BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Sejarah Singkat Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu

68 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1.1. Sejarah Singkat Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana 77 Fakultas Ilmu Komunikasi yang kampus utamanya berlokasi di Jl. Meruya Selatan, Kembangan, Jakarta Barat berdiri pada tanggal 26 Juli 1994 melalui SK Direktur Jendral Perguruan Tinggi nomor : 071/D/O/1994. Pertama kali dibuka, Fikom UMB mempunyai tiga bidang studi, yaitu Jurnalistik, Humas dan Periklanan. Pada tahun 2000, Fikom telah berhasil meraih peringkat akreditasi B dari Badan Akreditasi Nasional. Sejalan dengan perkembangan media massa dari media cetak ke media elektronik, maka profesi jurnalistik berkembang menjadi News Broadcaster. Profesi Hubungan Masyarakat, kemudian lebih populer dengan istilah Public Relations dan profesi di bidang periklanan kemudian berkembang menjadi Marketing Communication. Seiring dengan perkembangan tersebut, Bidang-bidang studi di Fikom UMB kemudian berubah nama sesuai keinginan masyarakat : yakni Jurnalistik 77 Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana, Company Profil, 2010

69 menjadi Broadcasting, Hubungan Masyarakat menjadi Public Relations, Periklanan menjadi Advertising and Marketing Communication. Kemudian ditambah lagi satu bidang studi baru yakni Visual Communication. Pada tahun 2005, Fikom UMB berhasil memperoleh peringkat akreditasi A dari Badan Akreditasi nasional dan bersamaan dengan itu, Fikom juga telah tersertifikasi ISO 9000 : 2000 dan telah resertefikasi tahun 2008. Kompetensi utama lulusan program studi Ilmu Komunikasi UMB adalah menjadi ahli komunikasi, akademisi, peneliti dan pengelola program komunikasi. Sementara kompetensi pendukung lulusan berdasarkan bidang studi masing-masing, adalah sebagai berikut : 1. Bidang Studi Broadcasting, memiliki kompetensi pendukung yang dimaksudkan untuk menyiapakn lulusan atau sarjana dengan kemampuan akademis dan profesional di bidang penyiaran televisi yang meliputi perencanaan dan evaluasi program pemberitaan dan non pemberitaan. Adapun lingkup penguasaan pekerjaan meliputi produser, penulis naskah, programmer, cemeraman, editir dan news anchor. 2. Bidang Studi Public Relations (PR), memiliki kompetensi pendukung yang dimaksudkan untuk menyiapkan paralulusan atau

70 sarjana dengan kemampuan akademis dan profesional PR dalam aspek reputation management yang meliputi kegiatan menjaga membina, mengembangkan, mengatur interaksi timbal balik, alur komunikasi dan hubungan baik antara stakeholder internal dan eksternal guna membentuk, mengelola dan melindungi reputasi organisasi. 3. Bidang Studi Marketing Communication and Advertising, memiliki kompetensi pendukung yang dimaksudkan untuk menyiapkan para lulusan/sarjana dengan kemampuan akademis dan professional di bidang marketing communication and advertising, dengan spesialisasi di bidang account development, creative marketing dan marketing communication. Penekanan kurikulum di konsentrasi ini disesuaikan dengan kebutuhan yang ada di kalangan masyarakat pengguna. 4. Bidang Studi Komunikasi Visual, memiliki konsep pendukung yang dimaksudkan untuk memberikan wawasan pengetahuan teoritis, kemampuan konseptual dan keterampilan mengenai penciptaan gagasan berdasarkan konsep pesan dalam bentuk teknik komunikasi visual, baik grafis maupun adio visual. Kemampuan reka-bentuk (visualisasi), pembuatan ilustrasi, komposisi gambar, tata letak, serta teknik-teknik visualisasi dan grafis serta produksi pesan audio

71 visual dan presentasi berbasis teknologi computer. Lulusannya akan memiliki kemampuan mengembangkan konsep dan keterampilan dalam bidang teknik visual dan grafis dengan penguasaan terhadap sejumlah keterampilan seperti perancangan pesan visual grafis dan perancangan pesan audio visual. 4.1.2. Visi Misi dan Tujuan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Sebagai perguruan tinggi yang senantiasa berupaya meningkatkan kualitas melalui mutu pelayanan, Universitas Mercu Buana khususnya Fakultas Ilmu Komunikasi telah merumuskan visi, misi serta tujuan lembaga yang akan dijadikan pedoman dalam setiap pengembangan programnya. Adapun visi, misi dan tujuan Fikom UMB adalah sebagai berikut : 4.1.2.1. Visi Mewujudkan Pusat Pendidikan di bidang Komunikasi yang menekankan pada teknologi informasi, kemampuan bahasa Inggris, wawasan entrepreneurship dan memiliki etika profesi.

72 4.1.2.2. Misi 1. Menyelenggarakan pendidikan komunikasi yang mengoptimalkan pemanfaatan teknologi dan berwawasan enterpreneurship. 2. Menyelenggarakan pendidikan di bidang komunikasi yang menekankan pengembangan keahlian dan kemampuan dalam merancang dan mengelola dan mengaplikasikan ilmu komunikasi dalam bidang Broadcasting, Public Relations, Advertising and Marketing Communication, serta Visual Communication. 4.1.2.3. Tujuan Tujuan Fakultas Ilmu Komunikasi adalah ; 1. Menguasai teknologi informasi dan berwawasan enterpreneurship, menguasai Bahasa Inggris dan memiliki Etika Profesi. 2. Merancang, mengelola dan mengaplikasikan programprogram komunikasi dengan pemanfaatan teknologi informasi 3. Meningkatkan SDM pengajar ilmu komunikasi yang memiliki kompetensi di bidang Studi Broadcasting,

