Lampiran 1 PEDOMAN WAWANCARA ANALISIS STRATEGI BISNIS KELUARGA PADA KEDAI KOPI MASSA KOK TONG DI PEMATANGSIANTAR DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN 1. Daftar pertanyaan untuk informan kunci (pemilik) A. Mengapa anda membuka kedai kopi ini? B. Bagaimana upaya anda agar bisnis anda ini semakin berkembang dan bertahan dari persaingan dan dapat meningkatkan loyalitas dari pelanggan anda? C. Target apa yang telah dan belum anda capai? D. Bagaimana respon dari pelanggan terhadap menu dan pelayanan yang anda tawarkan? E. Siapakah target dari bisnis anda? F. Apakah produk yang ditawarkan pada kedai kopi ini sudah berinovasi dibandingkan kedai kopi terdahulunya? G. Apakah harga yang ditawarkan di kedai kopi ini sudah termasuk dengan PPN? H. Apakah konsumen dan pelanggan puas dengan pelayanan yang ditawarkan oleh kedai kopi ini? Seperti apa respon mereka? I. Bagaimana perkembangan dari usaha anda hingga sekarang? J. Menu apa saja yang ditawarkan oleh kedai kopi ini? Apakah menu andalannya? K. Strategi-strategi apa yang dilakukakn oleh anda untuk menunjang kegiatan operasional usaha anda guna meningkatkan produktivitas dan terjaminnya pencapaian tujuan usaha ini? Apa nama strategi nya?
L. Menurut anda, apa yang menjadi kekuatan atau keunggulan dan kelemahan kedai kopi ini? M. Apa harapan yang anda inginkan terhadap bisnis yang sudah anda jalankan sekarang? N. Apakah jumlah pelanggan semakin meningkat setiap bulannya? Berapa jumlah pelanggan dan berapa jumlah pengunjung rata-rata perharinya? 2. Daftar pertanyaan untuk informan utama (pelanggan) A. Darimana anda mengetahui kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? B. Sudah berapa lama anda mengunjungi kedai kopi Massa Kok Tong Megaland dan seberapa sering? C. Dengan siapa biasanya anda datang ke kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? D. Apa yang anda senangi dari kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? (makanan, minuman, tempat, atau suasana) E. Bagaimana pendapat anda tentang kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? F. Bagaimana pendapat anda mengenai menu di kedai kopi Massa Kok Tong Megaland, jika dibandingkan dengan tempat lain yang menyediakan menu yang sama? G. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland apakah sudah berkualitas jika dibandingkan dengan pesaing sejenisnya? H. Bagaimana pendapat anda mengenai desain interior dan bangunan serta suasana yang ada di kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? I. Bagaimana pendapat anda dengan menu dan pelayanan yang diberikan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Mohon dijelaskan secara detail dari segi menu dan pelayanannya.
J. Bagaimana menurut anda harga yang ditawarkan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland apakah sudah sesuai? K. Apakah anda selalu ingin mengulangi kembali kunjungan anda ke kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Mengapa? L. Apakah anda selalu puas dengan tiap kali kunjungan anda ke kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? M. Apakah anda memiliki saran terhadap kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? 3. Daftar pertanyaan untuk informan tambahan (pegawai) A. Menurut anda apakah menu dan pelayanan yang anda berikan kepada pelanggan sudah maksimal? B. Seperti apakah respon yang diberikan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang telah anda berikan? C. Apakah konsumen dan pelanggan pernah complain mengenai menu yang ditawarkan di kedai kopi ini? Apa saja itu? D. Apakah pelanggan pernah memberikan kritik dan saran kepada anda mengenai fasilitas pda kedai kopi ini? Apa itu? E. Apakah pelanggan puas dengan menu yang ditawarkan pada kedai kopi ini? F. Apakah menurut anda menu special kedai kopi ini adalah menu yang paling banyak diminati oleh pelanggan kedai kopi ini? Apakah menu itu?
