ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) KANTOR CABANG SOLO Oleh SILVA AYU NOVIA SARI H24103092 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
ABSTRAK SILVA AYU NOVIA SARI. H24103092. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo. Di bawah bimbingan Siti Rahmawati. Perusahaan perbankan di Indonesia yang semakin meningkat jumlahnya mengakibatkan persaingan yang tinggi. Tingkat persaingan tersebut semakin meningkat tiap tahunnya, namun hanya bank yang berkualitas yang tetap bertahan untuk beroperasi. Bank Tabungan Negara (BTN), yang menyediakan bermacammacam produk perbankan, meliputi produk dana, produk jasa dan pelayanan serta produk kredit, selalu berusaha untuk bertahan, bersaing dan menguasai pasar dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Namun persaingan tidak hanya bertumpu pada tingkat suku bunga, tetapi juga pada kualitas pelayanan. Kota Solo merupakan kota terbesar ke sepuluh di Indonesia yang memiliki potensi perekonomian yang tinggi dengan pendapatan perkapita yang terus meningkat tiap tahunnya, sehingga perusahaan perbankan di Kota Solo memiliki peran yang sangat penting bagi perkonomian masyarakat. BTN Cabang Solo merupakan perwakilan BTN untuk melayani masyarakat di wilayah Solo dan sekitarnya. Potensi ekonomi yang dimiliki Kota Solo, merupakan suatu keuntungan yang dimiliki BTN Cabang Solo untuk memperoleh profit dengan mengambil kepercayaan dari nasabah sebanyakbanyaknya, sehingga kualitas pelayanan BTN Cabang Solo merupakan suatu hal yang penting dan harus ditingkatkan. Untuk mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi harapan nasabah, BTN Cabang Solo perlu melakukan pengukuran tingkat kepuasan nasabah secara periodik, dengan mengambil umpan balik dari nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Solo, menganalisis kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah dan menganalisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BTN Cabang Solo. Penarikan sampel sebanyak 100 orang dengan teknik convenience sampling. Alat analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Solo adalah sebanyak 9 atribut. Atribut kualitas pelayanan tersebut berada diatas total rataan tingkat kepentingan nasabah (4,571). Atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi (4,71). Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang terendah adalah desain interior dan eksterior ruangan yang menarik (4,23). Berdasarkan hasil IPA, kinerja yang dilakukan oleh BTN Cabang Solo sudah baik, dapat dilihat dari diagram kartesius yang sebagian besar atribut berada pada kuadran B, dimana kepentingan nasabah tinggi dan kinerja BTN Cabang Solo juga tinggi. Berdasarkan CSI, kepuasan nasabah BTN Cabang Solo secara keseluruhan terhadap atribut kualitas pelayanan sudah merasa puas dengan skor CSI yang didapatkan sebesar 79,80%.
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) KANTOR CABANG SOLO SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh SILVA AYU NOVIA SARI H24103092 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) KANTOR CABANG SOLO SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh SILVA AYU NOVIA SARI H24103092 Menyetujui, Juli 2007 Dra. Siti Rahmawati, M.Pd. Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen Tanggal Ujian: 21 Juni 2007 Tanggal Lulus:
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Trenggalek pada tanggal 2 Januari 1985, dari kedua orang tua yaitu ayahanda Ir. Sujiono dan ibunda Tutik Suci Rahayu, S.Pd. Penulis saat ini tinggal bersama orang tua di Desa Nglongsor Rt 7 Rw 2, Kecamatan Tugu, Trenggalek, Jawa Timur. Penulis merupakan anak ke dua dari dua bersaudara. Penulis mengawali pendidikan di Taman Kanak-kanak Dharma Wanita 1 Gondang dari tahun 1989 sampai dengan 1991, kemudian melanjutkan pendidikan di SD Negeri 1 Gondang hingga selesai pada tahun 1997. Setelah itu melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Trenggalek dan lulus pada tahun 2000. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Trenggalek dan lulus pada tahun 2003. Pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. iii
