1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Keadaan industri perbankan saat ini sedang dalam masa kelesuan. Sektor riil kurang berkembang karena tingginya bunga kredit yang dibebankan oleh industri perbankan terhadap sektor riil, sehingga mendorong industri perbankan itu sendiri untuk secara selektif memilih kegiatan pembiayaan usaha-usaha sector riil tertentu saja yang diperkirakan memberikan pengembalian / return yang solid. Inflasi turut menjadi penyumbang lesunya kegiatan pembiayaan sehingga mendorong BI (Bank Indonesia) sebagai bank sentral untuk menaikkan SBI (Suku Bunga Bank Indonesia) guna menarik kelebihan jumlah uang beredar dari perekonomian nasional sehingga inflasi bisa ditekan. Ada trend yang menunjukkan bahwa industri perbankan lebih memilih menyebarkan dananya ke BI daripada menyalurkan dana dalam bentuk kredit kepada dunia usaha demi mengambil keuntungan terhadap meningkatnya suku bunga BI. Biro pusat statistik mencatat bahwa inflasi awal tahun ini telah menembus angka 17,89% sehingga banyak orang terutama pelaku pasar bertanya sejauh mana SBI akan dinaikkan. Iman Sugema, Peneliti ekonomi Inter-CAFÉ (International Center for Applied Finance and Economics) IPB (Institut Pertanian Bogor), mencatat ada dua pendapat, pertama SBI mungkin bisa naik menembus 20% yang didasarkan pada anggapan efek kenaikan harga BBM (Bahan Bakar Minyak) akan terus berlanjut
2 (second round effect). Inflasi kumulatif Januari September 2005 mencapai 6,95% atau hampir setara dengan angka inflasi setahun. Pendapat kedua menyatakan bahwa suku bunga tidak perlu dinaikkan dengan dasar anggapan bahwa kenaikkan harga BBM bersifat one shot atau hanya sekali terjadi dan inflasi bulan November dan Desember akan turun (deflasi). Bagaimana posisi Bank XYZ saat ini. Ia dihadapkan pada persaingan yang ketat oleh bank-bank lain. Ada trend bahwa bank-bank akan berkembang menjadi usaha multi service provider dengan menawarkan berbagai jasa pembayaran listrik, telepon, fixed line maupun seluler, PAM dan seterusnya. Posisi finansial Bank XYZ saat ini mengalami penurunan laba dari kegiatan usahanya. Hal ini tercermin dengan masih tingginya non-performing loan sebagai dampak dari lesunya bisnis di sector riil. Bunga kredit perbankan yang tinggi turut menjadi penyumbang atas melemahnya sector riil yang mencapai angka double digit mendekati 20%. Keadaan yang dialami Bank XYZ sungguh dilematis. Ia mempunyai jangkauan pelayanan (Coverage) secara nasional sehingga dapat menjadi motor penggarak pembangunan yang menjadi semacam public service obligation tetapi di lain pihak harus memperhatikan aspek profitabilitas yang saat ini keadaannya kurang kondusif disebabkan oleh masih tingginya bunga kredit yang harus dipertahankannya. Kasus penahanan direktur Bank XYZ yang dituduh melakukan tindakan korupsi turut menyumbang buruknya citra bank sehingga menimbulkan kurangnya trust dari masyarakat dan krisis moral diantara para pegawainya.