73 Public Relations, Advertising and Marketing Communication, dan Visual Communication dalam pelaksanaan Tri Dharma Perguruan Tinggi. 4. Meningkatkan integritas untuk lebih mementingkan kebutuhan masyarakat sebagai bentuk tanggungjawab lembaga pendidikan tinggi kepada masyarakat banyak. 4.2. Hasil Penelitian Pengumpulan data primer dalam penelitian ini dilakukan melalui questioner dengan jumlah pertanyaan 33 (tiga puluh tiga) untuk dimensi kualitas dan 1 (satu) pertanyaan untuk kesediaan melakukan word of mouth communication serta pertanyaan tentang karakteristik responden, yaitu identitas angkatan. Pengumpulan data dilakukan selama kurun waktu kurang lebih satu minggu hari kerja, yaitu mulai tanggal 1 s.d. 9 Juli 2010. Jumlah responden sebanyak 84 mahasiswa angkatan 2006 dan 2007. 4.2.1. Karakteristik Responden Karakteristik responden pada penelitian ini hanya berdasarkan pembagian angkatan, yaitu :

74 Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Angkatan No Angkatan Jumlah Persentase 1 Angkatan 2006 40 47,6% 2 Angkatan 2007 44 52,4% Total 84 100% 4.2.2. Kepuasan Pelanggan Dalam penelitian ini pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan lima dimensi pokok kualitas jasa dari Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988) dalam Fandy (2005). Lima dimensi pokok tersebut meliputi : reliabilitas (reliability), daya tanggap (responssiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti Fisik (tangibles). Dalam kasus kepuasan pelanggan Fikom UMB, lima dimensi tersebut dijabarkan kedalam 33 indikator pengukuran, yang dibagi atas : 1. Reliabilitas (reliability) : 3 indikator 2. Daya tanggap (responssiveness) : 5 indikator 3. Jaminan (assurance) : 13 indikator 4. Empati (emphaty) : 4 indikator 5. Bukti Fisik (tangibles) : 8 indikator

75 4.2.2.1. Reliabilitas (reliability) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Adapun indicator pengukuran untuk reliabilitas terdiri atas : (1) dosen hadir dan selesai kuliah tepat waktu, (2) Waktu perkuliahan digunakan dengan efektif untuk proses belajar mengajar, (3) Keakuratan dan keandalan karyawan administrasi fakultas dalam memberikan pelayanan. Tabel 4.2 Dosen hadir dan selesai kuliah tepat waktu TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 53 265 69.2 Sangat puas 5 15 75 22.9 Penting 4 25 100 26.1 Puas 4 47 188 57.5 Cukup penting 3 6 18 4.7 Cukup puas 3 20 60 18.3 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 2 4 1.2 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 0 0 0 TOTAL 84 383 100 TOTAL 84 327 100 Tingkat kesesuaian : 327 383 X 100% = 85,4% Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator dosen hadir dan selesai kuliah tepat

76 waktu pada table 4.2 sudah masuk pada kategori sangat puas, yaitu 85,4%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (69,2%) dengan jumlah responden 53 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (57,5%) dengan jumlah responden 47. Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai (22,9%) dengan 15 responden sisanya cukup puas (18,3%) dan kurang puas (1,2%) Tabel 4.3 Waktu perkuliahan digunakan dengan efektif untuk proses belajar mengajar TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 50 250 65.6 Sangat puas 5 11 55 17.2 Penting 4 29 116 30.4 Puas 4 48 192 60.2 Cukup penting 3 5 15 3.9 Cukup puas 3 22 66 20.7 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 3 6 1.9 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 0 0 0.0 TOTAL 84 381 100 TOTAL 84 319 100 Tingkat kesesuaian : 319 381 X 100% = 83,7%

77 Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator waktu perkuliahan digunakan dengan efektif untuk proses belajar mengajar pada table 4.3 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 83,7%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (65,6%) dengan jumlah responden 50 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (60,2%). Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai (17,2%) sisanya cukup puas (20,7%) dan kurang puas (1,9%) Tabel 4.4 Keakuratan dan keandalan karyawan administrasi fakultas dalam memberikan pelayanan TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 52 260 68.2 Sangat puas 5 7 35 11.9 Penting 4 26 104 27.3 Puas 4 40 160 54.4 Cukup penting 3 5 15 3.9 Cukup puas 3 26 78 26.5 Kurang penting 2 1 2 0.5 Kurang puas 2 10 20 6.8 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 1 1 0.3 TOTAL 84 381 100 TOTAL 84 294 100 Tingkat kesesuaian : 294 381 X 100% = 77,2%

78 Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator keakuratan dan keandalan karyawan administrasi fakultas dalam memberikan pelayanan pada table 4.4 masuk pada indikator puas, yaitu 77,2%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (68,2%) dengan jumlah responden 52 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden jumlah terbanyak baru pada bobot puas, yaitu 54,4% dengan jumlah responden 40. Bobot sangat puas sendiri persentasenya dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai 11,9% dengan jumlah responden 7 orang. Sementara cukup puas (26,5%), kurang puas (6,8%) dan tidak puas (0,3%) 4.2.2.2. Daya tanggap (responssiveness) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Adapun indicator pengukuran untuk reliabilitas terdiri atas : (1) Pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas administrasi

79 fakultas, (2) Pemenuhan kebutuhan informasi melalui papan pengumuman fakultas, (3) Pemenuhan kebutuhan informasi melalui website Universitas Mercu Buana, (4) Respon karyawan administrasi terhadap kebutuhan mahasiswa, (5) Respon dosen terhadap kebutuhan mahasiswa. Tabel 4.5 Pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas administrasi fakultas TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 45 225 60.3 Sangat puas 5 5 25 8.5 Penting 4 31 124 33.2 Puas 4 41 164 56.0 Cukup penting 3 8 24 6.4 Cukup puas 3 30 90 30.7 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 6 12 4.1 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 2 2 0.7 TOTAL 84 373 100 TOTAL 84 293 100 Tingkat kesesuaian : 293 373 X 100% = 78,6% Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas administrasi fakultas pada table 4.5 masuk pada kategori puas, yaitu 78,6%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (60,3%) dengan jumlah responden 45 orang. Akan tetapi

