PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM SISTEM PENGAJARAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CSI (Studi Kasus: Jurusan X Universitas Y) Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta Diajukan oleh: Agus Cahyono D 600.080.040 JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013
HALAMAN PENGESAHAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM SISTEM PENGAJARAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CSI (Studi Kasus: Jurusan X Universitas Y) Tugas Akhir ini telah diterima dan disahkan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Studi S-1 untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. Hari : Tanggal : Disusun oleh: Nama : Agus Cahyono NIM : D600.080.040 Jur / Fak : Teknik Industri / Teknik Mengesahkan: Pembimbing I Pembimbing II (Siti Nandiroh, ST, M.Eng) (Ir. Muhammad Musrofi) ii
HALAMAN PERSETUJUAN Tugas Akhir dengan judul PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM SISTEM PENGAJARAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CSI (Studi Kasus: Jurusan X Universitas Y) telah diuji dan dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Tugas Akhir sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. Hari : Tanggal : Menyetujui, Tim Penguji 1. Siti Nandiroh, ST, M.Eng Tanda Tangan 2. Ir. Muhammad Musrofi 3. Hafidh Munawir, ST, M.Eng 4. Muchammad Djunaidi, ST, MT iii
PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa Tugas Akhir ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Surakarta, Maret 2013 Agus Cahyono iv
MOTTO Utamakanlah kepentingan yang kamu anggap penting dan paling utama. (A Halim A) Dunia akan menjatuhkan kita berkali-kali. Tetapi, kita selalu mempunyai pilihan untuk bangkit berdiri, atau tinggal diam di bawah. (Jackie Chan Di Karate Kid) Proses yang berat tak kan menghentikan langkah orang yang ingin sukses, karena dia fokus pada TUJUAN. Proses yang berat akan menghentikan langkah orang yang ingin sukses, karena dia fokus pada PROSES. (Edo) Modal sukses yang paling penting itu adalah JUJUR! (Penulis) Tidak ada yang tidak mungkin, yang penting tanamkan keyakinan itu pada diri kita. Coz, TPoS is BiY (The Power of Success is Believe in Yourself) (Penulis) v
PERSEMBAHAN Laporan Tugas Akhir ini penulis persembahkan Kepada: Bapak, Ibu dan Adik-adikku yang senantiasa memberikan motivasi dan kekuatan bagi penulis dalam mengarungi kehidupan ini. Jurusan Teknik Industri UMS yang memfasilitasi dan menjadi saksi perjuanganku dalam menimba ilmu di jenjang pendidikan Strata 1. Keluarga besar mahasiswa TI angkatan 08 yang telah menemani perjalananku dalam mengais ilmu di bangku perkuliahan. Kakak-kakak dan Adik-adik mahasiswa TI UMS yang memberikan dukungan dan semangat kepadaku. Keluarga besar Induk Pabelan yang tidak henti-hentinya memberikan motivasi kepadaku dan senantiasa menjadi sumber inspirasiku dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. Sahabat dalam satu atap (ABL) yang telah membantu dan sekaligus menjadi motivator dalam menyelesaikan Tugas Akhir Ini. vi
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Puji syukur kehadirat ALLAH SWT karena dengan segala limpahan rahmat, nikmat, kesehatan dan kekuatan-nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan Tugas Akhir ini. Tak lupa shalawat serta salam senantiasa tercurah kepada junjungan Nabi Muhammad SAW berserta keluarga, sahabat dan umatnya yang mana berkat usaha dan ketaqwaan beliau, membawa kita dalam dunia yang penuh berkah ini. Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan guna menyelesaikan program Strata 1 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik di Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis mengalami banyak kendala, namun atas bantuan, bimbingan, kritik, saran dan dorongan dari berbagai pihak akhirnya penulis dapat menyelesaikannya. Oleh karena itu, dalam kesempatan kali ini penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Ir. Agus Riyanto, MT selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Hafidh Munawir, ST, M.Eng sebagai Ketua Jurusan Teknik Industri UMS dan Bapak Muchammad Djunaidi, ST, MT selaku penguji yang telah memberikan masukan bagi kesempurnaan penulisan Tugas Akhir ini. 3. Ibu Siti Nandiroh, ST, M.Eng dan Ir. Muhammad Musrofi selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan serta memberikan motivasi hingga Tugas Akhir ini selesai. 4. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Teknik Industri yang telah bersedia membagi ilmunya dan tanpa bosan memberikan masukan-masukan yang bermanfaat bagi penulis. 5. Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu mendoakan dan memberi kekuatan kepada penulis disetiap langkah yang terlewati. vii