3 Setelah terjadinya perubahan pada struktur organisasi dan direksi dari Bank XYZ, maka diharapkan dapat membalikan keadaan dan dapat mengembalikan citra Bank XYZ sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Adapun visi, misi, dan nilai-nilai inti perusahaan dari Bank XYZ adalah sebagai berikut : Visi : Bank terpercaya pilihan anda Misi : Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar Mengembangkan sumber daya manusia professional Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder Melaksanakan manajemen terbuka Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan Nilai-nilai inti Perusahaan : Trust (Kepercayaan) Membangun keyakinan dan sangka baik diantara stakeholders dalam hubungan yang tulus dan terbuka berdasarkan kehandalan
4 Integrity (Integritas) Setiap saat berpikir, berkata dan berperilaku terpuji, menjaga martabat serta menjunjung tinggi kode etik profesi Professionalism (Profesionalisme) Berkomitmen untuk bekerja tuntas dan akurat atas dasar kompetensi terbaik dengan penuh tanggung jawab Costumer Focus (Fokus pada Pelanggan) Senantiasa menjadikan nasabah sebagai mitra utama yang saling menguntungkan untuk tumbuh secara berkesinambungan Excellence (Kesempurnaan) Mengembangkan dan melakukan perbaikan di segala bidang untuk mendapatkan nilai tambah optimal dan hasil yang terbaik secara terusmenerus Dengan adanya visi, misi, dan nilai-nilai inti perusahaan inilah thesis ini didasari. Menunjuk agar tercapainya hal-hal tersebut di atas, maka perlu diadakan pengukuran dari hal yang utama yaitu kualitas dari Bank XYZ ini. Karena untuk mencapai tujuan yang telah ada setelah adanya banyak hambatan yang melanda Bank XYZ pada saat ini, diperlukan penepatan target apa yang dapat meningkatkan dengan
5 tepat untuk Bank XYZ sehingga tidak terjadi penyimpangan sasaran tujuan dan mengetahui tolak ukur dari nasabah secara langsung sehingga perkembanganperkembangan yang dilakukan untuk kemajuan Bank XYZ benar-benar sesuai dengan ekspektasi dari nasabah sehingga sesuai dengan visi dari Bank XYZ sendiri yaitu menjadi bank terpercaya pilihan anda. 1.2 Rumusan Permasalahan Meskipun Bank XYZ telah melakukan survey terhadap kualitas pelayanan terhadap nasabah secara langsung dengan adanya kuesioner singkat yang dibagikan pada setiap nasabah yang melakukan transaksi perbankan dan hasilnya pun baik dari segi pelayanan, tetapi hal ini tidak berdampak kepada perubahan yang signifikan dari segi finansial. Melalui GFP (Group Field Project) ini kami akan mengukur sejauh mana kualitas pelayanan Bank XYZ terhadap kepuasan pelanggan / nasabahnya. Kami juga akan membedah strategi dalam hal manajemen strategis agar pihak Bank XYZ tidak salah kaprah dalam meningkatkan segi kualitas untuk mencapai target sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Hal ini dapat diukur melalui suatu tools yang bernama SERVQUAL (Service Quality) yang berupa suatu angket (kuesioner) yang terdiri dari 5 dimensi SERVQUAL (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) yang akan disebarkan terhadap responden yang merupakan nasabah Bank XYZ. Hasil yang didapat akan digunakan untuk mengambil suatu rekomendasi dalam hal manajemen strategi kualitas pelayanan Bank XYZ agar dapat menentukan dimensi
6 service mana yang harus ditingkatkan untuk menjadi bank yang terbaik ditengah persaingan yang semakin keras. 1.3 Tujuan dan Manfaat Tujuan Tujuan utamanya adalah untuk mengetahui kualitas service dan memberikan solusi yang tepat dalam meningkatan mutu operasional pelayanan Bank XYZ terhadap nasabahnya. Tingkat persaingan di dunia perbankan adalah sangat tinggi sehingga Bank XYZ perlu mencapai terobosan baru untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan sehingga nasabahnya tidak beralih ke bank lain. Manfaat Manfaat yang didapat dari GFP ini adalah untuk kemajuan Bank XYZ dalam hal kualitas service yang diberikan kepada customer yang dapat semakin memperkuat posisi dan imej Bank XYZ di dunia perbankan Indonesia dan mencapai visi serta misi dari Bank XYZ GFP ini juga akan memberikan kontribusi terhadap peningkatan dari pengetahuan yang berhubungan dengan service. Dengan service yang baik, perusahaan akan dapat memberikan kepuasan terhadap customernya.
7 1.4 Ruang Lingkup Ruang lingkup GFP ini terbatas pada mutu pelayanan operasional Bank XYZ. Responden yang akan dipilih adalah para nasabah Bank XYZ.