BAB I PENDAHULUAN. peluncuran pertama kali layanan pasca bayar secara komersial pada tanggal 26

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan telekomunikasi di Indonesia sudah mencapai tahap yang mengagumkan. Data saat ini menunjukkan bahwa pengguna ponsel di negeri ini sudah mencapai angka yang cukup fantastis. Selama 15 tahun beroperasi sejak peluncuran pertama kali layanan pasca bayar secara komersial pada tanggal 26 Mei 1995, Telkomsel terus mempertahankan keunggulan market share dan menjadi yang terdepan dalam layanan mobile lifestyle. Pada akhir bulan Juni 2010, jumlah pelanggan Telkomsel mencapai 88,32 juta, mewakili jumlah market share yang mencapai 47% pasar layanan selular. Dalam kurun waktu lima tahun terakhir ( ), pendapatan operasional Telkomsel mengalami pertumbuhan dari Rp. 21,13 triliun di tahun 2005 menjadi Rp. 41,58 triliun di tahun Pada periode yang sama, jumlah total pelanggan Telkomsel meningkat dari sekitar 24,27 juta pada akhir tahun 2005 menjadi 81,64 juta pada akhir tahun 2009, mewakili tingkat CAGR senilai 54%, ( Peningkatan market share dapat dilihat pada gambar 1.1: Pada masa sekarang ini, penduduk Indonesia umumnya menggunakan lebih dari satu telepon seluler atau ponsel untuk berkomunikasi. Ini adalah jumlah pengguna ponsel yang menggunakan operator yang menyediakan layanan berbasis teknologi GSM (Global System for Mobile), dan sekarang layanan berbasis teknologi CDMA (Code Digital Multiple Access) juga merupakan layanan yang disediakan operator seluler. (

2 Kondisi pasar yang semakin ketat, membuat para pelaku pasar dan produsen berkompetisi untuk memenangkan persaingan ini. Di Indonesia ini ada 3 (tiga) operator seluler besar yang menggunakan teknologi berbasis GSM yaitu PT. Telekomunikasi Indonesia Seluler Tbk. (Telkomsel), PT. Indonesian Satellite Coorporation Tbk. (Indosat), dan PT. Excelcomindo Pratama Tbk. (Pro XL). Disusul dengan munculnya perusahaan- perusahaan jasa telekomunikasi baru baik berbasis GSM atau CDMA, yaitu PT. Hutchison CPT (Three), Axis (Axis), PT. Telkom Indonesia (Telkom Flexi), PT. Bakrie Telcom (Esia), Mobile-8 (Fren), PT. Smart Telecom (Smart), dan PT. Sampoerna Telecom (Ceria). Perusahaan dapat menciptakan permintaan konsumen dengan memotivasi pelanggan untuk membeli produknya, perusahaan perlu menarik minat pelanggan melalui penciptaan kualitas prima, promosi yang menarik dan harga yang bersaing. Kualitas produk, harga, dan citra perusahaan sering kali menjadi pertimbanagan utama pelanggan dalam membeli dan menggunakan suatu produk. Kualitas yang baik, harga yang wajar, promosi yang gencar, sdan citra perusahaan yang baik merupakan syarat yang dipenuhi perusahaan jika ingin produknya laku di pasaran untuk pemenuhan kebutuhan pelanggaan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan itu sendiri sangat dipengaruhi oleh tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan yaitu kualitas produk. Semakin tinggi tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat terpenuhinya kebutuhan pelanggan yang biasa dinyatakan dengan tingkat kepuasan pelanggan.