80 service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (56,0%) dengan jumlah responden 41. Bobot sangat puas sendiri persentasenya jauh dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai (8,5%) atau 5 responden. Sementara cukup puas 30 responden (30,7%), kurang puas (4,1%) dan tidak puas (0,7%). Tabel 4.6 Pemenuhan kebutuhan informasi melalui papan pengumuman fakultas BOBOT (B) TINGKAT KEPENTINGAN % BOBOT (B) TINGKAT KEPUASAN % Sangat penting 5 47 235 63.3 Sangat puas 5 7 35 12.2 Penting 4 28 112 30.2 Puas 4 36 144 50.0 Cukup penting 3 6 18 4.9 Cukup puas 3 30 90 31.3 Kurang penting 2 3 6 1.6 Kurang puas 2 8 16 5.6 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 3 3 1.0 TOTAL 84 371 100 TOTAL 84 288 100 Tingkat kesesuaian : 288 371 X 100% = 77,6% Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator pemenuhan kebutuhan informasi melalui papan pengumuman fakultas pada table 4.6 masuk pada kategori puas, yaitu 77,6%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting

81 (63,3%) dengan jumlah responden 47 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (50,0%). Bobot sangat puas sendiri persentasenya jauh dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai (12,2%) sementara cukup puas (31,3%), kurang puas (5,6%) dan tidak puas (1,0%). Tabel 4.7 Pemenuhan kebutuhan informasi melalui website universitas Mercu Buana BOBOT (B) TINGKAT KEPENTINGAN % BOBOT (B) TINGKAT KEPUASAN % Sangat penting 5 47 235 63.0 Sangat puas 5 11 55 18.8 Penting 4 28 112 30.0 Puas 4 35 140 47.9 Cukup penting 3 8 24 6.4 Cukup puas 3 23 69 23.6 Kurang penting 2 1 2 0.5 Kurang puas 2 13 26 8.9 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 2 2 0.7 TOTAL 84 373 100 TOTAL 84 292 100 Tingkat kesesuaian : 292 373 X 100% = 78,3% Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator pemenuhan kebutuhan informasi melalui website universitas Mercu Buana pada table 4.7 masuk pada kategori puas, yaitu 78,3%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (63,0%)

82 dengan jumlah responden 47 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (47,9%). Bobot sangat puas sendiri persentasenya dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai (18,8%) sementara cukup puas (23,6%), kurang puas (8,9%) dan tidak puas (0,7%). Tabel 4.8 Respon karyawan administrasi terhadap kebutuhan mahasiswa BOBOT (B) TINGKAT KEPENTINGAN % BOBOT (B) TINGKAT KEPUASAN % Sangat penting 5 43 215 59.1 Sangat puas 5 5 25 8.9 Penting 4 28 112 30.8 Puas 4 36 144 51.2 Cukup penting 3 11 33 9.1 Cukup puas 3 30 90 32.0 Kurang penting 2 2 4 1.1 Kurang puas 2 9 18 6.4 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 4 4 1.4 TOTAL 84 364 100 TOTAL 84 281 100 Tingkat kesesuaian : 281 364 X 100% = 77,2% Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator respon karyawan administrasi terhadap kebutuhan mahasiswa pada table 4.8 masuk pada kategori puas, yaitu 77,2%. Lebih dari 50% responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat

83 penting (59,1%) dengan jumlah responden 43 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu (51,2%). Bobot sangat puas sendiri persentasenya jauh dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai (8,9%) sementara cukup puas (32,0%), kurang puas (6,4%) dan tidak puas (1,4%). Tabel 4.9 Respon dosen terhadap kebutuhan mahasiswa BOBOT (B) TINGKAT KEPENTINGAN % BOBOT (B) TINGKAT KEPUASAN % Sangat penting 5 49 245 64.6 Sangat puas 5 10 50 16.1 Penting 4 29 116 30.6 Puas 4 44 176 56.6 Cukup penting 3 6 18 4.7 Cukup puas 3 25 75 24.1 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 5 10 3.2 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 0 0 0.0 TOTAL 84 379 100 TOTAL 84 311 100 Tingkat kesesuaian : 311 379 X 100% = 82,1% Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator respon dosen terhadap kebutuhan mahasiswa pada table 4.9 masuk pada kategori puas, yaitu 82,1%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (64,6%)

84 dengan jumlah responden 49 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (56,6%). Bobot sangat puas sendiri persentasenya jauh dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai (16,1%) sementara cukup puas (24,1%), dan kurang puas (3,2%). 4.2.2.3. Jaminan (assurance) Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai penetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Adapun indicator pengukuran untuk reliabilitas terdiri atas : (1) Kemampuan dosen dalam menguasai materi perkuliahan, (2) Kemampuan dosen dalam penyajian materi perkuliahan, (3) Ke-up to date-tan materi kuliah, (4) Kesesuaian materi kuliah dengan kebutuhan mahasiswa, (5) Pemahaman mahasiswa atas materi kuliah yang disampaikan dosen, (6) Kesempatan yang diberikan dosen kepada mahasiswa untuk terlibat secara aktif

