Pengaruh Kualitas Layanan Staf Tiketing Terhadap Kepuasan Konsumen di Patent Ikasatya Tour & Travel Diajukan kepada Fakultas Teknologi Informasi untuk memperoleh Gelar Ahli Madya Pariwisata Oleh: Unik Lestari 062010008 PROGRAM STUDI USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS TEKNOLOGI INFORMASI UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2013
Pengaruh Kualitas Layanan Staf Tiketing Terhadap Kepuasan Konsumen di Patent Ikasatya Tour & Travel Diajukan kepada Fakultas Teknologi Informasi untuk memperoleh Gelar Ahli Madya Pariwisata Oleh: Unik Lestari 062010008 PROGRAM STUDI USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS TEKNOLOGI INFORMASI UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2013 ii
iii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI Yang bertanda tangan di bawah ini, Nama : Unik Lestari Nim : 062010008 Program Studi : Diploma Usaha Perjalanan Wisata Fakultas : Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa laporan dengan judul : Pengaruh Kualitas Layanan Staf Tiketing Terhadap Kepuasan Konsumen di Patent Ikasatya Tour & Travel yang dibimbing oleh : 1. Rini Kartika Hudiono, S. Pd.,MM. adalah benar-benar hasil karya saya. Di dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau gambar serta symbol yang saya aku seolah-olah sebagai karya saya tanpa memberikan pengakuan pada penulis atau sumber aslinya. Salatiga, 25 Agustus 2013 Yang memberi pernyataan Unik Lestari iv
v
Kata Pengantar Banyaknya travel agency yang menawarkan berbagai pelayanan dan produk yang hampir sama, menjadikan persaingan yang ketat antar travel agency. Travel agency dituntut untuk dapat menarik minat konsumen serta memperkenalkan produknya dengan baik. Dalam Tugas Akhir ini penulis memilih topik Pengaruh Kualitas Layanan Staf Tiketing Terhadap Kepuasan Konsumen di Patent Ikasatya Tour & Travel dimaksudkan untuk dapat memberikan masukan bagi pihak-pihak yang memerlukan. Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan baik teknik pembahasan maupun dalam penyajian, oleh karena itu dengan lapang hati penulis bersedia menerima kriti dan saran yang bersifat untuk membangun. Besar harapan penulis semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi para pembaca sekalian. Salatiga,25 Agustus 2013 Penulis vi
Ucapan Terimakasih Ucapan syukur penulis panjatkan terhadap kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat yang telah dilimpahkan kepada penulis hingga penyusunan Tugas Akhir dengan topik Pengaruh Kualitas Layanan Staf Tiketing Terhadap Kepuasan Konsumen di Patent Ikasatya Tour & Travel ini dapat terselesaikan. Penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak yang telah terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. Penulis menyadari bahwa penyelesaian Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan dan dukungan moril, materiil, bimbingan dan doa. Adapun ucapan terimakasih penulis tunjukkan kepada : 1. Kedua orang tua yang selalu mendukung selama penulis menjalani studi 2. Kakak dan adik-ku tercinta yang selalu memberikan dukungan dalam penyelesaian Tugas Akhir 3. Rini Kartika Hudiono S.Pd.,MM selaku dosen pembimbing, terimakasih atas saran. Motivasi dan waktu yang sudah diberikan 4. Seluruh dosen UPW yang telah banyak memberikan ilmu dalam mata kuliah yang sangat bermanfaat bagi penulis 5. Keluarga besar Patent Ikasatya Tour & Travel ( Ibu Desemy Ballo, Ibu Wati Daewangga ), terimakasih atas kesempatan yang diberikan dan pengalaman yang sangat berguna vii
6. Seluruh keluarga besar UPW- baik angkatan 2006, 2007, 2008, 2010, 2011, 2012 yang telah berbagi kebersamaan baik senang maupun sedih 7. Sahabat-sahabat penulis penulis ( Anna, Zulfa, Nanda, Glen, Pitung, Yongki ) terimakasih untuk semua dukungan dan semangatnya, semangat untuk terus maju dan berjuang 8. Suamiku Thomas Thomy Christyawan, terimakasih atas kebersamaan dan dukungannya 9. Anakku Dionisia Jessica Christyawan, terimakasih atas kebersamaannya, karena dia lah sumber motivasi-ku 10. Almamater tercinta, semoga dari sanalah awal kesuksesan-ku dan tetap Jayalah! 11. Pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah banyak membantu selama proses perkuliahan dan penyelesaian Tugas Akhir Semoga Tuhan Yang Maha Esa menjadikan segala sesuatu berlimpah berkat dan anugrah Nya kepada pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. viii
Daftar Isi Halaman judul... ii Lembar Pengesahan... iii Lembar Bebas Plagiasi... iv Pernyataan Persetujuan Publikasi Laporan Kerja Praktek dan/atau Tugas Akhir untuk Kepentingan Akademis... v Kata Pengantar... vi Ucapan Terimakasih... viii Daftar Isi... xi Bab 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Batasan Masalah... 4 1.4 Tujuan Penelitian... 5 1.5 Manfaat Penelitian... 5 1.6 Metode Penlitian... 6 1.7 Teknik Penulisan... 7 Bab 2 Kajian Pustaka 2.1 Pengertian Travel Agency... 8 2.2 Pengertian Tiketing... 8 2.3 Tugas Seorang Staf Tiketing... 9 2.4 Pengertian Layanan dan Layanan yang Berkualitas... 10 2.5 Pengertian Kepuasan Konsumen... 12 ix
2.6 Permasalahan yang dihadapi... 15 2.7 Cara Mengatasi Keluhan Konsumen... 17 2.8 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan... 18 Bab 3 Data Penelitian 3.1 Profil Perusahaan... 20 3.2 Sejarah Perusahaan... 20 3.3 Bidang Usaha... 21 3.4 Visi dan Misi... 22 3.5 Kualitas Pelayanan di Patent Ikasatya... 22 3.6 Kepuasan Konsumen `... 26 3.7 Perilaku Keluhan Konsumen... 28 3.8 Cara Menghadapi Keluhan Konsumen... 28 3.9 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan... 29 Bab 4 Analisis Data 4.1 Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Staf Tiketing di Patent Ikasatya Tour and Travel... 31 4.2 Analisa Kepuasan Konsumen di Patent Ikasatya Tour & Travel... 34 4.3 Analisa Keluhan Konsumen... 37 4.4 Analisa Cara Mengatasi Keluhan Konsumen... 37 4.5 Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan... 38 x
Bab 5 Penutup 5.1 Kesimpulan... 39 5.2 Saran... 40 Daftar Pustaka... 41 xi