BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Organisasi bisnis menghadapi faktor-faktor eksternal seperti persaingan dari perusahaan-perusahaan lain, situasi ekonomi, situasi politik dan lainnya. Untuk itu perusahaan harus mempunyai keunggulan untuk bisa bertahan dalam menghadapi situasi eksternal maupun kompetisi dengan perusahaan-perusahaan pesaing. Lingkungan bisnis bersifat dinamis dan kompleks, yang selalu berubah dari waktu ke waktu, sehingga lingkungan internal perusahaan dituntut untuk cepat tanggap, berinovasi dan fleksibel terhadap perubahan, dan kepemimpinan yang tepat didalam perusahaan dapat menstimulasi lingkungan internal perusahaan untuk mampu mengartikulasikan ide inovasi (Bass dan Avolio, 1999). Menurut Khan (2011), manajemen kualitas telah menjadi alat strategik untuk mencapai kinerja yang superior dan kompetitif. Untuk melaksanakannya, dukungan manajemen puncak merupakan faktor yang terutama dan paling penting dalam manajemen kualitas untuk menunjukkan arah yang jelas untuk mencapai kepuasan karyawan (Ng. Goh & Eze, 2010). Untuk menghasilkan kualitas yang terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses dan lingkungan dengan menerapkan Total Quality Management (Tjiptono dan Diana, 2001). 1
Penerapan TQM yang efektif membawa pengaruh yang positif yang akhirnya akan memberikan manfaat bagi organisasi itu sendiri. Menurut Hessel yang dikutip oleh Nasution (2002) beberapa manfaat penerapan Total Quality Management bagi organisasi antara lain: proses desain produk menjadi lebih efektif, yang akan berpengaruh pada kinerja kualitas, yaitu keandalan produk, product features, dan serviceability; penyimpangan yang dapat dihindari pada proses produksi mengakibatkan produk yang dihasilkan sesuai dengan standar, meniadakan pengerjaan ulang, mengurangi waktu kerja, mengurangi kerja mesin, dan menghemat penggunaan material; hubungan jangka panjang dengan pelanggan akan berpengaruh positif bagi kinerja organisasi, antara lain dapat merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat, serta mengantisipasi perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan; sikap pekerja yang baik akan menimbulkan partisipasi dan komitmen pekerja pada kualitas, rasa bangga bekerja sehingga akan bekerja secara optimal, perasaan tanggung jawab untuk meningkatkan kinerja organisasi. Untuk memastikan penerapan Total Quality Management yang telah dirumuskan oleh top management dilakukan dan berhasil sesuai yang diharapkan, diperlukan pelaksana dalam hal ini pemimpin-pemimpin unit yang ada di organisasi. Dalam dunia bisnis, gaya kepemimpinan berpengaruh kuat terhadap jalannya organisasi dan kelangsungan hidup organisasi. Peran kepemimpinan sangat strategis dan penting dalam sebuah organisasi sebagai salah satu penentu keberhasilan dalam pencapaian misi, visi dan tujuan suatu organisasi. Maka dari itu, tantangan dalam mengembangkan strategi organisasi yang jelas terutama 2
terletak pada organisasi di satu sisi dan tergantung pada kepemimpinan (Sunarsih, 2001). Begitu pentingnya peran kepemimpinan dalam sebuah organisasi menjadi fokus yang menarik perhatian para peneliti bidang perilaku keorganisasian. Bass (1990) menyatakan bahwa kualitas dari pemimpin sering kali dianggap sebagai faktor terpenting yang menentukan keberhasilan atau kegagalan organisasi. Seiring dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin cepat dan perekonomian yang tidak stabil, hal ini bisa saja menjadi sumber, kendala organisasi namun bisa juga menjadi sumber keuntungan organisasi. Kepemimpinan yang efektif bisa membantu organisasi untuk bisa bertahan dalam situasi ketidakpastian di masa datang (Katz and Khan 1978; Koh dkk. 1995; Mowday dkk. 1982). Seorang pemimpin yang efektif harus tanggap terhadap perubahan, mampu menganalisis kekuatan dan kelemahan sumber daya manusianya sehingga mampu memaksimalkan kinerja organisasi dan memecahkan masalah dengan tepat. Pemimpin yang efektif sanggup mempengaruhi para pengikutnya untuk mempunyai optimisme yang lebih besar, rasa percaya diri, serta komitmen kepada tujuan dan misi organisasi (Yukl, 1994). Hal ini membawa konsekuensi bahwa setiap pemimpin berkewajiban untuk memberikan perhatian sungguh-sungguh dalam membina, menggerakkan dan mengarahkan seluruh potensi karyawan di lingkungannya agar dapat mewujudkan stabilitas organisasi dan peningkatan produktivitas yang berorientasi pada tujuan organisasi. 3
