BAB III METODOLOGI PENELITIAN 1.1 Tipe Penelitian Penelitian ini berbentuk penelitian eksplanatif yaitu dengan menghubungkan atau mencari sebab akibat antara dua atau lebih konsep variabel yang akan diteliti 1. Penelitian ekspalanatif dapat disebut juga sebagai riset korelasional dan komparatif sehingga dapat mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Tabungan Monas Bank DKI Kalimalang. Tipe penelitian ini dititik beratkan pada kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif yang dimaksud dengan penelitian kuantitatif adalah penelitian yang menggambarkan atau menjelaskan suatu masalah yang hasilnya dapat digeneralisasikan. Dengan demikian tidak mementingkan kedalaman data atau analisis. Periset lebih mementingkan aspek keluasan data sehingga data atau hasil riset dianggap merupakan representasi dari seluruh populasi. Yang berdasarkan tujuan ingin mengungkap variabel penelitian berdasarkan populasi nasabah Tabungan Monas Bank DKI cabang pembantu kalimalang. Riset merupakan proses penyelidikan secara hati-hati, sistematis dalam mencari fakta dan prinsipprinsip suatu penyelidikan yang cermat guna menetapkan keputusan tepat. 2. 1 Rachmat Kriyantono, 2009, Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta: Kencana Prenada Media Grup hal 69 2 Ibid, hal-1
Riset kuantitatif mempunyai instrumen riset berbentuk tes tertulis (kuisioner) atau menggunakan alat fisik lainnya seperti poligraf dan sebagainya 3 Jadi, riset bertujuan menemukan diantara fenomena melalui analisi yang akurat dan sistematik terhadap data empiris. 1.2 Metode Penelitian Penelitian ini untuk membuat gambaran mengenai situasi atau kejadian, sehingga metode ini berkehendak mengadakan akumulasi data dasar belaka. Dalam Penelitian ini penulis menggunakan metode survey dengan menyebarkan kuisioner kepada nasabah untuk mengukur pengaruh pelayanan terhadap loyalitas mereka pada Bank DKI Kalimalang. Definisi Metode Survei menurut Wiseman dan Aron, sebuah metode yang mengumpulkan dan menganalisis data social dengan menggunakan jalan terstruktur dan menggunakan interview dan kuesioner yang sangat mendetail untuk mendapatkan informasi dari responden yang berjumlah sangat banyak dengan menggunakan sampling atas populasi. Berdasar definisi di atas survei memiliki beberapa unsur. Pertama, survey dilakukan untuk mengumpulkan dan menganalisis data sosial. Kedua, survey menerapkan teknik pengumpulan data yang terstruktur dan mendetil. Ketiga, melibatkan sampel yang luas dan representatif. Keempat, diorientasikan untuk menarik generalisasi dari sampel. Dari unsur-unsur tersebut, terlihat bahwa servei 3 Lexy J Maleong,2000, metodologi penelitian kualitatif, Bandung: remaja Rosdakarya, hal-19
