HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN PASIEN DENGAN MINAT PEMANFAATAN ULANG PELAYANAN KESEHATAN PADA PRAKTEK BERSAMA DOKTER KELUARGA DI KLINIK HUSADA KIMIA FARMA SARIO DAN SAM RATULANGI Arthur P. Dumais*, Franckie R. R. Maramis*, Jantje Prang** *Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi **Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sam Ratulangi ABSTRAK Pelayanan dokter keluarga adalah pelayanan kedokteran yang menyeluruh yang memusatkan pelayanan kepada keluarga. Pelayanan yang baik merupakan harapan setiap pasien yang berkunjung agar nantinya pasien memiliki minat untuk melakukan kunjungan kembali bila ingin melakukan pemeriksaan. Kepuasan atau kekecewaan konsumen terhadap pelayanan akan berpengaruh terhadap perilakunya setelah itu. Tujuan penelitian untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien di praktek bersama dokter keluarga. Penelitian ini adalah jenis penelitian survey analitik dengan rancangan cross sectional dan uji chisquare. Besar sampel 105 pasien yang diambil secara accidental sampling. Sebanyak 94 pasien berminat kembali melakukan pemanfaatan ulang dan 11 pasien tidak ingin kembali. Berdasarkan kepuasan pasien, untuk sektor keandalan sebanyak 103 pasien merasa puas dan 2 pasien merasa tidak puas. Untuk daya tanggap sebanyak 89 pasien merasa puas dan 16 pasien merasa tidak puas. Untuk jaminan sebanyak 99 pasien merasa puas dan 6 pasien merasa tidak puas. Untuk empati sebanyak 100 pasien mereasa puas dan 5 pasien merasa tidak puas. Untuk bukti sebanyak 102 pasien merasa puas dan 3 pasien merasa tidak puas. Dari 5 sektor kepuasan yang dinilai Keandalan (p 0,000), Daya Tanggap (p 0,000), Jaminan (p 0,000), Empati (p 0,000) dan Bukti Fisik (p 0,001) mempunyai hubungan dengan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan kesehatan pada praktek bersama dokter keluarga. Kata kunci: Kepuasan Pasien, Minat Pemanfaatan Ulang, Dokter Keluarga ABSTRACT The family physician service is a comprehensive medical care service that focuses on the family health. Good service is the hope of every patient who visited the family physician s practice clinic so that in the future, patients will have the interest to make a return visit to the clinic whenever the patient wants to do a health check-up. Consumer satisfaction or disappointment with the services will affect the behavior afterwards. The objective of this study is to determine the relationship of patient satisfaction with the reutilization of health care service on family physicians. This study used survey research with cross-sectional analytic and chi-square test. Total sample is 105 patients which were taken by using accidental sampling method. The results showed that 94 patients were interested in returning and 11 patients were not interested in returning. Based on patient satisfaction, for the reliability result 103 patients were satisfied and 2 patients dissatisfied. For the responsiveness result 89 patients were satisfied and 16 patients were dissatisfied. For the assurance result 99 patients were satisfied and 6 patients were dissatisfied. For the empathy results, 100 patients were satisfied and 5 patients were dissatisfied. For tangible result, 102 patients were satisfied and 3 patients were dissatisfied. Results from 5 valued priorities sector Reliability (p 0,000), Responsiveness (p 0,000), Assurance (p 0,000), Empathy (p 0,000) and Tangible (p 0,001) have relations with the reutilization of health care service on family physicians. Keywords: Patient Satisfaction, Reutilization Interests, Family Physician