Kepemimpinan adalah kemampuan untuk mempengaruhi orang lain untuk mencapai tujuan dengan antusias (David, 1985). Seorang pemimpin harus mampu mempengaruhi para bawahannya untuk bertindak sesuai dengan visi, misi dan tujuan perusahaan. Pemimpin harus mampu memberikan wawasan, membangkitkan kebanggaan, serta menumbuhkan sikap hormat dan kepercayaan dari bawahannya. Tiap pemimpin mempunyai pendekatan tersendiri dalam memimpin bawahannya untuk mencapai tujuan organisasi dalam situasi tertentu. Pendekatan ini difokuskan dalam gaya kepemimpinan yang merupakan bagian dari pendekatan perilaku pemimpin yang memusatkan perhatian pada proses dinamika kepemimpinan dalam usaha mempengaruhi aktivitas individu untuk mencapai suatu tujuan dalam suatu situasi tertentu. Gaya kepemimpinan ialah pola-pola perilaku pemimpin yang digunakan untuk mempengaruhi aktivitas orang-orang yang dipimpin untuk mencapai tujuan dalam suatu situasi organisasinya yang dapat berubah, selagi bagaimana pemimpin mengembangkan program organisasinya, menegakkan disiplin yang sejalan dengan tata tertib yang telah dibuat, memperhatikan bawahannya dengan meningkatkan kesejahteraanya serta bagaimana pimpinan berkomunikasi dengan bawahannya. Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Wen-Hai Chih dan Yu-An Lin, keduanya melakukan penelitian tentang pengaruh kepemimpinan terhadap Total Quality Management dan komitmen organizational, mengidentifikasi gaya kepemimpinan yang berpengaruh terhadap Total Quality Management adalah kepemimpinan transformasional, kepemimpinan 4
transaksional, dan kepemimpinan Laissez Faire. Penelitian lain yang dilakukan oleh Mohammad Alharbi dan Prof. Dr. Rushami Zien Yussof pada tahun 2012 yang meneliti pengaruh gaya kepemimpinan terhadap manajemen kualitas di Saudi Arabia mengidentifikasi gaya kepemimpinan yang berpengaruh terhadap Total Quality Management adalah kepemimpinan transformasional, kepemimpinan transaksional, dan kepemimpinan Laissez Faire. Burns (dalam Safaria, 2004) mencirikan kepemimpinan transformasional sebagai pemimpin yang berfokus pada pencapaian perubahan nilai-nilai, kepercayaan, sikap, perilaku, emosional, dan kebutuhan bawahan menuju perubahan yang lebih baik di masa depan. Pemimpin transformasional merupakan seorang agen perubahan yang berusaha keras melakukan transformasi ulang organisasi secara menyeluruh sehingga organisasi bisa mencapai kinerja yang lebih maksimal di masa depan. Burns (dalam Safaria, 2004) mendefinisikan kepemimpinan transaksional sebagai bentuk hubungan yang mempertukarkan jabatan atau tugas tersebut. Jadi, kepemimpinan transaksional menekankan proses hubungan pertukaran yang bernilai ekonomis untuk memenuhi kebutuhan biologis dan psikologis sesuai dengan kontrak yang telah mereka setujui bersama. Menurut Robbins dan Coulter (2002), Gaya kepemimpinan Laissez Faire mendeskripsikan pemimpin yang secara keseluruhan memberikan karyawannya atau kelompok kebebasan dalam pembuatan keputusan dan menyelesaikan pekerjaan menurut cara yang menurut karyawannya paling sesuai. 5
Total Quality Management berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi, dalam hal ini karyawan. Sehingga karyawan merupakan pihak yang melaksanakan proses perbaikan berkesinambungan dalam konsep Total Quality Management. Hasil dari proses perbaikan berkesinambungan tersebut adalah kinerja dari karyawan yang bersangkutan. Baik buruknya kinerja karyawan tidak lepas dari persepsi karyawan mengenai proses perbaikan berkesinambungan sesuai dengan pendekatan Total Quality Management. Semakin persepsi karyawan terhadap proses perbaikan berkeinambungan tersebut baik, semakin karyawan mempunyai kepuasan kerja yang tinggi, mengakibatkan karyawan