3 Tetapi apabila terdapat kesenjangan antara tingkat mutu yang diberikan perusahaan dengan kebutuhan pelanggan, maka akan timbul masalah ketidakpuasan pelanggan, yang merupakan masalah yang harus diselesaikan oleh perusahaan sebab dapat mengakibatkan hilangnya pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan. Untuk itu, perusahaan diharuskan dapat meningkatkan secara terus menerus kemampuan produksinya dalam menghasilkan produk yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Persaingan harga atau tarif yang terjadi di antara perusahaan telekomunikasi saat ini sangat ketat. Tetapi perusahaan harus tetap bijak dalam menentukan tarif yang ditawarkan untuk mempertimbangkan faktor internal dan faktor eksternal. Kondisi ini membuat konsumen semakin leluasa dalam memilih jasa yang ditawarkan oleh perusahaanperusahaan jasa telekomunikasi, mulai dari memilih jasa telekomunikasi yang berkualitas, kemudian diikuti harga yang terjangkau atau sesuai dengan daya beli konsumen. Konsumen terkadang menjadi terikat dengan penyedia layanannya sekarang dikarenakan tingginya biaya peralihan (switching cost). Biaya peralihan (swicthing cost) adalah biaya yang harus dihubungkan kepada proses perpindahan, akan tetapi biaya peralihan (swicthing cost) tidak langsung keluar sebagai biaya saat terjadinya proses. Lebih jauh lagi, biaya peralihan (swicthing cost) tidak hanya dibatasi berdasarkan tujuannya, biaya ekonomi. Ketika konsumen dengan mudahnya mengatakan hal ini tidak sebanding dengan untuk berpindah kepada penyedia layanan lainnya, konsumen mungkin mempersepsikan rintangan yang

4 harus dihadapi mulai dari biaya pencarian, biaya transaksi, diskon yang diperoleh dari penyedia layanan dan risiko keuangan, akan tetapi menjadi yang menonjol dan bukti bahwa konsumen dihadapkan dengan alasan- alasan dalam mempertimbangkan berpindah ke penyedia layanan. Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of value), misalnya dengan mmeberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu wilayah tertentu. Pada hakikatnya baik penetapan harga tinggi maupun rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan (Tjiptono, 1997: 153). Kesuksesan meraih predikat Best of The Best ICSA 2011 membuat Telkomsel semakin diakui keberadaannya sebagai pemimpin di industri telekomunikasi selular Indonesia yang mampu memberikan layanan terbaik dengan jumlah pelanggan tebesar. Tingginya kepercayaan pengguna ponsel terhadap Telkomsel juga dikarenakan produk dan layanan yang ditawarkan mampu memenuhi 5 (lima) parameter kebutuhan pokok komunikasi mobile, yakni: cakupan yang luas, kualitas jaringan yang handal, inovasi produk mendukung mobile lifestyle, pelayanan pelanggan berstandar ISO, dan tarif yang semakin terjangkau. Keterlibatan langsung pelanggan sebagai pemilih menjadikan penghargaan ICSA sebagai representasi kenyataan di lapangan. Meraih predikat The Best selama 12 tahun berturut-turut menggambarkan konsistensi Telkomsel dalam upaya

5 memberikan kemanfaatan dengan nilai lebih dibandingkan produk- produk sejenis di pasaran, ( Mahasiswa merupakan salah satu target pasar yang dinilai potensial terhadap penggunaan produk Telkomsel sebagai alat berkomunikasi. Berdasarkan pra survei yang dilakukan peneliti, terlihat bahwa cukup banyak mahasiswa ekstensi Fakultas Ekonomi yang menggunakan produk Telkomsel. Produk Telkomsel memiliki kualitas produk yang baik, harga yang kompetitif dengan provider kartu seluler lain, serta informasi yang mereka dengar dan lihat melalui promosi yang dilakukan baik melalui iklan televisi, papan reklame, penjualan produk di pusat perbelanjaan, dan adanya acara mobile campus serta adanya pencitraan yang positif oleh Telkomsel terhadap pelanggannya. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Telkomsel, khususnya di kalangan mahasiswa dengan persaingan yang terjadi di pasar saat ini, peneliti tertarik untuk meneliti Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Citra Perusahaan terhadap kepuasan mahasiswa manjemen- ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara pelanggan PT. Telkomsel cabang Medan. Peneliti menggunakan variabel kualitas produk, harga yang diberikan, promosi yang dilakukan dan citra perusahaan dari PT. Telkomsel tersebut. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi.

6 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dikemukakan di atas maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: Apakah Kualitas Produk, Harga, dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi. 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: a. Bagi Perusahaan Sebagai bahan masukan bagi perusahaan Telkomsel, untuk meningkatkan kualitas produk, harga yang kompetitif, dan citra perusahaan yang positif sehingga Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi.

7 b. Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori- teori dan literatur yang penulis peroleh di bangku kuliah dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan. c. Bagi Pihak Lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang.