PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Wanhai Lines,Ltd Wanhai Lines didirikan pada tahun 1965. Pada awalnya, bisnis Wanhai terutama pada transportasi logistic antara Taiwan, Jepang dan Asia Tenggara. Pada tahun 1976, dalam rangka menanggapi perkembangan pesat perdagangan internasional di kawasan Asia Pasifik dan kecenderungan containerization transportasi internasional, Wanhai Lines telah berhasil mengubah dan memasuki bisnis kontainer. Wanhai Lines memiliki lebih dari 30 tahun pengalaman dalam pengiriman, perangkat keras yang komprehensif dan peralatan perangkat lunak, dan layanan profesional dari staf kami. Hal ini telah membuat Wanhai pembawa dengan pelayaran yang paling intensif dan jaringan layanan yang lengkap di Asia. Rute pelayaran Wanhai Lines termasuk Taiwan, Kanton dan Kansai daerah Jepang, Korea, Cina Daratan, Hong Kong, Filipina, Thailand, Malaysia, Indonesia, Singapura, Vietnam, Burma, Kamboja, India, Pakistan, Sri Lanka, dan Timur Tengah. Wanhai Lines menyediakan penuh pengiriman kontainer kapal dengan rute reguler antara daerah-daerah. Dengan layanan jaringan yang lengkap, Wanhai Lines memiliki anak perusahaan dan agen di seluruh kota-kota besar di 32

33 Asia dan pelabuhan. Pada tahun 2004, Wanhai Lines memiliki 66 kapal fulllykontainer beroperasi, dengan kapasitas lebih dari 90.000 TEU. Sejauh ini, 15 rute yang hadir 20 rute yang beroperasi memberikan panggilan langsung ke 43 pelabuhan komersial internasional utama di Asia, yang merupakan yang paling komprehesif dan Jaringan dalam layanan yang tersedia di asia. Wanhai Lines terus mengeksplorasi rute baru dan memanggil pelabuhan, membangun kapal, dan menggantikan wadah tua dan peralatan terminal dalam rangka mempertahankan kinerja operasional dan untuk memperkuat keunggulan kompetitif di pasar. Juga, Wanhai Lines telah membuat aliansi strategis dengan operator ternama untuk mendistribusikan risiko operasional, mengurangi biaya operasional dan memperkuat jaringan pelayanan. Dalam munculnya century 21, Wanhai Lines bekerja pada rekayasa ulang perusahaan pada skala penuh dan memperkuat pelatihan & pengembangan bakat. Kami juga terus memfasilitasi restrukturisasi organisasi, alur kerja perampingan, pengurangan biaya dan pengembangan dan integrasi sistem informasi strategis. Ini akan memungkinkan pengembangan organisasi yang sehat untuk berpuasa merespon perubahan pasar, sementara itu, kita dapat mencapai tujuan untuk memperkuat kemampuan operasional dan pertumbuhan yang berkelanjutan. 4.1.2 Visi dan Misi Wanhai Lines, Ltd Di masa depan, Wanhai Lines akan terus menekankan pada sikap pelayanan "Customer First" dan pelanggan filosofi manajemen driven. Mengikuti tren globalisasi, kami percaya Wanhai Lines akan mampu memainkan peran yang

34 lebih penting dan aktif dalam logistik internasional, sehingga memberikan pilihan terbaik bagi pelanggan. Gambar 4.1 Routing Transportasi Wanhai Lines 4.2 Pengujian Data Kuisioner Dalam penelitian ini, kuisioner yang disebar berisi 17 pertanyan kepada 38 pelanggan Wanhai Lines khususnya departement export, yang diantaranya terdiri atas pertanyaan tentang harapan dan pertanyaan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Wanhai Lines. Setelah itu perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas dari data yang akan digunakan dalam perhitungan statistik selanjutnya. Uji validitas dan reliabilitas ini digunakan untuk mengetahui butir yang valid dan butir yang tidak valid (gugur)

