Bab I Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan laju perkembangan teknologi informasi yang sangat atraktif, hal senada ditunjukkan di industri telekomunikasi dengan perluasan pasar dan persaingan yang semakin kompetitif. Khususnya tarif bicara dan pesan layanan singkat alias SMS yang menjadi satu senjata baru untuk membidik dan mempengaruhi target pasar mereka. Kini langkah tersebut sudah tidak asing, bahkan sering dipraktikkan di dalam industri seluler. Pertumbuhan telekomunikasi yang terus berkembang dibuktikan juga dengan meningkatnya jenis kartu seluler dari semua operator yang bermula dari kartu prabayar hingga pascabayar. Kartu perdana identik dengan harga yang murah atau sering disebut kartu perdana murah. Dampak dari hal tersebut ialah dalam enam bulan terakhir terjadi perang penjualan di dalam industri seluler, khususnya persaingan kartu perdana. (sumber: Bisnis Indonesia, Triwulan III, 2004). Kondisi ini mendorong peningkatan churn rate (kartu hangus). Akibatnya, kartu perdana kini menjadi semacam calling card yang hanya digunakan ketika pulsa masih ada. Bila pulsa habis, kartu akan dibuang kemudian beralih ke kartu lain. Tingginya churn rate dipacu oleh murahnya harga pulsa kartu perdana bila dibandingkan dengan pulsa isi ulang. Dengan demikian, secara cerdik, untuk mengatasi ketimpangan kondisi ini, para operator menciptakan 1
2 penyeimbang dengan munculnya produk pascabayar yang diharapkan mampu menjadi customer oriented product dan menciptakan kesadaran baru bagi para pelanggan untuk lebih loyal. Kondisi semacam ini tentu merupakan tantangan tersendiri bagi para operator seluler. Upaya penjualan kartu perdana yang gencar dengan tujuan meraih pelanggan sebanyak mungkin tanpa diimbangi usaha peningkatan layanan yang memuaskan bisa menjadi bumerang bagi operator itu sendiri. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985), penambahan jumlah pelanggan harus diantisipasi dengan kesiapan infrastruktur yang memadai serta peningkatan kualitas layanan atau service quality sebagai satu perspektif tentang hubungan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan yang diterima secara luas dan populer. Para provider atau operator seluler umumnya beroperasi menggunakan basis global system for mobile communication (GSM). Ada beberapa yang menggunakan analog mobile phone system (AMPS) dan disusul oleh code division multiple access (CDMA) yang baru diluncurkan pertengahan tahun 2003. Sistem GSM memiliki dua model SIM card (subscrinber identification moode card), terdiri atas prabayar dan pascabayar, yang pada intinya memiliki fungsi yang sama hanya berbeda dari segi pembayaran. Prabayar merupakan kartu yang digunakan untuk komunikasi dengan sistem inject atau disebut juga isi ulang pulsa, yaitu dengan membeli pulsa terlebih dahulu. Ini berbeda dengan pascabayar, artinya kartu komunikasi yang biaya penggunaannya akan ditagih setelah satu periode yang ditentukan oleh provider sesuai jumlah pemakaian.
3 Salah satu upaya menjadi penguasa pasar adalah dengan menciptakan differesiasi product dan memiliki value lebih sehingga diperoleh identitas sebuah merek yang berbeda dan unggul dari kompetitornya. Provider juga rela mengeluarkan investasi yang sangat besar sebagai modal awal dalam berinovasi. Tentunya usaha-usaha itu diimbangi dengan penerapan strategi yang berbeda seiring dengan laju perkembangan zaman. Periode awal tahun 2001, misalnya, diperkenalkan IOD (info on demand). Di tahun 2002 hadir teknologi baru berbasis general packet radio service (GPRS) dan multimedia message service (MMS). Akhirnya pada tahun 2004 pertumbuhan dunia seluler tidak dapat terbendung lagi. Ini dibuktikan dengan semakin bertambahnya layanan-layanan baru yang menawarkan berbagai kemudahan berteknologi tinggi, seperti Exelcomindo Pratama Tbk dengan produk pascabayar unggulannya, yaitu Xplor berslogan Kartu Pascabayar Ideal sebagai provider pertama yang menawarkan teknologi global positioning system, yaitu 3G (three generation), yang di antaranya memberikan layanan akses download dari internet, video streaming (menonton televisi dari phone cell), dan sebagainya. Upaya semacam inilah yang dilakukan Xplor dalam mewujudkan kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Tidak berhenti sampai di sini, untuk memperjelas faktor manakah yang dianggap dominan pada Xplor sehingga menimbulkan minat yang kuat dari konsumen untuk memakainya, maka penulis sangat tertarik dan bermaksud melakukan penelitian mengenai sejauh mana atribut-atribut yang ditawarkan, di antaranya perdana, tarif, fitur, jangkauan komunikasi Xplor, 3G, dan akses data internet, tersebut
4 dapat memberikan hasil yang pasti. Manakah faktor paling utama di benak konsumen dalam memilihnya. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis memilih judul Analisis Faktor-faktor Kualitas dan Minat Menggunakan Kartu Pascabayar Xplor dari XL dengan Conjoint Analysis. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. a. Faktor-faktor apakah yang dinilai penting dalam kualitas jasa pada produk pascabayar Xplor? b. Faktor-faktor apakah yang dinilai paling penting dalam minat menggunakan kartu pascabayar Xplor dari XL? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini ialah sebagai berikut. a. Untuk mengetahui faktor-faktor apakah yang dinilai penting dalam kualitas jasa khususnya pada pascabayar Xplor dari XL. b. Untuk mengetahui faktor-faktor apakah yang dinilai paling penting dalam minat menggunakan kartu pascabayar Xplor dari XL. 1.4 Kontribusi Penelitian a. Bagi XL Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi serta ide yang bermanfaat sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan
5 strategi pemasaran untuk ke depannya sehingga kualitas produk Xplor dapat lebih mengalami peningkatan. b. Bagi penulis Dalam proses penelitian ini banyak memberikan pengalaman secara nyata dan berharga, terutama memperoleh kesempatan dalam menerapkan ilmu pemasaran yang telah diperoleh di bangku kuliah dengan praktik sesungguhnya di dunia pemasaran sehingga membantu proses penyusunan karya ilmiah ini. c. Bagi pihak lain Semoga dapat membantu memberikan tambahan pengetahuan dan referensi pengembangan ilmu serta sebagai langkah awal penelitian selanjutnya. 1.5 Batasan Penelitian Agar permasalahan dapat lebih terarah, penulis membatasi permasalahan. Adapun batasan masalah tersebut sebagai berikut. a. Obyek penelitian adalah produk pascabayar Xplor dari XL. b. Penelitian dilakukan di Kota Yogyakarta. c. Responden yang diteliti adalah pengguna produk pascabayar Xplor di Kota Yogyakarta. Para konsumen tersebut merupakan pelanggan yang menggunakan dan mengetahui produk Xplor sebelumnya. Alasan pemilihan responden adalah beberapa konsumen tersebut mengetahui dan menggunakan produk Xplor sebagai media komunikasi sehari-hari
6 sehingga konsumen dapat membantu menentukan atribut manakah yang paling diminati. d. Faktor-faktor apa yang dianggap penting dalam kualitas jasa dan minat menggunakan baik itu dari segi tarif Xplor, kartu perdana Xplor, tagihan minimum per bulan, fitur dan layanan, serta kredit limit.