tidak identik dengan kuesioner, meski tidak dipungkiri pengambilan data dengan teknik ini paling sering digunakan. 1.3 Teknik Pengumpulan Data a. Data primer diperoleh langsung dari lapangan melalui survey kuesioner kepada nasabah Tabungan Monas Bank DKI cabang pembantu kalimalang sebagai objek penelitian. b. Dalam penelitian ini penulis mendapatkan data sekunder dari arsip perusahaan dan sebagainya yang diperoleh dengan studi kepustakaan sebagai penunjang penelitian. 1.4 Populasi dan Sampling Sugiyono menyebutkan bahwa populasi sebagai wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh periset untuk dipelajari, kemudian ditarik suatu kesimpulan 4. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan Monas Bank DKI Kalimalang. Populasi nasabah tabungan Monas Bank DKI Kalimalang terhitung hingga maret 2012 sebanyak 7319 nasabah 5. jumlah tersebut dapat dikatakan jumlah populasi yang cukup banyak. 3.4.1. Teknik Penarikan Sampel 4 Rachmat Kriyantono, 2009, Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta: Kencana Prenada Media Grup, hal- 149 5 Arsip Data PT. Bank DKI Kalimalang April 2012
Sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik purposive sampling dimana teknik ini mencakup orang orang yang diseleksi atas dasar kriteria teretntu yang dibuat peneliti berdasarkan tujuan penelitian. Sedangkan orang-orang dalam populasi yang tidak sesuai dengan kriteria tersebut tidak dijadikan sampel 6. Peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh Pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank DKI Kalimalang. Pada tahap pertama ditetapkan jumlah sample nasabah Bank DKI Kalimalang. Dalam penentuan sampel yaitu dengan menggolongkan jenis nasabah berdasarkan jenis Tabungan yang mereka gunakan. Dari jenis Tabungan yaitu dipilih nasabah yang menggunakan Tabungan Monas. lalu, dari Tabungan Monas ternyata terdapat dua golongan yaitu Tabungan Monas umum dan Tabungan Monas pelajar. Disini peneliti menggunakan sampel Tabungan Monas untuk umum sedangkan Tabungan Monas untuk pelajar tidak diikutsertakan karena Tabungan Monas pelajar merupakan Tabungan beasiswa dari yayasan beasiswa dimana peneliti menganggap tidak terdapatnya loyalitas pada Tabungan Monas pelajar. Perhitungan Sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Yamane dimana rumus ini digunakan untuk populasi yang jumlahnya besar yang didapat dari pendugaan proporsi populasi. Yaitu, Populasi = 7319 (nasabah Tabungan Monas Bank DKI Kalimalang) Presisi yang ditetapkan ± 10% dengan tingkat kepercayaan 90% (Z=2). Maka besarnya sampel yang digunakan yaitu: 6 Rachmat Kriyantono, 2009, Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta: Kencana Prenada Media Grup, hal 154
n = N Nd 2 + 1 7 Ket: n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi d = Presentase kesalahan dalam pengambilan sample masih dapat ditolerir. 7319 = 7319 (0,1) 2 + 1 = 7319 74,19 n = 98,65 (dibulatkan menjadi 100 ) Jumlah sampel yang diperlukan yaitu 100 Responden (nasabah) agar peneliti dapat lebih mudah menghitung hasil penelitian ini. 1.5 Definisi Konsep dan Operasionalisasi Konsep 3.5.1 Definisi Konsep Berdasarkan permasalahan yang ada, pengukuran terhadap pengaruh pelayanan terhadap loyalitas nasabah dapat memberikan banyak keuntungan terhadap perusahaan. Keuntungan tersebut dapat dirasakan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada perusahaan. Definisi konsep pada penelitian ini mengacu pada pengaruh seta hubungan sebab-akibat pada variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan disini mengacu pada 7 Jalaludin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, Bandung: Rosda, hal. 82.