Lampiran 2 PEDOMAN WAWANCARA ANALISIS STRATEGI BISNIS KELUARGA PADA KEDAI KOPI MASSA KOK TONG DI PEMATANGSIANTAR DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN A. Informan Kunci Nama Jenis Kelamin Usia Pekerjaan : Paimin Halim, SH (Akiong) : Laki-laki : 52 tahun : Pemilik Tanggal wawancara : 25 Juli 2013 13. Mengapa anda membuka kedai kopi ini? Pada dasarnya saya terjun ke dunia bisnis secara makro adalah untuk menciptakan peluang tenaga kerja untuk menolong sesama yang saling membutuhkan. Dan kenapa saya memilih membuka kedai kopi ini adalah karena bisnis kedai kopi adalah bisnis keluarga yang sudah turun-temurun yang hingga saat ini telah dikelola oleh generasi ketiga. 14. Bagaimana upaya anda agar bisnis anda ini semakin berkembang dan bertahan dari persaingan dan dapat meningkatkan loyalitas darri pelanggan anda? Bagi saya upaya yang paling penting untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan saya adalah tentu saja juga meningkatkan mutu dan kualitas menu makanan dan minuman yang kami tawarkan di kedai kopi ini, meningkatkan pelayanan kepada pelanggan seperti mempercepat penyajian makanan dan proses pembayaran yang sudah pasti diinginkan setiap pelanggan. Dan selalu menciptakan menu makanan dan minuman dengan nuansa baru yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan. 15. Bagaimana respon dari pelanggan terhadap menu dan pelayanan yang anda tawarkan? Mereka sudah merasa puas, dilihat dari jumlah kunjungan pelanggan yang terus meningkat dan tidak begitu banyak complain yang berarti mengenai menu makanan dan pelayanan yang kami berikan. 16. Siapakah target dari bisnis anda?
Masyarakat Siantar pada umumnya, wisatawan dari luar Siantar pada khususnya. Karena harapan saya nantinya kedai kopi Massa Kok Tong ini juga dapat dinikmati wisatawan dari luar dan dapat membuka cabang ke luar. 17. Apakah produk yang ditawarkan pada kedai kopi ini sudah berinoovasi dibandingkan kedai kopi terdahulunya? Kedai kopi ini sudah jauh mengalami inovasi dari kedai kopi sebelumnya, bisa dilihat dari menu-menu yang ditawarkan sudah beragam jenisnya baik makanan dan minumannya dan pelanggan ataupun pengunjung yang datang kemari tidak hanya kalangan orang tua saja tapi juga kalangan anak muda, ini berarti telah terjadi perbedaan yang signifikan antara kedai kopi terdahulu dan kedai kopi Massa Kok Tong Megaland ini. 18. Apakah harga yang ditawarkan di kedai kopi ini sudah termasuk dengan PPN? Belum termasuk. Karena belum ada keputusan dari daerah yang berlaku. 19. Bagaimanan perkembangan dari usaha anda hingga sekarang? Hingga saat ini masih sesuai dengan yang diharapkan, perkembangannya signifikan. Jumlah pengunjung dan pelanggan yang terus meningkat sehingga kami juga masih terus membutuhkan tambahan tenaga kerja. 20. Apakah menu andalan dari kedai kopi ini yang sering dipesan oleh pelanggan? Kopi jelly, kopi avocado, iced chocolate jelly, kopi mocca jelly. 21. Strategi-strategi apa yang dilakukan oleh anda untuk menunjang kegiatan operasional usaha anda guna meningkatkan produktivitas dan terjaminnya pencapaian tujuan usaha ini? Apa nama strateginya? Strategi yang sampai saat ini tetap saya pertahankan adalah mempertahankan kualitas menu makanan dan minuman yang ditawarkan, strategi lokasi atau tempat baik itu kenyamanan dan lahan parkir yang luas, strategi harga bersaing dengan kedai kopi atau restoran yang lain, strategi pelayanan yang memuaskan bagi para pelanggan termasuk bagaimana proses pemesanan penyajian dan pembayaran berlangsung. 22. Menurut anda, apa yang menjadi kekuatan atau keunggulan dan kelemahan kedai kopi ini? Kekuatan atau keunggulan kedai kopi ini adalah kopi dengan cita rasa klasik. Kelemahannya adalah pada jam makan malam yaitu sekitar jam 20.00-10.00 sangat ramai pengunjung sehingga pesanan juga sangat ramai akibatnya pekerja di bagian dapur sangat kerepotan karena mereka harus mengerjakan pesanan yang cukup banyak dengan berbagai jenis pesanan akibatnya waktu penyajian makanan kepada pelanggan dan pengunjung membutuhkan waktu yang sedikit lebih lama dari biasanya. 23. Apa harapan yang anda inginkan terhadap bisnis yang sudah anda jalankan sekarang?