6. Adik-adikku tersayang yang selalu memotivasi dan memberi semangat untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini. 7. Keluarga baruku di Surakarta AD Hermawan, A Sundawa, D Prasetyawan, Komunitas Manusia Teknik Industri serta rekan-rekan Teknik Industri UMS yang telah menemani perjalanan penulis dalam mengais ilmu di bangku perkuliahan dan mengalirkan semangat bagi penulis untuk mengakhiri perjuangan dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. 8. Semua pihak yang mengenal dan dikenal penulis, yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaiaan Tugas Akhir ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyususnan Tugas Akhir ini masih jauh dari kata sempurna, baik dalam ejaan maupun penyajianya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun dari para pembaca agar penulis dapat memperbaiki kekurangan yang ada. Akhir kata penulis berharap laporan ini dapat memberikan manfaat khususnya bagi penulis dan umumnya bagi pembaca. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Surakarta, Maret 2013 Penulis viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERSETUJUAN... iii PERNYATAAN... iv MOTTO... v PERSEMBAHAN... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR RUMUS... xiii DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvi ABSTRAKSI... xvii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 3 1.3 Batasan Masalah... 3 1.4 Tujuan Penelitian... 4 1.5 Sistematika Penulisan... 5 ix
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Kualitas... 7 2.2 Jasa... 8 2.2.1 Definisi Jasa... 8 2.2.2 Klasifikasi Jasa... 9 2.2.3 Karakteristik Jasa... 10 2.3 Kualitas Jasa... 11 2.3.1 Definisi Kualitas Jasa... 11 2.3.2 Dimensi Kualitas Jasa... 12 2.3.3 Kesenjangan (Gap) Kualitas Jasa... 13 2.3.4 Perbaikan Kualitas Jasa... 16 2.4 Sistem Pengajaran... 20 2.5 Pengertian Konsumen... 21 2.6 Kepuasan Konsumen... 22 2.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen... 22 2.6.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen... 23 2.7 Kuesioner... 26 2.7.1 Pengertian Kuesioner... 26 2.7.2 Jenis Pertanyaan Dalam Kuesioner... 26 2.8 Reliabilitas... 27 2.9 Validitas... 30 2.10 Metode Service Quality (ServQual)... 31 2.10.1 Definisi Service Quality... 31 x
2.10.2 Pengukuran Service Quality (SERVQUAL)... 33 2.11 Model Indeks Kepuasan Konsumen... 35 2.12 Tinjauan Pustaka... 38 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Obyek Penelitian... 40 3.2 Prosedur Penelitian... 40 3.2.1 Studi Pendahuluan... 40 3.2.2 Perumusan Masalah dan Penentuan Tujuan... 40 3.2.3 Identifikasi Karakteristik Responden dan Sampel Penelitian... 42 3.2.4 Studi Pustaka... 43 3.2.5 Identifikasi Variabel Penelitian... 44 3.2.6 Penyusunan Kuesioner Penelitian... 47 3.2.7 Penyebaran Kuesioner Penelitian... 51 3.2.8 Uji Reliabilitas... 51 3.2.9 Uji Validitas... 52 3.2.10 Pengolahan Data... 54 3.2.11 Analisis Hasil Pengolahan Data... 57 3.2.12 Kesimpulan dan Saran... 57 3.3 Kerangka Pemecahan Masalah... 58 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengumpulan Data... 59 4.2 Pengolahan Data... 59 xi
4.2.1 Uji Reliabilitas... 60 4.2.2 Uji Validitas... 60 4.2.3 Service Quality Gap 5... 63 4.2.4 Customer Satisfaction Index Pelayanan Jasa... 72 4.2.5 Pembanding (Fakultas β Salah Satu Universitas di Jawa Barat)... 77 4.3 Analisis Hasil Pengolahan Data... 77 4.3.1 Analisis Variabel Penelitian... 78 4.3.2 Analisis Gap 5 Per Variabel... 80 4.3.3 Analisis Gap 5 Per Dimensi (Kualitas Pelayanan Jasa)... 83 4.3.3.1 Jurusan X Universitas Y... 83 4.3.3.2 Fakultas β Salah Satu Universitas di Jawa Barat. 84 4.3.3.3 Analisis Perbandingan... 84 4.3.4 Analisis Pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) 86 4.3.4.1 Jurusan X Universitas Y... 86 4.3.4.2 Fakultas β Salah Satu Universitas di Jawa Barat.. 86 4.3.4.3 Analisis Perbandingan... 86 4.3.5 Analisis Keseluruhan... 87 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan... 88 5.2 Saran... 89 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN xii
