BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berjalannya perekonomian ke tahap pertumbuhan yang lebih baik, serta perkembangan teknologi dan tingkat persaingan hidup yang semakin meningkat untuk memenuhi kebutuhan yang beragam maka semakin banyak produk yang ditawarkan pasar untuk memenuhi kebutuhan konsumen tersebut, menimbulkan persaingan antar berbagai perusahaan untuk mendapatkan konsumen dan pangsa pasar yang luas. Persaingan produk menyebabkan setiap perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan kualitas agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Kualitas produk yang ingin dipenuhi harus dilihat dari sudut pandang konsumen. Pelanggan merupakan orang yang berhak menilai baik atau buruknya kualitas suatu produk yang telah ditawarkan oleh suatu perusahaan. Pelanggan dapat menilai produk tersebut dengan cara membandingkan produk yang diterimanya dengan produk yang telah diharapkannya. Setiap perusahaan tentunya akan selalu berusaha dan memperbaiki diri demi mengurangi ketidakpuasan pelanggan dengan cara melakukan pengembangan produk, yaitu sesuai dengan kebutuhan konsumen lebih cepat dari pesaing agar perusahaan memiliki daya saing yang tinggi. Keberhasilan dan kesuksesan suatu perusahaan dapat tercermin dari kemampuannya dalam memberikan produk yang berkualitas sehingga akan memberikan sebuah citra atau nilai yang baik pula dimata para pelanggannya. 1
2 Kesuksesan produk tergantung dari banyak hal. Namun indikator yang diperkirakan paling kuat adalah kesesuaian produk dengan kebutuhan konsumen. Oleh karena itulah proses desain merupakan proses yang penting dalam pengembangan produk. Didalamnya tercakup proses identifikasi kebutuhan konsumen, tingkat kepentingan atribut dan kepuasan konsumen terhadap produk dan produk pesaing serta pengembangan fisik produk. PT Double Horse Flavor and Fragrance (DHFF) adalah sebuah perusahaan yang bergerak di dalam bidang pembuatan aroma parfum perusahaan ini memulai bisnisnya pada tahun 1994 yang memproduksi bermacam-macam aroma wangi. Meskipun persaingan yang ketat pada aroma dan kualitas, perusahaan kami mendapatkan keberhasilannya dalam meramalkan kebutuhan pelanggan dan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan melalui kreativitas dan inovasi. Kami dianugerahi (ISO 9001: 2000) yang kami percaya adalah bukti dedikasi yang kuat perusahaan kami terhadap kualitas dan inovasi untuk memastikan kualitas tertinggi dalam produk kami. PT Double Horse Flavor and Fragrance (DHFF) telah berhasil menawarkan produk ke global, regional dan local, seperti China, Vietnam, Malaysia, Indonesia, Thailand, India, Pakistan, UAE, Saudi Arabia, Lebanon, Syria, Egypt, Morocco, Nigeria, Cameroon, South Africa, Poland, Serbia, UK, Romania, USA. Produk yang sedang ingin diteliti yaitu parfum dengan jenis Grade B. Produk ini mempunyai aroma wangi yang tahan lama, memberikan aroma khas yang akan memenuhi keinginan dan menginspirasi emosi, produk yang ramah
3 lingkungan, tidak berbahaya saat di gunakan dan tidak berbekas noda saat di gunakan sehingga semua kalangan bisa memakainya. Perusahaan menyadari ketatnya persaingan dengan banyaknya produsen yang berlomba-lomba untuk menghasilkan produk Grade B dengan kualitas terbaik pula sesuai dengan selera dan kebutuhan konsumen. Serta kebutuhan konsumen yang selalu berubah, oleh karena itu perusahaan terus melakukan usaha pengembangan seluruh teknologi baru, pengembangan dan inovasi terhadap produk. Solusi untuk dapat memenuhi tuntutan persaingan itu, perusahaan merasa perlu mencari tahu kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat menciptakan suatu produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Kami menawarkan berbagai macam-macam aroma parfum yang berbeda, diantaranya: buah, bunga, herbal, terapi, keras, segar, pedas, kayu, madu, permen, lembut dan masih banyak aroma lainnya. Produk parfum jenis Grade B ini merupakan suatu produk yang dalam pemakaiannya sangat tidak asing bagi masyarakat dalam melakukan aktivitas apa saja baik yang formal atau non formal. Sehingga produk ini banyak diminati masyarakat di semua kalangan, maka untuk mendapatkan produk dengan kualitas terbaik dan mengembangkan pasar yang lebih besar lagi, perlunya pengembangan produk dari parfum jenis Grade B. Sehingga kemungkinan munculnya produk baru sejenis dari perusahaan pesaing (follower) semakin besar. Oleh karena itu pengembangan produk harus dilakukan secara intensif agar konsumen tetap loyal pada produk parfum jenis Grade B.