Harapan saya kedai kopi ini bisa terus berkembang secara turun-temurun, memiliki banyak outlet hingga ke luar kota, dan menjadi ikon kota Pematangsiantar. 24. Apakah jumlah pelanggan semakin meningkat setiap bulannya? berapa jumlah pelanggan dan berapa jumlah pengunjung rata-rata per harinya? Ya selalu terjadi peningkatan jumlah kunjungan tiap bulannya baik itu pengunjung atau pun pelanggan. Jumlah pelanggan saat ini mencapai 50-100 orang per hari, dan jumlah pengunjung mencapai 200-300 orang per hari. B. Informan Utama 1. Informan Utama 1 Nama Jenis Kelamin Usia Pekerjaan : Torop Yesaya Amazia Simanjuntak : Laki-laki : 20 tahun : Wiraswasta n. Darimana anda mengetahui kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Dari artikel di koran lokal dan dari teman. o. Sudah berapa lama anda mengunjungi kedai kopi Massa Kok Tong Megaland dan seberapa sering? Cukup sering, sudah sekitar 6 bulan saya selalu berkunjung kemari biasanya pada jam makan siang. p. Dengan siapa biasanya anda datang ke kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Dengan teman dan keluarga. q. Apa yang anda senangi dari kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? (makanan, minuman, tempat, atau suasana) Saya senang dengan suasananya yang nyaman, tempat yang strategis serta makanan dan minuman yang disajikan dengan beraneka jenis sajian, khususnya kopi Massa Kok Tong. r. Bagaimana pendapat anda tentang kedai kopi Massa Kok Tong Megaland?
Pendapat saya tentang kedai kopi Massa Kok Tong Megaland sangat bagus untuk mengenalkan kopi yang berkualitas dengan cara yang modern di tengah kalangan masyarakat dan mengurangi jumlah pengangguran pada masyarakat. s. Bagaimana pendapat anda mengenai menu di kedai kopi Massa Kok Tong Megaland, jika dibandingkan dengan tempat lain yang menyediakan menu yang sama? Pendapat saya bahwa menu yang ditawarkan pada kedai kopi ini jauh lebih enak dibandingkan menu yang sama pada kedai kopi yang lain. t. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland apakah sudah berkualitas jika dibandingkan dengan pesaing sejenisnya? Produk yang ditawarkan oleh kedai kopi ini sudah berkualitas dibandingkan dengan pesaing sejenisnya karena produk utama pada kedai kopi ini merupakan produk yang sudah diwariskan sejak dahulunya. u. Bagaimana pendapat anda mengenai desain interior dan bangunan serta suasana yang ada di kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Pendapat saya mengenai desain interior dan bangunannya sangat bagus dengan konsep klasik dan dipadu dengan tema modern disertai dengan suasana yang nyaman dan jauh dari keramaian pusat kota. v. Bagaimana pendapat anda dengan menu dan pelayanan yang diberikan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Mohon dijelaskan secara detail dari segi menu dan pelayanannya. Pendapat saya dengan menu yang ditawarkan sangat beraneka ragam dan sangat menggugah selera, khususnya produk utama yaitu kopi Massa Kok Tong yang diracik sendiri oleh pemiliknya dan disajikan dengan beragam jenis dengan konsep yang lebih menarik bagi pengunjung dan penikmat kopi. Untuk pelayanan dari kedai kopi ini sangat memuaskan pelanggan disertai dengan suasana dan tempat yang sangat mendukung sehingga membuat para pengunjung dan pelanggan betah untuk menghabiskan waktunya di kedai kopi ini. w. Bagaimana menurut anda harga yang ditawarkan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland apakah sudah sesuai? Menurut saya dengan harga yang ditawarkan oleh kedai kopi ini sudah sangat sesuai dan tiak terlalu mahal untuk menikmati sajian di kedai kopi ini, sehingga para pengunjung khususnya anak muda masih dapat berkunjung bahkan menjadi pelanggan di kedai kopi ini. x. Apakah anda selalu ingin mengulangi kembali kunjungan anda ke kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Mengapa? Saya selalu mengulangi kunjungan ke kedai kopi ini karena saya merasa nyaman berada di tempat ini dan ingin menikmati kopi enak yang disajikan di tempat ini. y. Apakah anda selalu puas dengan tiap kali kunjungan anda ke kedai kopi Massa Kok Tong Megaland?