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, taufik dan hidayahnya sehingga skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo dapat terselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan dan dukungan baik secara moril maupun materiil dari berbagai pihak, maka penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada: 1. Ibu Dra. Siti Rahmawati, M.Pd. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 2. Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc. dan Ibu Hardiana Widyastuti, S.Hut. MM. yang telah bersedia menjadi dosen penguji pada sidang skripsi penulis, serta memberikan saran dan masukan yang berarti. 3. Seluruh dosen Departemen Manajemen atas ilmu pengetahuan yang diberikan selama kuliah dan masukan dalam penulisan skripsi. 4. Bapak Aziz selaku Branch Manager dan Ibu Tuti selaku HRD BTN Cabang Solo yang telah bersedia memberikan kesempatan dan ijin kepada penulis untuk melaksanakan penelitian. 5. Seluruh karyawan BTN Cabang Solo yang telah memberikan bantuan pada saat penelitian. 6. Ayah, Ibu dan Mas Edo, serta keluarga besar Suwarno yang telah memberikan doa, cinta dan curahan kasih sayang. 7. Anggodo untuk semua dukungan, motivasi, cinta, kasih sayang, perhatian dan doa yang diberikan. 8. Sahabat-sahabat terbaikku (Tina, Prita, Sri W, Ranti, Gita, Amel, Ai, Amik, Pasus, Ulfa) yang telah memberi dukungan, bantuan dan persahabatan selama kuliah khususnya pada saat penyusunan skripsi ini. iv
9. Teman-teman satu pembimbing skripsi, Linda K, Icha, Dian SMS dan Tati yang sama-sama berjuang untuk menyelesaikan penulisan skripsi. 10. Teman-teman Manajemen 40, semoga persahabatan kita akan tetap terjalin selamanya. 11. Seluruh staf tata usaha Departemen Manajemen. 12. Teman-teman Wisma Al-Barokah (Rieza, Nana, Tristy, Ruri) yang telah memberikan dukungan dan doa, serta selalu bersedia mendengarkan cerita dan keluh kesah penulis. 13. Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan sehingga kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan penulis. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan. Bogor, Juli 2007 Penulis v
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP.. iii KATA PENGANTAR.. vi DAFTAR ISI.. vi DAFTAR TABEL. viii DAFTAR GAMBAR ix DAFTAR LAMPIRAN. x I. PENDAHULUAN.. 1 1.1. Latar Belakang.. 1 1.2. Rumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan Penelitian... 4 1.4. Manfaat Penelitian 4 II. TINJAUAN PUSTAKA. 6 2.1. JASA. 6 2.1.1. Karakteristik Jasa.. 6 2.1.2. Klasifikasi Jasa... 7 2.1.3. Kualitas Jasa. 8 2.1.4. Kepuasan Pelanggan. 9 2.1.5. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan 10 2.1.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan. 11 2.1.7. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan. 12 2.2. BANK... 13 2.2.1. Konsep dan Pengertian Bank... 13 2.2.2. Ruang Lingkup Kegiatan Bank. 13 2.2.3. Nasabah.. 15 2.3. Penelitian Terdahulu. 16 III. METODOLOGI PENELITIAN... 18 3.1. Kerangka Pemikiran.. 18 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian. 20 3.3. Metode Penelitian.. 20 3.3.1. Metode Pemilihan Sampel 20 3.3.2. Metode Pengumpulan Data... 21 3.3.3. Uji Validitas.. 22 3.3.4. Uji Reliabilitas.. 22 3.3.5. Pengolahan dan Analisis Data.. 23 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN. 29 4.1. Gambaran Umum Perusahaan.. 29 vi
4.1.1. Sejarah Umum PT. Bank Tabungan Negara (Persero)... 29 4.1.2. Sejarah Berdirinya PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.. 31 4.1.3. Visi dan Misi BTN... 31 4.1.4. Keadaan Fisik Kantor BTN Cabang Solo. 33 4.1.5. Keadaan Operasional Kantor BTN Cabang Solo.. 34 4.1.6. Struktur Organisasi BTN Cabang Solo... 35 4.1.7. Produk-produk BTN... 36 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner.. 30 4.3. Karakteristik Responden. 41 4.4. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah.. 45 4.4.1. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo 46 4.4.2. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo.. 56 4.4.3. Importance Performance Analysis.. 59 4.4.4. Customer Satisfaction Index 73 4.5. Implikasi Penelitian.. 74 KESIMPULAN DAN SARAN. 77 1. Kesimpulan. 77 2. Saran... 78 DAFTAR PUSTAKA.. 80 LAMPIRAN.. 82 vii
DAFTAR TABEL No Halaman 1. Jumlah bank di Indonesia tahun 1997-2007... 1 2. Pendapatan perkapita Kota Solo tahun 2000-2006... 2 3. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner.. 40 4. Distribusi pendapatan responden... 44 5. Distribusi pengeluaran responden.... 45 6. Atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo.. 45 7. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo. 47 8. Tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo. 48 9. Prioritas tingkat kesesuaian nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo 58 10. Urutan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo 60 11. Urutan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo 61 11. Customer Satisfaction Index... 74 viii