BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Daerah dan Obyek Penelitian Daerah penelitian dilaksanakan di Kota Makassar, dengan obyek penelitian pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar. Lokasi penelitian ini dipilih dengan pertimbangan bahwa peneliti mudah memperoleh data penelitian, baik yang bersifat data primer maupun data sekunder dalam melakukan wawancara dengan informan. 3.2 Jenis dan Sumber data Jenis data adalah kualitatif dan kuantitatif yang bersumber dari: 1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian melalui observasi dan wawancara dari kuesioner yang disebarkan. Data tersebut berupa tanggapan terhadap kualitas pelayanan PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar meliputi variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty dan bukti fisik serta loyalitas. 2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung dari objek penelitian berupa dokumen atau laporan-laporan, berupa gambaran umum lokasi penelitian, dan data lainnya yang relevan dengan penelitian ini. 3.3 Metode Pengumpulan Data 3.3.1 Penelitian Pustaka (Library Research) Pengumpulan data secara teoritis dengan cara menelaah berbagai literatur dan bahan teoritis lainnya yang berkaitan dengan masalah yang dibahas. 29
30 3.3.2 Penelitian Lapangan (Field Research) 1. Observasi, peneliti secara langsung mendatangi daerah penelitian dan mengamati secara langsung yang menggunakan jasa perbankan pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar tersebut. 2. Wawancara, yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan dialog secara langsung dengan. 3. Kuesioner, yaitu dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi dengan menggunakan metode skala. Setiap indikator pertanyaan dari kuesioner menggunakan skala Likert. Skala ini banyak digunakan karena memberi peluang kepada responden untuk mengekspresikan perasaan mereka dalam bentuk persetujuan terhadap suatu pernyataan (Simamora, 2005:23). Dalam kuesioner yang digunakan peneliti, setiap pertanyaan terdiri dari 5 (lima) kategori jawaban, yaitu: Sangat setuju Skor = 5 Setuju Skor = 4 Ragu-ragu Skor = 3 Tidak Setuju Skor = 2 Sangat tidak setuju Skor = 1 3.4 Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (2004:56) bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/ subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar hingga Mei 2012 yang berjumlah 24.352.
31 Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2001:73). Untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus Slovin (Simamora 2005:37) sebagai berikut: Keterangan : n = n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi e = Tingkat persentasi toleransi ketidaktelitian Dalam penelitian ini akan digunakan nilai e = 10%, artinya tingkat toleransi untuk ketidaktelitian sebesar 10%, diketahui N = 24.352 maka dengan mengikuti perhitungan diatas hasilnya adalah: n = 24.352 1 + 24.352 (10%) n = 24.352 244,52 n = 99,59 Berdasarkan perhitungan di atas jumlah populasi sebesar 24.352, maka urutan sampel yang diperoleh 99,59 dan dibulatkan menjadi 100. Nasabah yang akan menjadi responden penelitian adalah PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar selama satu tahun dengan pertimbangan bahwa tersebut sudah mampu menilai dimensi layanan yang dapat memberikan loyalitas. Pengambilan jumlah sampel sebesar 100 orang didasarkan pada sampling aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
32 3.5 Definisi Operasional variabel Untuk memberikan fokus kajian yang lebih cermat, maka perlu dirumuskan definisi operasional variabel penelitian yang penjabaran lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut: Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian Variabel Definisi Indikator Loyalitas Nasabah (Y) Loyalitas konsumen/ (customer loyalty) yaitu suatu komitmen untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang terpilih secara konsisten. a. Menggunakan jasa bank secara rutin b. Menggunakan bank untuk keperluan lain c. Merekomendasikan kepada pihak lain d. Tidak terpengaruh oleh tawaran pesaing Tangibles (X 1 ) Mencerminkan fisik jasa seperti gedung, ruangan dan peralatan, penampilan petugas, kelengkapan kerja, peralatan dan komunikasi a. Kondisi fisik/fasilitas dalam bank b. Kenyamanan ruangan c. Cara berpakaian karyawan bank d. Brosur yang lengkap Reliability (X 2 ) Responsivenes s (X 3 ) Kemampuan melaksanakan janji pelayanan meliputi keandalan pelayanan dan keakurasian dan ketanggapan, (Kotler, 2003: 455) Kesiapan dan ketanggapan (helpful/willingness),kecepat an (prompiness) karyawan dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh (Kotler, 2003: 455) a. Sistim pelayanan b. Kecepatan melayani c. Prosedur penanganan d. Prosedur penanganan keluhan a. Ketrampilan pelayan/petugas dalam menanggapi kebutuhan b. Kemampuan karyawan/daya tanggap