4 Tabel 1.1 Data Penjualan toko Parfum Grade B PT Double Horse Flavor and Fragrance wilayah Jakarta Utara Tahun Total Produk Terjual Total Keluhan Pelanggan Persentase Keluhan Pelanggan 2015 3248 Botol 455 Botol 14% 2014 3097 Botol 619 Botol 20% 2013 3009 Botol 542 Botol 18% Sumber : PT Double Horse Flavor and Fragrance (DHFF) (Tahun 2013-2015) Gambar 1.1 Persentase Total Keluhan Pelanggan toko Parfum Grade B PT Double Horse Flavor and Fragrance (DHFF) Dari tabel dan gambar tersebut dijelaskan bahwa meskipun total penjualan toko Parfum Grade B PT Double Horse Flavor and Fragrance (DHFF) wilayah Jakarta Utara dalam 3 tahun terakhir mengalami peningkatan tiap tahunnya, tetapi masih terdapat keluhan pelanggan dalam kurun waktu 1 tahun, dalam persentase yang bervariasi dalam 3 tahun terakhir. Serta PT Double Horse Flavor and Fragrance (DHFF) belum optimal dalam pengendalian kualitas berdasarkan
5 pandangan dari perusahaan saja, dengan adanya umpan balik dari pelanggan, pihak perusahaan dapat memperbaiki kualitas produknya, dan berdasarkan pengetahuan tentang karakteristik pelanggan, maka dapat dikembangkan kualitas produk yang lebih baik yang dapat meningkatkan kepuasan Maka dari suatu latar belakang tersebut, peneliti sangat termotivasi untuk melakukan penelitian. Tujuan dari penelitian ini ialah mengevaluasi bagaimana tingkat kualitas produk parfum jenis Grade B terhadap kepuasan pelanggan. Dan pada akhirnya peneliti mengangkat judul Evaluasi Tingkat Kualitas Produk Parfum Jenis Grade B Dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD), Dengan Studi Kasus PT Double Horse Flavor And Fragrance (DHFF) Penjualan Wilayah Jakarta Utara. B. Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan latar belakang permasalahan yang sudah dipaparkan mengenai persoalan operasional yang berkaitan dengan pelayanan produk parfum yang di lakukan PT Double Horse Flavor and Fragrance (DHFF), dapat diidentifkasi rumusan masalah penelitian sebagai berikut : 1. Bagaimana harapan atau tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas produk parfum jenis Grade B PT Double Horse Flavor and Fragrance (DHFF)? 2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk parfum jenis Grade B PT Double Horse Flavor and Fragrance (DHFF)?
6 3. Bagaimana keunggulan kualitas produk parfum jenis Grade B PT Double Horse Flavor and Fragrance (DHFF) yang menjadi karakteristik teknis? 4. Bagaimana perancangan ulang operasional produk parfum jenis Grade B PT Double Horse Flavor and Fragrance (DHFF)? C. Pembatasan Masalah 1. Pada penelitian ini, perancangan matriks HOQ hanya sampai pada penentuan prioritas dan target karakteristik teknis. 2. Pada penelitian ini tidak dilakukan perhitungan ongkos-ongkos yang berkaitan dengan pembuatan produk. 3. Penyebaran kuesioner dilakukan di wilayah Jakarta Utara D. Tujuan Penelitian Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk memperoleh data serta informasi tentang produk parfum jenis Grade B dan kepuasan pelanggan PT Double Horse Flavor and Fragrance (DHFF). Tujuan dilakukan penelitian ini ialah: 1. Untuk mengetahui harapan atau tingkat kepentingan pelanggan terhadap produk parfum jenis Grade B PT Double Horse Flavor and Fragrance (DHFF). 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk parfum jenis Grade B PT Double Horse Flavor and Fragrance (DHFF).
7 3. Untuk mengetahui keunggulan kualitas produk parfum jenis Grade B PT Double Horse Flavor and Fragrance (DHFF) yang menjadi karakteristik teknis 4. Untuk mendesain ulang operasional produk parfum jenis Grade B PT Double Horse Flavor and Fragrance (DHFF). E. Kontribusi Penelitian Dengan tercapainya kontribusi penelitian ini diharapkan dapat berguna baik bagi : 1. Hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan parfum untuk di jadikan bahan kajian dalam meningkatkan kualitas pelayanan serta dapat berorientasi pada kepuasan pelanggan. 2. Penelitian ini dapat digunakan untuk mengaplikasikan ilmu teori yang sudah di pelajari selama perkuliahan dan dapat mengetahui secara perbandingannya teori dan praktek / implementasi nya. 3. Sebagai acuan dalam penelitian karya ilmiah yang sesuai dengan kurikulum yang berlaku saat ini.