metode SERVQUAL dimana mengukur kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu : a. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi b. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan c. Responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. d. Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, kehandalan dan memuaskan. e. Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu raguan. Loyalitas pelanggan diartikan sebagai loyalitas yang ditunjukkan para nasabah terhadap bank. Dimensi yang digunakan mengacu pada penelitian Selnes (1993); Chow dan Holden (1997 ) dan Musry (2004 ). Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas pelanggan adalah: a. Kebiasaan transaksi. Kebiasaan transaksi adalah seberapa sering nasabah bank melakukan transaksi melalui bank tersebut. b. Pembelian ulang
Pembelian ulang adalah kemauan nasabah bank untuk melakukan transaksi dengan memanfaatkan berbagai layanan lainnya yang disediakan oleh bank tersebut. c. Rekomendasi. Rekomendasi yang dimaksud adalah pengkomunikasian secara lisan mengenai pengalaman transaksi nasabah bank yang baik kepada orang lain dengan harapan orang tersebut mau untuk mengikutinya. d. Komitmen. Komitmen adalah kemauan nasabah untuk tetap memanfaatkan pelayanan yang disediakan oleh bank dimasa datang dan enggan untuk berhenti sebagai nasabah bank tersebut. 3.5.2 Operasionalisasi Konsep Tabel 3.1 Operasionalisasi konsep Variabel Dimensi Indikator Skala
Kualitas Pelayanan 1. Wujud (Tangibel) 2. Empati (Empaty) a. Keadaan lingkungan kantor yang nyaman dan rapi b. Fasilitas yang ada terpelihara dengan baik a. Cara menyambut nasabah baik dan sopan b. Menanyakan kebutuhan nasabah 5=SS, 4=S, 3=N, 2=KS,1=TS 5=SS, 4=S, 3=N, 2=KS,1=TS 3. Ketanggapan (Responsive) a. Pegawai cepat menangani keluhan 5=SS, 4=S, nasabah 3=N, b. Pegawai cepat menanggapi permintaan 2=KS,1=TS nasabah 4. Keandalan (Reliabilitas) 5. Jaminan (Assurance) a. Pegawai memberikan pelayanan terbaik b. Pegawai memberikan solusi yang diinginkan a. Sikap Pegawai Ramah dan Sopan b. Pegawai memberikan rasa Aman dan Nyaman saat melayani 5=SS, 4=S, 3=N, 2=KS,1=TS 5=SS, 4=S, 3=N, 2=KS,1=TS
Loyalitas Nasabah 1. Kebiasaan Transaksi a. Melakukan transaksi lebih dari 2x dalam sebulan b. Melakukan transaksi rutin dan wajib 5=SS, 4=S, 3=N, 2=KS,1=TS 2. Pembelian Ulang a. Selalu melakukan jenis transaksi yang sama b. Melakukan jenis transaksi berulangulang 5=SS, 4=S, 3=N, 2=KS,1=TS 3. Rekomendasi a. Memberitahukan pelayanan kepada saudara b. Merekomendasikan produk kepada teman 5=SS, 4=S, 3=N, 2=KS,1=TS 4. Komitmen a. Tetap memilih Bank DKI Kalimalang walau jaraknya jauh b. Tetap Melakukan transaksi walau antriannya panjang 5=SS, 4=S, 3=N, 2=KS,1=TS Untuk mengisi kuisioner atau angket dengan model skala Likert, jawaban telah disediakan dan responden dapat memilih salah satu jawaban yang sesuai. Setiap item jawaban bernilai 1 sampai 5, sesuai dengan tingkat jawabannya. Skala penilaian dalam mengukur data yang diperoleh mengenai pengaruh Tabungan Monas terhadap loyalitas nasabah Bank DKI Kalimalang dengan menggunakan teknik kuantifikasi dimana setiap item pernyataan terdapat lima pilihan jawaban, yaitu sangat setuju, setuju, netral kurang setuju dan tidak setuju. Bobot nilai untuk kelima jawaban tersebut, yaitu bila menjawab Sangat Setuju = 5; Setuju =4; netral = 3 Kurang Setuju =2 tidak Setuju = 1. 1.6 Teknik Analisis Data