85 dalam diskusi pada setiap sesi perkuliahan, (7) Kemampuan dosen dalam menjawab pertanyaan dari mahasiswa, (8) Kemampuan memahami materi perkuliahan melalui tugas yang diberikan dosen, (9) Kemampuan menguasai keterampilan/skill melalui mata kuliah praktikum, (10) Kesiapan mahasiswa untuk menghadapi dunia kerja dengan bekal pengetahuan dan skill yang telah diperoleh selama kuliah, (11) Kemampuan karyawan administrasi fakultas dalam menjawab pertanyaan mahasiswa, (12) Keandalan karyawan administrasi fakultas dalam menangani masalah mahasiswa, (14) Kesopanan dan keramahan yang konsisten dari karyawan administrasi fakultas. Tabel 4.10 Kemampuan dosen dalam menguasai materi perkuliahan TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 68 340 84.6 Sangat puas 5 20 100 29.5 Penting 4 14 56 13.9 Puas 4 49 196 57.8 Cukup penting 3 2 6 1.5 Cukup puas 3 13 39 11.5 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 2 4 1.2 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 0 0 0.0 TOTAL 84 402 100 TOTAL 84 339 100 Tingkat kesesuaian : 339 402 X 100% = 84,3%

86 Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemampuan dosen dalam menguasai materi perkuliahan pada table 4.10 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 84,3%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (84,6%) dengan jumlah responden 68 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (57,8%) dengan 49 responden. Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai (29,5%) sementara cukup puas (11,5%), dan kurang puas (1,2%). Tabel 4.11 Kemampuan dosen dalam penyajian materi perkuliahan TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 62 310 78.5 Sangat puas 5 15 75 22.9 Penting 4 19 76 19.2 Puas 4 49 196 59.8 Cukup penting 3 3 9 2.3 Cukup puas 3 17 51 15.5 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 3 6 1.8 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 0 0 0.0 TOTAL 84 395 100 TOTAL 84 328 100 Tingkat kesesuaian : 328 395 X 100% = 83%

87 Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemampuan dosen dalam menguasai materi perkuliahan pada table 4.11 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 83%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (78,5%) dengan jumlah responden 62 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (59,8%). Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai (22,9%) sementara cukup puas (15,5%), dan kurang puas (1,8%). Tabel 4.12 Ke-up to date-tan materi kuliah TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 56 280 72.0 Sangat puas 5 15 75 23.7 Penting 4 25 100 25.7 Puas 4 41 164 51.9 Cukup penting 3 3 9 2.3 Cukup puas 3 21 63 19.9 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 7 14 4.4 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 0 0 0.0 TOTAL 84 389 100 TOTAL 84 316 100 Tingkat kesesuaian : 316 389 X 100% = 81,2%

88 Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemampuan dosen dalam menguasai materi perkuliahan pada table 4.12 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 81,2%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (72,0%) dengan jumlah responden 56 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (51,9%). Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai (23,7%) sementara cukup puas (19,9%), dan kurang puas (4,4%). Tabel 4.13 Kesesuaian materi kuliah dengan kebutuhan mahasiswa TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 49 245 64.3 Sangat puas 5 13 65 20.5 Penting 4 31 124 32.5 Puas 4 43 172 54.3 Cukup penting 3 4 12 3.1 Cukup puas 3 25 75 23.7 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 2 4 1.3 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 1 1 0.3 TOTAL 84 381 100 TOTAL 84 317 100 Tingkat kesesuaian : 317 381 X 100% = 83,2%

89 Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kesesuaian materi kuliah dengan kebutuhan mahasiswa pada table 4.13 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 83,2%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (64,3%) dengan jumlah responden 49 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (54,3%). Bobot sangat baik sendiri persentasenya dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai (20,5%) sementara cukup puas (23,7%), kurang puas (1,3%) dan tidak puas (0,3%). Tabel 4.14 Pemahaman mahasiswa atas materi kuliah yang disampaikan dosen TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 50 250 65.8 Sangat puas 5 13 65 20.6 Penting 4 28 112 29.5 Puas 4 40 160 50.6 Cukup penting 3 6 18 4.7 Cukup puas 3 29 87 27.5 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 2 4 1.3 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 0 0 0.0 TOTAL 84 380 100 TOTAL 84 316 100 Tingkat kesesuaian : 316 380 X 100% = 83,2%

90 Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator pemahaman mahasiswa atas materi kuliah yang disampaikan dosen pada table 4.14 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 83,2%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (65,8%) dengan jumlah responden 50 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (50,6%). Bobot sangat puas sendiri persentasenya dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai (20,6%) sementara cukup puas (27,5%), dan kurang puas (1,3%). Tabel 4.15 Kesempatan yang diberikan dosen kepada mahasiswa untuk terlibat secara aktif dalam diskusi pada setiap sesi perkuliahan TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B) TINGKAT KEPUASAN % BOBOT (B) Sangat penting 5 38 190 51.8 Sangat puas 5 19 95 28.8 Penting 4 40 160 43.6 Puas 4 44 176 53.3 Cukup penting 3 5 15 4.1 Cukup puas 3 18 54 16.4 Kurang penting 2 1 2 0.5 Kurang puas 2 2 4 1.2 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 1 1 0.3 TOTAL 84 367 100 TOTAL 84 330 100 Tingkat kesesuaian : % 330 367 X 100% = 89,9%

91 Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kesempatan yang diberikan dosen kepada mahasiswa untuk terlibat secara aktif dalam diskusi pada setiap sesi perkuliahan pada table 4.14 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 89,9%. Responden terbanyak pada tabel diatas menyatakan untuk indicator ini tingkat kepentingan ada pada bobot penting (43,6%) dengan jumlah responden 40 orang. Sedangkan bobot tertinggi (51,8%) ada pada bobot sangat penting dengan jumlah responden 38 orang. Adapun service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas pada bobot puas, yaitu (53,3%). Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai (28,8%) sementara cukup puas (16,4%), kurang puas (1,2%) dan tidak puas (0,3) Tabel 4.16 Kemampuan dosen dalam menjawab pertanyaan dari mahasiswa TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 53 265 69.0 Sangat puas 5 13 65 20.0 Penting 4 26 104 27.1 Puas 4 49 196 60.3 Cukup penting 3 5 15 3.9 Cukup puas 3 20 60 18.5 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 2 4 1.2 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 0 0 0.0 TOTAL 84 384 100.0 TOTAL 84 325 100 Tingkat kesesuaian : 325 384 X 100% = 84,6%

