ANALISIS PENGARUH SERTIFIKASI ISO 9001:2000 TERHAD DAP KINERJA PERUSAHAAN JASA (Studi Kasus di PT Jamsostek PERSERO Cabang Bandung I ) Oleh: RISMA NUR APRIYANTI H24051519 DEPARTEMEN MANAJEMENN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
ABSTRAK Risma Nur Apriyanti. H24051519. Analisis Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap Kinerja Perusahaan Jasa (Studi Kasus PT Jamsostek PERSERO Kantor Cabang Bandung I). Dibawah bimbingan Muhammad Syamsun. PT Jamsostek (Persero) adalah salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang asuransi tenaga kerja. Hingga saat ini PT Jamsostek (Persero) terus berupaya menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan peningkatan proses secara terus menerus. Salah satu usaha PT Jamsostek (Persero) dalam meningkatkan mutu pelayanannya, yaitu secara bertahap mengupayakan perolehan sertifikat ISO 9001:2000 bagi seluruh kantor cabang PT Jamsostek di Indonesia. Salah satu kantor cabang yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 tersebut adalah PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengetahui dan menganalisis penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I, (2) Menganalisis pengaruh dari perolehan sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap kinerja PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I yang diukur dari Indikator Kinerja Kunci atau Key Performance Indicator (KPI) perusahaan. Data yang digunakan adalah data primer (wawancara dan pengamatan) dan data sekunder (buku-buku, jurnal, internet dan literatur-literatur yang relevan). Untuk menganalisis kesesuaian antara target perusahaan dengan realisasi yang dicapai pada tiap-tiap atribut KPI digunakan alat analisis IPA, untuk mengetahui keeratan hubungan antara realisasi dengan target KPI pada tiap tahun terkait digunakan korelasi Pearson. Terakhir membandingkan kinerja perusahaan pra dan pasca sertifikasi menggunakan metode deskriptif-analitis. Dari hasil analisis IPA, terdapat perbaikan kinerja dari dari tahun 2005 ke tahun 2006, yaitu pada tahun 2005 hingga tahun 2006 tidak ada atribut yang masuk ke kuadran prioritas utama. Namun pada tahun 2007 atribut kolektibilitas penerimaan iuran menjadi prioritas utama, begitu juga atribut jumlah penerimaan sektor informal dan penambahan kepesertaan tenaga kerja sektor informal di tahun 2008. Namun di tahun 2008 terdapat banyak penambahan atribut yang masuk ke dalam kuadran pertahankan. Hal ini berarti terdapat banyak atribut yang mengalami perbaikan kinerja di tahun 2008. Dari hasil uji korelasi Pearson diketahui bahwa tingkat (derajat) keeratan hubungan linier antara target dan realisasi atribut-atribut dalam KPI meningkat dari 0.95741 pada tahun 2005, naik menjadi 0.96182 di tahun 2006, namun menurun menjadi 0.94959 di tahun 2007 dan 0.93579 di tahun 2008. Tetapi jika dilihat secara keseluruhan, keeratan hubungannya positif dan nilai r tiap tahunnya tinggi. Dari hasil perhitungan rata-rata kinerja KPI menggunakan metode deskriptif-analitis menunjukkan bahwa kinerja PT Jamsostek Bandung I menunjukkan trend atau kecenderungan yang lebih baik setelah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 dibandingkan dengan tahun-tahun sebelum perolehan sertifikasi. Walaupun peningkatan kinerja tidak terjadi secara signifikan, tetapi sudah terlihat adanya proses perbaikan secara berkesinambungan yang terjadi pasca perolehan sertifikasi ISO 9001:2000.
