1. LAMPIRAN 1 : KUISIONER 1.1. Kuisioner Penggunaan Flexi Classy PT TELKOM RESPONDEN Nama : No Flexi : Jenis Layanan : Classy PENGANTAR Kami mohon kesediaan Saudara untuk menjadi responden dalam penelitian ini, yakni tentang penggunaan komunikasi dengan Flexi Classy. Informasi yang Saudara berikan dijamin kerahasiaannya dan akan digunakan untuk penelitian Geladikarya pada Program Magister Manajemen USU. Terima kasih atas kesediaan Saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Petunjuk Pengisian : Jawab seluruh pertanyaan di bawah ini dengan yang paling sesuai dengan jawaban Saudara. Pertanyaan Penyaringan (Screening) Data 6 Saat ini Saudara bukan Karyawan salah satu perusahaan Telekomunikasi? ya tidak (stop) Karakteristik Responden 1. Usia / Umur : 2. Jenis Kelamin : 3. Status Pernikahan : 4. Alamat : 5. Pendidikan Formal Tertinggi Saudara : < SLTA SLTA Diploma Sarjana > Sarjana 6. Pekerjaan Saudara : 7. Pengeluaran untuk seluruh kebutuhan telekomunikasi (Telepon Tetap Kabel, Hand phone, internet ) per bulan (dalam rupiah) : 8. Pengeluaran untuk penggunaan Flexi Classy / Flexi Trendy per bulan (dalam Rupiah) : Lampiran 1
DAFTAR PERTANYAAN Bagaimana menurut pendapat Saudara tentang atribut ( karakteristik) Flexi Classy yang dirasakan hingga saat ini? Product Bagaimana kualitas suara FLEXI Classy menurut Anda? Sangat Buruk Buruk Biasa Saja Baik Sangat Baik Bagaimana Keragaman dan kelengkapan fitur FLEXI Classy menurut Anda? Sangat Sedikit Sedikit Biasa Saja Banyak Sangat Banyak kualitas suara Flexi Classy menurut Anda adalah : Keragaman dan kelengkapan fitur FLEXI Classy menurut Anda adalah : Price Bagaimana tarif layanan FLEXI Classy menurut Anda? Sangat Mahal Mahal Biasa Saja Murah Sangat Murah Tarif layanan FLEXI Classy menurut Anda adalah : Place Di awal berlangganan, apakah Anda mudah mencari tempat yang menyediakan FLEXI Classy (Fisik kartu)? Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah Lampiran 2
Apakah Anda mudah mendapatkan informasi tagihan / penggunaan pulsa FLEXI Classy? Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah Kemudahan mencari tempat yang menyediakan FLEXI Classy (Fisik kartu) menurut Anda adalah : Kemudahan mendapatkan informasi tagihan / penggunaan pulsa FLEXI Classy menurut Anda adalah : Promotion Apakah anda sering mendapatkan informasi iklan / promo khusus untuk FLEXI Classy? Sangat Jarang Jarang Biasa Saja Sering Sangat Sering Bagaimana materi iklan FLEXI Classy menurut Anda? Sangat Buruk Buruk Biasa Saja Baik Sangat Baik Informasi iklan / promo khusus untuk FLEXI Classy menurut Anda adalah : Materi iklan FLEXI Classy menurut Anda adalah : People Bagaimana pengetahuan petugas Flexi dalam memberikan informasi kepada Anda terkait dengan FLEXI Classy? Sangat Buruk Buruk Biasa Saja Baik Sangat Baik Pengetahuan petugas Flexi dalam memberikan informasi terkait dengan FLEXI Classy adalah : Lampiran 3
