsur yang paling khas di pelayanan UPTD pasar, kemungkinan karena suasana UPTD dekat dengan pasar dan aroma pasar berimbas pada kenyamanan lingkungan menyebabkan nilai unsur ini mendapat peilaian terendah. 68

82 Tabel 4.10 IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 No Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata Nilai Rata-Rata Tertimbang U1 Prosedur Pelayanan 3,14 0,22 U2 Persyaratan Pelayanan 3,01 0,21 U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,05 0,22 U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,84 0,20 U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2,87 0,20 U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2,97 0,21 U7 Kecepatan Pelayanan 2,72 0,19 U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,03 0,22 U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,09 0,22 U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,97 0,21 U11 Kepastian Biaya Pelayanan 2,71 0,19 U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,72 0,19 U13 Kenyamanan Lingkungan 2,51 0,18 U14 Keamanan Pelayanan 2,79 0,20 Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang 2,87 IKM Konversi 71,77 Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan B BAIK 2. P r o f i l R e s p o n d e n A) Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden terbanyak pada unit pelayanan UPTD Pasar Majalaya berada pada dengan kelompok umur < 41 tahun yaitu sebesar 67% sedangkan responden pada kelompok umur tahun hanya sebesar 31% dan diatas 60 tahun hanya sebesar 2 %. Perlu diketahui bahwa yang menjadi responden disini bukalah pengunjung pasar tetapi para pedagang yang mendapat layanan UPTD Pasar Majalaya. 69

83 Grafik 4.57 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 (Persen) KELOMPO K UMUR TH 31% KELOMPO K UMUR > 60 TH 2% KELOMPO K UMUR < 41 TH 67% Grafik 4.58 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 (Persen) < > 60 Tidak Baik 0% 0% 0% Kurang Baik 19% 14% 17% Baik 75% 78% 81% Sangat Baik 6% 8% 2% Dari grafik 4.58 terlihat bahwa kecenderungan pola jawaban untuk semua kelompok umur, berada pada kategori Baik, sebanyak 75% dari responden kelompok umur < 41 tahun, 78% dari responden kelompok umur dan 81% dari responden kelompok umur 60 tahun menjawab Baik terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan UPTD Pasar Majalaya. B) Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan kelompok jenis kelamin, dapat dilihat bahwa pada unit pelayanan UPTD Pasar Majalaya kelompok jenis kelamin responden didominasi oleh 70

84 responden laki-laki yaitu sebesar 61%, dan sisanya sebanyak 39% merupakan responden perempuan. Grafik 4.59 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 (Persen) PEREMPU AN 39% LAKI-LAKI 61% Grafik 4.60 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 (Persen) LAKI-LAKI PEREMPUAN Tidak Baik 0% 0% Kurang Baik 15% 21% Baik 78% 72% Sangat Baik 6% 7% Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan UPTD Pasar Majalaya berada pada kategori Baik baik pada kelompok responden laki-laki maupun responden perempuan, sebanyak 78% dari responden laki-laki dan 72% dari responden perempuan menjawab Baik. 71

85 C) Karakteristik Res ponden Menurut Pendidikan Terakhir Berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir, responden pada unit UPTD Pasar Majalaya didominasi oleh lulusan SMUN yang mencapai 44%, kemudian diikuti oleh lulusan SMPN sebesar 32% dan lulusan SD kebawah sebesar 20% Grafik 4.61 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 (Persen) SMPN 32% SMUN 44% DIPLOMA 3% S1 1% SD KEBAWAH 20% Grafik 4.62 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 (Persen) SD SMPN SMUN DIPLOMA S1 KEBAWAH Tidak Baik 0% 0% 0% 0% 0% Kurang Baik 15% 17% 18% 26% 7% Baik 78% 78% 74% 66% 93% Sangat Baik 6% 5% 8% 9% 0% 72

86 Jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM untuk semua kelompok tingkat pendidikan pada unit pelayanan UPTD Pasar Majalaya cenderung mengumpul pada kategori Baik. D) Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Utama Grafik 4.63 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/ POLRI 1% WIRASWA STA 99% Grafik 4.64 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/POLRI WIRASWASTA Tidak Baik 0% 0% Kurang Baik 0% 18% Baik 93% 76% Sangat Baik 7% 6% 73