33 dalam melayani c. Kesediaan karyawan menangani keluhan dengan cepat d. Kemudahan menghubungi karyawan bank Assurance (X 4 ) Keterampilan (competence), kesopanan (courtesy/polite), kejujuran (credibility/trustworthy) petugas serta keamanan (security) yang diberikan pada saat menggunakan jasa bank. a. Sikap yang dimiliki karyawan (ramah, sopan dan murah senyum) b. Jaminan keamanan dan ketenangan c. Pengetahuan karyawan dalam menangani d. Sifat dapat dipercaya karyawan Emphaty (X 5 ) Kemudahan (accessible), komunikasi (communication), dan pemahaman petugas atas kebutuhan (understanding to customer caring). a. Tersedia toilet b. Tersedianya tempat menunggu c. Tersedianya brosur-brosur yang dibutuhkan oleh d. Tersedianya tempat parkir Demografi Karakteristik responden penelitian a. Usia b. Jenis kelamin c. Pendidikan d. Pekerjaan e. Pendapatan f. Lama menabung 3.6 Metode Analisis Untuk menyelesaikan permasalahan sekaligus membuktikan apakah hipotesis diterima atau ditolak di dalam penelitian ini, maka digunakan alat analisis statistik regresi linear berganda. Menurut Rangkuti (1997:23-25) formulasi regresi linear berganda adalah sebagai berikut:
34 Y = b o + b 1 X 1 + + b n X n + e Dimana: Y = Variabel dependen X = Variabel independen bo = Konstanta b 1 b n = Koefisien Regresi e = Standar eror Jika formulasi tersebut dimasukkan ke dalam penelitian ini, maka diperoleh persamaan regresi, sebagai berikut: Y = b o + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Dimana: Y X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 = Loyalitas PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar = Tangible = Reliability = Responsiveness = Assurance = Emphaty = Konstanta bo b 1, b 2, b 3, b 4 = Koefisien regresi e = Batas kesalahan Kemudian untuk menguji keberartian dari koefisien regresi secara serempak, digunakan pengujian statistik uji F dengan formulasi sebagai berikut (Rangkuti, 1997:27): 2 R / k UjiF 2 (1 R ) /( n k 1) Dimana: F R 2 k n = Diperoleh dari tabel distribusi F = koefisien determinasi ganda = jumlah variabel independen = jumlah sampel Dengan kaidah pengambilan keputusan sebagai berikut:
35 a. Jika F hitung > F tabel pada tingkat kepercayaan 95% ( α = 0,05 ), maka terbukti bahwa kelima variabel kualitas pelayanan secara nyata (signifikan), memengaruhi loyalitas pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar. Dengan demikian hipotesis alternatif (H 1 ) diterima dan hipotesis mula-mula (Ho) ditolak. b. Jika F hitung < F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), maka terbukti bahwa kelima variabel secara nyata (signifikan), tidak memengaruhi loyalitas pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar. Dengan demikian hipotesis alternatif (H 1 ) ditolak dan hipotesis mula-mula (Ho) diterima. Sedangkan untuk menguji pengaruh dari masing-masing variabel bebas secara parsial atau untuk mengetahui variabel mana yang relatif dominan memengaruhi loyalitas pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar digunakan uji-t, dengan formulasi dari Rangkuti (1997:33) sebagai berikut: tbi bi Sbi Dimana: t b = diperoleh dari daftar tabel t = parameter estimasi Sb = Standar eror Dengan kaidah pengambilan keputusan sebagai berikut: a. Jika t hitung > t tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), maka terbukti bahwa kelima variabel kualitas pelayanan secara nyata (signifikan), memengaruhi loyalitas pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar. b. Jika t hitung < t tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), maka terbukti bahwa kelima variabel kualitas pelayanan secara nyata (signifikan), tidak
36 memengaruhi loyalitas pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.