semakin termotivasi dan kinerjanya pun semakin baik. Salah satu peranan pemimpin yang krusial dalam organisasi adalah memotivasi dan memberikan dorongan kepada karyawannya sehingga tercipta kinerja yang diharapkan oleh perusahaan. Dalam melakukan peranan ini tiap pemimpin mempunyai pendekatan perilaku tersendiri, yang tercermin dalam gaya kepemimpinan yang digunakan. Ketidaksesuaian gaya kepemimpinan yang diterapkan dapat berpengaruh terhadap turunnya motivasi karyawan, yang mana akan mengakibatkan penurunan kinerja karyawan. Menurut wawancara terhadap top management PT. Nasmoco Pemuda Semarang, diperoleh bahwa semakin besar suatu perusahaan maka kompleksitas permasalahan yang akan dihadapi pun akan semakin besar menyangkut penggunaan dan pengelolaan sumber daya yang dimiliki oleh suatu perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan. Oleh karena itu diperlukan seorang pemimpin 6
yang kuat yang memiliki kemampuan manajerial dalam pelaksaan kegiatan manajemen sehingga mampu untuk menggunakan serta mengelola sumber daya perusahan secara optimal. PT. Nasmoco Pemuda Semarang sebagai pusat agen tunggal pemegang nama Toyota di Jawa Tengah, yang berperan untuk memenuhi permintaan konsumen dalam hal penjualan mobil baru, penjualan suku cadang, maupun pelayanan bengkel dalam hal service berkala, dituntut untuk selalu melayani kebutuhan pelanggan dengan menghasilkan jasa dengan kualitas sebaik mungkin. Tujuan ini dapat tercapai dengan didukung oleh upaya manajemen dalam perbaikan mutu yang dicapai melalui Total Quality Management. Strategi Total Quality Management yang dilakukan sebagai suatu proses perbaikan terus menerus ini ditetapkan oleh Manajemen puncak yang kemudian dilaksanakan seluruh personil didalam perusahaan, baik yang berhubungan langsung maupun tidak langsung dengan konsumen. PT. Nasmoco Pemuda Semarang selama ini melakukan pengendalian kualitas produk jasa melalui beberapa aspek, yaitu melalui aspek produksi (Quality by process), aspek produksi menitikberatkan pada kualitas pengerjaan service berkala oleh divisi bengkel secara fisik. Melalui aspek kualitas pelayanan jasa, dimana menitikberatkan pada kualitas pelayanan disaat pelanggan datang ke showroom untuk pembelian mobil ataupun disaat pelanggan datang ke bengkel untuk melakukan service berkala ataupun melakukan pembelian suku cadang. Dan pengendalian kualitas melalui penggunan SOP (standard operating procedure) yang selalu dimonitoring untuk menghindari pelanggaran SOP (standard operating procedure). 7
Praktek kepemimpinan di PT. Nasmoco Pemuda Semarang terdiri dari top management dalam hal ini adalah Kepala Cabang PT. Nasmoco Pemuda Semarang yang bertugas untuk menyusun dan merumuskan strategi yang akan diterapkan oleh perusahaan, middle management dalam hal ini merupakan supervisor yang bertugas untuk mengartikulasikan strategi yang telah dirumuskan oleh top management untuk selanjutnya disusun action plan, dan lower management dalam hal ini merupakan koordinator tim yang bertugas melaksanakan action plan yang telah disusun oleh middle management. Pengambilan keputusan di dalam perusahaan dilakukan oleh top management itu sendiri berdasarkan pada analisis internal (man, facility, finance), keadaan eksternal, serta berdasarkan visi dan misi perusahaan. Tetapi ada kalanya pengambilan keputusan diserahkan kepada middle management bahkan oleh lower management disaat pengambilan keputusan tersebut tidak memerlukan pertimbangan dari top management. 1.2. Perumusan Masalah Kepuasan pelanggan sangat menentukan keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuannya. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh banyak faktor dalam kegiatan operasional perusahaan, salah satunya adalah keberhasilan perusahaan dalam menerapkan Total Quality Management. Maka dari itu, penurunan tingkat kepuasan konsumen di PT. Nasmoco Pemuda Semarang dapat menjadi salah satu indikator bahwa penerapan Total Quality Management di dalam perusahaan tidak berjalan sesuai dengan harapan. 8