87 Berdasarkan jenis pekerjaan utama, kelompok responden dengan jenis pekerjaan wiraswasta mendominasi responden pada unit pelayanan UPTD Pasar Majalaya (99%). Kecenderungan jawaban pada kelompok pekerjaan pada unit pelayanan UPTD Pasar Majalaya cenderung mengumpul pada kategori Baik terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM. Namun demikian pada kelompok wiraswasta sebagai jenis pekerjaan dominan, sebanyak 76% responden menjawab Baik, 6% menjawab Sangat Baik, dan 18% menjawab Kurang Baik Pelayanan UPTD Pasar Banjaran 1. N i l a i I K M Tabel 4.11 IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata Nilai Rata-Rata Tertimbang U1 Prosedur Pelayanan 3,00 0,21 U2 Persyaratan Pelayanan 3,00 0,21 U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,97 0,21 U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,98 0,21 U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2,99 0,21 U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,00 0,21 U7 Kecepatan Pelayanan 2,95 0,21 U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,00 0,21 U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,00 0,21 U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,00 0,21 U11 Kepastian Biaya Pelayanan 2,95 0,21 U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,85 0,20 U13 Kenyamanan Lingkungan 2,29 0,16 U14 Keamanan Pelayanan 2,75 0,20 Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang 2,89 IKM Konversi 72,30 Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan B BAIK 74

88 Nilai IKM pelayanan pengelolaan dan pengembangan pasar UPTD Pasar Majalaya pada tahun 2011 mencapai 72,30 atau termasuk mutu pelayanan publik kategori B atau kinerja Baik Nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapat pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, dan kewajaran biaya pelayanan, dengan nilai rata-rata sebesar 3,00 sedangkan nilai terendah terdapat pada unsur kenyamanan lingkungan pelayanan dengan nilai rata-rata 2,29. Unsur ini harus mendapat perhatian lebih dibandingkan dengan unsur lainnya karena sudah masuk pada mutu layanan C atau kategori kurang baik. 2. P r o f i l R e s p o n d e n A) Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden dengan kelompok umur < 41 tahun (58%) dan kelompok umur tahun (35%) mendominasi total responden pada unit pelayanan UPTD Pasar Banjaran. Grafik 4.65 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 (Persen) KELOMPO K UMUR TH 35% KELOMPO K UMUR > 60 TH 7% KELOMPO K UMUR < 41 TH 58% Pola jawaban responden pada unit pelayanan UPTD Pasar Banjaran cenderung mengelompok pada kategori Baik, masing-masing sebanyak 91% responden dari semua kelompok umur menjawab Baik terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM. 75

89 Grafik 4.66 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 (Persen) < > 60 Tidak Baik 0% 0% 0% Kurang Baik 9% 9% 9% Baik 91% 91% 91% Sangat Baik 0% 0% 0% B) Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Grafik 4.67 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 (Persen) PEREMPU AN 27% LAKI-LAKI 73% Berdasarkan kelompok jenis kelamin, dapat dilihat bahwa pada unit pelayanan UPTD Pasar Banjaran kelompok jenis kelamin responden didominasi oleh responden laki-laki yaitu sebesar 73%, dan sisanya sebanyak 27 % merupakan responden perempuan. 76

90 Grafik 4.68 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 (Persen) LAKI-LAKI PEREMPUAN Tidak Baik 0% 0% Kurang Baik 9% 8% Baik 91% 92% Sangat Baik 0% 0% Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan UPTD Pasar Banjaran berada pada kategori Baik, hampir semua responden baik pada kelompok responden laki-laki maupun responden perempuan menjawab Baik. C) Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir Berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir, responden pada unit UPTD Pasar Banjaran cukup bervariasi dari SD kebawah hingga S1. Pendidikan terakhir responden lulusan SMUN sebesar 44%, kemudian diikuti oleh lulusan SMPN sebesar 30% dan lulusan SD kebawah sebesar 36%. Jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM untuk semua kelompok tingkat pendidikan pada unit pelayanan UPTD Pasar Banjaran cenderung mengumpul pada kategori Baik dengan rata-rata persentase lebih dari 90%. 77

91 Grafik 4.69 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 (Persen) SD KEBAWA H 36% SMPN 30% SMUN 31% DIPLOMA 2% S1 1% S2 KEATAS 0% Grafik 4.70 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 (Persen) SD SMPN SMUN DIPLOMA S1 KEBAWAH Tidak Baik 0% 0% 0% 0% 0% Kurang Baik 9% 10% 8% 10% 4% Baik 91% 90% 91% 90% 96% Sangat Baik 0% 0% 0% 0% 0% D) Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Utama Berdasarkan jenis pekerjaan utama, kelompok responden dengan jenis pekerjaan wiraswasta menjadi jenis pekerjaan utama seluruh responden pada unit pelayanan UPTD Pasar Banjaran (100%). Dari grafik 4.72 terlihat bahwa pada kelompok pekerjaan wiraswasta, sebanyak 91% responden menjawab Baik, dan hanya 9% yang menjawab Kurang Baik. 78

92 Sehingga kecenderungan jawaban pada kelompok pekerjaan unit pelayanan UPTD Pasar Banjaran mengumpul pada kategori Baik terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM. Grafik 4.71 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 (Persen) WIRA SWASTA 100% Grafik 4.72 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 (Persen) WIRASWASTA Tidak Baik 0% Kurang Baik 9% Baik 91% Sangat Baik 0% Pelayanan UPTD Pasar Soreang 1. N i l a i I K M Nilai IKM pelayanan pengelolaan dan pengembangan pasar UPTD Pasar Soreang pada tahun 2011 mencapai atau termasuk mutu pelayanan publik kategori B atau kinerja Baik. Nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan kepastian biaya pelayanan dengan nilai rata-rata 3,29, sedangkan nilai terendah 79

93 sama seperti kedua pasar lainnya terdapat pada unsur kenyamanan lingkungan pelayanan dengan nilai rata-rata 2,74. perhatian disamping unsur layanan keamanan pelayanan. Unsur layanan ini perlu mendapat Tabel 4.12 IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata Nilai Rata-Rata Tertimbang U1 Prosedur Pelayanan 3,00 0,21 U2 Persyaratan Pelayanan 3,00 0,21 U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,92 0,21 U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,82 0,20 U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2,81 0,20 U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2,87 0,20 U7 Kecepatan Pelayanan 2,79 0,20 U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,99 0,21 U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,99 0,21 U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,93 0,21 U11 Kepastian Biaya Pelayanan 3,29 0,23 U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 3,17 0,22 U13 Kenyamanan Lingkungan 2,74 0,19 U14 Keamanan Pelayanan 2,75 0,20 Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang 2,92 IKM Konversi 72,89 Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan B BAIK 2. P r o f i l R e s p o n d e n A) Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden dengan kelompok umur < 41 tahun mendominasi total responden pada unit pelayanan UPTD Pasar Soreang. Sementara itu pola jawaban responden pada unit pelayanan UPTD Pasar Soreang cenderung mengelompok pada kategori Baik, masing-masing sebanyak 82%, 80

94 81% dan 91% dari responden kelompok umur < 41 tahun, tahun, > 60 tahun menjawab Baik terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM. Grafik 4.73 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 (Persen) KELOMP OK UMUR TH 28% KELOMPOK UMUR > 60 TH 5% KELOMPOK UMUR < 41 TH 67% Grafik 4.74 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 (Persen) < > 60 Tidak Baik 1% 1% 0% Kurang Baik 12% 13% 3% Baik 82% 81% 93% Sangat Baik 6% 6% 4% B) Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan kelompok jenis kelamin, dapat dilihat bahwa pada unit pelayanan UPTD Pasar Soreang kelompok jenis kelamin responden didominasi oleh 81

95 responden laki-laki yaitu sebesar 64%, dan sisanya sebanyak 36% merupakan responden perempuan. Sementara itu hampir semua responden baik pada kelompok responden laki-laki maupun responden perempuan cenderung menjawab Baik terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan UPTD Pasar Soreang. Grafik 4.75 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 (Persen) PEREMP UAN 36% LAKI- LAKI 64% Grafik 4.76 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 (Persen) LAKI-LAKI PEREMPUAN Tidak Baik 1% 0% Kurang Baik 10% 14% Baik 83% 80% Sangat Baik 6% 6% 82

96 C) Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir Berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir, responden pada unit UPTD Pasar Banjaran cukup bervariasi dari SD kebawah hingga S1, terutama pada kelompok lulusan SD, SMPN dan SMUN. Secara rinci hal ini dapat dilihat pada grafik 4.77 dibawah. Grafik 4.77 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 (Persen) SMUN 29% SMPN 33% SD KEBAWA H 33% DIPLOMA S1 2% 3% Grafik 4.78 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 (Persen) SD KEBAW AH SMPN SMUN DIPLOM A Tidak Baik 0% 0% 1% 2% 0% Kurang Baik 13% 9% 12% 27% 5% Baik 82% 84% 81% 64% 86% Sangat Baik 5% 6% 6% 7% 9% S1 Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM untuk semua kelompok tingkat pendidikan pada unit pelayanan UPTD Pasar Soreang cenderung mengumpul pada kategori Baik dengan rata-rata 83

