BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Di era globalisasi, berbagai aspek kehidupan berkembang begitu sangat cepat. Salah satunya adalah ilmu pengetahuan. Hal tersebut dapat dilihat bahwa perkembangan ilmu pengetahuan di segala bidang saat ini berlangsung dengan sangat cepat, demikian pula lapangan kerja juga berubah dengan sangat cepat, bukan hanya dalam organisasi dan manajemen, atau teknik dan metode, tetapi juga munculnya lapangan kerja baru dan hapusnya lapangan kerja yang selama ini ada. Dalam beberapa tahun mendatang diperkirakan bahwa Perguruan Tinggi di Indonesia masih belum dapat mengandalkan sepenuhnya pendidikan pra universitas untuk menghasilkan lulusan yang siap untuk dapat dibawa ke frontier ilmu yang bergerak maju dengan sangat cepat dalam masa pendidikan universitas yang terbatas waktunya. Semakin pesatnya perkembangan Lembaga Pendidikan formal Indonesia, terutama di daerah Yogyakarta telah memasuki alam persaingan yang ketat. Ini disebabkan karena jumlah anak wajib sekolah yang semakin bertambah dan banyaknya lulusan SLTA dari berbagai sekolah yang ingin melanjutkan studinya ke jenjang yang lebih tinggi, yaitu Perguruan Tinggi. Dalam hal ini Perguruan Tinggi swasta favorit merupakan salah satu alternatif bagi lulusan SLTA yang ingin mendapat pendidikan dengan kualitas yang baik. Hal ini mengakibatkan terjadinya persaingan diantara berbagai Perguruan Tinggi swasta, dengan upaya 1
menawarkan keunggulan dan jaminan kualitas dari setiap Perguruan Tinggi swasta tersebut. Sebagai suatu Perguruan Tinggi, Universitas Kristen Duta Wacana merupakan salah satu Perguruan Tinggi swasta favorit di Yogyakarta yang menawarkan berbagai keunggulannya. Dengan keunggulan fasilitas dan kualitas yang dimiliki Universitas Kristen Duta Wacana akan menarik minat para lulusan SLTA dari berbagai sekolah untuk melanjutkan studinya di Universitas Kristen Duta Wacana. Dengan mutu kualitas pendidikan yang baik dan fasilitas yang lengkap akan menciptakan suatu image dimana akan memberikan suatu kebanggaan dan kepuasan bagi mahasiswa. Secara tidak langsung kepuasan dari mahasiswa akan menjadi keuntungan bagi universitas tersebut. Universitas sebagai suatu lembaga pendidikan dapat memasarkan produknya dengan menggunakan suatu sistem promosi yaitu mouth to mouth promotion dimana yang memegang peran penting adalah kebanggaan mahasiswanya, ini hanya akan terjadi jika mahasiswa merasa puas akan mutu pendidikan maupun fasilitas yang disediakan. Mutu pendidikan dan fasilitas yang memadai dalam suatu universitas merupakan salah satu faktor penunjang dan kunci keberhasilan dalam menghasilkan lulusan universitas yang siap pakai. Karena dengan lengkapnya berbagai fasilitas, sarana pendukung dan kualitas pelayanan yang memadai dapat memberikan kesuksesan studi bagi setiap mahasiswa.
3 Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta. 1.. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut: Apakah mahasiswa Program Studi Manajemen merasa puas terhadap atribut-atribut yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta? 1.3. Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas dan mendapatkan hasil yang lebih baik dari pokok permasalahan di atas, maka penulis perlu membatasi masalah dan hanya terbatas pada perusahaan yang diteliti. Adapun variabelvariabel yang akan penulis teliti adalah : 1. Penelitian hanya dilakukan di Universitas Kristen Duta Wacana di Yogyakarta.. Responden yang diteliti hanya mahasiswa Ekonomi Program Studi Manajemen di Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta. 3. Jumlah responden yang diteliti sebanyak 100 orang. 4. Waktu penelitian: Penelitian dilakukan pada bulan November 004 - Desember 004.
4 5. Atribut yang diteliti : a. Pelayanan Fakultas Ekonomi b. Besarnya biaya kuliah c. Latar belakang pendidikan staf pengajar dan sistem penyampaian materi dalam perkuliahan d. Kehadiran dosen dalam perkuliahan e. Kesesuaian waktu pengajaran menurut jumlah sks yang telah ditetapkan f. Fasilitas-fasilitas yang tersedia : - Perpustakaan Kebersihan dan kenyamanan perpustakaan serta kelengkapan perpustakaan. - Laboratorium Komputer Kualitas komputer, jumlah komputer yang tersedia dan kenyamanan laboratorium. - Foto Copy Pelayanan dan kecepatan pegawai dalam bekerja dan jumlah alat foto copy yang tersedia. - Ruang kuliah Kebersihan dan kenyamanan ruang. - Pojok Bursa Efek Jakarta Kelengkapan data dan buku penunjang.