Untuk mengumpulkan data disebarkan kuisioner yang berisikan pernyataan-pernyataan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Tabungan Monas Bank DKI Kalimalang. Setelah mendapatkan data penelitian dari kuesioner yang disebarkan, maka akan dilakukan pengujian secara kuantitatif. Kuantitatif adalah data yang diselidiki secara langsung dan dihitung dengan memakai alat-alat pengukuran sederhana. 8 Jenis data yang digunakan adalah jenis data ordinal atau skala ordinal yaitu data yang berbentuk rangking atau peringkat kemudian diukur dengan Skala Likert. Skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang, sesuatu yang ditetapkan secara spesifik yang selanjutnya disebut variabel penelitian. 9 Untuk menganalisis Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank DKI Kalimalang ialah dengan menggunakan perhitungan regresi linear sederhana. Regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional atau kausal satu variabel bebas dengan satu variabel terikat. 10 Persamaan umum regresi linier sederhana adalah: Keterangan Ŷ = a + bx Ŷ = subyek dalam variabel bebas diprediksikan Hal.72 8 Kartini Kartono, Pengantar Metodologi Riset Sosial, CV, Mandar Maju. Bandung, 1996. 9 Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung, 2002, hal. 107 10 Sugiyono, Statistik untuk Penelitian, CV. Alfabeta, Bandung, 2001, hal. 234-244
a = nilai Ŷ dan X = 0 (nilai konstan) b = Angka arah atau koefesien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel terikat yang didasarkan pada variabel bebas. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan. X = subyek pada satu variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. Nilai a dihitung : a = Y ( X ) 2 - X XY N X 2 - ( X ) 2 Nilai b dihitung : b = N XY X XY N X 2 - ( X) 2 Untuk melihat hubungan antara kedua variabel menggunakan rumus Pearson Product Moment dengan program SPSS (Statistical Package for Social Science). Rumus: r xy = n xy ( x ) ( y )
[ n x 2 - ( x ) 2 ] [ n y 2 - ( y ) 2 ] Keterangan : n = Banyaknya Sampel rxy = Koefesien Korelasi x = Variabel Bebas y = Variabel Terikat Untuk memberikan penafsiran koefesien korelasi yang ditemukan besar atau kecil, maka haruslah berpedoman pada table interval koefisien korelasi sebagai berikut: Tabel 3.2 Interval Koefisien Korelasi Internal Koefesien 0,01 0,199 0,20 0,399 0,40 0,599 Tingkat Hubungan Sangat Rendah Rendah Sedang
0,60 0,799 0,80 1,000 Kuat Sangat Kuat Sumber: Sugiyono Jadi penulis akan melakukan uji koefesien korelasi sederhana dengan menggunakan uji statistic Simple Regression (r), untuk mengukur korelasi sejumlah variabel yang berkaitan kemudian menggunakan uji statistic uji statistic Pearson s (r) untuk melihat nilai pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas nasabah tabungan Monas Bank DKI Kalimalang. 3.7 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 3.7.1 Uji Validitas Setiap penelitian harus dapat dinilai. Ukuran kualitas sebuah riset terletak pada kesahihan atau validitas data yang dikumpulkan selama riset. Secara umum, validitas riset kuantitatif terletak pada penentuan metodologinya. Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan sebuah instrumen. Menurut Arikunto, validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat- tingkat kevalidan atau keshashihan suatu instrument. 11 hal ini berarti bahwa sebelum instrument digunakan maka perlu diketahui terlebih dahulu 11 Suharsimi, Arikunto, Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek, Jakkarta, PT Rineka Cipta, 2002, hlm. 104.