97 persentase lebih dari 80%, kecuali persentase untuk tingkat pendidikan diploma yang mencapai sebesar 64%. D) Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Utama Berdasarkan kelompok pekerjaan utama, dapat dilihat bahwa pada unit pelayanan UPTD Pasar Soreang kelompok pekerjaan responden didominasi oleh wiraswasta yang hampir mendominasi jenis pekerjaan responden Grafik 4.79 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 (Persen) WIRASW ASTA 99% PNS/TNI/ POLRI 1% Grafik 4.80 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/ WIRASW POLRI ASTA Tidak Baik 7% 1% Kurang Baik 50% 11% Baik 36% 82% Sangat Baik 7% 6% 84

98 Dari grafik 4.80 terlihat bahwa pada kelompok pekerjaan dominan yaitu wiraswasta, sebanyak 82% responden menjawab Baik, 6% menjawab Sangat Baik, 11% menjawab Kurang Baik dan hanya 1% yang menjawab Tidak Baik, namun untuk kelompok pekerjaan PNS/TNI/POLRI kecenderungan jawaban mengumpul pada kategori Kurang Baik, sebanyak 50% responden PNS/TNI/POLRI menjawab Kurang Baik, 36% menjawab Baik dan masingmasing sebanyak 7% menjawab Sangat Baik dan Tidak Baik Pelayanan Kesehatan di Puskesmas 1. N i l a i I K M Tabel 4.13 IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata Nilai Rata-Rata Tertimbang U1 Prosedur Pelayanan 3,01 0,21 U2 Persyaratan Pelayanan 3,01 0,21 U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,94 0,21 U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,87 0,20 U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2,97 0,21 U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2,97 0,21 U7 Kecepatan Pelayanan 2,78 0,20 U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,98 0,21 U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,93 0,21 U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,04 0,22 U11 Kepastian Biaya Pelayanan 3,05 0,22 U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,89 0,21 U13 Kenyamanan Lingkungan 2,67 0,19 U14 Keamanan Pelayanan 3,02 0,21 Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang 2,92 IKM Konversi 73,01 Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan B BAIK 85

99 Puskesmas merupakan salah satu institusi pemerintah yang memberikan pelayanan kesehatan dasar kepada masyarakat luas, pelayanan puskesmas yang baik akan sangat membantu dalam meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat. Nilai IKM untuk pelayanan kesehatan di Puskesmas pada tahun 2011 mencapai 73,01 atau termasuk kinerja Baik. Nilai ini sedikit menurun dari pencapaian tahun sebelumnya sebesar 73,07. Nilai unsur pelayanan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan kepastian biaya pelayanan dengan nilai rata-rata 3,05, sedangkan nilai unsur pelayanan terendah terdapat pada unsur kenyamanan lingkungan pelayanan dengan nilai rata-rata 2, P r o f i l R e s p o n d e n A) Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur responden terlihat bahwa umur responden cukup bervariasi, sebanyak 47% responden termasuk pada kelompok umur < 41 tahun, 37% masuk pada kelompok umur tahun, dan sisanya sebanyak 16% masuk pada kelompok umur > 60 tahun. Secara rinci hal ini dapat dilihat pada grafik 4.81 dibawah ini. Grafik 4.81 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 (Persen) KELOMPOK UMUR > 60 TH 16% KELOMPOK UMUR TH 37% KELOMPOK UMUR < 41 TH 47% 86

100 Kecenderungan pola jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM berdasarkan kelompok umur pada unit pelayanan Puskesmas cenderung mengelompok pada kategori Baik. Dari grafik 4.82 terlihat bahwa persentase responden yang menjawab Baik berkisar antara 81%-86% untuk semua kelompok umur. Grafik 4.82 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 (Persen) < > 60 Tidak Baik 1% 1% 0% Kurang Baik 9% 9% 16% Baik 86% 85% 81% Sangat Baik 5% 6% 3% B) Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan kelompok jenis kelamin, dapat dilihat bahwa responden perempuan mendominasi jenis kelamin responden pada unit pelayanan Puskemas yaitu sebesar 73%, dan sisanya sebanyak 27% merupakan responden laki-laki. Hampir semua responden baik pada kelompok responden laki-laki maupun perempuan cenderung menjawab atau memberi penilaian Baik terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan Puskesmas kemudian diikuti oleh penilaian kurang baik, sangat baik dan terakhir tidak baik. 87