92 Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemampuan dosen dalam menjawab pertanyaan dari mahasiswa pada table 4.15 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 84,6%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (69,0%) dengan jumlah responden 53 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (60,3%). Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai (20,0%) sementara cukup puas (18,5%), dan kurang puas (1,2%). Tabel 4.17 Kemampuan mahasiswa dalam memahami materi perkuliahan melalui tugas yang diberikan dosen TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B) TINGKAT KEPUASAN % BOBOT (B) % Sangat penting 5 39 195 53.0 Sangat puas 5 11 55 17.2 Penting 4 38 152 41.3 Puas 4 46 184 57.5 Cukup penting 3 7 21 5.7 Cukup puas 3 27 81 25.3 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 0 0 0.0 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 0 0 0.0 TOTAL 84 368 100 TOTAL 84 320 100 Tingkat kesesuaian : 320 368 X 100% = 86,9%

93 Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemampuan mahasiswa dalam memahami materi perkuliahan melalui tugas yang diberikan dosen pada table 4.17 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 86,9%. Responden yang berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 53,0% dengan jumlah responden 39 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu 54,5%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai (17,2%) sementara cukup puas (25,3). Tabel 4.18 Kemampuan mahasiswa dalam menguasai keterampilan/skill melalui mata kuliah praktikum TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 57 285 74.0 Sangat puas 5 12 60 19.0 Penting 4 20 80 20.8 Puas 4 48 192 61.0 Cukup penting 3 6 18 4.7 Cukup puas 3 17 51 16.2 Kurang penting 2 1 2 0.5 Kurang puas 2 5 10 3.2 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 2 2 0.6 TOTAL 84 385 100 TOTAL 84 315 100 Tingkat kesesuaian : 315 385 X 100% = 81,8%

94 Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemampuan mahasiswa dalam menguasai keterampilan/skill melalui mata kuliah praktikum pada table 4.18 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 81,8%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 74,0% dengan jumlah responden 57 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu 61,0%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai 19,0% sementara cukup puas 16,2%, kurang puas 3,2% dan tidak puas 0,6%. Tabel 4.19 Kesiapan mahasiswa untuk menghadapi dunia kerja dengan bekal pengetahuan dan skill yang telah diperoleh selama kuliah TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 59 295 75.6 Sangat puas 5 12 60 19.3 Penting 4 20 80 20.5 Puas 4 44 176 56.6 Cukup penting 3 5 15 3.8 Cukup puas 3 20 60 19.3 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 7 14 4.5 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 1 1 0.3 TOTAL 84 390 100 TOTAL 84 311 100 Tingkat kesesuaian : 311 390 X 100% = 79,7%

95 Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemampuan mahasiswa dalam menguasai keterampilan/skill melalui mata kuliah praktikum pada table 4.19 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 81,8%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 74,0% dengan jumlah responden 57 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu 61,0%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai 19,0% sementara cukup puas 16,2%, kurang puas 3,2% dan tidak puas 0,6%. Tabel 4.20 Kemampuan karyawan administrasi fakultas dalam menjawab pertanyaan mahasiswa TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 42 210 57.2 Sangat puas 5 8 40 13.3 Penting 4 31 124 33.8 Puas 4 40 160 53.3 Cukup penting 3 11 33 9.0 Cukup puas 3 30 90 30.0 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 4 8 2.7 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 2 2 0.7 TOTAL 84 367 100 TOTAL 84 300 100 Tingkat kesesuaian : 300 367 X 100% = 81,7%

96 Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemampuan karyawan administrasi fakultas dalam menjawab pertanyaan mahasiswa pada table 4.20 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 81,7%. Responden yang berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 57,2% dengan jumlah responden 42 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu 53,3%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya dibawah cukup puas yaitu 13,3% sementara cukup puas 30,0%, kurang puas 2,7% dan tidak puas 0,7%. Tabel 4.21 Keandalan karyawan administrasi fakultas dalam menangani masalah mahasiswa TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 44 220 59.8 Sangat puas 5 8 40 13.5 Penting 4 28 112 30.4 Puas 4 41 164 55.2 Cukup penting 3 12 36 9.8 Cukup puas 3 27 81 27.3 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 4 8 2.7 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 4 4 1.3 TOTAL 84 368 100 TOTAL 84 297 100 Tingkat kesesuaian : 297 368 X 100% = 80,7%

97 Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator keandalan karyawan administrasi fakultas dalam menangani masalah mahasiswa pada table 4.21 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 80,7%. Responden yang berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 59,8% dengan jumlah responden 44 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu 55,2%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya dibawah cukup puas yaitu 13,5% sementara cukup puas 27,3%, kurang puas 2,7% dan tidak puas 1,3%. Tabel 4.22 Kesopanan dan keramahan yang konsisten dari karyawan administrasi fakultas TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B) TINGKAT KEPUASAN % BOBOT (B) Sangat penting 5 49 245 65.3 Sangat puas 5 12 60 20.3 Penting 4 25 100 26.7 Puas 4 30 120 40.7 Cukup penting 3 10 30 8.0 Cukup puas 3 34 102 34.6 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 5 10 3.4 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 3 3 1.0 TOTAL 84 375 100 TOTAL 84 295 100 Tingkat kesesuaian : % 295 375 X 100% = 78,6%

98 Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kesopanan dan keramahan yang konsisten dari karyawan administrasi fakultas pada table 4.22 masuk pada kategori puas, yaitu 78,6%. Mayoritas responden yang berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 65,3% dengan jumlah responden 49 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas 40,7% dengan jumlah responden 30 dan cukup puas 34,6% dengan jumlah responden 34. Bobot sangat puas sendiri persentasenya dibawah cukup puas yaitu 20,3% dengan jumlah responden 12. Sementara kurang puas 3,4% dan tidak puas 1,0% 4.2.2.4. Empati (emphaty) Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Adapun indicator pengukuran untuk reliabilitas terdiri atas : (1) Perhatian dan perlakuan yang bersahabat dari dosen kepada mahasiswa, (2) Perhatian dan