35 4.2.1 Pengujian Validitas Data Dalam pemahaman ini, sebuah kuisioner dinyatakan valid jika setiap butir pertanyaan yang menyusun kuisioner tersebut memiliki keterkaitan yang tinggi terhadap tema kuisioner yang diangkat. Pengukuran validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung yang didapat berdasarkan hasil perhitungan menggunakan SPSS yang dapat ditunjukan pada tabel Corrected Item-Total Correlation. Untuk menentukan hipotesis, terlebih dahulu mengetahui r tabel dan r hitung sebagai dasar pengambilan keputusan. Dalam menentukan Nilai r hitung Dilakukan uji satu arah menunjukkan arah positif dengan tingkat signifikasi sebesar 5% atau α > 0,05. Derajat kebebasan (df) = jumlah kasus (n) 2 (38-2) = 36. Maka didapat nilai angka r tabel sebesar 0,2709. Dan jika r hitung lebih besar dari r tabel berarti valid, dan sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari r tabel data tersebut tidak valid. Untuk mengetahui korelasi validitas pada setiap item kuisioner penelitian dilakukan perhitungan dengan menggunakan bantuan program SPSS. Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Persepsi pertanyaan Nomor Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1 0,424 0,2709 Valid 2 0,465 0,2709 Valid 3 0,459 0,2709 Valid 4 0,771 0,2709 Valid 5 0,725 0,2709 Valid 6 0,604 0,2709 Valid

36 7 0,732 0,2709 Valid 8 0,732 0,2709 Valid 9 0,757 0,2709 Valid 10 0,68 0,2709 Valid 11 0,574 0,2709 Valid 12 0,645 0,2709 Valid 13 0,626 0,2709 Valid 14 0,833 0,2709 Valid 15 0,771 0,2709 Valid 16 0,661 0,2709 Valid 17 0,779 0,2709 Valid Berdasarkan Hasil pengujian validitas pada tabel di atas dapat diketahui bahwa hasil perhitungan berdasarkan pengguanaan software SPSS, didapatkan nilai validitas kuisioner penelitian kepada para responden yang memenuhi kriteria valid. Yaitu berupa nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Hal tersebut dapat menjadi indikator penelitian dapat yang efektif untuk menggali masalah yang dijadikan obyek penelitian, dan selanjutnya dapat diolah untuk mengukur aspekaspek kajian dan indikator penelitian yang dibutuhkan. Hal yang serupa dapat dilihat pada tabel dibawah ini, yang menunjukan hasil uji validitas pada aspek harapan pelanggang. Data yang ditunjukan berdasar hasil perhitungan menunjukan hasil r hitung lebih besar dari r tabel. Dan data tersebut menunjukan data valid.

37 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Harapan pertanyaan Nomor Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1 0,488 0,2709 Valid 2 0,463 0,2709 Valid 3 0,587 0,2709 Valid 4 0,616 0,2709 Valid 5 0,457 0,2709 Valid 6 0,436 0,2709 Valid 7 0,644 0,2709 Valid 8 0,593 0,2709 Valid 9 0,617 0,2709 Valid 10 0,618 0,2709 Valid 11 0,565 0,2709 Valid 12 0,727 0,2709 Valid 13 0,675 0,2709 Valid 14 0,766 0,2709 Valid 15 0,847 0,2709 Valid 16 0,73 0,2709 Valid 17 0,749 0,2709 Valid 4.2.2 Pengujian Reliabilitas Data Reliabilitas adalah teknik untuk mengetahui tingkat konsistensi atau kepercayaan atas hasil jawaban responden terhadap instrumen yang diberikan. Setelah dilakukan uji validitas selanjutnya dilakukan uji reliabilitasnya. Nilai reliabilitas berada pada kisaran 0,00 1,00 (Kaplan dan Saccuzo;1993:126). Kuisioner dinyatakan reliable berdasarkan nilai pada cronbarch alpha yang perhitungannya menggunakan program SPSS. Dimana dalam uji reliabilitas suatu