101 Grafik 4.83 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 (Persen) LAKI-LAKI 27% PEREMPU AN 73% Grafik 4.84 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 (Persen) LAKI-LAKI PEREMPUAN Tidak Baik 1% 0% Kurang Baik 12% 9% Baik 84% 85% Sangat Baik 3% 5% C) Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir Berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir, responden pada unit pelayanan Puskesmas cukup bervariasi, terutama untuk lulusan SD kebawah, SMPN dan SMUN. Persentase pendidikan terakhir responden lulusan SD kebawah sebesar 43%, lulusan SMPN sebesar 28% dan lulusan SMUN sebesar 25% dari total responden pada unit pelayanan Puskesmas. 88

102 Grafik 4.85 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 (Persen) SMPN 28% SMUN 25% SD KEBAWA H 43% DIPLOMA 4% Grafik 4.86 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 (Persen) SD SMPN SMUN DIPLOMA KEBAWAH Tidak Baik 1% 1% 1% 0% Kurang Baik 7% 13% 11% 19% Baik 87% 82% 85% 75% Sangat Baik 6% 4% 3% 6% Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM untuk semua kelompok tingkat pendidikan pada unit pelayanan Puskesmas cenderung mengumpul pada kategori Baik dengan rata-rata persentase lebih dari 80%, kecuali persentase untuk tingkat pendidikan diploma yang mencapai 75%. 89

103 D) Karakteristik Responden Men urut Pekerjaan Utama Grafik 4.87 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/P OLRI 6% LAINNYA 71% PEGAWAI SWASTA 7% WIRASWA STA 15% PELAJAR/ MAHASIS WA 1% Berdasarkan kelompok pekerjaan utama, dapat dilihat bahwa pada unit pelayanan Puskesmas kelompok pekerjaan responden cukup bervariasi, sebanyak 72% responden berada pada kelompok usaha lainnya, 15% berprofesi sebagai wiraswasta, 7% pegawai swasta, 5% PNS/TNI/POLRI dan 1% berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa. Grafik 4.88 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/ POLRI PEGAWAI SWASTA WIRASWA STA PELAJAR/ MAHASIS WA LAINNYA Tidak Baik 0% 1% 1% 0% 0% Kurang Baik 4% 14% 13% 0% 10% Baik 95% 81% 81% 79% 85% Sangat Baik 1% 4% 6% 21% 5% 90

104 Jawaban responden pada unit pelayanan Puskesmas terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM cenderung mengumpul pada kategori Baik untuk semua kelompok pekerjaan, dengan persentase tertinggi pada kelompok pekerjaan PNS/TNI/POLRI sebesar 95% dan persentase terendah pada kelompok pelajar/mahasiswa sebesar 79% Pelayanan Pene rimaan Siswa Baru SDN 1. N i l a i I K M Tabel 4.14 IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata Nilai Rata-Rata Tertimbang U1 Prosedur Pelayanan 2,99 0,21 U2 Persyaratan Pelayanan 3,00 0,21 U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,98 0,21 U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,92 0,21 U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2,99 0,21 U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,01 0,21 U7 Kecepatan Pelayanan 2,87 0,20 U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,04 0,22 U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,02 0,21 U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,03 0,21 U11 Kepastian Biaya Pelayanan 2,87 0,20 U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 3,05 0,22 U13 Kenyamanan Lingkungan 2,68 0,19 U14 Keamanan Pelayanan 2,98 0,21 Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang 2,94 IKM Konversi 73,53 Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan B BAIK Pencapaian nilai IKM untuk pelayanan penerimaan siswa baru SDN pada tahun 2011 tercatat menurun dari pencapaian tahun sebelumnya yang mencapai 91

105 74,38. Pada tahun ini nilai IKM untuk pelayanan penerimaan siswa baru SDN terhitung sebesar 73,53 atau bisa dikatakan bahwa masyarakat menilai pelayanan penerimaan siswa baru SDN di Kabupaten Bandung relatif baik. Nilai IKM penerimaan siswa baru tingkat SDN merupakan nilai terbesar bila dibandingkan dengan penerimaan siswa baru tingkat SMPN dan SMUN. Nilai unsur pelayanan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan kepastian jadual pelayanan dengan nilai rata-rata 3,05, sedangkan nilai unsur pelayanan terendah terdapat pada unsur kenyamanan lingkungan pelayanan dengan nilai rata-rata 2, P r o f i l R e s p o n d e n A) Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur terlihat bahwa kelompok umur < 41 tahun cukup mendominasi responden pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SDN yaitu sebanyak 77%, dan sisanya sebanyak 22% termasuk dalam kelompok umur tahun dan 1% masuk pada kelompok umur > 60 tahun. Grafik 4.89 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 (Persen) KELOMPO K UMUR TH 21% KELOMPO K UMUR > 60 TH 2% KELOMPO K UMUR < 41 TH 77% Kecenderungan pola jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM berdasarkan kelompok umur pada unit pelayanan penerimaan 92