Seperti yang telah dijabarkan didalam latar belakang, bahwa gaya kepemimpinan yang dilakukan oleh manajer perusahaan berpengaruh terhadap pelaksanaan Total Quality Management dilapangan. Apabila terjadi penurunan kepuasan pelanggan yang disebabkan karena permasalahan didalam penerapan Total Quality Management, maka dapat diartikan bahwa kemungkinan pemilihan gaya kepemimpinan yang dilakukan oleh manajer perusahaan tidak sesuai dengan kebutuhan didalam pelaksanaan Total Quality Management. 1.3. Pertanyaan Penelitian Berdasarkan rumusan tersebut di atas, maka pertanyaan penelitian yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimanakah pengaruh gaya kepemimpinan transformasional terhadap penerapan Total Quality Management di PT. Nasmoco Pemuda Semarang? 2. Bagaimanakah pengaruh gaya kepemimpinan transaksional terhadap penerapan Total Quality Management di PT. Nasmoco Pemuda Semarang? 3. Bagaimanakah pengaruh gaya kepemimpinan Laissez Faire terhadap penerapan Total Quality Management di PT. Nasmoco Pemuda Semarang? 4. Variabel gaya kepemimpinan apakah yang paling dominan dalam mempengaruhi keberhasilan penerapan Total Quality Management PT. Nasmoco Pemuda Semarang? 5. Mengapa variabel gaya kepemimpinan tersebut menjadi paling dominan dalam mempengaruhi keberhasilan penerapan Total Quality Management PT. Nasmoco Pemuda Semarang? 9
1.4. Tujuan Penelitian Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk menganalis pengaruh gaya kepemimpinan transformasional terhadap penerapan Total Quality Management di PT. Nasmoco Pemuda Semarang. 2. Untuk menganalis pengaruh gaya kepemimpinan transaksional terhadap penerapan Total Quality Management di PT. Nasmoco Pemuda Semarang. 3. Untuk menganalis pengaruh gaya kepemimpinan Laissez Faire terhadap penerapan Total Quality Management di PT. Nasmoco Pemuda Semarang. 4. Untuk mengetahui variabel gaya kepemimpinan apakah yang paling dominan dalam mempengaruhi keberhasilan penerapan Total Quality Management di PT. Nasmoco Pemuda Semarang. 1.5. Manfaat Penelitian Manfaat yang bisa diperoleh dari penelitian ini adalah: 1. Manfaat praktis Dapat digunakan untuk tambahan referensi dan informasi bagi pengembangan kepemimpinan dan penerapan Total Quality Management. Terutama bagi PT. Nasmoco Pemuda Semarang dalam mengambil kebijakan dalam pengembangan penerapan Total Quality Management. 10
2. Manfaat akademis Sebagai landasan penelitian yang akan datang, selain itu dapat menambah pengetahuan dalam mengidentifikasi permasalahan serta dapat memberikan usulan mengenai pemecahan masalah yang sedang dihadapi sekaligus menambah wawasan tentang kepemimpinan penerapan Total Quality Management. 1.6. Batasan Penelitian Agar penelitian ini tidak menyimpang terlalu jauh dari masalah yang hendak diteliti, maka dibutuhkan batasan-batasan. Batasan-batasan dalam penelitian ini adalah: 1. Penelitian hanya akan berfokus meneliti gaya kepemimpinan yang terdiri dari gaya kempemimpinan transformasional, gaya kepemimpinan transaksional, dan gaya kepemimpinan laissez faire terhadap total quality management di PT Nasmoco Pemuda Semarang. 2. Alat penilaian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah instrumen kuesioner multilevel leadership questionaire yang dikembangkan oleh Bass dan Avolio, serta menggunakan SPSS. 1.7. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan thesis akan terbagi menjadi lima bab, yakni: I PENDAHULUAN Bagian ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan masalah, dan sistematika penulisan. 11
II LANDASAN TEORI Bagian ini berisi tinjauan pustaka dan landasan teori yang mendasari pembahasan secara mendetail. III METODE PENELITIAN Bagian ini berisi desain penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, pengumpulan data, serta metode analisis data. IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bagian ini berisi deskripsi data penelitian, deskripsi hasil penelitian, dan pembahasan. V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bagian ini berisi simpulan, keterbatasan, implikasi, dan saran. Bagian akhir terdiri dari: 1. Daftar pustaka/referensi 2. Lampiran 12