99 perlakuan yang bersahabat dari karyawan administrasi fakultas kepada mahasiswa, (3) Pemahaman dosen atas kebutuhan mahasiswa, (4) Pemahaman karyawan administrasi fakultas atas kebutuhan mahasiswa Tabel 4.23 Perhatian dan perlakuan yang bersahabat dari dosen kepada mahasiswa TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 56 280 72.2 Sangat puas 5 24 120 35.7 Penting 4 24 96 24.7 Puas 4 38 152 45.2 Cukup penting 3 4 12 3.1 Cukup puas 3 20 60 17.9 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 2 4 1.2 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 0 0 0.0 TOTAL 84 388 100 TOTAL 84 336 100 Tingkat kesesuaian : 336 388 X 100% = 86,5% Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator perhatian dan perlakuan yang bersahabat dari dosen kepada mahasiswa pada table 4.23 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 86,5%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 72,2% dengan jumlah responden 56 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden

100 sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 45,2%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai 35,7% sementara cukup puas 17,9%, dan kurang puas 1,2%. Tabel 4.24 Perhatian dan perlakuan yang bersahabat dari karyawan administrasi fakultas kepada mahasiswa TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 42 210 57.9 Sangat puas 5 11 55 18.2 Penting 4 29 116 32.0 Puas 4 37 148 49.0 Cukup penting 3 12 36 9.9 Cukup puas 3 28 84 27.8 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 7 14 4.6 Tidak penting 1 1 1 0.3 Tidak puas 1 1 1 0.3 TOTAL 84 363 100 TOTAL 84 302 100 Tingkat kesesuaian : 302 363 X 100% = 83,1% Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator perhatian dan perlakuan yang bersahabat dari karyawan administrasi fakultas kepada mahasiswa pada table 4.24 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 83,1%. Responden yang berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 57,9% dengan jumlah responden 42 orang. Akan tetapi service

101 atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 49,2% dengan 37 responden. Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai 18,2% sementara cukup puas 27,8%, kurang puas 4,6% dan tidak puas 0,3%. Tabel 4.25 Pemahaman dosen atas kebutuhan mahasiswa TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 52 260 67.9 Sangat puas 5 12 60 19.2 Penting 4 27 108 28.2 Puas 4 41 164 52.4 Cukup penting 3 5 15 3.9 Cukup puas 3 27 81 25.9 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 4 8 2.6 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 0 0 0.0 TOTAL 84 383 100 TOTAL 84 313 100 Tingkat kesesuaian : 313 383 X 100% = 81,7% Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator pemahaman dosen atas kebutuhan mahasiswa pada table 4.25 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 81,7%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 67,9% dengan jumlah responden 52 orang.

102 Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 52,4% dengan jumlah responden 41. Bobot sangat puas sendiri persentasenya berada dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai 19,2% sementara cukup puas 25,9%, dan kurang puas 2,6%. Tabel 4.26 Pemahaman karyawan administrasi fakultas atas kebutuhan mahasiswa BOBOT (B) TINGKAT KEPENTINGAN % BOBOT (B) TINGKAT KEPUASAN % Sangat penting 5 46 230 61.7 Sangat puas 5 9 45 15.2 Penting 4 31 124 33.2 Puas 4 37 148 50.0 Cukup penting 3 6 18 4.8 Cukup puas 3 28 84 28.4 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 9 18 6.1 Tidak penting 1 1 1 0.3 Tidak puas 1 1 1 0.3 TOTAL 84 373 100 TOTAL 84 296 100 Tingkat kesesuaian : 296 373 X 100% = 79,3% Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator pemahaman karyawan administrasi fakultas atas kebutuhan mahasiswa pada table 4.26 masuk pada kategori puas, yaitu 79,3%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat

103 penting sebesar 61,7% dengan jumlah responden 46 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 50%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya berada dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai 15,2% sementara cukup puas 28,4%, kurang puas 6,1% dan tidak puas 0,3%. 4.2.2.5. Bukti Fisik (tangibles) Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Adapun indicator pengukuran untuk reliabilitas terdiri atas : (1) Kenyamanan kampus, (2) Ketersediaan dan kemutakhiran pendukung perkuliahan di kelas, (3) Kelancaran penggunaan peralatan pendukung perkuliahan di kelas, (4) Ketersediaan peralatan laboratorium, (5) Kemutakhiran peralatan laboratorium, (6) Kemudahan mengakses system online untuk KRS dan hasil ujian, (7) Ketersediaan bahan pustaka di perpustakaan, (8) Kemasan bahan presentasi materi perkuliahan dosen.

104 Tabel 4.27 Kenyamanan kampus TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B) TINGKAT KEPUASAN % BOBOT (B) Sangat penting 5 67 335 84.0 Sangat puas 5 18 90 28.3 Penting 4 13 52 13.0 Puas 4 36 144 45.3 Cukup penting 3 4 12 3.0 Cukup puas 3 25 75 23.6 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 4 8 2.5 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 1 1 0.3 TOTAL 84 399 100 TOTAL 84 318 100 Tingkat kesesuaian : % 318 399 X 100% = 79,6% Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kenyamanan kampus pada table 4.27 masuk pada kategori puas, yaitu 79,6%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 84,0% dengan jumlah responden 67 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 45,3%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai 28,3% sementara cukup puas 23,6%, kurang puas 2,5% dan tidak puas 0,3%.