PENDAHULUAN Pelayanan kedokteran yang memusatkan perhatian kepada perseorangan yang dikaitkan dengan kehidupan keluarga secara keseluruhan dikenal dengan nama pelayanan Dokter Keluarga (family practice). (Azwar, 2002). Pelayanan dokter keluarga adalah pelayanan kedokteran yang menyeluruh yang memusatkan pelayanan kepada keluarga sebagai suatu unit dimana tanggung jawab dokter terhadap pelayanan kesehatan tidak dibatasi oleh golongan umur atau jenis kelamin pasien juga tidak boleh organ tubuh atau jenis penyakit tertentu. (Wahyuni, 2003) Penyelenggaraan praktek dokter keluarga mempunyai peran yang strategis dalam reformasi pelayanan kesehatan pada tingkat primer. Dokter keluarga merupakan kontak pertama pasien dan berhubungan sangat erat dengan keluarga pasien. Dokter keluarga sebagai koordinator pelayanan yang memberikan keputusan untuk merujuk kepelayanan kesehatan sekunder dan dokter keluarga juga yang berkoordinasi dengan pelayanan kesehatan lanjutan dalam tanggung jawabnya sebagai pemelihara kesehatan peserta. Dokter keluarga merupakan media langsung bagi Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang memfasilitasi pemerataan pelayanan kesehatan seluruh peserta yangz dikelola langsung oleh Badan Pelaksanan Jaminan Sosial (BPJS). (SJSN, 2013) Pelayanan yang baik merupakan harapan setiap pasien yang berkunjung agar nantinya pasien memiliki minat untuk melakukan kunjungan kembali pada tempat tersebut bila kelak pasien tersebut ingin melakukan suatu pemeriksaan. Hal ini perlu diperhatikan oleh Praktek Bersama Dokter Keluarga Klinik Husada Manado, karena berdasarkan data yang didapat pengunjung di klinik tersebut relatif banyak, kunjungan pasien per hari bisa mencapai 20-30 pasien, maka pelayanan kesehatan yang dijalankan harus maksimal agar dapat memuaskan seluruh pengunjung. Kepuasan atau kekecewaan konsumen terhadap pelayanan akan berpengaruh terhadap perilakunya setelah itu. Jika konsumen puas, maka besar kemungkinan akan memanfaatkan pelayanan yang sama di kesempatan mendatang. Dalam menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar harapan pasien dapat terpenuhi dan kepuasan pasien meningkat. Hal ini sangat penting karena sifat dari klinik dokter keluarga itu sendiri adalah pelayanan yang secara berkesinambungan, tidak terhenti-henti dan menjadi tempat tujuan utama. METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah penelitian survey analitik dengan rancangan cross sectional di Praktek Bersama Dokter Keluarga Klinik Husada Kimia Farma Sario dan Kimia Farma Sam Ratulangi pada bulan Agustus 2014. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang berkunjung di Praktek Bersama Dokter Keluarga Klinik Husada Kimia Farma Sario dan Kimia Farma Sam Ratulangi. Sampel di ambil secara accidental sampling yaitu peneliti mengumpulkan data dari subyek
yang ditemuinya saat itu. Sampel penelitian berjumlah 105 pasien. Analisis univariat dilakukan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari data masing-masing variabel dan analisis bivariat untuk untuk menunjukkan hasil uji hubungan antara variabel bebas (kepuasan pasien dalam sektor keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) dan variabel terikat (minat pemanfaatan ulang) dengan menggunakan Uji Chi Square. HASIL PENELITIAN Analisis Univariat Untuk distribusi jenis kelamin jumlah responden laki-laki sebanyak 43 orang dan perempuan sebanyak 62 orang. Untuk distribusi usia, pasien yang berusia < 50 tahun sebanyak 52 orang dan yang berusia lebih dari 50 tahun sebanyak 53 orang. Untuk distribusi tingkat pendidikan, untuk pendidikan SD, SMP, SMA atau SMK sebanyak 47 responden dan Perguruan Tinggi sebanyak 58 responden. Untuk distribusi pekerjaan, bekerja 58 responden tidak bekerja 47 responden. Analisis Bivariat 1. Hubungan antara Keandalan dengan Minat Pemanfaatan Ulang yang ingin kembali semuanya merasa puas dengan pelayanan di sektor ini. Sedangkan untuk 11 pasien yang tidak ingin kembali, sebanyak 9 pasien merasa puas dengan pelayanan di sektor ini dan 2 pasien merasa tidak puas. Jadi jumlah pasien yang merasa puas dengan pelayanan di sektor keandalan sebanyak 103 pasien dan 2 pasien lainnya merasa tidak puas dari 105 responden. Setelah menggunakan menggunakan tes chi square dengan bantuan program SPSS 20 menghasilkan nilai probabilitas sebesar 0,000 dengan tingkat kesalahan 5%. Karena nilai probabilitas lebih kecil dari tingkat kesalahan maka dapat dinyatakan bahwa terdapat hubungan antara kedua variabel yang diteliti. 