Saya merasa cukup puas dengan setiap kali kunjungan saya ke kedai kopi ini, baik dari segi pelayanan nya yang ramah dan menu yang ditawarkan. z. Apakah anda memiliki saran terhadap kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Saran saya yaitu agar kedai kopi ini tetap dapat mempertahankan cita rasa klasik kopi Massa Kok Tong yang disajikan dan semakin berkembang memperluas kedai kopi ini ke berbagai daerah sehingga dapat membantu mengurangi jumlah pengangguran dan tetap dapat mempertahankan eksistensi minum kopi di tengah masyarakat. 2. Informan Utama 2 Nama Jenis Kelamin Usia Pekerjaan : Christine Caroline Nainggolan : Wanita : 23 tahun : Pekerja kantor n. Darimana anda mengetahui kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Saya mengetahui keberadaan kedai kopi Massa Kok Tong ini dari teman-teman saya yang juga sering berkunjung kemari untuk minum kopi, makan siang dan sekedar bersantai. o. Sudah berapa lama anda mengunjungi kedai kopi Massa Kok Tong Megaland dan seberapa sering? Sangat sering, bisa dikatakan hampir setiap hari saya mengunjungi kedai kopi ini. p. Dengan siapa biasanya anda datang ke kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Biasanya saya datang kesini bersama teman-teman saya. q. Apa yang anda senangi dari kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? (makanan, minuman, tempat, atau suasana) Saya menyukai suasana kedai kopi ini yang terkesan elegan namun tidak kaku malah menciptakan suasan yang nyaman untuk bersantai dan berkumpul bersama teman-teman saya. Saya juga penggemar berat mie ayam kedai kopi ini, hampir di setiap kunjungan saya selalu memesan mie ayam dan untuk minuman saya sangat menyukai ice chocolate kedai kopi ini. r. Bagaimana pendapat anda tentang kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Menurut saya kedai kopi ini mempunyai ciri khas tersendiri terlihat dari dekorasi ruangannya yang terkesan luxurius, modern namun tetap mampu menunjukkan kesan klasik tentang sejarah kota Pematangsiantar terlihat dari lukisan-lukisan dan hiasan dinding yang dipajang.
s. Bagaimana pendapat anda mengenai menu di kedai kopi Massa Kok Tong Megaland, jika dibandingkan dengan tempat lain yang menyediakan menu yang sama? Menu makanan yang ditawarkan sudah cukup baik dan menjadi salah satu rekomen. Untuk menu minuman saya sangat suka dibandingkan tempat lain yang menyediakan menu minuman yang sama dan menjadi alasan utama saya untuk tetap berkunjung ke kedai kopi ini. t. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland apakah sudah berkualitas jika dibandingkan dengan pesaing sejenisnya? Ya menurut saya sudah sangat berkualitas karena rasa dan kualitas kopinya yang masih tetap lebih unggul dibandingkan kedai kopi lainnya di kota ini. u. Bagaimana pendapat anda mengenai desain interior dan bangunan serta suasana yang ada di kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? saya sngat menyukai design interiornya yang pas dengan suasana yang ingin nyaman santai namun tetap berkesan glamour. Kedai kopi ini adalah masterpiecenya Siantar menurut saya. v. Bagaimana pendapat anda dengan menu dan pelayanan yang diberikan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Mohon dijelaskan secara detail dari segi menu dan pelayanannya. Pendapat saya dengan menu yang ditawarkan sangat beraneka ragam dan sangat menggugah selera, khususnya produk utama yaitu kopi Massa Kok Tong yang diracik sendiri oleh pemiliknya dan disajikan dengan beragam jenis dengan konsep yang lebih menarik bagi pengunjung dan penikmat kopi. Untuk pelayanan dari kedai kopi ini sangat memuaskan pelanggan disertai dengan suasana dan tempat yang sangat mendukung sehingga membuat para pengunjung dan pelanggan betah untuk menghabiskan waktunya di kedai kopi ini. w. Bagaimana menurut anda harga yang ditawarkan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland apakah sudah sesuai? Harga yang ditawarkan oleh kedai kopi ini masih sangat terjangkau, karena dilihat dari kualitas menu yang ditawarkan dan suasananya yang mendukung. Jadi saya rasa harga bukanlah lagi menjadi penilaian utama jika saya sudah merasa cocok dengan produk dan layanan dari kedai kopi ini. x. Apakah anda selalu ingin mengulangi kembali kunjungan anda ke kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Mengapa? Ya saya selalu ingin mengulangi kembali kunjungan saya ke kedai kopi ini, karena saya sudah merasa klop. Dan karena kedai kopi ini juga membagi ruangan nya menjadi smoking area dan non smoking area sehingga bagi pelanggan tidak merasa terganggu dengan asap rokok dari pelanggan lainnya.
