BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini mendorong pertumbuhan sektor jasa. Banyak peluang bisnis yang muncul dari sektor jasa, demikian pula halnya kesempatan kerja semakin luas. Sehingga banyak dijumpai berbagai bisnis jasa dalam kehidupan sehari-hari, diantaranya asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi, sopir, pendidikan, binatu, reparasi, jasa finansial, restoran atau rumah makan dan sebagainya. Sektor jasa merupakan komponen yang tumbuh paling cepat, baik dalam perdagangan maupun investasi langsung luar negeri. Dapat dibayangkan pengaruh bisnis jasa dalam dunia modern saat ini. Pada saat ini setiap konsumen tidak hanya membeli suatu produk, tetapi segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut, mulai dari tahap prapembelian hingga tahap purna beli. Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa yang diberikan. Sesuai yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2009:42), jasa adalah setiap aktivitas, manfaat atau performance yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifat intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun dimana dalam proses produksinya dapat terikat maupun tidak dengan produk fisik. Sedangkan
menurut Zeithaml dan Bitner (2007:243), jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible. Selanjutnya menurut Lovelock (2012:56) dalam bukunya Pemasaran Jasa edisi ketujuh, bahwa penghantaran jasa dapat digambarkan sebagai teater pertunjukan yang terdiri dari panggung (fasilitas-fasilitas layanan) dan para pemerannya (personel garis depan). Penghantaran jasa yang baik akan memberikan kepuasan kepada pengunjung. Misalnya, bisnis utama rumah makan bergeser dari sekedar menyediakan segala macam makanan untuk dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar para pelanggan dengan disertai usaha menyediakan suasana yang kondusif bagi pelanggan untuk menikmati hidangan yang disediakan. Tetapi seringkali pelaksanaan jasa di rumah makan dapat menghilangkan selera makan pengunjungnya, misalnya dengan perilaku pelayan yang kurang ramah dalam melayani pengunjung, makanan yang tidak terjaga kebersihannya atau suasana rumah makan yang kurang kondusif. Ketatnya persaingan mendorong para pengelola rumah makan untuk menghasilkan produk atau jasa dengan memiliki keunikan yang berdaya saing dalam usaha memenangkan pasar. Rumah Makan Bancakan berlokasi di Jl.Trunojoyo no.62 Bandung, merupakan salah satu rumah makan khas Sunda menyajikan masakan unik jaman dulu yang jarang ditemukan di tempat lain. Disediakan minuman dan jajanan yang sudah lama tidak dijumpai oleh pengunjung. Peralatan yang digunakan
merupakan peralatan makan tempo dulu yang terbuat dari seng. Selain itu suasana rumah makan membawa pengunjung ke era tahun 70-an dengan tembok dihiasi fotofoto artis pada era itu. Rumah Makan Bancakan menggunakan sistem self service, sehingga pengunjung dapat langsung mengambil makanan yang diinginkan. Sebagai rumah makan yang terletak di kota Bandung dengan intensitas persaingan semakin tinggi menjadi tidak mudah untuk memenangkan persaingan. Dengan keunikan yang ditawarkan menjadikan rumah makan ini selalu dipenuhi oleh pengunjung yang ingin menikmati cita rasa Sunda. Gambar1.1 Suasana Rumah Makan Bancakan Sumber : Rumah Makan Bancakan, 21 Juni 2012. Dengan berbagai keunikan yang ditawarkan, tidak berati pengunjung telah mendapatkan kepuasan. Sebelumnya setiap pengunjung mempunyai harapan
(expectation) yang baik terhadap suatu pelayanan, dan pada akhirnya perusahaan mengharapkan persepsi (perception) yang baik pula dari pengunjung. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Berdasarkan pengamatan pendahuluan masalah yang dihadapi Rumah Makan Bancakan saat ini adalah tidak semua pengunjung menyukai peralatan dari seng, sistem self service yang terlampau berlebihan, tahapan penyimpanan peralatan makan yang membingungkan pengunjung, antrian pengunjung yang sangat panjang ketika pengunjung akan mengambil makanan sampai menuju kasir. Masalah-masalah tersebut diambil dari studi lapangan yang dilakukan penulis dengan teknik observasi di lingkungan Rumah Makan Bancakan dan wawancara kepada pengunjung pada hari selasa, 26 Juni 2012 di Rumah Makan Bancakan. Masalah tersebut akan menciptakan gap atau kesenjangan pelayanan yang dirasakan oleh pengunjung. Jika pengunjung merasa tidak puas, maka mereka tidak akan kembali dan menjadi pelanggan bagi rumah makan lain. Hal ini akan berdampak pada penurunan citra rumah makan dan laba perusahaan. Oleh sebab itu, manajemen rumah makan mampu mengetahui keinginan dan kebutuhan yang dapat menciptakan kepuasan bagi konsumennya.
Berdasarkan uraian dan latar belakang masalah tersebut, maka dilakukan penelitian pada Rumah Makan Bancakan yang dituangkan dalam bentuk laporan tugas akhir dengan judul Tinjauan Penghantaran Jasa Rumah Makan Bancakan. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka identifikasi masalah adalah sebagai berikut : 1) Bagaimana penghantaran jasa Rumah Makan Bancakan? 2) Apa permasalahan penghantaran jasa yang dihadapi Rumah Makan Bancakan? 3) Bagaimana solusi yang harus dilakukan untuk mengatasi permasalahan penghantaran jasa yang dihadapi Rumah Makan Bancakan? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dari penulisan tugas akhir adalah untuk membantu memecahkan permasalahan yang berhubungan dengan penghantaran jasa Rumah Makan Bancakan. Adapun tujuan dari penulisan tugas akhir adalah untuk mengetahui dan memahami : 1) penghantaran jasa Rumah Makan Bancakan. 2) masalah-masalah yang terjadi megenai penghantaran jasa Rumah Makan Bancakan.