2. Hubungan Antara Daya Tanggap dengan Minat Pemanfaatan Ulang yang ingin kembali, 89 pasien merasa puas dengan pelayanan di sektor ini dan 5 pasien merasa tidak puas. Sedangkan untuk 11 pasien yang tidak ingin kembali semuanya merasa tidak puas. Jadi jumlah pasien yang merasa puas dengan pelayanan di sektor daya tanggap sebanyak 89 pasien dan 16 pasien lainnya merasa tidak puas dari 105 responden. Setelah menggunakan tes chi square dengan bantuan program SPSS 20 menghasilkan nilai probabilitas sebesar 0,000 dengan tingkat kesalahan 5%. Bila nilai probabilitas lebih kecil dari tingkat kesalahan maka dapat dinyatakan bahwa terdapat hubungan antara kedua variabel yang diteliti. 3. Hubungan Antara Jaminan dengan Minat Pemanfaatan Ulang yang ingim kembali, 92 pasien merasa puas dengan pelayanan di sektor ini dan 2 pasien merasa tidak puas, sedangkan untuk 11 pasien yang tidak ingin kembali, sebanyak 7
pasien merasa puas dengan pelayanan di sektor ini dan 4 pasien merasa tidak puas. Jadi jumlah pasien yang merasa puas di sektor jaminan sebanyak 99 pasien dan dan 6 pasien lainnya merasa tidak puas dari total 105 responden. Setelah menggunakan tes chi square dengan bantuan program SPSS 20 menghasilkan nilai probabilitas sebesar 0,000 dengan tingkat kesalahan 0,05. Karena nilai probabilitas lebih kecil dari tingkat kesalahan maka dapat dinyatakan bahwa terdapat hubungan antara kedua variabel yang diteliti. 4. Hubungan Antara Empati dengan Minat Pemanfaatan Ulang yang ingim kembali semuanya merasa puas dengan pelayanan di sektor ini, sedangkan untuk 11 pasien yang tidak ingin kembali, sebanyak 6 pasien merasa puas dengan pelayanan di sektor ini dan 4 pasien merasa tidak puas. Jadi jumlah pasien yang merasa puas di sektor jaminan sebanyak 100 pasien dan 5 pasien lainnya merasa tidak puas dari total 105 responden. Setelah menggunakan tes chi square dengan bantuan program SPSS 20 menghasilkan nilai probabilitas sebesar 0,000 dengan tingkat kesalahan 0,05. Bila nilai probabilitas lebih kecil dari tingkat kesalahan maka dapat dinyatakan bahwa terdapat hubungan antara kedua variabel yang diteliti. 5. Hubungan Antara Bukti Fisik dengan Minat Pemanfaatan Ulang yang ingim kembali, 93 pasien merasa puas dengan pelayanan di sektor ini dan 1 pasien merasa tidak puas, sedangkan untuk 11 pasien yang tidak ingin kembali, sebanyak 9 pasien merasa puas dengan pelayanan di bidang ini dan 2 pasien merasa tidak puas. Jadi jumlah pasien yang merasa puas di sektor jaminan sebanyak 102 pasien dan 3 pasien lainnya merasa tidak puas dari total 105 responden. Setelah menggunakan tes chi square dengan bantuan program SPSS 20 menghasilkan nilai probabilitas sebesar 0,001 dengan tingkat kesalahan 0,05. Bila nilai probabilitas lebih kecil dari tingkat kesalahan maka dapat dinyatakan bahwa terdapat hubungan antara kedua variabel yang diteliti. PEMBAHASAN Hubungan Keandalan dengan Minat Untuk aspek keandalan terdapat 2 pasien (2%) yang belum merasa puas dengan pelayanan di sektor ini, sedangkan 103 (98%) responden lainnya sudah merasa puas. Beberapa hal yang dinilai masih kurang memuaskan mengenai pelayanan petugas kamar obat dalam penyampaian cara penggunaan obat dan ketelitian dokter saat melakukan pemeriksaan. Mengenai keadaan dokter yang tersedia saat melakukan pemeriksaan, pelayanan petugas registerasi dan mengenai jadwal pemeriksaan pelayanan dokter sebagian besar responden sudah merasa puas dengan pelayanan yang didapatkan.