ANALISIS PENGARUH SERTIFIKASI ISO 9001:2000 TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN JASA (Studi Kasus di PT Jamsostek PERSERO Cabang Bandung I ) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh: RISMA NUR APRIYANTI H24051519 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS PENGARUH SERTIFIKASI ISO 9001:2000 TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN JASA (Studi Kasus di PT Jamsostek PERSERO Cabang Bandung I ) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh: RISMA NUR APRIYANTI H24051519 Menyetujui, September 2009 Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP Penulis adalah anak pertama dari tiga bersaudara pasangan Bapak H. Mazwar Tanjung, SH dan Ibu Hj. Sri Kandiah. Sejak dilahirkan pada tanggal 11 April 1987 di Karawang, penulis telah tinggal berpindah-pindah ke beberapa daerah di Indonesia mengikuti dinas Ayah. Hal ini membuat penulis harus belajar beradaptasi pada lingkungan yang baru. Tahun 1993, penulis menyelesaikan pendidikan di TK Dharma Wanita Mataram (NTB), lalu melanjutkan pendidikan di SD Negeri 21 Mataram hingga kelas lima, kemudian pindah dan menyelesaikan pendidikan dasarnya di SD Negeri Barongan I Kudus (Jateng) hingga tahun 1999. Selanjutnya pada tahun 2002 menyelesaikan pendidikannya di SLTPN 1 Kudus, lalu melanjutkan sekolahnya di SMAN I Kudus hingga kelas dua. Saat kenaikan kelas tiga, penulis pindah ke SMAN 22 Bandung (Jabar) dan menamatkan pendidikannya tersebut pada tahun 2005. Di tahun yang sama, melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI), penulis diterima di Institut Pertanian Bogor. Setelah menjalani satu tahun di Tahap Persiapan Bersama (TPB), penulis kemudian diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM), Institut Pertanian Bogor (IPB), dengan minor Komunikasi, Departemen Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat (KPM), Fakultas Ekologi Masyarakat (FEMA). Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam kegiatan keorganisasian, diantaranya : staf Direktorat Human Resources himpro COM@ periode 2006/2007, Bendahara Direktorat Finance COM@ periode 2007/2008, dan berbagai kepanitiaan. Penulis juga pernah magang di Bank Mandiri Bandung dan PT Jamsostek Kacab Majalaya. Penulis sangat menikmati masa-masa menjadi mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari beragam kegiatan kemahasiswaan yang diikuti. Dorongan dan cinta yang kuat dari keluarga membuat penulis aktif berkarya. Karya ini penulis dedikasikan untuk my beloved Parent. I love you...so much. iii
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap Kinerja pada Perusahaan Jasa (Studi Kasus PT Jamsostek PERSERO Kantor Cabang Bandung I) ini dengan baik. Sebuah karya sesungguhnya sulit dikatakan sebagai usaha satu orang, tanpa dukungan dan peran serta dari yang lainnya. Demikian juga skripsi ini tidak akan mungkin terselesaikan tanpa adanya dorongan semangat yang besar dan kritik yang membangun dari semua pihak. Pertama penulis mengucapkan syukur alhamdulillah kepada Allah, SWT atas segala limpahan karunia-nya. Terima kasih yang terdalam penulis sampaikan kepada : 1. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, pengarahan, dan semangat dalam penyusunan skripsi ini. 2. Ir. Pramono D. Fewidarto, MS dan Deddy Cahyadi, S.TP, MM, selaku dosen penguji atas kesediaannya meluangkan waktu untuk menguji penulis dan memberikan masukan serta saran untuk penyempurnaan skripsi ini. 3. Farida Ratna Dewi, SE.MM, selaku dosen QC (Quality Control) penulis yang telah meluangkan waktunya. 4. Bapak Yadi Supriadi, selaku Kepala Kantor Cabang yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian di PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I. Bapak Rachmat selaku Management Representative (MR) ISO 9001:2000, Bapak Bohari S. Pasaribu selaku Kepala Bidang Keuangan, dan Bapak Tjarman Adiwijaya selaku Arsiparis dari PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I yang telah memberikan bantuan selama penelitian. 5. Seluruh dosen pengajar Departemen Manajemen FEM IPB atas segala informasi dan wawasannya yang telah diberikan. 6. My beloved Parent, atas dukungan baik moril maupun materil, kedua adik tercinta (Novan dan Nanda) yang selalu memberikan do a, dukungan dan semangat. Cinta dan sayangku selalu untukmu ayah dan ibu. Karya inilah iv