y. Apakah anda selalu puas dengan tiap kali kunjungan anda ke kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Saya sudah cukup puas dengan menu layanan dan tempat yang ditawarkan oleh kedai kopi ini, sehingga saya selalu mengulangi kembali kunjungan saya ke kedai kopi ini. z. Apakah anda memiliki saran terhadap kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Saran saya, untuk dpat tetap mempertahankan suasana yang klasik namun nyaman perlu ditambahkan music klasik dengan volume yang rendah saja tujuannya untuk semakin menambah rasa rileks di kedai kopi ini, dan penambahan jumlah kipas angin di ruangan smoking agar tidak terasa terlalu panas dan tidak terlalu dipenuhi oleh asap rokok pelanggan lainnya.. 3. Informan Utama 3 Nama Jenis Kelamin Usia Pekerjaan : Melviana Sirait : Wanita : 20 tahun : Mahasiswa n. Darimana anda mengetahui kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Saya mengetahui kedai kopi Massa Kok Tong ini dari teman-teman saya. Mereka yang terlebih dahulu mengetahui keberadaan kedai kopi ini dari surat kabar lokal, dan mengajak saya untuk mengunjungi kedai kopi ini. o. Sudah berapa lama anda mengunjungi kedai kopi Massa Kok Tong Megaland dan seberapa sering? Saya mulai mengunjungi kedai kopi ini sejak kedai kopi ini pertama kali dibuka yaitu di grand openingnya pada bulan Januari lalu. Kunjungan saya yang berikutnya juga cukup sering, setidaknya 3x dalam seminggu saya selalu mengunjungi kedai kopi ini. p. Dengan siapa biasanya anda datang ke kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Biasanya saya datang kesini bersama teman-teman dan keluarga saya. q. Apa yang anda senangi dari kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? (makanan, minuman, tempat, atau suasana) Saya menyukai suasana kedai kopi ini yang nyaman untuk bersantai dan berkumpul bersama teman-teman saya. Saya juga selalu memesan roti bakar serikaya di kedai kopi ini, hampir di setiap kunjungan saya dan untuk minuman saya selalu memesan mocha jelly kedai kopi ini. r. Bagaimana pendapat anda tentang kedai kopi Massa Kok Tong Megaland?