Dari hasil uji statistik didapati terdapat hubungan antara sektor keandalan pelayanan kesehatan pada Praktek Bersama Dokter Keluarga di, dimana nilai p sebesar 0,000 lebih kecil dari alpha (0,05). Banyaknya pasien yang merasa puas dengan pelayanan di sektor ini hampir sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nurkholiq (2011) mengenai Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Umum dengan Pengguna Kartu Askes di Pelayanan Dokter Keluarga PT Askes dimana sebanyak 94,35 dari responden yang didapatnya merasa puas dengan sektor keandalan yang didapat. Hubungan Daya Tanggap dengan Minat Untuk aspek keandalan didapatkan hasil sebanyak 89 responden merasa puas dan 16 responden lainnya merasa tidak puas untuk sektor daya tanggap. Banyak responden merasa kurang puas dengan waktu yang dibutuhkan petugas kamar obat untuk pemberian obat begitu juga dengan waktu jeda yang dibutuhkan untuk menunggu proses pemeriksaan. Sedangkan untuk pelayanan petugas registerasi dalam melakukan proses pendaftaran beserta sikap dokter dalam menanggapi keluhan dan menjawab pertanyaan yang diajukan pasien sebagian besar responden merasa puas dengan pelayanan yang diterima. Dari hasil uji statistik didapati terdapat hubungan antara sektor daya tanggap pelayanan kesehatan pada Praktek Bersama Dokter Keluarga di, dimana nilai p sebesar 0,000 lebih kecil dari alpha (0,05). Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Devi dan Listyowati di BRSU Tabanan (2013) dimana terdapat hubungan antara kepuasan persepsi pelayanan di sektor daya tanggap dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan kesehatan di tempat itu dengan didapatnya nilai p sebesar 0,010. Hubungan Jaminan dengan Minat Untuk aspek jaminan didapatkan hasil sebanyak 99 responden yang merasa puas dan 6 responden merasa tidak puas dengan pelayanan di sektor jaminan dari 105 responden yang didapat. Banyak responden merasa tidak puas dengan obat yang didapatkan saat menerima pelayanan dari dokter. Sedangkan untuk kemampuan dokter dalam melakukan pemeriksaan, pengetahuan dokter tentang penyakit yang dikeluhkan oleh pasien dan kesopanan dokter saat melakukan pemeriksaan banyak responden merasa puas dengan pelayanan yang diterima. Dari hasil uji statistik didapati terdapat hubungan antara sektor jaminan pelayanan kesehatan pada Praktek Bersama Dokter Keluarga di, dimana nilai p sebesar 0,000 lebih kecil dari alpha
(0,05). Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Devi dan Listyowati di BRSU Tabanan (2013) dimana terdapat hubungan antara kepuasan persepsi pelayanan di sektor daya tanggap dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan kesehatan di tempat itu dengan didapatnya nilai p sebesar 0,002. Hubungan Empati dengan Minat Untuk aspek empati didapatkan hasil dimana 100 responden (100%) sudah merasa puas dengan pelayanan yang didapat di sektor ini dan 5 responden (5%) lainnya masih merasa belum puas. Dari indikator pertanyaan sektor empati, banyak responden sudah merasa puas bila melakukan konsultasi dengan dokter, merasa puas dengan peyuluhan atau informasi kesehatan yang disampaikan oleh dokter kepada pasien. Untuk keramahan dalam melaksanakan pelayanan banyak responden merasa puas dengan keramahan dokter saat melakukan pemeriksaan, namun tidak untuk keramahan petugas registerasi dan kamar obat dimana angka kepuasan yang didapat berbeda jauh bila dibandingkan dengan tingkat keramahan dokter. Dari hasil uji statistik didapati terdapat hubungan antara sektor empati dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan kesehatan pada Praktek Bersama Dokter Keluarga di Klinik Husada Manado, dimana nilai p sebesar 0,000 lebih kecil dari alpha (0,05). Hubungan Bukti Fisik dengan Minat Untuk aspek bukti fisik didapatkan hasil 102 responden (97%) dari 105 responden