5 - Toilet Kebersihan toilet. - Tempat Parkir Keamanan dan keluasan tempat parkir. 1.4. Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian permasalahan di atas, maka tujuan penelitian (penulisan skripsi) ini dapat dikemukakan sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen terhadap atribut-atribut di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Duta Wacana.. Untuk mengetahui profil mahasiswa Program Studi Manajemen berdasarkan profil konsumen. 3. Untuk memahami kekuatan dan kelemahan atribut-atribut yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Duta Wacana. 4. Untuk memahami Prioritas For Improvement.
6 1.5. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis Untuk mengetahui sejauh mana ilmu yang diperoleh selama kuliah dipraktekkan dalam kehidupan sehari-hari serta menjadikan pengalaman tersendiri selama penelitian.. Bagi Universitas Kristen Duta Wacana Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam memenuhi harapan-harapan mahasiswa di Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta khususnya bagi Program Studi Manajemen. Selain itu hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai salah satu bahan informasi untuk penelitian yang selanjutnya dan sebagai tambahan referensi perpustakaan Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta. 3. Bagi pihak lain Sebagai salah satu bahan karya tulis ilmiah yang mampu memberikan wawasan dan menambah pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan. 1.6. Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara dari rumusan masalah. Jadi dugaan sementara dapat ditarik hipotesisnya bahwa : Mahasiswa Program Studi Manajemen merasa cukup puas terhadap atribut-atribut yang diberikan oleh Program Studi Manjemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Duta Wacana.
7 1.7. Metode Penelitian Dalam usaha memperoleh data-data yang diperlukan penyusunan skripsi ini penulis menggunakan beberapa metode untuk mendapatkan gambaran yang jelas mengenai kepuasan konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.7.1. Sumber Data Dalam mengumpulkan data yang diperlukan untuk penelitian ini maka penulis menggunakan sumber data sebagai berikut : 1. Data Primer Yaitu data-data yang diperoleh dari hasil penelitian secara langsung di lokasi penelitian yang dikumpulkan melalui : a. Kuesioner Yaitu dengan mengajukan serangkaian pertanyaan secara tertulis yang kemudian diisi oleh responden, yang adalah para mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Kristen Duta Wacana. b. Interview/ wawancara Yaitu pengumpulan data dengan mengajukan serangkaian secara lisan tentang masalah yang akan dibahas oleh peneliti kepada responden (mahasiswa Program Studi Manajemen) yang berhubungan erat dengan objek penelitian. Maksud dari interview ini untuk memperoleh data tambahan yang tidak tercakup dalam kuesioner.
8. Data Sekunder Yaitu data-data yang diperoleh dengan cara mempelajari berbagai pustaka (literatur) yang ada kaitannya dengan masalah ymg diteliti dan data yang sudah ada di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Duta Wacana. 1.7.. Teknik Sampling 1. Populasi dan Sampel Populasi adalah jumlah/kumpulan dari unsur/elemen yang menjadi objek penelitian sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek sesungguhnya dalam penelitian, dimana jumlah sampel lebih sedikit daripada jumlah populasi. Disini populasi/objek penelitiannya adalah mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Kristen Duta Wacana. Jumlah sampel yang mewakili diambil sebanyak 100 orang responden.. Pengambilan sampel Metode sampling yang digunakan adalah Metode Accidental Sampling. Metode Accidental Sampling adalah suatu metode pengambilan sampel, dimana cara memilih elemen-elemen untuk menjadi anggota sampel ditentukan dengan subyektif sekali, artinya sesuka hati saja. Dan didalam penelitian ini yang dijadikan sampel adalah khusus mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Kristen Duta Wacana.
9 1.8. Metode Analisis Data 1.8.1. Analisis Kualitatif Adalah suatu bentuk analisis yang penyajiannya dipaparkan dalam bentuk bahasan teoritis sebagai pembahasan dari hal-hal yang tidak dapat dikaji melalui data-data numerik, yang langsung dikaitkan dengan kenyataan yang terdapat di lapangan. Dari analisis kualitatif ini akan didapat pengertian kepuasan konsumen, unsur-unsur pembentuk kepuasan konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. 1.8.. Analisis Kuantitatif Adalah metode analisis data dengan menggunakan metode perhitungan statistik dan matematik. Hasil analisis dapat berupa informasi sebagai dasar analisis secara kuantitatif. Alat ukur yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. Pengujian validitas dan reliabilitas a. Validitas berarti bahwa alat ukur dianggap valid kalau memang mengukur apa yang hendak diukur dengan syarat bahwa ukuran itu adalah reliabel. Untuk menguji kesahitan butir dilakukan dengan cara mengorelasikan antara skor butir dengan skor total, rumus yang digunakan adalah korelasi product moment dari pearson (Suharsimi Arikunto, 1989) : r xy = xy ( x)( y) ( x) N y ( N x )( ( y) ) N
10 Keterangan : r xy = korelasi butir pertanyaan dengan total butir pertanyaan N = jumlah responden x y = butir pertanyaan yang diuji = total butir pertanyaan Dengan α = 5% apabila r hitung lebih besar dari r tabel, maka kuesioner sebagai alat ukur akan dikatakan valid. b. Pengujian Reliabilitas Adalah tingkat kestabilan dari suatu alat ukur dalam mengukur suatu gejala. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat ukur, maka akan semakin stabil dalam pengukuran suatu gejala. Adapun cara perhitungannya dengan teknik korelasi Product Moment dan teknik korelasi Spearman Brown, Teknik korelasi Product Moment digunakan dengan cara mengkorelasikan item genap ganjil, lalu hasil korelasi ini dimasukkan dalam rumus Spearman Brown untuk menghitung koefisien reliabilitinya. - Product Moment r xy = xy ( x)( y) ( x) N y ( N x )( ( y) ) N
11 Keterangan : r xy = koefisien korelasi antara item yang bernomor genap dan ganjil N x y = jumlah responden = skor atau item ganjil = skor atau item genap - Spearman Brown ( r ) xy r = 1 + r xy Keterangan : r = koefisien reliability r xy = koefisien korelasi antara item nomor genap dengan item nomor ganjil Dengan α = 5%. Bila r lebih besar dari r tabel, berarti kuesioner sebagai alat ukur dalam penelitian ini telah memenuhi syarat reliabilitas. Tetapi apabila r lebih kecil dari r tabel maka tidak memenuhi syarat reliabilitas.. Analisis Prosentase Analisis prosentase adalah analisis yang mengukur rata-rata tingkat berdasarkan profil responden, untuk menentukan variabel mana yang paling dominan. Dalam penelitian ini, analisis prosentase setara khusus digunakan sebagai metode segmentasi bagi profil responden.