DAFTAR RUMUS Halaman (2.1) Reliabilitas Kuder Richardson (KR-20)... 28 (2.2) Reliabilitas Kuder Richardson (KR-21)... 29 (2.3) Reliabilitas Alpha Cronbach... 29 (2.4) Reliabilitas Hoyt... 29 (2.5) Korelasi Pearson Product Moment (PPM)... 30 (2.6) Skor ServQual (Service Quality)... 33 (2.7) Nilai Mean Satisfaction Score (MSS)... 35 (2.8) Nilai Mean Importance Score (MIS)... 36 (2.9) Nilai Weight Factor (WF)... 36 (2.10) Nilai Weight Score (WS)... 36 (2.11) Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)... 37 xiii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL... 34 Tabel 2.2 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)... 37 Tabel 3.1 Karakteristik Responden Yang Digunakan Dalam Penelitian... 40 Tabel 3.2 Variabel Penelitian Berdasarkan 5 Dimensi ServQual... 44 Tabel 3.3 Kriteria Jawaban Untuk Harapan Pelayanan Jasa Dalam Sistem Pengajaran... 50 Tabel 3.4 Kriteria Jawaban Untuk Kenyataan Pelayanan Jasa Dalam Sistem Pengajaran... 50 Tabel 3.5 Bentuk Skala Kuesioner Penelitian... 50 Tabel 3.6 Kriteria Korelasi Koefisien Reliabilitas... 52 Tabel 4.1 Koefisien Reliabilitas Gap 5... 60 Tabel 4.2 Uji Validitas Instrumen Gap 5... 61 Tabel 4.3 Frekuensi Jawaban Responden... 63 Tabel 4.4 Perhitungan pembobotan, rata-rata jawaban dan nilai Gap 5... 65 Tabel 4.5 Nilai Gap 5 Berdasarkan 5 Dimensi ServQual... 70 Tabel 4.6 Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)... 72 Tabel 4.7 Urutan Gap 5 Tiap Dimensi (Fakultas β)... 77 Tabel 4.8 Variabel Penelitian Berdasarkan 5 Dimensi ServQual... 78 Tabel 4.9 Urutan Gap 5 Tiap Variabel... 80 Tabel 4.10 Urutan Gap 5 Tiap Dimensi (Jurusan X)... 83 Tabel 4.11 Urutan Gap 5 Tiap Dimensi (Fakultas β)... 84 xiv
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Kesenjangan Kualitas Jasa... 16 Gambar 2.2 Model ServQual Yang Diperluas... 17 Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah... 58 xv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Variabel-variabel Penelitian Berdasarkan 5 Dimensi ServQual Lampiran 2 Bentuk Kuesioner Yang Digunakan Dalam Penelitian Lampiran 3 Data Awal dan Hasil Pengujian Dengan Menggunakan Uji Reliabilitas dan Uji Validitas Lampiran 4 Tabel r Korelasi Sederhana Lampiran 5 Lembar Asistensi xvi
ABSTRAKSI Keadaan persaingan yang cukup kompetitif antar perguruan tinggi menuntut lembaga pendidikan memperhatikan mutu pendidikan dan kelembagaan sehingga nantinya dapat bersaing dan unggul dalam persaingan tersebut. Oleh karena itu, diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen, dengan mengembangkan komitmen setiap orang yang ada dalam lembaga untuk memenuhi kebutuhan konsumen agar tercapai tingkat kepuasan yang tinggi. Tujuan dari penelitian yaitu mengetahui variabel-variabel yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan jasa dan mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa dalam sistem pengajaran di Jurusan X Universitas Y. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan metode ServQual (Service Quality) dan CSI (Customer Satisfaction Index). Hasil penelitian menunjukkan bahwa 57 variabel dalam penelitian adalah reliabel dan valid, sehingga dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa dan tingkat kepuasan mahasiswa di Jurusan X Universitas Y. Kualitas pelayanan jasa di Jurusan X Universitas Y lebih baik dibandingkan dengan di universitas pembanding walaupun masih ada yang perlu dilakukan perbaikan, terutama pada dimensi Tangibles (Keadaan Fisik). Jurusan X Universitas Y lebih baik dalam memberikan kepuasan pelayanan jasa kepada mahasiswa dibandingkan dengan universitas pembanding. Hal itu dapat dilihat dari nilai Customer Satisfaction Index pada Jurusan X yang lebih besar daripada universitas pembanding yaitu 71,25% > 66%. Kata kunci: Customer Satisfaction Index, Kualitas Pelayanan Jasa, Metode Service Quality. xvii