Process Apakah proses awal menjadi pelanggan FLEXI Classy Anda rasakan mudah? Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah Kemudahan proses awal menjadi pelanggan FLEXI Classy menurut Anda adalah : Customer Service Bagaimana kecepatan penanganan komplain FLEXI Classy atas keluhan Anda? Sangat Lambat Lambat Biasa Saja Cepat Sangat Cepat Kecepatan penanganan komplain FLEXI Classy menurut Anda adalah : Lampiran 4
1.2. Kuisioner Penggunaan Flexi Trendy PT TELKOM RESPONDEN Nama : No Flexi : Jenis Layanan : Trendy PENGANTAR Kami mohon kesediaan Saudara untuk menjadi responden dalam penelitian ini, yakni tentang penggunaan komunikasi dengan Flexi Trendy. Informasi yang Saudara berikan dijamin kerahasiaannya dan akan digunakan untuk penelitian Geladikarya pada Program Magister Manajemen USU. Terima kasih atas kesediaan Saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Petunjuk Pengisian : Jawab seluruh pertanyaan di bawah ini dengan yang paling sesuai dengan jawaban Saudara. Pertanyaan Penyaringan (Screening) Data 7 Saat ini Saudara bukan Karyawan salah satu perusahaan Telekomunikasi? ya tidak (stop) Karakteristik Responden 9. Usia / Umur : 10. Jenis Kelamin : 11. Status Pernikahan : 12. Alamat : 13. Pendidikan Formal Tertinggi Saudara : < SLTA SLTA Diploma Sarjana > Sarjana 14. Pekerjaan Saudara : 15. Pengeluaran untuk seluruh kebutuhan telekomunikasi (Telepon Tetap Kabel, Hand phone, internet ) per bulan (dalam rupiah) : 16. Pengeluaran untuk penggunaan Flexi Trendy / Flexi Trendy per bulan (dalam Rupiah) : Lampiran 5
DAFTAR PERTANYAAN Bagaimana menurut pendapat Saudara tentang atribut ( karakteristik) Flexi Trendy yang dirasakan hingga saat ini? Product Bagaimana kualitas suara FLEXI Trendy menurut Anda? Sangat Buruk Buruk Biasa Saja Baik Sangat Baik Bagaimana Keragaman dan kelengkapan fitur FLEXI Trendy menurut Anda? Sangat Sedikit Sedikit Biasa Saja Banyak Sangat Banyak kualitas suara Flexi Trendy menurut Anda adalah : Keragaman dan kelengkapan fitur FLEXI Trendy menurut Anda adalah : Price Bagaimana tarif layanan FLEXI Trendy menurut Anda? Sangat Mahal Mahal Biasa Saja Murah Sangat Murah Tarif layanan FLEXI Trendy menurut Anda adalah : Place Di awal berlangganan, apakah Anda mudah mencari tempat yang menyediakan FLEXI Trendy (Fisik kartu)? Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah Apakah Anda mudah mendapatkan informasi tagihan / penggunaan pulsa FLEXI Trendy? Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah Lampiran 6
Kemudahan mencari tempat yang menyediakan FLEXI Trendy (Fisik kartu) menurut Anda adalah : Kemudahan mendapatkan informasi tagihan / penggunaan pulsa FLEXI Trendy menurut Anda adalah : Promotion Apakah anda sering mendapatkan informasi iklan / promo khusus untuk FLEXI Trendy? Sangat Jarang Jarang Biasa Saja Sering Sangat Sering Bagaimana materi iklan FLEXI Trendy menurut Anda? Sangat Buruk Buruk Biasa Saja Baik Sangat Baik Informasi iklan / promo khusus untuk FLEXI Trendy menurut Anda adalah : Materi iklan FLEXI Trendy menurut Anda adalah : People Bagaimana pengetahuan petugas Flexi dalam memberikan informasi kepada Anda terkait dengan FLEXI Trendy? Sangat Buruk Buruk Biasa Saja Baik Sangat Baik Pengetahuan petugas Flexi dalam memberikan informasi terkait dengan FLEXI Trendy adalah : Lampiran 7