38 kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach bila memiliki koefisien reliabiltas atau alpha sebesar 0,6 atau lebih, Arikunto (1998). Tabel 4.3 Hasil data pengujian Realibilitas kepuasan Pelanggan Dari Tabel diatas dapat ditunjukkan data primer yang dikumpulkan dari responden dapat digunakan untuk mengukur masing-masing dimensi yang diujikan guna mengungkap masalah-masalah yang disajikan dalam penelitian ini. Disebutkan dalam tabel croncbach alpha berdasarkan data hitung dengan SPSS sebesar 0,937 untuk data kepuasaan pelanggan dan 0,921 untuk data harapan pelanggan yang menunjukan data tersebut reliabel.

39 Tabel 4.4 Hasil Uji reliability Harapan Berdasarkan hasil pengujian validitas dan reliabilitas alat ukur diketahui bahwa data yang diperoleh dari para responden yang menjadi sampel penelitian dapat dinyatakan valid dan reliable, selanjutnya data akan diolah untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan. 4.3 Pengolahan Data Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas, maka untuk langkah selanjutnya dilanjutkan dengan pengolahan data. Hasil dari pengolahan data akan didapat nilai kepuasan, nilai kepentingan, dan juga akan dilihat data dengan diagram kartesius performance dan importance. Perhitungan tingkat kepuasan pelayanan dan tingkat kepentingan/harapan dapat dilihat pada tabel berikut ini :

40 Tabel 4.5 data Hasil kuisioner kepuasan pelanggan Hasil perhitungan data kuesioner variabel kepuasan pelanggan diatas menunjukkan bahwa sebanyak 2,32% menyatakan tidak puas, 32,35% menyatakan netral, 54,64% menyatakan puas dan 10,68% menyatakan sangat puas. Tabel 4.6 Data Hasil Kuisioner Aspek Kepentingan pelanggan

41 4.4 Nilai Kepuasan Pelanggan Perhitungan nilai kepuasan dapat digunakan rumus sebagai berikut : Keterangan : X = X n X n X = nilai skor tingkat kepuasan faktor ke-i = jumlah responden = (total skor untuk tingkat kepuasan faktor ke-i x bobot skala likert) Contoh perhitungan pada pertanyaan nomor 1 Diketahui : n = 38 X = ((5x5) + (20x4) + (13x3) + (0x2) + (0x1)) = 144 Ditanya : X1 Jawab : X = X n X = 144 38 X = 3,79 Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

42 Tabel 4.7 Hasil Kepuasaan pelanggan 4.5 Nilai Kepentingan Pelanggan Perhitungan nilai kepuasan dapat digunakan rumus sebagai berikut : Keterangan : Y = Y n Y n Y = nilai skor tingkat kepuasan faktor ke-i = jumlah responden = (total skor untuk tingkat kepuasan faktor ke-i x bobot skala likert) Contoh perhitungan pada pertanyaan nomor 1 Diketahui : n = 38 X = ((10x5) + (13x4) + (15x3) + (0x2) + (0x1)) = 147

43 Ditanya : X1 Jawab : X = X n X = 147 38 X = 3,87 Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini Tabel 4.8 Hasil Data Kepentingan Pelanggan 4.6 Nilai Importance Performance Matrix (IPM) Setelah dilakukan perhitungan nilai kepuasan (X) dan nilai kepentingan (Y), selanjutnya dilakukan perhitungan rata-rata dari nilai (X) dan (Y).Pada diagram

44 kartesius terdapat perpotongan dari dua sumbu, untuk perhitungan dapat digunakan rumus berikut ini : Dimana : K pelanggan. X = dan Y = = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan Tabel 4.9 Data Nilai Kepuasan dan Kepentingan Pelanggan Diagram kartesius di-gambar 4.2 merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y) dimana pada sumbu Y merupakan skor nilai rata-rata tingkat kepuasan responden sedangkan pada sumbu Y merupakan skor nilai rata-rata tingkat komitmen responden terhadap perusahaan.

Gambar 4.2 Diagram Kartesius 45