105 Tabel 4.28 Ketersediaan dan kemutakhiran pendukung perkuliahan di kelas TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 64 320 80.8 Sangat puas 5 12 60 19.0 Penting 4 16 64 16.2 Puas 4 43 172 54.6 Cukup penting 3 4 12 3.0 Cukup puas 3 26 78 24.8 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 2 4 1.3 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 1 1 0.3 TOTAL 84 396 100 TOTAL 84 315 100 Tingkat kesesuaian : 315 396 X 100% = 79,5% Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator ketersediaan dan kemutakhiran pendukung perkuliahan di kelas pada table 4.28 masuk pada kategori puas, yaitu 79,5%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 80,8% dengan jumlah responden 64 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 54,6%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai 19,0% sementara cukup puas 24,8%, kurang puas 1,3% dan tidak puas 0,3%.

106 Tabel 4.29 Kelancaran penggunaan peralatan pendukung perkuliahan di kelas TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 59 295 75.4 Sangat puas 5 8 40 13.4 Penting 4 21 84 21.5 Puas 4 40 160 53.7 Cukup penting 3 4 12 3.1 Cukup puas 3 28 84 28.2 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 6 12 4.0 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 2 2 0.7 TOTAL 84 391 100 TOTAL 84 298 100 Tingkat kesesuaian : 298 391 X 100% = 76,2% Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator ketersediaan dan kemutakhiran pendukung perkuliahan di kelas pada table 4.29 masuk pada kategori puas, yaitu 76,2%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 75,4% dengan jumlah responden 59 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 53,7%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai 13,4% sementara cukup puas 28,2%, kurang puas 4,0% dan tidak puas 0,7%.

107 Tabel 4.30 Ketersediaan peralatan laboratorium TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 60 300 77.5 Sangat puas 5 7 35 12.5 Penting 4 17 68 17.6 Puas 4 38 152 54.1 Cukup penting 3 5 15 3.9 Cukup puas 3 22 66 23.5 Kurang penting 2 2 4 1.0 Kurang puas 2 11 22 7.8 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 6 6 2.1 TOTAL 84 387 100 TOTAL 84 281 100 Tingkat kesesuaian : 281 387 X 100% = 72,6% Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator ketersediaan peralatan laboratorium pada table 4.30 masuk pada kategori puas, yaitu 72,6%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 77,5% dengan jumlah responden 60 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 54,1% dengan jumlah responden 38. Bobot sangat puas sendiri persentasenya dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai 12,5% sementara cukup puas 23,5%, kurang puas 7,8% dan tidak puas 2,1%.

108 Tabel 4.31 Kemutakhiran peralatan laboratorium TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 56 280 73.5 Sangat puas 5 7 35 12.4 Penting 4 20 80 21.0 Puas 4 36 144 50.9 Cukup penting 3 5 15 3.9 Cukup puas 3 26 78 27.6 Kurang penting 2 3 6 1.6 Kurang puas 2 11 22 7.8 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 4 4 1.4 TOTAL 84 381 100 TOTAL 84 283 100 Tingkat kesesuaian : 283 381 X 100% = 74,2% Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemutakhiran peralatan laboratorium pada table 4.31 masuk pada kategori puas, yaitu 74,2%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 73,5% dengan jumlah responden 56 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 50,9%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai 12,4% sementara cukup puas 7,8%, kurang puas 7,8% dan tidak puas 1,4%.

109 Tabel 4.32 Kemudahan mengakses system online untuk KRS dan hasil ujian TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 64 320 81.4 Sangat puas 5 15 75 25.7 Penting 4 14 56 14.2 Puas 4 24 96 32.9 Cukup penting 3 5 15 3.8 Cukup puas 3 33 99 33.9 Kurang penting 2 1 2 0.5 Kurang puas 2 10 20 6.8 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 2 2 0.7 TOTAL 84 393 100 TOTAL 84 292 100 Tingkat kesesuaian : 292 393 X 100% = 74,3% Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemudahan mengakses system online untuk KRS dan hasil ujian pada table 4.32 masuk pada kategori puas, yaitu 74,3%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 81,4% dengan jumlah responden 64 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot cukup puas, yaitu 33,9%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai 25,7% sementara puas 32,9%, kurang puas 6,8% dan tidak puas 0,7%.

110 Tabel 4.33 Ketersediaan bahan pustaka di perpustakaan TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B) TINGKAT KEPUASAN % BOBOT (B) Sangat penting 5 60 300 76.7 Sangat puas 5 10 50 16.7 Penting 4 19 76 19.4 Puas 4 41 164 54.8 Cukup penting 3 5 15 3.8 Cukup puas 3 21 63 21.1 Kurang penting 2 0 0 0.0 Kurang puas 2 10 20 6.7 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 2 2 0.7 TOTAL 84 391 100 TOTAL 84 299 100 Tingkat kesesuaian : % 299 391 X 100% = 76,4% Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator ketersediaan bahan pustaka di perpustakaan pada table 4.33 masuk pada kategori puas, yaitu 76,4%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 76,6% dengan jumlah responden 60 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 54,8%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya berada dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai 16,7% sementara cukup puas 21,1%, kurang puas 6,1% dan tidak puas 0,7%.

111 Tabel 4.34 Kemasan bahan presentasi materi perkuliahan dosen TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN BOBOT (B) % BOBOT (B) % Sangat penting 5 54 270 70.3 Sangat puas 5 11 55 17.8 Penting 4 25 100 26.0 Puas 4 41 164 53.1 Cukup penting 3 4 12 3.1 Cukup puas 3 27 81 26.2 Kurang penting 2 1 2 0.5 Kurang puas 2 4 8 2.6 Tidak penting 1 0 0 0.0 Tidak puas 1 1 1 0.3 TOTAL 84 384 100 TOTAL 84 309 100 Tingkat kesesuaian : 309 384 X 100% = 80,4% Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator ketersediaan bahan pustaka di perpustakaan pada table 4.33 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 80,4%. Sebagian besar responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 70,3% dengan jumlah responden 54 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 53,1%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya berada dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai 17,8% sementara cukup puas 26,2%, kurang puas 2,6% dan tidak puas 0,3%.