1 Rumus : P = N N x 100% Keterangan : P = nilai prosentase N x = jumlah responden dengan karakteristik tertentu N = jumlah responden 3. Indeks Kepuasan Konsumen Indeks kepuasan konsumen yaitu mengukur sejauh mana kepuasan konsumen melalui penelitian para responden terhadap atribut yang diteliti. (Fandy Tjiptono, 1995) Rumus : IKK = IM x PP Dimana : IM = mean dari tiap tiap atribut atribut dari Fak.Ekonomi Manajemen Jadi : IKK IM PP = Indeks Kepuasan Konsumen. = Importance (kepentingan). = Perceived Performance (hasil yang dirasakan). Data-data dalam jawaban kuesioner dibuat dalam bentuk multiple choice dan disusun dengan memberikan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen, terhadap atribut-atribut yang diberikan oleh Program Studi
13 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Duta Wacana. Langkah-langkah penelitian yaitu : a. Menghitung Bobot Tingkat Kepentingan (IM) 1) Masing-masing atribut diberi nilai/bobot dengan 5 tingkatan sesuai dengan kepentingannya yaitu : - Sangat Penting ( SP ) dengan skor 5 - Penting ( P ) dengan skor 4 - Cukup Penting ( CP ) dengan skor 3 - Tidak Penting ( TP ) dengan skor - Sangat Tidak Penting ( STP ) dengan skor 1 ) Mengurutkan semua atribut dari skor paling tinggi sampai skor yang paling rendah. Skor yang paling tinggi yang paling berperan b. Menghitung Bobot Tingkat Kepuasan (PP) 1) Masing-masing atribut diberi nilai/bobot dengan 5 tingkatan sesuai dengan tingkat kepuasannya yaitu : - Sangat memuaskan ( SM ) dengan skor 5 - Memuaskan ( M ) dengan skor 4 - Cukup Memuaskan ( CM ) dengan skor 3 - Tidak Memuaskan ( TM ) dengan skor - Sangat Tidak Memuaskan ( STM ) dengan skor 1
14 ) Mengurutkan semua atribut dari skor paling tinggi sampai skor yang paling rendah. Skor yang paling tinggi yang paling berperan. c. Menghitung Indeks Kepuasan Konsumen 1) Indeks Kepuasan Terbesar adalah 5 x 5 = 5 ) Indeks Kepuasan Terkecil adalah 1 x 1 = 1 Skala IKK = (5 1) = 4,8 STM TM CM M SM 1 5,8 10,6 15,4 0, 5 Gambar 1.1 Skala Pengukuran Indeks Kepuasan Konsumen 1.9. Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini dibahas mengenai Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Hipotesis, Metode Penelitian, Metode Analisis Data, Sistematika Penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Dalam bab ini dibahas mengenai teori-teori yang memuat Pengertian Jasa, Karakteristik Jasa, Dimensi Kualitas Jasa, Pengertian Pemasaran, Pengertian Manajemen Pemasaran, Konsep Inti Pemasaran, Konsep Pemasaran, Marketing Mix, Pengertian Perilaku Konsumen, Faktor-faktor yang
15 Mempenganihi Perilaku Konsumen, Sikap, Keputusan Membeli. BAB III : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini berisi tentang sejarah dan unsur pelaksana Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Duta Wacana. BAB IV : ANALISIS DATA Bab ini berisi tentang pengolahan data dan analisis data serta penafsiran hasil analisis yang diperoleh dari kuesioner. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian, kesimpulan dari analisis data dan pembahasannya, saran-saran untuk perusahaan serta keterbatasan penulis dalam melakukan penelitian.