Menurut saya kedai kopi ini adalah kedai kopi unik dan memiliki ciri khas tersendiri yang membentuk karakter dai kedai kopi ini, menciptakan suasana dan nuansa klasik sehingga pelanggan dapat merasa nyaman dan tenang menikmati menu yang ditawarkan oleh kedai kopi ini. s. Bagaimana pendapat anda mengenai menu di kedai kopi Massa Kok Tong Megaland, jika dibandingkan dengan tempat lain yang menyediakan menu yang sama? Menu makanan dan menu minuman yang ditawarkan, saya sangat suka jika diandingkandengan kedai kopi atau restoran lain yang menyediakan menu minuman yang sama. t. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland apakah sudah berkualitas jika dibandingkan dengan pesaing sejenisnya? Rasa kopi Massa Kok Tong sendiri sudah diakui di kota ini, jadi menurut saya kualitas kopi disini sudah tidak diragukan lagi kualitasnya dibandingkan dengan pesaing sejenisnya di kota ini. u. Bagaimana pendapat anda mengenai desain interior dan bangunan serta suasana yang ada di kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Menurut saya, design interior yang ada di kedai kopi Massa Kok Tong Megaland ini sudah cukup bagus dan berkesan elegan untuk sebuah kedai kopi. Desain yang klasik dan enak dipandang membuat pengunjung untuk tertarik dan datang. v. Bagaimana pendapat anda dengan menu dan pelayanan yang diberikan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Mohon dijelaskan secara detail dari segi menu dan pelayanannya. Menu yang ditawarkan kedai kopi Massa Kok Tong Megaland dan pelayanan yang ditawarkan sudah cukup baik dan memuaskan. Pelayannya ramah-ramah dan makanan dan minuman yang disediakan juga membuat saya ingin datang lagi dan menikmati lagi.. w. Bagaimana menurut anda harga yang ditawarkan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland apakah sudah sesuai? Harga yang ditawarkan oleh kedai kopi ini cukup terjangkau, sehingga kalangan mana saja tidak akan berfikir dua kali untuk datang dan berkunjung ke Massa Kok Tong Megaland. x. Apakah anda selalu ingin mengulangi kembali kunjungan anda ke kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Mengapa? Ya saya sangat berminat untuk selalu kembali mengunjungi kedai kopi Massa Kok Tong Megaland. Disamping menu yang disajikan cukup baik, suasananya juga sangat mendukung untuk bersantai bersama teman, saudara dan keluarga tentunya.
y. Apakah anda selalu puas dengan tiap kali kunjungan anda ke kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Saya sudah cukup puas dengan setiap kali kunjungan saya ke kedai kopi Massa Kok Tong Megaland ini. z. Apakah anda memiliki saran terhadap kedai kopi Massa Kok Tong Megaland? Saran saya kepada kedai kopi ini adalah agar kedai kopi ini tetap mempertahankan kualitas dan rasa khas kopi Kok Tong. C. Informan Tambahan 3. Informan Tambahan 1 Nama Jenis Kelamin Usia Pekerjaan : Lenny : Wanita : 30 tahun : Pelayan g. Menurut anda apakah menu dan pelayanan yang anda berikan kepada pelanggan sudah maksimal? Sudah, karena menurut saya dan beberapa pekerja disini, pelayanan yang kami berikan sudah yang terbaik dan maksimal sesuai dengan apa yang bisa kami berikan kepada para pelanggan agar pelanggan merasa senang dan puas, namun ada juga beberapa pelanggan yang merasa pelayanan kurang memuaskan, yaitu pada saat jam ramai pengunjung kami sering kewalahan dengan begitu banyak jenis pesanan akibatnya membutuhkan waktu yang tidak sedikit untuk melayani dan menyajikan makanan ke meja pelanggan. h. Seperti apakah respon yang diberikan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang telah anda berikan? Para pelanggan biasanya selalu mengucapkan terimakasih ketika mereka beranjak pergi dan tersenyum puas jika pelayanan yang saya berikan telah sesuai dengan keinginan pelanggan. Namun jika pelayanan yang saya berikan kurang memuaskan biasanya pelanggan akan memanggil dan menegur saya, dan saya akan berjanji tidak akan mengulanginya lagi di kesempatan lain kepada pelanggan tersebut, hal ini biasanya terjadi juga di saat adanya selang waktu yang lama antara memesan makanan hingga menyajikan makanan dikarenakan pelanggan dan pengunjung yang sedang ramai, karena itu saya rasa masih dibutuhkan tenaga kerja yang baru lagi. i. Apakah pengunjung dan pelanggan pernah complain mengenai menu yang ditawarkan di kedai kopi ini? Apa saja? Tentu saja pernah. Biasanya yang mereka complain yaitu minuman yang sudah disajikan di meja pelanggan sudah tidak panas lagi karena terlalu lama diantar ke meja. j. Apakah pelanggan pernah memberikan kritik dan saran kepada anda mengenai fasilitas pada kedai kopi ini?