106 siswa baru SDN mengelompok pada kategori Baik untuk semua kelompok umur. Dari grafik 4.90 dibawah terlihat bahwa persentase responden yang menjawab Baik berkisar antara 79%-93% dari semua kelompok umur. Grafik 4.90 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 (Persen) < > 60 Tidak Baik 1% 1% 0% Kurang Baik 11% 11% 0% Baik 81% 79% 93% Sangat Baik 8% 9% 7% B) Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan kelompok jenis kelamin, dapat dilihat bahwa responden perempuan mendominasi jenis kelamin responden pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SDN yaitu sebesar 67%, dan sisanya sebanyak 33% merupakan responden laki-laki. Grafik 4.91 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 (Persen) PEREMPU AN 67% LAKI-LAKI 33% 93

107 Grafik 4.92 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 (Persen) LAKI-LAKI PEREMPUAN Tidak Baik 1% 1% Kurang Baik 10% 11% Baik 81% 80% Sangat Baik 8% 8% Hampir semua responden baik pada kelompok responden laki-laki maupun responden perempuan cenderung menjawab Baik terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SDN. C) Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir Berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir, responden pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SDN cukup bervariasi. Persentase responden dengan pendidikan terakhir lulusan SD kebawah sebesar 30%, lulusan SMPN sebesar 30%, lulusan SMUN sebesar 35%, diploma sebesar 4% dan S1 sebesar 1% dari total responden pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SDN. Grafik 4.93 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 (Persen) SMUN 35% DIPLOMA 4% S1 1% SMPN 30% SD KEBAWA H 30% 94

108 Grafik 4.94 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 (Persen) SD KEBAWA H SMPN SMUN DIPLOM A Tidak Baik 1% 0% 0% 1% 0% Kurang Baik 9% 11% 11% 19% 36% Baik 83% 81% 79% 73% 64% Sangat Baik 7% 8% 9% 7% 0% S1 Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM untuk semua kelompok tingkat pendidikan pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SDN mengumpul pada kategori Baik dengan persentase 83 dan 81% untuk kelompok pendidikan SD kebawah dan SMPN, 73% dan 79% untuk kelompok pendidikan Diploma dan SMUN, dan 64% untuk kelompok pendidikan S1. D) Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Utama Grafik 4.95 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/ POLRI 1% LAINNYA 68% PEGAWAI SWASTA 10% WIRASW ASTA 21% PELAJAR/ MAHASIS WA 0% 95

109 Pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SDN, terlihat bahwa kelompok pekerjaan responden cukup bervariasi, sebanyak 68% responden berada pada kelompok usaha lainnya, 21% berprofesi sebagai wiraswasta, 10% pegawai swasta dan 1% PNS/TNI/POLRI. Grafik 4.96 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/PO PEGAWAI WIRASWAST LAINNYA LRI SWASTA A Tidak Baik 0% 0% 0% 1% Kurang Baik 18% 13% 9% 11% Baik 79% 80% 85% 79% Sangat Baik 4% 7% 6% 9% Jawaban responden pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SDN terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM cenderung mengumpul pada kategori Baik dengan range persentase antara 79% -85% untuk semua kelompok pekerjaan Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN 1. N i l a i I K M Nilai IKM untuk pelayanan penerimaan siswa baru SMPN pada tahun 2011 mencapai 71,85 dan termasuk pada kategori mutu pelayanan publik B atau kinerja Baik. Nilai unsur pelayanan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan kesopanan dan keramahan petugas, sedangkan nilai unsur pelayanan terendah 96

110 terdapat pada unsur pelayanan prosedur pelayanan dan pelayanan. kepastian biaya Tabel 4.15 IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata Nilai Rata-Rata Tertimbang U1 Prosedur Pelayanan 2,75 0,20 U2 Persyaratan Pelayanan 2,95 0,21 U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,92 0,21 U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,92 0,21 U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2,95 0,21 U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2,95 0,21 U7 Kecepatan Pelayanan 2,77 0,20 U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,89 0,21 U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,98 0,21 U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,88 0,20 U11 Kepastian Biaya Pelayanan 2,75 0,20 U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,91 0,21 U13 Kenyamanan Lingkungan 2,93 0,21 U14 Keamanan Pelayanan 2,92 0,21 Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang 2,87 IKM Konversi 71,85 Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan B BAIK 2. P r o f i l R e s p o n d e n A) Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Dari grafik 4.97 dibawah terlihat bahwa karakteristik responden berdasarkan kelompok umur pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMPN terdiri dari kelompok umur < 41 tahun dan kelompok umur masing-masing sebanyak 55% dan 45%. 97

