BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Salah satu penunjang majunya pariwisata adalah usaha hotel, yaitu sebagai sarana akomodasi bagi para wisatawan lokal maupun mancanegara. Agar para wisatawan yang ingin mempergunakan sarana akomodasi mendapatkan kesan yang bisa menyenangkan, nyaman, serta mendapatkan kepuasan di dalam menerima pelayanan (service) selama tinggal di hotel, maka fasilitas hotel harus ditingkatkan sebagaimana layaknya hotel berbintang dan dikelolah secara profesional. Semakin maraknya bisnis hotel yang cukup bersaing sebaiknya trend pengelolaan fasilitas akomodasi dan pelayanan mengarah pada konsep yang mengutamakan pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan produk dan fasilitas yang lengkap, nyaman dan berkualitas (Kotler, 2009). Dalam bisnis perhotelan ada banyak hal yang dapat ditawarkan kepada tamu, khususnya bagianfront office yang menawarkan fasiltas Hotel.Front officedepartement merupakan suatu bagian paling depan dari suatu hotel yang berfungsi sebagai penjual kamar dan sering disebut selling room. Dalam tugas penjualan, front office harus dibantu oleh bagian tata graha. Dalam hubungan kerja bagian tata graha bertindak sebagai pengemasan kamar (Balai Pendidikan dan Latihan Pariwisata Bandung. 1982 : 5) 1
Front office adalah cermin dari kualitas hotel yang akan pertama kali dinilai tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di front office department dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan kesan baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun sekedar berkunjung di suatu Hotel. Pada umumnya Kantor Depan (Front Office) terdapat beberapa bagian diantarannya Reception yang bertugas membantu tamu memilih kebutuhan amarnya, Operator yang bertugas melayani setiap telepon yang masuk ke Kantor Depan dan Hotel, Kasir Kantor Depan, bagian reservasi Hotel atau pemesanan kamar, Bellboyyang bertugas membantu tamu membawahkan barang-barangnya, serta doorman. Bagi Hotel kedatangan (Arrival) dan keberangkatan (departure) merupakan momen yang sangat penting untuk membentuk sebuah image/citra tentang secara keseluruhan.karena demikian pentingnya, banyak petugas diberbagai departemen maupun seksi di Hotel yang dilibatkan dan disiagakan untuk menangani kegiatan itu, salah satunya adalah front office Departement. Di Hotel Grand Inna Kuta terdiri dari (empat puluh lima) staff yang terbagi dalam 5(lima) section. kordinasi antar front office staff dengan staf Bellboy harus baik dan benar sesuai dengan SOP (standard operational procedure) agar terhindar dari kesalahan. Ada beberapa kendala yang sering muncul pada saat proses check-in dan check-out di Hotel Grand Inna Kuta 2
misalnya kecepatan dan ketepatan bekerja dari reception dan bellboy, keterlambatan pemberian kamar pada saat proses check-in yang tidak sesuai waktu check-in, antrian panjang para tamu saat melakukan check-in yang sering terjadinya hal-hal yang tidak di inginkan oleh tamu, misalkan staff lalai bahwa tamu yang pertama datang yang mendapatkan pelayanan terdahulu (first come first serve) dengan kepuasan pelayanan, keterlambatan seorang bellboy membawa barang tamusaat check-in, tidak hati-hati membawa barang tamu sehingga mengakibatkan barang tamu rusak, atau yang lebih berbahaya adalah menghilangkan barang tamu. Seorang front office staff pada department kantor depan memiliki tugas dan tanggung jawab yang sangat penting dan erat berhubungan dengan kepuasan pelayanan. Tugas dan tanggung jawab utama mereka memberikan pelayanan dengan keramahtamahan ketika tamu melakukan check-in ataupun check-out. Oleh sebab itu, para front office staff di tuntut untuk berpenampilan rapi, professional, serta dapat bekerja secara efektif dan efisien. Penampilan front office dapat mencerminkan peranan penting guna menciptakan image hotel yang baik. Prioritas utama yang harus selalu dijaga oleh front office staff adalah kepuasan tamu yang menginap di hotel dan memberikan informasi kepada tamu mengenai produk hotel. Selain itu front office selayaknya dapat mengatasi keluhan-keluhan dari para tamu guna menjaga kepuasan tamu hotel. Adapun keluhan yang diberikan oleh tamu tidak hanya masukan atau saran yang positif namun ada pula keluhan negative, sebagai contoh keluhan mengenai proses check-in dan check-out yang terlalu lama dan tidak efisien sehingga para tamu terlalu lama menunggu dan terlambat memasuki kamar, terlambatnya seorang bellboy 3
mengambil barang tamu di kamar sehingga para tamu terlalu lama menunggu di kamar. Adanya beragam keluhan yang datang dari tamu seharusnya dapat di tindaklanjuti oleh pihak hotel khususnya staff front office department. Adapun masalah atau keluhan yang sering di hadapi di Grand Inna Kuta adalah kinerja pelayanan dalam menanggani tamu oleh front office staff sehingga membuat penulis ingin mengetahui apa sajakah yang harus dilakukan oleh pihak hotel agar dapat menjamin kepuasan tamu hotel serta dapat memberikan saran dan masukan kepada pihak Hotel Grand Inna Kuta. 1.2. Rumusan Masalah Sesuai latar belakang diatas permasalahan dalamlaporan ini adalah bagaimanakah analisis kualitas pelayanan Front Office terhadap kepuasaan tamu di Hotel Grand Inna Kuta? 1.3. Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah yang disampaikan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui analisis kualitas pelayanan Front Office Departement terhadap kepuasaan tamu di Grand Inna Kuta. 1.4. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis 4
Penelitian ini di harapkan dapat menambah kekayaan intelektual dan wawasan mahasiswa serta menerapkan ilmu pengetahuan dan praktek dilapangan dalam bidang manajemen Front Office yang terkait dengan judul dan akan menambah wawasan tentang mengenai permasalahan sertta mengkaji tentang tingkat kepuasan tamu Hotel apabila dilihat dari pengaruh kualitas pelayanan Front Office Departement. 2. Manfaat praktis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi suatu masukan pertimbangan bagi Hotel Grand Inna Kuta didalam penerapan straregi serta pengembalian kebijakan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan petugas Hotel yang dalam ini Front Office Departement. 5