36 BAB III METODOLOGI PENELITIAN Dalam melaksanakan suatu penelitian, penulis harus membuat suatu rancangan atau desain penelitian. Rancangan atau desain penelitian dimaksudkan agar penelitian dapat dilaksanakan dengan relatif mudah dan terarah. Rancangan atau desain penelitian sering disebut juga sebagai metodologi penelitian atau prosedur penelitian. 3.1 Obyek Penelitian 3.1.1 Gambaran Umum Perusahaan Obyek dalam penelitian ini adalah PT XYZ yang berada di daerah Jakarta Selatan tepatnya berada di Jl. TB. Simatupang, PT XYZ berdiri di Indonesia sejak tahun 1909, dan tahun ini 101 tahun sudah PT XYZ berkiprah di berbagai bidang industri di Indonesia dengan total 3 sektor yaitu sektor Industri, Energy dan Healthcare, dan beberapa anak perusahaan dan pabrik. Didukung oleh kekuatan manajemen global di 190 negara, PT XYZ berkembang dari berbagai infrastruktur dan kendali manajemen yang terorganisir secara global. Healthcare Sector adalah salah satu sektor yang bergerak di bidang alat-alat kesehatan, terutama peralatan radiologi, yang menyediakan barang & jasa bukan hanya dari segi peralatan tetapi juga konsultasi, jaringan teknologi dan informasi teknologi kesehatan secara 36
37 global dan terperinci. Penggabungan yang kuat antara teknologi dan kesehatan menjadikan divisi ini semakin berkembang dari tahun ke tahun mengingat kebutuhan yang meningkat, ditunjang juga oleh informasi kesehatan yang semakin luas dan cepat pekembangannya. Dalam hal ini Healthcare Sector juga menawarkan jasa dan solusi untuk pelayanan kesehatan terintegrasi yang berkisar antara teknologi inovatif untuk menegakkan diagnosa yang akurat dalam mencapai suatu hasil yang pasti dari hasil diagnosa kesehatan. Kekuatan teknologi yang terdapat dalam produk kesehatan di PT XYZ Healthcare Sector mencakup : a. Computed Tomography Scanning (CT Scan) b. Magnetic Resonance Imaging (MRI) c. Angiography d. X-Ray Imaging e. USG f. Mobile C-Arm g. Kedokteran nuklir h. Mammography i. Urology j. Radiation therapy 3.2 Desain Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian uji hipotesis. Dimana dalam uji hipotesis tersebut penelitian yang digunakan adalah
38 penelitian kausal yang menggunakan metode regresi linier sederhana untuk mengetahui pengaruh antara pelayanan purna jual dengan kepuasan pelanggan. 3.3 Hipotesis Sugiyono. (2007), menyatakan hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban empirik. Sejalan dengan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dari penelitian ini, maka penulis merumuskan hipotesis bahwa diduga pelayanan purna jual mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Dalam pengujian hipotesis ini, penulis menggunakan analisis regresi linier sederhana, dan uji t. Dari analisis ini baru diketahui hasil pengaruh kedua variabel tersebut. Variabel pelayanan purna jual dan variabel kepuasan pelanggan ini bisa positif artinya meningkatnya pelayanan yang diberikan pada umumnya meningkatkan kepuasaan pelanggan, atau negatif artinya menurunnya pelayanan yang diberikan pada umumnya menurunkan kepuasan pelanggan dan bisa tidak ada hubungan sama sekali.
39 3.4 Variabel dan Skala Pengukuran Variabel dalam penelitian ini ada 2, yaitu : 1. Independent Variable atau Variabel Bebas (X) : Pelayanan purna jual PT XYZ Healthcare Sector 2. Dependent Variable atau Variabel Tidak Bebas (Y) : Kepuasan pelanggan PT XYZ Healthcare Sector Skala pengukuran pelayanan purna jual dan kepuasan pelanggan yang dipakai dalam penelitian ini menggunakan skala Likert yaitu hasil jawaban responden yang berupa angka-angka yang disatukan dan penulis menghitung pengaruh yang muncul dari pelayanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan. 3.5 Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variable berisikan indikator-indikator dari suatu varibel, yang memungkinkan peneliti mengumpulkan data yang relevan untuk variabel tersebut. Operasional variabel di gunakan oleh penulis untuk menunjukkan suatu arti yang dapat membedakan atas sesuatu dengan yang lainnya dengan tujuan agar orang lain mempunyai persamaan persepsi tentang variabel yang akan diteliti dan memudahkan penulis untuk mencari data yang tepat. Dalam penelitian ini tentang pelayanan purna jual dan kepuasan pelanggan pada PT XYZ Healthcare Sector.