Pernah. Beberapa meja ada yang keadaannya sudah tidak tegak lagi posisinya atau tidak kokoh dan dirasakan bergoyang oleh pelanggan sehingga pelanggan menyarankan agar meja tersebut diperbaiki atau diganti karena membuat rasa tidak nyaman. k. Apakah pelanggan puas dengan menu yang ditawarkan pada kedai kopi ini? Pelanggan merasa puas dengan menu yang kami tawarkan, itulah sebabnya pelanggan akan selalu datang kembali ke kedai kopi ini. l. Apakah menurut anda menu special kedai kopi ini adalah menu yang paling banyak dinikmati oleh pelanggan kedai kopi ini? Apa sajakah menu itu? Ya, pelanggan rata-rata sangat menyukai menu special kedai kopi ini yaitu kopi mocca jelly, kopi jelly, nasi goreng special, dan ifu mie siram. 4. Informan Tambahan 2 Nama Jenis Kelamin Usia Pekerjaan : Devianti Simarmata : Wanita : 17 tahun : pelayan g. Menurut anda apakah menu dan pelayanan yang anda berikan kepada pelanggan sudah maksimal? Sudah. Karena saya rasa pelayanann yang kami berikan itu semua sudah yang terbaik dari kami. h. Seperti apakah respon yang diberikan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang telah anda berikan? Pelanggan biasanya mengucapkan terimakasih sebagai ungkapan kepuasana mereka atas pelayanan yang sudah kami berikan, dan akan berkunjung kembali. i. Apakah konsumen dan pelanggan pernah complain mengenai menu yang ditawarkan di kedai kopi ini? Apa saja itu? Pernah. Mereka ingin variasi menu yang baru yang lebih banyak lagi. j. Apakah pelanggan pernah memberikan kritik dan saran kepada anda mengenai fasilitas pda kedai kopi ini? Apa itu? Ya, beberapa pelanggan pernah meminta agar meja diganti atau diperbaiki karena meja sudah ttidak stabil letak berdirinya atau goyang yang menyebabkan pelanggan tidak merasa nyaman. k. Apakah pelanggan puas dengan menu yang ditawarkan pada kedai kopi ini? Puas, karena kebanyakan pelanggan menyukai menu yang kami tawarkan di daftar, dan melakukan pemesanan berulang-ulang.
l. Apakah menurut anda menu special kedai kopi ini adalah menu yang pa;ing banyak diminati oleh pelanggan kedai kopi ini? Apakah menu itu? Ya, menu special yang kami tawarkan banyak diminati oleh pelanggan misalnya kopi jelly, chocolate jelly, kopi mocca jelly, nasi goreng special, mie ayam jamur dan biasanya pelanggan selalu melakukan jenis pesanan yang sama tiap kali berkunjung.
Lampiran 3 DOKUMENTASI PENELITIAN Gambar 1. Penulis dan Bapak Paimin Halim, SH (pemilik kedai kopi Massa Kok Tong Megaland di Pematangsiantar) Gambar 2. Wawancara dengan Informan Kunci
Gambar 3. Wawancara dengan Informan Utama I Gambar 3. Wawancara dengan Informan Utama II
Gambar 4. Wawancara dengan Informan Utama III Gambar 5. Wawancara dengan Informan Tambahan 1
Gambar 6. Wawancara dengan Informan Tambahan 2 Gambar 7. Kedai kopi Massa Kok Tong Megaland yang merupakan tempat penelitian
Gambar 8. Suasana pada bagian dapur Gambar 9. Suasana dapur dan para pegawai kedai kopi
Gambar 10. Suasana pada kedai kopi Gambar 11. Suasana santai para pengunjung
Gambar 12. Desain interior kedai kopi Gambar 13. Suasana pada kedai kopi tampak dari luar
Gambar 14. Logo kopi Massa Kok Tong Gambar 15. Sejarah kedai kopi Massa Kok Tong
Gambar 16. Menu kopi Massa Kok Tong Gambar 17. Menu minuman panas
Gambar 18. Menu minuman panas Gambar 19. Menu Fresh Juice
Gambar 20. Menu makanan nasional Gambar 21. Menu snack
Gambar 22. Menu makanan penutup