Process Apakah proses awal menjadi pelanggan FLEXI Trendy Anda rasakan mudah? Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah Kemudahan proses awal menjadi pelanggan FLEXI Trendy menurut Anda adalah : Customer Service Bagaimana kecepatan penanganan komplain FLEXI Trendy atas keluhan Anda? Sangat Lambat Lambat Biasa Saja Cepat Sangat Cepat Kecepatan penanganan komplain FLEXI Trendy menurut Anda adalah : Lampiran 8
2. LAMPIRAN 2 : PROFIL RESPONDEN 2.1. Pelanggan FLEXIClassy Usia Pendidikan Lampiran 9
Pekerjaan Tingkat Pengeluaran 2.2. Pelanggan FLEXITrendy Lampiran 10
Usia Pendidikan Pekerjaan Lampiran 11
Tingkat Pengeluaran Lampiran 12
3. LAMPIRAN 3 : HASIL SURVEY 3.1. Pelanggan FLEXIClassy Tabel 3.1. Product FLEXIClassy - Performance Bagaimana kualitas suara FLEXI Classy menurut Anda? Sangat Buruk Buruk Biasa Saja Baik Sangat Baik 0 0 17 92 1 0% 0% 15.5% 83.6% 0.9% Bagaimana Keragaman dan kelengkapan fitur FLEXI Classy menurut Anda? Sangat Sedikit Sedikit Biasa Saja Banyak Sangat Banyak 0 0 91 19 0 0% 0% 82.7% 17.3% 0% Tabel 3.2. Product FLEXIClassy - Importance kualitas suara Flexi Classy menurut Anda adalah : 0 0 0 67 43 0% 0% 0% 60.9% 39.1% Keragaman dan kelengkapan fitur FLEXI Classy menurut Anda adalah : 0 0 13 81 16 0% 0% 11.8% 73.6% 14.5% Tabel 3.3. Price FLEXIClassy - Performance Bagaimana tarif layanan FLEXI Classy menurut Anda? Sangat Mahal Mahal Biasa Saja Murah Sangat Murah 0 1 60 49 0 0% 0.9% 54.5% 44.5% 0% Lampiran 13
Tabel 3.4. Price FLEXIClassy - Importance Tarif layanan FLEXI Classy menurut Anda adalah : 0 0 14 61 35 0% 0% 12.7% 55.5% 31.8% Tabel 3.5. Place FLEXIClassy - Performance Di awal berlangganan, apakah Anda mudah mencari tempat yang menyediakan FLEXI Classy (Fisik kartu)? Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah 0 2 94 14 0 0% 1.8% 85.5% 12.7% 0% Apakah Anda mudah mendapatkan informasi tagihan / penggunaan pulsa FLEXI Classy? Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah 0 0 84 26 0 0% 0% 76.4% 23.6% 0% Tabel 3.6. Place FLEXIClassy Importance Kemudahan mencari tempat yang menyediakan FLEXI Classy (Fisik kartu) menurut Anda adalah : 0 0 20 89 1 0% 0% 18.2% 80.9% 0.9% Kemudahan mendapatkan informasi tagihan / penggunaan pulsa FLEXI Classy menurut Anda adalah : 0 0 4 81 25 0% 0% 3.6% 73.6% 22.7% Tabel 3.7. Promotion FLEXIClassy - Performance Apakah anda sering mendapatkan informasi iklan / promo khusus untuk FLEXI Classy? Sangat Jarang Jarang Biasa Saja Sering Sangat Sering 25 46 30 9 0 22.7% 41.8% 27.3% 8.2% 0% Lampiran 14
Bagaimana materi iklan FLEXI Classy menurut Anda? Sangat Buruk Buruk Biasa Saja Baik Sangat Baik 0 8 80 22 0 0% 7.3% 72.7% 20% 0% Tabel 3.8. Promotion FLEXIClassy - Importance Informasi iklan / promo khusus untuk FLEXI Classy menurut Anda adalah : 0 1 31 75 3 0% 0.9% 28.2% 68.2% 2.7% Materi iklan FLEXI Classy menurut Anda adalah : 0 0 11 83 16 0% 0% 10% 75.5% 14.5% Tabel 3.9. People FLEXIClassy - Performance Bagaimana pengetahuan petugas Flexi dalam memberikan informasi kepada Anda terkait dengan FLEXI Classy? Sangat Buruk Buruk Biasa Saja Baik Sangat Baik 0 1 35 74 0 0% 0.9% 31.8% 67.3% 0% Tabel 3.10. People FLEXIClassy Importance Pengetahuan petugas Flexi dalam memberikan informasi terkait dengan FLEXI Classy adalah : 0 0 10 44 56 0% 0% 9.1% 40% 50.9% Lampiran 15
Tabel 3.11. Process FLEXIClassy - Performance Apakah proses awal menjadi pelanggan FLEXI Classy Anda rasakan mudah? Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah 0 3 73 34 0 0% 2.7% 66.4% 30.9% 0% Tabel 3.12. Process FLEXIClassy - Importance Kemudahan proses awal menjadi pelanggan FLEXI Classy menurut Anda adalah : 0 0 17 52 41 0% 0% 15.5% 47.3% 37.3% Tabel 3.13. Customer Service FLEXIClassy - Performance Bagaimana kecepatan penanganan komplain FLEXI Classy atas keluhan Anda? Sangat Lambat Lambat Biasa Saja Cepat Sangat Cepat 0 37 66 7 0 0% 33.6% 60% 6.4% 0% Tabel 3.14 Customer Service FLEXIClassy - Importance Kecepatan penanganan komplain FLEXI Classy menurut Anda adalah : 0 0 8 47 55 0% 0% 7.3% 42.7% 50% 3.2. Pelanggan FLEXITrendy Tabel 3.15. Product FLEXITrendy - Performance Bagaimana kualitas suara FLEXI Trendy menurut Anda? Sangat Buruk Buruk Biasa Saja Baik Sangat Baik 0 0 25 86 0 0% 0% 22.5% 77.5% 0% Lampiran 16
Bagaimana Keragaman dan kelengkapan fitur FLEXI Trendy menurut Anda? Sangat Sedikit Sedikit Biasa Saja Banyak Sangat Banyak 0 0 5 98 8 0% 0% 4.5% 88.3% 7.2% Tabel 3.16. Product FLEXITrendy - Importance kualitas suara Flexi Trendy menurut Anda adalah : 0 0 2 70 39 0% 0% 1.8% 63.1% 35.1% Keragaman dan kelengkapan fitur FLEXI Trendy menurut Anda adalah : 0 0 1 96 14 0% 0% 0.9% 86.5% 12.6% Tabel 3.17. Price FLEXITrendy - Performance Bagaimana tarif layanan FLEXI Trendy menurut Anda? Sangat Mahal Mahal Biasa Saja Murah Sangat Murah 0 0 25 86 0 0% 0% 22.5% 77,5% 0% Tabel 3.18. Price FLEXITrendy - Importance Tarif layanan FLEXI Trendy menurut Anda adalah : 0 0 0 38 73 0% 0% 0% 34.2% 65.8% Tabel 3.19. Place FLEXITrendy - Performance Di awal berlangganan, apakah Anda mudah mencari tempat yang menyediakan FLEXI Trendy (Fisik kartu)? Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah 0 0 19 92 0 0% 0% 17.1% 82.9% 0% Lampiran 17