111 Grafik 4.97 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 (Persen) KELOMPO K UMUR TH 45% KELOMPO K UMUR < 41 TH 55% Grafik 4.98 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 (Persen) < Tidak Baik 1% 1% Kurang Baik 11% 13% Baik 85% 83% Sangat Baik 3% 3% Kecenderungan pola jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM berdasarkan kelompok umur pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMPN mengelompok pada kategori Baik baik pada kelompok umur < 41 tahun maupun kelompok umur tahun. Sebanyak 85% responden pada kelompok umur < 41 tahun menjawab Baik, 3% menjawab Sangat Baik, 11% menjawab Kurang Baik dan 1% menjawab Tidak Baik, sedangkan pada 98

112 kelompok umur tahun 83% responden menjawab Baik, 3% menjawab Sangat Baik, 13% menjawab Kurang Baik dan 1% menjawab Tidak Baik. B) Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Dari grafik 4.99 dibawah terlihat bahwa karakteristik responden berdasarkan kelompok jenis kelamin pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMPN terdiri dari responden laki-laki sebanyak 56% dan responden perempuan sebanyak 44%. Grafik 4.99 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 (Persen) PEREMP UAN 44% LAKI- LAKI 56% Grafik Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 (Persen) LAKI-LAKI PEREMPUAN Tidak Baik 1% 1% Kurang Baik 9% 15% Baik 86% 82% Sangat Baik 3% 2% 99

113 Hampir semua responden baik pada kelompok responden laki-laki maupun responden perempuan cenderung menjawab Baik terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMPN. Masing-masing sebanyak 86% responden laki-laki dan 82% responden perempuan menjawab Baik, 3% responden laki-laki dan 2% responden perempuan menjawab Sangat Baik, 9% responden laki-laki dan 15% responden perempuan menjawab Kurang Baik, dan 1% responden baik laki-laki dan perempuan menjawab Tidak Baik. C) Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir Karakteristik responden pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMPN berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir cukup bervariasi, sebanyak 37% responden tercatat dengan pendidikan terakhir SMUN, 31% lulusan SMPN, 24% lulusan SD kebawah, 5% lulusan S1, dan 3% lulusan Diploma. Grafik Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 (Persen) SMUN 37% SMPN 31% DIPLOMA 3% S1 5% SD KEBAWA H 24% Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM untuk semua kelompok tingkat pendidikan pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMPN mengumpul pada kategori Baik dengan persentase tertinggi 100

114 sebesar 98% tercatat pada kelompok pendidikan S1 dan persentase terendah sebesar 81% tercatat pada kelompok pendidikan terakhir SMUN. Grafik Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 (Persen) SD KEBAWA H SMPN SMUN DIPLOM A Tidak Baik 1% 2% 1% 0% 0% Kurang Baik 14% 9% 14% 7% 0% Baik 82% 87% 81% 89% 98% Sangat Baik 3% 2% 3% 4% 2% S1 D) Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Utama Grafik Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 (Persen) LAINNYA 48% PNS/TNI/PO LRI 7% PEGAWAI SWASTA 19% WIRASWAST A 26% Berdasarkan kelompok pekerjaan, terlihat bahwa karakteristik pekerjaan responden pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMPN cukup bervariasi, sebanyak 48% responden termasuk pada kelompok usaha lainnya, 26% 101

115 berprofesi sebagai wiraswasta, 19% pegawai swasta dan 7% termasuk pada kelompok PNS/TNI/POLRI. Sementara itu seperti terlihat pada grafik dibawah terlihat bahwa jawaban responden pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMPN terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM mengumpul pada kategori Baik dengan range persentase antara 80%-92% untuk semua kelompok pekerjaan baik pada kelompok pekerjaan PNS/TNI/POLRI, pegawai swasta, wiraswasta dan usaha lainnya. Grafik Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/POL PEGAWAI WIRASWAST LAINNYA RI SWASTA A Tidak Baik 0% 1% 1% 1% Kurang Baik 10% 11% 5% 16% Baik 86% 83% 92% 80% Sangat Baik 5% 5% 2% 2% Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN 1. N i l a i I K M Nilai IKM untuk pelayanan penerimaan siswa baru SMUN pada tahun 2011 mencapai 71,88 dan termasuk pada kategori mutu pelayanan publik B atau kinerja Baik. Sama dengan unit pelayanan penerimaan siswa baru SMPN, nilai unsur pelayanan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan kesopanan dan keramahan petugas, sedangkan nilai unsur pelayanan terendah terdapat pada unsur pelayanan prosedur pelayanan dan kepastian biaya pelayanan. 102