112 Dari 33 (tiga puluh tiga) indikator yang diukur, maka rata-rata tingkat kepuasan dan kepentingan mahasiswa Fikom UMB dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.35 Rata-rata Tingkat Kepuasan (Performance) dan Tingkat kepentingan (Importance) NO INDIKATOR KEPUASAN PELANGGAN FIKOM UNIVERSITAS MERCU BUANA PERFORMANCE _ (X) IMPORTANCE _ (Y) Reliabilitas 1 Dosen hadir dan selesai kuliah tepat waktu 3.9 4.6 2 Waktu perkuliahan digunakan dengan efektif untuk 3.8 4.5 proses belajar mengajar 3 Keakuratan dan keandalan karyawan administrasi fakultas dalam memberikan pelayanan 3.5 4.5 Rata-rata Reliabilitas 3.7 4.5 Daya Tanggap 4 Pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas 3.5 4.4 administrasi fakultas 5 Pemenuhan kebutuhan informasi melalui papan 3.4 4.4 pengumuman fakultas 6 Pemenuhan kebutuhan informasi melalui website 3.5 4.4 universitas Mercu Buana 7 Respon karyawan administrasi terhadap kebutuhan 3.4 4.3 mahasiswa 8 Respon dosen terhadap kebutuhan mahasiswa 3.7 4.5 Rata-rata Daya Tanggap 3.5 4.4 Jaminan 9 Kemampuan dosen dalam menguasai materi 4.0 4.8 perkuliahan 10 Kemampuan dosen dalam penyajian materi 3.9 4.7 perkuliahan 11 Ke-up to date-tan materi kuliah 3.8 4.6 12 Kesesuaian materi kuliah dengan kebutuhan 3.8 4.5 mahasiswa 13 Pemahaman mahasiswa atas materi kuliah yang 3.8 4.5 disampaikan dosen 14 Kesempatan yang diberikan dosen kepada mahasiswa untuk terlibat secara aktif dalam diskusi pada setiap sesi perkuliahan 3.9 4.4

113 15 Kemampuan dosen dalam menjawab pertanyaan dari mahasiswa 16 Kemampuan mahasiswa dalam memahami materi perkuliahan melalui tugas yang diberikan dosen 17 Kemampuan mahasiswa dalam menguasai keterampilan/skill melalui mata kuliah praktikum 3.9 4.6 3.8 4.4 3.8 4.6 18 Kesiapan mahasiswa untuk menghadapi dunia 3.7 4.6 kerja dengan bekal pengetahuan dan skill yang telah diperoleh selama kuliah 19 Kemampuan karyawan administrasi fakultas dalam 3.6 4.4 menjawab pertanyaan mahasiswa 20 Keandalan karyawan administrasi fakultas dalam 3.5 4.4 menangani masalah mahasiswa 21 Kesopanan dan keramahan yang konsisten dari karyawan administrasi fakultas 3.5 4.5 Rata-rata Jaminan 3.8 4.5 Empati 22 Perhatian dan perlakuan yang bersahabat dari 4.0 4.6 dosen kepada mahasiswa 23 Perhatian dan perlakuan yang bersahabat dari 3.6 4.3 karyawan administrasi fakultas kepada mahasiswa 24 Pemahaman dosen atas kebutuhan mahasiswa 3.7 4.6 25 Pemahaman karyawan administrasi fakultas atas kebutuhan mahasiswa 3.5 4.4 Rata-rata Empati 3.7 4.5 Bukti Fisik 26 Kenyamanan kampus 3.8 4.8 27 Ketersediaan dan kemutakhiran pendukung 3.8 4.7 perkuliahan di kelas 28 Kelancaran penggunaan peralatan pendukung 3.6 4.7 perkuliahan di kelas 29 Ketersediaan peralatan laboratorium 3.4 4.6 30 Kemutakhiran peralatan laboratoirum 3.4 4.5 31 Kemudahan mengakses system online untuk KRS 3.5 4.7 dan hasil ujian 32 Ketersediaan bahan pustaka di perpustakaan 3.6 4.7 33 Kemasan bahan presentasi materi perkuliahan dosen 3.7 4.6 Rata-rata Bukti Fisik 3.6 4.7 RATA -RATA TOTAL 3.7 4.5 MAXIMUM 4.0 4.8 MINIMUN 3.4 4.3 Sumber : data primer yang telah di olah

114 4.2.3. Gap Akumulasi Dari hasil pengolahan data diatas, maka berikut adalah tabel yang menggambarkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana, sebagai berikut : NO Tabel 4.36 Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana INDIKATOR KEPUASAN PELANGGAN FIKOM UNIVERSITAS MERCU BUANA TINGKAT KESESUAIAN (%) PEAN TINGKAT KESESUAIAN Reliabilitas 1 Dosen hadir dan selesai kuliah tepat 85.4 Sangat Puas waktu 2 Waktu perkuliahan digunakan dengan 83.7 Sangat Puas efektif untuk proses belajar mengajar 3 Keakuratan dan keandalan karyawan 77.2 Puas administrasi fakultas dalam memberikan pelayanan Rata-rata 82.1 Sangat Puas Daya Tanggap 4 Pemenuhan kebutuhan informasi dari 78.6 Puas petugas administrasi fakultas 5 Pemenuhan kebutuhan informasi 77.6 Puas melalui papan pengumuman fakultas 6 Pemenuhan kebutuhan informasi 78.3 Puas melalui website universitas Mercu Buana 7 Respon karyawan administrasi terhadap 77.2 Puas kebutuhan mahasiswa 8 Respon dosen terhadap kebutuhan 82.1 Sangat puas mahasiswa Rata-rata 78.8 Puas Jaminan 9 Kemampuan dosen dalam menguasai 84.3 Sangat Puas materi perkuliahan 10 Kemampuan dosen dalam penyajian 83 Sangat Puas materi perkuliahan 11 Ke-up to date-tan materi kuliah 81.2 Sangat Puas