salah satu wujud baktiku. Tak lupa keluarga besar di Karawang, Jakarta dan di Sumbar, terima kasih atas doa yang selalu tertuju pada penulis. 7. Deka Syaumpraninra, yang selalu memberikan ketenangan kala gundah, menjadi pendengar setia atas segala keluh kesah dan curahan hati penulis. Terima kasih atas dukungan yang diberikan selama penyelesaian skripsi. 8. Fenny Rufaida, Bayu Aji Pratama, Fitriyani, Desty Yoga Rahminta, Nadiyah Khaeriyyah. Mereka sangat memahami penulis. Terima kasih telah menjadi sahabat dalam setiap duka dan suka. 9. Mr. Mojo, sebagai penasihat statistik yang telah banyak membantu penulis selama pembuatan skripsi. 10. Penghuni Fuku-Fuku House (Teh Herwin, Teh Eka, Pipit) sebagai keluarga kedua penulis selama di Bogor. 11. Teman seperjuangan (Agung, Feri, Indri, Levi, Mitha, Try, Yusi) yang selalu bersama dalam setiap bimbingan. 12. Rara, Rima, De On, Faris, Tante, teman-teman FEM dan minor Komunikasi angkatan 42 maupun adik-adik tingkatku. Tetap semangat! 13. Tidak akan penulis lupa, seluruh staf manajemen FEM (Pak Yadi, Pak Hadi, Pak Acep, Mba Dina, Mas Iwan, dan Pak Maman), terima kasih atas segala kemudahannya. 14. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan kepada penulis. Dalam skripsi ini, penulis menyadari masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu kritik dan saran untuk penyempurnaan sangat penulis harapkan. Sehingga skripsi ini dapat membawa manfaat bagi semua pihak. Amin. Bogor, September 2009 Penulis v
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x I. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan Penelitian... 4 1.4. Manfaat Penelitian... 4 1.5. Batasan Penelitian... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA... 6 2.1. Konsep Mutu... 6 2.1.1. Definisi Mutu... 6 2.1.2. Dimensi Mutu... 7 2.2. Jasa... 8 1.2.1. Definisi Jasa... 8 1.2.2. Karakteristik Jasa... 9 1.2.3. Kualitas Jasa... 10 2.3. Peranan Standarisasi... 12 2.4. ISO 9000 sebagai standar SMM... 13 2.5. SMM ISO 9001:2000... 17 2.5.1. Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000... 19 2.5.2. Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2000... 20 2.6. Badan Usaha Milik Negara (BUMN)... 21 2.7. Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja Perusahaan... 21 2.7.1. Pengertian kinerja... 21 2.7.2. Pengertian Pengukuran Kinerja Perusahaan... 22 2.8. Key Performance Indicator (KPI)... 22 2.9. Pengukuran Kinerja pada Balanced Scorecard... 23 2.10. Metode Importance Performance Analysis (IPA)... 29 2.11. Pre-Post Analysis (Pra-Pasca Analisis)... 29 III. METODOLOGI PENELITIAN... 30 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian... 30 3.2. Tahapan Penelitian... 33 3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian... 34 3.4. Jenis dan Sumber Data... 34 vi
3.5. Metode Pengumpulan Data... 34 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data... 35 3.6.1. Importance Performance Analysis... 35 3.6.2. Korelasi Pearson ( Pearson Product Moment Correlation)... 39 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 41 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 41 4.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan... 41 4.1.2. Visi, Misi, Prinsip, dan Nilai-Nilai Perusahaan... 43 4.1.3. Struktur Organisasi... 45 4.1.4. Jenis Program Jaminan PT. Jamsostek (Persero)... 46 4.1.5. Program Khusus dan Tambahan PT Jamsostek (Persero)... 50 4.2. Penerapan ISO 9001:2000 pada PT Jamsostek (Persero) Bandung I... 52 4.2.1. Struktur Organisasi Sistem Manajemen Mutu Kantor Cabang... 52 4.2.2. Pendekatan Proses (Prosess Approach)... 53 4.2.3. Kebijakan dan Sasaran Mutu... 61 4.3. Tinjauan Penerapan ISO 9001:2000 pada Evaluasi Kinerja Perusahaan... 62 4.4. Importance Performance Analysis... 69 4.5. Korelasi Pearson ( Pearson Product Moment Correlation)... 78 4.6. Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap Kinerja Perusahaan... 79 4.7. Implikasi Manajerial... 81 KESIMPULAN DAN SARAN... 82 1. Kesimpulan... 82 2. Saran... 83 DAFTAR PUSTAKA... 85 LAMPIRAN... 87 vii
DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Keuangan... 63 2. Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Peserta... 64 3. Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Proses Internal... 66 4. Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran... 68 5. Perhitungan Nilai Rataan dari Tingkat Target dan Tingkat Realisasi Terhadap Atribut dari KPI Jamsostek Kacab Bandung I Tahun 2005-2007... 69 6. Perhitungan Nilai Rataan dari Tingkat Target dan Tingkat Realisasi Terhadap Atribut dari KPI Jamsostek Kacab Bandung I Tahun 2008... 71 7. Perhitungan Rata-Rata Kinerja KPI pada Keempat Perspektif BSC Jamsostek Kacab Bandung I... 80 viii