tingkat kevalidannya dengan diujikan kepada simple yang sejenis dengann sampel dalam penelitian. Untuk riset kuantitatif validitas terbagi dua yaitu validitas internal dan eksternal yang mencakup: Validitas internal : 1. Apakah alat ukur sesuai dengan apa yang diukur 2. Pemilihan teori/ konsep 3. Pengukuran konsep (reliabilitas), yaitu pada definisi operasional Validitas Eksternal : Pemilihan sampel, apa sudah representatif atau belum, karena riset kuantitatif dimaksudkan untuk melakukan generalisasi hasil riset. Dalam uji validitas ini penghitungan deskriptif yang digunakan adalah rata-rata hitung (arimatic mean) dengan rumus 12 : Dimana : M = Mean Σ = Jumlah ΣX M = ------------ n ` 12 Dr. H. Barul Kirom,2010, mengukur kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen, bandung pustaka reka cipta hlm -78
X = Skor-skor dalam distribusi n = Jumlah unit-unit skor Penentuan klasifikasi skor jawaban responden yang disusun berdasarkan Skala Instrumen dengan rumus : Dimana: I = Interval skor jawaban responden n = Jumlah item pertanyaan p = Kemungkinan skor jawaban (probabilitas) T = Skor jawaban tinggi R = Skor jawaban rendah K = Jumlah kelas interval Tabel 3.3 Uji Validitas
Sumber: SPSS Variabel Dimensi Indikator Corrected item Total Correlation Kualitas Pelayanan 1. Wujud (Tangibel) a. Keadaan lingkungan kantor yang nyaman dan rapi b. Fasilitas yang ada terpelihara dengan baik 0,7217 0,6951 2. Empati (Empaty) a. Cara menyambut nasabah baik dan sopan b. Menanyakan kebutuhan nasabah 0,8036 0,8516 3. Ketanggapan (Responsive) a. Pegawai cepat menangani keluhan nasabah b. Pegawai cepat menanggapi permintaan nasabah 0,7541 0,6086 4. Keandalan (Reliabilitas) a. Pegawai memberikan pelayanan terbaik b. Pegawai memberikan solusi yang diinginkan 0,8347 0,7854 5. Jaminan (Assurance) a. Sikap Pegawai Ramah dan Sopan b. Pegawai memberikan rasa Aman dan Nyaman saat melayani 0,6511 0,5774 Loyalitas 1.Kebiasaan Transaksi a. Melakukan transaksi lebih dari 2x dalam sebulan b. Melakukan transaksi rutin dan wajib 0,7955 0,7280 2.Pembelian Ulang a. Selalu melakukan jenis transaksi yang sama b. Melakukan jenis transaksi berulang- ulang 0,7261 0,7589 3.Rekomendasi a. Memberitahukan pelayanan kepada saudara b. Merekomendasikan produk kepada teman 0,7056 0,6351 4.Komitmen a. Tetap memilih Bank DKI Kalimalang walau jaraknya jauh b. Tetap Melakukan transaksi walau antriannya panjang 0,7184 0,7575 Dari penghitungan uji validitas tersebut seluruh indikator dapat dinyatakan valid hal ini dikarenakan hasil thitung > ttabel dimana angka ttabel yaitu 0,683. 3.7.2 Uji Reliabilitas
Disamping uji validitas untuk mengetahui keterandalannya instrumen ini selanjutnya akan dilakukan uji reliabilitas dengan menggunakan pengujian ulang (re-test) terhadap hasil uji coba instrumen 13. Reliabilitas menurut Umar adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas sebenarnya adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indicator dari variabel atau konstruk. Berdasarkan Umar, uji reliabilitas yang digunakan yaitu rumus Alpha Cronbach yaitu mencari reliabilitas instrument yang skornya bukan 0-1 tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai. Jika nilai Alpha cronbach mendekati 1 maka hal ini menunjukkan bahwa pengukuran yang digunakan jawaban responden cenderung sama walaupun diberikan kepada beberapa orang dan bentuk pertanyaan yang berbeda. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat dari pre-test yang lakukan pada 30 kuesioner penelitian dan dapat dilihat pada tabel 3.5. Tabel 3.4 Hasil Uji Alpha Cronbach Variabel Dimensi Alpha Cronbanch Kualitas Pelayanan Tangibel 0,9082 13 Dr. H. Barul Kirom,2010, mengukur kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen, bandung pustaka reka cipta hlm -93
Empaty 0,9303 Responsive 0,8679 Reliabilitas 0,8813 Jaminan 0,8248 Loyalitas Nasabah Kebiasaan transaksi 0,8548 Pembelian ulang 0,7738 Rekomendasi 0,9330 Komitmen 0,7292 Sumber: pengolahan data Tabel 3.5 Alpha Cronbanch Variabel VARIABEL Alpha Cronbach Kualitas Pelayanan 0,9262 Loyalitas Pelanggan 0,9079 Sumber: pengolahan data Dari hasil uji reliabilitas diatas seluruh dimensi dapat dikatakan reliabel karena nilai rhitung > rtabel dimana nilai rtabel sebesar 0,463.