116 Tabel 4.16 IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata Nilai Rata-Rata Tertimbang U1 Prosedur Pelayanan 2,78 0,20 U2 Persyaratan Pelayanan 2,99 0,21 U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,99 0,21 U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,93 0,21 U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2,90 0,21 U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2,97 0,21 U7 Kecepatan Pelayanan 2,87 0,20 U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,91 0,21 U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,00 0,21 U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,74 0,19 U11 Kepastian Biaya Pelayanan 2,73 0,19 U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,89 0,20 U13 Kenyamanan Lingkungan 2,86 0,20 U14 Keamanan Pelayanan 2,95 0,21 Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang 2,88 IKM Konversi 71,88 Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan B BAIK 1. P r o f i l R e s p o n d e n A) Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur terlihat bahwa kelompok umur tahun mendominasi responden pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMUN yaitu sebanyak 71%, dan sisanya sebanyak 26% termasuk dalam kelompok umur < 41 tahun dan 3% masuk pada kelompok umur > 60 tahun. Sementara itu kecenderungan pola jawaban responden berdasarkan kelompok umur pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMUN mengelompok pada kategori Baik untuk semua kelompok umur dengan rincian sebanyak 90% responden pada 103

117 kelompok umur < 41 tahun, 83% dari kelompok umur tahun menjawab Baik dan 79% responden dari kelompok umur > 60 tahun menjawab Baik terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM. Grafik Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 (Persen) KELOMPO K UMUR > 60 TH 3% KELOMPO K UMUR TH 71% KELOMPO K UMUR < 41 TH 26% Grafik Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 (Persen) < > 60 Tidak Baik 1% 2% 4% Kurang Baik 8% 12% 18% Baik 90% 83% 79% Sangat Baik 1% 4% 0% B) Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan kelompok jenis kelamin pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMUN Kkarakteristik responden terdiri dari responden laki-laki sebanyak 65% dan responden perempuan sebanyak 35%. 104

118 Grafik Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 (Persen) PEREMPU AN 35% LAKI-LAKI 65% Grafik Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 (Persen) LAKI-LAKI PEREMPUAN Tidak Baik 1% 1% Kurang Baik 12% 10% Baik 83% 87% Sangat Baik 4% 2% Hampir semua responden baik pada kelompok responden laki-laki maupun responden perempuan cenderung menjawab Baik terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMUN. Masing-masing sebanyak 83% responden laki-laki dan 87% responden perempuan menjawab Baik, 4% responden laki-laki dan 2% responden perempuan menjawab Sangat Baik, 12% responden laki-laki dan 10% responden perempuan menjawab Kurang Baik, dan 1% responden baik laki-laki dan perempuan menjawab Tidak Baik. 105

119 C) Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir Grafik Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 (Persen) DIPLOMA 11% S1 10% SMUN 39% S2 KEATAS 1% SMPN 17% SD KEBAWA H 22% Dari grafik dibawah terlihat bahwa karakteristik responden berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir bervariasi pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMUN, sebanyak 39% responden tercatat dengan pendidikan terakhir SMUN, 22% lulusan SD kebawah, 17% lulusan SMPN, 11% lulusan Diploma, 10% lulusan S1 dan 1% lulusan S2. Grafik Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 (Persen) SD KEBAWA H SMPN SMUN DIPLOM A S1 S2 KEATAS Tidak Baik 2% 1% 1% 1% 2% 0% Kurang Baik 12% 14% 10% 6% 11% 14% Baik 84% 81% 85% 88% 86% 86% Sangat Baik 2% 3% 4% 4% 1% 0% 106

120 Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM untuk semua kelompok tingkat pendidikan pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMUN mengumpul pada kategori Baik dengan range persentase antara 81% sampai 88% pada semua kelompok tingkat pendidikan. D) Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Utama Grafik Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 (Persen) PELAJAR/M AHASISWA 2% LAINNYA 33% WIRASWAST A 27% PNS/TNI/PO LRI 18% PEGAWAI SWASTA 20% Grafik Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/PO PEGAWAI WIRASWAST PELAJAR/M LAINNYA LRI SWASTA A AHASISWA Tidak Baik 1% 2% 2% 0% 1% Kurang Baik 9% 15% 13% 21% 8% Baik 86% 82% 80% 79% 88% Sangat Baik 4% 1% 5% 0% 2% 107