Apakah Anda mudah mendapatkan informasi tagihan / penggunaan pulsa FLEXI Trendy? Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah 0 0 0 89 22 0% 0% 0% 80.2% 19.8% Tabel 3.20 Place FLEXITrendy Importance Kemudahan mencari tempat yang menyediakan FLEXI Trendy (Fisik kartu) menurut Anda adalah : 0 0 0 101 10 0% 0% 0% 91% 9% Kemudahan mendapatkan informasi tagihan / penggunaan pulsa FLEXI Trendy menurut Anda adalah : 0 0 0 74 37 0% 0% 0% 66.7% 33.3% Tabel 3.21. Promotion FLEXITrendy - Performance Apakah anda sering mendapatkan informasi iklan / promo khusus untuk FLEXI Trendy? Sangat Jarang Jarang Biasa Saja Sering Sangat Sering 0 0 28 83 0 0% 0% 25.2% 74.8% 0% Bagaimana materi iklan FLEXI Trendy menurut Anda? Sangat Buruk Buruk Biasa Saja Baik Sangat Baik 0 0 75 36 0 0% 0% 67.6% 32.4% 0% Tabel 3.22. Promotion FLEXITrendy - Importance Informasi iklan / promo khusus untuk FLEXI Trendy menurut Anda adalah : 0 0 0 94 17 0% 0% 0% 84.7% 15.3% Lampiran 18
Materi iklan FLEXI Trendy menurut Anda adalah : 0 0 0 92 19 0% 0% 0% 82.9% 17.1% Tabel 3.23. People FLEXITrendy - Performance Bagaimana pengetahuan petugas Flexi dalam memberikan informasi kepada Anda terkait dengan FLEXI Trendy? Sangat Buruk Buruk Biasa Saja Baik Sangat Baik 0 0 36 75 0 0% 0% 32.4% 67.6% 0% Tabel 3.24. People FLEXITrendy Importance Pengetahuan petugas Flexi dalam memberikan informasi terkait dengan FLEXI Trendy adalah : 0 0 0 87 24 0% 0% 0% 78.4% 21.6% Tabel 3.25. Process FLEXITrendy - Performance Apakah proses awal menjadi pelanggan FLEXI Trendy Anda rasakan mudah? Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah 0 0 28 83 0 0% 0% 25.2% 74.8% 0% Tabel 3.26. Process FLEXITrendy - Importance Kemudahan proses awal menjadi pelanggan FLEXI Trendy menurut Anda adalah : 0 0 0 70 41 0% 0% 0% 63.1% 36.9% Tabel 3.27. Customer Service FLEXITrendy - Performance Bagaimana kecepatan penanganan komplain FLEXI Trendy atas keluhan Anda? Sangat Lambat Lambat Biasa Saja Cepat Sangat Cepat 0 0 33 78 0 0% 0% 29.7% 70.3% 0% Lampiran 19
Tabel 3.28 Customer Service FLEXITrendy - Importance Kecepatan penanganan komplain FLEXI Trendy menurut Anda adalah : 0 0 0 52 59 0% 0% 0% 46.8% 53.2% Lampiran 20
4. LAMPIRAN 4 : ANALISIS RELIABILITAS DAN VALIDITAS Kuesioner yang baik harus memenuhi 2 (dua) syarat penting yakni reliabel dan valid. Kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, sedangkan dikatakan valid jika mengandung pertanyaan yang mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur. Analisis reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi sebuah alat ukur dalam kuesioner, sedangkan analisis validitas digunakan untuk mengetahui keakuratan sebuah kuesioner. 4.1. Analisis Reliabilitas 4.1.1. Pelanggan FLEXIClassy Dari tab Variable View dapat dilihat 20 pertanyaan untuk pelanggan FLEXIClassy dengan tipe ordinal seperti terlihat pada gambar berikut. Lampiran 21
Dari menu Analyze Scale Reliability Analysis, diperoleh hasil sebagai berikut. Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 110 100.0 Excluded a 0.0 Total 110 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.792 20 Item Statistics Mean Std. Deviation N Kualitas Suara 3.85.379 110 lengkap Ragam Fitur 3.17.380 110 Kualitas Suara 4.39.490 110 lengkap Ragam Fitur 4.03.515 110 Tarif Layanan 3.44.516 110 Tarif Layanan 4.19.642 110 Beli Fisik 3.11.367 110 Info Pulsa 3.24.427 110 Beli Fisik 3.83.403 110 Info Pulsa 4.19.479 110 Info Iklan 2.21.889 110 Materi Iklan 3.13.509 110 Info Iklan 3.73.523 110 Materi Iklan 4.05.496 110 Pengetahuan Petugas 3.66.494 110 Pengetahuan Petugas 4.42.655 110 Pelanggan Baru 3.28.509 110 Pelanggan Baru 4.22.696 110 Penanganan Komplain 2.73.573 110 Penanganan Komplain 4.43.627 110 Lampiran 22
Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Kualitas Suara 69.43 22.926.206.791 lengkap Ragam Fitur 70.11 22.777.248.789 Kualitas Suara 68.89 21.713.408.781 lengkap Ragam Fitur 69.25 22.118.296.787 Tarif Layanan 69.85 21.471.435.779 Tarif Layanan 69.09 21.551.311.787 Beli Fisik 70.17 22.860.235.790 Info Pulsa 70.05 22.154.369.784 Beli Fisik 69.45 23.094.145.794 Info Pulsa 69.09 22.047.343.785 Info Iklan 71.07 19.004.519.772 Materi Iklan 70.15 22.536.212.792 Info Iklan 69.55 21.479.426.780 Materi Iklan 69.24 22.292.274.788 Pengetahuan Petugas 69.62 22.165.303.787 Pengetahuan Petugas 68.86 19.330.705.757 Pelanggan Baru 70.00 21.633.407.781 Pelanggan Baru 69.06 20.244.494.774 Penanganan Komplain 70.55 22.066.265.790 Penanganan Komplain 68.85 21.171.390.782 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 73.28 23.819 4.880 20 Dari hasil-hasil di atas dapat dianalisis sebagai berikut : Nilai Cronbach's Alpha sebesar 0.792 untuk 20 pertanyaan pada 110 responden pelanggan FLEXIClassy berarti lebih besar dari 0.70 dan bernilai positif. Nilai Cronbach's Alpha sebesar 0.792 juga masih lebih besar dari nilai r tabel, dimana untuk 110 responden dan taraf nyata 5% mempunyai nilai 0.1874. Lampiran 23
Dari analisis di atas, dapat disimpulkan bahwa keseluruhan pertanyaan kuesioner dikatakan reliabel. 4.1.2. Pelanggan FLEXITrendy Dari tab Variable View dapat dilihat 20 pertanyaan untuk pelanggan FLEXITrendy dengan tipe ordinal seperti terlihat pada gambar berikut. Dari menu Analyze Scale Reliability Analysis, diperoleh hasil sebagai berikut. Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 111 100.0 Excluded a 0.0 Total 111 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Lampiran 24
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.822 20 Item Statistics Mean Std. Deviation N Kualitas Suara 3.77.420 111 lengkap Ragam Fitur 4.03.343 111 Kualitas Suara 4.33.510 111 lengkap Ragam 4.12.350 111 Fitur Tarif Layanan 3.77.420 111 Tarif Layanan 4.66.477 111 Beli Fisik 3.83.378 111 Info Pulsa 4.20.400 111 Beli Fisik 4.09.288 111 Info Pulsa 4.33.474 111 Info Iklan 3.75.436 111 Materi Iklan 3.32.470 111 Info Iklan 4.15.362 111 Materi Iklan 4.17.378 111 Pengetahuan Petugas 3.68.470 111 Pengetahuan 4.22.414 111 Petugas Pelanggan Baru 3.75.436 111 Pelanggan Baru 4.37.485 111 Penanganan Komplain 3.70.459 111 Penanganan Komplain 4.53.501 111 Lampiran 25
Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Kualitas Suara 77.00 15.527.302.819 lengkap Ragam Fitur 76.75 16.136.163.824 Kualitas Suara 76.44 14.103.610.801 lengkap Ragam Fitur 76.66 15.845.264.820 Tarif Layanan 77.00 15.109.435.812 Tarif Layanan 76.12 14.959.412.814 Beli Fisik 76.95 16.088.156.825 Info Pulsa 76.58 15.174.439.812 Beli Fisik 76.68 16.054.246.821 Info Pulsa 76.44 14.612.516.808 Info Iklan 77.03 15.227.378.815 Materi Iklan 77.45 15.995.129.829 Info Iklan 76.62 16.037.185.824 Materi Iklan 76.60 15.351.408.814 Pengetahuan Petugas 77.10 14.999.407.814 Pengetahuan Petugas 76.56 15.122.439.812 Pelanggan Baru 77.03 14.772.519.808 Pelanggan Baru 76.41 14.334.581.804 Penanganan Komplain 77.07 14.958.432.812 Penanganan Komplain 76.24 13.913.679.797 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 80.77 16.703 4.087 20 Dari hasil-hasil di atas dapat dianalisis sebagai berikut : Nilai Cronbach's Alpha sebesar 0.822 untuk 20 pertanyaan pada 111 responden pelanggan FLEXITrendy berarti lebih besar dari 0.70 dan bernilai positif. Nilai Cronbach's Alpha sebesar 0.798 juga masih lebih besar dari nilai r tabel, dimana untuk 111 responden dan taraf nyata 5% mempunyai nilai 0.1865. Lampiran 26
Dari analisis di atas, dapat disimpulkan bahwa keseluruhan pertanyaan kuesioner dikatakan reliabel. 4.2. Analisis Validitas 4.2.1. Pelanggan FLEXIClassy berikut. Dari hasil pengolahan menggunakan analisis korelasi, dapat diperoleh hasil sebagai NO VARIABEL r HASIL NO VARIABEL r HASIL 1 PRODUCT1 0.2801 11 PROMOTION1 0.6259 2 PRODUCT2 0.3200 12 PROMOTION2 0.3105 3 PRODUCT3 0.4904 13 PROMOTION3 0.5120 4 PRODUCT4 0.3911 14 PROMOTION4 0.3664 5 PRICE1 0.5187 15 PEOPLE1 0.3939 6 PRICE2 0.4274 16 PEOPLE2 0.7692 7 PLACE1 0.3053 17 PROCESS1 0.4920 8 PLACE2 0.4434 18 PROCESS2 0.5977 9 PLACE3 0.2255 19 CUSTSERVICE1 0.3720 10 PLACE4 0.4282 20 CUSTSERVICE2 0.4966 Untuk 110 responden pelanggan FLEXIClassy dengan taraf nyata (signifikansi) sebesar 5%, diperoleh nilai r tabel adalah 0.1874. Dari tabel di atas terlihat bahwa r hasil masing-masing pertanyaan lebih besar dari r tabel dan bernilai positif, sehingga seluruh pertanyaan kuesioner yang terdiri dari 20 pertanyaan dikatakan valid. Lampiran 27
4.2.2. Pelanggan FLEXITrendy berikut. Dari hasil pengolahan menggunakan analisis korelasi, dapat diperoleh hasil sebagai NO VARIABEL r HASIL NO VARIABEL r HASIL 1 PRODUCT1 0.3842 11 PROMOTION1 0.4675 2 PRODUCT2 0.2445 12 PROMOTION2 0.2418 3 PRODUCT3 0.6855 13 PROMOTION3 0.2695 4 PRODUCT4 0.3427 14 PROMOTION4 0.4837 5 PRICE1 0.5161 15 PEOPLE1 0.5009 6 PRICE2 0.5061 16 PEOPLE2 0.5186 7 PLACE1 0.2453 17 PROCESS1 0.5950 8 PLACE2 0.5163 18 PROCESS2 0.6572 9 PLACE3 0.3113 19 CUSTSERVICE1 0.5211 10 PLACE4 0.5981 20 CUSTSERVICE2 0.7423 Untuk 111 responden pelanggan FLEXIClassy dengan taraf nyata (signifikansi) sebesar 5%, diperoleh nilai r tabel adalah 0.1865. Dari tabel di atas terlihat bahwa r hasil masing-masing pertanyaan lebih besar dari r tabel dan bernilai positif, sehingga seluruh pertanyaan kuesioner yang terdiri dari 20 pertanyaan dikatakan valid. Lampiran 28