40 Pelayanan purna jual yang diberikan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga bila pelanggan merasa puas mereka akan kembali berpikir dan memutuskan untuk membeli produk dengan merek yang sama. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian (postpurchase action). Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Variabel penelitian ini merupakan konsep utama dari kajian yang akan diteliti yaitu, pengaruh pelayanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan di PT XYZ Healthcare Sector, untuk selanjutnya variabel dapat diukur dengan sub-sub variabel yang ada dan indikator-indikator agar dapat diidentifikasi lebih detail. Variabelnya dapat dijabarkan sebagai berikut : Tabel 3.1 Operasional Variabel Pelayanan Purna Jual Variabel (X) Dimensi Indikator Butir-butir Pertanyaan Pelayanan Reliability Garansi, ketersediaannya suku 1,2,3 Purna Jual cadang,serta training peralatan yang (Keandalan) diberikan perusahaan kepada para pelanggan Responsiveness (Daya Tanggap) Pelayanan, tanggapan atau informasi dari petugas call center serta waktu tanggap call center dalam menanggapi panggilan service 4,5,6
41 Tabel 3.1 Operasional Variabel Pelayanan Purna Jual (Lanjutan) Variabel (X) Dimensi Indikator Butir-butir Pertanyaan Pelayanan Assurance Pelayanan, tanggapan dari petugas call 4,5,7,8 Purna Jual (Jaminan) center serta kompetensi dan usaha engineer Empathy (empati) Pelayanan, tanggapan atau informasi dari petugas call center 4,5 Tangibility Peralatan kerja (service tools) yang 9,10 digunakan, penampilan fisik dari (Hal yang berwujud) service engineer Sumber : Lupiyoadi Hamdani (2008), Manajemen Pemasaran Jasa (yang dimodifikasi) Tabel 3.2 Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel (Y) Dimensi Indikator Butir-butir Pertanyaan Kepuasan Ketanggapan Pelayanan Ketanggapan dan kesediaan 1,2 Pelanggan (Responsiveness of Service) dalam pelayanan Kecepatan Transaksi Kecepatan dan pemahaman 3,4 (Speed of Transaction) dalam panggilan dan penyelesaikan masalah service Keberadaan Pelayanan Call Center dan Sales 5,6 (Availability of Service) Engiiner mudah dihubungi Profesionalisme Sikap profesional dan 7,8 (Profesionalism) kepercayaan (citra perusahaan) Kepuasan menyeluruh dengan Jaminan produk dan 9,10 Pelayanan (Overall Customer Satisfaction) pelayanan Sumber : J. Supranto (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar
42 3.6 Metode Pengumpulan Data Sugiyono (2007) dalam bukunya menyebutkan bahwa bila dilihat dari segi cara atau teknis pengumpulan data, maka teknis pengumpulan data dapat dilakukan dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi (pengamatan) dan gabungan ketiganya. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode pengumpulan data, yaitu sebagai berikut : 3.6.1 Penelitian Lapangan (Field Research) Yakni teknis pengumpulan data secara langsung dengan observasi atau pengamatan di perusahaan yang menjadi obyek penelitian dan mengumpulkan informasi dan data primer untuk memperoleh data-data di perusahaan tersebut. Cara perolehan data-data tersebut adalah melalui : a. Kuesioner Menurut Sugiyono (2007:199), kuesioner adalah Teknis pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya Dalam hal ini, penulis menyebarkan angket yang berupa daftar pertanyaan tertulis yang telah disediakan alternatif jawabannya kepada seluruh responden. Jawaban responden tersebut diukur dengan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
43 Teknis ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk dijawab, kemudian dari jawaban setiap pertanyaan tersebut ditentukan skornya dengan menggunakan skala likert, kuesioner meliputi : 1. Kriteria Kuesioner Kuesinoer disebarkan kepada 30 orang responden dari keseluruhan jumlah pelanggan yang menggunakan alat kesehatan dari PT XYZ (dokter, radiographer, atau teknisi) dari rumah sakit atau klinik yang berada di wilayah Jakarta. 2. Prosedur Pengambilan Kuesioner Pengambilan data dilakukan dengan membagikan kuesioner sebanyak masing-masing 30 kuesioner kepada 30 orang pelanggan (dokter, radiographer, atau teknisi) yang menggunakan alat kesehatan dari PT XYZ Healthcare Sector. 3. Cara Pemberian Skor (Metode Skoring) pada jawaban kuesioner adalah sebagai berikut : a. Pada kuesioner pelayanan purna jual, terdiri dari 10 item pertanyaan, pemberian skor atau nilai pada jawaban adalah sebagai berikut : Jawaban : SB (Sangat Baik) diberi nilai 5 B (Baik) diberi nilai 4 C (Cukup) diberi nilai 3
44 K (Kurang) diberi nilai 2 SK (Sangat Kurang) diberi nilai 1 b.pada kuesioner kepuasan pelanggan, terdiri dari 10 item pertanyaan, pemberian skor atau nilai pada jawaban kuesioner adalah sebagai berikut : Jawaban : SS (Sangat Setuju) diberi nilai 5 S (Setuju) diberi nilai 4 B (Biasa-biasa) diberi nilai 3 TS (Tidak Setuju) diberi nilai 2 STS (Sangat Tidak Setuju) diberi nilai 1 3.7 Jenis Data Pada bagian ini akan dibahas tentang data yang diperlukan dalam penelitian, data penelitian yang digunakan penelitian ini adalah Data primer. Data primer adalah data yang diperoleh seorang peneliti secara langsung dari obyeknya. Menurut sumbernya data dalam penelitian ini adalah data internal dan data eksternal. Data internal adalah data yang diperoleh langsung dari perusahaan (tanpa perantara) dan data eksternal adalah data yang diperoleh dari pelanggan perusahaan. Data primer adalah data yang diperoleh dengan cara meminta keterangan dari responden perusahaan yaitu pelanggan perusahaan yang bersangkutan. Data primer dalam penelitian ini adalah hasil selebaran kuesioner.
45 3.8 Populasi dan Sampel Roscoe dalam buku Research Methods For Business (1982 : 253) dalam Metode Penelitian Bisnis, (Sugiyono : 2007) memberikan saransaran tentang ukuran sample untuk penelitian salah satunya seperti berikut ini : Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. Populasi penelitian adalah pelanggan PT XYZ Healthcare Sector yang telah menggunakan peralatan kesehatan, yaitu dokter, radiographer, teknisi di rumah sakit / klinik yang berada di wilayah Jakarta. Dari jumlah rumah sakit / klinik yang berada diwilayah Jakarta dan telah menggunakan peralatan kesehatan dari PT XYZ Healthcare Sector yang berada di wilayah Jakarta, yang akan dijadikan sampel (n) adalah sebanyak 30 orang (responden) yang terdiri dari dokter, radiographer, teknisi di rumah sakit / klinik tersebut. Penetapan jumlah sampel sebanyak 30 orang pelanggan menunjuk kepada pendapat diatas. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sampling. Dimana berdasarkan metode ini, pengambilan sampel didasarkan pada responden yang mudah atau siap diakses oleh peneliti. 3.9 Metode Analisis Data Setelah indikator yang menjadi ukuran masing-masing variabel dan teknik pengukuran yang digunakan ditentukan, maka ditentukan teknis
46 analisis data yang disesuaikan dengan data yang tersedia. Teknik analisis data yang digunakan berupa : Analisis kuantitatif, yaitu analisa yang digunakan untuk mengolah data, terutama data yang diperoleh melalui pertanyaan yang memerlukan pengukuran. Jika data telah terkumpul, selanjutnya diadakan analisis data dengan cara sebagai berikut : e. Editing, yaitu meneliti jawaban-jawaban yang telah diberikan oleh para responden, maksudnya untuk mengetahui apakah jawaban yang diberikan telah sesuai dengan petunjuk pengisian kuesioner yang diajukan dan diisi dengan benar. Adapun caranya adalah dengan meneliti dan mengoreksi satu persatu setiap jawaban. f. Tabulasi, yang termasuk dalam kegiatan ini antara lain memberikan skor (scoring) terhadap jawaban responden menurut kaidah yang tepat, kemudian menyajikan data tersebut ke dalam tabel menurut kategori jawaban serta menghitung skor dari masing-masing kategori. Untuk menganalisa pengaruh Pelayanan Purna Jual terhadap Kepuasan Pelanggan PT XYZ, penulis menggunakan analisa statistik parametris yaitu statistik yang menggunakan metode analisis regresi linier sederhana dan uji t. Dalam penelitian ini dilakukan pengolahan data dengan menggunakan komputer Program SPSS Ver. 17.00, yaitu program komputer untuk menghitung nilai statistik yang terdiri dari :
47 3.9.1 Analisis Regresi Analisa regresi adalah suatu analisa yang digunakan untuk menunjukkan adanya pengaruh antara independent variable (X) dan dependent variable (Y) yang masing-masing adalah pelayanan purna jual dan kepuasan pelanggan. Maka untuk melihat pengaruh tersebut digunakan dua variabel, yaitu : variabel bebas (X) adalah variabel yang menunjukkan pelayanan purna jual dan variabel tidak bebas (Y) menunjukkan kepuasan pelanggan PT XYZ. Menurut Sugiyono (2007 : 269) dalam buku Metode Penelitian Bisnis, antara korelasi dan regresi keduanya mempunyai hubungan yang sangat erat. Setiap regresi pasti ada korelasinya, tetapi korelasi belum tentu dilanjutkan dengan regresi. Korelasi yang tidak dilanjutkan dengan regresi, adalah korelasi antara dua variabel yang tidak mempunyai hubungan kausal/sebab akibat, atau hubungan fungsional. Analisis regresi dilakukan bila hubungan dua variabel berupa hubungan kausal atau fungsional. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Variabel bebas (independent variable) atau variabel (X) dalam hal ini adalah pelayanan purna jual PT XYZ, dimana pelayanan purna jual adalah jasa yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumennya setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang ditawarkannya.
48 b. Variabel tidak bebas (dependent variable) atau variabel (Y) dalam hal ini adalah kepuasan pelanggan PT XYZ, dimana kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Menurut Sugiyono (2010 : 261) dalam bukunya, regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel bebas dengan satu variabel tidak bebas. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah : Y = a + b X Dimana : a : Harga Y ketika harga X = 0 (harga constan) b : Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukan angka peningkatan ataupun penurunan variabel tidak bebas (dependent variable) yang didasarkan pada perubahan variabel bebas (independent variable). Bila (+) arah garis naik dan bila (-) maka arah garis turun. x : Subyek dalam variabel bebas yang diprediksiksan (Pelayanan Purna Jual) y : Subyek pada variabel tidak bebas yang mempunyai nilai tertentu (Kepuasan Pelanggan)
49 3.9.2 Uji t (Pengujian Hipotesis) Untuk menguji seberapa signifikan variabel bebas (X) mempengaruhi variabel tidak bebas (Y) dapat menggunakan rumus t-uji. Apabila hasil uji t-uji (t o ) lebih besar dari t-tabel, berarti variabel bebas cukup signifikan untuk menjelaskan variabel tidak bebas. Definisi Hipotesis menurut J. Supranto dalam Statistik Jilid 2 (2001 : 124), adalah : suatu proposisi atau anggapan yang mungkin benar, dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan/pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut. Hal ini dinamakan Uji t. Uji t adalah suatu prosedur yang memungkinkan seseorang untuk mengambil keputusan apakah keputusan tersebut diterima atau ditolak terhadap anggapan/ hipotesis yang diajukan. Untuk menghitung t-uji (t r n-2 to = 1 - r² o ) dapat digunakan rumus sebagai berikut : Jika t o lebih besar dari t- tabel ini menunjukkan Ho di tolak dan Ha diterima, dan jika t o lebih kecil dari pada t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Besarnya tingkat kepercayaan yang digunakan dalam pengujian hipotesis adalah sebesar 95%.