sudah merasa puas dengan keadaam pelayanan di sektor daya tanggap, sedangkan untuk 3 responden lainnya (3%) masih merasa belum puas. Banyak responden merasa puas dengan kebersihan di tempat pemeriksaan, keadaan alat yang tersedia dalam ruang pemeriksaan, kesopanan dan kerapian penampilan dokter dan petugas serta kerapian ruang tunggu pemeriksaan. Sedangkan untuk kerapian ruang tunggu apotik angka kepuasan yang didapat terlihat menurun. Dari hasil uji statistik yang dilakukan untuk sektor daya tanggap didapati terdapat hubungan antara sektor daya tanggap dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan kesehatan pada Praktek Bersama Dokter Keluarga di, dimana nilai p sebesar 0,001 lebih kecil dari alpha (0,05). Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hermanto dkk (2012) mengenai Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo di Kalimantan Timur dimana terdapat hubungan antara kepuasan persepsi pelayanan di sektor bukti fisik pelayanan kesehatan di tempat itu dengan didapatnya nilai p sebesar 0,037. KESIMPULAN 1. Responden yang memiliki minat dalam melakukan pemanfaatan ulang
Husada Manado berjumlah sebanyak 94 responden atau lebih banyak dibanding yang tidak memiliki minat untuk kembali yang hanya berjumlah 11 rsponden. 2. Terdapat hubungan antara keandalan Husada Manado. 3. Terdapat hubungan antara daya tanggap Husada Manado 4. Terdapat hubungan antara jaminan Husada Manado. 5. Terdapat hubungan antara empati Husada Manado. 6. Terdapat hubungan antara bukti fisik Husada Manado. SARAN 1. Bagi Praktek Bersama Dokter Keluarga Dapat memperhatikan dan meningkatkan mutu kualitas pelayanan kesehatan terutama dilima variabel yang ada. Secara umum banyak responden sudah merasa puas dengan pelayanan dari 5 sektor yang ada, namun hal itu bukan merupakan alasan untuk para dokter atau petugas yang ada untuk berhenti berkembang atau berhenti berusaha memberikan pelayanan yang lebih maksimal, atau lebih baik dari sebelumnya. Karena berdasarkan penelitian kelima variabel ini berpengaruh bagi pasien sebagai bahan pertimbangan bagi mereka untuk berkunjung kembali di Praktek Bersama Dokter Keluarga Klinik Husada Manado. Begitu juga untuk pengelola Praktek Bersama Dokter Keluarga Klinik Husada Kimia Farma Manado dalam hal ini BPJS agar kiranya terus berusaha meningkatkan pelayanan, memberikan fasilitas yang memadai dan berbagai kemudahan dalam menerima pelayanan sesuai dengan hak para peserta agar semua pihak yang terkait dan menggunakan pelayanan ini merasa puas. 2. Bagi Pasien Pasien diharapkan tidak segan mengemukakan apa yang dirasakan serta pelayanan kesehatan apa yang diharapkan kepada petugas kesehatan sehingga pelayanan kesehatan dapat ditingkatkan. 3. Bagi Penelitian Selanjutnya Hasil Penelitian ini bisa bermanfaat dan dipergunakan dalam pembuatan penelitian lebih lanjut dengan penambahan variabel yang lain.
DAFTAR PUSTAKA Azwar, 2002. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Penerbit Binarupa Aksara. Devi dan Listyowati, 2013. Hubungan Persepsi Pengguna Layanan Tentang Mutu Pelayanan Unit Rawat Inap (VIP) Gryatama Dengan Minat Pemanfaatan Ulang di BRSU Tabanan Tahun 2013, Community Health, Volume 2 Nomor 1 Januari tahun 2014 (online) Hermanto dkk, 2012. Persepsi Mutu Pelayanan Dalam Kaitannya Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur, Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes Volume 3 Nomor 2 April tahun 2012 (online) Nurkholiq, 2011. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Umum Dengan Pengguna Kartu Askes Di Pelayanan Dokter Keluarga PT. Askes. Artikel Ilmiah Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro (online) Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), 2013. Jakarta (online) Wahyuni, 2003. Pelayanan Dokter Keluarga. Jakarta: Artikel Ilmiah (online)