3) solusi untuk masalah-masalah yang dihadapi Rumah Makan Bancakan mengenai penghantaran jasa. 1.4 Kegunaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat mengenai tinjauan penghantaran jasa Rumah Makan Bancakan bagi semua pihak yang membutuhkan, diantaranya : 1) Bagi Perusahaan Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan yang bersangkutan dalam hubungannya dengan penghantaran jasa sehingga perusahaan dapat mengetahui permasalahan yang terjadi dan membatu proses pengambilan keputusan untuk mengukur kebijaksanaan dimasa yang akan datang. 2) Bagi Akademis Diharapkan dapat menambah wawasan untuk pengembangan ilmu pengetahuan khususnya kajian dalam penghantaran jasa. 1.5 Metode Penulis menggunakan metode deskriptif dalam penelitiannya. Menurut Zulganef (2008:11) metode deskriptif yaitu penelitian yang bertujuan menggambarkan suatu kondisi atau fenomena tertentu, tidak memilah-milah atau mencari faktor-faktor atau variabel tertentu. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat
mengenai fakta-fakta, sifat-sifat hubungan antar fenomena yang diselidiki. Metode ini digunakan ketika penulis berusaha menyampaikan gambaran penghantaran jasa yang dilakukan di Rumah Makan Bancakan. Dari gambaran tersebut dapat dilihat permasalahan yang terjadi pada Rumah Makan Bancakan tanpa melebihkan atau mengurangi permasalahan. Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah : 1) Data primer Menurut Umi Narimawati (2008:98) dalam bukunya Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif, data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari pihak intern perusahaan melalui wawancara dan pengamatan pada waktu penelitian. Data primer berupa wawancara dengan pihak perusahaan mengenai data perusahaan dan penghantaran jasa. Selain itu melakukan wawancara dengan pengunjung mengenai penghantaran jasa yang diterima. 2) Data sekunder Menurut Sugiono (2008:402), data sekunder merupakan data yang diperoleh dari studi kepustakaan yaitu dengan mempelajari teori-teori, buku-buku, catatan dan arsip yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Perusahaan menyediakan company profile atau data administratif lainnya yang dapat kita gunakan sebagai pemicu untuk memahami persoalan yang muncul dalam perusahaan tersebut dan yang akan kita gunakan sebagai masalah penelitian, dan buku-buku mengenai materi penghantaran jasa.
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data yaitu : 1) Studi kepustakaan Menurut Mestika (2008:16), studi kepustakaan yaitu teknik pengumpulan data dengan mengadakan studi penelaahan terhadap buku-buku, literatur-literatur, catatancatatan, dan laporan-laporan yang ada hubungannya dengan masalah yang dipecahkan. Dengan demikian penulis melakukan penelaahan terhadap buku-buku yang berkaitan dengan penghantaran jasa. 2) Studi lapangan Menurut Mestika (2008:20), studi lapangan yaitu merupakan desain penelitian yang mengkombinasikan antara pencarian literature (Literature Study), survei berdasarkan pengalaman dan studi kasus dimana peneliti berusaha mengidentifikasi variabel-variabel penting dan hubungan antar variabel tersebut dalam suatu situasi permasalahan tertentu. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam studi lapangan tersebut : 1) Observasi Menurut Zulganef (2008:171), Observasi adalah ketika peneliti menelaah fenomena dalam kondisi alamiahnya (in its natural setting), metode ini dapat dilakukan baik secara mekanikal maupun secara human. Jadi observasi yaitu mengadakan tinjauan langsung ke perusahaan yang diteliti untuk mendapat datadata yang dibutuhkan. Hal-hal yang akan diobservasi oleh penulis yaitu
penghantaran jasa di Rumah Makan Bancakan dan permasalahan yang terjadi dari penghantaran jasa tersebut yang berhubungan dengan pengunjung. 2) Wawancara Menurut Zulganef (2008:162), wawancara adalah suatu proses interaksi dan komunikasi antara peneliti dengan responden dimana pewawancara diharapkan menyampaikan pertanyaan kepada responden secara lisan, merangsang responden untuk menjawabnya, menggali jawaban lebih jauh bila dikehendaki dan mencatatnya. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa wawancara yaitu suatu pertanyaan yang diajukan kepada pihak perusahaan atau pengunjung sesuai dengan data yang dibutuhkan. Responden yang menjadi target wawancara yaitu bagian office, karyawan di bagian prasmanan, karyawan dibagian kasir, karyawan di bagian server dan pengunjung rumah makan Bancakan. 1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan tugas akhir, penulis melakukan penelitian pada Rumah Makan Bancakan di Jl.Trunojoyo No.62 Bandung, Jawa Barat. Dalam proses pelaksanaan penelitian, penulis menempati dua bagian kerja yaitu bagian prasmanan dan kasir. Waktu penelitian dilaksanakan dari tanggal 18 Juni 2012 sampai 30 Juni 2012. Jadwal penelitian dilaksanakan pada hari senin-sabtu, dengan waktu kerja dari pukul 09.00-16.00 wib.